醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)

1、醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)宜章縣中醫(yī)醫(yī)院 楊曉恒 醫(yī)院投訴管理一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。患者？顧客醫(yī)療投訴的概念：醫(yī)療投訴管理辦法第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。投訴是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)皆遇到的問題，它是患者對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是醫(yī)院有價(jià)值的信息來源，它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理患者投訴的時(shí)機(jī)而贏得患者的信任

2、，把患者的不滿轉(zhuǎn)化為患者滿意，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象，至關(guān)重要。二、我國醫(yī)療投訴的現(xiàn)狀 醫(yī)院是一個(gè)獨(dú)立存在于社會(huì)并具有特殊社會(huì)地位和社會(huì)作用的機(jī)構(gòu)，它具有一般社會(huì)組織機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如火災(zāi)、失竊、欠帳、倒閉、被起訴等風(fēng)險(xiǎn)，還具有其獨(dú)有因醫(yī)療行為和醫(yī)療對(duì)象而存在的風(fēng)險(xiǎn)，如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療侵權(quán)等。然而，目前由于我國法制的原因和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能獨(dú)立面對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，甚至必須承受一些本來不屬于自己承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。（一）醫(yī)療投訴率分析：醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險(xiǎn)程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七；住院患者投訴率千分之六。（二）投訴原因分析：（三）醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛

3、的關(guān)系醫(yī)療投訴 處理得當(dāng) 及時(shí)化解醫(yī)療投訴 未及時(shí)處理 醫(yī)療糾紛做好醫(yī)療糾紛接待工作的重要性醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級(jí)衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。產(chǎn)生主要原因：醫(yī)患之間缺乏信任三、醫(yī)療糾紛的概念1、醫(yī)療糾紛增加的原因1、醫(yī)療服務(wù)過程中有技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、管理缺位等缺陷所致； 2、醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務(wù)，致患者對(duì)疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施缺乏理解所致； 3、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來越高所致，如對(duì)合并癥發(fā)生，治療后果等； 1、醫(yī)療糾紛增加的原因4、全民法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增加； 5、有

4、關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚不完善； 6、極個(gè)別患者借糾紛達(dá)到惡意目的，如不交費(fèi)、索取高額賠償?shù)龋?7、某些媒體不負(fù)責(zé)任的炒作。8、患方缺乏基本的醫(yī)療知識(shí)，不配合救治； 醫(yī)鬧：定義：指穿梭于各大醫(yī)院之間，尋找“商機(jī)”，他們采取伙同患者家屬擾亂醫(yī)院秩序的方式，不擇手段地向醫(yī)院索取高額賠償，每鬧一把就有幾萬元的進(jìn)賬?！搬t(yī)鬧”的險(xiǎn)惡，手段卑劣，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院秩序，造成極為惡劣的社會(huì)影響。醫(yī)鬧特點(diǎn)：“醫(yī)鬧”通常使用的手段為聚眾鬧事，他們或抓住一點(diǎn)、擴(kuò)大事態(tài)，或無中生有、造謠生事，蒙蔽不明群眾，脅迫醫(yī)院就范。醫(yī)院是救死扶傷之地，安靜溫馨的環(huán)境是患者治療康復(fù)的前提?！搬t(yī)鬧”尋釁鬧事破壞了醫(yī)院聲譽(yù)，使醫(yī)院蒙受巨大

5、損失，擾亂了正常診療秩序，最終受害的是無辜患者。2、醫(yī)療糾紛極端化的體現(xiàn)醫(yī)鬧目前“醫(yī)鬧” 的特點(diǎn)：（1）.借醫(yī)療糾紛之名制造事端，糾集親戚朋友或者閑雜人員一哭二鬧三靜坐四貼告示，破壞醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的辦公秩序，從而索要巨額賠款。（2）.借醫(yī)療糾紛之名威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全，如跟蹤、尾隨醫(yī)務(wù)人員，實(shí)施報(bào)復(fù)行為，用武力威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全。（4）.患者去世后家屬不料理后事，將患者遺體遺留醫(yī)院。（5）出現(xiàn)醫(yī)療爭議患者不出院，也不交納巨額醫(yī)藥費(fèi)。（6）患方以自己患有精神病，殺人不負(fù)法律責(zé)任相威脅。醫(yī)鬧危害：第一：開了以“惡”解決醫(yī)療糾紛的先例。第二：助長了不良勢(shì)力的滋長。第三：惡化了

6、醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)鬧形式：打條幅、擺花圈、武力威脅有組織、有分工：有負(fù)責(zé)哭鬧的、有像竇娥一樣喊冤的，有談判的，有武力威脅的，還有負(fù)責(zé)供應(yīng)茶水、車輛后勤供應(yīng)的。隱性醫(yī)鬧定義：指自己并不出面，而是為糾紛當(dāng)事人出謀劃策，然后謀取不正當(dāng)利益，這些人往往由醫(yī)院周邊的“醫(yī)托”“號(hào)販”兼任。特點(diǎn)：長期活動(dòng)在各大醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的各種情況比較熟悉，他們甚至認(rèn)識(shí)醫(yī)院內(nèi)的職工，容易抓住醫(yī)院的軟肋，逼醫(yī)院就范。 醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢(shì);惡性事件時(shí)有發(fā)生社會(huì)關(guān)注度高，社會(huì)影響面極大醫(yī)患關(guān)系緊張 患方法律意識(shí)強(qiáng)，醫(yī)方相對(duì)薄弱；四、我國醫(yī)療糾紛的特點(diǎn) 據(jù)健康報(bào)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療事故處理?xiàng)l件實(shí)施后，我國各級(jí)醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛案例共上升了17-40

7、%，其中三級(jí)醫(yī)院上升了17.9%，二級(jí)醫(yī)院上升了34.7%，一級(jí)醫(yī)院上升12.9%，其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)上升了40%。 醫(yī)療糾紛發(fā)生率名列前位的是：外科-產(chǎn)科-骨科-婦科-兒科醫(yī)療糾紛發(fā)生后，發(fā)生吵鬧、擾亂、打砸者占73.5%，造成設(shè)施損壞占35%，人員傷害者有20%，甚至有發(fā)生殺害經(jīng)治醫(yī)生等惡性案件。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有74%患者要求經(jīng)濟(jì)賠償，15%患者要求賠禮道歉，7%的患者要求對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行行政處理，3%患者要求嚴(yán)肅處理醫(yī)院及其管理者，有0.4%的患者要求醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)刑事責(zé)任。 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)雙方協(xié)商解決的達(dá)到83%，以行政方式解決的6%，通過法院訴訟解決的10%。 中國醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查中國內(nèi)地平

8、均每家醫(yī)院年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；年發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起；打傷醫(yī)師5人；平均每起賠付人民幣10萬多元；引自醫(yī)師執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與醫(yī)患維權(quán)高層研討會(huì) 2008.無錫2009年，醫(yī)療糾紛愈演愈烈，惡性事件不斷發(fā)生，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員逐漸處于被動(dòng)地位。請(qǐng)看2009年我國發(fā)生醫(yī)療糾紛典型案例對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者來說，2009年6月是一個(gè)“黑色六月”。在短短的一個(gè)月時(shí)間里，先后發(fā)生了5起 “血濺白衣”事件。其血腥程度，令人驚悚。6月1日 ，河南省武陟縣一產(chǎn)婦在縣婦幼保健院正常生產(chǎn)時(shí)，因產(chǎn)中發(fā)生羊水栓塞，不幸身亡。產(chǎn)婦羊水栓塞，屬于高風(fēng)險(xiǎn)型病例，搶救的成功率極低。6月2日一早，亡者家屬糾集了五六十人圍攻保健院達(dá)

9、數(shù)小時(shí)。幾個(gè)大漢駕著院長強(qiáng)行讓其披麻戴孝，在亡者靈前磕頭哭喪，并實(shí)施暴力毒打，最后院長被打得倒地不起，蜷縮在水泥地上。不該發(fā)生的事件6月8日，浙江臨海市白水洋國土分局局長之女金怡彤，在杭州市第一醫(yī)院門診公共場(chǎng)所自行墜樓。雖經(jīng)全力搶救，但終因患者傷勢(shì)過重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人趕到醫(yī)院，堵在科室門口圍攻打砸，造成醫(yī)院6人受傷。6月11日，武漢江夏區(qū)疾控中心一名護(hù)士上班時(shí)，被一名男子在接種室內(nèi)持刀割喉而死。江夏區(qū)衛(wèi)生局證實(shí)，兇手此前到疾控中心打過狂犬疫苗，后多次騷擾該護(hù)士，稱護(hù)士給他打的疫苗是“毒血”。6月16日，北大第一醫(yī)院某醫(yī)生因拒絕為病人開虛假證明，被病人家屬連刺五刀

10、，身陷血泊。6月21日23日福建南平事件南平事件中被刺傷的醫(yī)務(wù)人員北大事件2009年11月3日21時(shí)許，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)半小時(shí)播出了“北大醫(yī)學(xué)教授慘死北大醫(yī)院”的報(bào)道。報(bào)道指出，許多無執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書的學(xué)生在北大醫(yī)院“非法行醫(yī)”。該片一經(jīng)播出，立即引起廣泛關(guān)注。2005年12月，北京大學(xué)的49歲醫(yī)學(xué)教授熊卓為到北大第一醫(yī)院治療腰疼，手術(shù)后第7天，熊卓為搶救無效死亡。熊卓為的丈夫在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，搶救的主治醫(yī)生是沒有行醫(yī)資格的北大醫(yī)學(xué)院的在校學(xué)生，熊卓為的病歷多處被修改。2009年7月1日，法院一審判決，北大第一醫(yī)院的診療跟熊卓為的死亡有因果關(guān)系。 一審判決要求北大第一醫(yī)院賠償王建國及其岳母共計(jì)70多

11、萬元的損失。其中，醫(yī)療費(fèi)4.2萬元，死亡賠償金49萬余元，精神損害賠償金20萬元（王建國及其岳母各10萬元）。原告上訴，要求北京高院確認(rèn)醫(yī)院為非法行醫(yī)。北京大學(xué)第一醫(yī)院上訴，認(rèn)為一審未進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，程序違法。 南京兒童醫(yī)院“徐寶寶事件”一則題為南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜”害死五個(gè)月嬰兒的帖子，在網(wǎng)上引起無數(shù)人關(guān)注。這位網(wǎng)友在帖子中稱，2009年11月3日，他朋友五個(gè)月大的孩子“徐寶寶”患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院住院期間病情惡化，晚上幾次向值班醫(yī)生下跪求救，卻因醫(yī)生“要睡覺”甚至在網(wǎng)上玩游戲“偷菜”而延誤搶救時(shí)機(jī)，孩子于次日宣告死亡。11月12日，南京市衛(wèi)生局通報(bào)了事件的調(diào)查結(jié)果

12、，并對(duì)相關(guān)當(dāng)事人和領(lǐng)導(dǎo)共12人作出處理決定。當(dāng)事醫(yī)生毛曉珺被吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書，行政開除;對(duì)南京市兒童醫(yī)院院長給予行政記大過，黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分;南京市兒童醫(yī)院黨委書記、管床醫(yī)生、耳鼻喉科主管醫(yī)生等相應(yīng)責(zé)任人一并受到處理。 五、正確認(rèn)識(shí)投訴投訴管理辦法第六條 醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。 1阻止患者流失2減少負(fù)面影響3免費(fèi)的市場(chǎng)信息 4預(yù)警危機(jī) 患者投訴給醫(yī)院帶來什么？ 當(dāng)前，我國各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍都缺乏一個(gè)有效的投訴管理體制，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷升級(jí)，產(chǎn)生惡性事件，因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)增強(qiáng)投訴管理意識(shí)和投

13、訴管理制度的應(yīng)對(duì)建設(shè)，成為我國醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化建設(shè)面臨的重要課題。 由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到醫(yī)院的所有部門，作為工作流程的最末端，投訴問題的推動(dòng)與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn)，可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到醫(yī)院最高管理者的認(rèn)可和積極推動(dòng)，否則如果只是由某個(gè)部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢(shì)必困難重重。六、投訴管理制度（一）建立“以患者為中心” 的投訴管理組織體系 “以患者為中心”的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。（二）投訴管理的概念：醫(yī)院投訴管理極具綜合性，涉及醫(yī)院業(yè)

14、務(wù)管理、人員管理、流程管理等多個(gè)方面。處理患者投訴的人員既需熟悉醫(yī)院的相關(guān)情況，又需要了解相關(guān)的法律知識(shí)，把握政策，掌握一定的心理學(xué)知識(shí)。 （三）、投訴管理的意義1、投訴表明信任投訴對(duì)患者來說也是有成本的，患者投訴表明患者對(duì)醫(yī)院寄予了改善的希望，是對(duì)醫(yī)院的一種信任和依賴。大量的實(shí)證調(diào)查顯示90以上的不滿意患者從來不進(jìn)行投訴，因此“投訴量少”未必“患者感知好”，只有那些一走了之的人才是傷醫(yī)院最深的人，因?yàn)樗麄儧]有給醫(yī)院一絲改變的機(jī)會(huì)。因此，面對(duì)患者的投訴，醫(yī)院應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵(lì)的的態(tài)度。2、投訴展現(xiàn)機(jī)會(huì) 患者投訴使醫(yī)院能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)療、服務(wù)以及管理中存在的問題。發(fā)現(xiàn)問題是成功解決問題的基礎(chǔ)，

15、因此患者投訴為醫(yī)院提供了不斷完善自我的機(jī)會(huì)。同時(shí)，處理好患者投訴也是醫(yī)院提升患者滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機(jī)會(huì)。（四）投訴管理基本程序1、投訴受理 投訴受理的職責(zé)主要是通過各種渠道受理患者的投訴。目前醫(yī)院的投訴受理多由醫(yī)務(wù)處等相關(guān)部門來負(fù)責(zé)。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也可以由醫(yī)院設(shè)立專門部門來統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是醫(yī)院最高管理者的關(guān)注和重視。 2、投訴處理 投訴處理工作最好由專業(yè)部門首問負(fù)責(zé)，因?yàn)樗麄兛梢宰龊孟嚓P(guān)問題的預(yù)處理和患者安撫工作，如有需要，可由臨床技術(shù)部門相關(guān)責(zé)任人協(xié)同參與完成。3、投訴回復(fù) 投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時(shí)回復(fù)及事后的回訪。通常醫(yī)院的投訴回

16、復(fù)也多由醫(yī)務(wù)部門來負(fù)責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。（五）建立“以患者為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制 “以患者為中心”的投訴閉環(huán)管理需要醫(yī)院建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體”的長效運(yùn)營機(jī)制。 1、投訴事前預(yù)防 投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起患者投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。2、投訴事中控制 投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響患者投訴滿意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制，醫(yī)院可以重點(diǎn)考慮建立如下機(jī)制： （1）授權(quán)機(jī)制：投訴處理的授權(quán)就是明確投訴處理人員所享有的權(quán)限，適度

17、的授權(quán)能夠更好的快速響應(yīng)患者需求，提高投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率，提升患者的滿意度。當(dāng)然授權(quán)的程度取決于醫(yī)院對(duì)外服務(wù)承諾的水平，同時(shí)也要考慮因授權(quán)引起的管理成本，所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。（2）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：投訴處理需要相關(guān)科室與各臨床部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可考慮通過績效驅(qū)動(dòng)的壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)科室。比如可將投訴部門的評(píng)價(jià)（比如臨床科室對(duì)問題回復(fù)及時(shí)率、問題回復(fù)滿意度等）和患者滿意度同時(shí)作為臨床科室主要考核指標(biāo)，以使投訴部門能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時(shí)處理和回復(fù)。（3）升級(jí)機(jī)制：投訴處理的升級(jí)機(jī)制主要是根據(jù)患者投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級(jí)流程，

18、以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應(yīng)。比如，針對(duì)重要緊急投訴，可考慮建立綠色服務(wù)投訴快速處理通道；針對(duì)因某一科室原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立醫(yī)院內(nèi)部的預(yù)警通報(bào)機(jī)制；針對(duì)難以定位問題原因的疑難投訴，可考慮建立跨科室的聯(lián)合會(huì)診機(jī)制。 3、投訴事后改善 投訴事后改善是推動(dòng)投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?，建立完善的問?zé)機(jī)制是關(guān)鍵。（1）分析機(jī)制：面臨患者需求和醫(yī)院內(nèi)部的不斷變化，醫(yī)院需要建立起投訴事后的分析體系，可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式，尋找患者投訴的熱點(diǎn)疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)

19、有針對(duì)性的改善?？啥ㄆ谡匍_醫(yī)院最高層及各科室領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會(huì)議，分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因，提高醫(yī)院的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。（2）問責(zé)機(jī)制：投訴問題的事后問責(zé)機(jī)制主要是對(duì)于相關(guān)科室因工作過錯(cuò)或疏忽從而造成患者大批量投訴或投訴升級(jí)，或者在出現(xiàn)患者投訴問題后因處理不當(dāng)造成問題擴(kuò)大，從而為醫(yī)院形象帶來重大負(fù)面影響或者為醫(yī)院帶來直接和間接的重大經(jīng)濟(jì)損失的情況，在經(jīng)過查證清楚原因后，對(duì)于相關(guān)科室直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過問或追究相應(yīng)的責(zé)任，以提升醫(yī)院各相關(guān)科室對(duì)患者投訴問題的重視?！耙曰颊邽橹行摹钡耐对V服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的隊(duì)伍來最終落實(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)的業(yè)

20、務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。 （六）培養(yǎng)“以患者為中心”的投訴處理隊(duì)伍1.專業(yè)的服務(wù)意識(shí)前面提到，醫(yī)院應(yīng)首先樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念，在醫(yī)院的組織體系中，服務(wù)意識(shí)應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對(duì)于醫(yī)院各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)意識(shí)更是不可或缺，在投訴處理人員的素質(zhì)能力中，專業(yè)的服務(wù)意識(shí)最為重要，如果一個(gè)投訴處理人員沒有樂于助人、設(shè)身處地為患者排憂解難的意愿，很難想象投訴處理的結(jié)果能夠讓患者滿意。2.專業(yè)的業(yè)務(wù)能力投訴處理人員需要向患者展示出專業(yè)的形象，因此必須具備相對(duì)于普通醫(yī)院職工更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)作為專業(yè)投訴處理人員，更應(yīng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，這樣才能有效的解決患者的問題，

21、并及時(shí)總結(jié)各類投訴問題的解決方案，適時(shí)向臨床服務(wù)人員和投訴處理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，不斷提升臨床一線人員及投訴處理人員解決問題的能力。3.專業(yè)的處理技巧 患者投訴處理過程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭取患者滿意，因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧是指能夠靈活運(yùn)用多方面的綜合知識(shí)和能力。比如需要具備良好的溝通能力，善于運(yùn)用語言的技巧，快速把握患者的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個(gè)人情緒的失控，并對(duì)情緒激動(dòng)的患者能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規(guī)知識(shí)，用來保護(hù)患者和醫(yī)院的共同利益，不僅為患者提供滿意的服務(wù)，并適當(dāng)對(duì)部分要求超過法律底線的患者進(jìn)行培養(yǎng)教育。這一切都需要醫(yī)院對(duì)投訴處理人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。 醫(yī)患溝通藝術(shù)1、溝通的原則實(shí)際上，溝通無處不在，而不僅僅是醫(yī)療糾紛處理過程中溝通 1、危機(jī)來臨之前注重平時(shí)，為戰(zhàn)時(shí)做好相應(yīng)準(zhǔn)備，切忌僅僅與個(gè)別人聯(lián)系2、危機(jī)處理過程中控制事態(tài)，開誠布公，勇于承擔(dān)責(zé)任，表示同情與關(guān)系，積極行動(dòng)3、危機(jī)后期迅速通過適當(dāng)?shù)姆绞胶颓纻鬟f