房務(wù)部服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、WORD12/12房務(wù)部服務(wù)規(guī)房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：對(duì)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)執(zhí)行客房主管的的工作指令并做好報(bào)告工作提供樓層日常服務(wù)（洗衣服務(wù)、租借服務(wù)、物品添加服務(wù)等）負(fù)責(zé)客離查房工作，如有物品損壞、代銷品消耗、遺留物品有時(shí)報(bào)與總臺(tái)，并做好登記準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽，答復(fù)賓客的咨詢或要求，并詳細(xì)記錄，重要事項(xiàng)就記錄在專門的本子上熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、客房物品的所在位置與客房設(shè)備的使用方法負(fù)責(zé)樓層的走道、公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生，以與計(jì)劃衛(wèi)生報(bào)告住客的特殊情況與客房物品損壞、遺失事宜。管理樓層固定物資、設(shè)施設(shè)備，與合理控制棉織品，易耗品，租借品，清潔用品等與登記以防流失。10. 負(fù)責(zé)樓層的安全，掌握樓層住客情況，發(fā)

2、現(xiàn)異常現(xiàn)象與時(shí)報(bào)告上級(jí)，發(fā)現(xiàn)安全隱患與時(shí)消除。11.根據(jù)要求做好值臺(tái)記錄與房態(tài)表，并清楚做好交接工作。12.不斷巡回檢查所負(fù)責(zé)樓面，保證為賓客提供清潔、安全、舒適的住宿環(huán)境。13.接受主管臨時(shí)指派的其它工作房務(wù)中心的工作流程白班：8：00-20：00（提前10分到崗交接）1、7：50分之間到保安室打卡后，嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心報(bào)到。2、與夜班服務(wù)員做好交接，看交接班本與交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問：（1）、清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、遺留物品、對(duì)講機(jī)、房卡等）與簽領(lǐng)情況，并將對(duì)講機(jī)與領(lǐng)用人的抄寫到工作安排表上以方便查找；（2）、檢查夜班的衛(wèi)生的情況（要求所有桌面干凈，地面干

3、凈，無(wú)污跡，無(wú)異味，物品擺放整齊）（3）、跟進(jìn)夜班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將當(dāng)天的房間情況匯報(bào)到經(jīng)理處3、交接后，到各樓層巡視，主要為按規(guī)定開關(guān)燈，檢查樓道安全與衛(wèi)生，（樓道有大垃圾與時(shí)清理，并將電梯口煙灰缸清理干凈），并檢查樓層房間有無(wú)特殊情況，是否有洗衣，有吵架，與DND房間等。（1）燈關(guān)控制：8：00后開兩個(gè)控制兩盞燈的開關(guān)，23：00后開兩個(gè)只控制一盞燈的開關(guān)（時(shí)間可以根據(jù)客情稍做調(diào)整），工作間除非工作需要其它時(shí)間一律關(guān)掉（2）樓道衛(wèi)生：主要是有大垃圾，餐具與時(shí)清理，煙灰缸不得超過(guò)三個(gè)煙蒂，4、在整房員上班前了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢有無(wú)預(yù)訂情況，以方便主管控制房態(tài)（1）查看走房原因，是由于夜班

4、沒做，還是剛退（2）雙夜房與零晨房統(tǒng)計(jì)（3）長(zhǎng)住房與常住房統(tǒng)計(jì)5、8：30參加主管班前會(huì)與臨時(shí)的工作安排6、打掃公共區(qū)域的衛(wèi)生，主要是各樓道的擦塵與地毯的衛(wèi)生，走道墻紙、管道門、開關(guān)、指示牌、不銹剛等要求干凈無(wú)塵、無(wú)手印、污跡與劃痕；走道應(yīng)在不忙的情況下，協(xié)助PA吸塵除漬；立式垃圾筒由PA大姐主要負(fù)責(zé)，但房務(wù)中心也要隨時(shí)清理煙蒂，并保持垃圾桶表面光亮，無(wú)污漬7、與時(shí)查走房（1）進(jìn)門，到相應(yīng)房間，站在離門40公分處，眼望窺望孔，用中指第二關(guān)節(jié)，敲門三下，輕重適度，帶有節(jié)奏，然后報(bào)稱“您好，客房服務(wù)員”，等候30秒左右，再次敲門，通報(bào)身份，等候，如無(wú)人應(yīng)，進(jìn)房將門開直后，插上取電卡；如房間有人，應(yīng)

5、該在得到客人允許后，才進(jìn)房間（2）查房的主要容為：有無(wú)酒水消耗、租借物品有無(wú)歸還、有無(wú)客人遺留物品、房除易耗品外的物品有無(wú)缺少與損壞、地毯與布草上有無(wú)難除的跡漬（3）查房時(shí)也應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針的方向，以免漏查少查，酒水應(yīng)逐一檢查，以免有的客人偷龍轉(zhuǎn)鳳，而且一定要仔細(xì)，以免引起客人投訴（4）與時(shí)將MINI吧的消費(fèi)金額與特殊情況，報(bào)給總臺(tái)收銀8999（5）提高服務(wù)效率，查一間走房的時(shí)間盡量控制在3分鐘以（6）如果是團(tuán)隊(duì)房，應(yīng)讓主管或樓層整房員一起幫忙8、做好對(duì)客服務(wù)，主要做到微笑，禮貌，與時(shí)、周到。（1）要求增加或更換物品時(shí)，應(yīng)在接到通知后，3分鐘送到房間，敲門，通報(bào)身份，面帶微笑“您好，客房服務(wù)

6、員，這是你要的”（2）擦鞋服務(wù)：在客人提出要求后，應(yīng)在3分鐘將鞋取出，拿到房務(wù)中心，將鞋表面的泥土擦掉，然后上油，用刷子刷均，然后用擦鞋布擦亮，注意鞋油不要沾在鞋子里面還有鞋底，以免弄臟客人的襪子與地毯，而且在開始擦之間一定要選對(duì)鞋油（3）訪客服務(wù)，接到通知后，應(yīng)在5分鐘之完成客人要求加椅與杯子的要求（4）開門服務(wù)，開門一般由總臺(tái)核對(duì)身份后，通知開門A：接到通知后，應(yīng)在1分鐘為客人開門，最好也要確認(rèn)是那個(gè)房間，以免出錯(cuò)B：客人直接要求開門，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示有效證件，如押金單，等，如客人說(shuō)沒有，應(yīng)詢問“您能告訴這間房的房主是那位嗎？還有他的生日？”然后與總臺(tái)核對(duì)無(wú)誤給其開門，并對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起

7、，讓您久等了！”如核對(duì)后，不是房主本人，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人，“不好意思，麻煩您聯(lián)系房主本人好嗎？并請(qǐng)房主本人通知總臺(tái)”C：確為房間在住客，但登記不是這人，這時(shí)也應(yīng)核對(duì)身份后，再開門D：客人持房卡要求開門，應(yīng)核對(duì)客人在沒有記錯(cuò)房號(hào)的前提下，用客人的卡為其開門，如打不開，請(qǐng)禮貌的提醒客人“應(yīng)該是您的卡今天沒有刷過(guò)，麻煩你到總臺(tái)去辦理一下續(xù)住手續(xù)”9、清點(diǎn)收取客衣：接到通知后，拿上單子，3分鐘到房間，清點(diǎn)洗衣，清點(diǎn)時(shí)一定要注意客衣有沒有破損、染色或者是扣子有無(wú)脫落等，并問清客人的要求，填好單子后，請(qǐng)客人簽字最好是留下聯(lián)系方式，以便清洗公司聯(lián)系，并讓客人支付洗衣費(fèi)，等清洗公司到后一并交于清洗公司10、做好

8、借物登記，將借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與下一班做好交接，請(qǐng)下一班跟進(jìn)并索回11、11：00-11：30為中餐時(shí)間12、協(xié)助總臺(tái)確定房間續(xù)住情況，在接到通知要求查看房情況時(shí)，應(yīng)與時(shí)到相應(yīng)房間，按進(jìn)門程序進(jìn)入房間，并將房情況報(bào)給總臺(tái)，有無(wú)房卡，行，有沒有人，如房間有人在睡覺，在你敲門后，仍沒有回應(yīng)，開進(jìn)去還是沒醒，應(yīng)悄悄退出，并輕輕將門帶上，如客人已醒，應(yīng)禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問你今天還續(xù)住嗎？”并將結(jié)果反饋給總臺(tái)13、做好房間MINI吧的補(bǔ)充（1）填寫MINI吧單，主要有時(shí)間、消費(fèi)有物品與數(shù)量、總計(jì)金額、報(bào)單人（2）根據(jù)單子上的物品補(bǔ)充14

9、、15：00之前到各樓層詢問有無(wú)DND房間與沒有打掃的續(xù)住房，并打進(jìn)房間，做好記錄，并將賓客要求通知服務(wù)員，如房間無(wú)人接應(yīng)與樓層服務(wù)員敲門進(jìn)入房間查看，并將情況反饋給主管。（1）住房除客人要求打掃外，應(yīng)在下午14：00后詢問，由房務(wù)中心員工，打到房間，詢問“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在方便為您打掃衛(wèi)生嗎？”如客人說(shuō)等會(huì)，應(yīng)詢問“您看我們幾點(diǎn)鐘進(jìn)來(lái)比較方便呢？16：00好嗎？”如客人很不耐煩的說(shuō)不要，應(yīng)向客人說(shuō)“對(duì)不起打擾了”（2）房間無(wú)人接聽，應(yīng)連同整房員去敲門，如沒人，應(yīng)立即打掃，并將房情況反饋給總臺(tái)（外宿或無(wú)行）；有人的房間，應(yīng)詢問客人是否需要打掃，如客人在服務(wù)員進(jìn)去后還沒有醒，請(qǐng)輕輕的關(guān)上門退出，并交

10、接給下班（3）DND房間的處理，一般是在14：00之前不去打擾客人，操作也是按未打掃房間的程序操作，如房間從窺望孔看見很亮，有可能是客人掛錯(cuò)牌15、工程部對(duì)房間進(jìn)行維修，應(yīng)配合開門并做好跟進(jìn)16、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)17、在總臺(tái)收銀下班前將MINI吧單拿到總臺(tái)簽收，并做好分類統(tǒng)計(jì)，方便從主管處領(lǐng)取。18、17：00-17：30為晚餐時(shí)間19、在主管下班后，應(yīng)做好整房員的工作安排，與時(shí)查OK房，并修改房態(tài)20、處理簡(jiǎn)單的客人投訴，并做好登記與匯報(bào)。（1）心態(tài)放好，不要認(rèn)為客人是來(lái)找麻煩的，而是感客人為我們酒店提出見意（2）了解客人投訴的目的：是希望改進(jìn)、補(bǔ)償、僅是告之心理感受、或只是尋求發(fā)泄，

11、或純粹是找麻煩的（3）客房的投訴原因：清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、對(duì)客服務(wù)、安全方面、噪音、客衣等（4）處理程序A：對(duì)顧客的抱怨表示道歉，并給予同情；B注意聆聽顧客的問題，并且聽清整件事情；C：同意客人的說(shuō)法，但不能輕易的答應(yīng)客人的要求；D：告知客人自己的做法，并給客人一個(gè)提議，說(shuō)客人感興趣的事，如此可幫助顧客接受自己的建議；F：最后要感客人的抱怨，并保證以后不會(huì)再發(fā)生了，G：記錄，匯報(bào)（5）案例：客人投訴XX房間床單不干凈，服務(wù)員應(yīng)在1分鐘之趕到，最好是帶上干凈的床單，敲門后，微笑的客人說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上給您換掉?！睋Q掉后，再次和客人說(shuō)：“真的很對(duì)不起，我們下次一定會(huì)小心的，祝您住店愉快！如您有什

12、么需要，請(qǐng)聯(lián)系總臺(tái)8999，我把您門帶上好嗎？再見！”如客人投訴說(shuō)其它部門或服務(wù)員有什么不到位的地方，切記不可在客人面前說(shuō)別的服務(wù)員怎么不好怎么不好，我們是一個(gè)集體，共同的目標(biāo)是為客人提供好的服務(wù)，在客人投訴的時(shí)候，應(yīng)先解決問題，再來(lái)追究誰(shuí)的責(zé)任21、下班前檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生，整理好辦公室與辦公桌后，做好交接班，檢查有無(wú)未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由夜班人員簽字后方可下班。夜班20：00-次日8：00（提前10分鐘到崗交接）1、19：50分之間到保安室打卡后，嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心報(bào)到。2、與白班服務(wù)員做好交接，看交接班本與交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問：（1）、清點(diǎn)物

13、品（鑰匙、借物、遺留物品、對(duì)講機(jī)、房卡等）與簽領(lǐng)情況，并將對(duì)講機(jī)與領(lǐng)用人的抄寫到工作安排表上以方便查找；（2）、檢查白班的衛(wèi)生的情況（要求物品擺放整齊，地面干凈）（3）、跟進(jìn)白班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將當(dāng)天的房間情況匯報(bào)到經(jīng)理處3、交接后，到各樓層巡視，主要為按規(guī)定開關(guān)燈，檢查樓道安全與衛(wèi)生，（樓道有大垃圾與時(shí)清理，并將電梯口煙灰缸清理干凈），并檢查樓層房間有無(wú)特殊情況，是否有洗衣，有吵架，與DND房間等，并做好登記與密切關(guān)注。4、打掃公共區(qū)域的衛(wèi)生，主要是樓道地毯的除跡。5、與時(shí)查走房，收到總臺(tái)對(duì)講機(jī)的信息，與時(shí)回復(fù)，并到該房間，按正常開門程序進(jìn)房間查房，并將消費(fèi)金額報(bào)給總臺(tái)收銀，并填好收款收

14、據(jù)6、做好對(duì)客服務(wù)，主要做到微笑，禮貌，與時(shí)。并詢問客人意見。7、晚上小整理服務(wù)：主要是有些客人由于會(huì)客等原因，房間要求稍微整理一下（1）進(jìn)房，按正常開門程序操作，開窗通風(fēng)（2）整理床鋪，要求將被子拉挺，并反折30CM，并將枕頭放好（3）擦塵，主要將桌面，污漬、水漬擦干凈，煙缸換凈，物品擺放整齊（盡量恢復(fù)到原來(lái)的位置，但也要考慮到是不是客人有意擺放的，為了方便），倒垃圾時(shí)看清是否有貴重物品，確定不了的，請(qǐng)不要隨便扔掉 ，地毯如比較臟的，一定要吸過(guò)（4）衛(wèi)生間主要就是將四巾?yè)Q下，如水漬比較多的話，擦干，地巾放于沐浴房門口，收拾臺(tái)面上的垃圾，并適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充（5）最后關(guān)窗，并窗簾，開夜燈，并把電視調(diào)到

15、待機(jī)狀態(tài)，關(guān)門，并做好記錄7、清點(diǎn)收取客衣，并做好登記，并將洗衣款放好交接給早班。8、做好借物登記，將借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與下一班做好交接，請(qǐng)下一班跟進(jìn)并索回9、做好房間MINI吧的補(bǔ)充統(tǒng)計(jì)10、工程部對(duì)房間進(jìn)行維修，應(yīng)配合開門并做好跟進(jìn)11、23：30左右（視客情），與時(shí)關(guān)掉樓道的部分開關(guān)12、與進(jìn)將走房報(bào)OK，要求房間完全呈OK狀態(tài)13、做好搶房工作，在房間出租率不高與對(duì)客服務(wù)很多的情況下，零晨后退的房間可以不搶14：處理簡(jiǎn)單的客人投訴，并做好登記與時(shí)匯報(bào)。15、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)16、將MINI吧交于總臺(tái)收銀簽收，并做好統(tǒng)計(jì)交于主

16、管處領(lǐng)取。17、如會(huì)議室有人租用應(yīng)在客人走后與時(shí)整理并鎖好。18、下班前檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生，整理好辦公室與辦公桌后，做好交接班，檢查有無(wú)未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由夜班人員簽字后方可下班整房員的工作流程白班8：30-17：00（提前10分鐘到崗）提前10分鐘到保安室打卡，嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心報(bào)到。參加主管班前會(huì)，接受主管的工作安排到房務(wù)中心領(lǐng)房卡、工作間鑰匙與工作報(bào)表，到所屬樓層。準(zhǔn)備工作車與清潔工具，要求物品擺放整齊，美觀，嚴(yán)禁將貴重物品放在工作車上，清潔藍(lán)要求干凈，刷子與抹布擺放分開管理布草的員工到樓層，清點(diǎn)當(dāng)天送回的干凈布草，核對(duì)清楚，不干凈的布草要返洗。看清房態(tài)

17、，對(duì)房間進(jìn)行打掃，清掃程序：“請(qǐng)即打掃”房VIP房走房住房空房（程序可以由服務(wù)員自己調(diào)配，但是一定要先滿足客人要求）打掃房間，程序：敲門進(jìn)入房間開窗關(guān)電器撤垃圾、布草清潔浴室補(bǔ)充浴室用品鋪床擦塵補(bǔ)充房間用品吸塵巡視檢查離開房間登記結(jié)束。按正常開門程序，進(jìn)入房間，將門開直后，插上取電卡將工作車擋住房門（一是整潔美觀，二是方便工作，三是防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入）吸塵器要跟工作車填表，在工作日?qǐng)?bào)表上填寫開始做房間的時(shí)間（一定要做一間填一間，不得事后做補(bǔ)充）開窗通風(fēng)，并關(guān)閉所有的電器（檢查房所有的窗與燈具的完好程度）收拾垃圾應(yīng)按照順時(shí)針或逆時(shí)針的方向，以免漏掉，并將茶杯與煙缸放到衛(wèi)生間。注意事項(xiàng)：凡帶字的紙片

18、，應(yīng)確定后再扔掉；留意垃圾筒是否有客人誤放的物品，還有就是小心刀片與玻璃；回收有些可利用的垃圾撤布草：床上要求逐層撤出（以免有客人物品），撤的時(shí)候一定要輕，以免用力過(guò)猛將織物拉破，將有特別污漬的織品另外放出，有血跡的用品最好是戴手套操作，衛(wèi)生間毛巾一定要清點(diǎn)清潔浴室A：用杯刷洗凈杯子，煙缸，皂碟倒放于洗手臺(tái)上，留意有無(wú)破損B：清潔淋浴房，將淋浴房淋濕，用紙巾去除淋浴房的發(fā)絲，在淋浴房、外玻璃、玻璃皂碟、墻面上用海綿沾上清潔劑擦洗后，用清水沖一下，后用玻璃刮刮凈，并用干凈抹布將淋浴噴頭與玻璃皂碟擦干，擦亮C：清潔面盤，用面盤刷沾上清潔劑后，均勻的刷洗，（面盤、水龍頭、面臺(tái)上），用清水沖洗后，擦干

19、，擦亮，杯子擦干，無(wú)手印D：清潔恭桶，在恭桶噴上清潔劑，仔細(xì)刷洗，包括外廁，沖洗后，用專用抹布擦干F：補(bǔ)充用品：主要為五巾（要求擺放整齊，店標(biāo)朝外，毛巾對(duì)折要求毛邊統(tǒng)一朝外，中間英文字母組成BETTERLIVE，地巾從兩邊反折，露出整個(gè)店標(biāo)放在淋浴房的門把手上。易耗品，要求所有店標(biāo)朝外，并注意外包裝有無(wú)污漬，水漬，擺放的程序從高到低，依次為牙刷、梳子、棉棒、浴帽上方為淋浴液、洗發(fā)液鋪床A：檢查床墊和彈簧褥子（檢查是否有彈簧外露的情況），確保其對(duì)齊且平整床墊的四角是否固定好，檢查是否有發(fā)絲與污跡B：確保床單、被套、枕套尺寸正確、無(wú)污漬、無(wú)破損C：鋪床：將第一條床單平鋪在床正面朝上，中線居中，床單

20、四角均勻、緊密、挺括D：套被套：被套四角與棉被四角均勻吻合、飽滿；中線居中；外形平整；將棉被裝入被套中，并確定被子四角與四邊平整的裝入被套；將棉被平鋪在床鋪上，被子頂端與床頭平齊；開口在床尾處，打結(jié)的線頭盡量不要外露E：套枕套，用雙手將枕套開，讓空氣充入漿過(guò)的枕套，右手拿著枕頭的前方，左手將枕套開，將枕頭的兩角推到盡頭；伸出右后，并用雙手拿來(lái)著枕套的尾部向下一抻，將四個(gè)枕頭放好于床頭的中央位置，枕頭的開口要反向于頭柜，以免客人將項(xiàng)鏈等物品放進(jìn)去枕套（9）、擦塵，準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，折疊使用，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，從左從右，從上到下，擦拭項(xiàng)目：門、衣櫥、吧臺(tái)、行柜、電視柜、電視機(jī)、抽屜、書桌，

21、椅子、窗臺(tái)、茶幾、床頭柜，機(jī)、踢腳線、壁畫等（10）補(bǔ)充物品，在擦塵的時(shí)候，就應(yīng)該查看那些物品缺少，要求提供一致辭、整齊的第一印象；禁止破損或有污點(diǎn)；數(shù)量要完整；按規(guī)定位置擺放；上個(gè)客人用過(guò)的物品一定要撤出（11）吸塵：與時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污跡；吸塵時(shí)從里到外；順時(shí)針方向吸凈地毯灰塵；不要忽略床桌、椅子四周邊角，并注意不要碰撞墻與房設(shè)備；用后要將吸塵器饒好后放在房間門口（12）巡視檢查房間：在垃圾筒與地漏處噴灑空氣清新劑或花露水；檢查房間是否整理潔凈，物品擺放是否到位；檢查是否有遺留的工具與物品（13）關(guān)閉紗窗簾，厚窗簾拉開，要求兩邊相對(duì)應(yīng)，并且平整（14）最后自查，服務(wù)員一定要養(yǎng)成自查

22、的習(xí)慣，取下取電牌，輕輕關(guān)上門，并對(duì)房門做安全檢查，在報(bào)表上填上離開時(shí)間，與棉織品更換情況住房（1）住房一定要注意禮貌，敲門后，應(yīng)自報(bào)身份，并禮貌的詢問，我現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？在得到允許才可以進(jìn)門，其它程序一樣，只是電器不可關(guān)，窗簾和窗戶是否打開，床上用品是否要換，杯子是否要洗等應(yīng)禮貌的詢問，打掃后應(yīng)禮貌的退出，告訴客人，你房間衛(wèi)生已經(jīng)打掃好了，門給您帶上好嗎？祝您住店愉快！面向客人輕輕的帶上門退出。（2）清掃住房時(shí)，應(yīng)先先整理床，然后清潔浴室，再清潔房間，這樣可以讓賓客在房間還未打掃完回來(lái)時(shí)能夠感覺到房間的整潔性（3）清掃住房時(shí)注意事項(xiàng)：A：在打掃的過(guò)程中應(yīng)注意收集客人的喜好；B：客人在

23、房時(shí)要特別注意工作的動(dòng)作幅度不能太大如在鋪床，在打掃過(guò)程中可視客人的情況適時(shí)跟客人進(jìn)行溝通交流。了解客人的喜好與住店期間的感受和意見。C：不要隨意動(dòng)客人的貴重物品，以免引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)，客人放在床上或椅子上的衣服，外衣可掛衣柜（注意衣柜門要留開一點(diǎn)以便客人發(fā)現(xiàn)），睡衣等可折疊后放在床上，女士的衣服不要輕易動(dòng)，物品要幫客人稍做整理；D：更壞杯具時(shí)檢查杯是否有物品（假牙、隱型眼鏡等），如有茶葉應(yīng)看是熱的還是冷的，熱的不倒；F：?jiǎn)T工一定要學(xué)會(huì)區(qū)分什么是垃圾，不要輕易扔掉客人的紙條，與垃圾筒邊上的物品；G：任何人進(jìn)入住房除非客人在房間，其它的都要核對(duì)身份；H：不能偷吃客人的食品，或用客人的化妝品；I：

24、打掃住房時(shí)，響起，不得接聽，也不可在房的打；J：客人不在房間應(yīng)將電器關(guān)掉，開窗通風(fēng)，（4）在操作過(guò)程中要注意“三輕一快”，如有客人在房時(shí)更要注意8、打掃空房（1）打開門窗通風(fēng)，拿一干一濕兩塊抹布擦浮灰（2）窗臺(tái)與窗軌（3）衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵，抹金屬件，隔兩、三天放銹水一次，并擦干（4）檢查房間衛(wèi)生、設(shè)備等情況，天花板有否蜘蛛網(wǎng)，關(guān)門9：VIP的小整理，一般是大客人外出時(shí)，其目的是確?？腿嗣看瓮獬龌氐椒块g都有好的印象清理垃圾與煙缸，更換茶具清理賓客用過(guò)的床，重新鋪好，但不用更換，除非很臟整理房間家具，盡量放回原位，除非客人特殊情況，擺放整齊客人的物品檢查地面，看是否需要

25、吸塵或污漬更換五巾，并刷洗三大潔具查看設(shè)施設(shè)備完好性補(bǔ)充消耗品，但要注間不要把沒用完的消耗品扔掉11：00-12：00為中餐時(shí)間，每樓層分兩批吃飯。9、14：30左右將工作車上的臟布草撤到工作間，將毛巾、浴巾、地巾、床單（大?。⒈惶祝ù笮。⒄硖追珠_清點(diǎn)，并填好清洗單，由當(dāng)班員工簽字，而且返洗的棉織品一定要注明，帶血的或有污漬的棉織品，應(yīng)另外放10、完成每月按排的計(jì)劃衛(wèi)生（1）徹底吸塵，邊邊角角，床的軟墊、厚窗簾、沙發(fā)、軟包等（2）擦窗，用雙片刮沾上清潔劑后，刮窗戶玻璃，要求干凈明亮；窗戶邊與窗軌要求無(wú)塵，無(wú)污漬（3）燈具清潔：切斷電源，小心摘下燈泡，用干布擦好，裝上，燈罩可用微潮的抹布擦，

26、開燈檢查（4）清潔，機(jī)頂盒：用沾有酒清的棉球，擦拭（5）墻紙清潔：用牙刷擠上牙膏，沾少許水，輕輕刷，然后用干抹布擦干（6）空調(diào)掛機(jī)（7）衛(wèi)生間所有玻璃（8）坐廁水箱，與底座，（9）衛(wèi)生間不銹剛，用干凈的抹布沾上少許的不銹剛油，均勻的抹在擦干的不銹剛上，然后用干凈無(wú)毛的抹布用力擦拭，直到擦亮（10）床墊翻轉(zhuǎn)：席夢(mèng)思的每個(gè)角下有字的，根據(jù)上面的月份翻轉(zhuǎn)，要求當(dāng)月的月份和席夢(mèng)思右下角的月份對(duì)牢，一般為一季度換一次10、所有房間打掃完后，對(duì)吸塵器進(jìn)行清理，保養(yǎng)。（1）吸塵器在拉動(dòng)的時(shí)候盡量不要拉管子，應(yīng)整個(gè)拎起，而且不可以直接拔插頭，應(yīng)先關(guān)，而且也不可拉電線，以免將管子與電線拉斷，用好后，應(yīng)將線理順繞

27、好，放在邊上，不能亂扔（2）吸塵時(shí)不可以吸水（電機(jī)燒壞），不可以吸大垃圾，（以免堵塞），不可以吸尖利物品（管子破）（3）與時(shí)清理，打開蓋子后將里面的塵袋拉出，用大的垃圾袋子罩住，將垃圾倒出，在操作的時(shí)候不可以在樓道，應(yīng)在工作間，塵袋應(yīng)定時(shí)清洗（半個(gè)月一次），倒干凈后按原先的裝好，并用抹布將外面擦拭干凈10、對(duì)主管房間查出的要求整改的問題與時(shí)整改。11、準(zhǔn)備工作車，并盤點(diǎn)棉織品（1）先打掃工作車，將工作車上與工作無(wú)關(guān)的物品拿出，并將垃圾換出，并用濕抹布將工作車外擦干凈，留意車輪是否損壞（2）配備易耗品（最上面，大件物品放在后部，小件物品放在前面）與棉織品（擺放要求，重物在下，輕物在上，床單被套在

28、最下格）（3）清洗清潔籃，將刷子與清潔劑放于清潔籃指定的格子，不可混放（4）將臟的布草取出，分開，過(guò)數(shù)，并且將干凈的布草再過(guò)數(shù)，核對(duì)與總數(shù)符不符合12、沒打掃的房間與時(shí)與中班交接（當(dāng)班的任務(wù)除非客人一定不需要或主管同意，其它必須完成）并告知主管，說(shuō)明原由。13、倒垃圾，倒垃圾的時(shí)候最好是用桶裝好拉下去，以免垃圾劃破，臟水流到地毯與大堂，垃圾應(yīng)倒在垃圾站，且要袋子裝好，方便清潔工帶走13、對(duì)一些老客人的習(xí)慣，與時(shí)反饋，并做好登記。如打掃時(shí)間，租借物品習(xí)慣等14、17：00到房務(wù)中心交房卡、鑰匙與報(bào)表。做好交接下班。中班13：00-21：30（提前10分鐘到崗）提前10分鐘到保安室打卡，嚴(yán)格遵照酒

29、店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心報(bào)到。視房態(tài)情況，接受主管的工作安排到房務(wù)中心領(lǐng)房卡、工作間鑰匙與工作報(bào)表，到所屬樓層。準(zhǔn)備工作車與清潔工具，要求物品擺放整齊，美觀，嚴(yán)禁將貴重物品放在工作車上，清潔藍(lán)要求干凈，刷子與抹布擺放分開看清房態(tài)，對(duì)房間進(jìn)行打掃，清掃程序：“請(qǐng)即打掃”房VIP房走房住房空房（程序可以由服務(wù)員自己調(diào)配，但是一定要先滿足客人要求）打掃房間，程序：敲門進(jìn)入房間開窗關(guān)電器撤垃圾、布草清潔浴室補(bǔ)充浴室用品鋪床擦塵補(bǔ)充房間用品吸塵巡視檢查離開房間登記結(jié)束。住房一定要注意禮貌，敲門后，應(yīng)自報(bào)身份，并禮貌的詢問，我現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？在得到允許才可以進(jìn)門，其它程序一樣，只是電器不可

30、關(guān)，窗簾和窗戶是否打開，床上用品是否要換，杯子是否要洗等應(yīng)禮貌的詢問，打掃后應(yīng)禮貌的退出，告訴客人，你房間衛(wèi)生已經(jīng)打掃好了，門給您帶上好嗎？祝您住店愉快！面向客人輕輕的帶上門退出。17：00前到各樓層交接，有那些住房沒有打掃并了解所在樓層的一些特殊客人要求。17：00-17：30為晚餐時(shí)間8、所有房間打掃完后（在下班前所退的所有房間有要求打掃的住房），對(duì)吸塵器進(jìn)行清理。10、對(duì)房務(wù)中心查OK房查出的要求整改的問題與時(shí)整改。11、準(zhǔn)備工作車，并將臟的棉織品拿出分開12、沒打掃的房間與時(shí)與房務(wù)中心交接，說(shuō)明原由。13、對(duì)一些老客人的習(xí)慣，與時(shí)反饋，并做好登記。14、21：30到房務(wù)中心交房卡、鑰匙

31、與報(bào)表。做好交接班下班。PA的工作流程PA的工作區(qū)域圍：酒店大堂（大堂地面、椅子、桌子、墻面、鏡面）、大堂公廁、客梯、員工樓梯、員工食堂、更衣室、員工浴室、會(huì)議室、樓道、綠植、王總翁總辦公室工作時(shí)間（7：30-15：00 17：30-20：00）工作流程：1、7：20分之前到保安室打卡，嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心報(bào)到。2、檢查工具后，巡視PA所管區(qū)域，檢查有無(wú)特別臟的地方，與時(shí)作簡(jiǎn)單處理（10分鐘）3、作大堂衛(wèi)生，保持大堂地面干凈無(wú)灰，桌面干凈，移門無(wú)手印，透亮（1小時(shí)），在操作過(guò)程中，有客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止手上的活，并移開擋住客人的工具，和客人問好。（1）在對(duì)地面進(jìn)行打掃時(shí)，應(yīng)放

32、上工作牌，以示客人小心，大堂地面要求一星期一定要吸一次塵（2）先用微潮的拖把將大廳較臟的污漬清理，后在塵推上噴灑適量的牽塵劑，在地面上前行平行推進(jìn)，注間各角落，轉(zhuǎn)彎時(shí)塵推不可離地（3）清理煙缸和沙缸，按要求公共區(qū)域的煙缸和沙缸煙蒂不得超過(guò)2個(gè)，并隨時(shí)保持（4）除塵，準(zhǔn)備一干一濕抹布，折疊使用，由上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，依次擦，包括桌面，展臺(tái)玻璃上、花盤、指示牌、等4、王總辦公室衛(wèi)生（15分鐘），鑰匙到總臺(tái)拿，順便在員工餐廳燒開水（1）進(jìn)去后先開窗通風(fēng)，全部打掃好再關(guān)上（2）擦塵，電腦不可以動(dòng)，其它桌面的物品應(yīng)擺放整齊后，挪開擦，綠植葉子，輕拭，花盤擦干凈（3）洗，將房間的杯子全部拿出，用杯刷與清潔劑洗過(guò)，用開水消毒，酒店的杯子撤出放在房務(wù)中