2022年一汽豐田服務(wù)流程

1、服務(wù)流程保養(yǎng)提醒&預(yù)約流程模塊保養(yǎng)提醒 & 預(yù)約 預(yù)約準(zhǔn)備接待生產(chǎn)交車維修后跟蹤服務(wù)2課程內(nèi)容目標(biāo)顧客期望工作要求工作流程詳細(xì)操作過程必備技能必備知識(shí)監(jiān)控要素總結(jié)31. 目標(biāo)根據(jù)顧客的用車情況來(lái)推測(cè)車輛的保養(yǎng)時(shí)間并通知顧客根據(jù)顧客實(shí)際需要，給顧客提出保養(yǎng)及維修方面的建議通過平準(zhǔn)化(heijunka)工作負(fù)荷來(lái)減少超負(fù)荷工作現(xiàn)象 ，并提供充足的與顧客交流的時(shí)間來(lái)提高顧客滿意度重要內(nèi)容42. 顧客期望“當(dāng)我的車輛需要保養(yǎng)時(shí)，提醒我，這樣我的車就可以準(zhǔn)時(shí)接受服務(wù).”“在方便的時(shí)間，可以為我預(yù)約對(duì)車進(jìn)行保養(yǎng).”“根據(jù)需要進(jìn)行的工作，給我提供建議以及準(zhǔn)確的報(bào)價(jià).”53. 工作要求 使用平準(zhǔn)化（heiju

2、nka）來(lái)控制各個(gè)時(shí)間段的入廠量，防止擁塞分配足夠與顧客交流的時(shí)間，確定可以了解每位到店顧客的服務(wù)需求建議保養(yǎng)顧客在店等候，提高技師工作效率，降低對(duì)停車區(qū)域的要求如有修理要求，應(yīng)獲取診斷技師的協(xié)助使用服務(wù)進(jìn)程控制看板來(lái)識(shí)別可用的技師和預(yù)約時(shí)間（目視控制）64. 工作流程(GOG)1. 通過郵件進(jìn)行保養(yǎng)提醒 (DM) 1) 郵件保養(yǎng)提醒前的準(zhǔn)備 2) 郵件保養(yǎng)提醒的創(chuàng)建 3) 郵件 4) 郵件回復(fù)的跟蹤2. 通過電話進(jìn)行保養(yǎng)提醒&預(yù)約 1) 電話保養(yǎng)提醒前的準(zhǔn)備 2) 撥打保養(yǎng)提醒電話 3) 確定車輛入廠及取車的時(shí)間獲得并記錄顧客方便的入廠和取車時(shí)間確定并記錄最終的入廠和取車時(shí)間 4) 復(fù)述預(yù)約

3、內(nèi)容，確認(rèn)有無(wú)其它需求3. 預(yù)約信息管理 1) 預(yù)約工單處理 2) 儲(chǔ)存維修工單注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目GOG: 全球運(yùn)營(yíng)指南重要內(nèi)容75.詳細(xì)操作過程1. 打印郵件標(biāo)簽并進(jìn)行粘貼2. 檢查入廠履歷3. 填寫郵件4 .填寫跟蹤卡5. 儲(chǔ)存郵件和跟蹤卡2)保養(yǎng)提醒郵件的創(chuàng)建1. 從系統(tǒng)中獲得目標(biāo)顧客列表并進(jìn)行打印2. 確認(rèn)顧客信息3.確認(rèn)車輛信息1) 郵件保養(yǎng)提醒前的準(zhǔn)備3) 郵件郵寄 檢查郵件中填寫的信息 郵件發(fā)送4) 郵件回復(fù)的跟蹤1. 檢查退回郵件2. 記錄郵件退回的原因1. 通過郵件進(jìn)行保養(yǎng)提醒81. 確認(rèn)并記錄顧客信息2. 確認(rèn)并記錄車輛信息3. 解釋工作明細(xì)，然后確認(rèn)并

4、記錄顧客是否需要預(yù)約*顧客不需要預(yù)約*顧客主動(dòng)預(yù)約2) 撥打保養(yǎng)提醒電話1. 檢查顧客管理卡或預(yù)約提醒系統(tǒng)信息2. 檢查預(yù)約日程板，確認(rèn)可用技師1) 撥打保養(yǎng)提醒電話前的準(zhǔn)備 獲得并記錄顧客方便的入廠和取車的時(shí)間2. 檢查預(yù)約日程板，查看是否有可用技師3. 建議入廠和取車的時(shí)間，并調(diào)整預(yù)約日程板4. 決定并記錄最終的入廠和取車的時(shí)間5. 詢問誰(shuí)將車送至經(jīng)銷店，并記錄他們的名字1. 提醒顧客需要攜帶的相關(guān)材料2. 確認(rèn)并記錄顧客聯(lián)系信息3. 復(fù)述預(yù)約內(nèi)容4. 記錄保養(yǎng)提醒&預(yù)約結(jié)果并簽名確認(rèn)2. 通過電話進(jìn)行保養(yǎng)提醒&預(yù)約當(dāng)你接到顧客打來(lái)的預(yù)約電話時(shí)(1) 確認(rèn)并記錄顧客信息.(2) 確認(rèn)并記錄

5、車輛信息 (3) 獲取并記錄顧客需求4. 獲得并記錄顧客其它需求3)確定車輛入廠及取車的時(shí)間4)復(fù)述預(yù)約內(nèi)容，詢問有無(wú)其它需求5.詳細(xì)操作過程注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目重要內(nèi)容91. 將維修工單存放在預(yù)約維修工單柜內(nèi)2) 儲(chǔ)存維修工單1. 將磁貼放置在預(yù)約日程板上2. 記錄預(yù)約信息 3. 打印預(yù)約工單4. 打印估價(jià)單5. 確認(rèn)并記錄所需零件的庫(kù)存情況或零件預(yù)計(jì) 到達(dá)時(shí)間1) 預(yù)約工單處理預(yù)約工單柜當(dāng)接到主動(dòng)預(yù)約電話時(shí)1) 查看顧客入廠履歷2) 檢查并記錄未實(shí)施的市場(chǎng)處置活動(dòng)5.詳細(xì)操作過程3. 預(yù)約信息管理注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目10如果顧客不接受服務(wù)顧問的預(yù)約建議:

6、1）找出顧客不接受保養(yǎng)預(yù)約的原因2）將顧客的回答記錄在顧客管理卡或預(yù)約提醒系統(tǒng)上3）做好下次保養(yǎng)提醒計(jì)劃目的計(jì)劃好下次保養(yǎng)提醒的時(shí)間找出顧客的保養(yǎng)習(xí)慣要點(diǎn)- 先詢問車輛目前的里程表讀數(shù)，然后建議所需的保養(yǎng)項(xiàng)目5.詳細(xì)操作過程重要內(nèi)容111）問候顧客，介紹部門及姓名，然后詢問顧客姓名和車輛 信息2）查看顧客入廠履歷，檢查上次入廠經(jīng)歷和里程表讀數(shù)， 然后給顧客提出建議或召回/市場(chǎng)處置服務(wù)3）如果有零件需要訂購(gòu)，則與顧客解釋預(yù)約日期將在零件 到達(dá)后再次做最終確認(rèn)顧客主動(dòng)預(yù)約:如果經(jīng)銷店接到主動(dòng)預(yù)約電話時(shí)5.詳細(xì)操作過程121）系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 及時(shí)更新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，比如過期的電話號(hào)碼 2）新顧客 對(duì)于

7、首次入廠車輛，要將顧客信息和車輛信息登記到預(yù)約提醒系統(tǒng)以便跟蹤- 如果顧客信息不在系統(tǒng)中，詢問顧客的聯(lián)系方式和車輛信息，并準(zhǔn)確無(wú)誤地登記到系統(tǒng)中.目的可以保證顧客信息是準(zhǔn)確的、最新的建立顧客聯(lián)系方式要點(diǎn) 顧客主動(dòng)預(yù)約:5.詳細(xì)操作過程13處理額外維修要求: 如果在保養(yǎng)提醒電話中，顧客提出額外的修理要求，我們應(yīng)當(dāng)判斷此維修是否需要進(jìn)行診斷預(yù)約，是否屬于保修范圍顧客需求處理方法估價(jià)1一般維修服務(wù)顧問必須取得診斷技師的技術(shù)支援不能2保修服務(wù)顧問在查看車輛前不能加以判斷是否屬于保修，在有需要的情況下獲取技術(shù)支援 (診斷技師或保修專員)不需要5.詳細(xì)操作過程更新內(nèi)容14經(jīng)常給予顧客選擇的機(jī)會(huì)使用 “我們

8、可以” 而不是 “我們不能” 的語(yǔ)句 對(duì)基本保養(yǎng)要求靈活處理“我們可以預(yù)約在下周的任意時(shí)間” “我們可以預(yù)約在周一上午，或周二的任意時(shí)間” “是的，我們可以預(yù)約在下周周三或周四的任意時(shí)間”“當(dāng)天的預(yù)約已經(jīng)滿了，但是我們可以在任意時(shí)間幫您更換機(jī)油，您什么時(shí)間方便呢？”“是的，我們可以”5.詳細(xì)操作過程15宣傳預(yù)約的好處對(duì)顧客的好處減少接待時(shí)顧客的等待時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車實(shí)現(xiàn)當(dāng)天交車服務(wù) (如快速保養(yǎng))對(duì)經(jīng)銷店的好處可以提前訂購(gòu)零件并出庫(kù)平準(zhǔn)化服務(wù)部門的工作負(fù)荷(heijunka)可以根據(jù)技師的水平合理地安排工作要點(diǎn)利用與顧客接觸的機(jī)會(huì)，解釋做好預(yù)約所帶來(lái)的好處5.詳細(xì)操作過程16如何宣傳預(yù)約書面的 在以

9、下區(qū)域標(biāo)示預(yù)約聯(lián)系方式在接待區(qū)域在經(jīng)銷店網(wǎng)頁(yè)上 在服務(wù)顧問的名片上在保養(yǎng)提醒明信片或電子郵件上在所有可能的文件上 (如維修工單、結(jié)算單)口頭的在與顧客電話交流或面對(duì)面談話中宣傳預(yù)約5.詳細(xì)操作過程17針對(duì)一般維修車輛：接待交車 維修后跟蹤服務(wù)保養(yǎng)提醒&預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備生產(chǎn)保養(yǎng)診斷接待診斷預(yù)約前準(zhǔn)備診斷預(yù)約一般維修 接待生產(chǎn)交車 維修后跟蹤服務(wù)一般維修預(yù)約準(zhǔn)備一般維修.2. 診斷之后，應(yīng)及時(shí)訂購(gòu)所需零件，并立即做好一般維修預(yù)約1. 對(duì)于一般維修車輛，首先要做好診斷預(yù)約，且應(yīng)確認(rèn)有相應(yīng)的零件5.詳細(xì)操作過程181) 電話預(yù)約 對(duì)需要診斷的維修工作，應(yīng)獲得診斷技師的支援1. 確認(rèn)顧客姓名和來(lái)電原因2.

10、確認(rèn)并記錄顧客信息 3. 確認(rèn)并記錄車輛信息4. 獲得并記錄顧客要求5. 詢問并記錄故障具體的發(fā)生時(shí)間，如何發(fā)生獲得并記錄顧客方便的入廠和取車的日期及時(shí)間檢查預(yù)約日程板，查看當(dāng)天是否有可用技師建議入廠和取車的日期及時(shí)間，并調(diào)整預(yù)約日程板作出最后決定，并記錄入廠和取車的時(shí)間5. 詢問誰(shuí)將車送至經(jīng)銷店，并記錄他們的名字3) 復(fù)述預(yù)約內(nèi)容，確認(rèn)有無(wú) 其它需求1. 提醒顧客需要攜帶的物品2. 確認(rèn)并記錄顧客聯(lián)系信息3. 復(fù)述預(yù)約明細(xì)4. 記錄保養(yǎng)提醒&預(yù)約結(jié)果并簽名確認(rèn)要點(diǎn)一般維修預(yù)約2) 確認(rèn)顧客入廠和取車的時(shí)間 5.詳細(xì)操作過程196. 必備技能溝通技巧顧客信息管理估價(jià)保養(yǎng)計(jì)劃制定預(yù)約安排可視化管

11、理工具的使用維修工單的填寫了解車間工作計(jì)劃206. 必備技能溝通技巧傾聽 主動(dòng)積極的聽取顧客的實(shí)際需求和顧慮，能體會(huì)顧客的感受復(fù)述 準(zhǔn)確復(fù)述顧客提出的要求提問 能夠通過提問來(lái)獲得更準(zhǔn)確的信息填寫 在維修工單上填寫顧客原話解釋 可以給予顧客易于理解的解釋并提出服務(wù)建議說明 能夠清楚地通過電話進(jìn)行表達(dá)，并使用良好的電話禮儀216. 必備技能顧客信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)查找/選擇 可使用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查找、分類及選擇目標(biāo)顧客 數(shù)據(jù)庫(kù)更新 可定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢查、更新及修改數(shù)據(jù)庫(kù)處理和使用 利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息來(lái)計(jì)劃和完善服務(wù)及零件訂購(gòu)活動(dòng)打印/報(bào)表生成 可生成相關(guān)報(bào)表，并打印數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)的信息估價(jià)服務(wù)項(xiàng)目估算 對(duì)保養(yǎng)和小

12、修理項(xiàng)目，能夠?qū)λ枇慵凸r(shí)進(jìn)行 判定，并告知顧客報(bào)價(jià) 可以對(duì)零件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)進(jìn)行計(jì)算，并給出總價(jià)更新內(nèi)容226. 必備技能保養(yǎng)計(jì)劃制定使用維修履歷能夠查閱各車輛的維修履歷提出保養(yǎng)建議按車輛的使用情況、里程等對(duì)顧客作出保養(yǎng)或維修建議 下次保養(yǎng)建議能夠根據(jù)車輛使用情況來(lái)推薦推薦下次保養(yǎng)的時(shí)間預(yù)約安排工作安排使用預(yù)約表格/APB進(jìn)行工作安排,使車間生產(chǎn)效率最大化提供選擇機(jī)會(huì)如要求時(shí)間預(yù)約已滿，應(yīng)能夠提供顧客其它選擇的機(jī)會(huì)平準(zhǔn)化根據(jù)可用預(yù)約時(shí)間來(lái)平準(zhǔn)化工作負(fù)荷、減少超負(fù)荷現(xiàn)象車間派工計(jì)劃根據(jù)技師的工作量、技能水平等來(lái)計(jì)劃和決定交車時(shí)間預(yù)約表格填寫能根據(jù)顧客的需求和預(yù)約時(shí)間,對(duì)預(yù)約表格進(jìn)行準(zhǔn)確填寫重要

13、內(nèi)容236. 必備技能可視化管理工具的使用JPCB的使用能使用JPCB準(zhǔn)確查看維修工作進(jìn)度情況和預(yù)交車時(shí)間工單移動(dòng)在正確的時(shí)間對(duì)RO、零件訂購(gòu)單、QC檢查單進(jìn)行移動(dòng)異常情況識(shí)別能夠發(fā)現(xiàn)滯后和延遲的工作停滯工作管理能夠?qū)ν墓ぷ髯鞒隹焖俚姆磻?yīng)維修工單的填寫準(zhǔn)確填寫工單能根據(jù)顧客要求準(zhǔn)確地填寫維修工單可用零件核查能快速查找是否有可用零件重要內(nèi)容246. 必備技能車間工作計(jì)劃技師技能控制能根據(jù)技師的技能水平來(lái)安排工作任務(wù)工作派遣能夠根據(jù)不同工作類型所需技能和時(shí)間以及承諾的交車 時(shí)間將工作分派給合適的技師平準(zhǔn)化 能夠制定日常工作計(jì)劃以減少超負(fù)荷現(xiàn)象計(jì)劃調(diào)整當(dāng)各種條件發(fā)生改變時(shí)，能夠?qū)ぷ饔?jì)劃重新調(diào)整

14、257. 必備知識(shí)保養(yǎng)提醒目標(biāo)顧客保養(yǎng)服務(wù)價(jià)目表 預(yù)約系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)率工作進(jìn)程控制看板 (JPCB) 保養(yǎng)間隔保修政策維修工單填寫標(biāo)準(zhǔn)26KPI計(jì)算公式指導(dǎo)值結(jié)果要素過程要素實(shí)施率 成功聯(lián)系上的總顧客數(shù)保養(yǎng)提醒目標(biāo)顧客列表中的總數(shù)90%保養(yǎng)提醒成功率聯(lián)系顧客進(jìn)行預(yù)約的總數(shù)成功聯(lián)系上的總顧客數(shù)90%實(shí)際預(yù)約率（只針對(duì)保養(yǎng)提醒系統(tǒng))通過保養(yǎng)提醒系統(tǒng)聯(lián)系并成功預(yù)約的總顧客數(shù)通過保養(yǎng)提醒系統(tǒng)聯(lián)系過的總顧客數(shù)見FTMS參考值8. 監(jiān)控要素更新內(nèi)容279. 總結(jié)進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約提醒的要點(diǎn):創(chuàng)建郵件計(jì)劃，制定相應(yīng)目標(biāo)保持顧客數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性 根據(jù)車輛使用情況提供及時(shí)的保養(yǎng)提醒提高預(yù)約率的要點(diǎn):使用顧客可以理解的

15、說話方式如果顧客指定的日期和時(shí)間預(yù)約已滿，要提供給顧客其它選擇的機(jī)會(huì)解釋保養(yǎng)項(xiàng)目，估價(jià)和交車時(shí)間對(duì)一般維修工作，應(yīng)獲得診斷技師的支援28預(yù)約準(zhǔn)備流程模塊保養(yǎng)提醒 & 預(yù)約 預(yù)約準(zhǔn)備接待生產(chǎn)交車維修后跟蹤服務(wù)30目標(biāo)顧客期望工作要求 工作流程詳細(xì)操作過程(保養(yǎng)&一般維修)必備技能必備知識(shí)監(jiān)控要素總結(jié)課程內(nèi)容311. 目標(biāo)準(zhǔn)備所需零件、工具及人員，使保養(yǎng)&維修服務(wù)能夠準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行通過合理安排人員來(lái)提高工作效率，減少技師怠工現(xiàn)象進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，減少失約顧客重要內(nèi)容重要內(nèi)容322. 顧客期望“當(dāng)我的車輛達(dá)到保養(yǎng)時(shí)間規(guī)定時(shí)，能夠及時(shí)提 醒我.” “能夠在預(yù)約時(shí)間內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備好為我服務(wù)，減少我的等待時(shí)間.”“事先

16、準(zhǔn)備好所需用到的零部件.”333. 工作要求在顧客預(yù)約日期前要對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，減少失約顧客.確保跟進(jìn)顧客的員工可以處理追加的修理要求.在顧客到店之前確認(rèn)零部件和精品. 通過廣告、各種單據(jù)以及所有與顧客相接觸的機(jī)會(huì)來(lái)促進(jìn)預(yù)約，提高顧客預(yù)約意識(shí). 通過顧客的車輛使用習(xí)慣估算保養(yǎng)周期341. N-4天的準(zhǔn)備 1)預(yù)約日期四天前的準(zhǔn)備2. 預(yù)約確認(rèn) (N-3) 1) 預(yù)約確認(rèn)前的準(zhǔn)備 2) 預(yù)約確認(rèn)再次確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容確認(rèn)有無(wú)其他修理要求解釋費(fèi)用明細(xì) 記錄預(yù)約確認(rèn)結(jié)果并簽名3. 零件的訂購(gòu) (N-2) 1) 零件訂購(gòu)準(zhǔn)備訂購(gòu)所需零件 2) 零件的安排 3) 零件訂單完成情況的確認(rèn) 記錄訂單完成情況并簽

17、名 4）零件確認(rèn)前的準(zhǔn)備N為預(yù)約日期GOG: 全球運(yùn)營(yíng)指南4.工作流程 (GOG)注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目重要內(nèi)容更新內(nèi)容354. 零件準(zhǔn)備情況的確認(rèn)(N-1) 1) 訂購(gòu)零件接收前的準(zhǔn)備 2) 到達(dá)零件的入庫(kù)及儲(chǔ)存 3) 零件準(zhǔn)備情況的確認(rèn)記錄準(zhǔn)備工作完成情況的結(jié)果并簽名5. 工作計(jì)劃的安排(N-1) 1) 工作計(jì)劃安排前的準(zhǔn)備 2) 工作計(jì)劃的安排 3) 維修工單的移動(dòng)4.工作流程 (GOG)注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目365. 詳細(xì)操作過程1. 檢查維修工單2. 移動(dòng)維修工單1) N-4天的準(zhǔn)備 將維修工單從維修工單預(yù)約存檔柜中取出，檢查其中填寫的信息。然后，將其

18、移動(dòng)至預(yù)約準(zhǔn)備板“三天前”一欄中。需確認(rèn)的項(xiàng)目 顧客信息 車輛信息 顧客要求 入廠和取車的時(shí)間/費(fèi)用 誰(shuí)將車輛送至經(jīng)銷店 顧客聯(lián)系方式 市場(chǎng)處置/召回的解釋性材料 1. N-4天的準(zhǔn)備 375.詳細(xì)操作過程1. 再次確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容2. 確認(rèn)有無(wú)其它修理要求 如果顧客有額外的工作要求如果顧客預(yù)約當(dāng)天因事不能到店如果顧客要求更改入廠日期及時(shí)間如果服務(wù)顧問接到預(yù)約電話(1) 向顧客推薦某些保養(yǎng)或相關(guān)工作如果發(fā)現(xiàn)有未實(shí)施的市場(chǎng)處置/召回項(xiàng)目3. 解釋費(fèi)用明細(xì) 4. 確認(rèn)并記錄付款方式5. 在下訂單之前，解釋特殊零件的訂購(gòu)事宜6. 復(fù)述預(yù)約明細(xì)7. 記錄預(yù)約確認(rèn)結(jié)果并簽名8.移動(dòng)維修工單1. 確認(rèn)預(yù)約的具

19、體內(nèi)容.1)預(yù)約確認(rèn)前的準(zhǔn)備2. 預(yù)約確認(rèn)(N-3)其它情況以藍(lán)色顯示目的減少失約顧客提高一次性修復(fù)率 (FIR)2) 預(yù)約確認(rèn)重要內(nèi)容381. 檢查零件訂購(gòu)單2. 訂購(gòu)所需零件1. 訂購(gòu)所需零件在明確零件預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間后2. 打印零件訂購(gòu)清單作為記錄 (作為訂單完成情況的書面通知)3. 準(zhǔn)備專用的架子用于所需零件的放置4. 準(zhǔn)備好庫(kù)存零件5. 完成庫(kù)存零件的準(zhǔn)備工作后，做好相應(yīng)記錄 3) 零件訂單完成情況的確認(rèn) 1. 檢查訂單完成情況2. 對(duì)零件訂單完成情況進(jìn)行確認(rèn)并簽名2) 零件的安排1) 零件訂購(gòu)準(zhǔn)備3. 零件的訂購(gòu)（N-2）5.詳細(xì)操作過程4) 零件確認(rèn)前的準(zhǔn)備 1.移動(dòng)維修工單更新內(nèi)容

20、391. 檢查到達(dá)的零件1)訂購(gòu)零件接收前的準(zhǔn)備2)到達(dá)零件的入庫(kù)及儲(chǔ)存3)零件準(zhǔn)備情況的確認(rèn)(檢查未到達(dá)的所有零件)1. 錄入到達(dá)零件的信息.2. 對(duì)到達(dá)的零件進(jìn)行分類并將其放置在零件架 相應(yīng)的位置上.3. 記錄零件準(zhǔn)備的完成情況.1. 檢查零件到達(dá)情況2. 記錄檢查結(jié)果并簽名實(shí)現(xiàn)平滑的工作流 (減少在零件柜臺(tái)的零件出庫(kù)等待時(shí)間) 5.詳細(xì)操作過程4. 零件確認(rèn) (N-1)目的更新內(nèi)容401)工作計(jì)劃安排前的準(zhǔn)備2)工作計(jì)劃的安排3) 維修工單的移動(dòng)1. 確認(rèn)預(yù)約準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成 2. 檢查接待時(shí)所需文件3. 檢查磁貼信息1. 移動(dòng)磁貼2. 安排第二天的工作計(jì)劃1. 移動(dòng)維修工單5.詳細(xì)操作

21、過程5. 工作計(jì)劃的安排 (N-1)411. 根據(jù)車輛情況和顧客的要求，建議顧客相應(yīng)的保養(yǎng)或維修項(xiàng)目。如果顧客同意，則在維修工單填寫相關(guān)內(nèi)容。2. 查看預(yù)約日程板，檢查可用技師，另外檢查可用零件或訂購(gòu)零件的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。3. 根據(jù)訂購(gòu)零件的到達(dá)時(shí)間和可用技師來(lái)調(diào)整預(yù)約日期和時(shí)間。4. 解釋費(fèi)用明細(xì)。如果需要進(jìn)行診斷預(yù)約，則要向顧客進(jìn)行說明。5. 確認(rèn)并記錄付款方式。6. 在訂購(gòu)零件之前應(yīng)向顧客說明零件訂購(gòu)情況并復(fù)述預(yù)約內(nèi)容。7. 記錄預(yù)約確認(rèn)結(jié)果并簽名。如果經(jīng)銷店接到預(yù)約電話時(shí)5.詳細(xì)操作過程參考 (其它要求)42 一般維修預(yù)約準(zhǔn)備： 接待交車 維修后跟蹤服務(wù)保養(yǎng)提醒 &預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備生產(chǎn)保養(yǎng)診

22、斷接待 診斷預(yù)約準(zhǔn)備診斷預(yù)約一般維修 接待生產(chǎn)交車 維修后跟蹤服務(wù)一般維修預(yù)約準(zhǔn)備一般維修 如有附加維修要求，則需獲得診斷技師的支持，并提前準(zhǔn)備維修專用工具SST和IT2等5. 詳細(xì)操作過程43 診斷預(yù)約準(zhǔn)備 通過實(shí)施診斷來(lái)確定正確的維修程序和所需的零件診斷技師與顧客一同來(lái)實(shí)施問診，填寫診斷報(bào)告并提供技術(shù)解釋完成診斷后，要訂購(gòu)所需零件并進(jìn)行一般維修預(yù)約當(dāng)訂購(gòu)零件到達(dá)時(shí)，要及時(shí)與顧客進(jìn)行一般維修預(yù)約的確認(rèn)注：服務(wù)顧問不應(yīng)參與診斷，而應(yīng)該由診斷技師（或同級(jí)）支援5.詳細(xì)操作過程要點(diǎn)更新內(nèi)容446. 必備技能溝通技巧預(yù)約安排了解車間工作計(jì)劃估價(jià)可視化控制管理維修工單填寫零件操作45溝通技巧傾聽 可以

23、主動(dòng)積極的聽取顧客的實(shí)際需求和顧慮，能體會(huì)顧客 的感受復(fù)述 準(zhǔn)確復(fù)述顧客提出的要求提問 能夠通過提問來(lái)獲得更準(zhǔn)確的信息填寫 在維修工單上填寫顧客原話解釋 可以給予顧客易于理解的解釋并提出服務(wù)建議說明 能夠清楚地通過電話進(jìn)行表達(dá)，并使用良好的電話禮儀6. 必備技能46預(yù)約安排工作安排能夠使用預(yù)約表格/預(yù)約準(zhǔn)備板進(jìn)行工作安排,使車 間生產(chǎn)效率最大化提供選擇機(jī)會(huì)如顧客要求時(shí)間預(yù)約已滿，應(yīng)能夠提供顧客其它選 擇的機(jī)會(huì)平準(zhǔn)化根據(jù)可用預(yù)約時(shí)間來(lái)平準(zhǔn)化工作負(fù)荷、減少超負(fù)荷 現(xiàn)象車間派工計(jì)劃根據(jù)技師的工作量、技能水平等情況來(lái)計(jì)劃和決定 交車時(shí)間預(yù)約表格填寫能根據(jù)顧客的需求和預(yù)約時(shí)間,對(duì)預(yù)約表格進(jìn)行準(zhǔn)確 的填寫

24、6. 必備技能47了解車間工作計(jì)劃技師技能控制能根據(jù)技師的技能水平來(lái)安排工作任務(wù)工作派遣能夠根據(jù)不同工作類型所需技能和時(shí)間以及承諾的交 車時(shí)間將工作分派給合適的技師平準(zhǔn)化 能夠制定日常工作計(jì)劃以減少超負(fù)荷現(xiàn)象計(jì)劃調(diào)整當(dāng)各種條件發(fā)生改變時(shí)，能夠?qū)ぷ饔?jì)劃重新調(diào)整估價(jià)服務(wù)項(xiàng)目估算對(duì)保養(yǎng)和小修理項(xiàng)目，能夠?qū)λ枇慵凸r(shí)進(jìn)行判 定，并告知顧客報(bào)價(jià) 可以對(duì)零件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)進(jìn)行計(jì)算，并給出總價(jià)6. 必備技能48可視化控制管理JPCB的使用能夠使用JPCB準(zhǔn)確查看各維修工作的進(jìn)度情況和預(yù) 交車時(shí)間工單移動(dòng)在正確的時(shí)間對(duì)維修工單、零件訂購(gòu)單、質(zhì)量檢查 單等進(jìn)行移動(dòng)其它情況識(shí)別能夠發(fā)現(xiàn)滯后和延遲的工作停滯工作管

25、理能夠?qū)ν墓ぷ髯鞒隹焖俚姆磻?yīng)維修工單填寫準(zhǔn)確填寫工單能根據(jù)顧客要求準(zhǔn)確地填寫維修工單可用零件核查能快速查找是否有可用零件6. 必備技能49零件操作零件號(hào)碼查詢能夠?qū)Ω鞣N車型使用的零件的號(hào)碼進(jìn)行查詢和確定庫(kù)存控制 了解如何控制并找到各類零配件的庫(kù)存零件訂購(gòu)了解如何通過零件訂購(gòu)系統(tǒng)及時(shí)地訂購(gòu)所需零件緊急訂購(gòu)管理了解如何制訂相應(yīng)的措施以降低緊急訂購(gòu)零件的數(shù)量零件到貨確認(rèn)能夠向零件部門確認(rèn)到貨情況庫(kù)存知識(shí)了解如何判斷零件是否有庫(kù)存、已經(jīng)提前出庫(kù)、擺放 在恰當(dāng)零件架上6. 必備技能更新內(nèi)容507. 必備知識(shí)預(yù)約系統(tǒng)保養(yǎng)周期標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)率 工作進(jìn)程控制看板 維修工單填寫標(biāo)準(zhǔn)零件操作流程保修政策51KPI

26、計(jì)算公式指導(dǎo)值過程要素結(jié)果要素預(yù)約確認(rèn)率成功進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)的數(shù)量 預(yù)約確認(rèn)目標(biāo)總數(shù)量80%8. 監(jiān)控要素529. 總結(jié)預(yù)約準(zhǔn)備和確認(rèn)可以有效地減少失約顧客零件部門和服務(wù)部門工作的同步性對(duì)于完成零件的準(zhǔn)時(shí)化供應(yīng)和準(zhǔn)時(shí)交車是相當(dāng)關(guān)鍵的內(nèi)部溝通(服務(wù)顧問、技術(shù)主管和零件人員之間)是實(shí)現(xiàn)平滑工作的保證提前做好工作計(jì)劃，可以讓第二天的工作和人員的安排有條不紊地進(jìn)行53接待流程模塊保養(yǎng)提醒 & 預(yù)約 預(yù)約準(zhǔn)備接待生產(chǎn)交車維修后跟蹤服務(wù)55目標(biāo)顧客期望工作要求 工作流程詳細(xì)操作過程 (保養(yǎng)和一般維修)保修處理流程必備技能必備知識(shí)監(jiān)控要素總結(jié)、附錄課程內(nèi)容561. 目標(biāo) 接待環(huán)節(jié)的目標(biāo)是創(chuàng)造顧客，車輛以及服務(wù)顧

27、問聚在一起的氛圍，營(yíng)造積極的服務(wù)體驗(yàn)。接待要求:問候顧客讓他們感到受歡迎和尊重根據(jù)顧客要求和車輛情況確定所需的服務(wù)項(xiàng)目提供專業(yè)的建議,清楚的項(xiàng)目說明和準(zhǔn)確的估價(jià)572. 顧客期望“讓我感到受歡迎并禮貌地對(duì)待我,根據(jù)我的維修需求提供準(zhǔn)確的建議”服務(wù)顧問角色的重要性在于:他們要?dú)g迎顧客并表示尊重顧客對(duì)他們的印象決定于最初接觸的30秒內(nèi)他們代表經(jīng)銷店的“公眾形象” 他們必須運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)和顧客關(guān)懷技巧來(lái)滿足顧客的期望重要內(nèi)容583. 工作要求 顧客到達(dá)時(shí)及時(shí)問候,表示尊重,讓他們感到受歡迎.確認(rèn)來(lái)店目的,確認(rèn)顧客和車輛信息.安裝三件套保護(hù)顧客的車輛.邀請(qǐng)顧客做環(huán)車檢查,檢查額外項(xiàng)目和需要注意的地方提供

28、保養(yǎng)和維修建議,向顧客解釋工作項(xiàng)目,估計(jì)費(fèi)用和交車時(shí)間準(zhǔn)確填寫施工單和確認(rèn)顧客聯(lián)系方式了解保修政策和規(guī)程 如有診斷需求，應(yīng)向診斷技師尋求支持594. 工作流程 (GOG) 1. 接待準(zhǔn)備 1)確認(rèn)顧客信息2. 接待 1) 接待 2) 確認(rèn)顧客需求和環(huán)車檢查安放三件套進(jìn)行環(huán)車檢查記錄三件套的安放情況和環(huán)車檢查結(jié)果 3) 解釋工作細(xì)節(jié)和費(fèi)用 解釋工作明細(xì)解釋工作所需時(shí)間和交車時(shí)間解釋費(fèi)用估算記錄說明結(jié)果和員工姓名請(qǐng)求顧客簽名 4) 引導(dǎo)顧客注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目 3. 工單處理 1) 打印工單 2) 工作說明605. 詳細(xì)操作過程1. 在顧客來(lái)店當(dāng)天確認(rèn)顧客信息1) 確認(rèn)顧客信息1

29、. 接待準(zhǔn)備 615.詳細(xì)操作過程確認(rèn)顧客信息和要求準(zhǔn)備施工單 (顧客預(yù)約單，估算單，保養(yǎng)檢查單)3.預(yù)先復(fù)印一份零件訂購(gòu)記錄4. 把三件套放在容易拿取的位置5. 把工單放在維修工作進(jìn)程控制板上1. 接待準(zhǔn)備 625.詳細(xì)操作過程1. 問候顧客2. 確認(rèn)顧客姓名和來(lái)店目的 (針對(duì)隨到顧客)1. 確認(rèn)是否預(yù)約顧客2. 再次確認(rèn)顧客要求和其它需求6. 檢查和記錄里程讀數(shù)7. 進(jìn)行環(huán)車檢查并記錄檢查結(jié)果 (指出并解釋任何附加推薦項(xiàng)目)8. 建議保養(yǎng)種類和項(xiàng)目 9. 收集所需的資料10.引導(dǎo)顧客11. 記錄已確認(rèn)的貴重物品并已鋪好三件套(1) 獲取和記錄顧客信息(2) 獲取和記錄車輛信息(3) 獲取和

30、記錄顧客要求.3.邀請(qǐng)顧客一起環(huán)車檢查4.確認(rèn)貴重物品5.安放三件套1) 接待2) 顧客需求確認(rèn)和環(huán)車檢查注: 紅色字體是KODAWARI 項(xiàng)目 2. 接待 637. 復(fù)述工作內(nèi)容8. 記錄說明結(jié)果和員工姓名9. 獲取顧客簽名和車鑰匙10.(詢問顧客是否在店等候)5.詳細(xì)操作過程1. 解釋工作明細(xì)2. 說明工作所需時(shí)間和交車時(shí)間 (有必要時(shí)檢查未實(shí)施的市場(chǎng)處置/召回和訂購(gòu)零件)3. 解釋費(fèi)用估算4. 再次確認(rèn)付款方式5. 詢問并記錄是否需要洗車6. 詢問并記錄是否需要保留舊件 (確認(rèn)顧客聯(lián)系方式)1.引導(dǎo)顧客到顧客休息區(qū)2.向顧客介紹休息區(qū)設(shè)施3) 解釋工作明細(xì)和費(fèi)用4) 引導(dǎo)顧客 2. 接待

31、 645.詳細(xì)操作過程腳墊座椅套方向盤套 換檔手柄套 (推薦使用)好處表現(xiàn)對(duì)顧客車輛保護(hù)的重視 (認(rèn)真對(duì)待和愛護(hù)車輛)1. 三件套2. 保修手冊(cè) 請(qǐng)顧客提供保修手冊(cè)要點(diǎn)在顧客面前安放三件套重要內(nèi)容 2. 接待 655.詳細(xì)操作過程1. 環(huán)車檢查 (WAC)檢查是否存在額外項(xiàng)目檢查車身外觀情況推薦項(xiàng)目2. “溫馨對(duì)話”顧客的家庭興趣愛好 正面評(píng)價(jià)車輛 (例如干凈)3. 提問“我有什么可以幫到您 ？”“車輛行駛得怎么樣？”“你愿意讓我們對(duì)車輛作更深入的檢查嗎？”目的檢查是否存在額外項(xiàng)目確認(rèn)車身情況創(chuàng)造推銷的機(jī)會(huì)重要內(nèi)容 2. 接待 環(huán)車檢查665.詳細(xì)操作過程1. 在工單上輸入獲得的信息2. 打印

32、施工單3. 輸入估計(jì)完工時(shí)間 移動(dòng)施工單 (放在等待服務(wù)一欄)1) 打印施工單2) 工作指引3. 工單流程 (施工單)67在工單上記錄顧客所說的原話,如有必要更新車輛相關(guān)信息記錄環(huán)車檢查結(jié)果, 包括任何追加項(xiàng)目記錄確認(rèn)三件套已安放記錄確認(rèn)車內(nèi)發(fā)現(xiàn)的任何貴重物品記錄里程表讀數(shù) (公里)施工單填寫5.詳細(xì)操作過程3. 工單流程 (施工單)68檢查可用技術(shù)員和零件庫(kù)存以確認(rèn)可以開始工作的時(shí)間檢查以前的維修履歷，提供必要的額外建議檢查并確認(rèn)顧客姓名,地址, 車輛信息和電話號(hào)碼 (家庭,公司,個(gè)人) 詢問顧客是否在店等候5.詳細(xì)操作過程針對(duì)隨到顧客69接待交車 維修后跟蹤服務(wù)保養(yǎng)提醒 &預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備生產(chǎn)

33、 保養(yǎng) 診斷預(yù)約準(zhǔn)備診斷預(yù)約一般維修 接待 生產(chǎn)交車 維修后跟蹤服務(wù)-一般維修預(yù)約準(zhǔn)備一般維修診斷接待5.詳細(xì)操作過程70準(zhǔn)備工作:維修工單診斷問卷其它可以更好解釋的涉及技術(shù)的物品1.確認(rèn)當(dāng)天來(lái)店顧客的信息1) 當(dāng)天確認(rèn)顧客信息5.詳細(xì)操作過程更新內(nèi)容 1. 診斷接待準(zhǔn)備711. 問候顧客2. 確認(rèn)顧客姓名和來(lái)店目的3. 把工作轉(zhuǎn)交給診斷技師或者負(fù)責(zé)診斷的同事確認(rèn)顧客需求和獲得其它附加項(xiàng)目的要求對(duì)隨到顧客:(1) 獲得并輸入顧客信息(2) 獲得并輸入車輛信息(3) 確認(rèn)維修履歷 (4) 檢查最近的技術(shù)信息(5) 檢查未實(shí)施的召回/市場(chǎng)處置(6)準(zhǔn)備需要的文件2. 確認(rèn)并輸入問題發(fā)生時(shí)的情況細(xì)節(jié)

34、.3. 利用經(jīng)銷店設(shè)施指引顧客4. 檢查貴重物品5. 安放三件套6. 檢查記錄里程讀數(shù)7. 確認(rèn)問題的癥狀8. 確認(rèn)車輛信息9.執(zhí)行環(huán)車檢查并記錄結(jié)果10.收集有用的顧客信息11.利用經(jīng)銷店設(shè)施指引顧客12.記錄問題/癥狀的確認(rèn)結(jié)果, 1) 接待2) 顧客需求確認(rèn)和診斷調(diào)查表5.詳細(xì)操作過程更新內(nèi)容 2. 診斷接待 721.解釋診斷細(xì)節(jié)2.解釋診斷所需時(shí)間估算完成時(shí)間再次確認(rèn)和輸入顧客聯(lián)系信息 (市場(chǎng)處置/召回)3. 了解和確認(rèn)接待過程中收集的信息4. 記錄解釋結(jié)果和員工姓名5. 拿取車鑰匙1.利用經(jīng)銷店設(shè)施指引顧客2.向顧客介紹休息室3) 解釋診斷細(xì)節(jié)4) 引導(dǎo)顧客5.詳細(xì)操作過程要點(diǎn)診斷技

35、師 (或相當(dāng)?shù)钠渌藛T) 必須給予服務(wù)顧問一般維修診斷的技術(shù)支持 (例如:在接待, 問診, 路試和填寫診斷報(bào)告過程中) 2. 診斷接待 73移動(dòng)工單 (放在“等候維修”一欄)1)輸入停車位2) 工作指示確認(rèn)停車位置5.詳細(xì)操作過程3. 工單處理 (施工單)74 (如果是負(fù)責(zé)診斷以外的技術(shù)員來(lái)完成,需向其解釋顧客需求）1. 記錄工作已開始2. 把車輛移至相應(yīng)的工位3.記錄車輛最開始時(shí)的狀況1. 記錄工作開始時(shí)間2. 對(duì)實(shí)車進(jìn)行診斷3. 確認(rèn)是否保修(1) 解釋需要做什么工作4.把車輛恢復(fù)到原始狀況5. 進(jìn)行4S6. 記錄診斷結(jié)果和技師姓名(如果是負(fù)責(zé)診斷以外的技師來(lái)完成, 要有技術(shù)員記錄的結(jié)果和

36、他們的姓名)3) 完成過程1. 記錄工作已完成1) 診斷的準(zhǔn)備工作2) 診斷5.詳細(xì)操作過程更新內(nèi)容4. 診斷751. 記錄診斷結(jié)果2. 打印估算3. 檢查和記錄需求零件的狀態(tài) (有庫(kù)存/預(yù)計(jì)到貨時(shí)間)4. 檢查并記錄車間可用的時(shí)間解釋診斷部分和結(jié)果. (1) 解釋暫定的對(duì)策和可靠性建議一個(gè)車間可用的時(shí)間以及車輛接待和交車的時(shí)間2. 選擇并記錄確認(rèn)的接車和交車時(shí)間(1) 確認(rèn)和記錄顧客聯(lián)系信息(2) 確認(rèn)和記錄誰(shuí)負(fù)責(zé)把車開到經(jīng)銷店3.復(fù)述和確認(rèn)維修作業(yè)的細(xì)節(jié)5. 經(jīng)銷店人員記錄時(shí)間并簽名4. 獲取顧客簽名并給出報(bào)價(jià)1) 準(zhǔn)備對(duì)診斷結(jié)果進(jìn)行解釋2) 解釋診斷結(jié)果3) 確認(rèn)車輛接待的時(shí)間5.詳細(xì)操

37、作過程更新內(nèi)容5. 解釋診斷結(jié)果765.詳細(xì)操作過程 1. 歸還顧客所有物品1 引導(dǎo)顧客2. 引導(dǎo)環(huán)車檢查和歸還車輛給顧客3. 目送顧客離開1) 歸還顧客的物品2) 交車和送別顧客6. 診斷后交車775.詳細(xì)操作過程移動(dòng)工單 (把工單移至預(yù)約工單柜的預(yù)約日期一格）1. 把磁貼放在預(yù)約日程板上2. 記錄預(yù)約信息3. 打印施工單1) 預(yù)約工單流程2) 保存施工單7. 診斷后再次預(yù)約 785.詳細(xì)操作過程1) 接待按保養(yǎng)程序執(zhí)行不同點(diǎn): 維修是以診斷結(jié)果的基礎(chǔ)為指引，零件需要預(yù)先訂購(gòu)并入庫(kù).1 問候顧客2.確認(rèn)顧客姓名和來(lái)店目的1. 詢問并記錄是否需要洗車對(duì)非保修的維修:(1) 詢問并記錄是否需要保

38、留舊件2. 記錄工作估計(jì)完成的時(shí)間(1) 確認(rèn)記錄顧客聯(lián)系信息3. 復(fù)述和確認(rèn)預(yù)約細(xì)節(jié)4. 記錄說明的結(jié)果和職員姓名5. 獲取顧客簽名和車鑰匙備注: 顧客引導(dǎo)及工作說明過程與保養(yǎng)相同備注: 準(zhǔn)備步驟和診斷是一樣的 2) 顧客需求確認(rèn)和環(huán)車檢查3) 確認(rèn)其它維修項(xiàng)目重要內(nèi)容8. 一般維修接待796. 保修處理流程政策 服務(wù)顧問必須向顧客準(zhǔn)確解釋保修范圍2. 保修處理 服務(wù)顧問應(yīng)該知道如何處理保修要求3. 診斷 必須由診斷技師或保修專員來(lái)完成服務(wù)顧問必須了解車輛,輪胎,電池及精品的保修政策保修要求重要內(nèi)容80檢查行駛時(shí)間和里程讀數(shù)是否在保修范圍內(nèi)確認(rèn)問題的存在, 有需要應(yīng)請(qǐng)?jiān)\斷技師或保修專員給予支

39、持如果車輛不在保修范圍內(nèi), 可與服務(wù)經(jīng)理一同查看后確定是否適合使用商譽(yù)服務(wù)向顧客解釋將要做什么工作和是否在保修范圍內(nèi), 然后取得顧客同意在工單上標(biāo)注 “保修”以提醒技師此次維修是保修作業(yè)寫下工作描述并向顧客說明免費(fèi)電話跟蹤顧客對(duì)保修是否真正滿意6. 保修處理流程817.必備技能溝通技巧顧客信息管理估價(jià)可視化控制管理維修工單填寫保修處理環(huán)車檢查82溝通技巧傾聽 可以主動(dòng)積極的聽取顧客的實(shí)際需求和顧慮，能體會(huì)顧客的感受復(fù)述 準(zhǔn)確復(fù)述顧客提出的要求提問 能夠通過提問來(lái)獲得更準(zhǔn)確的信息填寫 在維修工單上填寫顧客原話解釋 可以給予顧客易于理解的解釋并提出服務(wù)建議說明 能夠清楚地通過電話進(jìn)行表達(dá)，并使用良

40、好的電話禮儀7.必備技能83顧客信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)查找/選擇 可以使用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查找、分類及選擇目標(biāo)顧客 估價(jià)服務(wù)項(xiàng)目估算 對(duì)保養(yǎng)和小修理項(xiàng)目，能夠?qū)λ枇慵凸r(shí)進(jìn) 行判定，并告知顧客報(bào)價(jià) 可以對(duì)零件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)進(jìn)行計(jì)算，并給出總價(jià)7.必備技能84可視化控制管理JPCB的使用能夠使用JPCB準(zhǔn)確查看各維修工作的進(jìn)度情況和預(yù) 交車時(shí)間工單移動(dòng)在正確的時(shí)間對(duì)維修工單、零件訂購(gòu)單、質(zhì)量檢查單等 進(jìn)行移動(dòng)其它情況識(shí)別能夠發(fā)現(xiàn)滯后和延遲的工作停滯工作管理能夠?qū)ν墓ぷ髯鞒隹焖俚姆磻?yīng)維修工單填寫準(zhǔn)確填寫工單能根據(jù)顧客要求準(zhǔn)確地填寫維修工單可用零件核查能快速查找是否有可用零件7.必備技能85保修處理判斷 能判

41、斷該項(xiàng)工作/零件是否在保修范圍內(nèi)保修說明 能向顧客正確解釋保修范圍和好處共享保修信息 能在工單或其它信息共享的文件上清楚顯示保修保修零件處理 能給廠家對(duì)保修更換的零件進(jìn)行標(biāo)簽和儲(chǔ)存環(huán)車檢查 確定附加項(xiàng)目在環(huán)車檢查過程中能確定需求注意的額外區(qū)域 外部鈑噴檢查能對(duì)車輛判定車身或漆面損傷銷售在顧客需求和車輛情況基礎(chǔ)上推薦產(chǎn)品7.必備技能868.必備知識(shí)保養(yǎng)&維修價(jià)目表預(yù)約系統(tǒng)環(huán)車檢查程序零件業(yè)務(wù)流程工作進(jìn)程控制看板 保養(yǎng)周期標(biāo)準(zhǔn)工單保修政策87KPI 原則指導(dǎo)參數(shù)效果過程每個(gè)SA每天的工單數(shù)每個(gè)SA每天總共填寫的工單數(shù).15-20預(yù)約率每天預(yù)約顧客數(shù) 每天總顧客數(shù)60-80%施工單供應(yīng)率100%零件

42、供應(yīng)的工單數(shù)所有需要零件的工單數(shù)見FTMS指導(dǎo)值失約率 每天失約的顧客數(shù) 每天總共預(yù)約的顧客數(shù)見FTMS指導(dǎo)值9.監(jiān)控要素更新內(nèi)容8810. 總結(jié)問候到店顧客.表現(xiàn)禮貌和尊重. 傾聽和運(yùn)用現(xiàn)地現(xiàn)物 (環(huán)車檢查)確定顧客需求.對(duì)維修作業(yè)應(yīng)獲得技術(shù)支持 (診斷技師或同級(jí))確保一次性修復(fù).顧客期望在工單簽名前能夠獲得詳細(xì)的工作說明 (清晰而準(zhǔn)確的說明). 維修工單記錄顧客原話.引導(dǎo)顧客到休息室 (如果是在店等候).89附錄環(huán)車檢查 90環(huán)車檢查流程開始位置91環(huán)車檢查的目的：接待流程中的環(huán)車檢查是為了保證： 明確顧客的主要維修項(xiàng)目 記錄車輛以前的損傷情況 記錄所有已經(jīng)遺失或損壞的部件 發(fā)現(xiàn)額外需要完

43、成的工作（顧客沒有發(fā)現(xiàn)的問題） 提醒顧客存放/帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品環(huán)車檢查給服務(wù)顧問一個(gè)向顧客展示自己的專業(yè)技能的機(jī)會(huì)92禮貌相迎請(qǐng)顧客提供保修手冊(cè)在得到顧客允許后先將座椅套、腳墊、方向盤套等物品放置在車內(nèi)，然后進(jìn)入駕駛室內(nèi)進(jìn)行檢查檢查手套箱（注意：手套箱是顧客的私密空間，在打開之前一定要先征求顧客的同意）位置 1 : 環(huán)車檢查流程：93環(huán)車檢查流程：核實(shí)里程數(shù)，記錄燃油量啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，查看故障燈檢查儀表板和電氣元件的工作狀況檢查制動(dòng)踏板及駐車制動(dòng)工作狀況檢查方向盤工作狀況檢查前、后排座椅、儀表臺(tái)等處是否有顧客遺留的貴重物品檢查風(fēng)擋玻璃的損傷情況在從車?yán)锍鰜?lái)之前，釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋拉鎖和所有門鎖位

44、置 1 : 94環(huán)車檢查流程：檢查左前門鎖止及外觀狀況記錄左前門、后視鏡有無(wú)損傷檢查風(fēng)擋玻璃的損傷情況核實(shí)車架號(hào)檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋位置 2 : 立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用95環(huán)車檢查流程：檢查左前翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋有無(wú)損傷檢查風(fēng)擋玻璃的損傷情況檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋檢查左前輪轂是否有損傷，輪轂蓋是否遺失位置 3 : 立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用96環(huán)車檢查流程：檢查前大燈、前霧燈、前杠、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、中網(wǎng)及車標(biāo)確認(rèn)車牌檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙里的部件（如：風(fēng)扇皮帶是否老化、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機(jī)油或水泄漏，橡膠軟管是否老化，電線是否有磨損、脫落，電池

45、液高度等）如果有需要進(jìn)行路試或故障診斷，可請(qǐng)車間主任或技師來(lái)完成。位置 4 : 97環(huán)車檢查流程：檢查右前翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后視鏡有無(wú)損傷檢查風(fēng)擋玻璃的損傷情況檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋檢查左前輪轂是否有損傷，輪轂蓋是否遺失立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用位置 5 : 98環(huán)車檢查流程：檢查右側(cè)車身的損傷情況檢查右側(cè)前后門的開關(guān)鎖止?fàn)顩r檢查右側(cè)前后門內(nèi)飾板、地毯、座椅等是否損壞檢查是否有貴重物品遺忘在車后座或地板上位置 6 : 立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用99環(huán)車檢查流程：檢查右后輪胎是否有不均勻磨損、裂紋檢查右后輪轂是否有損傷，輪轂蓋是否遺失檢查后風(fēng)擋玻璃的損

46、傷情況立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用。位置 7 : 100環(huán)車檢查流程：檢查后備廂蓋、后杠是否有損傷確認(rèn)車牌檢查尾燈外觀檢查后風(fēng)擋玻璃的損傷情況邀請(qǐng)顧客一起確認(rèn)后備廂內(nèi)的貴重物品、備胎及隨車工具位置 8 : 立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用。101環(huán)車檢查流程：檢查左側(cè)的車身和油漆損傷檢查左后門內(nèi)飾板是否損壞檢查后風(fēng)擋玻璃的損傷情況檢查左后輪胎是否有不均勻磨損、裂紋檢查左后輪轂是否有損傷，輪轂蓋是否遺失檢查車頂位置 9 : 立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用。102生產(chǎn)保養(yǎng)提醒&預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備接待生產(chǎn)交車維修后跟蹤服務(wù)流程模塊104課程內(nèi)容目標(biāo)顧客期望工作要求工作流

47、程詳細(xì)操作過程 (保養(yǎng)和一般維修)必備技能必備知識(shí)監(jiān)控要素總結(jié)1051. 目標(biāo)計(jì)劃，控制和監(jiān)測(cè)服務(wù)部門的工作流程在工作開始后若技師發(fā)現(xiàn)任何追加項(xiàng)目,SA應(yīng)聯(lián)系在店等候顧客本人或通過電話取得授權(quán)1062. 顧客期望“按照估算的價(jià)格按時(shí)完成保養(yǎng)有追加項(xiàng)目或價(jià)格與估價(jià)不同時(shí)盡快聯(lián)系我取得授權(quán)針對(duì)所做工作,追加費(fèi)用和原因提供準(zhǔn)確的說明如果在承諾交車時(shí)間前車輛就準(zhǔn)備好要聯(lián)系我”1073. 工作要求保持與零件部門的同步和有效的交流根據(jù)技術(shù)水平和當(dāng)天工作計(jì)劃分配工單優(yōu)先對(duì)待返修和等候顧客利用目視化管理工具來(lái)跟蹤技師工作情況和次作業(yè)監(jiān)控所有維修中斷車輛，包括外包加工可視化工作流程控制零件部服務(wù)部1084. 工

48、作流程（GOG）1. 保養(yǎng) 1) 工作準(zhǔn)備 2) 保養(yǎng)工作記錄工作開始時(shí)間記錄保養(yǎng)結(jié)果和技師姓名確認(rèn)工作質(zhì)量和記錄結(jié)果 3) 流程結(jié)束2. 交車準(zhǔn)備 1) 準(zhǔn)備車輛外觀和內(nèi)部清潔 2) 準(zhǔn)備交車清洗車輛和內(nèi)部清潔記錄交車前檢查結(jié)果和質(zhì)檢姓名 3. 結(jié)算 1) 準(zhǔn)備結(jié)算確認(rèn)已完成交車前檢查記錄交車前檢查結(jié)果和SA姓名 2) 結(jié)算過程 3) 保存工單注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目1095. 詳細(xì)操作過程1) 準(zhǔn)備工作2) 保養(yǎng)工作3) 完成1. 查看詳細(xì)工作說明2. 移動(dòng)工單，代表工作開始 (如果有追加項(xiàng)目)3. 把車輛移至相應(yīng)的工位4. 記錄車輛初始情況5. 領(lǐng)取所需零件并簽字1. 記錄

49、工作開始時(shí)間 2. 進(jìn)行保養(yǎng)工作3. 把車輛恢復(fù)到初始狀態(tài)4. 準(zhǔn)備舊件及說明 (假如顧客要求保留舊件)5. 4S6. 記錄保養(yǎng)結(jié)果和職員姓名7. 確認(rèn)工作質(zhì)量并記錄結(jié)果1.移動(dòng)工單2.代表工作完成注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目1. 保養(yǎng)1105. 詳細(xì)操作過程要點(diǎn)假如發(fā)現(xiàn)有追加項(xiàng)目，必須停止工作獲得顧客授權(quán)行動(dòng):停止工作直到取得顧客授權(quán)在聯(lián)系顧客前確認(rèn)追加項(xiàng)目的零件庫(kù)存和作業(yè)時(shí)間為什么？因?yàn)樽芳禹?xiàng)目會(huì)改變?cè)脊纼r(jià)和交車時(shí)間確認(rèn)/記錄追加項(xiàng)目和所需零件修改接待時(shí)估算的交車時(shí)間和費(fèi)用立即聯(lián)系顧客，說明追加項(xiàng)目和費(fèi)用，取得顧客授權(quán)假如需要追加項(xiàng)目重要內(nèi)容1. 保養(yǎng)1115. 詳細(xì)操作過程制

50、定生產(chǎn)安排表必須符合承諾的交車時(shí)間例如:承諾時(shí)間: 1:30 pm所需時(shí)間*: 2.5小時(shí)* 包括質(zhì)量檢查,洗車等等午間休息: 1小時(shí)結(jié)算: 20分鐘最晚開工時(shí)間: 9:30 am 假如實(shí)際完工的時(shí)間與最初承諾的交車時(shí)間不一致一定要通知顧客要點(diǎn)為什么？確保準(zhǔn)時(shí)交車1. 保養(yǎng)1125. 詳細(xì)操作過程1 檢查工單2.移動(dòng)車輛1) 準(zhǔn)備車輛外觀和內(nèi)部清潔1.完成車輛清潔2.移動(dòng)車輛3.輸入交車前檢查結(jié)果和員工姓名 4.移動(dòng)工單2) 交車準(zhǔn)備注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目2. 交車準(zhǔn)備1135. 詳細(xì)操作過程1. 檢查所需單據(jù)2. 確認(rèn)交車前檢查已完成3. 準(zhǔn)備舊件4. 輸入交車前檢查結(jié)果和員

51、工姓名1)準(zhǔn)備結(jié)算1. 輸入結(jié)算信息，打印發(fā)票2. 輸入保養(yǎng)服務(wù)記錄3. 報(bào)告保養(yǎng)完成，輸入員工姓名2) 結(jié)算流程假如不是馬上交車移動(dòng)工單 3) 保存工單注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目3. 結(jié)算1145. 詳細(xì)操作過程要點(diǎn)車輛清潔是 kodawari 項(xiàng)目為什么？以干凈的車輛交車可以提高CS檢查項(xiàng)目: 車輛已清洗車輛由指定人員清潔，服務(wù)顧問在交車前應(yīng)確認(rèn)洗車重要內(nèi)容1155. 詳細(xì)操作過程聯(lián)系顧客工作完成時(shí)通知顧客為什么？保證按時(shí)交車/取車向顧客及時(shí)匯報(bào)進(jìn)度聯(lián)系方式電話郵件短信直接聯(lián)系 (假如顧客在休息室等候)再次確認(rèn)交車時(shí)間重視準(zhǔn)時(shí)要點(diǎn)重要內(nèi)容1165. 詳細(xì)操作過程（一般維修）接待

52、交車維修后跟蹤服務(wù)保養(yǎng)提醒&預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備生產(chǎn)保養(yǎng)接待診斷診斷預(yù)約準(zhǔn)備診斷預(yù)約一般維修 接待生產(chǎn)交車維修后跟蹤服務(wù)一般維修預(yù)約準(zhǔn)備一般維修1175. 詳細(xì)操作過程1) 工作準(zhǔn)備2) 維修作業(yè)3) 流程結(jié)束1. 查看詳細(xì)工作說明2. 移動(dòng)工單，代表工作開始3. 把車輛移至相應(yīng)的工位4. 記錄車輛初始情況5. 領(lǐng)取所需零件并簽字1. 記錄工作開始的時(shí)間2. 指導(dǎo)維修工作 (假如有追加項(xiàng)目)3. 把車輛恢復(fù)到初始狀態(tài)4. 準(zhǔn)備對(duì)舊件的說明5. 4S6. 輸入維修結(jié)果和技師姓名7. 確認(rèn)維修質(zhì)量并記錄結(jié)果1.移動(dòng)工單2.代表工作完成診斷技師需要填寫質(zhì)量和診斷報(bào)告注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目4.

53、 生產(chǎn)（一般維修）1185. 詳細(xì)操作過程質(zhì)量檢查要點(diǎn)質(zhì)量檢查是 Kodawari 項(xiàng)目為什么？達(dá)到一次性修復(fù)檢查項(xiàng)目：服務(wù)顧問用顧客的語(yǔ)言描述故障診斷技師的診斷報(bào)告維修結(jié)果和質(zhì)量檢查確認(rèn)獲得較高的一次性修復(fù)率SA應(yīng)向診斷技師請(qǐng)求技術(shù)支援并一起向顧客匯報(bào)結(jié)果重要內(nèi)容更新內(nèi)容1195. 詳細(xì)操作過程每輛車都應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量檢查。以下是需要實(shí)施質(zhì)量檢查的優(yōu)先順序，以避免發(fā)生潛在投訴。與安全有關(guān)問題返修 (FIR)顧客投訴保修召回/市場(chǎng)處置 (SSC/SC)與駕駛性能和NVH相關(guān)制動(dòng)系統(tǒng)和懸掛系統(tǒng)維修大保養(yǎng)服務(wù)高價(jià)值車輛技術(shù)員找不到問題的車輛外發(fā)加工質(zhì)量檢查重要性1206. 必備技能溝通技巧估價(jià)可視化管

54、理工具的使用車間工作計(jì)劃保養(yǎng)維修工單的填寫車輛清洗結(jié)算121溝通技巧傾聽 可以主動(dòng)積極的聽取顧客的實(shí)際需求和顧慮，能體會(huì)顧客 的感受復(fù)述 準(zhǔn)確復(fù)述顧客提出的要求提問 能夠通過提問來(lái)獲得更準(zhǔn)確的信息填寫 在維修工單上填寫顧客原話解釋 可以給予顧客易于理解的解釋并提出服務(wù)建議說明 能夠清楚地通過電話進(jìn)行表達(dá)，并使用良好的電話禮儀6. 必備技能122車間工作計(jì)劃技師技能控制能根據(jù)技師的技能水平來(lái)安排工作任務(wù)工作派遣能夠根據(jù)不同工作類型所需技能和時(shí)間以及承諾的交 車時(shí)間將工作分派給合適的技師平準(zhǔn)化 能夠制定日常工作計(jì)劃以減少超負(fù)荷現(xiàn)象計(jì)劃調(diào)整當(dāng)各種條件發(fā)生改變時(shí)，能夠?qū)ぷ饔?jì)劃重新調(diào)整估價(jià)服務(wù)項(xiàng)目估算

55、對(duì)保養(yǎng)和小修理項(xiàng)目，能夠?qū)λ枇慵凸r(shí)進(jìn)行判 定，并告知顧客報(bào)價(jià) 可以對(duì)零件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)進(jìn)行計(jì)算，并給出總價(jià)6. 必備技能123可視化管理工具的使用JPCB的使用能夠使用JPCB準(zhǔn)確查看各維修工作的進(jìn)度情況和預(yù) 交車時(shí)間工單移動(dòng)在正確的時(shí)間對(duì)RO、零件訂購(gòu)單、QC檢查單等進(jìn)行 移動(dòng)異常情況識(shí)別能夠發(fā)現(xiàn)滯后和延遲的工作停滯工作管理能夠?qū)ν墓ぷ髯鞒隹焖俚姆磻?yīng)維修工單的填寫準(zhǔn)確填寫工單能根據(jù)顧客要求準(zhǔn)確地填寫維修工單可用零件核查能快速查找是否有可用零件6.必備技能124保養(yǎng)維修價(jià)目表JPCB保修政策維修工單標(biāo)準(zhǔn)洗車流程質(zhì)量檢查表結(jié)算7. 必備知識(shí)1258. 監(jiān)控要素KPI準(zhǔn)則指導(dǎo)參數(shù)人均滯留車數(shù)

56、每天未完成的車輛數(shù) 技師人數(shù)每個(gè)技師少于1輛工作中斷數(shù)量每天工作中斷的數(shù)量見FTMS參考值效率總銷售的工時(shí) 總工時(shí)數(shù)105%利用率 總工時(shí)數(shù) 總可利用工時(shí)110%生產(chǎn)力 總銷售工時(shí) 總可利用工時(shí)95%零件供應(yīng)率可供應(yīng)的零件線數(shù) 車間所需零件線數(shù)見FTMS參考值更新內(nèi)容1269. 總結(jié)準(zhǔn)確估價(jià)，一次性修復(fù)，準(zhǔn)時(shí)交車在服務(wù)部門通過協(xié)調(diào)人力資源和內(nèi)部溝通及設(shè)施保障，實(shí)現(xiàn)連貫工作流程使用目視化管理工具監(jiān)控工作流程,派工并發(fā)現(xiàn)異常狀況發(fā)現(xiàn)工作中斷后立即告知服務(wù)顧問和顧客127交車保養(yǎng)提醒&預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備接待生產(chǎn)交車維修后跟蹤服務(wù)流程模塊129課程內(nèi)容目標(biāo)顧客期望工作要求 工作流程詳細(xì)操作過程 (保養(yǎng)&一般

57、維修)必備技能必備知識(shí)監(jiān)控要素總結(jié)1301. 目標(biāo)問候并歡迎顧客基于顧客的要求及授權(quán)，提供詳細(xì)的工作解釋，包括費(fèi)用及按時(shí)交車提供額外的建議1312. 顧客期望“禮貌地歡迎我并叫出我的名字提供費(fèi)用和工作內(nèi)容的詳細(xì)解釋按時(shí)準(zhǔn)備好車輛并開具發(fā)票 交車時(shí)車輛的清潔情況比想象的好”1323. 工作要求顧客返回時(shí)給予問候展示舊件或指出修理的部位解釋零件的費(fèi)用確認(rèn)顧客喜好的回訪方式確認(rèn)車輛可以交付并歸還顧客的物品開具發(fā)票并陪同付款感謝顧客并送顧客離開1334. 工作流程（GOG）1. 解釋保養(yǎng)工作結(jié)果1) 交車前準(zhǔn)備2) 解釋保養(yǎng)工作項(xiàng)目及費(fèi)用 解釋保養(yǎng)工作結(jié)果，下次保養(yǎng)提示， 提供建議 2.車輛交付1)

58、歸還顧客物品2) 確認(rèn)回訪日期和時(shí)間 詢問并記錄顧客方便的回訪時(shí)間，聯(lián)系方式3) 交車 引導(dǎo)顧客進(jìn)行環(huán)車檢查并交車，取下三件套4) 保存維修工單3.顧客付款過程1) 引領(lǐng)顧客 2)收款3)送顧客離開注: 紅色字體是Kodawari項(xiàng)目1345. 詳細(xì)操作過程1. 檢查維修工單 1) 交車前準(zhǔn)備1. 解釋保養(yǎng)工作結(jié)果，下次保養(yǎng)提示， 并提供建議2. 開具結(jié)算單并解釋費(fèi)用3. 記錄解釋結(jié)果2) 解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用1. 解釋保養(yǎng)結(jié)果1355. 詳細(xì)操作過程要點(diǎn) 解釋工作項(xiàng)目及質(zhì)量控制的結(jié)果好處確認(rèn)工作質(zhì)量及物有所值解釋點(diǎn):更換的零件做了哪些工作為什么更換零件及其好處 (例如. 改善制動(dòng)性能)維修建議

59、 (例如. 下次保養(yǎng)預(yù)約的時(shí)間和里程，及近期需要更換的 其他零件)解釋說明的詳細(xì)程度取決于工作內(nèi)容使用簡(jiǎn)單的術(shù)語(yǔ)及圖片1. 解釋保養(yǎng)結(jié)果1365. 詳細(xì)操作過程1. 確認(rèn)顧客付款2. 歸還顧客物品1) 歸還顧客物品2) 確認(rèn)回訪日期和時(shí)間3) 交車4) 保存維修工單1.詢問并記錄顧客方便的回訪時(shí)間 、聯(lián)系方式1. 陪同顧客到車前2.引導(dǎo)顧客進(jìn)行環(huán)車檢查并交車3.取下三件套4. 記錄交車結(jié)果及員工姓名維修工單歸檔注: 紅色字體是Kodawari項(xiàng)目2. 交車1375. 詳細(xì)操作過程引領(lǐng)顧客前往收銀臺(tái)1) 引領(lǐng)顧客1. 付款2. 開具發(fā)票3. 給發(fā)票蓋章2) 收款送顧客離店 3) 送顧客離開3.

60、顧客付款過程1385. 詳細(xì)操作過程確認(rèn)顧客喜好的回訪方式要點(diǎn)確認(rèn)和記錄 顧客喜好的回訪日期、時(shí)間、聯(lián)系方式及住址目的保證能夠聯(lián)系到顧客以確認(rèn)工作質(zhì)量和 CS記錄顧客最方便的回訪時(shí)間/方法回訪應(yīng)在服務(wù)后三天內(nèi)進(jìn)行1395. 詳細(xì)操作過程車輛清潔狀況確認(rèn)要點(diǎn) 與顧客一起確認(rèn)車輛外觀情況目的確認(rèn)在經(jīng)銷店期間車輛未受到損傷確認(rèn)點(diǎn):損傷及工具遺漏清潔情況其他要求及關(guān)注點(diǎn)使用環(huán)檢單確認(rèn)顧客滿意度重要內(nèi)容1405. 詳細(xì)操作過程保養(yǎng)及維修過程接待交車維修后跟蹤服務(wù)保養(yǎng)提醒&預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備生產(chǎn)保養(yǎng)接待及診斷診斷預(yù)約準(zhǔn)備診斷預(yù)約一般維修接待生產(chǎn)交車維修后跟蹤服務(wù)一般維修預(yù)約準(zhǔn)備一般維修1415. 詳細(xì)操作過程工