生產(chǎn)售后服務(wù)和消費(fèi)者投訴處理制度

1、售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本 制度。1、收集客戶意見(jiàn)、建議通過(guò)各種渠道收集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議， 比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。2、開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展 的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提 升客戶滿意度。3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿 足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。4、及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋

2、到公司的售后服務(wù)部，由 售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到 妥善解 決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防 同類投訴的再次發(fā)生。二、客戶投訴處理管理231、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：（1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；（2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；（3）其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程（1）確認(rèn)投訴問(wèn)題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息 （訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登 記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)

3、行核實(shí)，確認(rèn)。（2）分析、核實(shí)問(wèn)題根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方 式，會(huì)同品控中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)； 對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量 問(wèn)題同等對(duì)待、處理。（3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重 視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解 決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決 辦法，報(bào)各部門(mén)審批。3、處理職責(zé)（1）售后服務(wù)部門(mén)a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)e、處理方式的擬定。f、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。（2）業(yè)務(wù)部a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；b、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；（3）品控中心和技術(shù)部客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策