營業(yè)員服務的十個關鍵步驟

1、營業(yè)員服務的十個關鍵步驟1 學完本單元后，你應該掌握銷售服務中的是十個關鍵步驟，并根據(jù)十個不同的步驟時點，按照不同的服務標準，有技巧的介紹和推銷商品，以便讓顧客感受到我們專業(yè)的導購服務，提升門店業(yè)績。學 習 目 標21.營業(yè)前準備5.處理異議4.產(chǎn)品介紹過程3.揣摩顧客需求7.附加推銷6.主動成交10.結束送客8.安排付款2.初步接觸9.售后服務主 要 內 容3一、營業(yè)前準備 營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準備工作。4服務標準（事務） 保持賣場環(huán)境清潔。 保持商品陳列整潔。 保持價格牌齊全。 保持辦公設備正常運作。 保證有足夠的商品庫存。 保持工作臺整齊干凈，配備常用

2、文具及用品。5做好一切準備工作，才能有業(yè)績！服務標準（個人）保持整潔的儀容保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。保持衣履整潔、穿著工衣，儀表必須莊重、 男士不可留胡須。穿著深色鞋子和長褲。按規(guī)定佩帶胸牌。精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。站立于適當?shù)奈恢谩㈦S時留意顧客的舉動。6顧客進店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。營銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！钡醪浇佑|，難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。二、初步接觸7從顧客的心理來說，當?shù)靥幱谂d趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望

3、階段又會使顧客感到受了冷落。A I D A 消費心理模式Attention注 意 Interest興 趣 Desire 欲 望 Action 行動引起喚起激起促成何時“初步接觸”8當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；當顧客觸摸產(chǎn)品時；當顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時；當顧客突然停下腳步時；當顧客目光在搜尋時；當顧客與營業(yè)員目光相碰時；當顧客與朋友談論某一產(chǎn)品時；當顧客尋求營業(yè)員幫助時。最佳接近時刻9站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見。隨時注意顧客動向。掌握適當時機、主動與顧客接近。與顧客保持一段距離，一般3米距離等待時機，留意顧客需要，隨時協(xié)助。與

4、顧客談話時，要保留適當?shù)纳缃痪嚯x0.7-1米，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。服 務 標 準10顧客接近，就要把握機會接近顧客方法a. 與顧客隨便打個招呼； 例如：您好，歡迎光臨 您好，有什么可以幫到您b. 直接向顧客介紹他中意的商品； 例如：這個奶瓶是新產(chǎn)品，有*特點。c. 詢問顧客的購買意愿； 例如：有興趣的話，可以拿出來試試看。把握好初步接觸的最佳時機后，一般可以用以下三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：11三、揣摩顧客需求 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，營業(yè)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達成。12注意觀察顧客的動作和

5、表情，是否對產(chǎn)品有興趣。向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應。詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的問答。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的談話作出積極的回應。了解顧客對產(chǎn)品的要求。服 務 標 準13您是準備自己用，還是送給別人？您想看哪一個款式呢？您以前用（吃）慣什么牌子？您需要什么樣的功能？功能多一點，還是簡單一點的？這個價錢的產(chǎn)品性價比高，很多人買的，您看看？您以前用過這種產(chǎn)品嗎？用后的感覺怎么樣？語 言 技 巧14不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。切忌態(tài)度冷漠。切忌以衣貌取人。不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！備 注15

6、向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。四、產(chǎn)品介紹過程16展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品。鼓勵顧客實際操作產(chǎn)品（如果情形許可）。讓顧客了解產(chǎn)品的價值。給予顧客更多選擇。實事求是對顧客進行購買勸說。 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點及帶來的好處。 （FAB銷售法）服 務 標 準1718 讓我試給您看吧，很容易的，還很方便的！ 請您來試試看吧！ 這種產(chǎn)品很好用，銷量最高，很多顧客都買的！ FAB話術語 言 技 巧18FAB法 就是這樣將一個產(chǎn)品分別從三個層次加以分析、記錄，并整理成產(chǎn)品銷售的訴求點，向客戶

7、和顧客進行說服，促進成交。 FAB 銷售法19(一).產(chǎn)品的說明書產(chǎn)品的說明書是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能，所以我們可以從中，找到基本資料加以運用。(二).和競爭品牌的比較把產(chǎn)品和其競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點加以運用。(三).從消費者等口中詢得許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中，往往能得知意想不到的用處。(四).營業(yè)員自身觀察。發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點。如何尋找產(chǎn)品的FAB一.資料來源：20(一).產(chǎn)品本身：質量、包裝、尺寸、原物料等。(二).交易條件：價格、促銷、送貨等。(三).業(yè)務代表：可靠性、客情、服務、專業(yè)知識等。(四).公司：形象、策略

8、、宗旨、廣告等。如何尋找產(chǎn)品的FAB二.那些事項會影響：21安全性：產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻，如衛(wèi)生可靠、質量優(yōu)良等。效能性：產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預期的功效。外表性：產(chǎn)品的造型耐看、美觀、實用等。舒適性：產(chǎn)品帶給人愉快舒服的感覺，以食品而言，往往須透過廣告的塑造，來傳達歡樂、親蜜等的感覺。方便性：產(chǎn)品易于使用，帶給顧客方便、省時。經(jīng)濟性：更便宜、更省錢等。耐用性：可持續(xù)提供利益時效長久。如何尋找產(chǎn)品的FAB三.對產(chǎn)品本身可從那些角度去想：22FAB 范例一.一般說詞及說詞之比較：一 般 說 詞 這種襯衣是由純麻紗織成的。 這是一個不用電池的太陽能電算機。 這雙運動鞋是配合慢跑的力學結構造形，而且以

9、彈性極佳的泡棉墊底 這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調節(jié)而節(jié)省體力。23 因為這件襯衣是由純麻紗制成，您在炎夏的天氣下穿起來，格外的清爽。 這是一個不必用電池也能運算的太陽能計算機，只要有微弱的燈光就可以計算，您不必擔心電池是否有電，并可節(jié)省購買電池的費用和麻煩。 因為這雙運動鞋的造型是配合慢跑力學結構造形，當然您穿著它慢跑時，舒適、貼地，且毫無束縛感。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。 因為這輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運用體力，好讓你輕松的跑完長程距離也不疲倦。FAB 范例 說詞24FAB 范例二.敘述詞：(一).我們可以把產(chǎn)品的

10、介紹詞連成一句有說服力的說詞：(二).當在使用時，可省去特征或功效，甚致顛倒使用，卻不可漏掉利益。例：1.它容易吸收，使您長得快又壯。 2.因為含有豐富的維他命B2、鈣、鐵，所以 使您長得快又壯。 3.統(tǒng)一兒童專用奶粉使您的寶貝長得快又壯 因為營養(yǎng)豐富，含維他命B2、鈣、鐵。因為（特性）它可以（功效）對你而言（益）。例：因為統(tǒng)一兒童專用奶粉內含鈣、鐵、維他命B2，它可以使你的小孩吸收更充份的營養(yǎng)，讓他長得快又壯。2526 不要說“您決定買，我才拿給您看” 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問。 避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。 切忌顧客問一句，答一句。 不可詆毀其它牌子。切 忌26 顧客在有一定購買

11、意向時，會提出一些疑問，或對營業(yè)員的介紹持有異議，在這一刻，營業(yè)員應耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。五、處理異議2728對顧客的意見表示理解。對顧客意見表示認同，用“是但是”的說法向顧客解釋。仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。服 務 標 準2829 切忌與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 切忌不能讓顧客難堪。 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。 切忌表示不耐煩。 切忌強迫顧客接受您的觀點。切 忌29六、主動成交 顧客在對商品和店員產(chǎn)生了信

12、賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向店員說，這就需要店員做進一步的說明和服務工作，這一步驟稱為“成交”。3031觀察顧客對產(chǎn)品的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。服 務 標 準3132當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了： 顧客突然不再發(fā)問時； 顧客的話題集中在某個商品上時； 顧客不講話而若有所思時； 顧客不斷點頭時； 顧客開始注意價錢時； 顧客開始詢問購買數(shù)量時； 顧客善心售后服務問題時； 顧客不斷反復地問同一個問題時。成 交 時 機3233不要再給

13、顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標產(chǎn)品上。進一步強調產(chǎn)品帶給顧客的好處。直接要求顧客購買：這種產(chǎn)品能給您這么多好處，您看您應該買一臺吧！假定已成交，給顧客開售貨單（專柜）。強調購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮，價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。強調機會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價了。成 交 技 巧3334 切忌強迫顧客購買。 切忌表示不耐煩。 必須大膽提出成交要求。 注意成交信號，切勿錯過。 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。切 忌34七、附加推銷和客戶保持良好的關系，引導顧客再次消費。必須在上次銷售完成之后。注意：3536保持笑容，語氣溫和。嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復第三個關鍵時刻。如顧客

14、不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產(chǎn)品，引導顧客消費。服 務 標 準3637我們還有多種產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！試一試這一種吧，我給您示范一次。沒關系，將來有需要再來選購，您也可以介紹您的朋友來看看。再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合您用的？您再買一件這種配合您買的 ，功能就更加齊全了。您是否還需要一臺？您已經(jīng)有了，要是再加上會更好的。語 言 技 巧3738 切忌強迫顧客購買。 站在顧客立場，為顧客提出建議。 切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。 如顧客不購買，不可有不悅的神情。 切忌對不購物的顧客冷言冷語。附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。

15、備 注38八、安排付款 顧客購買完后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀。在這個時刻，營業(yè)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務，讓顧客有良好的印象。3940給顧客開具銷售小票（專柜）。指引顧客到收銀臺臺付款。必要時親自帶領顧客到收銀臺付款。幫顧客裝袋商品。告訴顧客注意保管好銷售小票，以便有日后保修。把裝袋好的商品雙手交給顧客。服 務 標 準40請拿銷售小票去收銀臺付款。請先到收銀臺付款，再回來取貨品。您看看，這一件是新的，我?guī)湍饋?。這是銷售小票，是保修退貨的憑證，請注意保管。這個給您，謝謝，有空請您再來光臨，再見。語 言 技 巧41必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。聲音清晰，確定。向顧客指示收

16、款臺的位置。認真包裝產(chǎn)品。備 注42九、售后服務 顧客咨詢有關售后服務的問題，或有質量問題時，營業(yè)員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要，應跟進問題解決情況，給顧客留下認真仔細的服務印象。 43保持微笑、態(tài)度認真。身體稍稍傾前，表示興趣和關注。細心聆聽顧客的問題。表示非常樂意提供幫助。引導顧客提出問題，全面了解顧客的需要。重復顧客提出的問題所在。給予顧客合理的解釋。提供解決的方法。服 務 標 準44請問有什么問題，我可以幫您嗎？有什么可以幫忙的呢？您買了多久？使用的時候有什么問題？我?guī)湍鷻z查一下，好嗎？如果不方便，您放在這里也行，修好了我通知您。語 言 技 巧45 必須熟悉產(chǎn)品知識和維