企業(yè)公共關(guān)系概述和內(nèi)外關(guān)系講解

1、本講內(nèi)容企業(yè)公共關(guān)系概述企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系企業(yè)外部公共關(guān)系第一節(jié) 企業(yè)公共關(guān)系概述一、企業(yè)公共關(guān)系的概念企業(yè)公共關(guān)系是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過程中，有意識(shí)、有計(jì)劃地與社會(huì)公眾進(jìn)行信息雙向交流及行為互動(dòng)的過程，以增進(jìn)社會(huì)公眾的理解、信任和支持，達(dá)到企業(yè)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。二、公共關(guān)系在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中作用幫助制定企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)幫助企業(yè)建立良好的企業(yè)形象幫助企業(yè)在內(nèi)部協(xié)調(diào)公眾和企業(yè)的利益，避免沖突和誤會(huì)幫助公司推廣它的產(chǎn)品和服務(wù)三、企業(yè)公共關(guān)系的特點(diǎn)功利性注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象致力于新型的競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系的建立和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的培養(yǎng)以互惠互利為原則第二節(jié) 企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系一、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系概

2、述1、正確認(rèn)識(shí)組織內(nèi)部公共關(guān)系 內(nèi)部公共關(guān)系包括一個(gè)企業(yè)里上下級(jí)之間的關(guān)系、各個(gè)職能部門、科室、班組之間和內(nèi)部員工之間的關(guān)系。 團(tuán)結(jié)內(nèi)部的全體員工，協(xié)調(diào)內(nèi)部各個(gè)部門科室之間、各類員工之間的合作關(guān)系，使企業(yè)內(nèi)部上下左右各方共同為企業(yè)的目標(biāo)而奮斗出力，這是內(nèi)部公共關(guān)系工作的根本任務(wù)和宗旨。良好的組織形象和卓越的事業(yè)成就，來自全體員工的共同努力和不懈奮斗，來自內(nèi)部良好的公共關(guān)系。2、內(nèi)部公共關(guān)系的種類 員工關(guān)系 1、管理人員關(guān)系 2、技術(shù)人員關(guān)系 3、操作人員關(guān)系 部門關(guān)系 上下級(jí)職能部門關(guān)系和平行職能部門關(guān)系 股東關(guān)系3、內(nèi)部公共關(guān)系的作用 凝聚作用 激勵(lì)作用 導(dǎo)向作用 規(guī)范和約束作用 輻射作用

3、調(diào)適作用4、內(nèi)部員工公共關(guān)系的主要內(nèi)容增強(qiáng)員工公眾的認(rèn)識(shí)激勵(lì)員工公眾的動(dòng)機(jī)榜樣激勵(lì) 民主激勵(lì)反饋激勵(lì) 情感激勵(lì)轉(zhuǎn)變員工公眾的態(tài)度服從認(rèn)同強(qiáng)化Case:企業(yè)應(yīng)重視搞好內(nèi)部員工關(guān)系 寶鋼集團(tuán)一鋼公司出臺(tái)關(guān)于鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)文化技術(shù)和鉆研業(yè)務(wù)的若干規(guī)定,規(guī)定中指出:職工通過非全日制普通學(xué)校學(xué)習(xí)并取得證書,崗位專業(yè)對(duì)口的,根據(jù)學(xué)歷高低,每月將獲得100元至500元不等的崗位津貼.據(jù)報(bào)道,該公司此規(guī)定出臺(tái)后,原來企業(yè)的教育經(jīng)費(fèi)大大突破,公司已決定將這筆開支列入工資總成本,并成為企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)效措施.寶鋼公司的領(lǐng)導(dǎo)表示:資金再緊張,職工的教育經(jīng)費(fèi)一定要確保. 無獨(dú)有隅.另據(jù)報(bào)道,從2001年6月底開始,江蘇陽光

4、集團(tuán)100多個(gè)銷售員全部學(xué)習(xí)MBA工商碩士課程,由復(fù)旦大學(xué)教授開課.同時(shí),集團(tuán)舉辦的文化升級(jí)培訓(xùn),機(jī)電一體化培訓(xùn)全面展開,計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)班也在籌辦之中.三年之內(nèi),操作工要達(dá)到大專以上水平,管理人員要達(dá)到本科以上水平,這是陽光集團(tuán)的近期培訓(xùn)目標(biāo). 5、 內(nèi)部公共關(guān)系的溝通目的和形式 內(nèi)部公共關(guān)系的溝通目的 1、造就員工良好的價(jià)值觀念 2、增加內(nèi)部凝聚力和向心力 內(nèi)部公共關(guān)系的溝通的形式 1、正式溝通與非正式溝通 2、單向溝通與雙向溝通 3、橫向溝通與縱向溝通 4、書面溝通與口頭溝通二、建立良好的員工關(guān)系1、提高職工共同的目標(biāo)與利益的意識(shí)關(guān)注員工的物質(zhì)利益為員工勞動(dòng)所得的合理化提供決策信息為改善員

5、工的福利待遇提供建議為改善工作環(huán)境作出努力重視員工的精神需求提高員工的地位，增強(qiáng)員工的責(zé)任心發(fā)現(xiàn)并重視人才，提高員工的自信心促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)員工的凝聚力重視員工的價(jià)值，發(fā)揮員工的才智Case:羊城藥廠為員工“樹碑立傳” 廣州羊城藥廠1991年建立起一座碑廊。是本廠195位普通員工的名字。原來，他們都是立功受獎(jiǎng)的人員，廠里為他們“樹碑立傳”了。羊城藥廠曾有一段時(shí)間境況不佳。為了扭轉(zhuǎn)這種狀況，該廠領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召全廠員工振奮精神，積極獻(xiàn)計(jì)出力，打好翻身仗。上述195位普通員工努力工作，為廠子的振興做出了突出的貢獻(xiàn)，立下汗馬功勞。1990年，羊城藥廠舉行評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，這195位普通員工分別榮獲金羊獎(jiǎng)、銀羊獎(jiǎng)和

6、銅羊獎(jiǎng)。 羊城藥廠領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，廣大員工是企業(yè)的主人。這195位有功人員雖不是什么英雄，但是他們發(fā)揮了主人翁精神，對(duì)廠子的翻身興旺做出了突出的貢獻(xiàn)，因此，他們的名字應(yīng)該載入本廠史冊(cè)，永志不忘。于是，就為這195位普通員工樹起了記功碑。2、創(chuàng)造條件使集體具有較強(qiáng)的凝聚力3、協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者與職工的關(guān)系4、引導(dǎo)職工之間的互相關(guān)心、互相愛護(hù)5、建立、健全各項(xiàng)管理制度6、借助文體娛樂活動(dòng)來聯(lián)系和培養(yǎng)先進(jìn)的群體意識(shí)Case:惠普的經(jīng)營(yíng)之道 惠普公司的創(chuàng)造人比爾休利特說:惠普之道就是那種關(guān)心和尊重每位個(gè)人和承認(rèn)他們個(gè)人成就的傳統(tǒng).個(gè)人的價(jià)值和尊嚴(yán)是惠普之道的一個(gè)極重要的因素,所以多年以前我們就廢除了考勤鐘,近來我們

7、又搞了彈性工作時(shí)間制,這不但是為了員工能按自己個(gè)人生活需要調(diào)整工作時(shí)間,也是為了對(duì)他們表示信任.我們的另一做法就是那種隨隨便便,不拘禮儀的方式,彼此直呼其名,不冠頭銜,不帶姓氏. 惠普公司這種重視人的宗旨不但源遠(yuǎn)流長(zhǎng),而且還不斷地自我更新.公司的目標(biāo)為組織之成就乃系每位同仁共同努力之結(jié)果,本公司全體同仁均須為干練而富有創(chuàng)新精神者,身居顯要管理職位者,不僅本人應(yīng)滿懷熱情,而且應(yīng)甄選具有激勵(lì)其部屬積極性能力者充任. 惠普公司對(duì)員工的信任,在它的開放實(shí)驗(yàn)設(shè)備倉庫的政策里表現(xiàn)得最為清楚.實(shí)驗(yàn)設(shè)備倉庫是存放電器和機(jī)器零件的地方,開放政策規(guī)定工程師們不僅在工作中可以隨意取用,而且實(shí)際上還鼓勵(lì)他們拿回家里供

8、個(gè)人使用.他們認(rèn)為,不管拿這些設(shè)備所做的事是否跟工程師手頭的工作有關(guān),不管是在崗位上還是在家里,反正擺弄這些玩意總會(huì)拿出一些東西,這其實(shí)也表現(xiàn)了公司對(duì)革新的贊助. 周游式管理方法也是惠普之道的一個(gè)信條.公司讓管理人員走出辦公室到第一線與生產(chǎn)者,用戶,銷售人員直接面談,這種管理方法促成了非正式溝通的渠道,惠普的交流是多層次,多形式的,飲咖啡聊天就是頗受員工歡迎和一種方式,這種聊天每星期都有,人人參加,而問題也就這樣不拘形式地以非正規(guī)方式解決了. 三、組織文化的建設(shè)及全員PR意識(shí)1、組織文化的建設(shè) 一個(gè)成功組織必須要有一個(gè)強(qiáng)有力的組織文化做支撐，沒有文化意識(shí)的組織，如同丟失了靈魂的人和喪失了精神的

9、民族。2、全員PR意識(shí) 全員公共關(guān)系意識(shí)又稱“全員PR”，是指組織全體人員都要具備公共關(guān)系的意識(shí)。海爾的品牌文化建設(shè)海爾公司成長(zhǎng)和發(fā)展從來是采取“企業(yè)文化先行”的戰(zhàn)略。海爾品牌文化包括五個(gè)觀念意識(shí)：1、質(zhì)量意識(shí)有缺陷的產(chǎn)品就等于廢品2、市場(chǎng)意識(shí)品牌無國(guó)界3、用戶意識(shí)用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的4、品牌意識(shí)先賣信譽(yù)后賣產(chǎn)品5、服務(wù)意識(shí)星級(jí)服務(wù)IBM 公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng) 美國(guó)IBM 公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那 些在一年中做出過突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動(dòng)常常是在風(fēng)光旖旎的地方進(jìn)行。對(duì)3作出了突出貢獻(xiàn)的人進(jìn)行表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中，IBM 公司的最高層管理人員始終在場(chǎng)，并主

10、持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在被邀請(qǐng)參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。整個(gè)慶典活動(dòng)自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM 公司的每一個(gè)單位去放映。 IBM 公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活動(dòng)中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言

11、，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個(gè)過程中，銷售人員更增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。案例分析：IBM 公司的慶功會(huì)在公司內(nèi)部都有哪些重大意義?這種活動(dòng)對(duì)其他公司有何借鑒?第一,它可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力,顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍.通過慶典活動(dòng),讓對(duì)企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對(duì)他們工作,學(xué)習(xí),家庭及個(gè)人發(fā)展的關(guān)心,感受到企業(yè)IBM公司每年一度的金環(huán)慶典活動(dòng),一方面是為了表彰 有功人員,另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情,增進(jìn)友情的一種手段.大家庭的溫暖.這是一種企業(yè)文化的氛圍,是企業(yè)發(fā)展的基石.它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情,增進(jìn)友情,協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系.

12、 第二,它可以使員工家庭和睦,健康.為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬,親友也被企業(yè)邀請(qǐng)參加慶典活動(dòng),這會(huì)使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn),使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作,使之多一份理解與關(guān)愛,從而保證這些家庭的和諧氣氛. 第三,它可以使企業(yè)員工的積極性更高,使企業(yè)形象更好.在這樣的慶典活動(dòng)中,接受表揚(yáng)者會(huì)產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上,為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的決心.同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)更多的員工努力工作.在這種企業(yè)氛圍中,員工們會(huì)處處為企業(yè)著想,在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象,進(jìn)而展示出企業(yè)的風(fēng)格. 第四,它可以使企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長(zhǎng).企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè), 以企業(yè)

13、為榮,會(huì)自覺地為企業(yè)樹立良好的形象.這樣會(huì)使企業(yè)在社會(huì)公眾心目中擁有良好的形象,如人們會(huì)認(rèn)定IBM公司是一個(gè)有文化的公司,關(guān)愛社會(huì)的公司等社會(huì)效益的提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高.人們認(rèn)定,擁有良好形象的企業(yè),一定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),進(jìn)而愿意購買這樣企業(yè)的產(chǎn)品. 其他企業(yè)應(yīng)借鑒IBM的這種做法,更多地開展企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng), 以增強(qiáng)企業(yè)職工與領(lǐng)導(dǎo),職工與職工之間的感情聯(lián)系,創(chuàng)造出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍. 聯(lián)絡(luò)感情,增進(jìn)友情,除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動(dòng)之外,還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動(dòng),利用各種有意義的事件(如廠慶日,新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等)和有

14、意義的節(jié)目(如新年,元旦,國(guó)慶節(jié),五一節(jié)以及職工的生日等)舉辦各種形式的工作聚餐會(huì),周末,文化沙龍,知識(shí)競(jìng)賽以及其他聯(lián)宜活動(dòng). 四、企業(yè)與股東關(guān)系的協(xié)調(diào)股東類型：董事會(huì)、社會(huì)個(gè)人股東、員工股東搞好股東關(guān)系的意義： 1、有利于穩(wěn)定和擴(kuò)大資金來源 2、有利于上市公司樹立良好市場(chǎng)形象和準(zhǔn)確傳遞投資價(jià)值，從而方便公司融資與公司價(jià)值管理 3、有利于公司改善治理結(jié)構(gòu)，充分聽取投資者的意見和建議，吸納投資者參與公司的決策管理股東關(guān)系協(xié)調(diào)的方法尊重股東的特權(quán)意思把股東當(dāng)作第一顧客群和推銷伙伴及時(shí)收集并重視股東信息加強(qiáng)與董事會(huì)的信息溝通和情感交流Case: 金杯汽車公司重視與股東的關(guān)系 金杯汽車股份有限公司是經(jīng)

15、政府批準(zhǔn)，在原沈陽汽車工業(yè)公司的基礎(chǔ)上組建并發(fā)展起來的大型股份制企業(yè)，是一個(gè)融科研、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、開發(fā)、教育、外貿(mào)等為一體的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。下屬生產(chǎn)工廠54家，并設(shè)有物資供應(yīng)、銷售技術(shù)服務(wù)、進(jìn)出口、汽車配料、財(cái)務(wù)5個(gè)專業(yè)公司及1個(gè)輕型汽車研究所，1所汽車工業(yè)學(xué)院和1個(gè)技術(shù)工人培訓(xùn)中心。 金杯汽車股份有限公司是全國(guó)大型企業(yè)中第一家規(guī)范化的股份制企業(yè)。公司自成立起就認(rèn)識(shí)到與股東關(guān)系在企業(yè)生存發(fā)展中的重要作用。尊重股東，傾聽他們對(duì)公司的意見是公司多年來一直堅(jiān)持的原則。 公司成立后的2年間，先后召開了3次股東大會(huì)和董事會(huì)，把股東代表請(qǐng)到公司來，由總經(jīng)理向他們匯報(bào)公司的生產(chǎn)和財(cái)務(wù)狀況，請(qǐng)他們參觀公司下屬工廠。平

16、時(shí)，為了股東及時(shí)了解公司的經(jīng)營(yíng)狀況，定期給每位股東贈(zèng)送一份金杯汽車報(bào)。一系列的信息溝通工作和情感聯(lián)絡(luò)工作，贏得了股東們對(duì)公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車有干頭，有發(fā)展，（金杯）股票買對(duì)了，下次我還買?！钡谌?jié) 組織外部公共關(guān)系一、企業(yè)與顧客關(guān)系 1、 顧客是組織外部最大的公眾，顧客的需求是組織一切活動(dòng)的中心和出發(fā)點(diǎn)。顧客是 社會(huì)組織的生命線。顧客公眾的重要性顧客是組織存在的前提顧客是組織的生存之本顧客是組織發(fā)展的條件顧客是人數(shù)最多的外部公眾案例 1991年，湖北美爾雅公司總經(jīng)理羅日炎先生收到一封來自美國(guó)紐約的投訴信，信中指責(zé)美爾雅西服質(zhì)量差?？偨?jīng)理立即吩咐公司銷售部給這位美國(guó)消費(fèi)者回

17、信，表示要調(diào)查原因，并且賠禮道歉。信發(fā)出一個(gè)多月，不見回音?？偨?jīng)理決心把問題搞清楚，他帶一名推銷員直飛紐約，幾經(jīng)周折，找到了這位消費(fèi)者。當(dāng)那位消費(fèi)者得知美爾雅公司總經(jīng)理特意來調(diào)查情況、賠償經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，感到十分感動(dòng)，也顯得有點(diǎn)尷尬地說：“你們太認(rèn)真了。”原來這位消費(fèi)者花了400美圓買了一套美爾雅高級(jí)西服，買回家后發(fā)現(xiàn)少了一枚扣子，于是一氣之 下寫了這封投訴信。這位美國(guó)消費(fèi)者深為美爾雅公司的認(rèn)真態(tài)度感動(dòng)，他當(dāng)即以“讀者來信”的形式給紐約消費(fèi)者時(shí)報(bào)投稿，盛贊中國(guó)美爾雅公司講究信譽(yù)的行為。來信刊登后，紐約的其他報(bào)刊也競(jìng)相轉(zhuǎn)載，美爾雅一下轟動(dòng)了紐約城。隨后，僅在一個(gè)月的時(shí)間里，美爾雅就收到了5張來自紐約

18、的訂貨單。 案例思考：從公共關(guān)系角度分析，美爾雅公司的這種作法為什么受到社會(huì)好評(píng)？ 此案例對(duì)你有什么啟發(fā)？顧客關(guān)系的工作目標(biāo)熟悉與企業(yè)最密切的顧客與消費(fèi)者強(qiáng)化企業(yè)信譽(yù) 提高知名度和美譽(yù)度建立相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)者和顧客隊(duì)伍不斷取得消費(fèi)者的理解和支持增加滿意度 減少抱怨 強(qiáng)化忠誠(chéng)度顧客滿意顧客滿意的構(gòu)成要素1、與商品有關(guān)2、與印象有關(guān)3、與服務(wù)有關(guān)制造商提高顧客滿意度的途徑（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)新產(chǎn)品（二）完善服務(wù)，增加產(chǎn)品附加價(jià)值（三）改善軟件，提高形象價(jià)值（四）合理定價(jià)，降低顧客的貨幣成本價(jià)格（五）簡(jiǎn)化購買手續(xù)，減少顧客的精神和體 力消耗 零售商提高顧客滿意度的方法（一）樹立“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的核

19、心理念，以誠(chéng)信 招攬?zhí)煜骂櫩?，以誠(chéng)信鑄就組織形象（二）推行親情化服務(wù)，超越顧客期望（三）為顧客提供最大的便利和機(jī)會(huì)（四）努力營(yíng)造一種清新、優(yōu)雅、舒適、輕松 的購物環(huán)境公關(guān)層面上提高顧客滿意度的措施（一）提高認(rèn)識(shí)（二）指定服務(wù)預(yù)期目標(biāo)和行為目標(biāo)（三）發(fā)現(xiàn)并消除障礙（四）學(xué)習(xí)和開發(fā)技能（五）傾聽顧客的聲音（六）加強(qiáng)和連續(xù)改進(jìn)顧客抱怨顧客抱怨的種類和原因1、對(duì)商品的抱怨2、對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)制度的抱怨3、顧客自身的原因組織應(yīng)對(duì)顧客的抱怨建立正確的認(rèn)識(shí)1、沒有抱怨不等于沒有不滿2、顧客抱怨是獲得忠誠(chéng)的契機(jī)3、顧客忠誠(chéng)度被認(rèn)為是去的長(zhǎng)期利潤(rùn) 增長(zhǎng)的途徑4、顧客并不總是正確的，但讓顧客滿 意往往是

20、有必要的，也是值得的如何處理顧客的抱怨1、設(shè)置顧客抱怨接待部2、站在顧客的角度看待顧客的抱怨3、寬宏大量對(duì)待顧客的抱怨4、小心謹(jǐn)慎勸說顧客冷靜5、保持真誠(chéng)合作的態(tài)度6、特別的情況下，拒絕顧客的抱怨有效地處理顧客的投訴（1）仔細(xì)聆聽（2）認(rèn)清事實(shí)（3）主力反擊（4）忍氣吞聲（5）正襟危坐（6）正面回應(yīng)顧客忠誠(chéng)影響顧客忠誠(chéng)度形成的關(guān)鍵要素1、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量2、超值的銷售服務(wù)3、良好企業(yè)形象4、合理的價(jià)格水平顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)（一）超越顧客期望（二）科學(xué)處理顧客異議（三）提升顧客轉(zhuǎn)換“門檻”1、提高顧客轉(zhuǎn)換成本2、為顧客提供有效的服務(wù)支持3、建立與顧客長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系良好的顧客關(guān)系方法提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)

21、的服務(wù)提供完善的配套服務(wù)重視與顧客的信息交流妥善及時(shí)的處理顧客投訴積極維護(hù)顧客利益加強(qiáng)對(duì)顧客的消費(fèi)引導(dǎo)案例：雅戈?duì)枂?dòng)“江蘇年”1994年初，雅戈?duì)栔贫诵碌臓I(yíng)銷戰(zhàn)略：“立足江蘇，逐步向周邊省市開拓。”他們把1994年定為“江蘇年”。3月15日，雅戈?duì)枦Q定以此為契機(jī)，在江蘇省會(huì)南京，開展一次轟轟烈烈的公關(guān)活動(dòng)，全力營(yíng)造“雅戈?duì)栃?yīng)”。確定主題：“心系消費(fèi)者”。項(xiàng)目：量體裁衣貼心服務(wù)；總裁坐堂服務(wù)；答消費(fèi)者熱線 ；特別饋贈(zèng)“禮遇消費(fèi)者”，意外驚喜 二、企業(yè)與新聞界的關(guān)系媒介關(guān)系是指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)及其記者、編輯之間的關(guān)系，也稱為新聞界關(guān)系或輿論關(guān)系。媒介關(guān)系的特點(diǎn)傳播信息的快速性影響公眾的廣泛

22、性身份作用的雙重性傳播信息的 可靠性媒介公眾的重要性引導(dǎo)輿論的權(quán)威性搞好媒介關(guān)系的目的爭(zhēng)取新聞傳播界對(duì)本組織的了解、理解和支持，以便形成對(duì)本組織有利的輿論氣氛并通過傳播媒介實(shí)現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強(qiáng)組織對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響處理媒介關(guān)系的原則四要：四不要以禮相待以誠(chéng)相待平等相待 正確對(duì)待不要無禮干涉 不要以利相交 不要急功近利 不要雜亂無序處理媒介關(guān)系的方法主動(dòng)撰寫新聞稿件策劃新聞舉行新聞發(fā)布會(huì)利用新聞媒介做廣告邀請(qǐng)媒介公眾參加活動(dòng)案例：大江急媒介所急1990年5月，由新華社體育部、中央電視臺(tái)體育部、光明日?qǐng)?bào)、工人日?qǐng)?bào)、中國(guó)體育報(bào)等新聞單位聯(lián)合籌劃的“迎亞運(yùn)世界體育知識(shí)大將賽”進(jìn)展受阻，原因是3月份

23、答應(yīng)資助的某集團(tuán)突然提出中止協(xié)議，而整個(gè)大獎(jiǎng)賽的籌備工作卻已進(jìn)入了關(guān)鍵性時(shí)期。為此，大獎(jiǎng)賽組委會(huì)只好向中泰合資的上海大江有限公司求助。大江公司決定壓縮其他廣告費(fèi)用，出資支持新聞單位籌辦這次大獎(jiǎng)賽。就這樣，以“上海大江杯”命名、由八家新聞單位和大江公司聯(lián)合主辦的“迎亞運(yùn)世界體育知識(shí)大將賽”仍繼續(xù)按照原計(jì)劃的工作流程進(jìn)行。 6月14日，距“亞運(yùn)會(huì)”開幕還有100天，主辦單位大報(bào)同時(shí)刊登“迎亞運(yùn)上海大江杯世界體育知識(shí)大獎(jiǎng)賽”80道試題。隨著800萬份報(bào)紙送到四面八方，大江的名稱、大江的徽標(biāo)也走進(jìn)了千家萬戶。這一活動(dòng)，成為迎亞運(yùn)大潮中一朵小小的浪花?！按蠼鳖D時(shí)名聲大振，譽(yù)滿四方。三、企業(yè)與政府關(guān)系政

24、府關(guān)系的特殊性被管理者和管理者的關(guān)系主體與客體的關(guān)系法定的、長(zhǎng)期的關(guān)系政府關(guān)系的重要性政府實(shí)施管理，組織必須服從政府是組織活動(dòng)人才的重要保障政府是組織資金的重要來源政府是組織產(chǎn)品的重要購買者政府是組織間關(guān)系的重要協(xié)調(diào)者處理政府關(guān)系的原則堅(jiān)持以國(guó)家利益為重，大局為重接受政府管理，遵守政府的政策法令搞好政府公共關(guān)系的方法加強(qiáng)與政府部門的雙向溝通注意與政府部門的人際交往熟悉政府的機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能積極響應(yīng)政府號(hào)召，主動(dòng)支持政府工作接受政府的監(jiān)督、管理四、企業(yè)與社區(qū)公眾關(guān)系 企業(yè)與其所在地區(qū)的 居民、其他社會(huì)群體和其他社會(huì)組織之間的關(guān)系.社區(qū)公共關(guān)系的重要性社區(qū)為組織提供職工來源社區(qū)為組織提供必不可少的社會(huì)服務(wù)社區(qū)為組織員工提供正常的生活條件社區(qū)是組織較為穩(wěn)定的顧客群社區(qū)公眾