酒店服務(wù)現(xiàn)狀觀察和思考

1、Word文檔 酒店服務(wù)現(xiàn)狀觀察和思考 1月13-18日，我分別在酒店餐飲部、客房部、前廳部等主要對(duì)客服務(wù)部門(mén)的各個(gè)關(guān)鍵崗位及總辦室、人力資源部等主要職能部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀看、了解，并依據(jù)酒店相關(guān)文件進(jìn)行分析，發(fā)覺(jué)酒店仍有很多隱患在不斷地積累，延緩了酒店進(jìn)展的步伐。 歸納起來(lái)，這些問(wèn)題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：忽視操作過(guò)程的檢查；培訓(xùn)效果不佳；員工工作心情不穩(wěn)定。 現(xiàn)將發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及緣由分析、改進(jìn)建議詳述如下： 一、觀看發(fā)覺(jué) 1、1月16日上午，在樓層客房觀看一服務(wù)員做走房清潔全程（該服務(wù)員已進(jìn)店三個(gè)月，目前每天做房量12間左右）： 細(xì)節(jié)一： 服務(wù)員開(kāi)頭鋪床時(shí)，按正常挨次（酒店文件規(guī)定）應(yīng)當(dāng)是：“正鋪第一張

2、床單（包好四角）反鋪其次張床單正鋪空調(diào)被正鋪第三張床單包角鋪床蓋裝枕頭打枕線”。在包第一層床單時(shí)，應(yīng)當(dāng)“從床頭一角開(kāi)頭，順床轉(zhuǎn)動(dòng)一周包好四角，包床頭時(shí)床單折包90度，塞到床墊下面”。 但是服務(wù)員在鋪第一張床單時(shí)并未包四角，而是站在床頭位置，直接鋪其次張床單、空調(diào)被、第三張床單，然后再統(tǒng)一包角。 包角時(shí)不平整，包出的效果顯得很粗糙。 將床復(fù)位時(shí)，床墊與床底座在床尾位置左右錯(cuò)開(kāi)1寸左右，服務(wù)員未發(fā)覺(jué)，經(jīng)提示后才修正，并強(qiáng)調(diào)說(shuō)“這種床很沉”。 床復(fù)位后，床與床頭板應(yīng)靠緊，并呈直角，但目測(cè)發(fā)覺(jué)床與床頭板并未擺正，與墻面比較，感覺(jué)有50之差，但服務(wù)員未再檢查修正。 細(xì)節(jié)二： 服務(wù)員只有兩塊擦布，一干一濕

3、，問(wèn)為何只有兩塊，服務(wù)員答：用完了，還沒(méi)到下面（指樓層工作間）去取，假如領(lǐng)班過(guò)來(lái)就順便拿來(lái)。 服務(wù)員用濕布抹塵的挨次是： 門(mén)框小衣柜行李柜綜合柜外圍電視機(jī)座架（電視機(jī)屏幕：用干布擦）垃圾桶小酒吧小冰箱梳妝臺(tái)梳妝鏡床頭燈床控板服務(wù)說(shuō)明書(shū)。 細(xì)節(jié)三： 清潔衛(wèi)生間時(shí)用潔廁劑抹云臺(tái)抹浴缸抹馬桶邊、蓋然后用客用浴巾擦拭衛(wèi)生間大鏡子擦云臺(tái)擦浴缸墻面擦浴缸擦電熱水壺內(nèi)壁將浴巾扔進(jìn)臟布草袋中。 細(xì)節(jié)四： 用潔廁劑涂抹兩個(gè)垃圾桶外沿及內(nèi)壁從臟布草袋中拿出前面用過(guò)的客用浴巾擦拭兩個(gè)垃圾桶外沿及內(nèi)壁再將浴巾扔進(jìn)臟布草袋中。 2、1月15日晚9時(shí)許，觀看餐飲部各廚房、餐廳收餐工作狀況，發(fā)覺(jué)： 現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有部門(mén)主管以上管理

4、人員檢查； 有廚師順手“品嘗”收餐后的食品的現(xiàn)象； 洗碗間員工洗餐具時(shí)發(fā)覺(jué)個(gè)別用具經(jīng)洗碗機(jī)洗過(guò)之后尚有微量油漬，洗碗工說(shuō)已經(jīng)洗好； 服務(wù)員用盛放菜品的臺(tái)布擦拭經(jīng)洗凈消毒后的不銹鋼餐具上的水跡。 3、經(jīng)了解，大多數(shù)部門(mén)經(jīng)理很少甚至沒(méi)有對(duì)某一個(gè)員工的某一個(gè)工作細(xì)節(jié)（尤其是關(guān)鍵細(xì)節(jié)）進(jìn)行過(guò)全程檢查和指導(dǎo)，而多數(shù)只是面上的檢查和結(jié)果的檢查。 4、對(duì)于這種忽視過(guò)程檢查的現(xiàn)象，至今沒(méi)有相關(guān)職能部門(mén)和管理人員（如質(zhì)檢組、總值班經(jīng)理）提出有針對(duì)性的整改要求（僅有方向性的原則要求）。 5、部分員工對(duì)前一階段的培訓(xùn)工作很不滿(mǎn)足，緣由主要是：用下班時(shí)間培訓(xùn)；訓(xùn)導(dǎo)師照念文件，未加講解或講解不透；聽(tīng)不懂培訓(xùn)的內(nèi)容；培訓(xùn)的內(nèi)容與本崗位工作沒(méi)有直接關(guān)系。 6、酒店對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)極少，各部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師素養(yǎng)和水平提高較慢。 7、除餐飲部、消遣部、公關(guān)銷(xiāo)售部顯