電子商務發(fā)展中的消費者行為分析研究

1、 題目：電子商務發(fā)展中的顧客行為分析與研究客戶經(jīng)營行為分析及對策摘要隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，電子商務作為一種全新的貿(mào)易方式，逐漸走進了人們的生活。電子商務是指以電子信息網(wǎng)絡等電子方式開展的經(jīng)營活動，即經(jīng)營活動的電子化、網(wǎng)絡化。與傳統(tǒng)商務相比，電子商務在成本、庫存、信息獲取等多方面具有一定的優(yōu)勢，可以實現(xiàn)客戶的個性化需求。但與此同時，電子商務也存在諸多不足，阻礙了其發(fā)展。在電子商務的影響下，顧客的行為發(fā)生了很多變化，主要表現(xiàn)在獲取信息的方式、購買方式、購買后的行為等方面，這些變化也直接或間接地影響著電子商務的發(fā)展趨勢。本文通過對傳統(tǒng)企業(yè)與電子商務客戶行為的對比分析，結(jié)合電子商務的發(fā)展趨勢，探討和研究

2、各電子商務企業(yè)應如何制定營銷策略以適應客戶的變化。行為，滿足顧客的各種需求，把握電子商務的發(fā)展趨勢，從而轉(zhuǎn)變營銷理念，創(chuàng)新營銷方式，強化自身品牌，提升服務質(zhì)量，吸引和促進顧客消費，促進電子商務的發(fā)展。電子商務的發(fā)展。關鍵詞：電子商務 客戶行為分析 營銷對策電子商務發(fā)展與消費者行為研究摘要隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟、貿(mào)易、電子商務作為一種新的方式逐步走進人們的生活。電子商務是指利用電子信息網(wǎng)絡、電子化的商務手段，即電子商務、網(wǎng)絡。與傳統(tǒng)商業(yè)相比，電子商務在成本、庫存、信息獲取等諸多方面具有優(yōu)勢，并且能夠?qū)崿F(xiàn)消費者的個性化需求。但電子商務存在諸多不足，阻礙了電子商務的發(fā)展。在電子商務的影響下，消費者的行為發(fā)生了

3、很多變化，主要體現(xiàn)在獲取信息的方式、購買方式、購買行為等變化之后，直接或間接地影響著電子商務的發(fā)展趨勢。本文分析了傳統(tǒng)企業(yè)和電子商務下的消費者行為，以及電子商務的發(fā)展趨勢，探討和研究了各種電子商務企業(yè)應如何制定營銷策略以適應消費者行為的變化，以滿足多種消費需求把握電子商務的發(fā)展趨勢，必應以轉(zhuǎn)變營銷理念，創(chuàng)新營銷方式，提升塑造自身品牌，提高服務質(zhì)量，吸引和促進客戶消費，促進電子商務的發(fā)展。關鍵詞：電子商務客戶行為，策略目錄 TOC o 1-2 u 第一章電子商務概述 PAGEREF _Toc265414688 h 一第二章電子商務的優(yōu)缺點 PAGEREF _Toc265414689 h 2第 1

4、 節(jié) 網(wǎng)上購物與傳統(tǒng)購物相比的優(yōu)勢 PAGEREF _Toc265414690 h 2第二節(jié) 制約電子商務發(fā)展的因素分析 PAGEREF _Toc265414691 h 三第三章：電子商務影響下客戶行為變化分析。 PAGEREF _Toc265414692 h 五第一節(jié) 傳統(tǒng)業(yè)務與電子商務客戶行為比較 PAGEREF _Toc265414693 h 五第二節(jié) 電子商務中顧客行為的特征、分類和心理 PAGEREF _Toc265414694 h 七第三節(jié) 客戶行為與電子商務發(fā)展的相互作用 PAGEREF _Toc265414695 h 九第四章 電子商務發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc2654

5、14696 h 12第五章是企業(yè)營銷策略的改進。 PAGEREF _Toc265414697 h 14第六章 結(jié)論 PAGEREF _Toc265414698 h 16參考文獻 PAGEREF _Toc265414699 h 17發(fā)送 PAGEREF _Toc265414700 h 18第一章電子商務概述電子商務的英文名稱是ELECTRONIC COMMERCE，縮寫為EC。顧名思義，它包括兩個方面，一是電子模式，二是商業(yè)活動。一般而言，是指以電子信息網(wǎng)絡等電子方式進行的經(jīng)營活動，即經(jīng)營活動的電子化、網(wǎng)絡化。 1 電子商務可以包括通過電子方式進行的各種活動。一般來說，電子商務可以分為兩種類型：

6、企業(yè)對企業(yè)、企業(yè)對消費者和消費者對消費者。隨著中國網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，使用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上購物和銀行卡支付變得越來越流行。市場份額快速增長，電子商務層出不窮。電子商務最常見的安全機制是 SSL（安全套接層協(xié)議）和 SET（安全電子交易協(xié)議）。電子商務可以看作是一種電子商務和行政操作。這種方法可以滿足政府組織、制造商和客戶通過提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、提高服務交付速度來降低成本的需求，并通過計算機網(wǎng)絡加速信息交換以支持決策。隨著信息技術的發(fā)展，電子商務的內(nèi)涵和外延不斷豐富和拓展，不斷被賦予新的內(nèi)涵，開拓更廣闊的空間。 2電子商務是網(wǎng)絡應用的發(fā)展方向，發(fā)展前景不可預測。它將成為21世紀人類信息世界的核心，

7、構(gòu)建21世紀新的貿(mào)易框架。大力發(fā)展電子商務，對于國家以信息化帶動工業(yè)化、實現(xiàn)跨越式發(fā)展、提升國家綜合競爭力具有重要戰(zhàn)略意義。第二章電子商務的優(yōu)缺點第一節(jié) 網(wǎng)上購物與傳統(tǒng)購物相比的優(yōu)勢網(wǎng)絡購物作為一種新的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)的購物模式相比具有許多新穎的優(yōu)勢。這些優(yōu)勢不僅是網(wǎng)購的特點，也是客戶選擇網(wǎng)購的主要原因。這些特點可以概括如下：一是網(wǎng)店商品種類繁多，對店鋪經(jīng)營面積沒有限制?？扇菁{各類國外產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了無地域網(wǎng)絡的優(yōu)勢。在傳統(tǒng)的店鋪中，店鋪空間再大，所能容納的商品也是有限的；網(wǎng)絡是商品的展示平臺，是虛擬的空間。只要有商品，就可以通過網(wǎng)絡平臺進行展示，世界上各種知名品牌都可以在上面展示。其次，網(wǎng)上

8、購物沒有時間限制或氣候限制。作為一家在線商店，它可以全天 24 小時向客戶開放。用戶只要在規(guī)定的時間登錄，就可以選擇自己需要的商品。在傳統(tǒng)商店，大多數(shù)顧客受到營業(yè)時間的限制，或者經(jīng)常因為下雨、炎熱或寒冷的天氣而不愿外出購物。三、購物成本低對于在線商品購買者來說，只要登錄不同的商家或選擇不同的商家，即可在極短的時間內(nèi)挑選和比較自己的商品，商品可以由商家直接發(fā)貨，免去了傳統(tǒng)購物的艱辛旅程，并大大降低了時間成本和開支。對于傳統(tǒng)購物來說，這一點是無法企及的。四、網(wǎng)店庫存小，資金積壓少。網(wǎng)店的很多商品一般都是在客戶下單后才進行分配的，所以不需要大量的庫存，從而減少了資金的積壓。因為在網(wǎng)上購物中，商家可以

9、通過顧客下單到發(fā)貨的時間差來分配商品，而傳統(tǒng)商店需要在顧客購買商品的同時提供商品，所以必須時刻保持充足的庫存，減少了流動資金。5. 商品很容易找到?；旧希W(wǎng)絡中的所有店鋪都具有對店鋪內(nèi)商品進行分類和搜索的功能。通過搜索，買家可以輕松找到他們需要的商品。在傳統(tǒng)商店，買家尋找商品需要更多的時間和精力。 第二節(jié) 制約電子商務發(fā)展的因素分析與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)上購物有很多優(yōu)勢。但是，這種新的商業(yè)模式也存在一些不容忽視的缺點，制約了電子商務的發(fā)展速度。這些缺點主要體現(xiàn)在以下幾點：一、信譽問題信用是網(wǎng)購中最突出的問題。無論是買家還是賣家，信譽都被視為交易過程中最大的問題。作為買家，商家提供的產(chǎn)品信息、產(chǎn)品

10、質(zhì)量保證和售后服務是否讓人放心，買家在購買產(chǎn)品后能否按時拿到產(chǎn)品，都是買家關心的問題。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心調(diào)查統(tǒng)計，27.64%的網(wǎng)民對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務和廠商信譽表示擔憂。 3 雖然現(xiàn)在所有的網(wǎng)絡交易平臺都是通過可信度值來展示買賣雙方的可信度，但只能作為參考條件，不能完全保證其真實性。目前，網(wǎng)上口碑是通過雙方平時交易時的反饋分數(shù)來體現(xiàn)的。信用評分越高，交易對手的可信度越高。但由于初始信用評分較低，新用戶難以獲得他人信任，無法加入市場，導致交易行為。因此，有很多交易者通過刷分快速提高信用評分，使得目前的累計法和均值法無法準確反映信用。因此，信譽問題是電子商務發(fā)展的一大障礙。二、網(wǎng)絡安全問題自

11、從網(wǎng)絡進入人們的生活以來，網(wǎng)絡安全問題就一直存在。就我國目前的網(wǎng)絡技術水平而言，無法保護網(wǎng)絡信息免受非法侵害。 5因此，在網(wǎng)絡購物中，網(wǎng)民對網(wǎng)絡安全的擔憂很大，比如用戶的個人信息、交易過程中的銀行賬戶密碼、轉(zhuǎn)賬過程中的資金安全等，這些擔憂無疑給網(wǎng)絡安全蒙上了一層陰影。網(wǎng)上購物，使得很多交易者不信任網(wǎng)上交易，繼續(xù)停留在傳統(tǒng)的交易模式，極大地阻礙了電子商務的發(fā)展。三、分配問題傳統(tǒng)上，選好商品后直接付款即可，而網(wǎng)購則需要下單后的等待過程。目前有很多物流公司，在為網(wǎng)購者配送商品方面發(fā)揮著很大的作用。目前，在同城商品配送方面，最快的通常需要一個小時，最長的需要兩天。如果買家急需東西，網(wǎng)上購物是不合適的。

12、此外，在交貨過程中，可能會出現(xiàn)貨物丟失或損壞等情況。雖然大部分商家在處理這種情況時會賠償或重新發(fā)貨，以免買家利益受損，但這個過程會花費更多時間，讓大部分買家感到厭煩。因此，貨物的順暢流通是網(wǎng)上交易順利進行和快速發(fā)展的保障。四。互動問題互動包括買家與商品之間的互動，也包括雙方的互動。買家與商品之間缺乏互動，主要是因為網(wǎng)上交易的商品大多是通過文字、圖片或視頻介紹的方式展示在買家面前，使得買家對尺寸、材質(zhì)、質(zhì)量、商品的顏色和其他屬性。因此，買家在回購商品后，往往會覺得購買的商品與網(wǎng)上展示的商品或想象中的商品有偏差，不滿意。因此，交易方之間缺乏互動是很多交易方不選擇網(wǎng)上交易的原因之一。有的買家認為工作

13、中經(jīng)常要對著電腦，但網(wǎng)購時又要對著電腦，讓他們感覺好像還在工作，覺得無聊無聊。 4 所以他們更喜歡傳統(tǒng)的購物模式，因為他們認為通過購物或與賣家交談可以緩解工作壓力。第三章：電子商務影響下客戶行為變化分析。第一節(jié) 傳統(tǒng)業(yè)務與電子商務客戶行為比較電子商務通過網(wǎng)絡給客戶一個全新的交易環(huán)境，使客戶的消費行為在消費過程中因交易環(huán)境、交易地點、交易時間等因素的變化而發(fā)生很大變化。這些變化主要體現(xiàn)在以下五個方面。一、獲取信息方式的變化為了在消費過程中獲得滿意的消費結(jié)果，消費者通常會在采取消費行為之前搜索商品信息，希望通過比較各種商品來選擇自己喜歡的商品。在傳統(tǒng)的銷售模式下，顧客通常去購物是為了獲取各個商店的

14、各種商品的信息。這不僅需要花費大量的時間和精力，而且可能不會得到滿意的結(jié)果。在電子商務環(huán)境下，客戶獲取商品信息更加方便快捷。在電子商務中，客戶可以使用計算機從網(wǎng)絡中獲取所需的信息?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)上銷售平臺輸入關鍵詞，利用網(wǎng)絡強大的搜索引擎，快速找到自己需要的商品信息。即使客戶沒有明確的消費目的，只是想在各個網(wǎng)店逛一逛，只要鼠標一點，就可以瀏覽各個店鋪的商品，不用像購物一樣花費大量的時間和精力.所以現(xiàn)在，很多城市白領在中午和晚上下班后，不再去周邊的商廈購物，而是習慣了在網(wǎng)上“購物”。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，每天有近900萬人在淘寶上購物。據(jù)新一代市場監(jiān)測機構(gòu)調(diào)查顯示，沃爾瑪、家樂福等大型超市的門店日均客流量

15、不足1.5萬人次。 6 這意味著淘寶的日流量相當于近600家沃爾瑪門店的流量。同時，人們相信并愿意在網(wǎng)上購買日用品，這已經(jīng)占到網(wǎng)購總額的30%。越來越多的網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)購買衣服、生活用品、食品保健品、母嬰用品和家用電器?？梢?，網(wǎng)絡上的信息共享讓客戶足不出戶就能找到自己需要的信息，給客戶帶來了極大的便利。它不僅可以縮短獲取信息的時間，而且由于信息量巨大，可以增加選擇空間?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的興趣和適用性做出更優(yōu)化的選擇。二、信息傳播方式的轉(zhuǎn)變在傳統(tǒng)的銷售模式下，企業(yè)通常通過報紙、雜志、電視、傳單等方式向客戶傳播信息。 7 這種信息傳播模式在實時性、信息傳播、信息傳播等方面存在一定的局限性，是一種單

16、向的信息傳播模式。企業(yè)無法真正了解客戶在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、服務等方面的需求，客戶提出的問題無法及時得到解答，導致商品或服務難以立即獲得客戶的興趣和信任，導致購買行為。在電子商務環(huán)境下，客戶有了新的信息傳播渠道互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡傳播不僅不同于傳統(tǒng)的只傳文字的報紙，也不同于只傳音頻的廣播電臺，也不同于以傳視頻為主的電視。網(wǎng)絡通信是三者的統(tǒng)一，是一種多媒體信息通信方式。結(jié)合文本、音頻和視頻，8 比任何其他溝通方式向客戶傳遞信息更快、更直接、更詳細、更有效，其溝通效果是傳統(tǒng)溝通工具無法比擬的。而且，電子商務環(huán)境中的信息傳遞是雙向的。網(wǎng)上銷售店面配備在線客服或客戶留言板等功能，客戶可以對商戶發(fā)布的信息進行咨詢或

17、反饋，商戶也可以及時對客戶進行滿意度調(diào)查。三、購物方式的改變在傳統(tǒng)的銷售模式下，客戶通常要進入購買地，在眾多商品中進行選擇。為了找到顧客比較滿意的產(chǎn)品，不得不在很多店鋪里搜索比較，既消耗體力又浪費時間，最終購買的產(chǎn)品也不一定滿意。而且，購買商品后，只有那些大型的家電、家具等商品才能由商家送貨上門。對于普通的衣服、日用品等商品，他們需要自己裝包帶回家，這讓那些因購物而消耗大量體力的顧客更加疲憊。電子商務的出現(xiàn)極大地方便了客戶。電子商務系統(tǒng)通過網(wǎng)絡功能傳播信息，不僅傳播信息量大，而且傳播速度快，使客戶可以在網(wǎng)絡上全方位快速比較和選擇商品，有更多的選擇。有的還提供專門的商品比對工具，增強了電子商品的

18、便利性，而條件過濾功能可以幫助客戶搜索出一段時間內(nèi)的最佳交易，大大提高了客戶的購買效率。此外，無論客戶在網(wǎng)購中購買何種商品，只要支付了相應的運費，都提供上門服務，為客戶提供了便利。四、電子商務改變了客戶的購后行為。顧客在購買商品后，往往會通過使用商品和他人的判斷來測試他們的購買選擇，并將他們感知到的實際表現(xiàn)與他們之前對產(chǎn)品的期望進行比較。如果客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能大體符合預期，則基本滿意；如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能超出您的預期，您會感到非常滿意；如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的性能不能達到您的期望，您會感到失望和不滿意。顧客的滿意與否將直接影響他購買后的行為。如果他滿意，他下次很可能會購買同一品牌的產(chǎn)品，并且經(jīng)常將這個產(chǎn)品

19、贊美給別人，這往往比廣告更有效。如果不滿意，可能會要求退貨或?qū)ふ铱梢宰C明產(chǎn)品優(yōu)勢的信息，以減少心理失衡，并經(jīng)常采取公開投訴或私人行動來發(fā)泄不滿，例如向生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)， HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/culture/news/Index.shtml 新聞單位和客戶群體反映意見，向家人、親友、熟人投訴，勸其不要購買企業(yè)生產(chǎn)的其他產(chǎn)品。談及顧客的購后感受，擴大了這種購后感受的影響。過去，顧客的購后感受主要影響到身邊的親友、鄰居、同事和熟人?，F(xiàn)在，客戶通過在線論壇、群組、虛擬社區(qū)、博客等渠道向陌生人表達購后感受，影

20、響半徑擴大。當然，商家也為客戶提供了一個信息交流的平臺?？蛻艨梢栽谫徺I商品的企業(yè)內(nèi)向企業(yè)傳遞信息和表達意見，告訴企業(yè)對商品的評價，也可以通過電子方式向生產(chǎn)企業(yè)提出自己的想法和建議。這不僅增進了企業(yè)與客戶之間的情感和關系，而且自覺不自覺地參與到企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和改進中，成為企業(yè)最有幫助的伙伴?；ヂ?lián)網(wǎng)非常方便。五是購買行為趨于理性。在傳統(tǒng)的實體店面購物中，顧客往往容易受到購物場所的氛圍、營業(yè)場所的布局、商品的豐富程度和排列方式、銷售人員的服務態(tài)度和素質(zhì)、購買行為等因素的影響。其他人，導致沖動購買。 10 在電子商務中，顧客面對的是電腦屏幕，沒有銷售人員的誘導銷售，沒有其他買家的影響和各種促銷手段的誘

21、惑，商品選擇的范圍不限于少數(shù)幾家店鋪或制造商。在這種情況下，客戶可以完全合理地規(guī)劃自己的消費行為，不再受鋪天蓋地的廣告或傳單的影響。他們有更多的時間和更好的心態(tài)來綜合產(chǎn)品的各種屬性。第二節(jié) 電子商務中顧客行為的特征、分類及心理在上文中，通過對比傳統(tǒng)商業(yè)模式和電子商務模式中的客戶行為，我總結(jié)出電子商務中客戶行為的兩個特點：一是購買行為更加理性。由于網(wǎng)絡信息傳輸?shù)姆奖?、快捷和豐富的信息，無論風雨雨雪等天氣問題，或者商店關門時間，買家足不出戶即可隨時在線獲取各類商品信息。在電腦前選擇商品時，與傳統(tǒng)購物不同，不會有促銷員向買家推銷各種商品，這會誘發(fā)買家的購買意愿發(fā)生變化。因此，買家可以安心的在網(wǎng)上瀏覽

22、更多的店鋪和產(chǎn)品，在產(chǎn)品價格和賣家口碑方面進行更多的比較。并且每件商品都會有其他買家對產(chǎn)品或賣家的評價，讓買家對產(chǎn)品質(zhì)量和賣家的服務態(tài)度有一定的了解，不會盲目購買。在一些汽車行業(yè)和計算機行業(yè)的電子商務中，有虛擬裝配產(chǎn)品的功能。例如，通用汽車公司別克汽車廠提供了一個服務系統(tǒng)，讓客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上的汽車售樓處設計自己喜歡的汽車結(jié)構(gòu)。客戶可以從大量的選項中對車身和車橋上的懸架、發(fā)動機、輪胎、顏色、汽車結(jié)構(gòu)等做出具體的選擇。客戶可以看到汽車是由他們選擇的零件組裝而成的，并且可以繼續(xù)更換零件，直到滿意為止。有了這些良好的購物環(huán)境和服務，買家可以通過精挑細選，購買到更滿意的產(chǎn)品，使他們的購買行為更加理性。

23、二是更加積極地表達需求。線上客戶不再像傳統(tǒng)消費一樣被動接受廠商或商家提供的產(chǎn)品或服務，而是根據(jù)自身需求主動在網(wǎng)上查詢合適的產(chǎn)品。對于無法找到自己需要的商品的情況，在線客戶可以通過網(wǎng)絡系統(tǒng)主動向商家或廠家表達對某款產(chǎn)品的需求；對于使用后需要改進的產(chǎn)品，在線客戶也可以通過網(wǎng)絡向商家或廠家反饋使用產(chǎn)品的感受，提出自己的產(chǎn)品改進建議。在以客戶為中心的電子商務中，這些商品的反饋信息受到商家或廠家的高度重視，將直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程。以上是在線客戶行為的整體觀點。但由于網(wǎng)絡文化、客戶性別、客戶年齡、客戶文化程度、家庭收入水平等因素對在線消費行為的直接影響和交互作用，使得客戶的消費動機逐漸多元化，客戶

24、被劃分為不同的群體。 11并且隨著電子商務的進一步發(fā)展，網(wǎng)上消費的群體特征也越來越明顯。這些消費群體的類型和心理特征可以分為以下幾類：1.省時型很多工作忙碌的人，因為空閑時間少，不愿意把休息時間花在購物上。他們寧愿為網(wǎng)上購物支付額外的運費以節(jié)省時間。二、購物回避12這種人不喜歡面對面購物的體驗，因為在常規(guī)購物中經(jīng)常會出現(xiàn)擁擠、排隊和阻塞的情況，而網(wǎng)上購物可以幫助他們避免這些情況。三、新事物愛好13這種人通常是年輕人。他們網(wǎng)購的主要原因是他們認為網(wǎng)購是一種新體驗，一種新趨勢。四。信息收集類型這樣的人不進行網(wǎng)上購物，而只是利用互聯(lián)網(wǎng)收集材料，然后到傳統(tǒng)商店購買商品，從而節(jié)省了購物所需的精力和費用。

25、五、參加活動這些客戶不將網(wǎng)上購物作為主要消費手段。他們通常在一些臨時促銷活動中進行網(wǎng)上購物以獲取獎品。第三節(jié) 顧客行為與電子商務發(fā)展的相互作用一、客戶行為對電子商務發(fā)展的影響事實上，大多數(shù)潛在的家庭互聯(lián)網(wǎng)用戶都是普通人。隨著資費和互聯(lián)網(wǎng)終端價格的下降，互聯(lián)網(wǎng)將逐漸走進他們的家庭。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心2009年7月發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，截至2009年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模已達2.53億，居世界首位。中國網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)呈現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展態(tài)勢，同比增加9100萬，同比增長56.2%。僅2009年上半年，中國網(wǎng)民凈增4300萬。報告還顯示，網(wǎng)購使用率為25%，用戶數(shù)達到6329萬，半年用戶數(shù)增

26、加1688萬，成為十大在線應用之一。 14（如圖3-1所示）圖 3-1隨著“網(wǎng)絡大眾化”趨勢的出現(xiàn)，為適應目標市場的變化，我國電子商務的運營也應及時調(diào)整策略。網(wǎng)購商品應盡量滿足平民顧客的以下要求：家庭日用品逐漸增多；容易被家庭消費但無需精挑細選的商品數(shù)量增加；商品數(shù)量逐漸增加；減少網(wǎng)絡營銷的中間環(huán)節(jié)；應降低商品價格水平。顧客是一切商業(yè)活動的主體，電子商務也不例外。只有把握客戶行為的變化，才能找到電子商務的發(fā)展方向。二、電子商務發(fā)展對客戶的影響（一）大大降低了消費和銷售的門檻由于網(wǎng)絡消除了時間、地點、天氣等因素的限制，使得消費變得非常方便，而且網(wǎng)上商品種類豐富、價格便宜，為一些喜歡隨時隨地購物的

27、人提供了一個好去處。許多現(xiàn)實中購物較少的人也開始大量網(wǎng)購或?qū)⒁恍┵徫飯鏊鶑膫鹘y(tǒng)購物轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上購物，從而促進消費和流通。電子商務便捷、高效、成本低廉，不僅極大地吸引了客戶，也吸引了眾多商家。很多沒有在網(wǎng)上賣過的人，或者從來沒有從事過商業(yè)銷售的普通人，已經(jīng)開始在網(wǎng)上開店了。 15（2）改變了收集客戶信息的方式。傳統(tǒng)商業(yè)模式下，客戶只能從個人、商業(yè)、公共或體驗來源收集商品信息。來源是個人從家人和朋友那里獲得的信息。他們可能沒有任何采購經(jīng)驗，但可能只有道聽途說，因此通過這個渠道獲得的信息相當有限。商業(yè)來源有廣告、業(yè)務員介紹、商品展示、商品說明書等，這些信息的獲取不僅需要顧客在店內(nèi)花費大量時間，而且很難

28、知道真實的信息。畢竟，商家只會向顧客展示商品好的一面。公眾來源，即從報紙、電視等公眾公開的客戶群體的客觀報道和評論中獲得的信息。這種信息比較真實，但是這種信息存在供需不對稱的問題。當客戶對某種商品有需求時，很難立即通過公開渠道獲得相關商品的信息。但是，電子商務的商品信息采集速度要快得多，因為它具有高效的網(wǎng)絡信息傳播功能，而且信息量大。顧客只要能上網(wǎng)，就可以隨時隨地搜索到自己需要的商品信息。而且每個產(chǎn)品的銷售頁面都會有一個評論區(qū)，很多購買過這個產(chǎn)品的客戶都會在這里評論這個產(chǎn)品的優(yōu)缺點，讓以后的客戶可以更全面的了解這個產(chǎn)品的信息。產(chǎn)品并決定是否購買。(3)安全問題成為廣大網(wǎng)民最關心的問題。由于電子

29、商務處于發(fā)展階段，各個流程環(huán)節(jié)還存在諸多不完善，特別是目前我國缺乏誠信監(jiān)管體質(zhì)和國家法律監(jiān)管，因此在線消費仍面臨諸多潛在問題，16例如：互聯(lián)網(wǎng)誠信問題、個人信息問題等。這些問題與客戶的切身利益息息相關。如果處理不當，很多客戶會對電商產(chǎn)生不信任，不敢參與電商。第四章電子商務發(fā)展趨勢電子商務作為一種新的商業(yè)模式，正在沖擊著傳統(tǒng)商業(yè)的市場地位。隨著科技的飛速發(fā)展，電子商務已經(jīng)被越來越多的客戶所接受。通過以上分析，我發(fā)現(xiàn)在與電商的多次接觸中，客戶行為發(fā)生了很多變化，客戶與電商一直在互動。再加上中國電子商務環(huán)境、法律制度等因素的逐步完善，中國電子商務必將呈現(xiàn)出一定的趨勢。我認為中國電子商務的發(fā)展趨勢主要

30、包括以下幾個方面。一是電子商務基礎設施將越來越完善。隨著電子商務的快速發(fā)展，高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)將發(fā)揮越來越重要的作用，制約我國電子商務發(fā)展的“網(wǎng)絡瓶頸”有望得到緩解和逐步解決。中國電子商務的發(fā)展將擁有良好的網(wǎng)絡平臺和運營環(huán)境，客戶上網(wǎng)成本將越來越低，網(wǎng)絡連接速度將越來越快。移動通信將成為電子商務的主要媒介。二是電子商務環(huán)境逐步改善?，F(xiàn)代網(wǎng)民的消費觀念和消費行為開始逐漸增加與電子商務的接觸，越來越多的人開始嘗試使用電子商務。企業(yè)對電子商務的認識更加深入，實施電子商務的緊迫性和意識將大大提高。電子商務法律將逐步完善。隨著電子商務相關基本法律法規(guī)的出臺和實施，我國電子商務將得到法律的有效保障。電子商務的

31、安全性將大大提高。隨著計算機網(wǎng)絡技術的發(fā)展，電子商務中客戶的利益和個人信息將得到更好的保護。此外，中國將充分發(fā)揮國家在保障電子商務交易安全方面的主導作用，消除人們對當前電子商務安全的擔憂。三、物流發(fā)展趨勢電子商務的順利發(fā)展離不開良好的物流體系，所以電子商務的快速發(fā)展也刺激了物流的發(fā)展。與發(fā)達國家的物流業(yè)相比，我國物流業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段。但是，現(xiàn)代物流已經(jīng)受到了我國政府和企業(yè)的重視，發(fā)展迅速。從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度，政府把發(fā)展現(xiàn)代物流作為支持經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展、改善投資環(huán)境、提高社會經(jīng)濟效益、降低社會成本、充分利用社會資源的重要戰(zhàn)略。生產(chǎn)企業(yè)將物流作為第三利潤來源和獲得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略機遇。傳統(tǒng)物流企業(yè)把

32、發(fā)展現(xiàn)代物流作為企業(yè)再造、尋求新的利潤增長點、實現(xiàn)企業(yè)再發(fā)展的戰(zhàn)略目標。四。國際化發(fā)展趨勢依托互聯(lián)網(wǎng)的電子商務可以超越時間和空間的限制，有效打破國家和地區(qū)之間的各種有形和無形的壁壘，拉動國家和地區(qū)之間的對外貿(mào)易發(fā)展。 17 中國是世界貿(mào)易大國。由于我們?nèi)丝诒姸?，需求量大，很多外國公司都想在中國進行貿(mào)易。隨著我國電子商務的規(guī)范和完善，更多的外國企業(yè)可以與中國企業(yè)結(jié)成貿(mào)易伙伴關系，極大地促進了我國進出口貿(mào)易的發(fā)展。這也是適應經(jīng)濟全球化、提升中國企業(yè)國際競爭力的需要。電子商務是我國中小企業(yè)開拓國際市場、利用國外資源的大好時機。在電子商務的幫助下，中小企業(yè)在傳統(tǒng)市場的競爭力得以提升，他們有更多的機會將

33、產(chǎn)品銷往中國各個國家和地區(qū)。第五章是企業(yè)營銷策略的改進。這些都是制約電子商務發(fā)展的因素、顧客行為的變化以及我國電子商務發(fā)展的趨勢。面對如此多的困難，企業(yè)必須做出改變以適應電子商務的發(fā)展，才能吸引更多的客戶，加快電子商務的發(fā)展，形成良性循環(huán)。那么企業(yè)在營銷策略上應該做哪些改進呢？以下是我的建議：一、營銷觀念的轉(zhuǎn)變顧客行為的改變必然會導致營銷觀念的改變。電子商務的出現(xiàn)和發(fā)展，打破了地域劃分，縮短了流通時間，降低了物流、資金流和信息流傳輸加工的成本，拉近了生產(chǎn)和消費的距離，讓客戶有更多的商品選擇余地.而且，此時的消費表現(xiàn)出明顯的“個性化”特征。在這樣的背景下，企業(yè)只能以“客戶”為導向，而“客戶滿意度

34、”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標。企業(yè)能否快速響應客戶個性化需求的變化，決定了企業(yè)能否在競爭激烈的市場中生存和發(fā)展。因此，電子商務對于企業(yè)來說不僅是一種新技術，更是一種全新的管理模式和理念。 18因此，企業(yè)必須適應這種變化，徹底改變營銷觀念。企業(yè)在制定營銷策略時，要綜合考慮各方利益，關注客戶趨勢，盡量滿足客戶的個性化需求，更好地識別和把握市場先機，從而立于不敗之地。電子商務。二是加強品牌個性化塑造。在當代社會，對顧客起決定性作用的是人們的精神需求。因此，企業(yè)打造品牌的努力應該著眼于發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的歸屬感、尊重感、自我實現(xiàn)感、認知感、審美感和個性化需求。 19 企業(yè)在打造品牌形象時，應盡量在產(chǎn)品中附加

35、能體現(xiàn)精神需求的元素，打造個性化、差異化的品牌形象。同時，要融合品牌與客戶的文化心理和價值取向，滿足客戶的需求。三、創(chuàng)新營銷方式以應對客戶行為變化營銷變革的根本原因在于客戶。面對顧客心理行為的變化，企業(yè)必須努力創(chuàng)新營銷方式和手段，以適應新的需求變化。網(wǎng)絡營銷以其獨特的優(yōu)勢，將成為提高客戶滿意度的最重要的營銷方式。通過企業(yè)自身的信息反饋系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)絡營銷可以清晰、全面地了解每個客戶的相關信息，如購買習慣、購買力、產(chǎn)品偏好等，為企業(yè)了解消費者需求信息和開展個性化營銷。網(wǎng)絡互動可以提高營銷效率，從根本上提高客戶滿意度；網(wǎng)絡營銷為顧客提供極其方便快捷的服務，可以大大提高購物效率，對顧客有很強的

36、吸引力。 20四是提升服務質(zhì)量，滿足感性消費趨勢。服務質(zhì)量是企業(yè)市場競爭的法寶，是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的基本條件。作為企業(yè)的一員，大家首先要樹立服務質(zhì)量的觀念，同時企業(yè)本身要長期開展素質(zhì)教育，打造一支質(zhì)量意識強的技術工人隊伍，一絲不茍，精益求精。此外，要為客戶提供定向服務、延伸服務等個性化服務，充分利用現(xiàn)代信息技術，提高服務質(zhì)量，充分利用電子商務，加快服務網(wǎng)絡化進程。采用現(xiàn)代信息技術，建立一套充分發(fā)揮增值服務的管理平臺，以國際化、標準化、規(guī)?；倪\營流程為客戶提供服務。網(wǎng)絡管理使企業(yè)能夠快速、準確、全面地了解需求信息，實現(xiàn)基于客戶的服務信息，提供差異化服務，形成自身的核心競爭力。五、改善網(wǎng)絡環(huán)境一

37、些電商為了收取更多的廣告費，往往會在頁面上投放鋪天蓋地的廣告，尤其是一些自動彈窗，隨著滾動條的滾動而改變位置的浮動廣告總是出現(xiàn)在買家面前，使得他們很痛苦。此外，過多的廣告會占用一定的網(wǎng)絡流量，從而減慢頁面的打開速度，并可能導致買家失去耐心而放棄瀏覽頁面，從而失去客戶資源。然而，網(wǎng)購者對網(wǎng)購平臺這種新的購物模式還不夠了解和信任，因此更關心自己的購物信息和資金安全。所以，電商的專業(yè)性一定要過硬，對買家、賣家或者商品的審核和監(jiān)管要嚴格，保證客戶的資源和客戶的財產(chǎn)不被侵犯，從而獲得更多的利益?？蛻舻男湃?，吸引更多的客戶。六是做好人才儲備。在電子商務的快速發(fā)展中，受過高等教育的電子商務人才發(fā)揮著非常重要

38、的作用。因此，企業(yè)要時刻注意吸納精英人才，培養(yǎng)員工的專業(yè)能力，關注員工的成長。只有有知識的企業(yè)才能有更大的發(fā)展?jié)摿?，適應電子商務的不斷變化，使企業(yè)逐步發(fā)展壯大。第六章結(jié)論電子商務是人類經(jīng)濟活動的變化，它改變了顧客的行為，提高了顧客的滿意度，實現(xiàn)了顧客消費的個性化。電子商務改變了企業(yè)與客戶之間傳統(tǒng)的溝通和關系方式，為企業(yè)帶來了新的機遇，但同時也提出了更高的要求。隨著經(jīng)濟全球化和信息技術、信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，電子商務將成為未來信息交流的熱點。同時，電子商務因其自身的便利性和多樣性，成為當下社會消費不可或缺的方式，尤其是在時尚青年群體中。電子商務模式下，顧客的消費行為發(fā)生了很大變化，顧客的消費決策受到自身和外界各種因素的影響。企業(yè)要想獲得最大的利潤，就必須重視客戶信息的收集和分析，發(fā)現(xiàn)客戶的消費規(guī)律，圍繞“以客戶為中心”開展經(jīng)營活動。這樣一個致力于提高客戶滿意度、忠誠度、關心客戶、快速響應客戶個性化需求的企業(yè)，才是最具競爭力的企業(yè)。目前，我國電子商務正處于快速發(fā)展階段，具有良好的發(fā)展前景，但仍存在諸多制約我國電子商務發(fā)展速度的缺陷。例如，信用、法律制度、法律法規(guī)、網(wǎng)絡安全等問題，是我國電子商務發(fā)