2022年旅行社經(jīng)營(yíng)管理課件

1、 歡迎2012級(jí)旅游管理學(xué)生修專(zhuān)業(yè)必修旅行社管理課程！我們將共同度過(guò)美好而艱辛的一學(xué)期！李茂慧 旅行社管理教 材旅行社經(jīng)營(yíng)管理馬愛(ài)萍編著 廣東旅游出版社出版旅行社經(jīng)營(yíng)管理丁力主編 高等教育出版社出版指定教材：旅行社管理（第三版）戴斌、杜江編著 高等教育出版社出版參考教材：參考書(shū)香港旅行社管理與運(yùn)作鄭雙慶編著 旅游教育出版社出版中國(guó)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究旅游教育出版社出版旅行社管理比較研究杜江 戴斌著 旅游教育出版社出版現(xiàn)代旅行社運(yùn)行及管理實(shí)務(wù)全書(shū)北京燕山出版社出版旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)趙西萍主編 高等教育出版社出版本課程教學(xué)說(shuō)明成績(jī)?cè)u(píng)定:期末成績(jī)=考試成績(jī)70%平時(shí) 成績(jī)30%依據(jù)教學(xué)計(jì)劃，對(duì)教材內(nèi)

2、容進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整導(dǎo)論小李能順利通過(guò)面試嗎？ 求職記在旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)了三年的小李即將畢業(yè)了，他帶著一份激動(dòng)而忐忑不安的心情來(lái)到了人才市場(chǎng)。專(zhuān)業(yè)對(duì)口的他怯生生地將簡(jiǎn)歷遞到了中國(guó)國(guó)際旅行社哈爾濱分社的招聘臺(tái)前，面對(duì)人力資源部經(jīng)理挑剔的眼光，他做好準(zhǔn)備了嗎？7/22/2022三天后，他收到了公司發(fā)出的面試函，于是整裝待發(fā)，準(zhǔn)備面試。面試過(guò)程中，經(jīng)理問(wèn)了他這樣幾個(gè)問(wèn)題：你為什么選擇到旅行社工作？你知道旅行社是怎樣性質(zhì)的企業(yè)嗎？公司目前需要招聘的崗位包括外聯(lián)、前臺(tái)接待、計(jì)調(diào)與導(dǎo)游人員，你準(zhǔn)備應(yīng)征哪一個(gè)崗位？為什么？你知道在以后可能面臨的工作有哪些嗎？是否作好了充足的準(zhǔn)備？7/22/2022How to

3、 get this job? Oh!My teacher have told me that 如果你是小李，替他想好答案了嗎？7/22/2022我還不了解這些內(nèi)容，但這并不妨礙我從現(xiàn)在開(kāi)始好好學(xué)，因?yàn)槲乙矔?huì)向小李一樣面臨社會(huì)的選擇，到那時(shí)，或者脫穎而出，或者保持沉默Im no problem!How about you?7/22/2022問(wèn)題：選擇到旅行社工作的原因？專(zhuān)業(yè)喜愛(ài)旅游個(gè)性符合能力符合喜歡挑戰(zhàn)新鮮事物希望為中國(guó)旅游盡一份力量問(wèn)題：旅行社是什么性質(zhì)的企業(yè)？要點(diǎn)提示：簡(jiǎn)要敘述旅行社產(chǎn)生發(fā)展情況旅行社的性質(zhì)旅行社的業(yè)務(wù)7/22/2022旅行社的主要業(yè)務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)

4、的采購(gòu)業(yè)務(wù)、旅游接待業(yè)務(wù)7/22/2022問(wèn)題：旅行社的部門(mén)設(shè)置業(yè)務(wù)部門(mén)外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部市場(chǎng)部職能部門(mén)人事部財(cái)務(wù)部辦公室其它黑龍江省中青旅 一)旅行社總 經(jīng) 理室：總辦公室：（分管計(jì)調(diào)中心、省內(nèi)地接、入境業(yè)務(wù)）07916391663副總辦公室：（分管出境、出國(guó)業(yè)務(wù)、分公司、門(mén)市總辦公室：（分管?chē)?guó)內(nèi)組團(tuán)業(yè)務(wù)、總部銷(xiāo)售中心經(jīng)理辦公室電話(huà)（并傳真）： 07912178948總部服務(wù)熱線(xiàn)： 0791-21790002179555（南昌市八一大道99號(hào)洪城廣場(chǎng)A座1801）廣電門(mén)市熱線(xiàn)： 07918350320（南昌市

5、洪都中大道瑞迪大廈一樓）中山橋門(mén)市熱線(xiàn)6690016（南昌市撫河北路169號(hào)）陽(yáng)明東路口門(mén)市熱線(xiàn)8612767（南昌市東湖區(qū)永外正街226號(hào)3棟3單元102室）計(jì)調(diào)中心出境計(jì)調(diào)部： 07912178938傳真：6219617計(jì)調(diào)中心國(guó)內(nèi)計(jì)調(diào)部： 07912178957 傳真：2178956計(jì)調(diào)中心入境、地接計(jì)調(diào)部 ：07916262452 傳真：2178956（二）火車(chē)票代售點(diǎn)票務(wù)熱線(xiàn)：南昌市洪都中大道瑞迪大廈一樓）（三）專(zhuān)業(yè)會(huì)務(wù)會(huì)展江西省中青會(huì)務(wù)會(huì)展有限公司：07916391544 第1章旅行社管理導(dǎo)論第2章

6、旅行社管理的基本理念、第3章旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、第4章旅行社的營(yíng)銷(xiāo)管理第5章旅行社的技術(shù)管理第6章旅行社的職能管理第7章旅行社的客戶(hù)與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理第8章旅行社的戰(zhàn)略管理第9章旅行社管理的制度環(huán)境第10章中外旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀第11章我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展的影響因素及其發(fā)展趨勢(shì)第一章旅行社管理導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)第三節(jié)旅行社的設(shè)立第四節(jié) 旅行社管理的要素、方法與體系 第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展二、我國(guó)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展三、旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)的中的 地位與作用第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 一、世界旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（一）世界第一家旅行社

7、的產(chǎn)生（二）世界旅行社業(yè)的發(fā)展第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（一）世界第一家旅行社的產(chǎn)生 1.社會(huì)背景經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)交通運(yùn)輸條件 旅游需求 第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展2.世界第一家旅行社誕生托馬斯庫(kù)克1841年，組織570人，從萊斯特到拉夫伯勒，參加禁酒大會(huì)，每人收費(fèi)1先令。近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端1845年 ，在萊斯特成立托馬斯庫(kù)克旅行社世界上第一家旅行社、旅行代理業(yè)務(wù)的開(kāi)端同年，組織從萊斯特到利物浦的團(tuán)體觀光旅游近代旅行社業(yè)務(wù)開(kāi)始的標(biāo)志、確立團(tuán)體旅行代理業(yè)務(wù)的模式本次活動(dòng)的特征1865年，在倫敦設(shè)立托馬斯庫(kù)克父子公司。 純商業(yè)性的,以營(yíng)利為目的首次超過(guò)24小時(shí)的長(zhǎng)途觀光旅游出版世界第一本旅

8、游手冊(cè)利物浦之行手冊(cè)首創(chuàng)低價(jià)團(tuán)體旅行有組織的、有全陪和地陪的旅行第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（二）世界旅行社業(yè)的發(fā)展1.近代旅行社業(yè)的發(fā)展當(dāng)時(shí)創(chuàng)立的一些旅游組織：英國(guó)旅游者組織、美國(guó)運(yùn)通公司、英國(guó)帳篷旅游俱樂(lè)部、法、德的觀光俱樂(lè)部、日本喜賓會(huì)（后改為交通公社）等。當(dāng)時(shí)世界旅行社業(yè)的三大巨頭： 美國(guó)運(yùn)通公司、英國(guó)庫(kù)克公司、比利時(shí)鐵路臥車(chē)公司第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展2.現(xiàn)代旅行社業(yè)的發(fā)展普及成社會(huì)化大眾旅游國(guó)際性組織: 世界旅行社協(xié)會(huì)和世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)3.當(dāng)代的世界旅行社業(yè)旅游需求促進(jìn)旅行社產(chǎn)品向個(gè)性化發(fā)展旅行社行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大,產(chǎn)業(yè)集中度提高網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)普及,科技含量增大第一章導(dǎo)論

9、第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展西方旅行社發(fā)展進(jìn)程圖初創(chuàng)零散旅行代理業(yè)務(wù)商業(yè)性的旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)國(guó)際化、專(zhuān)門(mén)化旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化旅行社業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；眯猩鐦I(yè)虛擬化、個(gè)性化自助旅行社業(yè)第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 二、我國(guó)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（一）我國(guó)近代旅行社產(chǎn)生的背景（二）我國(guó)第一家旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（三）1949年以來(lái)我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（一）我國(guó)近代旅行社產(chǎn)生的背景民族資本主義的發(fā)展交通運(yùn)輸和旅館等旅游設(shè)施外國(guó)旅行代理商提供了借鑒第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（二）我國(guó)第一家旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展1.初創(chuàng)時(shí)期（1923、81927、6）創(chuàng)辦人：陳光甫19

10、23年，在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行創(chuàng)立旅行部 1927年春，中國(guó)第一本旅游類(lèi)雜志旅行雜志2.發(fā)展時(shí)期（1927、61937、8） 1927年，改名為中國(guó)旅行社3.相對(duì)停滯時(shí)期（1937、1945、8）4.恢復(fù)時(shí)期（ 1945、現(xiàn)在）第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展中國(guó)旅行社的五項(xiàng)宗旨：發(fā)揚(yáng)國(guó)光；便利旅行；闡揚(yáng)名勝；提倡游覽；輔助工商、服務(wù)社會(huì)。中國(guó)旅行社的主要職責(zé)： 導(dǎo)客以應(yīng)辦之事，助人以必需之便，如舟車(chē)艙之代訂，旅舍鋪位之預(yù)訂，團(tuán)體旅行之計(jì)劃，調(diào)查研究之入手，以致輪船進(jìn)出之日期，火車(chē)來(lái)往時(shí)間，均在為旅客所急需者。 （據(jù)旅行雜志1927春季號(hào)）第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（三）1949年以來(lái)我

11、國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展初創(chuàng)階段（19491966）徘徊階段（19661978）商業(yè)導(dǎo)向的旅行社形成階段（19781989）產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)階段（19901994）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整階段（19952001）全面開(kāi)放的創(chuàng)新階段（2002現(xiàn)在） （2009年新版旅行社條例的新變化）第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅游產(chǎn)業(yè)及旅行社的發(fā)展進(jìn)程 三、旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中的地位與作用地位：旅游業(yè)已成為世界上最大的產(chǎn)業(yè)（據(jù)世界旅行與旅游理事會(huì)（WTTC）1992年的年度報(bào)告）作用：1、旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)中的中介商2、旅行社的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的旅行方式3、旅行社促進(jìn)了旅游活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化第二章 旅行社管理的基本理念第一節(jié)第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行

12、社的產(chǎn)生與發(fā)展本節(jié)結(jié)束，謝謝！第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)一、旅行社的定義與性質(zhì)二、旅行社的分類(lèi)三、旅行社的業(yè)務(wù)和職能第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù) 一、旅行社的定義與性質(zhì)（一）旅行社的定義（二）旅行社的性質(zhì)1.國(guó)外的定義2.我國(guó)的定義3.定義的拓展第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)1、國(guó)外關(guān)于旅行社的定義（1）世界旅游組織的定義： 零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居留和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以組織交通運(yùn)輸、預(yù)訂不同方式的住宿和提出所有其它服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備。第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主

13、要業(yè)務(wù)（2）美洲旅行社協(xié)會(huì)的定義: 接受一個(gè)或一個(gè)以上“法人”的委托，從事旅游銷(xiāo)售業(yè)務(wù)或提供有關(guān)服務(wù)的個(gè)人或公司。（3）歐洲的定義： 旅行社是一個(gè)以持久營(yíng)利為目標(biāo)，為旅 客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企 業(yè)。第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)（4）日本的定義: “旅行社”被稱(chēng)為“旅行業(yè)”。指收取報(bào)酬經(jīng)營(yíng)下列事業(yè)之一者。（直接提供住宿并代理簽約其他服務(wù)或代理簽約住宿或運(yùn)輸服務(wù)等）（5）臺(tái)灣的定義: “旅行社”被稱(chēng)為“旅行業(yè)”。指為旅客代辦“出國(guó)”及簽證手續(xù)，或安排觀光旅客旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù)而收取報(bào)酬的事業(yè)。第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)2.我國(guó)政府對(duì)旅行社定義的沿

14、革（1）1985年的旅行社定義 依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。（2）1996年的旅行社定義 有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅游業(yè)務(wù)指：為旅游者代辦出、入境和旅游簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（3）2009年的旅行社定義 是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。 總結(jié)：定義基本一致，說(shuō)法略有不同。第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)3.關(guān)于旅行社定義的拓展新型旅游代理商出現(xiàn)廣義旅行社的概念 廣義旅行社包括業(yè)態(tài)變化對(duì)傳

15、統(tǒng)旅行社的影響案例：攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式（P24）1.傳統(tǒng)旅行社2.在線(xiàn)旅游服務(wù)商3.其它中介組織第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)（二）旅行社的性質(zhì) 營(yíng)利性服務(wù)性中介性第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù) 二、旅行社的分類(lèi)（一）我國(guó)旅行社的分類(lèi)（二）中國(guó)臺(tái)灣旅行社的分類(lèi)（三）日本旅行社的分類(lèi)（四）歐美國(guó)家旅行社的分類(lèi)第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)（一）我國(guó)旅行社的分類(lèi)1、1985版的分類(lèi)：三類(lèi)社2、1996版的分類(lèi)：兩類(lèi)社3、2009版的分類(lèi)：比較模糊，基本是兩類(lèi)社劃分，但與1996版的分法稍有不同總結(jié)：均屬于水平分工體系第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主

16、要業(yè)務(wù)（二）中國(guó)臺(tái)灣旅行社的分類(lèi) 是基于經(jīng)營(yíng)出境、入境和島內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分類(lèi)。 分為：綜合、甲種、乙種。（三）日本旅行社的分類(lèi) 是基于經(jīng)營(yíng)全包價(jià)與選擇性旅游，同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行的分類(lèi)。 分為：第一類(lèi)、第二類(lèi)、第三類(lèi)。第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)（四）歐美國(guó)家旅行社的分類(lèi)1、三分法 2、二分法總結(jié)：基本一樣，垂直分工體系旅游批發(fā)商旅游經(jīng)營(yíng)商旅游代理商批發(fā)旅游經(jīng)營(yíng)商旅游代理商第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù) 三、旅行社的業(yè)務(wù)和職能（一）旅行社的主要業(yè)務(wù)與類(lèi)型（二）旅行社的職能第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)（一）旅行社的主要業(yè)務(wù)與類(lèi)

17、型1、旅行社的主要業(yè)務(wù)旅游者旅行社具備動(dòng)機(jī)、收入、時(shí)間旅游活動(dòng)收集信息（在旅游權(quán)利范圍內(nèi)）意向性咨詢(xún)（價(jià)格與服務(wù)內(nèi)容）購(gòu)買(mǎi)旅游活動(dòng)結(jié)束（受政府產(chǎn)業(yè)政策調(diào)控）市場(chǎng)調(diào)研與產(chǎn)品設(shè)計(jì)咨詢(xún)服務(wù)（人員、網(wǎng)絡(luò)等）銷(xiāo)售服務(wù)（采購(gòu)）接待服務(wù)售后服務(wù)第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)由上圖旅行社的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，可知旅行社基本業(yè)務(wù)有：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)旅游接待業(yè)務(wù)第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)2、旅行社的業(yè)務(wù)類(lèi)型（1）按旅游者活動(dòng)范圍分（2）按旅游者活動(dòng)范圍分國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)接團(tuán)旅游業(yè)務(wù)第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)（二）旅行社的職能1、中介職能2、

18、生產(chǎn)職能組織職能銷(xiāo)售職能分配職能協(xié)調(diào)職能信息提供職能產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)整體產(chǎn)品生產(chǎn)第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)本節(jié)結(jié)束，謝謝！第三節(jié)旅行社的設(shè)立一、設(shè)立的條件和程序二、旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立三、外商投資旅行社的設(shè)立第一章導(dǎo)論第三節(jié)旅行社的設(shè)立一、設(shè)立的條件和程序（一）條件（二）程序1.有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所2.有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施3.有不少于30萬(wàn)的注冊(cè)資本1.申請(qǐng)旅游業(yè)務(wù)許可證 （取得許可證3日內(nèi)交質(zhì)保金）2.工商登記注冊(cè)3.稅務(wù)登記第一章導(dǎo)論第三節(jié)旅行社的設(shè)立二、旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立（一）分社的設(shè)立（二）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立第一章導(dǎo)論第三節(jié)旅行社的設(shè)立三、外商投資旅行社的設(shè)立（一）設(shè)立程序（二）經(jīng)營(yíng)范

19、圍（限制）案例:旅行社條例叫?！皾撘?guī)則” （“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的涵義與影響）第一章導(dǎo)論第三節(jié)旅行社的設(shè)立本節(jié)結(jié)束，謝謝！第四節(jié)旅行社管理的 要素、方法與體系一、旅行社管理的概念 二、旅行社管理的要素 三、旅行社管理的方法 四、旅行社管理的體系 第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系 一、旅行社管理的概念 （一）管理的概念（二）服務(wù)管理的概念（三）旅行社管理的概念第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系（一）管理的概念泰羅（Taylor）：管理就是確切地知道要?jiǎng)e人干什么，并注意他們用 最好最經(jīng)濟(jì)的方法去干。法約爾（Fayol） ：管理是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的過(guò)程。杰克韋爾奇（Jack

20、Welch） ：管理就是溝通， 溝通，再溝通。第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系（二）服務(wù)管理的概念服務(wù)管理的重點(diǎn)就是要解決服務(wù)的無(wú)形性、難以感知性、易逝性和產(chǎn)消同一性等所帶來(lái)的管理問(wèn)題。主要包括：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)質(zhì)量管理第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系（三）旅行社管理的概念 是以人為中心，通過(guò)決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來(lái)協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)和階段目標(biāo)的過(guò)程。 第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系 二、旅行社管理的要素 （一）生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方面的要素（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的要素（三）旅游者第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系（一）生產(chǎn)

21、運(yùn)營(yíng)方面的要素人的要素（員工和經(jīng)理人才）資本的要素（固定與流動(dòng)資本）技術(shù)和信息要素時(shí)間的要素第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的要素產(chǎn)品與服務(wù) （設(shè)計(jì)旅游線(xiàn)路，提供旅行服務(wù)）媒體廣告招標(biāo)（三）旅游者這是旅行社管理的中心第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系 三、旅行社管理的方法 與“人”有關(guān)的管理對(duì)象與“物”有關(guān)的管理對(duì)象：生產(chǎn)管理方法與“財(cái)”有關(guān)的管理對(duì)象：財(cái)務(wù)管理方法與“信息”有關(guān)的管理對(duì)象：信息管理方法行政方法經(jīng)濟(jì)方法教育方法第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系 四、旅行社管理的體系 （一）旅行社管理的基本理論（二）旅行社的微觀管理體系（三）旅行

22、社的宏觀管理體系（四）旅行社的發(fā)展趨勢(shì)客戶(hù)與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理戰(zhàn)略管理制度環(huán)境第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系本節(jié)結(jié)束，謝謝！思考題1、概念：旅行社、旅行社管理2、旅行社的基本職能有什么。第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展世界旅行社協(xié)會(huì)(WATA)： 1949年,總部日內(nèi)瓦，每年出版一本Master Key（萬(wàn)能鑰匙）世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)(UFTAA)： 1966年，成立于羅馬（意），現(xiàn)總部為布魯塞爾（比）第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 2009年新版旅行社條例新變化 修訂了“旅行社”的定義降低了旅行社行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻完善了旅行社質(zhì)量保證金制度加大了對(duì)旅行社違法經(jīng)營(yíng)行為的打擊力度增加了

23、維護(hù)旅游者權(quán)益的其他保障措施第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系 旅行社的微觀管理體系旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)： 旅行社提供主要的產(chǎn)品就是服務(wù)旅行社的營(yíng)銷(xiāo)管理： 傳遞信息給目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)交換旅行社的技術(shù)管理： 信息技術(shù)+旅游業(yè)務(wù)旅行社的職能管理： 決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新第1章 旅行社管理理念 人類(lèi)活動(dòng)總是在一定的思想與理念指導(dǎo)下進(jìn)行的，人們關(guān)于某一事物的理性觀念會(huì)決定其對(duì)于特定事物的態(tài)度和行為方式。所以，對(duì)旅行社概念、職能、作用及地位的認(rèn)識(shí)直接影響著政府對(duì)旅行社業(yè)的宏觀管理，也直接決定了旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略與運(yùn)作模式。第1節(jié) 旅行社概念歐洲的定義：旅行社是一個(gè)以持久盈利為目標(biāo)，為旅客提供有關(guān)

24、旅行及居留服務(wù)的企業(yè) 1旅行社的定義西方國(guó)家關(guān)于旅行社的定義旅游企業(yè)的特征：屬于服務(wù)部門(mén)/促成生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接接觸/要求迅速的轉(zhuǎn)產(chǎn)，以適應(yīng)顧客愛(ài)好和需求的生產(chǎn)技術(shù)/受到經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)形勢(shì)以及自然環(huán)境的直接影響 WTO的定義：零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和有條件的信息旅行社是以盈利為目的，主要從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其旅游業(yè)務(wù)主要指代理出入境和簽證手續(xù)；招徠接待旅游者；為旅游者安排食宿等有償服務(wù)。 我國(guó)關(guān)于旅行社的定義中國(guó)：通常相當(dāng)于西方的旅游批發(fā)商旅行社的內(nèi)涵與外延內(nèi)涵：為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)外延：西方：包括旅游批發(fā)商、旅游零售商、提供個(gè)別環(huán)節(jié)旅游服務(wù)

25、的代理點(diǎn)也納入旅行社業(yè)中。2旅行社性質(zhì)提供與旅游有關(guān)的服務(wù)，是旅行社的主要職能；以盈利為目的，決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。3旅行社業(yè)務(wù) 旅游決策過(guò)程與旅行社的基本業(yè)務(wù)旅游動(dòng)機(jī) 收集信息 意向性咨詢(xún) 購(gòu)買(mǎi) 旅游 返回/所對(duì)應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)旅行社的五項(xiàng)基本業(yè)務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)旅游服務(wù)的采購(gòu)業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品的促銷(xiāo)業(yè)務(wù)旅游接待業(yè)務(wù)4旅行社類(lèi)別 國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社西方按旅行社職能分類(lèi)二分法：旅游批發(fā)商/旅游零售商三分法：旅游批發(fā)商/旅游經(jīng)營(yíng)商/旅游零售商批發(fā)商與經(jīng)營(yíng)商的區(qū)別：是否擁有自己的零售網(wǎng)絡(luò) 各類(lèi)旅行社的主要職能中國(guó)按旅行社業(yè)務(wù)范圍分類(lèi)5旅行社職能核心職能 中介職能/生產(chǎn)職能？ 銷(xiāo)售職能 旅

26、行社是從產(chǎn)品銷(xiāo)售中獲利/旅行社早已成為旅游業(yè)的銷(xiāo)售系統(tǒng)組織協(xié)調(diào)職能 旅行社產(chǎn)品的組合性/旅行社業(yè)務(wù)的“流水生產(chǎn)線(xiàn)” 特點(diǎn)/旅行社 組織協(xié)調(diào)的常用工具分配和提供信息 旅游者的旅行費(fèi)用的科學(xué)分配 /旅游收入的再分配第2節(jié) 旅行社的地位與作用旅行社是促進(jìn)旅游向大眾化發(fā)展的重要因素1在旅游業(yè)中的地位與作用在自發(fā)的旅游需求與供給之間建立了制度化的交易媒介促進(jìn)了旅游活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化發(fā)展提供開(kāi)放式的一條龍服務(wù)在旅游供應(yīng)商之間和供應(yīng)商與旅游者 之間發(fā)揮紐帶作用2在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位與作用促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi) 增進(jìn)外匯收入 增加就業(yè) 3在社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的地位與作用目的地歷史文化的宣傳與保護(hù)提高國(guó)民素質(zhì)宣傳旅游目的地形象

27、，促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展保護(hù)環(huán)境 階段 國(guó)家初級(jí)階段中級(jí)階段全面發(fā)展時(shí)期發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)促進(jìn)旅游發(fā)展提高國(guó)民素質(zhì)加強(qiáng)交往加強(qiáng)交流促進(jìn)消費(fèi)社會(huì)與環(huán)境全面協(xié)調(diào)與可持續(xù)發(fā)展中等發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)通過(guò)旅游活動(dòng)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展國(guó)際收支平衡綜合發(fā)展目標(biāo)發(fā)展中國(guó)家與地區(qū)外匯創(chuàng)收目標(biāo)經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化）4旅行社業(yè)發(fā)展目標(biāo)比較發(fā)達(dá)國(guó)家沿常規(guī)旅游發(fā)展道路演進(jìn)，較少?gòu)?qiáng)調(diào)旅行社的創(chuàng)匯功能；發(fā)展中國(guó)家是非常規(guī)發(fā)展，以入境為主，要求旅行社為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃提供相應(yīng)的外匯支援，所以，國(guó)家政府對(duì)旅行社的管制最為嚴(yán)格。比較結(jié)論第3節(jié) 旅行社投資經(jīng)營(yíng)理念1中國(guó)旅行社業(yè)的投資經(jīng)營(yíng)理念旅行社產(chǎn)品和產(chǎn)品要素的市場(chǎng)化進(jìn)程不同

28、步，導(dǎo)致具有成本和資源壟斷優(yōu)勢(shì)的要素供給方大量進(jìn)入旅行社業(yè)投資主體的行業(yè)進(jìn)入帶有明顯的政府行為背景，在一定程度上，政府官員的行政偏好取代了企業(yè)家的市場(chǎng)偏好在行業(yè)進(jìn)入技術(shù)和進(jìn)入資金壁壘相對(duì)較低的條件下，一部分投資主體可能以“戰(zhàn)略占有”、“資產(chǎn)轉(zhuǎn)移”為投資目的，在客觀上形成“虧損性進(jìn)入”、“虧損性占有”在資產(chǎn)運(yùn)作方面，中國(guó)旅行社還處于“小、散、亂、差”的發(fā)展時(shí)期，無(wú)法通過(guò)資產(chǎn)運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)投資的規(guī)?；\(yùn)營(yíng)2發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社的投資理念進(jìn)入旅行社業(yè)的資本主要是在尋求最大化收益的內(nèi)在規(guī)律作用下，由資本的人格化主體-企業(yè)家投入的。其進(jìn)入和退出政府很少干預(yù)。場(chǎng)機(jī)制對(duì)資源調(diào)節(jié)的基本規(guī)律：行業(yè)平均利潤(rùn)與其他行業(yè)平均利

29、潤(rùn)的比較。作 業(yè)各小組分別調(diào)查所聯(lián)系的旅行社的資本構(gòu)成，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)并初步分析該旅行社這方面存在的問(wèn)題。（完成時(shí)間一個(gè)星期，完成方式為書(shū)面報(bào)告）第二章 現(xiàn)代旅行社管理的基本理念第一節(jié) 管理理念的內(nèi)涵與管理角色定位一 管理理念的內(nèi)涵 管理理念是從管理者/職業(yè)經(jīng)理人的角度系統(tǒng)闡述企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)公眾之間的關(guān)系及其角色定位。案例：著名企業(yè)的管理理念惠普：為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。索尼：發(fā)展、使用新技術(shù)使公眾受益，我們從中分享喜悅。沃爾馬：讓普通人們享有同富人一樣購(gòu)物的機(jī)會(huì)。迪斯尼：銷(xiāo)售歡樂(lè)。競(jìng)爭(zhēng)者國(guó)家顧客市場(chǎng)員工親友股東上級(jí)同事管理者旅行社管理理念中的九大關(guān)系二 管理理念在旅行社管理體系中的角色定位 管理理念是整個(gè)

30、管理體系中基礎(chǔ)性的支撐力量，也是管理系統(tǒng)的核心和靈魂。第二節(jié)管理者的企業(yè)服務(wù)觀一 旅行社企業(yè)家觀：美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊伯特曾說(shuō)，不管哪一類(lèi)人，每一個(gè)人，只有當(dāng)他實(shí)際“實(shí)現(xiàn)新組合”時(shí)才是一個(gè)企業(yè)家，一旦他建立起他的企業(yè)后，也就是當(dāng)他安定下來(lái)經(jīng)營(yíng)這個(gè)企業(yè)，他就失去了這種資格。 這就是創(chuàng)新，做本企業(yè)、本行業(yè)沒(méi)有做過(guò)的事情。如，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)、采用新的服務(wù)流程、開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目、應(yīng)用新的技術(shù)、采用新的企業(yè)組織形式等。創(chuàng)新是企業(yè)的本質(zhì)，沒(méi)有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新或創(chuàng)新活動(dòng)，經(jīng)理可以是經(jīng)理，但不是企業(yè)家了。旅游業(yè)企業(yè)家的條件1、對(duì)旅游業(yè)有著發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，把旅游業(yè)是為展示自己才華的神圣舞臺(tái)。如伏特堅(jiān)信酒店和餐館會(huì)改

31、善一個(gè)國(guó)家中人們的生活水平。2、 熟悉行業(yè)運(yùn)行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力。 這就要求他們能熟悉或掌握與旅行社運(yùn)行相關(guān)的法律。3、 有一定的人文精神底蘊(yùn)。因?yàn)槁糜螛I(yè)是典型意義上的服務(wù)業(yè)，已不僅是提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，更是文化背景和心理愉悅與審美功能。 旅游企業(yè)家不是單純的追求利潤(rùn)，而是能夠以自己的行為提升相關(guān)群體的精神水準(zhǔn)，并能以關(guān)懷的心境對(duì)待自己所從事的事業(yè)和為員工著想。4、對(duì)旅游企業(yè)的規(guī)模、服務(wù)水準(zhǔn)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、組織性結(jié)構(gòu)等要素有真強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。5、在現(xiàn)階段，強(qiáng)調(diào)投資能力即對(duì)現(xiàn)有資源的在利用能力。三 旅行社管理者的敬業(yè)愛(ài)崗觀（一）管理者的服務(wù)觀（二）管理者的敬業(yè)觀（三）管理者的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

32、觀第三節(jié)管理者的科學(xué)定位觀人本導(dǎo)向的人力資源觀： 管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部主顧關(guān)系的把握首先是強(qiáng)調(diào) 員工至上 ，明白沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客。 今天的中國(guó)旅行社管理者至少在觀念上認(rèn)識(shí)到了沒(méi)有人力資源的培育與提升就沒(méi)有企業(yè)家的生存和未來(lái)。 這一理念在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)為旅行社中的高學(xué)歷、高素質(zhì)員工的增加，基層管理者和人員自主性和創(chuàng)造性增強(qiáng)，以及這些方面的變化對(duì)管理者的管理理念與管理行為的正想象影響。 以人為本強(qiáng)調(diào)是旅行社管理中的 群體內(nèi)和諧的人、制度中平等的人，鼓勵(lì)的是行為上自律的人，工作中主動(dòng)的人。 通過(guò)提高員工素質(zhì)與技能，員工的人格與個(gè)性，開(kāi)發(fā)員工的潛質(zhì)與能力，保持和激勵(lì)員工對(duì)旅行社的忠誠(chéng)于積極性，或

33、者說(shuō)是通過(guò)對(duì)內(nèi)部管理思想的微調(diào)來(lái)點(diǎn)燃企業(yè)員工對(duì)旅行社的創(chuàng)新之火。 某跨國(guó)公司總裁說(shuō)： 現(xiàn)在公司的創(chuàng)新業(yè)績(jī)主要來(lái)源于獲取、掌握和保存最價(jià)值知識(shí)的高級(jí)管理和技術(shù)人才，至于激勵(lì)首先是讓他們發(fā)揮作用。案例：以人為本的肯德基 百勝餐飲集團(tuán)這一全球最大的餐飲集團(tuán)旗下的肯德基（KFC），自從1987年進(jìn)入中國(guó)在北京開(kāi)設(shè)第一家西式快餐廳，24年來(lái)肯德基已經(jīng)遍布中國(guó)除西藏以外的30個(gè)省、市和自治區(qū)的150多個(gè)城市，餐廳800多家。肯德基在中國(guó)緣何取得如此佳績(jī)呢？以人為本的經(jīng)營(yíng)理念可謂是其原動(dòng)力。員工培訓(xùn)：謀求員工與企業(yè)的雙贏 肯德基為了迅速拓展中國(guó)市場(chǎng)，達(dá)成遠(yuǎn)景目標(biāo)，在人力資源方面基于“雙贏思維”的企業(yè)文化，著

34、力實(shí)施本土化戰(zhàn)略，把員工培訓(xùn)作為打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本舉措，謀求企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)?？系禄髽I(yè)文化中非常重要的一點(diǎn)就是以人為本、重視培訓(xùn)、輔導(dǎo)支持、相互提攜！“據(jù)統(tǒng)計(jì)，24年來(lái)，肯德基累計(jì)培訓(xùn)員工20萬(wàn)人次、培訓(xùn)資金投入達(dá)24 000萬(wàn)元。 對(duì)管理人員實(shí)施連續(xù)性的進(jìn)階培訓(xùn)。在肯德基，每一位餐廳管理人員都處于“在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)中學(xué)習(xí)“的螺旋式進(jìn)階中，從見(jiàn)習(xí)助理、二級(jí)助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，每一次職位的升遷都有不同的進(jìn)階培訓(xùn)。當(dāng)一名新的見(jiàn)習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。 內(nèi)部層階關(guān)系的科學(xué)定位：A 管理者的員工觀與服務(wù)觀： 員工-服務(wù)-管理者。 要求員工做到的

35、自己要做到；要求員工做好的自己要做好。B 管理者的上級(jí)服從觀 作為下級(jí)，對(duì)上級(jí)指令要服從于執(zhí)行，本質(zhì)上是對(duì)權(quán)威機(jī)制所授予的管理職位的服從，而非對(duì)某一個(gè)具體的人的服從。 首先是無(wú)條件的執(zhí)行，創(chuàng)造性地完成上級(jí)交付的每一項(xiàng)任務(wù)。 只有樹(shù)立理上級(jí)服從館，現(xiàn)代旅游企業(yè)中的層級(jí)管理制度才能通過(guò)管理者的示范帶頭作用得以落實(shí)。 總經(jīng)理-部門(mén)經(jīng)理-C 管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀 在日常管理行為中，要以培訓(xùn)在先，使用在后；指導(dǎo)在先、命令在后；激勵(lì)在先、督導(dǎo)在后。 強(qiáng)調(diào)管理者的以身作則、帶頭示范，培養(yǎng)上下一心的團(tuán)隊(duì)精神和親如一家的企業(yè)文化。D 管理者的同級(jí)合作觀 分工需要協(xié)調(diào)和配合 整合 無(wú)論一個(gè)人能力多大多強(qiáng)，都不可能向

36、客人提供完整的服務(wù)。管理者的產(chǎn)業(yè)社會(huì)觀企業(yè)是社會(huì)的一部分，隨著當(dāng)代社會(huì)的發(fā)展，一些成熟的大型企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)中開(kāi)始納入了一些社會(huì)發(fā)展的責(zé)任。如，社會(huì)已經(jīng)不再容忍企業(yè)可用積極的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)來(lái)抵消其對(duì)自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的公害和其他一些社會(huì)責(zé)任，或者說(shuō)，對(duì)企業(yè)的關(guān)注已經(jīng)融入了越來(lái)越多的非物質(zhì)的合肥經(jīng)濟(jì)的因素。在企業(yè)的社會(huì)責(zé)任已越來(lái)越強(qiáng)的21世紀(jì)企業(yè)對(duì)其行為的社會(huì)影響必須要比以往加倍關(guān)心。這種關(guān)心是尋找社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益之間的均衡。體現(xiàn)在制定戰(zhàn)略是要以國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、戰(zhàn)略導(dǎo)向和宏觀經(jīng)濟(jì)狀況為指導(dǎo)。 正如熊伯特所說(shuō)，國(guó)家是企業(yè)最基本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗軇?chuàng)作企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)條件。國(guó)家不但影響企業(yè)多做的策略，也是創(chuàng)造并延

37、續(xù)生產(chǎn)與技術(shù)發(fā)展的和核心。 旅行社是社會(huì)的旅行社，也是國(guó)家的企業(yè)，員工是旅行社的員工也社會(huì)的員工，只有他們滿(mǎn)意了，才能養(yǎng)家、安居、樂(lè)業(yè)，才能促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定與繁榮。案例：肯德基的“曙光基金”肯德基在獲得成功與發(fā)展的同時(shí)十分重視回報(bào)社會(huì)，時(shí)時(shí)不忘對(duì)消費(fèi)者的承諾和回饋。中國(guó)肯德基曙光工程在10年之內(nèi)，將近累計(jì)捐資3800萬(wàn)元以上，作為肯德基700多家餐廳全體員工的一份心意長(zhǎng)期資助有志成才、品學(xué)兼優(yōu)但家境貧困的在校大學(xué)生。蘇州肯德基的一位餐廳經(jīng)理在談及此問(wèn)題時(shí)說(shuō)：今天的中國(guó)最需要的是更多的受過(guò)良好教育的人才，而不少優(yōu)秀的年輕人卻因?yàn)榧揖池毨Фダ^續(xù)深造的機(jī)會(huì)。這些貧困學(xué)生經(jīng)過(guò)艱苦跋涉，在考入大學(xué)時(shí)，

38、已經(jīng)看到了成才的曙光和人生的曙光，我們應(yīng)該為他們送去幫助，為他們的學(xué)習(xí)、事業(yè)和人生起步階段鋪平道路。肯德基將全力推動(dòng)基金滾動(dòng)發(fā)展，努力使越來(lái)越多的貧困大學(xué)生受益。 第五節(jié) 管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀 一 創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述1、創(chuàng)新概念：是創(chuàng)造和革新的全稱(chēng)。 創(chuàng)造是指新構(gòu)思、新觀念的產(chǎn)生，革新是指新觀念、新構(gòu)想的運(yùn)用。 對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)新就是企業(yè)在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)造，應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)和方法、先進(jìn)的技術(shù)來(lái)代替過(guò)時(shí)要素，從而達(dá)到企業(yè)更新和更高目標(biāo)的一切創(chuàng)造性活動(dòng)的總體。特征為：1、思想性。創(chuàng)新起源于思想。是思想結(jié)晶，智慧的火花。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)培育和 保護(hù)。 2、難預(yù)測(cè)性。成功難以預(yù)期。 3、依

39、賴(lài)于人的不斷實(shí)踐 實(shí)踐性。 在實(shí)踐中，人的資源始終是最活躍的。例如，發(fā)明創(chuàng)造建立在不斷時(shí)間的基礎(chǔ)上。如點(diǎn)燈發(fā)明。上海家庭婦女對(duì)加用水節(jié)約的創(chuàng)新。4 、 重視規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)變革。規(guī)劃性。具有意識(shí)性。 當(dāng)一項(xiàng)新的思想多次沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)，創(chuàng)新導(dǎo)向的企業(yè)并不以為蠻干，而是思考是否有其他途徑或更有價(jià)值的目標(biāo)。對(duì)于陳舊的沒(méi)有效率的事情，創(chuàng)新性企業(yè)總是主動(dòng)變革。 5、衡量創(chuàng)新效果的標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)和顧客。價(jià)值度和滿(mǎn)意度。 創(chuàng)新意味著為顧客創(chuàng)造出新的價(jià)值核心的滿(mǎn)足。所以企業(yè)組織并不是從科學(xué)技術(shù)重要性的角度來(lái)衡量創(chuàng)新，而是從對(duì)市場(chǎng)和顧客所作貢獻(xiàn)的角度來(lái)衡量創(chuàng)新。2、創(chuàng)新理論的起源與發(fā)展最早見(jiàn)于美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特

40、經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論。 他把資本主義經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分為兩種類(lèi)型，一種是靜止?fàn)顟B(tài)的 “循環(huán)流轉(zhuǎn)”，另一種是經(jīng)濟(jì)發(fā)展，其根本動(dòng)力在于：創(chuàng)新。 實(shí)踐意義上的創(chuàng)新包括以下五種情況： （1）采用一種新的產(chǎn)品-也就是消費(fèi)者還不熟悉的產(chǎn)品或一種產(chǎn)品新的特性；，（2）利用一種新的生產(chǎn)方法，也 就是在有關(guān)制造部門(mén)中尚未通過(guò)經(jīng)驗(yàn)堅(jiān)定的方法，這種新的方法不需要建立在新的科學(xué)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)之上；并也可以存在與商業(yè)上處理一種產(chǎn)品的新的方式之中。（3）開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng)，也就是有關(guān)國(guó)家的，某一制造部們以前不曾進(jìn)入的市場(chǎng)，不管這個(gè)市場(chǎng)以前是否存在過(guò)；（4）獲取或控制原材料或半成品的一種供應(yīng)來(lái)源，也不問(wèn)這種來(lái)源是已經(jīng)存在的還第一次創(chuàng)造出來(lái)的；（5

41、）實(shí)現(xiàn)任何一種工業(yè)的新的組織。如 造成一種壟斷地位，或打破一種壟斷地位。熊彼特認(rèn)為 創(chuàng)新決定了資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的周期和資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景。二戰(zhàn)后，世界政治經(jīng)濟(jì)格局的變動(dòng)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的加速進(jìn)步、市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的轉(zhuǎn)變，使得創(chuàng)新的意義發(fā)生了轉(zhuǎn)變，向著兩個(gè)新的方向發(fā)展，一種是制度創(chuàng)新方向，一種是技術(shù)創(chuàng)新方向。制度創(chuàng)新有以杜拉克等為代表的社會(huì)創(chuàng)新論和以戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。杜拉克認(rèn)為：（1）所謂創(chuàng)新是富于資源以新的創(chuàng)造財(cái)富能力的行為 ；（2）有兩種不同的創(chuàng)新。一種是技術(shù)創(chuàng)新，他在自然界中為某種自然物找到新的應(yīng)用，并賦予經(jīng)濟(jì) 價(jià)值；一種是社會(huì)創(chuàng)新，他在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)中創(chuàng)造一種新的管理機(jī)構(gòu)、管理方

42、式，或管理手段，從而在資源配置中取得很大的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)價(jià)值。（3）社會(huì)創(chuàng)新具有諸多特點(diǎn)。戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。則認(rèn)為：影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本因素是制度因素，制度創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的 動(dòng)因技術(shù)創(chuàng)新理論主要 從技術(shù)推廣 技術(shù)擴(kuò)散與技術(shù)轉(zhuǎn)移以及技術(shù)創(chuàng)新與市場(chǎng)結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系等方面對(duì)技術(shù)進(jìn)行研究。當(dāng)代管理科學(xué)中，一些學(xué)者又從熊彼特的創(chuàng)新理論出發(fā)，提出了管理創(chuàng)新的觀點(diǎn)。認(rèn)為當(dāng)代社會(huì)應(yīng)通過(guò) 創(chuàng)新使管理工作處于動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)之中。20世紀(jì)80年代，沃特曼在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)重從理論上確立了創(chuàng)新在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的地位。創(chuàng)新活動(dòng)逐漸應(yīng)用到企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)、組織形式設(shè)計(jì)、管理技術(shù)乃至企業(yè)文化構(gòu)建等管理活

43、動(dòng)。同時(shí)，創(chuàng)新戰(zhàn)略也開(kāi)始成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的意向不可或缺的內(nèi)容。二 旅行社的創(chuàng)新體系：旅行社是通過(guò)員工服務(wù)活動(dòng)滿(mǎn)足旅游者業(yè)高層次的精神需求為導(dǎo)向的，二旅游者的需求 、員工服務(wù)行為和過(guò)程以及旅游者與旅行社員工之間的即時(shí)互動(dòng)優(yōu)勢(shì)處于不斷變動(dòng)之中，所以旅行社天然就是創(chuàng)新性企業(yè)。 表現(xiàn)在；1、觀念創(chuàng)新：首先是旅行社定義的改變：新的定義為：旅行社是業(yè)主與員工、旅行社與旅游者的利益共同體。 這種與旅行社的目標(biāo)職能是：通過(guò)業(yè)主、管理者與員工的共同努力，創(chuàng)造共同的繁榮。這種定義使旅行社的企業(yè)使命改變，重視目標(biāo)。豐田公司的創(chuàng)造理念：以上下同心協(xié)力，一至誠(chéng)從事業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，以產(chǎn)業(yè)的成果報(bào)效國(guó)家。 對(duì)傳統(tǒng)觀念的修正。

44、對(duì)危機(jī)意識(shí)上的觀念改變。全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，所有的市場(chǎng)都是開(kāi)放或者將要開(kāi)放的，企業(yè)所有的優(yōu)勢(shì)也好，都是暫時(shí)的，必須要有危機(jī)觀念，散失危機(jī)意識(shí)和創(chuàng)新觀念往往是企業(yè)導(dǎo)致失敗的直接動(dòng)力。服務(wù)意識(shí)合股可以是永遠(yuǎn)都是旅行社的靈魂。例如 舟山沙雕節(jié)運(yùn)行的創(chuàng)新2、產(chǎn)品創(chuàng)新 ：產(chǎn)品是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念出發(fā)，向市場(chǎng)提供的能滿(mǎn)足人們某種需要和利益的物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新著重與產(chǎn)品的差異化，個(gè)性化和針對(duì)性。 蘇州古運(yùn)河產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。 云南自采寶石項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。 景德鎮(zhèn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。典型案例 旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與旅游服務(wù)的采購(gòu)2001年初，天津觀光旅行社的周凱總經(jīng)理在作市場(chǎng)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)年是中國(guó)共產(chǎn)黨成立

45、八十周年，一些高等學(xué)校打算組織學(xué)生到革命老區(qū)進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。周總經(jīng)理認(rèn)為，應(yīng)該抓住這一契機(jī)，設(shè)計(jì)和開(kāi)放“革命傳統(tǒng)教育游”產(chǎn)品。由于這種產(chǎn)品以前未曾面市，究竟能否成功與否，周總經(jīng)理并非十分有把握。于是，他首先到革命老區(qū)河北省平山縣西柏坡村進(jìn)行實(shí)地考察，了解當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)、參觀線(xiàn)路、接待設(shè)施、導(dǎo)游水平以及往返于天津和西柏坡所需的時(shí)間。同時(shí)，他還與當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)、村干部及接待單位的負(fù)責(zé)人座談，了解景點(diǎn)門(mén)票、食宿的價(jià)格。通過(guò)實(shí)施考察，周總經(jīng)理認(rèn)為新產(chǎn)品不僅有較大的市場(chǎng)需求，能夠吸引較多的旅游者前來(lái)，而由于西柏坡村及附件地區(qū)可用于接待旅行者的住宿設(shè)施數(shù)量較少，必須提前預(yù)定，以保證在旅游旺季時(shí)的供給。于是，他便同

46、當(dāng)?shù)氐穆灭^和招待所簽訂了客房包租協(xié)議，以較低的價(jià)格包租了當(dāng)年的全部客房。同年4月，新產(chǎn)品開(kāi)放成功后，觀光旅行社并沒(méi)有立即大張旗鼓地利用刊登廣告進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)，而是先在較小范圍進(jìn)行試銷(xiāo)。到了6月底，市場(chǎng)上一些旅行社已經(jīng)開(kāi)始推出同類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，周總經(jīng)理認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，決定大規(guī)模地進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳。廣告刊出后，由于該旅行社在價(jià)格、線(xiàn)路、包含的內(nèi)容方面均具有較大優(yōu)勢(shì)，吸引了大量旅游者。此時(shí)，由于北京、天津等地的旅游者報(bào)名踴躍，各家旅行社應(yīng)接不暇。但是，由于西柏坡村極其附近地區(qū)的住宿設(shè)施已經(jīng)被天津觀光旅行社全部包租，其他旅行社只好將旅游者安排到平山縣，甚至石家莊住宿。這樣既增加了往返的交通費(fèi)用，也減少了旅游者在西柏坡的停留時(shí)間，從而引起一部分旅游者的不滿(mǎn)。資料來(lái)源：梁智旅行社經(jīng)營(yíng)管理，旅游教育出版社，2003年周總經(jīng)理及其同