護(hù)理禮儀第五章護(hù)理工作禮儀課件

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握護(hù)理工作交往中的言談禮儀 。掌握崗位護(hù)理工作禮儀規(guī)范及操作禮儀規(guī)范 。知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)熟悉門診 、急診護(hù)理工作禮儀的基本要求 。熟悉與同事間的交往禮儀 。熟悉護(hù)理工作的交接班禮儀 能在實(shí)際工作中應(yīng)用護(hù)理禮儀 。能靈活運(yùn)用禮貌用語進(jìn)行日常的護(hù)理工作 。能應(yīng)用禮儀規(guī)范與同事進(jìn)行良好的交往 。護(hù)理工作交往禮儀12崗位護(hù)理禮儀24護(hù)理工作中的言談禮儀 護(hù)理工作中的態(tài)勢(shì)語 護(hù)理工作中的稱謂禮儀 護(hù)士交接班禮儀4123第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀 同事交往禮儀5敬語1謙語2雅語3禁忌用語4（一） 基本的言談禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀面對(duì)患者及家屬隨時(shí)的詢問 ，護(hù)理人員要禮貌回

2、答 、詳細(xì)解釋 ，最基本也要做到及時(shí)的應(yīng)答 。同事之間的應(yīng)答敬語更要及時(shí) 、簡(jiǎn)潔 、明確。適當(dāng)?shù)馁澝篮妥ＹR敬語 ，往往會(huì)使護(hù)患關(guān)系更加融洽。贊美要真實(shí) 、具體 ，態(tài)度要坦誠 、真情實(shí)感 。（1）日常問候敬語：現(xiàn)代文明的時(shí)效性的問好 。（2）特殊場(chǎng)合的問候敬語：要圍 繞著健康 、體諒患者 感受等方面的 內(nèi)容。（3）同事之間的問候敬語也不可忽視 。建立良好的護(hù)患關(guān)系，對(duì)患者及家屬表達(dá)尊重就是獲得對(duì)方對(duì)自己的尊重 。問候敬語應(yīng)答敬語請(qǐng)托式征詢敬語贊美和祝賀敬語（一） 基本的言談禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀敬語與患者及家屬的告別敬語要注意言談禮儀細(xì)節(jié) ，圍繞患者恢復(fù)健康 、出院后的

3、康復(fù)指導(dǎo)為主要內(nèi)容。傳達(dá)敬語中的一份尊重和溫暖 。護(hù)患之間、同事之間及時(shí)的歡迎致謝敬語是不可忽略的細(xì)節(jié)。在使用時(shí)一定要保持微笑。歡迎和致謝敬語 告別敬語（一） 基本的言談禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀敬語不是語言上一句簡(jiǎn)單的“對(duì)不起”就能讓人感覺到真誠 ，而要結(jié)合具體的護(hù)理工作情境 ，使用致歉敬語才能表達(dá)真誠之意 ，讓患者感受一種真情 ，從而愿意接受 。致歉語是表達(dá)謙虛的用語 ，使患者感受到護(hù)理人員的謙虛和尊重感 。謙詞語（一） 基本的言談禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀謙語醫(yī)學(xué)中的雅語2生活中的雅語1在與患者交往中 ，要注意醫(yī)學(xué)雅語的使用 ，樹立良好的專業(yè)護(hù)

4、理人員的職業(yè)形象 。 同時(shí) ，避免造成患者的尷尬或者溝通障礙 。主要用于替代俗語或者忌諱性語言（一） 基本的言談禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀雅語禁忌的語言2禁忌的語氣1不文明的語言和挖苦譏諷的語言是護(hù)患相處交往中的禁忌語言 。命令式語氣和質(zhì)問式語氣是護(hù)理工作中與患者交往的禁忌語氣 。（一） 基本的言談禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀禁忌用語 恰當(dāng)?shù)脑掝} 禁忌的話題 健康方面的話題 輕松愉悅的話題 擅長 、有興趣的話題非議他人的話題 其他話題（二） 交談時(shí)的話題選擇第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀 涉及個(gè)人隱私的話題捉弄他人的話題 如果交談時(shí)間允許

5、 ，非常提倡“開放式問題”的提問方式 。 因?yàn)檫@樣 ，可以獲得更多的臨床資料 ，特別是對(duì)接待新入病區(qū)的患者。開放式問題恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞绞且龑?dǎo)雙方談話順利進(jìn)行的關(guān)鍵 。閉合式問題（三） 交談時(shí)的提問方式第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀語言表達(dá)禮儀 語音準(zhǔn)確 ，吐詞清晰 語速適度 ，內(nèi)容簡(jiǎn)明態(tài)度謙和 ，言語謹(jǐn)慎（四） 語言的表達(dá)禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀與患者及家屬見面時(shí)一個(gè)微笑的表情 、一個(gè)點(diǎn)頭禮或者隨聲一句簡(jiǎn)單的問好 。01與患者及家屬交談時(shí) ，眼神注視著對(duì)方的眼睛到嘴部的三角區(qū) ，再適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭 ，身體前傾 ，不后仰 ，隨時(shí)給予認(rèn)同 ，不隨便打斷對(duì)方的表述。02

6、工作中注意做到“三輕” ，即 ：輕聲開 、關(guān)門 ，輕聲走路 ，輕聲說話 。03（一） 護(hù)患之間態(tài)勢(shì)語的應(yīng)用第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的態(tài)勢(shì)語為患者拿放物品時(shí)用雙手表示尊重 ，輕拿輕放 ，表示態(tài)度友好 。04 為患者及家屬指示方向或方位時(shí) ，要掌心朝上 ，表示尊重 。06 患者及家屬詢問時(shí) ，一定要暫時(shí)放下手中的工作 ，眼睛看著對(duì)方應(yīng)答 ，不能一邊忙著 ，一邊應(yīng)答 ，不抬頭面對(duì)詢問者 ，也不關(guān)注對(duì)方 。07與患者及家屬進(jìn)行語言交流時(shí) ，注意身體姿勢(shì)的方向 ，一定是面朝對(duì)方 ，包括雙腳站立的方向也要面對(duì)交談?wù)?，這是一種耐心的表現(xiàn) 。08（一） 護(hù)患之間態(tài)勢(shì)語的應(yīng)用第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀

7、護(hù)理工作中的態(tài)勢(shì)語請(qǐng)患者熟悉相關(guān)護(hù)理文件需要簽字時(shí) ，要用手或筆指示所閱讀的文字及簽字所在位置 。05輕輕撫摸患者的額頭 。10 護(hù)理操作后協(xié)助患者整理衣物 ，如測(cè)血壓后整理衣袖 。11和患者及家屬一同出入門口時(shí) ，應(yīng)遵守行路禮儀 。12（一） 護(hù)患之間態(tài)勢(shì)語的應(yīng)用第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的態(tài)勢(shì)語為患者輕輕蓋上被子 。09為同事遞上一杯水 、遞送病歷等物品 ，要雙手遞送 ，輕拿輕放 。 1對(duì)于同事的招呼聲和詢問聲及時(shí)應(yīng)答 ，面帶微笑 。2杜絕在交談中蹺腿晃動(dòng) 、東張西望 、隨意看表 、擺弄手里的筆或者專注自己的事 ，顯得漫不經(jīng)心 ，不在乎對(duì)方的感受 。3交談時(shí)雙手不抱臂 、肘不搭桌

8、，不用手指人 ，不擺弄衣角 、不擺弄物品等 。4（二） 醫(yī)護(hù)人員之間態(tài)勢(shì)語的應(yīng)用第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的態(tài)勢(shì)語應(yīng)用時(shí)要注意符合護(hù)理查對(duì)制度 ，然后再給予合適的稱謂 。通稱姓氏加上職業(yè)或者職銜職業(yè) 、職銜稱姓氏稱除了適合普通的社交場(chǎng)合外 ，一般不適合正式的社交場(chǎng)合 ，也不適合醫(yī)院工作場(chǎng)合 。姓氏稱給人親切 、熱情感 ，不適 合在正式社交場(chǎng)合使用 ，也不適合在規(guī)范的禮儀服務(wù)中使用親屬稱常用的稱謂第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的稱謂禮儀由于每個(gè)人在社會(huì)中擔(dān)任多種角色 ，所以就有多種稱謂 。 在護(hù)理工作中的稱謂禮儀要求有以下兩點(diǎn)注意事項(xiàng) ：一是稱謂的選擇就高不就低 ，給人以最大的尊重感

9、和認(rèn)同感 ；二是親屬稱謂不適合如醫(yī)院等此類正規(guī)企業(yè)中同事之間的使用 ，讓人感覺團(tuán)隊(duì)管理不規(guī)范 、不專業(yè) ，缺少企業(yè)文化內(nèi)涵 ，不利于企業(yè)專業(yè)形象的樹立 。注意事項(xiàng)由于不同國家 、不同地域 、不同文化背景等形成了不同的禮儀風(fēng)俗 ，另外 ，一些失禮的稱謂如乳名 、昵稱 、綽號(hào) 、蔑稱等不適合在正式場(chǎng)合使用 ，更不適合在護(hù)理工作中使用 。禁忌稱呼第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)理工作中的稱謂禮儀同事見面時(shí)相互稱 呼 、點(diǎn)頭 、微笑 、問 好。具有嚴(yán)格 的時(shí) 間觀 念、注意儀容 。站姿 挺拔 ，保持 良好 的精神 風(fēng)貌。（一） 護(hù)士站交接班禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀 護(hù)士交接班禮儀按時(shí)交接班 工作中要做到

10、“四輕”最基本的禮貌工作制度的嚴(yán)格規(guī)定對(duì)病區(qū)內(nèi)的急救藥品和急救設(shè)備進(jìn)行檢查 、核實(shí)走路輕關(guān)門輕（二） 值班護(hù)士交接班禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀護(hù)士交接班禮儀說話輕 操作輕 1 相互尊重 ，注意場(chǎng)合2交往語言文明3 態(tài)度舉止得體4不在背后非議同事。（一） 基本交往禮儀要求第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀 同事交往禮儀 如果對(duì)方同意 ，則應(yīng)當(dāng)表示感謝。（二） 團(tuán)結(jié)協(xié)作的相處禮儀需要同事幫忙時(shí) ，要向同事說明自己尋求幫助的目的 ，然后說明希望對(duì)方能夠提供怎樣的合作 不應(yīng)該因?yàn)樘煜ち?，就忽略了尊重的細(xì)節(jié) 。避免在無原則的小事上糾纏不休 ，要團(tuán)結(jié)友好 ，真誠相待 ，互相幫助 ，共同成長 。如果對(duì)方因某些原

11、因不能提供合作時(shí) ，可以提出更恰當(dāng)?shù)慕ㄗh征求 ，同時(shí)表示感謝 ，以免雙方不愉快 。第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀 同事交往禮儀1234禮尚往來尊重隱私記錄準(zhǔn)確傳達(dá)及時(shí) （三） 代接電話禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀 同事交往禮儀建議處理的方法 ：一是將手機(jī)關(guān)掉 ，二是將手機(jī)掛斷 ；但是要及時(shí)通知同事 ，說明對(duì)其電話來電的處理情況 。010203040506后勤的維修工人門衛(wèi)值班人員遵循工作交往的基本禮儀規(guī)范 ，特別注意不要給人一種高高在上的優(yōu)越感 ，尊重 、平等 、合作是樹立較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的重要內(nèi)容 。實(shí)習(xí)人員清潔工人（四） 與其他輔助科室人員交往禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀 同事交往禮儀010203040

12、506道別禮儀：對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示要重復(fù)核對(duì)一遍，起身離座說再見 ，微笑后退 步 ，然后再轉(zhuǎn)身離開 。適當(dāng)匯報(bào)：注意自己的儀表 、姿態(tài)，交談時(shí)要遵守眼神禮儀 。 匯報(bào)要做到準(zhǔn)確 、簡(jiǎn)練 ，內(nèi)容清晰 ，語言結(jié)構(gòu)合乎邏輯 ，時(shí)間一般不超過 分鐘 。禮貌登門：敲門-用右手中指或食指的第 關(guān)節(jié) ，高度與耳平齊 ，敲門有節(jié)奏有力量 ，每次敲 下 。遵守時(shí)間：準(zhǔn)時(shí)或提前到達(dá)（五） 匯報(bào)工作禮儀第一節(jié) 護(hù)理工作交往禮儀 同事交往禮儀門診護(hù)理工作禮儀急診護(hù)理工作禮儀手術(shù)室護(hù)理工作禮儀病區(qū)護(hù)理工作禮儀4123第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀 社區(qū)護(hù)理工作禮儀529應(yīng)具有健康的身體和飽滿的工作熱情 ，儀表自然 、大方 、高雅 ，

13、使患者感到親切 、可信 、雅而不俗 、端莊穩(wěn)重 ，從而反映出護(hù)理專業(yè)的文化修養(yǎng)1. 儀表 護(hù)士的舉止是一種無聲的語言 ，包括站 、坐 、行 、操作的姿勢(shì) 。2. 體態(tài)護(hù)士語言文明 、規(guī)范 ，表達(dá)準(zhǔn)確 。 語調(diào)柔和 、悅耳 ，語氣親切 、和藹 ，語速適中。3.語言 面部表情自然 ，態(tài)度熱情 、誠懇 ，面帶微笑不做作4.表情（一） 門診護(hù)理工作禮儀的基本要求第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀 門診護(hù)理工作禮儀 治療工作禮儀 分診工作禮儀 導(dǎo)診工作禮儀010203（二） 門診護(hù)理工作禮儀的具體表現(xiàn)第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀 門診護(hù)理工作禮儀導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)熱情接待 ，細(xì)心觀察 ，耐心詢問患者的要求 ，并正確解答患者提出的問題

14、 ，為患者做健康宣教。要理解患者的心情 ，體貼 、安慰并攙扶。為患者創(chuàng)設(shè)一個(gè)安靜 、舒適 、清潔 、秩序良好 、環(huán)境優(yōu)美的就診環(huán)境。充分尊重患者的知情權(quán) ，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度 ，全神貫注 、動(dòng)作輕柔 、敏捷 ，隨時(shí)征求患者的意見。良好的身體素質(zhì)儀表端莊 、穩(wěn)重大方良好的心理素質(zhì)010302（一） 急診護(hù)理工作禮儀的基本要求第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀 急診護(hù)理工作禮儀“時(shí)間就是生命”的原則；一問 、二看 、三檢查 、四分診；急診護(hù)士應(yīng)具備一定的法律常識(shí) ，及時(shí)與有關(guān)人員和部門聯(lián)系。預(yù)檢分診工作禮儀必須有爭(zhēng)分奪秒實(shí)施搶救的意識(shí)；護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者病情做出初步判斷 ，并實(shí)施緊急處理 ；在與醫(yī)生配合過程中 ，注意

15、同事間的及時(shí)溝通 ，確保執(zhí)行口頭醫(yī)囑的準(zhǔn)確性。急診搶救工作禮儀（二） 急診護(hù)理工作禮儀的具體表現(xiàn)第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀 急診護(hù)理工作禮儀態(tài)度和藹 ，情緒穩(wěn)定認(rèn)真查對(duì) ，嚴(yán)防差錯(cuò)分散注意力 ，緩解壓力2121（一）手術(shù)前工作禮儀掌握技巧 ，因人施護(hù)第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀手術(shù)室護(hù)理工作禮儀手術(shù)前的疏導(dǎo)禮儀 手術(shù)前接患者禮儀護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者身體狀況 ，協(xié)助患者臥于手術(shù)臺(tái)上 ，用通俗關(guān)切的語言 ，指導(dǎo)患者擺好麻醉體位 ，并告知患者麻醉時(shí)會(huì)有什么感覺 ，要怎樣配合麻醉醫(yī)生 。 護(hù)士應(yīng)注意傾聽患者的陳述 ，觀察患者的面部表情 ，盡快使患者適應(yīng)手術(shù)室的環(huán)境 ，情緒穩(wěn)定 、心情愉快 。麻醉前的工作禮儀醫(yī)護(hù)人員對(duì)非全

16、身麻醉的患者實(shí)施手術(shù)過程中 ，動(dòng)作要輕柔 ，還要做到沉著 、冷靜 ，言行謹(jǐn)慎。手術(shù)進(jìn)行中工作禮儀（二） 手術(shù)中工作禮儀第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀手術(shù)室護(hù)理工作禮儀 耐心解釋 ，體貼安慰01正確指導(dǎo) ，有效溝通02（三） 手術(shù)后工作禮儀第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀手術(shù)室護(hù)理工作禮儀1迎接入院患者3內(nèi)科護(hù)理工作禮儀5婦產(chǎn)科護(hù)理工作禮儀2送別出院患者4外科護(hù)理工作禮儀6兒科護(hù)理工作禮儀第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀病區(qū)護(hù)理工作禮儀7護(hù)理操作禮儀住院處工作禮儀:及患者之所急 ，想患者之所想.1護(hù)送和迎接患者入病區(qū)工作禮儀: （） 護(hù)送患者入病區(qū)禮儀:要依據(jù)病情采取相應(yīng)護(hù)理措施。（） 迎接患者入病區(qū)禮儀：住院處護(hù)士與病區(qū)護(hù)士將

17、患者的病情 、物品等進(jìn)行交接 ，做到服務(wù)有始有終 ，環(huán)環(huán)相扣 。 要時(shí)刻觀察患者的表情 ，體驗(yàn)患者的感受 ，以掌握介紹的時(shí)間和內(nèi)容 。2（一） 迎接入院患者第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀病區(qū)護(hù)理工作禮儀出院前的祝辭：祝賀、感謝、歉意、隨訪。1出院指導(dǎo)：要耐心細(xì)致地做好出院指導(dǎo)工作 ，指導(dǎo)患者出院后在飲食 、服藥 、休息 、功能鍛煉和定期復(fù)查等方面的注意事項(xiàng) ，必要時(shí)向患者和家屬提供出院指導(dǎo)的有關(guān)資料。2送別禮儀：護(hù)士協(xié)助患者家屬辦理完出院手續(xù) ，責(zé)任護(hù)士協(xié)助患者整理衣物 ，并將其送至門口 、電梯口或車上 ，與患者禮貌道別。3（二） 送別出院患者第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀病區(qū)護(hù)理工作禮儀3健康指導(dǎo) ，鼓勵(lì)參與2

18、觀察細(xì)心 ，護(hù)理及時(shí)1尊重理解 ，以誠相待（三） 內(nèi)科護(hù)理工作禮儀第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀病區(qū)護(hù)理工作禮儀根據(jù)患者的年齡 、性別 、文化程度 、性格特征 、職業(yè) 、病情等 ，采取不同的方法做好術(shù)前心理疏導(dǎo) ，以穩(wěn)定患者的情緒 。術(shù)前宣教 ，穩(wěn)定情緒要以親切溫和的語言安慰 、鼓勵(lì)患者 ，或用善意的謊言 ，告知患者手術(shù)順利完成了 ，及時(shí)指導(dǎo)患者如何配合術(shù)后的治療和護(hù)理 ，以減少術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生 。術(shù)后效果 ，解釋恰當(dāng)對(duì)具有自我形象紊亂的生理 、心理特征的患者 ，要給予極大的同情 、關(guān)心和體貼 ，讓他們?cè)诶斫獾幕A(chǔ)上積極面對(duì)現(xiàn)實(shí) ，理智地配合治療和護(hù)理 ，從而獲得全面的身心康復(fù) 。鼓勵(lì)患者 ，積極面對(duì)（

19、四） 外科護(hù)理工作禮儀第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀病區(qū)護(hù)理工作禮儀1人文關(guān)懷 ，體貼服務(wù)用色彩來消除患者的恐懼感 ，更新和轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念 ，樹立以患者為中心的服務(wù)理念。2尊重患者的隱私權(quán)遵守保密原則 ，尊重患者的隱私權(quán) ，一視同仁。3提供個(gè)性化服務(wù)不同年齡階段和不同病情的女性患者 ，她們的需求各有不同。（五） 婦產(chǎn)科護(hù)理工作禮儀第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀病區(qū)護(hù)理工作禮儀塑造慈母般形象：與患兒溝通時(shí)從語速 、聲調(diào) 、內(nèi)容上盡量模仿到讓孩子能聽懂 ，并愿意接受的程度 。創(chuàng)造人性化環(huán)境：在病房創(chuàng)造家庭式的溫馨環(huán)境。正確對(duì)待護(hù)理糾紛：護(hù)士在表示抱歉的同時(shí) ，要理解家長的心情 ，并解釋現(xiàn)狀合理安排 。 護(hù)士禮貌的語言 ，謙遜的態(tài)度 ，和藹可親的表情 ，會(huì)讓患兒家長感到親切 、信賴 、安全 ，反之就會(huì)持懷疑態(tài)度 ，對(duì)護(hù)士