顧問(wèn)式銷售的自我提升技巧課件

1、單元一：深入體悟“銷售之道”什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前， 先將思維提升一個(gè)層次。銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉 和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。 Lewis Shen第1頁(yè)，共62頁(yè)。1銷售的思維層次1. 思維層次賣感覺(jué) （創(chuàng)造感覺(jué)）賣需求 （滿足需求）賣產(chǎn)品 （刺激需求）第2頁(yè)，共62頁(yè)。22. 客戶之核心感覺(jué)安心信任價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺(jué)的過(guò)程第3頁(yè)，共62頁(yè)。33. 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作 理 念 感 受轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺(jué)在銷售流程中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將“NO”轉(zhuǎn)為“Y

2、ES”第4頁(yè)，共62頁(yè)。44. 如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(jué)1) 、信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益 沒(méi)有信任,就沒(méi)有銷售第5頁(yè)，共62頁(yè)。52)、安心:避免給予客戶“不確定”的感覺(jué)有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說(shuō)話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用 降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(jué)第6頁(yè)，共62頁(yè)。63)、價(jià)值:掌握客戶各層多元需求,創(chuàng)造多元價(jià)值將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)持續(xù)將有形無(wú)形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒(méi)有價(jià)值,就沒(méi)有關(guān)系第7頁(yè)，共62頁(yè)。75. 銷售之道銷售之

3、道做人的道理真誠(chéng)的追求雙贏以自我為中心先入為主融入其境以客戶為中心掌握客戶多元需求整合資源，創(chuàng)造客戶價(jià)值第8頁(yè)，共62頁(yè)。8單元二：專業(yè)化銷售套路概念Professional將專業(yè)化技巧轉(zhuǎn)化為習(xí)慣；追求成功，先從培養(yǎng)成功習(xí)慣開(kāi)始。以一定的套路運(yùn)作，可以降低風(fēng)險(xiǎn)提高成功率，確保穩(wěn)定的成功。第9頁(yè)，共62頁(yè)。9Lead Generation Mechanism(SCANNING , MIS CROSS SELLING) 高層聚會(huì)/研討會(huì)/聯(lián)誼活動(dòng)客戶關(guān)系管理機(jī)制銷售策略及計(jì)劃 (含需求分析與客戶決策模式分析)GeneralPotential*開(kāi)始CookingKey potential * 成熟足

4、以立項(xiàng)Strategic AccountsBenchmarkingReferences刺激或引導(dǎo)決策者需求的套路* 高層關(guān)系互動(dòng) *成功案例參觀/演示 *診斷及調(diào)研 銷售過(guò)程輔助工具(武器設(shè)計(jì)及包裝)* 成功案例包裝 *項(xiàng)目實(shí)施流程 *資源實(shí)力 *問(wèn)題量化工具 方案及關(guān)鍵演示操作手冊(cè)* 投標(biāo)母版 * 方案(proposal)母版 *presentation 母版 1. 認(rèn)識(shí)整體，銷售套路架構(gòu)市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程管理方法與工具第10頁(yè)，共62頁(yè)。102. 銷售套路關(guān)鍵要素與活動(dòng)研討1）依照不同客戶成熟度進(jìn)行管理的價(jià)值為何？2）營(yíng)銷（marketing)要如何支持銷售（selling)才能大量提升效率？3

5、）銷售過(guò)程中使用工具的表格為何？4）輔銷工具（武器）對(duì)銷售效率的影響如何？第11頁(yè)，共62頁(yè)。113. 以專業(yè)化銷售流程將套路應(yīng)用于日常銷售活動(dòng)中目標(biāo)/KPI：流程/活動(dòng)： SALES MAP 銷售公關(guān) 引導(dǎo)需求市場(chǎng)開(kāi)拓 方案呈現(xiàn) 合同談判 實(shí)施開(kāi)拓/貼近決策層引導(dǎo)/刺激客戶需求印證實(shí)力、獲得客戶認(rèn)可方法/工具第12頁(yè)，共62頁(yè)。12單元三：市場(chǎng)掃描與開(kāi)拓方法研討市場(chǎng)是變化的，必須學(xué)會(huì)在有限的資源下進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的經(jīng)營(yíng)，將資源投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。第13頁(yè)，共62頁(yè)。13市場(chǎng)開(kāi)拓1)目標(biāo)/KPI： - 關(guān)鍵客戶：建立 客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù) - 成熟客戶/項(xiàng)目：透過(guò) 客戶篩選評(píng)估清單 立項(xiàng) - 一般潛在客戶：列

6、入 潛在客戶名單 分派業(yè)務(wù)員追蹤2)流程/活動(dòng)： （1）商機(jī)挖掘： - 定期策劃 高層聚會(huì)/研討會(huì)/聯(lián)誼會(huì) 讓銷售有機(jī)會(huì)接觸及貼近客戶高層 - 定期進(jìn)行 行業(yè)市場(chǎng)掃描 ，透過(guò) 市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng) 挖掘潛在客戶 - 善用集團(tuán)原有資源，進(jìn)行 延伸銷售 （原硬件客戶及渠道資源） - 交叉銷售 獎(jiǎng)勵(lì)各事業(yè)部相互推薦 （2）客戶篩選：- 以 客戶篩選評(píng)估清單 ，做為立項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)，并可分類及排序 （3）客戶規(guī)劃：- 對(duì)關(guān)鍵客戶建立 客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù) 同時(shí)展開(kāi)客戶關(guān)系管理 活動(dòng)1. 市場(chǎng)開(kāi)拓及篩選第14頁(yè)，共62頁(yè)。142. 客戶分類及篩選方法 市場(chǎng)細(xì)分(STP),先選定目標(biāo)市場(chǎng)(1)目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估: (工具2-1

7、)(2)客戶成熟度評(píng)估: (工具2-2)(3)競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估: (工具2-3)是否值得投入?是否開(kāi)始切入?是否值得競(jìng)爭(zhēng)?將客戶按優(yōu)先順序分類管理第15頁(yè)，共62頁(yè)。15工具2-1：目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估客戶成長(zhǎng)模式：高度成長(zhǎng)漸進(jìn)成長(zhǎng)維持穩(wěn)定衰退客戶規(guī)模：具值得投入的量足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶的競(jìng)爭(zhēng)狀況：高度競(jìng)爭(zhēng)一般性競(jìng)爭(zhēng)少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì)4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性具顯性需求具隱性需求具低度相關(guān)5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（Industry Leader）之成熟度已具成功示范效果已規(guī)劃具體明顯方向尚未規(guī)劃第16頁(yè)，共62頁(yè)。16工具2-2：成熟度評(píng)估1. 客戶需求：已決定進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃中項(xiàng)

8、目具潛在需求項(xiàng)目2. 財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：良好財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況不佳已具備足夠預(yù)算可能有初步預(yù)算尚未有預(yù)算3. 急迫性：高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制（Driving Mechanism）一般性、不具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制4. 時(shí)間性：具確定時(shí)間排程具時(shí)間伸縮性無(wú)時(shí)間安排5. 可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值具足夠之重覆采購(gòu)性具參考及示范價(jià)值可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)高獲利狀態(tài)6. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估高度不確定性模糊狀態(tài)低不確定性第17頁(yè)，共62頁(yè)。17工具2-3：競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估商品服務(wù)之相容性：具差異化相容性一般相容性與競(jìng)爭(zhēng)者不相容與客戶過(guò)去關(guān)系：已具往來(lái)關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象已具往來(lái)關(guān)系但具劣勢(shì)印象比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系3. 客戶高層

9、決策對(duì)公司之看法：具足夠之信任度模糊印象比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度4. 對(duì)客戶決策模式之掌握：清楚客戶之決策模式難以摸索不得其門而入5. 對(duì)決策者之制衡關(guān)系具備制衡之資源不具制衡關(guān)系比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì)6. 是否具有其他非相關(guān)因素公司具有優(yōu)勢(shì)因素平分秋色競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素第18頁(yè)，共62頁(yè)。183. 電話營(yíng)銷與市場(chǎng)情報(bào)收集1）電話營(yíng)銷機(jī)制按優(yōu)先級(jí)進(jìn)行電話掃描包裝賣點(diǎn)引出決策相關(guān)人以獲取真實(shí)信息訓(xùn)練純熟電話營(yíng)銷技巧2）市場(chǎng)情報(bào)收集建立銷售人員反饋機(jī)制以渠道資源收集關(guān)鍵行業(yè)客戶信息參與產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)活動(dòng)，滲透行業(yè)圈子參與社會(huì)社交活動(dòng)，由點(diǎn)帶面掌握信息第19頁(yè)，共62頁(yè)。19單元四：擬定銷售策略與計(jì)劃謀定而后動(dòng)，有備

10、而戰(zhàn)的習(xí)慣，即是策略與計(jì)劃策略為滿足需求的方法，計(jì)劃為落實(shí)策略的行動(dòng)。第20頁(yè)，共62頁(yè)。20需求分析擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析，然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)?？蛻羝髽I(yè)及決策層個(gè)人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點(diǎn)及特色包裝提供賣點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)）（策略= 滿足需求的方法） 第21頁(yè)，共62頁(yè)。21（2）客戶各層多元需求之初步分析 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。首先要跳開(kāi)本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。 環(huán)境壓力決策層操作層管理層生存壓力 解決問(wèn)題（逃

11、避痛苦） 創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂(lè)）第22頁(yè)，共62頁(yè)。222. 決策模式分析擬定銷售計(jì)劃（1）計(jì)劃源自于客戶決策模式，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。（2）在還沒(méi)有清楚客戶個(gè)人在決策中扮演的角色之前，不宜開(kāi)始輕舉妄動(dòng)。（3）決策模式分析原則：區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測(cè)及間接查訪）了解決策流程及其瓶頸發(fā)覺(jué)潛在抗拒力量（受害者？）了解最終決策者的周圍潛在影響力分析部門間的彼此利害關(guān)系選定潛在內(nèi)部銷售員潛在黑馬及漁翁得利者？第23頁(yè)，共62頁(yè)。23（4）客戶組織圖解析： 探索關(guān)鍵人物之角色？時(shí)間評(píng)估者決策者影響者核準(zhǔn)者使用者維護(hù)者支持者

12、反對(duì)者目的行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果銷售計(jì)劃第24頁(yè)，共62頁(yè)。24（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練 學(xué)會(huì)與各層及各部門人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任學(xué)會(huì)探詢決策模式/授權(quán)程度學(xué)會(huì)檢測(cè)對(duì)方之決策影響力學(xué)會(huì)善用非決策者引出決策者學(xué)會(huì)以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶內(nèi)部信息，培養(yǎng)內(nèi)線 第25頁(yè)，共62頁(yè)。2521銷售策略及計(jì)劃（SALES MAP）電子版版本： 日期： 負(fù)責(zé)人（團(tuán)隊(duì)）： 方案關(guān)鍵成功因素（KSF）及關(guān)鍵控制點(diǎn)（高層應(yīng)重視及支持的關(guān)鍵點(diǎn)）關(guān)鍵銷售公關(guān)活動(dòng)及資源需求提供的解決方案架構(gòu)（含滿足需求之優(yōu)勢(shì)及差異化賣點(diǎn)）（可含客戶相關(guān)決策人組織圖）（決策流程及切入點(diǎn)）需求分析（含機(jī)構(gòu)及決策者個(gè)人）決策模式及決策者

13、分析2）銷售策略：1）銷售目標(biāo)：金額、數(shù)量或產(chǎn)品規(guī)模，利潤(rùn)率，成本效益等客戶基本資料：公司、聯(lián)絡(luò)、規(guī)模、員工數(shù)、相關(guān)企業(yè)3. 銷售策略及計(jì)劃（SALES MAP）電子版第26頁(yè)，共62頁(yè)。26注明活動(dòng)期間的檢查點(diǎn)注明活動(dòng)完成的里程碑活動(dòng)1活動(dòng)2引導(dǎo)需求活動(dòng)貼近信任關(guān)系培養(yǎng)認(rèn)可銷售公關(guān)活動(dòng)最好以周為單位，并注明，月,季，半年等 時(shí)間活動(dòng)3）銷售計(jì)劃第27頁(yè)，共62頁(yè)。27單元五：銷售公關(guān)與需求引導(dǎo)技巧銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫。融得愈入貼得愈近，則可以了解需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。第28頁(yè)，共62頁(yè)。28SALES MAP（銷售策略及計(jì)劃）

14、銷售公關(guān) 引導(dǎo)需求 1）目標(biāo)/KPI： （1）銷售活動(dòng)成功率（按原策略及計(jì)劃之達(dá)成率） （2）參與率（從立項(xiàng)到取得參與機(jī)會(huì)的比率）2）流程/活動(dòng): (1）擬定 銷售策略與計(jì)劃 工作（原Sales MAP） （2）針對(duì)已定計(jì)劃實(shí)施 過(guò)程活動(dòng)管理 （如周例會(huì)） （3）主動(dòng)善用聯(lián)想資源進(jìn)行 高層公關(guān) （4）以銷售套路中的工具 引導(dǎo)并刺激客戶需求 （5）爭(zhēng)取客戶承諾及參與機(jī)會(huì)，并將具體客戶需求轉(zhuǎn)交售前支持方法/工具： 銷售策略與銷售計(jì)劃電子版 （含決策模式與需求分析） 高層公關(guān)活動(dòng)安排指引 刺激及引導(dǎo)主謀者需求的套路 - 診斷及調(diào)研 成功案例參觀及演示 銷售過(guò)程輔銷工具（武器設(shè)計(jì)與包裝） - 成功案例

15、具體化包裝 項(xiàng)目實(shí)施流程 （質(zhì)量保證） - 問(wèn)題量化工具1. 銷售公關(guān)與需求引導(dǎo)第29頁(yè)，共62頁(yè)。292. 業(yè)務(wù)拜訪步驟1)以客戶觀點(diǎn)（購(gòu)買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟 客戶觀點(diǎn)我喜歡且看重你嗎？我愿意與你溝通嗎？你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來(lái)什么價(jià)值？你關(guān)心和理解我的需求嗎?值得告訴你我的問(wèn)題嗎?真的能解決問(wèn)題/創(chuàng)造價(jià)值嗎?你能證實(shí)方案可行嗎?我得到的價(jià)值大于成本嗎?這是目前最佳選擇嗎?是不是采取行動(dòng)的時(shí)候?有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)?解決我的顧慮?建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促成及異議處理第30頁(yè)，共62頁(yè)。302).按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪可能一次，也可能分?jǐn)?shù)次完成每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備

16、信 任需 求方 案促 成第31頁(yè)，共62頁(yè)。313. 業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧1) 案例演練請(qǐng)選定一個(gè)新的客戶決策層，演示業(yè)務(wù)拜訪各個(gè)步驟客戶都已約好(設(shè)定一個(gè)約會(huì)的方法及理由)，客戶也預(yù)期著你的到來(lái)。分四個(gè)步驟演練，演練完相互點(diǎn)評(píng)，并歸納整理關(guān)鍵技巧分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來(lái)的練功計(jì)劃。第32頁(yè)，共62頁(yè)。322)關(guān)鍵技巧（1）如何建立信任：目的: 建立良好第一印象 引導(dǎo)雙向溝通意愿 取得信任方法: 職業(yè)化形象與行為 開(kāi)場(chǎng)白，引發(fā)溝通，獲得共鳴 拜訪目的，抓住客戶注意及好奇 準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn) 準(zhǔn)備好探訪需求之問(wèn)題溝通原則: 融入其境，與客戶共舞 敵明我暗，多聽(tīng)多問(wèn)少說(shuō)，以逸待

17、勞，尋找切入點(diǎn) 第33頁(yè)，共62頁(yè)。33特殊狀況處理技巧: 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí) 當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料,先看后談時(shí) 當(dāng)客戶問(wèn)及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí) 當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí) 當(dāng)客戶推委至下層時(shí)注意事項(xiàng): 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 第一時(shí)間百分百賣感覺(jué)，而不要開(kāi)始銷售或自我辯護(hù) 明確拜訪目的，縱使沒(méi)有成功，至少帶回客戶想法并創(chuàng)造下 次拜訪的機(jī)會(huì)第34頁(yè)，共62頁(yè)。34 (2)如何探訪需求目的: 引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題,發(fā)表其想法 掌握客戶明確需求方法:取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問(wèn)了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開(kāi)放式問(wèn)題探詢客戶對(duì)現(xiàn)況的感覺(jué)/滿意度詢問(wèn)客戶對(duì)目前問(wèn)題的期望引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題所可能帶來(lái)的

18、后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值第35頁(yè)，共62頁(yè)。35探訪需求提問(wèn)架構(gòu)大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考,將問(wèn) 題擴(kuò)大化,嚴(yán)重化 直到客戶感受到.價(jià)格或成本 價(jià)值或代價(jià) 探詢客戶感受, 引導(dǎo) 客戶自己說(shuō)出 問(wèn)題和需求第36頁(yè)，共62頁(yè)。36注意事項(xiàng):感受到信任后才開(kāi)始提問(wèn)先從簡(jiǎn)單易答之問(wèn)題開(kāi)始不要先入為主，以開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說(shuō)出當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽(tīng)，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說(shuō)將整個(gè)提問(wèn)和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)問(wèn)題要有邏輯，不要跳來(lái)跳去，引起客戶厭煩盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具3-1）第37頁(yè)，共62頁(yè)。3

19、7單元六：方案呈現(xiàn)及演示技巧方案的價(jià)值在于針對(duì)客戶的需求，進(jìn)行針對(duì)性的煽動(dòng)，借以刺激及影響客戶的決策。方案的呈現(xiàn)最好還是以演示的方式最有效果，借由雙向溝通，確?？蛻舻慕邮粘潭?。第38頁(yè)，共62頁(yè)。381. 如何提供解決方案目的： 讓客戶了解方案全貌讓客戶體會(huì)到方案的價(jià)值使客戶相信方案證實(shí)可行原則：信息精簡(jiǎn)包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價(jià)值/功能/技術(shù)）針對(duì)客戶明確需求之特色/賣點(diǎn)，不是全部的特色盡量以客戶化語(yǔ)言，而非以技術(shù)性語(yǔ)言表達(dá)特色務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述第39頁(yè)，共62頁(yè)。39解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法需 求總 結(jié)方 案概 述客戶價(jià)值需 求1特 色

20、1價(jià) 值1需 求2特 色2價(jià) 值2成功案例支持論述煽動(dòng)性針對(duì)性第40頁(yè)，共62頁(yè)。40團(tuán)隊(duì)演示的方法：明確決策相關(guān)人員參與以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí)按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù)設(shè)計(jì)整個(gè)演示過(guò)程演示完后以反饋之名行個(gè)別銷售之實(shí)第41頁(yè)，共62頁(yè)。41提交方案建議書或投標(biāo)提供客戶信息基本原則：最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動(dòng)都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評(píng)標(biāo)條件或決策才是銷售）價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開(kāi)始要預(yù)測(cè)客戶價(jià)格談判的模式。銷售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤推演一場(chǎng)價(jià)格談判的戲。初高低末銷售期信息量客戶

21、層級(jí)第42頁(yè)，共62頁(yè)。42確定參與者及其決策影響力31 演示（PRESENTATION）操作模式參考（與品牌言行一致）確定參與者及其決策影響力團(tuán)隊(duì)協(xié)作共同規(guī)劃演示內(nèi)容團(tuán)隊(duì)演示策略及模擬演練確定參與者至少為決策影響者以邀約之名，行探詢個(gè)別需求/動(dòng)機(jī)之實(shí)整理其需求，預(yù)測(cè)其顧慮明確演示的目的，目標(biāo)及價(jià)值組織適當(dāng)支持資源及演示團(tuán)隊(duì)以滿足參與者需求為依據(jù)，設(shè)計(jì)針對(duì)性的賣點(diǎn)演示流程及整體架構(gòu)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)分工（角色及功能）明定演示KSF及團(tuán)隊(duì)演示策略及游戲規(guī)則情境模擬及彩排工具6-1：演示（PRESENTATION）操作模式參考操作流程第43頁(yè)，共62頁(yè)。43創(chuàng)造良好溝通氛圍背景介紹客戶需求解決方案實(shí)施方法預(yù)

22、先設(shè)計(jì)Q&A- 以核心優(yōu)勢(shì)（客戶價(jià)值）吸引注意力（WHY US）- 介紹演示前的行動(dòng)，以強(qiáng)化演示內(nèi)容的真實(shí)可行性客戶問(wèn)題總結(jié) 問(wèn)題所衍生的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)針對(duì)整體及個(gè)別需求照顧背后動(dòng)機(jī)量化價(jià)值保證質(zhì)量成功案例預(yù)測(cè)Q備妥A演示內(nèi)容關(guān)鍵反饋及顧慮的記錄與分析記錄會(huì)議中客戶的反應(yīng)細(xì)節(jié)分析認(rèn)可程度（個(gè)別而不是整體）明確客戶具體的顧慮及障礙為后續(xù)追蹤進(jìn)行鋪墊依個(gè)別顧慮研擬化解策略盡量安排一對(duì)一溝通，各別促成尋求資源協(xié)助擺平困難障礙后續(xù)化解及促成的策略與行動(dòng)第44頁(yè)，共62頁(yè)。44工具6-2：演示操作流程檢查清單范例階段關(guān)鍵行動(dòng)自我檢查需求收集事先確定參與者，并了解他們?cè)跊Q策流程中的功能及角色以邀約之名，行探詢

23、關(guān)鍵決策者個(gè)別需求/動(dòng)機(jī)之實(shí)整理其需求，包括方案相關(guān)及非相關(guān)的需求，及決策群相互的關(guān)系預(yù)測(cè)客戶潛在的顧慮及可能提出的問(wèn)題，事先備好支持文件及答案團(tuán)隊(duì)演示規(guī)劃明確演示的目的、目標(biāo)，及其在銷售流程中的價(jià)值依據(jù)參與者的層級(jí)重要性及演示目標(biāo)組織演示團(tuán)隊(duì)以滿足、引導(dǎo)及刺激參與者為依據(jù)、設(shè)定針對(duì)性的演示賣點(diǎn)收集及包裝化解客戶顧慮及問(wèn)題的相關(guān)信息，數(shù)據(jù)及案例規(guī)劃演示流程及整體架構(gòu)，并對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)（以標(biāo)準(zhǔn)母版為據(jù)）演示策略及彩排確定團(tuán)隊(duì)分工，明定個(gè)人角色及功能明定演示關(guān)鍵成功因素，演示策略及游戲規(guī)則客戶挑戰(zhàn)或提出質(zhì)疑/問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式（尤其難以應(yīng)付）對(duì)關(guān)鍵的演示內(nèi)容務(wù)必要彩排、預(yù)演，以保證演示效果第45頁(yè)，共

24、62頁(yè)。45演示內(nèi)容事先規(guī)劃好創(chuàng)造良好性氛圍的方式，包括座位、環(huán)境、開(kāi)場(chǎng)，亮點(diǎn)等對(duì)演示的來(lái)龍去脈精簡(jiǎn)介紹，使客戶同步，并增加演示的可信度總結(jié)客戶需求/問(wèn)題，并引導(dǎo)體驗(yàn)可能的代價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)提供整體架構(gòu)及個(gè)別需求的滿足賣點(diǎn)（暗示背后動(dòng)機(jī)的滿足）提供支持方案成功的實(shí)施方法，并以成功案例強(qiáng)化客戶信任度預(yù)先設(shè)計(jì)好化解客戶問(wèn)題的信息和答案（等客戶提問(wèn)時(shí)再提供）反饋記錄事先指派記錄任務(wù)，記下參與者的反饋及反應(yīng)細(xì)節(jié)（含身體語(yǔ)言）分析個(gè)別決策者對(duì)方案各賣點(diǎn)的認(rèn)可度團(tuán)隊(duì)匯整、總結(jié)客戶具體的障礙及顧慮會(huì)議結(jié)束前為后續(xù)的個(gè)別追蹤進(jìn)行鋪墊工作化解及促成團(tuán)隊(duì)研擬化解客戶障礙和顧慮的策略及行動(dòng)盡量安排一對(duì)一溝通，各別化解并促成

25、善用集團(tuán)資源擺平困難的障礙，提高效率檢查者審核主管第46頁(yè)，共62頁(yè)。46工具6-3：方案包裝操作參考1.操作重點(diǎn)：1). 通常方案只是一個(gè)表現(xiàn)專業(yè)與品質(zhì)的形式，客戶對(duì)方案 內(nèi)容的細(xì)節(jié)也較無(wú)暇閱讀，所以方案重點(diǎn)的視覺(jué)化突出 為方案包裝的關(guān)鍵。2). 方案內(nèi)容應(yīng)盡量以客戶的思維邏輯及客戶化語(yǔ)言表達(dá) （尤其以客戶的業(yè)務(wù)）盡少用專業(yè)的技術(shù)語(yǔ)言，如此可引 導(dǎo)客戶更深入的閱讀3). 關(guān)鍵信息清楚地分章，分段,重點(diǎn)盡量以條列式呈現(xiàn); 數(shù)字，以表格;技術(shù)方案以圖形呈現(xiàn)，讓客戶一目了然。4). 送出前做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，調(diào)整好容易讓客戶誤解的敘述 （如會(huì)誤以為是承諾的敘述）第47頁(yè)，共62頁(yè)。472.方案重點(diǎn)（1）

26、高層摘要- 方案獨(dú)特價(jià)值及利益 - 客戶的關(guān)鍵需求 - 解決方案的架構(gòu)（2）背景介紹（表現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心，了解及投入）（3）客戶需求及問(wèn)題（條列式表達(dá)）（突顯對(duì)客戶需求的掌握能力和專業(yè)）（4）解決方案的整體架構(gòu)（圖案表達(dá)）（針對(duì)問(wèn)題的整體考量及解決方法）（5）方案細(xì)節(jié)說(shuō)明（通常是給客戶技術(shù)者看的部份）（6）實(shí)施方法及實(shí)施核心資源（以流程或圖形表達(dá)，突顯質(zhì)量與經(jīng)驗(yàn)）（7）成功案例（以條列式呈現(xiàn)，突顯實(shí)力與價(jià)值）（8）方案的投資報(bào)酬率（9）合作條款第48頁(yè)，共62頁(yè)。48單元七: 促成及合同的談判技巧談判，是一種共同擴(kuò)大價(jià)值的過(guò)程，必須從價(jià)格漩渦引導(dǎo)至價(jià)值及代價(jià)的認(rèn)知“臨門一腳”能夠?qū)N售往前推進(jìn)一

27、步，同時(shí)又可即早挖掘潛在顧慮，提高效率。第49頁(yè)，共62頁(yè)。491. 促成與異議處理成交技巧顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問(wèn)題）能因（解決方案）而得到（客戶價(jià)值）綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶問(wèn)題），得到（客戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開(kāi)始（下一步驟）偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào)重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)（試探成交）第50頁(yè)，共62頁(yè)。50異議處理程序原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。有些異議是面對(duì)決策壓

28、力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。不見(jiàn)得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。第51頁(yè)，共62頁(yè)。51異議處理流程將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面不知你指的是那方面？很多人有相同的看法反問(wèn)客戶需求和期望如果我們能解決XXX，是不是可以進(jìn)行（下一步驟） 為什么會(huì)有這種感覺(jué)？我可以理解感謝及尊重客戶異議澄清異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議探詢客戶期望假設(shè)性解決（IF）解釋或解決客戶接受? 為 什 么(Why)NY第52頁(yè)，共62頁(yè)。52關(guān)鍵異議處理技巧演練客戶認(rèn)為“價(jià)格太貴了”客戶“

29、聽(tīng)說(shuō)你們質(zhì)量不是很好”客戶抱怨服務(wù)不到位客戶說(shuō)“沒(méi)跟你們合作過(guò),不放心”客戶對(duì)公司有成見(jiàn)：“說(shuō)一套,做一套”客戶說(shuō):“這件事我無(wú)法完全做決定”客戶提出一些不合理要求第53頁(yè)，共62頁(yè)。53價(jià)格異議處理：從價(jià)格旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià) 認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求探測(cè)客戶之價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向）從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求第54頁(yè)，共62頁(yè)。542. 合同談判原則第一時(shí)間掌握真實(shí)及全部的異議，不要被表面上的顧慮所誤導(dǎo)，必須深入分析及Hidden Agenda.若當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決則需行“緩兵之計(jì)”全身而退，并降低客戶期望值，待獲得團(tuán)隊(duì)一致的決策后再回復(fù)。不要第一時(shí)間拋出所有的籌碼。有針對(duì)性的將客戶最有價(jià)值感的賣點(diǎn)先拋出，試探客戶反應(yīng)后再逐步呈現(xiàn)。不要輕易的讓步，任何讓步都需