awu農(nóng)業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書

1、農(nóng)業(yè)客戶辦事中心系統(tǒng)方案發(fā)起書上海羅盤信息科技有限公司2007-8-16目 錄一.呼喚中心應用概述11.1.呼喚中心的生長.1.應用呼喚中心的利益 2.提供一站式辦事形象.提高事情效率 ..節(jié)約開支 ..選擇符合的資源 ..提高客戶辦事質(zhì)量.留住客戶 ..帶來新的商業(yè)機會4.農(nóng)業(yè)應用呼喚中心的辦事優(yōu)勢4.第一時間為客戶提供高品質(zhì)辦事 4.提供尺度化的辦事流程和辦事范例4最大限度地提高客戶滿意度 5.二.總體目標和建立原則52.1.總體目標 .5.2.2.建立原則 .6.三.系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計7平臺硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成7

2、.Meridian 排隊機 .CTI 辦事器 ..IVR/IFR 辦事器 ..智能路由辦事器 .1 0呼喚中心治理辦事器1. 0數(shù)字錄音質(zhì)檢辦事器1. 0數(shù)據(jù)庫/應用辦事器1.0 HYPERLINK l _TOC_250015 業(yè)務(wù)代表座席.班長席 .1 13.1.10.質(zhì)檢席 .1 13.1.11.統(tǒng)計闡發(fā) .1 13.1.12.系統(tǒng)維護治理 .1 23.1.13.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) .1 2 HYPERLINK l _TOC_250014 3.2.自動排隊機系統(tǒng).1 2 HYPERLINK l _TOC_250013 3.3.盤算機電話集成

3、CTI 系統(tǒng) .CTI 概述 .1 33.3.2.CTI 分層功效說明 .1 43.3.3.CTI Link 中間件.1 63.4.交互式語音 /傳真系統(tǒng) .1 6 HYPERLINK l _TOC_250012 IVR/FAX 功效概述1.6 HYPERLINK l _TOC_250011 SmartIVR/ SmartIFR系統(tǒng)1.7智能呼喚路由和呼喚處置懲罰系統(tǒng) 2. 0智能路由功效概述2.0 HYPERLINK l _TOC_250010 SmartRouting智能呼喚路由和呼喚處置懲罰系統(tǒng)21 HYPERLINK l _TOC_250009 3.6.呼喚中心治理系統(tǒng)

4、.2 1 HYPERLINK l _TOC_250008 呼喚中心治理作用2.1 HYPERLINK l _TOC_250007 CCM 呼喚中心治理系統(tǒng)2. 2 HYPERLINK l _TOC_250006 3.7.數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng).2 5 HYPERLINK l _TOC_250005 錄音質(zhì)檢功效概述2.5 HYPERLINK l _TOC_250004 Voicelog數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng) 2. 5人工座席辦事系統(tǒng) 2.6 HYPERLINK l _TOC_250003 人工座席辦事功效.SmartAgent座席東西 .2 63.9.技能路由系統(tǒng).2 7 HYPERLIN

5、K l _TOC_250002 3.10.自動總機、語音信箱系統(tǒng)（辦公用） 2. 73.11.客戶留言系統(tǒng).2 83.12.系統(tǒng)監(jiān)控報警系統(tǒng).2 83.13.軟電話系統(tǒng) .2 83.14.傳真辦事器 .2 9 HYPERLINK l _TOC_250001 3.15.壁板顯示系統(tǒng).2 9 HYPERLINK l _TOC_250000 遠程班長座席 (監(jiān)聽)及治理維護系統(tǒng)30CCView 座席屏幕監(jiān)督系統(tǒng)3.03.18.數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng).3 0四.系統(tǒng)應用功效314.1.三層客戶機 /辦事器模式 .3 14.2.焦點子系統(tǒng) .3 3自動語音 /傳真子系統(tǒng)3. 3盤算機電話集成 CTI 子系統(tǒng)3.

6、 44.2.3.座席子系統(tǒng) .3 4業(yè)務(wù)處置懲罰子系統(tǒng)3. 5數(shù)據(jù)庫治理子系統(tǒng).監(jiān)控治理子系統(tǒng) .3 74.2.7.統(tǒng)計闡發(fā)子系統(tǒng) .3 7呼喚處置懲罰功效 3.8人工坐席處置懲罰.智能呼喚分派 .3 84.3.3.遠程坐席 .3 94.3.4.來電鑒聽和截取 .3 94.3.5.IVR 自動語音處置懲罰3. 94.3.6.電話錄音 .3 94.3.7.自動/人工切換 .4 04.3.8.主動呼出 .4 04.3.9.自動語音合成 .4 0五.寧靜性和可靠性405.1.可靠性 .4 0.5.2.網(wǎng)絡(luò)寧靜性4.05.3.數(shù)據(jù)庫寧靜性.4 15.4.應用軟件寧靜性.

7、4 15.5.操縱人員寧靜性.4 15.6.寧靜治理制度.4 1六.項目治理與實施426.1.項目互助方法.4 26.2.項目組織機構(gòu).4 26.2.1.項目治理委員會主任4. 36.2.2.項目經(jīng)理 .4 36.2.3.執(zhí)行機構(gòu) .4 46.3.客戶辦事中心項目的實施方案4. 56.3.1.準備階段 .建立階段 .4 56.3.3.測試階段 .4 66.3.4.試運行階段 .4 66.4.工程的測試和驗收.4 66.4.1.組織機構(gòu) .4 66.4.2.測試內(nèi)容和目標 .4 66.4.3.測試的實施歷程 .4 76.4.4.驗收 .4 9七.技能支持與辦事517.1.售前辦事

8、 .5 1.7.2.系統(tǒng)建立 .硬件支持辦事5.17.4.技能支持 .5 1.7.5.人員培訓 .1.培訓中心 5.27.6.電話支持辦事.5 27.7.現(xiàn)場辦事 .5 2.7.8.客戶問題分級及響應解決時限5. 27.8.1.嚴重問題 .5 27.8.2.中等問題 .5 37.8.3.輕微問題 .5 37.8.4.其它問題 .5 3一.呼喚中心應用概述呼喚中心的生長隨著經(jīng)濟的生長和社會信息化水平的提高，人們的生活質(zhì)量和事情效率也越來越高，消費者對企業(yè)的辦事質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確掌握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。顯然

9、，那些以傳統(tǒng)方法經(jīng)營和辦事的企業(yè)， 已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求， 無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技能的應用，利用基于CTI （Computer Telephone Integration）技能的呼喚中心來改進辦事。實際上，呼喚中心作為一種能充實利用最新通信手段和盤算機技能的現(xiàn)代 化辦事方法，早在七、八十年代就已引起海內(nèi)外的遍及存眷。近年來，呼喚中 心在世界各地更是出現(xiàn)出高速生長的態(tài)勢。對付那些擁有大量客戶群體的行業(yè)， 如電信、銀行、證券、保險、汽車、房地產(chǎn)、家電、運輸、互聯(lián)網(wǎng)、大眾辦事 機構(gòu)等行業(yè)，呼喚中心已經(jīng)得到了非常遍及的應用。在海內(nèi)，隨著我國信息財

10、產(chǎn)的高速生長，企業(yè)呼喚中心也正在經(jīng)歷一個高速生長和普及的歷程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶到達億1.6 部，移動電話用戶到達1.2 億部，并且每年以 30%以上的速度增長，這為企業(yè)的電話呼喚中心提供了遼闊的用戶底子。實際上，有專家預計， 從 2001 年起， 中國每年將會有5，000 個種種企業(yè)的呼喚中心創(chuàng)建起來，成為呼喚中心生長最 快的國度。呼喚中心對企業(yè)的作用不但可以有效、快速地改進辦事，提高客戶的滿意度，并且可以低落企業(yè)營運本錢、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。對客戶而言，通過客戶辦事中心得到的最大益處就是，不管身在那邊，隨手拿起一個電話，撥通一

11、個指定的辦事號碼，就能享受到企業(yè)的所有辦事。另外，通過呼喚中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的復興渠道享受辦事，如電話、電子郵件、傳真、 WEB/WAP 查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等， 充實適應差別客戶的差別偏愛和習慣。同時，企業(yè)的呼喚中心不但是被動地擔當客戶的辦事要求， 并且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系， 實現(xiàn)一對一的本性化辦事。應用呼喚中心的利益現(xiàn)在沒有人再猜疑呼喚中心在行業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競爭大抵經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)物自己的競爭，這是由于早期一些先進的技能過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人超過一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速生長，新技能的普遍接納和越來越頻

12、繁的人才流動，行業(yè)間產(chǎn)物的含金量已相差無幾， 客戶買誰的都一樣， 這就進入了代價的競爭， 靠低價打敗敵手； 現(xiàn)在已經(jīng)進入了第三階段，就是辦事的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后辦事吸引和保持住客戶， 最終取得優(yōu)勢， 而呼喚中心正是部分提升辦事的有力武器。提供一站式辦事形象通過客戶辦事中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部分為客戶提供的辦事，會合在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系 “窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標?？蛻艮k事中心與以往辦事方法差別的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之?？蛻艮k事中心對客戶實行“一站式”辦事， 客戶一個電話進來，完成他所需的辦事，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接

13、確保有人辦事；所有需經(jīng)一段時間處置懲罰的辦事，一旦辦事已完成， 必須實時復興客戶， 大概客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處置懲罰情況。提高事情效率呼喚中心能有效地淘汰通話時間，低落網(wǎng)絡(luò)用度， 提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就未來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼喚中心發(fā)明問題并加以解決。同時 ,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的事情中解放出來， 去治理更龐大、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了事情效率和辦事質(zhì)量。節(jié)約開支呼喚中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地淘汰每一個電話的時長，每一位座席事情人員在有限的時間內(nèi)可以處置懲罰更多個電話，大大提

14、高電話處置懲罰的效率及電話系統(tǒng)的利用率。選擇符合的資源憑據(jù)員工的技能、 員工的事情所在、 憑據(jù)來話者的需要、 來話者的重要性、憑據(jù)差別的事情時間 /日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。提高客戶辦事質(zhì)量自動語音設(shè)備可不中斷地提供禮貌而熱情的辦事，縱然在晚上，您也可以 利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。并且由于電話處置懲罰速度的提高，大 大淘汰了用戶在線期待的時間。在呼喚到來的同時，呼喚中心即可憑據(jù)主叫號 碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席事情人員在 接到電話的同時就得到了許多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處置懲罰的 步伐。這在呼喚中心用于客戶支持辦事中心時效果尤

15、為明顯，在用戶進入客戶 支持辦事中心時，只需輸入客戶號碼大概甚至連客戶號碼也不需輸入，呼喚中 心就可憑據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包羅用 戶的根本信息，諸如名稱、電話、地點等，也可以憑據(jù)以往的電話記載，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的焦點。呼喚 中心還可憑據(jù)這些信息智能地處置懲罰呼喚，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席 上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的資助，從而使問題盡快解決。同時客戶辦事中心提供多種與客戶相同的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)， 由他們決定以何種方法在何時進行交換，這樣便可大大優(yōu)化客戶的眷注實踐。留住客戶一般地客戶的生長門路是

16、：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9 個新客戶來彌補，而 20的重要客戶可能為您帶來80的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。 呼喚中心會合的所有客戶信息資料， 并提供客戶闡發(fā)、 業(yè)務(wù)闡發(fā)等東西，資助您判斷最有代價客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶辦事水平，到達留住客戶的目的。帶來新的商業(yè)機會理解每一個呼喚的真正代價，提高效率，增加收益，提升客戶代價，利用技能上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)物和辦事更有代價。尤其是從每一次呼喚中也許可以捕獲到新的商業(yè)機會。農(nóng)業(yè)應用呼喚中心

17、的辦事優(yōu)勢第一時間為客戶提供高品質(zhì)辦事客戶辦事中心的客戶辦事代表均經(jīng)過完善的技能技能、業(yè)務(wù)技能和辦事技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)辦事。通過自動語音應答系統(tǒng)，能夠24小時不中斷地響應客戶辦事。智能呼喚路由選擇、基于座席技能的呼喚分派、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技能， 為每個呼喚中心提供最佳的應答點，選擇最符合的業(yè)務(wù)代表， 提供最快、最專業(yè)化、一流的辦事。提供尺度化的辦事流程和辦事范例通過統(tǒng)一的特服號接入，為小我私家和家庭客戶、企業(yè)客戶提供咨詢、查詢、受理、妨礙申告、投訴、技能支持，主動呼出等各項辦事。農(nóng)業(yè)客戶辦事中心作為農(nóng)業(yè)客戶辦事系統(tǒng)的重要組成部分，嚴格憑據(jù)農(nóng)業(yè)所擁有尺度化的事情

18、流程和辦事范例、嚴格的辦事質(zhì)量尺度和全面的辦事監(jiān)督治理體系，接納統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶辦事界面、辦事功效和辦事尺度，樹立統(tǒng)一的客戶辦事形象。同時，要把客戶辦事中心納入統(tǒng)一的營銷和辦事流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處置懲罰流程，創(chuàng)建統(tǒng)一的辦事流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和治理，包管業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部分之間的快速、流暢通報，保障我們與客戶之間始終保持最有效的相同管道。最大限度地提高客戶滿意度客戶辦事中心將客戶反饋的發(fā)起提供應產(chǎn)物市場和決策部分， 以供定制最公道的產(chǎn)物計謀、為客戶提供最佳的辦事；將客戶的妨礙投訴最快速地通知有關(guān)部分，盡速處置懲罰突發(fā)問題，保障客戶的消費權(quán)益；定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感覺，為

19、產(chǎn)物市場和決策部分提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)理資源，提高辦事質(zhì)量和產(chǎn)物競爭力；客戶辦事中心的建成將極大地低落客戶辦事歷程中的問題產(chǎn)生率，從而有效地提高客戶滿意度。二.總體目標和建立原則總體目標農(nóng)業(yè)客戶辦事中心系統(tǒng)的總體目標是創(chuàng)建一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體綜合客戶辦事平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，集成相關(guān)的業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)，為小我私家和家庭客戶、企業(yè)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、妨礙申告、投訴、技能支持、主動呼出等各項辦事，是農(nóng)業(yè)為客戶提供綜合性辦事的無形窗口。建成后的客戶辦事中心系統(tǒng)將滿足如下要求：統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入；統(tǒng)一界面：統(tǒng)一農(nóng)業(yè)和客戶之間的用戶辦事界面；統(tǒng)一功效：統(tǒng)一農(nóng)業(yè)辦事熱線的必備

20、辦事功效；統(tǒng)一尺度：遵循農(nóng)業(yè)所擁有尺度化的事情流程和辦事范例、嚴格的辦事質(zhì)量尺度和全面的辦事監(jiān)督治理體系。建立原則農(nóng)業(yè)客戶辦事中心系統(tǒng)建立將以國度種種技能范例和農(nóng)業(yè)業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，接納國際先進的客戶辦事中心解決方案，應用系統(tǒng)接納三層客戶機/ 辦事器的設(shè)計模式，軟件開發(fā)接納微軟先進的軟件工程要領(lǐng)MSF 和面向東西的結(jié)構(gòu)化步伐設(shè)計要領(lǐng)。系統(tǒng)的實現(xiàn)接納種種基于開放尺度的信息技能及切合國際產(chǎn)業(yè)尺度的軟、硬件產(chǎn)物，系統(tǒng)的建立原則如下：切合相關(guān)部頒技能范例和農(nóng)業(yè)技能和業(yè)務(wù)要求；先進性、成熟性：接納客戶辦事中心領(lǐng)域的最新技能，包管系統(tǒng)在建 成后一段時間內(nèi)不會因技能落后而大范圍調(diào)解，并能夠通過升級保持 系統(tǒng)的

21、先進性，延長其生命周期，同時又要包管先進的技能是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼喚功效和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；寧靜性：在通過WWW為用戶提供辦事的同時，要防備種種惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進行寧靜查抄和過 濾，內(nèi)部員工對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進行審計，防備未 經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進行違紀運動。經(jīng)濟實用：充實利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功效，和已有設(shè)施緊密配合，制止重復投資，低落工程造價，并留有升級的余地。滿足對容量和容錯的需求：要充實考慮呼喚容量對線路流量和系統(tǒng)處置懲罰能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺

22、應可以容納已有或未來新增的差別品牌的設(shè)備，并充實包管異種系統(tǒng)的互操縱性。為滿足未來軟硬件的靈活擺設(shè)和容量要求，應考慮系統(tǒng)范圍擴展的需求和升級能力。易于治理和維護：出于企業(yè)治理和效益的考慮，創(chuàng)建方便全面的網(wǎng)絡(luò)治理對包管網(wǎng)絡(luò)寧靜高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用， 以淘汰員工培訓用度；同時，系統(tǒng)維護應盡量會合、簡樸，盡量制止龐大系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的包袱，提高網(wǎng)管和決策的效率。強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應配備結(jié)實的開發(fā)接口和富厚的開發(fā)東西，充實支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)結(jié)果，開發(fā)平臺應該易用并足夠強大以滿足變革的需求三.系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計平臺硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成本方案發(fā)起使用Nortel

23、 PABX 作為前端排隊機， 配備交互式語音 /傳真應答系統(tǒng)（ SmartIVR/SmartIFR）、盤算機電話集成系統(tǒng)（ CTI link中間件）、智能路和呼喚處置懲罰系統(tǒng)（ SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（ SmartAgent）、呼喚中心治理系統(tǒng) (CCM) 、數(shù)據(jù)庫辦事器、應用辦事器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)集成。其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：電話E1/PRI模擬 /數(shù)字 /E1/Lineside E1PBX /ACD/NACD/MQACTILinkIVR/IFRCTI 辦事器辦事器數(shù)字錄音質(zhì)檢辦事器業(yè)務(wù)座席班長席專家席質(zhì)檢席LAN應用網(wǎng)關(guān)統(tǒng)計闡發(fā)呼喚中心

24、治理辦事器WEB 辦事器防火墻E_mail 辦事器數(shù)據(jù)庫 /應用辦事器維護治理ROUTER業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)Internet體現(xiàn)語音通道體現(xiàn)數(shù)據(jù)通道Meridian排隊機Meridian1互換機除進行語音接入外，還提供高效的ACD( 自動來話分派 ) 功效，它與 CDN( 可控行列號碼 )相結(jié)合，提供富厚、靈活的呼喚分派功效、座席功效、班長席功效及路由控制能力。同時，Meridian ACD 提供詳細的呼喚治理陳訴，供系統(tǒng)治理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的事情狀況。CTI辦事器CTI 辦事器是整個 Call Center 的焦點，它通過 CTI Link 將電話互換系統(tǒng)和盤算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充實

25、利用互換機話路互換功效和盤算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處置懲罰功效。不但可以吸收來自互換機的呼喚信息（如主叫號和被叫號等）， 同時可以通過盤算機有效地控制互換機的呼喚處置懲罰，包羅呼喚轉(zhuǎn)移、呼喚中止、智能呼出等辦事。CTI 辦事器通過 CTI Link中間件與 PBX/ACD 之間進行呼喚狀態(tài)通報、呼喚控制、路由控制等 ,支持北電 ACD 、CDN 等先進排隊技能，同時還為客戶端提供 CTC API、TAPI、JTAPI 等產(chǎn)業(yè)尺度編程接口，還提供ActiveX 自動化呼喚控制控件，簡化客戶端編程。IVR/IFR辦事器IVR/IFR辦事器是呼喚中心的重要組成部分，自動地播放語音導航信息，引導客戶選擇相應的功效

26、完成所需的辦事。SmartIVR 與互換機的 CTI Link 、ACD相配合，可以非常方便實現(xiàn)語音導航、客戶自助辦事、呼喚特性辨別和客戶檔 案路由、增強的語音通知、預計期待時間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動外撥等。IVR 系統(tǒng)通過 LineSide E1 、數(shù)字用戶線或模擬用戶線與 PBX連接，與 CTI 經(jīng)LAN相聯(lián)。SmartIVR 直接支持 Dialogic 語音卡，以及通過 CT-Media 支持 NMS 等語音卡；支持種種主流的語音合成 TTS/語音識別 ASR 引擎。智能路由辦事器當用戶撥打 CDN號碼，系統(tǒng)自動通過CTI Link 向盤算機應用步伐發(fā)出路由請求，SmartRouti

27、ng 智能呼喚路由和呼喚處置懲罰系統(tǒng)憑據(jù)用戶界說的商業(yè)呼喚路由分派和處置懲罰規(guī)矩，實現(xiàn)確定最佳路由和該呼喚的應答點。呼喚中心治理辦事器CCM 呼喚中心治理系統(tǒng)通過實時收集ACD 設(shè)備中的中繼、行列、座席、路由等種種信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)生存和統(tǒng)計闡發(fā)，資助治理人員實時監(jiān)督 和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的事情質(zhì)量、預測通信資源需求、進行勞動力 資源的預測和排班、制定有效的呼喚路由分派計謀，它可以資助企業(yè)有效地治 理呼喚處置懲罰和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和本錢效益。數(shù)字錄音質(zhì)檢辦事器通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而到達質(zhì)量監(jiān)督和防備糾紛的功效。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀辦事代表的錄音實例成

28、為案例學習的范例。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽辦事代表的通話。數(shù)據(jù)庫 /應用辦事器數(shù)據(jù)庫應用辦事器是呼喚中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼喚中心的種種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼喚記載數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息， 業(yè)務(wù)查詢信息等。呼喚中心的數(shù)據(jù)源包羅已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù) 據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復制到呼喚中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng) 關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。通過數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)， 一方面為 ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)物信息、 客戶信息的路由分派方法，為客戶提供更為迅速，更為本性化的辦事；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問辦事、文件辦事。系統(tǒng)接納三層客戶機 /

29、辦事器模式，利用中間件將應用的業(yè)務(wù)邏輯、體現(xiàn)邏輯和數(shù)據(jù)分為三個差別的處置懲罰層，同時，應用辦事器通過EAI 組件與背景業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)應用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、事情流集成等，為客戶端應用提供統(tǒng)一的訪問東西，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處置懲罰。業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由PC 微機和數(shù)字話機組成， PC微機運行 Windows系統(tǒng)，運行座席桌面軟件系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、妨礙申告、投訴/發(fā)起受理、主動呼出等種種業(yè)務(wù)功效。自己具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、集會等軟電話功效，并可利用語音播放、錄音、錄 音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、幫助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方

30、位的交互， 大大提高業(yè)務(wù)代表的事情效率。班長席班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功效外，還具有一些與班長席協(xié)助座席辦事和治理相關(guān)的控制功效，如：呼喚話務(wù)員、應答話務(wù)員呼喚、應答緊急呼喚、監(jiān)聽話務(wù)員、勒令退出、惡意呼喚跟蹤、控制夜服等功效。以及具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務(wù)員的辦事請求、勒令退出某員工等功效， 能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，檢察當前辦事座席數(shù)、空閑數(shù)、封閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。質(zhì)檢席質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的事情進行監(jiān)督和考核。應具有錄音、動態(tài)跟蹤呼喚、放音、監(jiān)督業(yè)務(wù)代表事情情況等功效。統(tǒng)計闡發(fā)對種種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼喚數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計闡發(fā)，為業(yè)務(wù)生長和呼喚中心治理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計闡發(fā)子系統(tǒng)提供全

31、面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方法（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等） ，它將給用戶帶來超值的收益。系統(tǒng)維護治理實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的范圍，控制/淘汰系統(tǒng)功效，完成座席治理、業(yè)務(wù)治理、權(quán)限治理等功效，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù) 據(jù)的隨機增補、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備事情。進行語音編輯和業(yè)務(wù) 流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)互換機、路由器、防火墻、座席終端、種種辦事器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來組成一個高速、寧靜、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。自動排隊機系統(tǒng)自動排隊機系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功效；還需要提供自動呼喚分派 ACD 系統(tǒng)；呼喚治理系統(tǒng)，用于有效治理所有話務(wù)；支持

32、IVR ；提供 CTI Link 模塊作為盤算機 /電話集成接口。自動呼喚分派（ ACD ）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼喚中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標記，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼喚中心的效率和主顧的滿意度。在一個呼喚中心系統(tǒng)中， ACD 成批地處置懲罰來話呼喚， 并將這些來話按劃定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。ACD 功效可在互換機內(nèi)部實現(xiàn)或CTI 辦事器上實現(xiàn)。 ACD 用來把大量的呼喚進行排隊并分派到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、 VIP 組等，大概按其它業(yè)務(wù)職能進一步細，ACD 的事情就是將呼喚排隊并路由到符合的組和符合的業(yè)務(wù)代表

33、。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、 主叫號碼、DNIS 、主叫可以擔當?shù)钠诖龝r間、 可用話務(wù)員數(shù)、期待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶期待時可以聽到音樂或延遲聲明。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼喚路由給最閑的話務(wù)員可以淘汰主叫的排隊時間，將呼喚路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼喚提示令客戶可以對呼喚有更多的控制權(quán)，如預計期待時間太長，就可以選擇留言掛機，大概轉(zhuǎn)到一個指定的分機，大概只是聽取信息播放；世界頂級電訊廠商加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是CallCenter 的主流廠家，具有多年的呼喚中心的建立經(jīng)驗。它的Meridian 1 互換機具有呼喚引導、智能路由、基于技能分派、預

34、測期待時間、漫衍式組網(wǎng)等功效，其系統(tǒng)的開放性、擴展性 及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技能支持和售后辦事，迄今共有 逾 90,000 套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1互換機除進行語音接入外，還提供高效的ACD( 自動來話分派 ) 功效，它與 CDN( 可控行列號碼 )相結(jié)合，提供富厚、靈活的呼喚分派功效、座席功效、班長席功效及路由控制能力。同時，Meridian ACD 提供詳細的呼喚治理陳訴，供系統(tǒng)治理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的事情狀況。本方案中的 ACD排隊機發(fā)起使用北電Meridian 1 Option 11C 排隊系統(tǒng)。盤算機電話集成CTI 系統(tǒng)CTI概

35、述盤算機電話集成CTI 技能是呼喚中心的焦點技能，通過CTI 技能可使電話系統(tǒng)與盤算機系統(tǒng)之間實現(xiàn)信息共享。盤算機的CTI 應用系統(tǒng)通過特定互換機的 CTI Link ，實現(xiàn)盤算機對互換機進行呼喚狀態(tài)通報和呼喚控制。接納 CTI 技能可以提高事情效率，革新客戶辦事質(zhì)量。由于接納智能分派技能，可憑據(jù)業(yè)務(wù)代表的忙閑統(tǒng)計、據(jù)業(yè)務(wù)代表的辦事能力、每天差別時段、主叫用戶的號碼、 IVR 按鍵選擇、產(chǎn)物信息、客戶信息等因素，提供最佳的分派方法，使用戶可以得到更快捷的辦事；另一方面，在呼喚到來的同時，呼喚中心即可憑據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。業(yè)務(wù)代表在接聽電話之前，就得到了許多與

36、這個客戶相關(guān)的信息，如客戶類別、歷史辦事記載等，以便于有針對性地提供辦事。呼喚中心還可憑據(jù)這些信息智能地處置懲罰呼喚，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的資助，從而使問題盡快解決。CTI 技能中的典范應用包羅：屏幕彈出功效： 當呼喚分派后能在相應業(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上實時顯示來話和客戶信息；協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功效：允許語音呼喚和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間通報；本性化的呼喚路由功效：允許系統(tǒng)憑據(jù)被叫號、主叫號、產(chǎn)物信息、客戶歷史信息等信息，實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)庫的分派呼喚，如將呼喚者接通 上一次為其辦事的業(yè)務(wù)代表等；預覽功效： 由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話

37、機，然后撥打電話號碼，業(yè)務(wù)代表賣力接聽呼喚處置懲罰并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務(wù)代表就將呼喚轉(zhuǎn)給盤算機處置懲罰。預撥功效： 由盤算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼喚的處置懲罰事情，只有在呼喚被應答時，盤算機才將呼喚轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。 業(yè)務(wù)代表也可代表為IVR 、FAX 設(shè)備，實現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功效?！败涬娫挕惫πВ?業(yè)務(wù)代表在座席端可實現(xiàn)咨詢、轉(zhuǎn)接、集會等功效。CTI分層功效說明由于歷史原因，大多數(shù)的互換機廠商擁有差別的 CTI 接口和差別的協(xié)議， 且這些協(xié)議的配合特征是互不兼容性，限制了盤算機 CTI 應用步伐的通用性， 解決這個問題的最好要領(lǐng)是將差別的協(xié)議轉(zhuǎn)換成尺度的協(xié)議，提

38、供與差別互換機的 CTI 協(xié)議之間的兼容性，向盤算機應用步伐提供尺度的API 接口，使 CTI 應用開發(fā)獨立于差別的互換機情況。同時，為進一步簡化呼喚中心的業(yè)務(wù)開發(fā)， 還提供 CTI 應用相關(guān)的辦事部件（如智能路由、外撥治理、 IVR 辦事集成、呼喚監(jiān)控和統(tǒng)計報表等辦事部件） ，以及客戶端接口部件（OCX 控件、 DLL 動態(tài)鏈接庫）等。憑據(jù) CTI 的功效定位，我們可以把CTI 產(chǎn)物分別為差別的條理，一般地可分為三種類型： Link 層產(chǎn)物、 API 層產(chǎn)物、應用層產(chǎn)物，其分層結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：CTI分層功效產(chǎn)物說明Link 層產(chǎn)物:實現(xiàn)互換機的原始私有Link協(xié)議轉(zhuǎn)化為尺度的Link 協(xié)

39、議： Nortelnetworks 的 Meridian Link 、Avaya 的ASAILink, 以及遵循產(chǎn)業(yè)尺度CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的 CSTA Link ，從而可實現(xiàn)與Callpath、CT-Connect、Genesys、CCM 等 CTI 中間件連接。API 層產(chǎn)物:實現(xiàn)把尺度Link協(xié)議轉(zhuǎn)化為尺度的API, 如 CTC API、TAPI、JTAPI 等，為 CTI 應用開發(fā)提供一套尺度的 API，屏蔽了差別互換機擁有的CTI 協(xié)議和 CTI 接口，使應用步伐員無需體貼消息是如安在盤算機和互換 機之間通報， 專注于客戶

40、端的應用開發(fā)， 實現(xiàn)應用步伐與互換機平臺無關(guān)性。應用層產(chǎn)物 :在 API 層的底子上，通過API 層提供的尺度 API， 提供 CTI 應用相關(guān)的辦事部件， 如智能路由 、外撥治理、IVR 辦事集成、呼喚監(jiān)控和統(tǒng)計報表等辦事部件，以及客戶端接口部件（ OCX 控件、 DLL 動態(tài)鏈接庫）等，與業(yè)務(wù)應用緊密相關(guān)。若基于尺度協(xié)議和API 接口，在差別分層產(chǎn)物中，下層產(chǎn)物可為上層產(chǎn)物提供接口支持，可方便實現(xiàn)互操縱和系統(tǒng)擴展，有效地掩護客戶的投資。CTI Link中間件基于 CTI 技能的 CTI Link中間件，能夠提供呼喚治理、監(jiān)控，并能與呼喚 中心中的 ACD 、IVR 、錄音設(shè)備、 FAX、應

41、用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成，由于其提供統(tǒng)一尺度的編程接口，屏蔽 PBX 與盤算機間的龐大通信協(xié)議，給差別的 CTI 應用步伐開發(fā)和CTI 應用系統(tǒng)集成帶來極大方便。CTILink中間件即集成上面CTI 分層中的 Link 層 API 層功效，又為智能路由、外撥治理、 IVR辦事集成、人工座席等辦事部件提供一套尺度API，如CTC API、TAPI、ActiveX 等辦事集成接口。通過CTI Link中間件，可實現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員的屏幕上；呼喚跟蹤治理；呼喚與信息的同步轉(zhuǎn)移；基于盤算機的電話智能路由選擇；小我私家化問候語；來話和去話治理；座席終端的“軟電話”功效；呼喚錄音的精確

42、控制等。安裝 CTI Link中間件的 CTI 辦事器可直接通過以太網(wǎng)卡與Meridian 1 互換機以太網(wǎng)絡(luò)接口直連，通過TCP/IP 方法進行通訊，支持多CTI Link鏈路連接， 鏈路備份和負載均衡，支持尺度的Windows NT/2000/XP 和種種尺度的UNIX、Linux網(wǎng)絡(luò)操縱系統(tǒng)平臺， CTI辦事器可接納雙機熱備份、集群等，提供高可 靠性、高寧靜性。交互式語音 /傳真系統(tǒng)IVR/FAX功效概述交互式語音應答IVR 系統(tǒng)是呼喚中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過 IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息， 從該系統(tǒng)中得到預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。

43、先進的 IVR 系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語音、TTS 文語轉(zhuǎn)換、語音識別、電子郵件轉(zhuǎn)語音等先進的語音功效。IVR 系統(tǒng)可以利用背景數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并傳送路由。來話者的按健選擇將有助于盤算機系統(tǒng)得到更多的呼喚者信息，使智能路由分派 ACD 系統(tǒng)能越發(fā)準確的傳送呼喚， 業(yè)務(wù)代表提供更有針對性的辦事。 結(jié)合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)， IVR 系統(tǒng)直接為用戶提供自動查詢、咨詢、投訴、訂購等辦事。在呼喚中心辦事中，使用 IVR 系統(tǒng)另有以下幾個重要功效：改進客戶辦事質(zhì)量： 客戶在咨詢有關(guān)產(chǎn)物或辦事時能提供實時、準確、一致的復興。提高事情效率 ：IVR可以完成例行事情，業(yè)務(wù)代表因而可以專注于那些無需專門技能的呼喚請求，減輕業(yè)務(wù)

44、代表的包袱。輕便的信息輸入： 用戶無需配備專門的設(shè)備，使用音頻按健話機就能進行信息輸入和檢索。增加呼喚數(shù)量： 辦事速度的加速，使呼喚中心可以同時處置懲罰更多的來話。提供全天候辦事： 通過 IVR 為呼喚者提供 7*24 小時的辦事。IVR 系統(tǒng)一般可接納通用的工控機平臺上插入Dialogic 或其他語音卡廠家的語音卡組成 IVR/FAX交互式語音和傳真系統(tǒng)， 并支持 TTS 文語轉(zhuǎn)換等技能。SmartIVR/ SmartIFR系統(tǒng)SmartIVR 是基于 Windows 的強大而完善的開發(fā)東西包。它可遍及應用于開發(fā)交互式語音應答(IVR) 、交互式傳真應答（IFR）、統(tǒng)一消息辦事(Unifie

45、d Messaging)、自動外撥辦事 （Outbound）、WEB Call Center、IP 電話、多方集會、等電話辦事應用場所，與第三方語音合成TTS/語音識別 ASR 引擎結(jié)合，可快速創(chuàng)建語音合成TTS/語音識別 ASR 應用。 SmartIVR 既可以與 ACD 互換機配合使用，也可以獨立創(chuàng)建基于PC 辦事器的種種應用。SmartIVR軟件主要包羅兩部分組成：一是腳本編輯器，一個可視化的32位 Windows 應用步伐生成器，用于生成基于XML 范例的文檔；二是運行控制面板、一個 32 位的 Windows 引擎、用于實時解釋和運行由腳本編輯器產(chǎn)生的應用步伐。同時還包羅隸屬東西Im

46、age Viewer 用于瀏覽TIFF(faximages),PCX/DCX, HTML等文件，并可把 TXT 、HTML 等文件轉(zhuǎn)換為 TIFF (fax images)、PCX/DCX 文件；另一東西Wave Editor 用戶錄制語音信息，并可生存成差別的聲音格式，還進行聲音格式轉(zhuǎn)換。SmartIVR 直接支持 Dialogic 語音卡，以及通過CT-Media 支持 NMS 等語音卡；支持種種主流的語音合成TTS/語音識別 ASR 引擎。SmartIVR腳本編輯器SmartIVR 腳本編輯器是一個直觀的編程東西。 利用它預界說的一套功效強大和靈活的構(gòu)件塊能簡樸迅速和快捷創(chuàng)建 CT 應用

47、步伐。創(chuàng)建應用步伐的歷程只是按流程圖的方法把差別的構(gòu)件塊聯(lián)在一起。由于接納了簡樸易用的圖形界面，開發(fā)應用步伐的時間大大淘汰。由 SmartIVR 腳本編輯器產(chǎn)生的應用步伐需編譯成 SmartIVR 運行控制面板能理解的代碼。 SmartIVR 控制面板控制語音、傳真、坐席和 IP 電話等硬件， 與數(shù)據(jù)庫進行交互，產(chǎn)生屏幕彈出（ Screen Pop） ,發(fā)送 E-Mial 等。SmartIVR 腳本編輯器的主要性能有：32 位的 Windows圖形化開發(fā)情況一整套控制語音，傳真，坐席和IP 電話的構(gòu)件塊。創(chuàng)建 UnPBX 和 ACD 互換機方案的構(gòu)件塊創(chuàng)建基于 Internet 呼喚中心的構(gòu)件

48、塊使用 ODBC 接口訪問數(shù)據(jù)庫的構(gòu)件塊利用 TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE 、Microsoft Message Queue 和 LDAP進行通信的構(gòu)件塊語音證實和加密的寧靜構(gòu)件塊包羅 HTML 、XML 文件的文件處置懲罰和文件訪問的構(gòu)件塊利用 POP3 和 SMTP 協(xié)議發(fā)送和吸收E-Mail 的構(gòu)件塊可以和用 C,C+,VB,Delphi 等編寫的步伐集成內(nèi)建的句法錯誤測試，并產(chǎn)生關(guān)于墮落位置和錯誤類型的圖形陳訴久經(jīng)使用的創(chuàng)建圖形化流程圖應用步伐的圖形編輯器使用 Windows 的“拖”、“拉”（drag & Drop ）方法方便編輯應用步伐多個腳本視圖提

49、供容易導航的書簽SmartIVR控制面板SmartIVR運行控制面板是一個32位的Windows引擎，用于運行由SmartIVR 腳本編輯器產(chǎn)生的應用步伐。SmartIVR 控制面板可運行于Windows NT 和 Windows 2000 操縱系統(tǒng)。SmartIVR 控制面板具有以下功效：在差別的通道 (Channel)上同步執(zhí)行差別的腳本改變?nèi)魏瓮ǖ郎系募せ钅_本不會影響其他的通道容易訪問并顯示激活通道的狀態(tài)。通道可有以下四種差別的類型：硬件通道：用于控制與PSTN 網(wǎng)相連的硬件坐席通道：用于控制與電話直接相連的硬件軟件通道：不與任何硬件相連的通道， 它們可執(zhí)行數(shù)據(jù)庫治理、 TCP/IP 、

50、或串口通信等。IP 通道：用于控制與IP 網(wǎng)相連的硬件與 ACD 、CTI集成語音卡與 ACD 互換機之間可通過模擬用戶線、數(shù)字用戶線、LineSide E1、E1/PRI 等方法創(chuàng)建語音通信連接，與CTI Link辦事器之間接納TCP/IP 協(xié)議， 經(jīng) LAN 創(chuàng)建 CTI 通訊鏈路。結(jié)合 ACD 、CTI系統(tǒng)、 SmartIVR 系統(tǒng)可以非常方便實現(xiàn)客戶自助辦事、呼喚特性辨別和本性化路由、增強的語音通知、回叫通知、自動外撥、遠程治理、語音查詢分類統(tǒng)計闡發(fā)等， 有效地提高呼喚中心的事情效率，并低落本錢，提高客戶滿意度。智能呼喚路由和呼喚處置懲罰系統(tǒng)智能路由功效概述北電的可控行列號碼CDN 可

51、提供龐大的、基于背景盤算機控制的呼喚路由分派規(guī)矩，實現(xiàn)確定最佳路由和該呼喚的應答點，以及最佳的呼喚處置懲罰方 法。當用戶撥打 CDN號碼，系統(tǒng)自動通過CTI Link 向盤算機應用步伐發(fā)出路由請求，盤算機接納響應路由請求的方法來確定呼喚路由和呼喚處置懲罰方法。SmartRouting智能呼喚路由和呼喚處置懲罰系統(tǒng)當呼喚進入呼喚中心后，通過CTILink ， SmartRouting系統(tǒng)可以得到來話的種種信息，如主叫號ANI 、被叫號 DNIS 、呼喚線路識別號 CLID 、中繼路由信息、呼喚線路位置（地域編碼） 、呼喚類型、排隊時間等信息，以及日期、時間、優(yōu)先級、技能分組、業(yè)務(wù)代表的技能優(yōu)先級

52、、IVR 按鍵選擇、系統(tǒng)忙閑狀況、呼喚排隊期待狀態(tài)、平均應答速度、業(yè)務(wù)代表的忙閑狀態(tài)、客戶歷史辦事信息、客戶帳號等信息資料，憑據(jù)SmartRouting 已界說的路由規(guī)矩，并憑據(jù)這些信息源來確定最佳路由和該呼喚的應答點。SmartRouting 智能呼喚路由和呼喚處置懲罰系統(tǒng)為滿足龐大的呼喚中心建立需要，提供富厚的延遲路由處置懲罰功效，如期待音樂、回鈴音、預計期待時間、播放告白通知等， 以及直接座席呼喚、 直接行列呼喚、多行列虛擬排隊、呼喚優(yōu)先級，基于盤算機的技能路由等。通過使用 SmartRouting 系統(tǒng)，可以使呼喚中心對差別級別的用戶提供差別的辦事，讓優(yōu)先級最高的花最少的時間得到辦事；

53、也可以讓客戶直接得到由他熟悉的業(yè)務(wù)代表提供辦事，從而提高客戶滿意度。同時，也可使熟練的業(yè)務(wù)代表能夠得到更多的時機，提高事情效率。呼喚中心治理系統(tǒng)呼喚中心治理作用憑據(jù) TCS治理團體的觀察，在一個典范的呼喚中心只有5%的本錢是花在技能上的，全部運營用度的95%以上用于支付人為、網(wǎng)絡(luò)本錢和日常項目開支， 因此如何實現(xiàn)高效率的呼喚中心運營治理，對低落整體運營本錢，包管客戶辦事質(zhì)量和辦事水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。呼喚中心治理系統(tǒng)通過實時收集ACD設(shè)備中的中繼、行列、座席、路由等種種信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)生存和統(tǒng)計闡發(fā)，資助治理人員實時監(jiān)督和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的事情質(zhì)量、預測通信資源需求、進行勞

54、動力資源的預測和排班、制定有效的路由計謀。CCM呼喚中心治理系統(tǒng)CCM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CCM系統(tǒng)不需要Meridian Link，直接通過互換機治理串口接納HSL（ High-Speed Link ）和 LM（L Load ManagemenLt ink ）鏈路協(xié)議實現(xiàn)與Meridian1 互換機連接；實時收集ACD座席、行列、中繼等狀態(tài)信息，提供實時監(jiān)控和 告警；生存種種歷史呼喚數(shù)據(jù)，提供多種統(tǒng)計闡發(fā)手段；提供ACD有關(guān)參數(shù)的實時和預定配置治理功效；支持北電MQA（Multiple Queue Assignment）技能路由功效，使座席可同時登錄到5 個 ACD行列，在互換機內(nèi)部實現(xiàn)技能路由； 對種

55、種數(shù)據(jù)闡發(fā)以表格、直方圖、餅圖等方法進行直觀顯示并可進行打印，以及提供多樣的告警提示。CCM系統(tǒng)的組成和功效呼喚監(jiān)控實時監(jiān)控所 ACD-DN 、CDN 、座席的事情狀態(tài)變革和辦事品級變革，提供瞬間統(tǒng)計數(shù)據(jù)和實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并對這些實時數(shù)據(jù)進行報表顯示和多種圖形顯 示，并設(shè)置顏色、閃爍、發(fā)聲、彈出提示窗口等多種告警方法，資助班長和治理人員了解問題并接納緊急步伐，有效地提高系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的事情效率和辦事水平。行列監(jiān)控?ACD-DN 行列監(jiān)控?CDN 行列監(jiān)控?超時溢出應答監(jiān)控座席監(jiān)控?基于 Position ID 的座席監(jiān)控?基于 ACD-DN 的座席監(jiān)控2呼喚統(tǒng)計闡發(fā)實時收集 ACD設(shè)備中

56、各個東西的實時狀態(tài)信息并生存該信息，提供各東西在已往半小時內(nèi)、一小時內(nèi)、一天內(nèi)、一星期內(nèi)、一個月內(nèi)、一個季度內(nèi)、一年內(nèi)或特定時間內(nèi)的詳細報表和摘要報表，并可進行報表和圖形顯示，資助治理人員進行針對性的決策和治理，如辦事質(zhì)量監(jiān)督、話務(wù)量預測、業(yè)務(wù)代表排班、路由計謀調(diào)解等，從而有效地資助企業(yè)增強生產(chǎn)效率、控制支出、預測未來需要，并且籌謀今后呼喚中心的運營，實現(xiàn)為客戶提供更好的客戶辦事。系統(tǒng)從客戶的角度對每一個呼喚進行記載、闡發(fā)；接納數(shù)據(jù)堆棧及數(shù)據(jù)挖 掘技能；從呼喚一進入互換機，記載下ANI 、DNIS、中繼號、時間等信息，呼喚進入 IVR，再到坐席，再到其他坐席或IVR，一直到此呼喚掛斷為止，進行

57、全程跟蹤，記載下所有相關(guān)信息，如ACDDN 、POSID、AGENTID ，在各階段所花的時間等。如可實現(xiàn)：都會相關(guān)闡發(fā)：對某個都會，哪類問題最多，隨時間作何種變革；客戶辦事時間闡發(fā)；潛在客戶發(fā)明等對付呼喚中心應用不光純?yōu)閬黼娍蛻艮k事，更多的是利用呼喚中心收集客戶、產(chǎn)物、調(diào)研信息，并對信息進行闡發(fā)和統(tǒng)計，提供經(jīng)營和產(chǎn)物革新等科學的數(shù)據(jù)，這樣才氣體現(xiàn)呼喚中心的生命力。ACD-DN 統(tǒng)計報表?ACD-Dn運行統(tǒng)計報表?ACD-Dn應答延遲統(tǒng)計報表?ACD-Dn放棄延遲統(tǒng)計報表?ACD-DN座席事情統(tǒng)計報表座席統(tǒng)計報表?基于 ACD-DN 的座席事情統(tǒng)計報表?座席在差別監(jiān)督員里的事情統(tǒng)計報表?監(jiān)督員

58、里差別座席的事情統(tǒng)計報表中繼統(tǒng)計報表?中繼忙統(tǒng)計報表?基于中繼的 ACD-DN路由統(tǒng)計報表?基于 ACD-DN的中繼路由統(tǒng)計報表 DNIS 統(tǒng)計報表Activity Code 統(tǒng)計報表?基于 Activity Code的 ACD-DN上的生意業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表?基于 ACD-DN的 Activity Code上的生意業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表RAN路由統(tǒng)計報表CDN統(tǒng)計報表?CDN 運行統(tǒng)計報表?應答前的 CDN延遲統(tǒng)計報表?放棄前的 CDN延遲統(tǒng)計報表?CDN呼喚在 ACD-DN中的應答統(tǒng)計報表匯總統(tǒng)計報表數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)錄音質(zhì)檢功效概述通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而到達質(zhì)量監(jiān)督和防備糾紛的功效。并

59、可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀辦事代表的錄音實例成為案例學習的范例。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽辦事代表的通話。首先，它能夠清晰的錄下坐席代表與客戶的攀談及操縱數(shù)據(jù)，當客戶有 投訴和訴苦時 ，通過調(diào)用最原始的語音記載，能迅速 發(fā)明客戶需求 和自己不敷 及需要革新的地方。其次，能夠?qū)υ拕?wù)員進行統(tǒng)一治理。通過質(zhì)檢平臺，能迅速 公道地評定話務(wù)員的業(yè)務(wù)技能，從而促進其競爭，提高事情效率，使資源最大化利用。最后，在培訓客戶代表時，它還可以他提高新話務(wù)員的培訓效率， 淘汰新話務(wù)員上崗周期， 迅速使話務(wù)員上崗，使人力資源的最大化利用。Voicelog 數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)Voicelog 數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)主要提供以

60、下功效： 數(shù)據(jù)話音同步記載實時監(jiān)聽 /監(jiān)督話務(wù)員的辦事完善的質(zhì)檢平臺漫衍式的治理對 IVR 的留言進行治理通過電話、手機遠程調(diào)聽。靈活的數(shù)據(jù)備份計謀統(tǒng)計報表支持遠程訪問多種業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)事情情況多種 CTI 中間件接口支持多重口令掩護，防備非授權(quán)操縱人工座席辦事系統(tǒng)人工座席辦事功效人工座席系統(tǒng)是專門為座席人員配置的應用系統(tǒng)。它以圖形化界面作為操 縱界面，使座席人員以最有效率的方法事情。座席人員可以通過它控制電話， 例如接聽，轉(zhuǎn)接，咨詢，集會等。通過CTI 和應用的集成，自動識別用戶，提示用戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)辦事。也可以利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客 戶提供種種查詢，咨詢，業(yè)務(wù)受理等辦事。它是