旅游服務(wù)主要崗位服務(wù)禮儀課件

1、第8章 旅游服務(wù)主要崗位服務(wù)禮儀【本章概要】 禮儀在于運(yùn)用。本章分別介紹了旅游飯店前廳、客房、餐廳、酒吧、康樂部門的禮儀要求以及旅行社的門市接待員、導(dǎo)游員、駕駛員在服務(wù)中的禮儀規(guī)范 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)禮儀在旅游服務(wù)各部門具體運(yùn)用的重要意義掌握旅游飯店前廳、客房、餐廳、酒吧、康樂部門掌握旅行社服務(wù)禮儀 【關(guān)鍵性術(shù)語】崗位服務(wù)禮儀8.1 飯店前廳服務(wù)禮儀前廳是賓客進(jìn)出飯店的必經(jīng)之地，是飯店形象的代表。前廳是為賓客提供迎賓、行李、訂房、接待登記、問訊、賬務(wù)處理、電話傳真等綜合服務(wù)的部門8.1.1 門童（1）恭候迎賓（2）日常執(zhí)勤（3）熱情送客8.1.2行李員（1）賓客入店行李服務(wù)（2）行李寄存

2、服務(wù)（3）物品派送服務(wù)（4）賓客離店行李服務(wù)8.1.3總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀 總服務(wù)臺(tái)主要負(fù)責(zé)客房預(yù)定、接待登記、咨詢、收銀等業(yè)務(wù)，是前廳對客服務(wù)的核心部分，起著對內(nèi)協(xié)調(diào)、對外聯(lián)絡(luò)的重要作用（1）預(yù)訂服務(wù)禮儀（2）入住登記接待服務(wù)禮儀（3）問訊服務(wù)禮儀（4）收銀服務(wù)禮儀8.1.4話務(wù)服務(wù)禮儀電話總機(jī)是飯店及賓客內(nèi)外通訊聯(lián)系的樞紐，是對外形象無形的“窗口”。在日常工作中，話務(wù)員雖然不與賓客直接見面，但通過聲音的傳播反映著飯店熱情、友善、負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度。話務(wù)員的語言藝術(shù)和操作水平?jīng)Q定著話務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，影響著賓客內(nèi)外溝通的效果8.2 飯店客房服務(wù)禮儀飯店最主要的投資和產(chǎn)品在客房，客房收人的高低是飯店經(jīng)營

3、成敗的關(guān)鍵。客人下榻酒店大部分時(shí)間在客房度過，是旅途中的“家”?？头繕菍拥姆?wù)環(huán)境和服務(wù)工作應(yīng)營造溫馨、舒適的格調(diào)和氛圍，以利于賓客休憩8.2.1迎接客人（1）迎客準(zhǔn)備（2）迎賓接待8.2.2 客房日常服務(wù)（1）客房清理服務(wù)（2）日常對客服務(wù)8.2.3送別客人（1）要了解客人離店日期、時(shí)間，所委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯(cuò)漏（2）客人離開樓層時(shí)，樓層接待員應(yīng)將客人送至電梯口，負(fù)責(zé)按電梯，熱情與客人告別，向客人揮手致意，直到電梯門關(guān)上（3）客人走后要迅速進(jìn)人房間，檢查有無遺忘物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，以便歸還客人8.3 飯店餐廳服務(wù)禮儀餐飲是飯店最主要

4、的兩大業(yè)務(wù)單位之一，目前餐飲的業(yè)務(wù)收入一般占星級(jí)飯店總收入的1/3強(qiáng)，餐飲經(jīng)營的成敗直接影響著飯店的知名度、品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益作為餐飲部主體的各類餐廳，除了提供給賓客富有吸引力的美味佳肴之外，更要營造溫馨典雅的用餐環(huán)境和熱情好客的服務(wù)氛圍，因?yàn)橘e客光臨餐廳不僅僅是為了飲食的物質(zhì)享受，也追求受尊重、受關(guān)注、受貼心服務(wù)的精神享受8.3.1 餐前服務(wù)（1）迎賓員 迎賓員主要負(fù)責(zé)開關(guān)餐廳正門，迎送用餐客人。應(yīng)著裝華麗，儀容端莊大方、站姿優(yōu)美規(guī)范。（2）引位員引位員負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人，使賓客盡快找到合適的座位。在營業(yè)高峰時(shí)疏導(dǎo)客流，保持餐廳井然有序的用餐環(huán)境8.3.2 席間服務(wù)（1）值臺(tái)員（2）走菜員8.3.

5、3 結(jié)賬送客賬單遞到客人面前。賬目清楚、核對準(zhǔn)確，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清如果客人要直接向收款員結(jié)賬，應(yīng)客氣地向客人示意賬臺(tái)的位置客人起身時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉椅，方便其行走熱情地將客人送至餐廳門口，友好話別，目送離去8.4飯店酒吧服務(wù)禮儀酒吧是飯店為賓客提供以酒水飲料為主的交際、娛樂休閑場所。賓客在酒吧消費(fèi)追求的是環(huán)境的清幽，格調(diào)的雅致，身心放松、愉悅、自在8.5飯店康樂服務(wù)禮儀飯店康樂部是為賓客提供健身、娛樂、美容美發(fā)等服務(wù)，滿足賓客多種消費(fèi)需要，提高酒店聲譽(yù)和收益的一個(gè)重要部門要求服務(wù)人員既熟悉康樂設(shè)施設(shè)備狀況和操作方法，又要具備熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)、熱情為客服務(wù)的精神，以做好康樂服務(wù)接待工作 8.5.1游泳池服務(wù)禮儀8.5.2健身房服務(wù)禮儀8.5.3歌廳、舞廳、夜總會(huì)服務(wù)禮儀8.5.4保齡球館服務(wù)禮儀8.5.5臺(tái)球室服務(wù)禮儀8.5.6桑拿浴服務(wù)禮儀8.5.7網(wǎng)球場服務(wù)禮儀8.6旅行社服務(wù)禮儀8.6.1門市接待員（1