沃爾瑪零售案例課件

1、28 七月 2022沃爾瑪零售案例全球最大的零售商在美國(guó)雇用了超過(guò)100萬(wàn)名員工，在全球其它國(guó)家超過(guò) 30萬(wàn)在財(cái)富500排名中名列美國(guó)第一，是美國(guó)最受尊敬的(most admired)公司在1/31/2004 財(cái)政年度內(nèi)的總銷(xiāo)售收入為2,563億美元，相對(duì)前一年有11.6%的增長(zhǎng)在美國(guó)經(jīng)營(yíng)3,627家沃爾瑪連鎖商店1,383 家沃爾瑪商店（Wal-Mart Stores）1,625 家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)（Wal-Mart Super centers）534 山姆會(huì)員店（Sams clubs）公司背景Company Background2沃爾瑪股票業(yè)績(jī)Wal-Mart Stock Performan

2、ce 3過(guò)去十年的銷(xiāo)售收入Sales for Past 10 Years4銷(xiāo)售收入結(jié)構(gòu)（十萬(wàn)美元）Structure of Sales (dollars in millions)5沃爾馬在全球Wal-Mart around the World也在下列國(guó)家經(jīng)營(yíng)：阿根廷 (11)巴西 (24)加拿大 (240)中國(guó) (40)德國(guó) (92)墨西哥 (664)波多黎各 (54)南韓 (16)英國(guó) (272)沃爾瑪中國(guó)有限公司占70%股份的合資企業(yè)33 個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng) Super centers 深圳 (1996)東莞 (1997)昆明 (1999)其它城市5 個(gè)山姆會(huì)員商店 Sams Clubs 深圳 (

3、1996)(87,000 名會(huì)員，會(huì)費(fèi)人民幣 150 元)2 個(gè)社區(qū)店 Neighborhood Market 6三項(xiàng)基本信仰尊重個(gè)人; 服務(wù)顧客; 追求卓越顧客服務(wù)原則: 第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，如果對(duì)此有疑義請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。沃爾瑪歡呼口號(hào) 我們就是 - 沃爾瑪天天平價(jià) - 沃爾瑪顧客第一 - 沃爾瑪沃爾瑪公司文化Company Culture7“山姆沃爾頓為我們留下了一份遺產(chǎn)。他創(chuàng)立了一個(gè)鼓勵(lì)我們?nèi)〉梅欠渤删偷墓九c環(huán)境。”沃爾瑪公司文化山姆的經(jīng)營(yíng)信條敬業(yè)；把自己真正投入到經(jīng)營(yíng)中 與你所有的員工分享利潤(rùn)，把他們當(dāng)成合伙人 激勵(lì)你的合伙人利潤(rùn)分享計(jì)劃雇員購(gòu)股計(jì)劃損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 盡可能

4、地與你的合伙人交流溝通 感激你的同事為公司所做的每一件事成功要大肆慶祝，失敗則不必耿耿于懷聽(tīng)取公司里每一位員工的意見(jiàn) “超出顧客的期望。這樣，他們才會(huì)不斷光顧。 - 告訴您商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足您的需求。 將您帶到該商品處，則超出了您的期望。 比競(jìng)爭(zhēng)者更好地控制你的費(fèi)用 逆流而上，另辟蹊徑8中國(guó)沃爾瑪：產(chǎn)品(1)購(gòu)物廣場(chǎng) Super centers供應(yīng)超過(guò)15,000 種商品。推廣 “一站式購(gòu)物 (one-stop shopping) ” 的概念。購(gòu)物廣場(chǎng)以沃爾瑪折扣店內(nèi)傳統(tǒng)的36個(gè)非食品商品部門(mén)為特色。 此外，食品雜貨類(lèi)還增加了面包房、熟食、冷凍食品、肉類(lèi)、奶制品以及蔬果品種。 山姆會(huì)員

5、商店 Sams Club對(duì)商業(yè)運(yùn)營(yíng)者和家庭實(shí)行倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制（ Warehouse clubs ），商品都是大宗包裝或是適用機(jī)構(gòu)的大小。山姆會(huì)員商店就象是會(huì)員們的采購(gòu)代理，以“會(huì)員特惠價(jià)格”向公司和個(gè)人提供超值的名牌商品。山姆會(huì)員商店以大包裝、低利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)方式，使顧客可享受低廉的倉(cāng)儲(chǔ)價(jià)格。 山姆會(huì)員商店的主營(yíng)商品有3,500多個(gè)品種，其中包括鮮食、干貨、 冷凍食品、飲料、煙酒、糖果、日用品、辦公用品、五金家電等。9優(yōu)質(zhì)平價(jià)的商品和盛情的服務(wù)?！氨镜夭少?gòu)”原則，在中國(guó)的商店里95%以上的商品都是中國(guó)制造，適合于本地消費(fèi)者。 大宗包裝變得越來(lái)越小，以適應(yīng)小型家庭和單身市場(chǎng)。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值?！邦?/p>

6、客滿意承諾” 允許顧客退回不滿意的購(gòu)物。提供友好的顧客服務(wù)超出顧客的期望“十步態(tài)度 Ten-Foot Attitude”中國(guó)沃爾瑪：產(chǎn)品(2)10中國(guó)沃爾瑪：產(chǎn)品(3)深圳的山姆會(huì)員商店 Sams Club in Shenzhen11中國(guó)沃爾瑪：產(chǎn)品(4)顧客感知的商品退貨 Customer perceptions of goods return12中國(guó)沃爾瑪：產(chǎn)品5顧客對(duì)進(jìn)門(mén)被問(wèn)候的態(tài)度 Customer attitudes about entry greetings13中國(guó)沃爾瑪：產(chǎn)品(6)顧客對(duì)出口驗(yàn)收和檢查的態(tài)度Customer attitudes about exit checkin

7、g14中國(guó)沃爾瑪：價(jià)格(1) “天天平價(jià)（Every Day Low Prices EDLP)”“薄利多銷(xiāo)（Low margin - High sales)”比其它商店便宜 5-10%沃爾瑪日常價(jià)格 其它商店在短時(shí)間促銷(xiāo)期內(nèi)的折扣價(jià)格價(jià)值 = 人 + 產(chǎn)品 + 價(jià)格廣告開(kāi)支僅相當(dāng)于Sears的每平方英尺銷(xiāo)售額比Kmart高一倍營(yíng)銷(xiāo)成本約占銷(xiāo)售額的1.5%同行為5%商品損耗率為1.1%同行為2%它們?nèi)绾巫龅竭@點(diǎn)？在所有層次的商店里都有效率地經(jīng)營(yíng)與制造商合作大量購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)補(bǔ)貼現(xiàn)金付款折扣 (大概 6%)有效率的購(gòu)買(mǎi)和分銷(xiāo)體系低營(yíng)銷(xiāo)成本靈活的財(cái)務(wù)管理基于成本的定價(jià)15中國(guó)沃爾瑪：價(jià)格(2)直接向供應(yīng)商

8、（制造商）采購(gòu)，利用采購(gòu)規(guī)模獲取采購(gòu)成本與產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。比如，沃爾瑪2000年在中國(guó)采購(gòu)了100億美元，但在這些中國(guó)產(chǎn)品創(chuàng)造了270億的銷(xiāo)售額（2700億總收入的10%）。這意味著170%的毛利潤(rùn)。這個(gè)利潤(rùn)率與制造商的10%的平均利潤(rùn)相比，沃爾瑪真是拿了大頭。不經(jīng)過(guò)任何中間流通環(huán)節(jié)，徹底消除不必要的流通成本。組織低成本高效率的供應(yīng)鏈保障系統(tǒng)，將采購(gòu)優(yōu)勢(shì)有效地傳遞給顧客。在零售終端提供產(chǎn)品種類(lèi)齊全，購(gòu)賣(mài)方便的店面，為顧客提供無(wú)與倫比的便利性。結(jié)果是為顧客創(chuàng)造了卓越的價(jià)值（價(jià)廉物美、方便齊全）。16中國(guó)沃爾瑪：價(jià)格(3)17中國(guó)沃爾瑪：銷(xiāo)售渠道(1)購(gòu)物廣場(chǎng)深圳 (1996)總營(yíng)業(yè)面積為17,80

9、0 平方米。東莞 (1997)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)外首家沃爾馬商店山姆會(huì)員商店深圳 (1996)總營(yíng)業(yè)面積超過(guò)14,000平方米。店內(nèi)有存放多余商品的貨架加上停車(chē)場(chǎng)，整個(gè)商店占地約 35,000 平方米店鋪寬敞、舒適、清新、干凈，令來(lái)這里購(gòu)物的人感到愉悅Stores are large, comfortable, fresh and clean, and look pleasant for people to go shopping.18供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)Supply chain information system反映最新的銷(xiāo)售、存貨、供應(yīng)和價(jià)格信息制造商可以通過(guò)獲得最新的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)向沃爾馬補(bǔ)充它們的產(chǎn)品

10、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)Electronic Data Interchange (EDI) system是與全球范圍內(nèi)的商店和制造商溝通的最有效果和效率的方式處理日常交易，例如銷(xiāo)售訂單、訂單傳送和發(fā)票等提高沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)管理與制造商和供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系中國(guó)沃爾瑪：銷(xiāo)售渠道(2)19獨(dú)特的配送體系，大大降低了成本，加速了存貨周轉(zhuǎn)，成為“天天低價(jià)”最有力的支持高效率的配送中心85%商品都采用機(jī)械化處理。迅速的運(yùn)輸系統(tǒng)自己的運(yùn)輸車(chē)隊(duì)，85%的商品都是通過(guò)自己運(yùn)輸，保證分店平均每周補(bǔ)兩次貨?？焖俚乃拓?，節(jié)省了儲(chǔ)存空間和費(fèi)用。結(jié)果沃爾瑪?shù)匿N(xiāo)售成本比同行低2-3%。先進(jìn)的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò)使配送中心、供應(yīng)商及每一分店

11、的每一銷(xiāo)售點(diǎn)都能形成連線作業(yè)。在美國(guó)，Kmart對(duì)供應(yīng)商的商品平均45天付款，而沃爾瑪僅為平均29天付款。中國(guó)沃爾瑪：銷(xiāo)售渠道(3)20對(duì)供應(yīng)商的高要求滿足沃爾瑪高的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)沃爾瑪產(chǎn)品的成本結(jié)構(gòu)增加沃爾瑪?shù)膬r(jià)值豐富沃爾瑪產(chǎn)品的多樣性要求從供應(yīng)商得到最好的產(chǎn)品如果你有一百種產(chǎn)品 / 品牌，就把最好的10種拿來(lái)給我們看對(duì)供應(yīng)商的激勵(lì)提供零售軟件沒(méi)有進(jìn)入費(fèi)用和押金中國(guó)沃爾瑪：銷(xiāo)售渠道(4)21深圳的山姆會(huì)員商店 Sams Club in Shenzhen中國(guó)沃爾瑪：銷(xiāo)售渠道(5)22平均的交通時(shí)間(來(lái)回) Average Travel Time (forth &back)中國(guó)沃爾瑪：銷(xiāo)售渠道

12、(6)23交通方式 Transportation Means中國(guó)沃爾瑪：銷(xiāo)售渠道(7)24惠顧頻率 / 每月 Visit Frequency / Per Month中國(guó)沃爾瑪：銷(xiāo)售渠道(8)25平均支出 /每次 Average Expenses / Per Visit 中國(guó)沃爾瑪：銷(xiāo)售渠道(9)26中國(guó)沃爾瑪：促銷(xiāo) 剛在深圳開(kāi)始營(yíng)業(yè)的時(shí)候介紹山姆沃爾頓的成功故事?；旧蠜](méi)有促銷(xiāo)活動(dòng)使?fàn)I銷(xiāo)費(fèi)用保持較低的水平在一個(gè)當(dāng)?shù)氐碾娨暪?jié)目中教英語(yǔ)。自1997年以來(lái)，累計(jì)已向中國(guó)的社會(huì)福利機(jī)構(gòu)、教育事業(yè)和受災(zāi)地區(qū)等慈善捐款超過(guò)840萬(wàn)元人民幣。參加環(huán)保項(xiàng)目，比如廢品回收、在深圳市周?chē)纳狡律现矘?shù)。27消費(fèi)者對(duì)

13、山姆會(huì)員商店和其它同類(lèi)商店的比較認(rèn)知Customer Perceptions of Sams Club Compared with Others28顧客對(duì)山姆會(huì)員商店的滿意度Customer Satisfaction at Sams Club29顧客忠誠(chéng) Customer Loyalty 下一年的會(huì)員保持率 Membership retaining for next year30深圳沃爾瑪深圳沃爾瑪最經(jīng)常被惠顧的商店 (28%)萬(wàn)佳 (22%)家樂(lè)福 (7.3%)原因：位置便利 (43.8%)產(chǎn)品選擇種類(lèi)多 (18.2%)價(jià)格合理 (18.2%)對(duì)在該店購(gòu)物的信任 (17.8%)沃爾瑪被評(píng)為 “深圳2002年度消費(fèi)者喜愛(ài)的名牌商場(chǎng)” 31發(fā)展和未來(lái)沃爾瑪已經(jīng)在深圳建立了6個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)，一個(gè)山姆會(huì)員商店和2個(gè)