華為以客戶(hù)為中心》讀后感精選

1、華為以客戶(hù)為中心讀后感精選導(dǎo)語(yǔ)：華為營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)值得大家節(jié)儉學(xué)習(xí)。下面是 語(yǔ)文迷小編收集整理的關(guān)于以客戶(hù)為中心的讀后感，歡 迎大家閱讀參考！以客戶(hù)為中心讀后感【1】華為總裁任正非深刻指出：“為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶(hù)需求是華為 發(fā)展的原動(dòng)力”，并確立了 “以客戶(hù)為中心，以?shī)^斗者為本， 長(zhǎng)期堅(jiān)持艱苦奮斗”的企業(yè)核心價(jià)值觀。其實(shí)，為客戶(hù)服務(wù) 不但是華為存在的唯一理由，也是一切企業(yè)存在的唯一理由。 企業(yè)作為盈利組織，其利潤(rùn)來(lái)源只能是客戶(hù)，其根本存在價(jià) 值只能是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)源源不斷為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，從而得 到客戶(hù)的持續(xù)回饋（利潤(rùn)），以客戶(hù)回饋再支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā) 展。任何企業(yè)的日常工作都必須

2、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)價(jià)值 創(chuàng)造為核心來(lái)開(kāi)展；而企業(yè)一旦偏離了客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展 定位，不管之前曾取得多么輝煌的成就，接下來(lái)等待他們的， 只能是被客戶(hù)拋棄、被市場(chǎng)遺忘。管理學(xué)大師彼得德魯克說(shuō)過(guò)，企業(yè)存在的目的就是創(chuàng) 造顧客。如何創(chuàng)造顧客？只能依靠產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù) 是連接企業(yè)與客戶(hù)的天然紐帶和必然橋梁。企業(yè)依靠持續(xù)不 斷生產(chǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求、符合客戶(hù)價(jià)值主張的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù) 來(lái)創(chuàng)造客戶(hù)、留住客戶(hù)并建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。那么客戶(hù)真的需 要企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？答案是否定的?？蛻?hù)真正需要 的是產(chǎn)品的功能，而非產(chǎn)品本身；同樣的道理，客戶(hù)并不需 要企業(yè)的服務(wù)，而是需要依靠企業(yè)的服務(wù)和解決方案來(lái)解決 客戶(hù)自己

3、的問(wèn)題，來(lái)為客戶(hù)自己帶來(lái)價(jià)值及價(jià)值增值。所以 從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，我們要貫徹以客戶(hù)為中心的理念，首先就必 須具備客戶(hù)思維。從產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、包裝到銷(xiāo) 售，各個(gè)環(huán)節(jié)都要貫徹客戶(hù)思維，以最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值 主張、最大化創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的理念來(lái)思考、踐行如何通過(guò)產(chǎn) 品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、解決客戶(hù)的問(wèn)題，為客戶(hù)源源 不斷創(chuàng)造價(jià)值。而尤為值得強(qiáng)調(diào)的是，我們?yōu)榭蛻?hù)提供的服 務(wù)，不能簡(jiǎn)單地理解為只是對(duì)產(chǎn)品缺陷的彌補(bǔ)或單純的銷(xiāo)售 方案，而是要建立為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值增值、使客戶(hù)價(jià)值最大化 的服務(wù)理念。我們要時(shí)刻牢記，客戶(hù)是唯一能夠解雇我們所有人的人， 他只需要不買(mǎi)我們的產(chǎn)品就行了。事實(shí)上深入思考就會(huì)明白， 我

4、們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)所從事的一切活動(dòng)，最終都需要客戶(hù)來(lái)埋單。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)費(fèi)用、生產(chǎn)制造費(fèi)用、管理費(fèi)用及人工工資甚 至日常辦公費(fèi)、水電費(fèi)等等，這些費(fèi)用最終都要通過(guò)產(chǎn)品和 服務(wù)價(jià)格攤銷(xiāo)到客戶(hù)頭上?？蛻?hù)不是大傻瓜，他心甘情愿為 產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的原則始終只能是是否能給自身帶來(lái)價(jià)值 （及價(jià)值增值）、是否能夠解決自己的問(wèn)題?？蛻?hù)會(huì)始終堅(jiān)持 他為產(chǎn)品及服務(wù)支付的價(jià)格要小于或等于他所獲得的實(shí)用價(jià)值及心理價(jià)值的總和，這才是客戶(hù)價(jià)值主張根本之所在。所以我們需要始終堅(jiān)持站在客戶(hù)的立場(chǎng)上、以客戶(hù)的思 維方式來(lái)反思我們企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。我們的產(chǎn)品研 發(fā)是否以客戶(hù)需求（包括現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求）為導(dǎo)向，我們 的生產(chǎn)組織方式及

5、管理流程是否始終圍繞客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造來(lái) 持續(xù)優(yōu)化完善，及時(shí)剔除所有不創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的流程及環(huán)節(jié)， 最終我們產(chǎn)出的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值主張 （給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值及價(jià)值增值）。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，一切背離 客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其他附加活動(dòng)所產(chǎn)生 的成本，我們最終都無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)來(lái)埋單，即使說(shuō)服也不可 能長(zhǎng)期持續(xù)。企業(yè)最終收獲的利潤(rùn)并非是企業(yè)自行制定的價(jià)格減去 企業(yè)內(nèi)部成本那么簡(jiǎn)單，而是客戶(hù)認(rèn)可的價(jià)值（客戶(hù)愿意為 此支付的價(jià)格）減去企業(yè)生產(chǎn)成本。由此可見(jiàn)，要想持續(xù)獲 得較好利潤(rùn)那就需要我們通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)深刻滿(mǎn)足客戶(hù) 價(jià)值主張和訴求，不斷創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值及提升客戶(hù)價(jià)值增值， 同時(shí)壓縮和剔除企業(yè)內(nèi)

6、部一切不創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的成本和開(kāi) 支。正如華為總裁任正非極為貼切形象的說(shuō)法，“要深淘灘、 低作堰”，即一方面積極挖掘內(nèi)部潛力，降本增效、增強(qiáng)核 心競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面又多一些輸出，多為客戶(hù)創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值。要想持續(xù)創(chuàng)造客戶(hù)、留住客戶(hù)，企業(yè)每位員工都必須成 為客戶(hù)價(jià)值的貢獻(xiàn)者。衡量貢獻(xiàn)者的根本原則并非是干了多 少工作，付出了多大心血和汗水，而是這些工作是否都能給 客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，是否帶來(lái)了客戶(hù)價(jià)值增值。如果答案是否， 那么投入越大的辛勤工作越是對(duì)企業(yè)物質(zhì)資源和人工成本 的巨大浪費(fèi)，客戶(hù)不會(huì)為此埋單的，埋單的最終只能是企業(yè) 本身。從這個(gè)理念出來(lái)，企業(yè)每位干部職工要當(dāng)好一名真正的 貢獻(xiàn)者，就必須時(shí)刻反思我們的日

7、常工作能否給客戶(hù)帶來(lái)價(jià) 值。我們的內(nèi)部管理工作及輔助工作能否為內(nèi)部客戶(hù)帶來(lái)價(jià) 值和高效支持，而不是掣肘、制約甚至相互扯皮。我們的技 術(shù)開(kāi)發(fā)體系、新品研發(fā)理念及流程是否始終堅(jiān)持以客戶(hù)需求 為導(dǎo)向。企業(yè)內(nèi)部作為成本中心，是否能保證我們的產(chǎn)品生 產(chǎn)高效、優(yōu)質(zhì)，去掉一切不必要、不創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的成本， 做到“深淘灘”;營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)的利潤(rùn)中心，是否始終堅(jiān)持 通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值及價(jià)值增 值，以“低作堰”的理念使客戶(hù)“買(mǎi)得起、買(mǎi)得到、想要買(mǎi)”。 深刻反思并解決以上根本問(wèn)題，我們才能源源不斷收獲客戶(hù) 給我們的回饋（包括利潤(rùn)及客戶(hù)忠誠(chéng)度等）。管理學(xué)家陳春花在經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)一書(shū)中深刻指出，“只

8、有洞悉顧客需求，持續(xù)地創(chuàng)新投入，盡全力實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值， 才可以持久地?fù)碛蓄櫩??！弊屛覀儠r(shí)刻牢記，客戶(hù)是唯一能 夠解雇我們所有人的人。企業(yè)只有真正把以客戶(hù)為中心的理 念落到實(shí)處，凝聚起全公司貢獻(xiàn)者的不懈激情與智慧，不斷 通過(guò)優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務(wù)來(lái)為客戶(hù)創(chuàng) 造價(jià)值及價(jià)值增值，才能在與客戶(hù)的共同成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。以客戶(hù)為中心讀后感【2】經(jīng)濟(jì)全球化使企業(yè)之間的界限越來(lái)越模糊。現(xiàn)代企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)者已不僅僅是行 業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在利益的驅(qū)動(dòng)下，許多提 供替代產(chǎn)品的供應(yīng)商和客戶(hù)也加入到了競(jìng)爭(zhēng)者的鏈條中。因 而引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)觀念逐漸由以市場(chǎng)為導(dǎo)向向以客戶(hù)為導(dǎo)向方向 發(fā)

9、展。低成本、好產(chǎn)品已不再是企業(yè)立于不敗之地的護(hù)身符， 企業(yè)只有贏得無(wú)數(shù)忠誠(chéng)客戶(hù)的關(guān)愛(ài)，才能有效維持、發(fā)展和 提高客戶(hù)占有率。才能在無(wú)情的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。無(wú)數(shù) 事實(shí)早已證明：良好的客戶(hù)關(guān)系是維持、發(fā)展和提高客戶(hù)占 有率的關(guān)鍵所在?？蛻?hù)就是市場(chǎng)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的唯一導(dǎo)向。 如何才能在強(qiáng)手者如云的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中捕捉到客戶(hù)的有效需 求、維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系？這就是“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng) 理念所要解釋的內(nèi)容。從西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展歷程來(lái)看，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念經(jīng)歷 了 “生產(chǎn)觀念” “產(chǎn)品觀念” “推銷(xiāo)觀念” “營(yíng)銷(xiāo)觀念”和以 強(qiáng)化市場(chǎng)運(yùn)作力為主要內(nèi)容的“以市場(chǎng)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)歷程。盡管“以市場(chǎng)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念在90

10、年代末期有幸成為 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的經(jīng)典。但隨著科學(xué)技術(shù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 尤其是隨著商品的日益豐富和產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷提高， 市場(chǎng)格局發(fā)生了天翻地覆的變化。新潮、時(shí)尚、前位已不再 是客戶(hù)選購(gòu)商品的唯一標(biāo)準(zhǔn)，取而代之的是便利、快捷、實(shí) 惠和價(jià)值體現(xiàn)。因此，一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念應(yīng) 運(yùn)而生，并以迅雷不及掩耳之勢(shì)向市場(chǎng)的各個(gè)領(lǐng)域伸展?！耙?客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念之所以成為目前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新思想、 新潮流，是因?yàn)槭袌?chǎng)的發(fā)展格局不容回避，客戶(hù)在商品購(gòu)買(mǎi) 過(guò)程中的價(jià)值體現(xiàn)不容忽視任何事物的發(fā)展都必須遵循其應(yīng)有的軌跡，企業(yè)發(fā)展、 組織變革、流程再造和營(yíng)銷(xiāo)理念的產(chǎn)生、發(fā)展與創(chuàng)新概莫能 外;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須經(jīng)

11、歷著這樣一個(gè)從“以產(chǎn)品為中心”到“以 客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式是以產(chǎn)品為 競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)心更多的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和產(chǎn)品質(zhì)量 的提高，以此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和競(jìng) 爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì) 量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)惟有別出心裁地 滿(mǎn)足和提升客戶(hù)的個(gè)性化需求，甚至超越客戶(hù)的心理期望和 價(jià)值體現(xiàn)，并對(duì)不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反映-這才 是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。因此，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作必須完全圍 繞“以客戶(hù)為中心”來(lái)進(jìn)行，從而更好地滿(mǎn)足和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的個(gè)性化需求，以此來(lái)有效提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。“以客戶(hù)為中心”，不是一句空洞的口號(hào)

12、，而是富有哲 理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是將企業(yè)所有的發(fā)展戰(zhàn) 略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務(wù)流程等統(tǒng)統(tǒng)的定位在幫助客 戶(hù)更多地實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求上?？蛻?hù)惟有獲得其滿(mǎn)意的價(jià)值需 求和價(jià)值體現(xiàn)，才能顯現(xiàn)出其應(yīng)有的客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)和 客戶(hù)貢獻(xiàn)。以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué) 而有效的方案，它包括以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢(xún)、 渠道維護(hù)、關(guān)系拓展和錯(cuò)誤修正等核心環(huán)節(jié)，需要企業(yè)上下 同心，同舟共濟(jì)。能深刻認(rèn)識(shí)、領(lǐng)會(huì)、貫徹并真正落實(shí)“以 客戶(hù)為中心”的這樣一種經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中必將無(wú)往而不勝，“仁者得天下”。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)早已告誡我們，客戶(hù)資源是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中不可惑缺的

13、戰(zhàn)略資源。沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有市場(chǎng)，煙草商企 作為流通企業(yè)也是如此。擁有客戶(hù)就意味著企業(yè)擁有了在市 場(chǎng)中繼續(xù)生存的權(quán)利，而擁有客戶(hù)并想辦法保留和發(fā)展客戶(hù) 則就成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這就要求企業(yè)在廣泛 關(guān)注所有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須在關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理方面 加大投入，以企維持、發(fā)展、提高客戶(hù)占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 可持續(xù)發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理，是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技 術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略， 并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客 戶(hù)所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò) 再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶(hù)研究， 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)

14、度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作 實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、物流連鎖等目標(biāo)所創(chuàng) 造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。煙草行業(yè)由于體制等方面的原因，長(zhǎng)期處于“以我為主、 歸我管理、由我調(diào)控”的狂妄和盲從之中，從而導(dǎo)致了愿景 與現(xiàn)實(shí)、希望與結(jié)果、理念與運(yùn)作、投入與產(chǎn)出的嚴(yán)重不協(xié) 調(diào)，如“以我為主、歸我管理、由我調(diào)控”，其根本就漠視 了客戶(hù)的需求;電話訪銷(xiāo)、網(wǎng)上配貨、劃卡結(jié)算、物流連鎖 則強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的便利，忽視了社會(huì)發(fā)展的不平衡;結(jié)構(gòu)調(diào)整、 客戶(hù)整合、渠道維護(hù)、市場(chǎng)監(jiān)督則突出了企業(yè)的強(qiáng)權(quán)，淡化 了對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)愛(ài)。如此這般勢(shì)必影響客戶(hù)的依存度和網(wǎng) 絡(luò)的凝聚力，制約了行業(yè)的可

15、持續(xù)發(fā)展。如何有效推進(jìn)企業(yè) 戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作模式的變革？以適應(yīng)和滿(mǎn)足客戶(hù)不斷 變化的需求和期望，是煙草行業(yè)全面推廣“以客戶(hù)為中心” 的經(jīng)營(yíng)模式需要解決的最根本問(wèn)題。目前煙草商業(yè)企業(yè)普遍面臨著：1.企業(yè)整體的計(jì)劃力、 控制力、執(zhí)行力、中層的管理能力，以及員工的注意力和操 作力極度脆弱；2.市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)需求和市場(chǎng)服務(wù)人為分隔， 渠道規(guī)劃主觀隨意，終端密集，責(zé)任交叉；3.溝通、協(xié)調(diào)與 鏈接障礙重重，缺乏過(guò)程管理。信息不靈、流程不暢、溝通 成本高。4.機(jī)構(gòu)臃腫、層次復(fù)雜、流程松散，對(duì)社會(huì)與市場(chǎng) 反應(yīng)遲鈍，缺乏危機(jī)感;5.習(xí)慣于盲目跟風(fēng)，熱中于流程變 革，追求“管理模式”，忽視“管理工程” ；6.

16、習(xí)慣于按部就 班，昨天的事今天沒(méi)有結(jié)果，明天做什么也不知道，做事只 做前面，隨著時(shí)間的推移，后面的就不做了 ；7.盡管實(shí)施了“個(gè)性化服務(wù)”的銷(xiāo)售政策，但缺乏有效溝通，“個(gè)性化服 務(wù)”難以到位;8.網(wǎng)絡(luò)缺乏應(yīng)有的凝聚力，沒(méi)有形成以維護(hù) 煙草市場(chǎng)秩序?yàn)橹鲗?dǎo)的深度協(xié)同的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈，渠道成員稍 遇利益驅(qū)使就會(huì)各自為政;9.外煙對(duì)煙草市場(chǎng)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模 式和經(jīng)營(yíng)格局的威脅、覬覦和蠶食。早在1988年，美國(guó)雷諾士煙草公司與廈門(mén)卷煙廠合資 成立第一家中外合資卷煙企業(yè)-華美卷煙有限公司；緊隨 其后，1991年，英國(guó)樂(lè)富門(mén)煙草公司與山東省煙草公司合資 成立樂(lè)富門(mén)煙草公司。1992年，香港南洋兄弟煙草有限公司 和上

17、海卷煙廠合資興建上海高揚(yáng)國(guó)際煙草有限公司。1996年， 英美煙草與廣州卷煙一廠成功達(dá)成合作，以提供先進(jìn)技術(shù)與 后者合作生產(chǎn)“椰樹(shù)”牌卷煙。同年，英美煙草又依法炮制， 成功地與貴州卷煙廠合作生產(chǎn)“黃果樹(shù)”牌卷煙。盡管諸如 云斯頓、駱駝、希爾頓、柔和七星等品牌絕大部分在國(guó)外銷(xiāo) 售，但跨國(guó)煙草巨頭已藉此洞悉了國(guó)內(nèi)煙草企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平，可謂用心良苦。面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)在 運(yùn)營(yíng)過(guò)程中開(kāi)始關(guān)注人的因素，主動(dòng)的維持、發(fā)展、提高客 戶(hù)占有率，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿(mǎn)足 顧客的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在市場(chǎng)的充分而有效的調(diào)節(jié)下， “以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，伴隨著客戶(hù)關(guān)系管

18、理的先進(jìn) 工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)繩。市 場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是贏得顧客的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)反 應(yīng)對(duì)我們說(shuō)明了一個(gè)道理：“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代已經(jīng)來(lái) 臨。那么如何贏得客戶(hù)，維持客戶(hù)成為了關(guān)系到企業(yè)生死存 亡的大事。以客戶(hù)為中心讀后感【3】服務(wù)已經(jīng)在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中扮演著重要角色。好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)諸多利益，如： 能夠提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)可能的、長(zhǎng)期的重 復(fù)和相關(guān)購(gòu)買(mǎi)；能夠在一段時(shí)期和區(qū)域內(nèi)，形成較好的口碑； 能夠形成典型的應(yīng)用案例，為企業(yè)的形象塑造和好的聲譽(yù)傳 播提供好的正面的參考等。隨著煙草行業(yè)管理技能和營(yíng)銷(xiāo)水 平的不斷提高，以及消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)能力的增強(qiáng)和需求趨

19、向的變 化，服務(wù)同樣便成了企業(yè)攻城掠地、搶占市場(chǎng)、贏得客戶(hù)、 獲取利潤(rùn)不可惑缺的殺手銅，逐步成為決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān) 鍵因素，有人因此認(rèn)為：企業(yè)之間僅僅在品質(zhì)與成本之間競(jìng) 爭(zhēng)的時(shí)代即將過(guò)去，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)向了服務(wù)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 已步入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量.發(fā)揮價(jià)格 優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，如果不能潛心研究“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”與“以客 戶(hù)為中心”之間的辯證關(guān)系，以及市場(chǎng)和客戶(hù)需求的多樣化 和多變性，提高對(duì)服務(wù)要素的認(rèn)識(shí)，即使擁有一流產(chǎn)品，也 不可能成為消費(fèi)者心目中的優(yōu)秀品牌。正確辨析“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”與“以客戶(hù)為中心”之間的 辯證關(guān)系，有利于豐富和提升客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵與外延。 不可否認(rèn)，由于市場(chǎng)經(jīng)

20、濟(jì)日益趨于規(guī)范化.客戶(hù)的需求和期 望逐漸成了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中被關(guān)注的焦點(diǎn)，所以“以市場(chǎng)為 導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思想與“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思想存在統(tǒng)一 的趨勢(shì)。但從當(dāng)前對(duì)“以市場(chǎng)導(dǎo)向”的定位來(lái)看，市場(chǎng)導(dǎo)向 與客戶(hù)導(dǎo)向存在實(shí)質(zhì)上的區(qū)別。“以市場(chǎng)導(dǎo)向”是通過(guò)市場(chǎng) 調(diào)研并對(duì)市場(chǎng)行為進(jìn)行研究與分析以了解市場(chǎng)需求，這個(gè)時(shí) 期企業(yè)注重對(duì)銷(xiāo)售渠道和終端的管理，則很少考慮客戶(hù)的個(gè) 性化需求；而“以客戶(hù)為中心”則樹(shù)立和突出了客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn) 略在企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要地位，以企實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)值，服務(wù)增 值。沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷(xiāo)售，沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有企業(yè)，這點(diǎn)已經(jīng) 成為我們的共識(shí)，當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上均取決于服 務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，諸如品牌服務(wù).價(jià)格

21、服務(wù).售前服務(wù).售后服務(wù).差異 化服務(wù)，以及特殊事件中的親情服務(wù)等等.已經(jīng)成為眾商家 攻城掠地.搶占市場(chǎng).贏得客戶(hù)鮮為人知的公開(kāi)秘密，即使是 世界級(jí)的名牌企業(yè)，也會(huì)把客戶(hù)服務(wù)置于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要位 置，小鴨的“超值服務(wù)”.海爾的“紅地毯服務(wù)”.韋爾奇的 “為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)”，其目的就是“以競(jìng)爭(zhēng)者為中心”，盡可 能地滿(mǎn)足市場(chǎng)和客戶(hù)所需要的服務(wù)需求，以此維護(hù)和提升企 業(yè)信譽(yù)和品牌聲譽(yù)。企業(yè)要想穩(wěn)固地占領(lǐng)和引導(dǎo)市場(chǎng)，成為 引領(lǐng)市場(chǎng)的先鋒，除了具備先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念.管理方式.營(yíng)銷(xiāo)策 略.名優(yōu)品牌，還必須具有完善的銷(xiāo)售服務(wù)體系。如同戰(zhàn)場(chǎng)上 實(shí)力相當(dāng)?shù)慕粦?zhàn)雙方，取勝的關(guān)鍵就在于用兵與布陣。因此, 不斷完善銷(xiāo)售服務(wù)

22、體系，更多地占領(lǐng)市場(chǎng)，對(duì)于企業(yè)生存與 發(fā)展至關(guān)重要。就煙草市場(chǎng)而言，近幾年我們傾注了大量的心血，特別 是1999年以來(lái)通過(guò)對(duì)卷煙市場(chǎng)全方位的摸底.調(diào)查.了解;對(duì) 經(jīng)營(yíng)行為的治理.整頓.規(guī)范;對(duì)零售戶(hù)反復(fù)的認(rèn)證.篩選.整 合;經(jīng)歷了流程設(shè)計(jì).機(jī)構(gòu)重組.競(jìng)爭(zhēng)上崗，尤其是通過(guò)“整合 營(yíng)銷(xiāo)”.“情感營(yíng)銷(xiāo)”.“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”.“差異化營(yíng)銷(xiāo)”.“客 戶(hù)終端維護(hù)”等舉措的不斷推出，初步形成了 “管、銷(xiāo)、送、 督”同步發(fā)展，系統(tǒng)集成的卷煙銷(xiāo)售服務(wù)新格局。無(wú)論是上 海創(chuàng)新的“以電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流為 手段，以標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、信息化管理為內(nèi)容，以客戶(hù)滿(mǎn)意 為追求”經(jīng)營(yíng)模式，還是成都推出的“城鄉(xiāng)一體

23、、統(tǒng)一運(yùn)行， 專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合、信息管理，提高素質(zhì)、注重激勵(lì)，轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu) 質(zhì)服務(wù)”等管理流程。其目的就是千方百計(jì)地改變服務(wù)方式, 提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng) 信息交流和市場(chǎng)資源共享，營(yíng)造完美的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系奠 定基礎(chǔ)。當(dāng)“電話訪銷(xiāo)、網(wǎng)上配貨、劃卡結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代 物流、連鎖加盟”這種虛擬的“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)”成為卷煙商業(yè)企 業(yè)已定發(fā)展戰(zhàn)略模式，并在其戰(zhàn)略雷同、模式接近、流程相 似、經(jīng)營(yíng)趨向、管理措施大相徑庭的情況下，尤其在卷煙這 種特殊商品在其性能和消費(fèi)嗜好不存在什么本質(zhì)區(qū)別的情 況下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的比較主要就是對(duì)于其服務(wù)的比 較，服務(wù)將在客戶(hù)決策中占有主導(dǎo)地位。許多世

24、界知名的跨 國(guó)公司都致力于提高客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)它們也從高效的客戶(hù)服 務(wù)中獲得了巨額的利潤(rùn)，也為公司持續(xù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品占據(jù)新產(chǎn) 品市場(chǎng)提供了資金保障。因此，企業(yè)不僅僅要不斷提高滿(mǎn)足 客戶(hù)，而且還要通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生 更高的效益，把客戶(hù)放在重要位置上，將客戶(hù)服務(wù)看作企業(yè) 的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資。零售戶(hù)是聯(lián)結(jié)煙草行業(yè)與消費(fèi)者的橋梁和紐帶，卷煙銷(xiāo) 量的增減，價(jià)格的升降，品牌的推介，以及卷煙的市場(chǎng)占有率. 凈化率和煙草企業(yè)的利潤(rùn)都要靠卷煙零售戶(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，抓住了 零售戶(hù)這個(gè)特殊群體，就牽住了卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的“牛鼻子”， 掌握了零售戶(hù)就等于控制了市場(chǎng)資源，因此零售戶(hù)資源的再 整合.重利用便成了打造市場(chǎng)戰(zhàn)斗

25、力的重要組成部分，什么 樣的零售戶(hù)才能成為我們未來(lái)商戰(zhàn)中風(fēng)雨同舟.生死與共的 同盟軍?在選擇上如同結(jié)婚找對(duì)象，財(cái)大氣粗的不一定合適， 首先要考慮他是不是愛(ài)你一一看他的美譽(yù)度.忠誠(chéng)度.依存 度,看他對(duì)你的經(jīng)營(yíng)策略是否感興趣.對(duì)未來(lái)前景是否有信 心。尤其是要對(duì)他的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)（對(duì)下線的服務(wù)意識(shí)）.管理能 力（對(duì)物流、人流、資金流的管理）同業(yè)口碑.網(wǎng)絡(luò)實(shí)力等多 種因素進(jìn)行綜合考評(píng)。零售戶(hù)選擇的質(zhì)量太低，不僅會(huì)增加 企業(yè)的市場(chǎng)拓展費(fèi)用，而且會(huì)對(duì)整個(gè)未來(lái)市場(chǎng)增添許多意想 不到的潛在危機(jī)。因此.企業(yè)要依據(jù)市場(chǎng)走勢(shì)認(rèn)真研究擇人 任勢(shì)之法。史書(shū)云,水能載舟也能覆舟。了解不同客戶(hù)的需 求、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、提供個(gè)性

26、化的服務(wù)，有效地提升企 業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力是“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的根本目 標(biāo)。零售戶(hù)的選擇，要造成一種態(tài)勢(shì)，對(duì)許可證的申請(qǐng)、受 理、審核、審批和發(fā)放要嚴(yán)格管理，其選擇要有過(guò)去的數(shù)量 型增長(zhǎng)向效益型、素質(zhì)型方向轉(zhuǎn)變，要在仔細(xì)分析市場(chǎng)容量、 地域客流、消費(fèi)結(jié)構(gòu)，以及零售戶(hù)飽和程度的基礎(chǔ)上，認(rèn)真 研究他們的思維方式、價(jià)值走向、銷(xiāo)售能力和經(jīng)營(yíng)行為，使 他們感受到責(zé)任與壓力。與零售戶(hù)的合作可以分為5個(gè)階 段：（1）利益吸引，達(dá)成合作;（2）服務(wù)支持，形成依賴(lài);（3）管 理參與，形成融合；（4）文化滲透,全面轉(zhuǎn)化；（5）協(xié)會(huì)自律,共 創(chuàng)共享。最終就是將“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念直接定位 為“客戶(hù)效用最

27、大化”；以分工合作、資源共享、長(zhǎng)期發(fā)展 的理念與零售戶(hù)和消費(fèi)者等價(jià)值鏈環(huán)節(jié)形成利益共同體，制 定合理的合作機(jī)制和利益協(xié)調(diào)機(jī)制，引導(dǎo)各成員不僅以各自 短期利益為惟一追求目標(biāo)，還要關(guān)心整體利益和其他成員利 益，從而實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共享共同發(fā)展。無(wú)論零售戶(hù)素質(zhì)高低，行 業(yè)都必需全面掌控關(guān)鍵渠道資源（高等級(jí)信譽(yù)客戶(hù).優(yōu)秀終 端等）和積極嫁接、整合相關(guān)輔助性資源（服務(wù)和物流等），實(shí) 現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和各環(huán)節(jié)能力的均衡，以期實(shí)現(xiàn)從 調(diào)撥、訪銷(xiāo)、配送、物流、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)在保證滿(mǎn) 足客戶(hù)需求的前提下高效率的運(yùn)作。在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，要告誡我們的市場(chǎng)策劃和營(yíng)銷(xiāo)人員 不僅要學(xué)會(huì)做業(yè)務(wù)員，還要學(xué)會(huì)做調(diào)研員（善于

28、市場(chǎng)調(diào)研， 掌控客戶(hù)需求）、指導(dǎo)員（指導(dǎo)、感召經(jīng)銷(xiāo)商、終端客戶(hù)實(shí)施 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)思想）、管理員（管理好銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、配合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 政策的落實(shí)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求）、策劃員（善于策劃促銷(xiāo)活動(dòng)）、 促銷(xiāo)員（善于組織并參預(yù)促銷(xiāo)活動(dòng)）、推銷(xiāo)員（向終端客戶(hù)新 品牌、激勵(lì)其銷(xiāo)售熱情）、跑單員（協(xié)助終端客戶(hù)組織貨源）、 理貨員（強(qiáng)化卷煙的展售與陳列效果），以此為零售戶(hù)提供多 角度、全方位、多元化服務(wù)，并適時(shí)增加對(duì)價(jià)值鏈中相對(duì)薄 弱環(huán)節(jié)的資源投入和優(yōu)化，提高其整體運(yùn)作效率；同時(shí)通過(guò) 加強(qiáng)市場(chǎng)信息管理，并以此指導(dǎo)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)同舟共計(jì)、協(xié) 同作戰(zhàn)，共同提高響應(yīng)客戶(hù)需求的應(yīng)變力。當(dāng)然，要獲得真 正意義上的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的

29、可持續(xù)性發(fā)展，還需不 失時(shí)機(jī)地進(jìn)行轉(zhuǎn)軌，在現(xiàn)代物流理論的指導(dǎo)下組建一個(gè)統(tǒng)的 住.鏈的牢.低成本.高效率.連鎖式的現(xiàn)代卷煙物流體系的 大網(wǎng)絡(luò)?！耙钥蛻?hù)為中心”的發(fā)展觀是煙草商業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)， 也是煙草行業(yè)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想在基層的具體體現(xiàn)。 我們?cè)诠ぷ髦幸局耙磺袕目蛻?hù)出發(fā)”、“一切為客戶(hù)著想”、 “一切對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)”的態(tài)度，在搞好為零售戶(hù)服務(wù)的同時(shí)， 保護(hù)好零售戶(hù)的合法利益?！耙钥蛻?hù)為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略管 理的核心觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)的使命就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè) 應(yīng)該樹(shù)立基于企業(yè)一一客戶(hù)認(rèn)識(shí)互動(dòng)過(guò)程的企業(yè)管理戰(zhàn)略 觀。卷煙制品之所以能夠源源不斷進(jìn)入市場(chǎng).走向柜臺(tái).步入 萬(wàn)戶(hù)千家，依靠的是成千

30、上萬(wàn)的卷煙零售戶(hù)的踴躍加盟，并 不斷地整合.更新.吸引新的卷煙零售戶(hù)。那么，是什么力量 將這些卷煙零售戶(hù)凝聚到行業(yè)的帳前甘愿任其擺布聽(tīng)任號(hào) 令呢?那就是卷煙市場(chǎng)客觀存在的市場(chǎng)銷(xiāo)售利潤(rùn)和行業(yè)所設(shè) 立的銷(xiāo)量考核激勵(lì)機(jī)制。從某種角度上說(shuō)，正是因?yàn)橛辛诉@ 些客觀存在的市場(chǎng)銷(xiāo)售利潤(rùn)和行業(yè)所設(shè)立的銷(xiāo)量考核激勵(lì) 機(jī)制，煙草市場(chǎng)才有了蓬勃向上的發(fā)展態(tài)勢(shì)。經(jīng)商辦企業(yè)其 唯一的目的就是贏利賺錢(qián)，那么現(xiàn)行的卷煙零售戶(hù)收入到底 由哪幾部分組成呢？用個(gè)公式表示；卷煙零售戶(hù)的收入二零售 毛利+其它獎(jiǎng)勵(lì)（幾乎沒(méi)有），由此讓我們聯(lián)想到零售戶(hù)的一 句口頭談:賣(mài)煙不賺錢(qián)，貼個(gè)方便袋。要真正調(diào)動(dòng)卷煙零售戶(hù) 銷(xiāo)售積極性，實(shí)現(xiàn)行業(yè)與零

31、售戶(hù)的共創(chuàng)共享.行成共守同盟. 共同抵御外煙入侵,就必須從改善和調(diào)整零售戶(hù)收入結(jié)構(gòu)入 手,即卷煙零售戶(hù)的收入=零售毛利+折讓返利+組織發(fā)展傭 金+領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展傭金+其它獎(jiǎng)勵(lì)。以此通過(guò)對(duì)價(jià)值鏈中相對(duì)薄弱 環(huán)節(jié)的資源投入和優(yōu)化，提高其整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率，掌控關(guān)鍵渠 道資源（高等級(jí)信譽(yù)客戶(hù)和優(yōu)秀終端）和積極嫁接.整合相關(guān) 輔助性資源（服務(wù)和物流）,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和 各環(huán)節(jié)能力的均衡，提高營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的整體運(yùn)行能力，以便形 成“快捷。高效。穩(wěn)定。增值”的患難相依。生死與共銷(xiāo)售 同盟，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)市場(chǎng)爭(zhēng)奪。要把提高零售戶(hù)盈利能力作為實(shí)施“以客戶(hù)為中心”企 業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的頭等大事來(lái)抓，要想使零售戶(hù)把零售卷煙作

32、為 他們的“支柱產(chǎn)業(yè)”，就必須提高其卷煙盈利能力。根據(jù)當(dāng) 前的實(shí)際情況，首先要適當(dāng)提高批零差率，給零售戶(hù)讓出適 當(dāng)?shù)挠臻g。據(jù)報(bào)載，目前全國(guó)的卷煙批零差率在5%到 10%之間，而個(gè)別卷煙批發(fā)企業(yè)的毛利率卻超過(guò)了 30%，由于 從事卷煙零售的工作量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)卷煙批發(fā)業(yè)務(wù)，故這種利 益分配比例顯然不夠合理，需要我們將利益適當(dāng)?shù)叵蛄闶蹜?hù) 傾斜。其次要優(yōu)化零售戶(hù)布局，避免因過(guò)度密集，影響單個(gè) 零售戶(hù)的盈利能力，從而削弱他們對(duì)卷煙零售業(yè)務(wù)的依賴(lài)程 度。三要通過(guò)品牌推介、廣告宣傳等多種方式引導(dǎo)零售戶(hù)自 覺(jué)地優(yōu)化卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，提高卷煙經(jīng)營(yíng)檔次，提高盈利水平。折讓返利;即指零售戶(hù)從企業(yè)購(gòu)貨時(shí)，理應(yīng)享受的價(jià)格

33、 優(yōu)惠，而這種價(jià)格優(yōu)惠是在零售戶(hù)將卷煙制品銷(xiāo)售出去后才 形成的對(duì)零售戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)。一般來(lái)說(shuō).它需要行業(yè)與零售戶(hù)共 同遵守市場(chǎng)價(jià)格規(guī)范，以便形成客觀的市場(chǎng)差額，并根據(jù)其 所完成的銷(xiāo)量和經(jīng)營(yíng)時(shí)段進(jìn)行折算。一般應(yīng)給予零售戶(hù)10% 左右折讓返利。零售毛利；即按行業(yè)制定的零售價(jià)將卷煙銷(xiāo)售出去后， 就可以獲得產(chǎn)品的零售利潤(rùn)?，F(xiàn)行情況下，行業(yè)應(yīng)將平均批 零差率定在15%左右為宜。這兩項(xiàng)收入，類(lèi)似于一般零售戶(hù) 收入，而組織傭金及其它項(xiàng)目，才是構(gòu)筑現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)獎(jiǎng)勵(lì) 制度所獨(dú)特的。組織發(fā)展傭金；盡管這種激勵(lì)措施的叫法不盡相同，但 只要有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)存在,都會(huì)有這種激勵(lì)措施。這種措施的目 的在于鼓勵(lì)零售戶(hù)不斷努力擴(kuò)大銷(xiāo)售。

34、重心在于通過(guò)組織. 咨詢(xún).宣傳.培訓(xùn).激勵(lì)個(gè)人銷(xiāo)售或組織下線營(yíng)銷(xiāo)，提高市場(chǎng) 整體競(jìng)爭(zhēng)力。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展傭金；是專(zhuān)門(mén)用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中積極 參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng).自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序.主動(dòng)抵制假冒偽劣.銷(xiāo)量 顯著業(yè)績(jī)突出的卷煙零售戶(hù)。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，品牌推廣.價(jià)格 維護(hù).法規(guī)宣傳.渠道鏈接是卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵，為此, 抽出一部分利潤(rùn)單獨(dú)設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展傭金，用于激勵(lì)那些有成 就的零售戶(hù)尤為必要。其它獎(jiǎng)勵(lì):除上述幾項(xiàng)激勵(lì)措施外,還應(yīng)設(shè)立婚喪嫁取. 年終分紅.勞動(dòng)保險(xiǎn).子女升學(xué).旅游基金等專(zhuān)項(xiàng)福利獎(jiǎng)勵(lì)， 用以刺激零售戶(hù)與企業(yè)同呼吸共命運(yùn),共同打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 力.成功實(shí)施“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，提高客戶(hù)的滿(mǎn) 意度

35、首先需要我們?nèi)チ私饪蛻?hù)的需求，也就是對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意 度進(jìn)行一定的分析和歸納，以便企業(yè)針對(duì)不斷變化的市場(chǎng)格 局和客戶(hù)需求做出相應(yīng)的戰(zhàn)略改變。客戶(hù)滿(mǎn)意度有兩層含義: 即行為意義上的客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶(hù)滿(mǎn)意度。從 行為角度來(lái)講，滿(mǎn)意度是客戶(hù)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴 求，它是客戶(hù)在歷次交易活動(dòng)中狀態(tài)的積累?！耙钥蛻?hù)為中 心”的戰(zhàn)略實(shí)施最重要的是建立一套完整的客戶(hù)信息系統(tǒng)， 通過(guò)對(duì)過(guò)程的管理，隨時(shí)了解客戶(hù)的狀態(tài)。因而有人提出企 業(yè)必須像管理其它資產(chǎn)一樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，做到像了解企 業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶(hù)，像了解庫(kù)存變化一樣了解客戶(hù)的變化， 這其中的道理是顯而易見(jiàn)的。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講，客戶(hù)滿(mǎn)意度 顯得更

36、為重要。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)處于一般水平時(shí)，客戶(hù)的反 應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低到一定程度時(shí)，客戶(hù)的 贊譽(yù)或抱怨就會(huì)大幅度增多。為有效提升和創(chuàng)造更多的客戶(hù)價(jià)值，我們必須更新觀念 轉(zhuǎn)變思路。首先就是將行業(yè)的“戶(hù)籍化管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢\(chéng)信 等級(jí)服務(wù)”，視“零售戶(hù)”為“衣食父母”；其次就是把“按 市場(chǎng)容量推銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙罁?jù)客戶(hù)需求營(yíng)銷(xiāo)”，視“客戶(hù)需 求”為“企業(yè)第一需要”；再次就是把“向客戶(hù)盲目壓量” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤白非罂蛻?hù)增值”，視“客戶(hù)增值”為“共創(chuàng)共享” 的價(jià)值體現(xiàn)。實(shí)施“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，目的就是 為了激化顧客的忠誠(chéng)度。因?yàn)橹挥虚L(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客才是企業(yè) 創(chuàng)造利潤(rùn)的源泉，所以應(yīng)當(dāng)把提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)從 “以市場(chǎng)為導(dǎo)向”市場(chǎng)運(yùn)作轉(zhuǎn)移到“以客戶(hù)為中心”的滿(mǎn)足 客戶(hù)需求上來(lái)。一般的客戶(hù)發(fā)展階段是：潛在客戶(hù)f新客戶(hù) f滿(mǎn)意的客戶(hù)f留住的客戶(hù)f老客戶(hù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新 客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)所花費(fèi)成本的