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文檔簡介

1、如何建立客戶關系管理本講主要內(nèi)容：1、客戶關系管理的意義。2、客戶關系管理的基本策略與方法。最終我們要說明：我們要比較務實地理解當今主客關系變化中所起主要作用的因素和變量，熟悉在商戰(zhàn)中所采用的客戶關系管理的基本策略、理論原則和方法。但這些方法是不能夠照搬的，我們要根據(jù)自己公司的情況，和自己所所處的市場地位，從客戶的實際情況，對手情況，以及競爭狀況，進行選擇和運用，本文主要由天搜科技整理分享。一、客戶關系管理的意義。1、客戶是企業(yè)最重要的市場資源。如何建立客戶關系管理2、客戶關系是企業(yè)最重要的市場關系。3、市場經(jīng)濟是一種關系經(jīng)濟如何建立客戶關系管理客戶是我們企業(yè)活動的中心。市場是由顧客組成的，順

2、顧客者昌，逆顧客者亡。如何建立客戶關系管理人力,3、市場關系與關系營銷。市場經(jīng)濟是分工經(jīng)濟，客戶是有限的。開拓新客戶成本維護老客戶的成本失去老客戶的間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽損失，以及相關商業(yè)機密和技術(shù)機密的流失等等。二、客戶關系管理的基本策略與方法1、牢固樹立“客戶為本”的經(jīng)營理念。（1）客戶是企業(yè)的衣食父母。（2）客戶是企業(yè)的“搖錢樹”。（3）客戶是“上帝”，客戶至上。（4）客戶永遠是“對”的。即使客戶錯了，我們也要主動引導幫助客戶糾正錯誤，從這個意義上講，客戶永遠是對的。（5）全心全意為客戶服務。（6）市場經(jīng)濟是民主經(jīng)濟客主經(jīng)濟客戶是真正的老板。（而計劃經(jīng)濟則是“官主經(jīng)濟”

3、）市場占有率與市場覆蓋率有一定的關系，都和企業(yè)的營銷能力密切相關的。2、培養(yǎng)客戶忠誠的“惠顧”精神。（1）信任是客戶忠誠的基石。愛企業(yè)、愛客戶、愛商品的忠誠感情。2）偏好是客戶惠顧的前提。包括商品偏好、服務偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企業(yè)的偏好等。企業(yè)是在買一種產(chǎn)品，也是在賣一種精神和文化。（3）“惠顧客情”是一種無聲的情感紐帶，長久地維系客戶關系。（4）“不怕賊偷，就怕賊惦記“不怕客不買，就怕客不來。（5）關系是一種緣分地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣（6）關系是一種情分人情、友情、親情、商情、愛情、感情、恩情重情營銷。（情商）（7）培養(yǎng)客戶的惠顧精神，包括：企業(yè)精神商業(yè)文化消費文化與理念品牌文化與懷舊營銷百年老店與百年老客企業(yè)傳遞給客戶的是一種思想文化和精神，

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