客戶(hù)心理分析及分類(lèi)

1、客戶(hù)心理分析及分類(lèi)一般而言，客戶(hù)分類(lèi)的依據(jù)不同，其分類(lèi)的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶(hù)的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類(lèi)。但是通俗的分類(lèi)就是按照客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)心理分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶(hù)的真正需求，從而達(dá)到我們銷(xiāo)售的目的。通常認(rèn)為客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為具有以下的共同的心理特征：1、求實(shí)用（使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，例如：采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等）2、低價(jià)位（購(gòu)房者最關(guān)心的問(wèn)題之一）3、求方便（房屋的使用過(guò)程中的最重要的問(wèn)題之一，如：供水、電、氣、電話(huà)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線(xiàn)電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等）4、求新穎、美觀(guān)（主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀(guān)等

2、）5、追求建筑的文化品位（金科的中華坊體現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)文化、同創(chuàng)奧韻則體現(xiàn)的是運(yùn)動(dòng)與時(shí)尚的完美結(jié)合的現(xiàn)代生活文化）6、求保值、增值（協(xié)信黃金海岸等商業(yè)地產(chǎn)）7、投機(jī)、投資獲利（世界貿(mào)易中心、帝景mall）抓住了客戶(hù)的心理需求，展開(kāi)以客戶(hù)消費(fèi)需求為主的銷(xiāo)售策略，我們便打開(kāi)了銷(xiāo)售行為的第一道門(mén)。客戶(hù)分類(lèi)由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個(gè)性特征。我們把這些特征劃分為12種類(lèi)型。（一）從容不迫型這種購(gòu)房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷(xiāo)售人員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定。從容不迫型的購(gòu)房者對(duì)于第一印象惡劣的銷(xiāo)售人員絕不

3、會(huì)給予第二次見(jiàn)面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離。對(duì)此類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購(gòu)房者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。對(duì)這類(lèi)買(mǎi)家打交道時(shí)，銷(xiāo)售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析思考，才有被購(gòu)房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，銷(xiāo)售是不會(huì)成功的。（二）優(yōu)柔寡斷型這類(lèi)購(gòu)房者的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)某一樓盤(pán)猶豫不決，即使決定購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)于位置、找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) HYPERLINK / /售價(jià)、戶(hù)型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前

4、顧后，舉棋不定。對(duì)于這類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)購(gòu)房者表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題作出說(shuō)明，并拿出有效例證，以消除購(gòu)房者的猶豫心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，銷(xiāo)售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。比如說(shuō)：“好吧，現(xiàn)在交款吧！”（三）自我吹噓型此類(lèi)購(gòu)房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經(jīng)理很熟，我如何如何好。與這類(lèi)購(gòu)房者進(jìn)行銷(xiāo)售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話(huà)題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。在這種人面前，銷(xiāo)售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾”，津津有味地為對(duì)方稱(chēng)好道是，且表現(xiàn)出

5、一種羨慕欽佩的神情，徹底滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心，這樣一來(lái)，對(duì)方則較難拒絕銷(xiāo)售人員的建議。（四）豪爽干脆型這類(lèi)購(gòu)房者多半樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。和這類(lèi)購(gòu)房者交往，銷(xiāo)售人員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài)，介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷(xiāo)售建議，事先交待清楚買(mǎi)與不買(mǎi)一句話(huà)，不必繞彎子，對(duì)方基于其性格和所處場(chǎng)合，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。（五）喋喋不休型這類(lèi)購(gòu)房者的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀(guān)意志判斷事物，不易接受別人的觀(guān)點(diǎn)。他們一旦開(kāi)口，便滔滔不絕，沒(méi)完沒(méi)了，雖口若懸河，但常常離題萬(wàn)

6、里，銷(xiāo)售人員如不及時(shí)加以控制，就會(huì)使對(duì)方的洽談成為家常式的閑聊。應(yīng)付這類(lèi)購(gòu)房者時(shí)，銷(xiāo)售人員要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷(xiāo)售的話(huà)題，使之圍繞銷(xiāo)售建議而展開(kāi)。當(dāng)購(gòu)房者情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在購(gòu)房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，愈會(huì)帶來(lái)逆反作用。一旦雙方的銷(xiāo)售協(xié)商進(jìn)入正題，銷(xiāo)售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受你的建議為止。（六）沉默寡言型這類(lèi)購(gòu)房者與喋喋不休型購(gòu)房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè)。一般來(lái)說(shuō)，沉默寡言型

7、的購(gòu)房者比較理智，感情不易激動(dòng)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話(huà)的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說(shuō)找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) HYPERLINK / /購(gòu)房者，詳細(xì)說(shuō)明樓盤(pán)的價(jià)值和銷(xiāo)售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件，供對(duì)方分析思考、判斷比較，加強(qiáng)購(gòu)房者的購(gòu)買(mǎi)信心，引起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)欲望。有時(shí)購(gòu)房者沉沒(méi)寡言是因?yàn)樗憛掍N(xiāo)售人員，他們對(duì)銷(xiāo)售人員的主觀(guān)印象欠佳就閉口不理。對(duì)待這種購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話(huà)的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取給對(duì)方良好的第一印象，提高自己在購(gòu)房者心目中的美譽(yù)度，善于解答購(gòu)房者心目中的疑慮，了解和把握對(duì)方的

8、心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過(guò)程不致冷淡和中斷破裂。（七）吹毛求疵型這類(lèi)購(gòu)房者懷疑心重，一向不信任銷(xiāo)售人員，片面認(rèn)為銷(xiāo)售人員只會(huì)夸張地介紹樓宇的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足，如果相信銷(xiāo)售人員的甜言蜜語(yǔ)，可能會(huì)上當(dāng)受騙。所以，這類(lèi)購(gòu)房者多半不易接受他人的意見(jiàn)，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷(xiāo)售人員辯論一番。與這類(lèi)客戶(hù)打交道時(shí)，銷(xiāo)售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來(lái)，心服口服地宣稱(chēng)對(duì)方高見(jiàn)，并佯贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售的論題。身處這種場(chǎng)合，銷(xiāo)售人員一定要

9、注意滿(mǎn)足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見(jiàn)和看法。（八）虛情假意型這類(lèi)購(gòu)房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷(xiāo)售人員的介紹。銷(xiāo)售人員有所問(wèn)，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)買(mǎi)缺少誠(chéng)意。如果銷(xiāo)售人員明確提出購(gòu)買(mǎi)事宜，對(duì)方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。應(yīng)付這類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員首先要取得對(duì)方的完全信賴(lài)，“空口白牙”是無(wú)法使他們心悅誠(chéng)服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于已購(gòu)樓者的反饋、權(quán)威部門(mén)認(rèn)可的鑒定證明等。在這類(lèi)購(gòu)房者面前，銷(xiāo)售人員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)可提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮。這種類(lèi)型的購(gòu)房者總是認(rèn)為，銷(xiāo)售人員一定會(huì)抬高報(bào)價(jià)，

10、所以一再要求打折扣，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時(shí)，銷(xiāo)售人員正確的做法是不能輕易答應(yīng)對(duì)方的這種過(guò)分要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他的購(gòu)買(mǎi)決心和購(gòu)買(mǎi)欲望。一般來(lái)說(shuō)，這些購(gòu)房者在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購(gòu)買(mǎi)于有利的情況下洽談成交也是可能的，所以銷(xiāo)售人員不要輕易放棄說(shuō)服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。（九）冷淡傲慢型此類(lèi)購(gòu)房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類(lèi)購(gòu)房者的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) HYPERLINK / /系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。由于這種類(lèi)型的購(gòu)房者個(gè)性嚴(yán)

11、肅而靈活不夠，對(duì)銷(xiāo)售商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審閱，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，銷(xiāo)售人員在接近他們時(shí)最好先由熟人介紹。對(duì)這種購(gòu)房者，有時(shí)候銷(xiāo)售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕。銷(xiāo)售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況時(shí)，銷(xiāo)售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽簦缯f(shuō)一句：“別人老是說(shuō)你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？早知道你沒(méi)有這個(gè)能力，我當(dāng)初真不該來(lái)這里浪費(fèi)時(shí)間和口舌！”如此這般以引起對(duì)方辯解表白，刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷(xiāo)售交易。（十）情感沖動(dòng)型一般來(lái)說(shuō)，情感沖動(dòng)型的購(gòu)房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)：第一，他們對(duì)于事物變化

12、的反應(yīng)敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二，他們過(guò)于自省，往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時(shí)，也可能忽然變卦。這些購(gòu)房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。這類(lèi)購(gòu)房者反復(fù)無(wú)常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷(xiāo)售人員的宣傳解釋?zhuān)聰嘌裕覍?duì)自己的原有主張和承諾，都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻，從而給銷(xiāo)售制造難題。面對(duì)此類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便；支持銷(xiāo)售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)買(mǎi)決定；

13、言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。這是一類(lèi)不忠誠(chéng)的顧客，必要時(shí)可收取手續(xù)費(fèi)。（十一）心懷怨恨型這種類(lèi)型的購(gòu)房者對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)懷有不滿(mǎn)和敵意，若見(jiàn)到銷(xiāo)售人員的主動(dòng)介紹，便不分青紅皂白，不問(wèn)清事實(shí)真相，滿(mǎn)腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無(wú)理攻擊，給銷(xiāo)售人員造成難堪的局面。針對(duì)這種購(gòu)房者的言行特點(diǎn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)看到其一言一行雖然貌似無(wú)理取鬧，但實(shí)際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認(rèn)為銷(xiāo)售人員都是油嘴滑舌的騙子。這些購(gòu)房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實(shí)，但大部分情況還是由于不明事理或存在誤解而產(chǎn)生的；而有些則是憑個(gè)人的想象力或妄斷才對(duì)銷(xiāo)售人員作出惡意的攻擊。與這類(lèi)購(gòu)房者打交道時(shí)，銷(xiāo)售人

14、員應(yīng)先查明購(gòu)房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并給予同情和寬慰。（十二）圓滑難纏型這種類(lèi)型的購(gòu)房者好強(qiáng)且頑固，在與銷(xiāo)售人員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要樓書(shū)說(shuō)明資料，繼而找借口拖延，還會(huì)聲稱(chēng)另找發(fā)展商購(gòu)買(mǎi)，以觀(guān)銷(xiāo)售人員的反應(yīng)。倘若銷(xiāo)售人員經(jīng)驗(yàn)不足，便容易中圈套，因擔(dān)心失去主顧而主動(dòng)降低售價(jià)找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) HYPERLINK / /或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對(duì)這類(lèi)圓滑老練的購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在面談時(shí)造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價(jià)，已有人訂購(gòu)等，使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此

15、“緊逼”的氣氛中，銷(xiāo)售人員再?gòu)?qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，加以適當(dāng)?shù)摹耙T”，如此雙管齊下，購(gòu)房者就沒(méi)有了糾纏的機(jī)會(huì)，失去退讓的余地。由于這類(lèi)購(gòu)房者對(duì)銷(xiāo)售人員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強(qiáng)加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭(zhēng)執(zhí)不下，因而銷(xiāo)售人員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。在洽談時(shí)，他們會(huì)毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，且先入為主地評(píng)價(jià)樓宇質(zhì)量與發(fā)展商實(shí)力，所以在面談時(shí)，銷(xiāo)售人員必須準(zhǔn)備足夠的資料和佐證。另外，這些購(gòu)房者往往在達(dá)成交易時(shí)會(huì)提出較多的額外要求，如打折扣等，因此銷(xiāo)售人員事先在價(jià)格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，使得銷(xiāo)售過(guò)程井然有序。談判時(shí)售樓員常用的策略不知道策略營(yíng)銷(xiāo)人員在遇到有備而來(lái)的購(gòu)房

16、者常用此法。在談判過(guò)程中面對(duì)比較棘手的或不想正面回答的問(wèn)題時(shí)，常以不知道、不太懂或不了解來(lái)搪塞，使對(duì)方的問(wèn)題沒(méi)有辦法深入下去，同時(shí)以一種低調(diào)姿態(tài)來(lái)減少對(duì)方的防御。合理拒絕在買(mǎi)賣(mài)未成交之前，如果買(mǎi)主要求降價(jià)或提出其他額外優(yōu)惠條件時(shí)，對(duì)方常會(huì)苦著臉舉出一大堆不能降價(jià)的理由，這些理由聽(tīng)起來(lái)都很合理，其實(shí)有的時(shí)候，這是賣(mài)方利用買(mǎi)主對(duì)房地產(chǎn)知識(shí)的缺乏了解而運(yùn)用的策略。也就是說(shuō)，表面上看起來(lái)已是底價(jià)了，而事實(shí)上，賣(mài)主心中有一個(gè)底價(jià)，只要購(gòu)房者能攻破前面的價(jià)格，則往往會(huì)有一段不菲的差價(jià)或優(yōu)惠。事前行銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)人員常利用房屋定價(jià)先低后高的規(guī)律，在計(jì)劃漲價(jià)前先告訴客戶(hù)，房子馬上就要漲價(jià)了，再不決定可就錯(cuò)過(guò)良機(jī)了。如

17、此一來(lái)可以給顧客造成心理壓力，“現(xiàn)在的價(jià)位是最低價(jià)，買(mǎi)了就能賺錢(qián)”。使買(mǎi)方不好意思再開(kāi)口壓價(jià)，甚至匆忙買(mǎi)下自己并不滿(mǎn)意的住房?！叭速|(zhì)”策略談判中極個(gè)別的素質(zhì)較低的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)采用此種不道德的策略。比如以較低的首期款和代為辦理購(gòu)房按揭等優(yōu)惠條件付款買(mǎi)房，而購(gòu)房者一旦交了第一筆錢(qián)，就等于將人質(zhì)送到他的手上，其后只能被動(dòng)挨宰。面子策略中國(guó)人最講究面子，所謂士可殺不可辱，而在購(gòu)房談判中，營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)努力迎合顧客的找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) HYPERLINK / /找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái)/心理，對(duì)顧客一知半解的房地產(chǎn)知識(shí)予以稱(chēng)贊，于是顧客在虛榮心的極大滿(mǎn)足中

18、時(shí)常會(huì)忽略對(duì)房屋的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題的考察而簽下日后有可能后悔的合同。低價(jià)策略一般來(lái)說(shuō)，房屋銷(xiāo)售價(jià)都是從低走高，房屋開(kāi)發(fā)公司不到萬(wàn)不得已，是不會(huì)主動(dòng)降價(jià)的。如果開(kāi)發(fā)公司主動(dòng)調(diào)低房屋的售價(jià)，這里可能另有玄機(jī)。如某開(kāi)發(fā)公司在售房時(shí)稱(chēng)因房地產(chǎn)市場(chǎng)不景氣，為周轉(zhuǎn)資金，以成本價(jià)出售積壓房，并承諾后續(xù)配套設(shè)施很快完成。等消費(fèi)者入住后才發(fā)現(xiàn)，此房不僅質(zhì)量低劣，而且水電氣等附屬設(shè)施皆未配套。不僅如此，開(kāi)發(fā)公司還要求購(gòu)房者補(bǔ)交測(cè)量費(fèi)、登記費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、管理費(fèi)等多項(xiàng)費(fèi)用，否則不予辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)。至此消費(fèi)者發(fā)覺(jué)上當(dāng)，要求退房，而開(kāi)發(fā)公司卻不予理睬。“拍賣(mài)”策略我們?cè)诜课蒌N(xiāo)售處有時(shí)會(huì)看到這一場(chǎng)面，當(dāng)買(mǎi)賣(mài)洽談過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員的呼

19、機(jī)或手機(jī)不時(shí)響起，而對(duì)話(huà)內(nèi)容一定與這棟房子有關(guān)。談話(huà)時(shí)間不長(zhǎng)，可句句是重點(diǎn)。這邊營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)電話(huà)來(lái)回，那邊買(mǎi)主已是心緒不寧，急于敲定這樁買(mǎi)賣(mài)了。而此時(shí)行銷(xiāo)員則順?biāo)浦凼障露ń?，一樁買(mǎi)賣(mài)即大功告成。其實(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員是利用人們的心理特點(diǎn)：大家都想買(mǎi)的東西一定是好東西，而如果一件商品有幾個(gè)投標(biāo)者，那無(wú)疑更是物以稀為貴了，豈有坐失良機(jī)之理，即使貴點(diǎn)也認(rèn)了。電話(huà)接待服務(wù)技巧電話(huà)接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效(1)、帶著微笑接聽(tīng)，以電話(huà)贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；、接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)：您好，棕瀾?；蛟缟虾玫?；切記以喂作開(kāi)頭；、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的接待態(tài)度、

20、對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶(hù)清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)看；、呼應(yīng)：在電話(huà)中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)等；、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：你打錯(cuò)了，而應(yīng)禮貌地說(shuō)這是昌華公司，電話(huà)號(hào)碼是XXX,您要打的電話(huà)號(hào)碼是多少？，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答；需要注意的以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3）

21、冷處理：聽(tīng)完后表示：您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您。、通話(huà)過(guò)程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：1）口齒清楚2）語(yǔ)速不要過(guò)快3）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整4）語(yǔ)音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，注意不要叫喊；、在通話(huà)結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶(hù)表示感謝謝謝、再見(jiàn)，待客房切斷電話(huà)時(shí)再掛電話(huà)；、對(duì)客戶(hù)電話(huà)數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫(xiě)和匯總；（11）、再給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話(huà)時(shí)間，以避免打擾客戶(hù)的休息；接聽(tīng)電話(huà)事例分析見(jiàn)于我們公司業(yè)務(wù)的特殊性-中介服務(wù)行業(yè)，故此，當(dāng)我們?cè)趫?bào)紙、網(wǎng)站等相關(guān)的房屋信息刊登之后，往往就會(huì)有很多的個(gè)人大電話(huà)詢(xún)問(wèn)相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。電話(huà)接聽(tīng)的關(guān)鍵就是一定要說(shuō)服客

22、戶(hù)到我們的連鎖店來(lái)，注意的要點(diǎn)有：語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂；說(shuō)明的速度要得當(dāng)，簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)；事先準(zhǔn)備好界限少的順序，抓住重點(diǎn)，有條不紊，簡(jiǎn)潔敘述：一、電話(huà)詢(xún)問(wèn)例：客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)是房地產(chǎn)嗎？銷(xiāo)售：是的客戶(hù)：客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)你們有房子買(mǎi)嗎？銷(xiāo)售：是的，請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)房子嗎客戶(hù)：不一定，我先問(wèn)一下，請(qǐng)問(wèn)你們?cè)诼酚袉徜N(xiāo)售：有啊，我們的路號(hào)，先生是不是抽空來(lái)一下，那樣的話(huà)溝通要方便一些客戶(hù)：好的，我有空一定來(lái)，再見(jiàn)銷(xiāo)售：好的，歡迎光臨缺點(diǎn)：被動(dòng)而不積極，過(guò)于簡(jiǎn)單，隨意讓客戶(hù)流失一般應(yīng)作到：積極、主動(dòng)、有針對(duì)性目的：吸引客戶(hù)來(lái)我們的連鎖點(diǎn)二、接待客戶(hù)一旦到了連鎖店,銷(xiāo)售人員因該立即遞上名片,并主動(dòng)與客戶(hù)交談.客戶(hù)有名

23、片的,最好能拿到其名片,這樣以便與我們掌握客戶(hù)的基本情況,也利于我們接近和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情.例:貴校在社會(huì)上的口碑良好,可是我們南岸最好的學(xué)校之一啊.能否向您請(qǐng)教一下貴校最好的專(zhuān)業(yè)是那些嗎?對(duì)一些客戶(hù)全家來(lái)參觀(guān)的,我們應(yīng)該重視尊重和贊揚(yáng)每一個(gè)人例:贊揚(yáng)老人長(zhǎng)壽、少年兒童聰明等等三、說(shuō)明說(shuō)明就是解說(shuō)的讓客戶(hù)明白我們所說(shuō)的每一句話(huà)都能打動(dòng)消費(fèi)著的心，使其思考、判斷而引起共鳴，最終產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望和決策。所以，我們每個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備一定的演講技巧；如何作好一個(gè)完整的演講呢：第一；結(jié)構(gòu)我要說(shuō)什么？如何開(kāi)頭？結(jié)尾怎么說(shuō)？中間部分如何展開(kāi)論述和論證？第二：素材-講話(huà)要有吩咐的材料，如何選擇、安排、運(yùn)用是非常重要

24、的因素。第三：音調(diào)：講話(huà)是的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的高低、長(zhǎng)短等。第四：把握?qǐng)雒?，控制?duì)話(huà)的節(jié)奏等。第五：修辭例：介紹區(qū)位：我們的房子位于學(xué)府大道與海峽路的交叉口，西面正對(duì)面是南平經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，東面是茶員高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)。您工作單位到這里只需要五分鐘的時(shí)間，從這里澄澈到解放也只需要10分鐘的時(shí)間。我們的小曲緊鄰榆錢(qián)、成渝高速公路，無(wú)論是開(kāi)車(chē)旅行還是打車(chē)出差都非常便利。環(huán)境：我們的這套房子距離南山公園只需要您二分鐘的路程，空氣新鮮，附近有好與多超市，只要走四分鐘的路，您的日常生活用品和所許的魚(yú)肉蔬菜就可以一次性買(mǎi)到，既便利又衛(wèi)生教育：我們的房子附近的交通學(xué)院就是重慶著名的高校，許多家長(zhǎng)都千方百計(jì)的把自己的孩

25、子送到這里讀書(shū)。而110實(shí)驗(yàn)學(xué)校以師資優(yōu)良、教學(xué)質(zhì)量而文明與重慶，學(xué)校的高中上大學(xué)的升學(xué)率很高。如果您選擇在這里職業(yè)的話(huà)，我想您孩子的教育問(wèn)題您就不用擔(dān)心了四：說(shuō)服說(shuō)服的方法：由于夠房對(duì)很多人來(lái)說(shuō)是一件大事，許多人一生就只有這樣一次機(jī)會(huì)，故他們會(huì)考慮的因素很多，往往會(huì)參考許多，有時(shí)須追蹤說(shuō)明數(shù)次后才能使其下定決心，附之與行動(dòng)。第一：提供證據(jù)（詳細(xì)的介紹房產(chǎn)的各項(xiàng)因素）第二：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（承諾我們的責(zé)任和義務(wù)）第三：理性判斷：在充分的介紹之后，畫(huà)龍點(diǎn)睛的提一兩句話(huà)，以竟一步促使其決策如：您一定知道，以后這里是重慶是的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)中心，也是重慶是的政治文化中心，加上高架輕軌的開(kāi)通，將來(lái)一定很繁華，房?jī)r(jià)也會(huì)上漲，依您的看法，3年后這樣的房子要買(mǎi)多少錢(qián)呢售樓人員行為準(zhǔn)則一、工作態(tài)度1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)換更值班時(shí)需經(jīng)主管同意。3、正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違陰違等不道