有效溝通20143-update

1、有效(yuxio)溝通共七十二頁(yè)課程目標(biāo)(mbio)掌握溝通基本原理了解自我溝通風(fēng)格，掌握與不同類型(lixng)的人溝通技巧掌握高效溝通基本技巧共七十二頁(yè)共七十二頁(yè)聽圖畫(thu)畫ADEF共七十二頁(yè)一個(gè)真實(shí)(zhnsh)的故事客 戶：幫我訂一張今天晚從廣州到北京的機(jī)票；訂票員：請(qǐng)問(wèn)先生您的姓名？客 戶：我姓陳，叫“陳剛”，耳東陳，立刀剛。訂票員：是“剛才”的“剛” 嗎？客 戶：不是“鋼材”的“鋼” ，是立刀“剛” ；訂票員：“剛才”的“剛” ，不就是(jish)立刀“剛” 嗎？客 戶：“鋼材”的“鋼”是金字邊 ，你怎么這么沒文化 ！共七十二頁(yè) 老板告訴其秘書：“ 你幫我查一查我們有多少人在

2、華盛頓工作，星期四的會(huì)議上董事長(zhǎng)將會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！?于是，這位秘書打電話告訴華盛頓分公司的秘書：“ 董事長(zhǎng)需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要?！?分公司秘書又告訴其經(jīng)理：“ 董事長(zhǎng)需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能(knng)還有其他材料，需要盡快送到?！?第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。老板(lobn)的要求共七十二頁(yè)造成溝通障礙的因素(yn s)有哪些？討論(toln)與分享共七十二頁(yè) 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議(xiy)的過(guò)程。溝通(gutng)的定義共七十二頁(yè)溝通(

3、gutng)基本模式信息 1編碼解碼通道噪聲反饋背景信息 2發(fā)送者接收者有效溝通并不是(b shi)溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義。 共七十二頁(yè)二、溝通(gutng)風(fēng)格了解自我溝通(gutng)風(fēng)格掌握與不同類型的人溝通技巧共七十二頁(yè)主動(dòng)(zhdng)被動(dòng)(bidng)任務(wù)導(dǎo)向人本導(dǎo)向表達(dá)型Influence親和型Steadiness分析型Compliance駕馭型Dominance共七十二頁(yè)溝通(gutng)風(fēng)格表達(dá)(biod)型親和型分析型駕馭型共七十二頁(yè)1.你們這類型人的優(yōu)點(diǎn)(yudin)是什么2.你們這類型人的缺點(diǎn)是什么3. 最不喜歡別人與你們溝通的方式是什么?舉例

4、說(shuō)明。思考(sko)與討論共七十二頁(yè) DISC個(gè)性特性(txng)的概述 “D”型(駕馭(jiy)型)的人: DRIVING駕馭 DOMINEERING強(qiáng)權(quán)、霸權(quán) DIRECT直接 DECISIVE果斷 DEMANDING高要求DETERMINED決心 DARING膽子大共七十二頁(yè)“D”型個(gè)性(gxng)人的風(fēng)險(xiǎn)Bossy 指使Forceful 強(qiáng)勢(shì)Domineering 霸氣，霸占Lack Patience 沒耐心Short Fuse 容易生氣Impulsive 沖動(dòng)(chngdng)Lack sensitivity 不敏感共七十二頁(yè)“D”型的代表(dibio)人物杰克韋爾奇毛澤東共七十二頁(yè)

5、 “I”型(表現(xiàn)型)的人: DISC個(gè)性特性(txng)的概述 Initiates 主動(dòng)的Interactive 互動(dòng)(h dn)的Is Socially Oriented 合群Is Expressive 有表現(xiàn)力的Inspiring 激勵(lì)的Influences 好影響Impressive 印象深刻的共七十二頁(yè)“I”型個(gè)性(gxng)人的風(fēng)險(xiǎn)Lacks Follow Through 缺少跟進(jìn)的Tend To Over Commit 過(guò)度承諾的Overly Optimistic 過(guò)度樂觀的Rubberized Time 時(shí)間觀念不強(qiáng)(b qin)的Lack Patience 缺乏耐心的Impul

6、sive 沖動(dòng)的Reactive 被帶動(dòng)的共七十二頁(yè)“I”型的代表(dibio)人物黃健翔克林頓共七十二頁(yè) “S”型(親和型)的人: DISC個(gè)性(gxng)特性的概述 Security Oriented以安全為導(dǎo)向的 Status Quo Oriented安于現(xiàn)狀的 Specialist專注的 Service Oriented以服務(wù)為導(dǎo)向的 Sympathetic富有(fyu)同情心的 Submissive順從的 Supportive 支持性的共七十二頁(yè)“S”型個(gè)性(gxng)人的風(fēng)險(xiǎn)Insecure 缺乏安全感的Resist Change 抵制變革Avoidance 逃避Lack Bold

7、ness 缺乏勇氣(yngq)Yielding/Withdrawn 屈從/退縮的共七十二頁(yè)“S”型的代表(dibio)人物許三多甘 地共七十二頁(yè) DISC個(gè)性特性(txng)的概述 Cautious謹(jǐn)慎(jnshn)的 Contemplative深思熟慮的 Calculating善于計(jì)算的 Confident自信的 Competent勝任的 Conscientious盡責(zé)的 Compliant遵循的 “C”型(分析型)的人:共七十二頁(yè)“C”型個(gè)性(gxng)人的風(fēng)險(xiǎn)Critical 愛批評(píng)的Fault-Finding 挑剔(tio t)的Sensitive 敏感的Worrisome 憂心忡忡的

8、Pessimistic 悲觀的Bureaucratic 照章行事的共七十二頁(yè)“C”型的代表(dibio)人物共七十二頁(yè)DISC個(gè)性特征概述(I SH)行為：以暴躁、易怒著稱描述(mio sh)：支配、率直、果斷、高要求基本動(dòng)力：挑戰(zhàn)與控制行為：以“樂觀”著稱描述：鼓舞人心、影響、令人印象深刻、誘導(dǎo)基本動(dòng)力：認(rèn)可與接受行為：以“憂郁”著稱描述：順從、穩(wěn)固、穩(wěn)定、安全導(dǎo)向基本動(dòng)力：穩(wěn)定與支持行為：以“冷淡”著稱描述：能干、服從、謹(jǐn)慎、深謀遠(yuǎn)慮基本動(dòng)力：質(zhì)量與精確共七十二頁(yè)人類行為的四大(s d)模型DISC5 10%30-35%20-25%40-45%DISC主動(dòng)(zhdng)被動(dòng)任務(wù)導(dǎo)向人本導(dǎo)向

9、共七十二頁(yè)討論(toln)與分享共七十二頁(yè)掌握(zhngw)與不同類型人的溝通技巧共七十二頁(yè)渴望(kwng)擺脫控制、權(quán)利有挑戰(zhàn)性的任務(wù)直接的、準(zhǔn)確的回答有事實(shí)、有依據(jù)的、大量的新想法高效率、明確(mngqu)的結(jié)果不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力、強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度身體前傾、聲音洪亮、加快語(yǔ)速、充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)直切主題，強(qiáng)調(diào)結(jié)果，少談感受、行動(dòng)計(jì)劃要嚴(yán)格高效提供選擇方案而非最后通牒 “D”型(駕馭型)的人:溝通方式共七十二頁(yè)公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)友好的關(guān)系、熱鬧(r nao)的環(huán)境擺脫細(xì)節(jié)幫助他人的機(jī)會(huì)口頭表達(dá)想法的機(jī)會(huì) “I”型(表現(xiàn)型)的人:給與公眾講說(shuō)話機(jī)會(huì)，并適時(shí)的肯定和稱贊建立

10、良好的關(guān)系和溝通氛圍(fnwi)、表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度提出新奇的、獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)討論問(wèn)題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，重要事情一定以書面形式與其確認(rèn)渴望溝通方式共七十二頁(yè)對(duì)群體的認(rèn)同始終如一、熟悉(shx)的環(huán)境專長(zhǎng)領(lǐng)域、已建立的工作模式安全感及友好的關(guān)系真誠(chéng)的贊賞及肯定 “S”型(親和型)的人:建立友好氣氛、避免清高姿態(tài)、減小壓迫感淡化變化，給對(duì)方留下(li xi)充分的適應(yīng)時(shí)間放慢語(yǔ)速，適應(yīng)對(duì)方的節(jié)奏和方式提供個(gè)人幫助和支持避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾 渴望溝通方式共七十二頁(yè)明確定義的任務(wù)細(xì)節(jié)、精確和規(guī)劃的任

11、務(wù)安全感，萬(wàn)無(wú)一失足夠的思考時(shí)間較大(jio d)的個(gè)人空間明確的職責(zé)分工詳細(xì)的工作流程和計(jì)劃，同時(shí)信息要全面具體，特別要多用數(shù)字遵守時(shí)間、直切主題、要多聽少說(shuō)、使用(shyng)專業(yè)術(shù)語(yǔ)條理清楚，照章辦事，多談具體行動(dòng)，少談感受，同時(shí)要強(qiáng)高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾 渴望 “C”型(分析型)的人:溝通方式教材：P15-17共七十二頁(yè)每一個(gè)人都有4種風(fēng)格潛能(qin nn)不要為任何人貼標(biāo)簽沒有好或壞的風(fēng)格根據(jù)溝通對(duì)象的認(rèn)知來(lái)調(diào)整風(fēng)格接受所有的風(fēng)格，因此你也會(huì)被接受注意(zh y)：共七十二頁(yè)三、有效溝通(gutng)的技巧共七十二頁(yè)溝通(gutng)高手思考： 為什么比

12、爾召開的第1次項(xiàng)目(xingm)會(huì)議成果寥寥？為什么斯派克把完好的庫(kù)存貨品扔進(jìn)了翻斗里？斯派克要求公司報(bào)銷他的駕駛培訓(xùn)費(fèi)用，這是否合理？ 為什么比爾拒絕了他的要求？ 要使溝通高效，溝通中應(yīng)注意什么？共七十二頁(yè)高效溝通(gutng)的步驟對(duì)溝通進(jìn)行準(zhǔn)備，為什么要溝通以及溝通對(duì)象是誰(shuí)考慮一下如何以及何時(shí)(h sh)進(jìn)行溝通仔細(xì)傾聽及時(shí)反饋檢查是否已經(jīng)理解了對(duì)方對(duì)下一步行動(dòng)達(dá)成一致溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，要站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮一下共七十二頁(yè)積極傾聽有效發(fā)問(wèn)準(zhǔn)確(zhnqu)表達(dá)有效(yuxio)溝通的技巧共七十二頁(yè)積極(jj)傾聽共七十二頁(yè)角色演練(yn lin)與分享共七十二頁(yè)一個(gè)(y )美國(guó)人在飛

13、機(jī)遭遇驚險(xiǎn)時(shí)大難不死，回家后反而自殺了，原因何在？ 共七十二頁(yè)傾聽(qngtng)的作用激發(fā)對(duì)方說(shuō)話的欲望肯定對(duì)方價(jià)值、給對(duì)方留下良好印象獲得更多信息(xnx)處理不同的意見保持溝通氣氛的友好掩蓋自己的弱點(diǎn)與不足共七十二頁(yè)傾聽(qngtng)的五個(gè)層次聽而不聞(tng r b wn)假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽同理心地傾聽共七十二頁(yè)同理心傾聽(qngtng)用你自己的語(yǔ)言去復(fù)述對(duì)方的意思和感受。目的不是建議、征詢、回答、反駁、解決問(wèn)題、改變、同意、不同意、提問(wèn)、分析或判斷(pndun)，而是因情感上的交流。共七十二頁(yè)同理心傾聽(qngtng)的五個(gè)步驟重述字句只是字句，不是感受重整內(nèi)容用自己

14、的話匯整其意表達(dá)感受深入了解且開始(kish)用自己的話來(lái)掌握對(duì)方的感受。甚至透過(guò)肢體語(yǔ)言及音調(diào)來(lái)表達(dá)感受重整內(nèi)容及反映感受用自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)方的話及感受覺察同理心是否適當(dāng)或必需共七十二頁(yè)有助于確認(rèn)(qurn)了解的語(yǔ)句據(jù)我了解，你覺得我感覺到你所以，你認(rèn)為我猜想(cixing)我聽到的是就如我聽到的，你你現(xiàn)在的感覺是你當(dāng)時(shí)一定覺得你意思是說(shuō)，“你”共七十二頁(yè)同理心練習(xí)(linx)從來(lái)沒有碰到過(guò)這么爛的客戶，總是吹毛求疵，真是太可惡了！KPI一直達(dá)不到，我壓力真的好大，真不想干了！我今天穿了平時(shí)最舍不得的衣服，中午竟被一個(gè)小子澆了一身炸醬面，我真想(zhn xin)殺了他。每天工作都這么忙，

15、還經(jīng)常要加班，工資么才這么點(diǎn)，當(dāng)我廉價(jià)勞動(dòng)力??！我真不知道該怎么辦！工作不順利，孩子又叛逆，老公有外遇，父親又生病，我真的快崩潰了！共七十二頁(yè)同理心使用(shyng)時(shí)機(jī)帶有強(qiáng)烈的感情時(shí)要深入探究時(shí)你感到(gndo)不明白時(shí)對(duì)方感覺不被理解時(shí)共七十二頁(yè)惹人生氣的傾聽(qngtng)習(xí)慣1.溝通時(shí)我是帶著問(wèn)題去的，但是他不給說(shuō)話的機(jī)會(huì)。2.我說(shuō)話時(shí)他打斷我，從來(lái)沒等我說(shuō)完三兩句就打斷我。3.我說(shuō)話時(shí)他從不看我，我甚至不知道(zh do)他有沒有在聽。4.他不停地玩弄鉛筆或紙張，關(guān)注這些東西而不是聽我講。5.他從來(lái)不笑，我有點(diǎn)怕和他說(shuō)話。7.我一提建議他就潑冷水。8.他總是試圖預(yù)測(cè)我下一步要說(shuō)什么

16、，并搶先說(shuō)出我下一個(gè)觀點(diǎn)是什么。9.他改變我說(shuō)的話，把我沒有說(shuō)的意思強(qiáng)加到我頭上。10.偶爾他會(huì)問(wèn)我一個(gè)我剛告訴他的問(wèn)題，說(shuō)明他并沒有聽。11.我說(shuō)話時(shí)，他幫我說(shuō)完剩下的話。12.當(dāng)我有一個(gè)好點(diǎn)子時(shí)他總是說(shuō)：“是的，我也一直在考慮這個(gè)問(wèn)題?！?5.我進(jìn)來(lái)時(shí)，他沒有放下手頭的工作把注意力完全集中在我身上。16.他提出一些強(qiáng)迫我同意的問(wèn)題，例如，他陳述之后說(shuō)：“你也這樣認(rèn)為吧？”“你同意吧。”共七十二頁(yè)傾 聽 的 原 則表現(xiàn)出有興趣聆聽鼓勵(lì)他人表達(dá)自己避免打斷別人微笑，眼耳并用聆聽全部信息排除(pich)干擾適應(yīng)講話者的風(fēng)格及時(shí)反饋共七十二頁(yè)及時(shí)(jsh)反饋澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容(n

17、irng)表達(dá)重視溝通內(nèi)容期待未來(lái)更好目的：共七十二頁(yè)反饋(fnku)的類型正面(zhngmin)反饋建設(shè)性反饋共七十二頁(yè)談?wù)?tnln)與分享汪大偉和下屬(xish)李明春的沖突教材20頁(yè)共七十二頁(yè)反饋(fnku)的原則針對(duì)對(duì)方需求具體、明確正面、具有建設(shè)性對(duì)事不對(duì)人將問(wèn)題集中(jzhng)在對(duì)方可以改變的方面共七十二頁(yè)三明治反饋(fnku)技巧表示肯定過(guò)去指出問(wèn)題現(xiàn)在提出期望未來(lái) 共七十二頁(yè)猜一猜不考慮時(shí)間、金錢和其它資源的限制，每人寫3件最想做的事嚴(yán)格保密(bo m)，不要讓別人看到你的答案找一個(gè)搭檔猜三次共七十二頁(yè)有效(yuxio)提問(wèn)收集信息、發(fā)現(xiàn)需求控制(kngzh)談話進(jìn)度和方向

18、征求別人意見確認(rèn)信息處理異議功能：共七十二頁(yè)矛盾(modn)之爭(zhēng)從最想做的3件事情找一組搭檔猜猜看，看看問(wèn)幾次能猜到不能直接(zhji)問(wèn)結(jié)果共七十二頁(yè)有效(yuxio)提問(wèn)開放式問(wèn)題(wnt)封閉式問(wèn)題 類 型：共七十二頁(yè)封閉式問(wèn)題(wnt)開放式問(wèn)題(wnt)你喜歡這種溝通方式嗎？你喜歡你的工作嗎？你的問(wèn)題解決的了嗎？你的問(wèn)題如何解決的？你喜歡你的工作的哪些方面？你喜歡什么樣的溝通方式？問(wèn)題舉例共七十二頁(yè)避免無(wú)用(w yn)的問(wèn)題多重問(wèn)題(wnt)批評(píng)式問(wèn)題共七十二頁(yè)準(zhǔn)確(zhnqu)表達(dá)溝通方式的類型闡述(chnsh)觀點(diǎn)共七十二頁(yè)溝通(gutng)的類型溝通(gutng)言語(yǔ)非言語(yǔ)口頭書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言共七十二頁(yè)非言語(yǔ)(yny)溝通的效果Nonverbal Behaviors INonverbal Behaviors IINonverbal Behaviors III共七十二頁(yè) 注意說(shuō)話(shu hu)的語(yǔ)氣及方式在兩人溝通的時(shí)候，非語(yǔ)言信息往往會(huì)抵消(dxio)甚至完全取代語(yǔ)言信息。- 阿爾伯特梅拉賓（Albert Mehrabian)共七十二頁(yè)情境模擬(mn)：David 的問(wèn)題教材(jioci)19頁(yè)共七十二頁(yè)注意非語(yǔ)言(yyn)暗示雙手放在頭后面，