附件(客戶投訴原因分析及處理方法).課件

1、客戶投訴原因分析及處理方法客戶投訴原因分析 1. 成立小組 選出小組長(zhǎng) 是否需要上游部門或供應(yīng)商參加小組？ 是否需要下游部門或客戶參加小組？ 從第一步到第七步都需要小組成員負(fù)責(zé)嗎？用腦力激蕩法?？蛻敉对V原因分析 2. 以客戶的觀點(diǎn)描述問(wèn)題,他們的看法是什么？ 描述受影響的產(chǎn)品的DATE CODE. 描述受影響的產(chǎn)品的LOT NO. 描述是否有類似的問(wèn)題發(fā)生在其它產(chǎn)品、合同訂單 等處？ 描述標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格要求 描述失效分析的結(jié)果2. 問(wèn)題描述：客戶投訴原因分析 是否真的有問(wèn)題？用WHY-WHAT-WHO-WHERE-WHEN-HOW 來(lái)描述、分析問(wèn)題,直到真正的原因初確定- 一般至少問(wèn)5個(gè)WHYWHA

2、T什么事情WHEN 何時(shí)發(fā)生WHO 與誰(shuí)有關(guān)WHERE 在何處發(fā)生HOW如何發(fā)生的問(wèn)題描述3.分析并確定根本原因 1）使用七大手法進(jìn)行分析,如用魚(yú)骨圖找出主因提供所有相關(guān)數(shù)據(jù) 2）是否為重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題？是不是原來(lái)制定的改善對(duì)策不足？ 3）說(shuō)明其它沒(méi)有被接受的可能原因(注:是指主因外的其它可能原因) 4）確定違反系統(tǒng)規(guī)定的主要原因 5）列出生產(chǎn)過(guò)程中和系統(tǒng)上的引發(fā)不良的主要原因 6）列出不良品沒(méi)有被質(zhì)量人員發(fā)現(xiàn),而流至客戶的主要原因 7）描述根本原導(dǎo)致的癥狀和結(jié)果 8）對(duì)策前須確認(rèn)根本原因,并草擬行動(dòng)方案(注:確認(rèn)根本原因是指通過(guò)實(shí)驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證紙面上分析出來(lái)原因是否為真正原因,包括不良品分解分析,不

3、良現(xiàn)象再現(xiàn),可靠度實(shí)驗(yàn)等。)WHY為什么是問(wèn)題HOW MUCH/MANY三現(xiàn)注意（現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)狀）收集數(shù)據(jù)（直方圖、管制圖）是否須緊急處理是否在自己本身的能力范圍內(nèi)能夠處置問(wèn)題再描訴4. 原因分析及緊急措施：4.1 遺漏原因分析可通過(guò)調(diào)查表形式對(duì)相關(guān)部門人員進(jìn)行訪問(wèn)。（FTA）4.2 根本原因分析 對(duì)于偶然發(fā)生或非數(shù)據(jù)性的問(wèn)題可采用特性要因圖以詢問(wèn)三個(gè)或五個(gè)為什么的方式以找到原因。 對(duì)于非偶發(fā)性問(wèn)題，可采用特性要因圖，查檢表，柏拉圖等問(wèn)題分析之方法找到原因。4.3 確定原因 可利用腦力激蕩，類比法，排除法確定原因。 可通過(guò)實(shí)驗(yàn)對(duì)列舉的各種因果關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證。 4. 原因分析及緊急措施：4.4

4、緊急措施 決定是否實(shí)施清查所有有問(wèn)題的庫(kù)存、潛在的嫌疑庫(kù)存,包括供應(yīng)商、在制、在途、庫(kù)房、客戶處等處,利用DATE CODE、LOT NO等手段確定清理范圍。 以上緊急計(jì)劃是否清查出了所有不良品 以上緊急計(jì)劃是否及時(shí)完成？ 清理出來(lái)的不良品數(shù)量在記錄 描述清理不良品時(shí)用來(lái)辨別不良品的檢驗(yàn)方法。 緊急計(jì)劃實(shí)施效果確認(rèn) 列出暫時(shí)對(duì)策的清單,并指定責(zé)任人,完成日期 是否回答客戶？ 5. 對(duì)策、選擇方案及長(zhǎng)期措施：1.對(duì)策種類分為：遺漏原因?qū)Σ撸簯?yīng)急對(duì)策，治標(biāo)對(duì)策，治本對(duì)策。根本原因?qū)Σ撸簯?yīng)急對(duì)策，治標(biāo)對(duì)策，治本對(duì)策。2.長(zhǎng)期措施所有根本原因都有相應(yīng)對(duì)策嗎？是否按對(duì)策的優(yōu)先次序進(jìn)行,并驗(yàn)證后實(shí)施排除法

5、。是否有防呆措施如果無(wú)法從系統(tǒng)面來(lái)保證就應(yīng)該建立防呆措施設(shè)定所有改善對(duì)策完成的日期6. 執(zhí)行確認(rèn)改善效果確認(rèn)需 要確實(shí)的數(shù)據(jù)證明制定對(duì)策實(shí)施后的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)不會(huì)因解決此問(wèn)題而引發(fā)其它問(wèn)題是否有證據(jù)顯示系統(tǒng)上的改善成果確實(shí)數(shù)據(jù)證明 7. 防止再發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品：作業(yè)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)書） 工作：流程圖、表單QID，ME DWG，COMMON DWG。模式化 FMEA防呆化 作業(yè)導(dǎo)書更新(固化)這一改善是否適用別處？系統(tǒng)改善對(duì)策是否適用于別處？修改過(guò)程文件(PMP 等)確定所有預(yù)防再發(fā)措施完成的責(zé)任人和完成日期適用工具QC七大手法其他品質(zhì)手法查檢表特性要因圖柏拉圖直方圖管制圖散布圖層別法5W2HFMEA標(biāo)準(zhǔn)化防呆法甘特圖QC 流程圖6 sigma實(shí)驗(yàn)問(wèn)題分析解決步驟1問(wèn)題定義2問(wèn)題檢討OOOOOO3原因分析OOOOOOOOOOO4對(duì)策及選擇方案OOO5執(zhí)行確認(rèn)OOOOO6防止再發(fā)生OOOOOO附件：?jiǎn)栴}分析解決之統(tǒng)計(jì)技術(shù)適用工具例一：客戶投訴漏檢原因調(diào)查表姓名：工號(hào)：線別：漏檢員工基本情況二 漏檢原因分析漏檢原因經(jīng)驗(yàn)責(zé)任心能力限制工具限制環(huán)境影響其他工齡此崗位工作時(shí)間最近一次技能考核結(jié)果是否合格是否能勝任目前工作是否熟悉標(biāo)準(zhǔn)是否了解圖紙要求是否因其他客觀原因?qū)е聶z查工作無(wú)法進(jìn)行或受限制是否無(wú)檢查工具是否無(wú)標(biāo)準(zhǔn)或圖紙