朱蘭質(zhì)量手冊復(fù)習(xí)課程

1、朱蘭質(zhì)量手冊朱蘭質(zhì)量手冊（JuranQsualityHandbook）堪稱質(zhì)量管理領(lǐng)域中理論和實踐的集大成之作。本書由質(zhì)量管理的開山人物朱蘭博士擔(dān)綱主編，以朱蘭為代表的一批質(zhì)量管理領(lǐng)域的世界級頂尖專家參與撰寫。該書自從1951年第一版問世以來，已經(jīng)被譯成許多國家的文字。前四版的書名為質(zhì)量控制手冊（QualityControlHandbook），1999年出版的第五版更改為現(xiàn)名。由于這本手冊所具有的全面性、實用性和權(quán)威性，再加上朱蘭本人在質(zhì)量管理領(lǐng)域中的大師級地位，在半個多世紀(jì)中，這本手冊一直是質(zhì)量管理領(lǐng)域中最具有影響的出版物之一，被人們稱譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。也納新近推出的朱蘭質(zhì)量手冊

2、第五版，由五大部分構(gòu)成：（1）管理部分，全面透徹地闡述了質(zhì)量管理的原理、方法和技術(shù)；（2）職能部分，涵蓋了從產(chǎn)品構(gòu)思到產(chǎn)品交付的全過程；（3）產(chǎn)業(yè)部分，討論了主要產(chǎn)業(yè)中人質(zhì)量管理實踐；（4）國際部分，探討了世界主要國家和地區(qū)的質(zhì)量管理情況和經(jīng)驗；（5）統(tǒng)計部分，介紹了一些主要的統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。下面，簡要介紹一下本書的內(nèi)容及作者的主要觀點：1關(guān)于手冊的范圍、宗旨與使用首先，朱蘭指出，這是一本參考書，可供涉及產(chǎn)品、服務(wù)和過程質(zhì)量的所有有關(guān)方面使用。范圍包括：構(gòu)成國際經(jīng)濟(jì)體的各種產(chǎn)業(yè)：制造業(yè)，建筑業(yè)，各種類型的服務(wù)業(yè)，如運輸，通訊，公用事業(yè)，金融，保健，醫(yī)療，政府機(jī)構(gòu)，等等。從事產(chǎn)品（有

3、形產(chǎn)品及服務(wù)）生產(chǎn)的各個職能領(lǐng)域，如研究與開發(fā)，市場研究，財務(wù)，營運，營銷與銷售，人力資源，供應(yīng)商關(guān)系，顧客服務(wù)，行政管理和支持性活動。其次，朱蘭強(qiáng)調(diào)，本書不僅僅為了滿足質(zhì)量管理人員和質(zhì)量專業(yè)人員的需要，還旨在服務(wù)于質(zhì)量管理職能的全部過程，它涉及組織的所有部門，涉及組織所有層次的人員。以及質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)過程的各類專門人員。另外，對于某些雖然同產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)和銷售沒有直接的關(guān)系，但有必要了解產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量及相關(guān)副作用的“利害相關(guān)者”而言，也可起到幫手的作用。這些“利害相關(guān)者”包括顧客、公眾、投資者、媒體以及政府主管部門。關(guān)于手冊的使用，朱蘭認(rèn)為該手冊的用途十分廣泛，并列舉了下

4、述這些用途是最主要的方面：研讀書中所敘述的案例，以幫助解決實際問題。從圖表、公式中尋找現(xiàn)成答案。自修學(xué)習(xí)。查找可靠性工程、實驗設(shè)計或統(tǒng)計質(zhì)量控制方面所需的工具和方法。用作教育培訓(xùn)的資料。作為質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量管理實踐乃至基本工作職能的設(shè)計和管理的基本參考資料。除了以上這些最常見的用途之外，朱蘭還列舉了大量的其他用途，如：在準(zhǔn)備會議發(fā)言時溫習(xí)，對照審視解決某一問題的方法。在培訓(xùn)課程中供教師和學(xué)員參考。向上司灌輸有關(guān)知識。培訓(xùn)新職工。以手冊的資料和其權(quán)威性為依據(jù)來說服他人。在面臨變動的時期，如開發(fā)新的舉措，準(zhǔn)備新合同和項目，調(diào)整職能或提煉新思路時，人們常常會較頻繁地使用本書。關(guān)于使用手冊的方法，朱蘭指

5、出，在許多場合下，實際工作者必須將所獲得的知識去適應(yīng)某種特定的情境。這些知識來自于完全不同的技術(shù)領(lǐng)域，如不同的產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品或過程等。要實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)移，就要求人們必須識別出兩者之間的共性，即特定情景與所獲知識之間所對應(yīng)的共同原理。這種共性在本質(zhì)上常常屬于管理方面，比較容易掌握。例如，自我控制的概念是一個普遍的管理概念，適用于公司中的每一個人。統(tǒng)計方面的共性更易把握，因為大量的資料被歸納成了與特定技術(shù)無關(guān)的公式。即使在技術(shù)性問題上，不管表面差異有多大，也仍有可能找出共性。例如，過程能力的概念不僅適用于制造過程，而且同樣適用于醫(yī)療保健、服務(wù)、行政管理和支持性過程。類似的，不管在技術(shù)方面存在著多大的差異，

6、但通過找出引起缺陷的特殊原因來開展質(zhì)量改進(jìn)的做法，卻有著巨大的共性。在所有這些場合，在各自的具體情況與相關(guān)方法和訣竅所來自的背景之間建立起一種聯(lián)系，這是實際工作者所面臨的挑戰(zhàn)。只有找出兩者之間的共性，才能夠建立起這種聯(lián)系。2關(guān)于質(zhì)量控制的新進(jìn)展朱蘭認(rèn)為，由于現(xiàn)代的概念、方法和工具在質(zhì)量控制中的不斷采用，而使得質(zhì)量控制的有效性呈現(xiàn)出不斷提高的趨勢。其中包括：對質(zhì)量控制的系統(tǒng)性計劃活動，其中伴隨著運作人員的廣泛參與。反饋回路的正式應(yīng)用，及相關(guān)決策和行動的責(zé)任明確。通過自我控制和自我檢驗，將決策權(quán)授予操作層的員工。統(tǒng)計過程控制的廣泛應(yīng)用，以及對于運作人員的培訓(xùn)。一個結(jié)構(gòu)化的信息網(wǎng)絡(luò)，為決策提供有事實

7、根據(jù)的基礎(chǔ)。針對偶發(fā)性的不利變動，采取糾正行動的一個系統(tǒng)化的過程。正式的公司質(zhì)量控制手冊，以及確保體系不致落伍與得到遵守的定期審核。3關(guān)于高層主管不可下授的角色朱蘭認(rèn)為，高層主管必須積極地參與到質(zhì)量改進(jìn)活動中去，僅僅營造意識、設(shè)定目標(biāo)，然后就把所有事情交給下屬，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這樣的嘗試不斷重復(fù)，已經(jīng)證明結(jié)局只能是一再的失敗。朱蘭強(qiáng)調(diào)，沒有哪家公司在沒有管理高層的積極參與下而成為質(zhì)量領(lǐng)先者的。他指出，“參與”到底意味著什么是至關(guān)重要的，它包括了高層主管必須親自擔(dān)任的一系列角色。關(guān)于公司高層主管實際所應(yīng)承擔(dān)的一系列角色，朱蘭羅列了以下內(nèi)容，并特別強(qiáng)調(diào)這些角色是“不可下授”的。參加質(zhì)量委員會。這對于

8、高層主管的參與而言是至關(guān)重要的。組織的其他成員將此看做是反映高層主管重視與否的一個指示器。獲得質(zhì)量管理的培訓(xùn)。有專為高層主管設(shè)計的課程，還可參加相關(guān)的會議。參觀成功的公司也屬于這類培訓(xùn)的范疇。高層主管要領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量活動，如果缺乏質(zhì)量管理的訓(xùn)練，將導(dǎo)致其在組織當(dāng)中失去可信性。批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針。越來越多的公司規(guī)定了它們的質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針。質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針在公布之前，無疑需要得到高層主管的批準(zhǔn)。批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)。必須對包括在經(jīng)營計劃中的質(zhì)量目標(biāo)加以分解，以確定要做的事情及所需的資源。高層主管在目標(biāo)展開過程中是重要的一方。建立基礎(chǔ)架構(gòu)。在20世紀(jì)80年代，許多高層主管提供了大量資源用以培訓(xùn)人員

9、，主要是在強(qiáng)化意識和統(tǒng)計工具方面。但在質(zhì)量管理和建立質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)架構(gòu)方面卻投入不大?；A(chǔ)架構(gòu)包括一系列手段，用于項目的提案和選擇、制定項目的使命陳述、任命團(tuán)隊牽頭人及成員、培訓(xùn)團(tuán)隊和推動者、報告進(jìn)展?fàn)顩r等。沒有這樣的基礎(chǔ)架構(gòu)，質(zhì)量改進(jìn)只能在局部開展而不可能對基本的經(jīng)營指標(biāo)產(chǎn)生顯著的效果。評審進(jìn)展情況。高層主管個人參與質(zhì)量管理方面的一個明顯的敗筆，是未能對質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)展情況進(jìn)行定期的評審。在20世紀(jì)80年代，這一敗筆使得質(zhì)量改進(jìn)沒有進(jìn)展，因為質(zhì)量改進(jìn)未能同那些得到高層定期評審的傳統(tǒng)活動相提并論。表彰認(rèn)可。表彰常常要舉辦一些隆重的活動，為高層主管表明對于質(zhì)量改進(jìn)的支持提供具有高度可見性的機(jī)會。高

10、層主管應(yīng)當(dāng)盡量抓住這些機(jī)會，實際上大多數(shù)高層主管也都會這樣做。修改薪酬制度。按照傳統(tǒng)的薪酬制度，完成了傳統(tǒng)的目標(biāo)就會得到報酬。但現(xiàn)在在這一制度中必須給予質(zhì)量改進(jìn)績效一個適當(dāng)?shù)臋?quán)重。這是高層主管要做的事情，因為薪酬制度的任何變更都需要他們的批準(zhǔn)。參加項目團(tuán)隊。承擔(dān)這一角色的重要性是不言而喻的。關(guān)注雇員們所擔(dān)心的事情。以上是高層主管不可下授的一系列角色。朱蘭相信，在那些已經(jīng)成為質(zhì)量領(lǐng)先者的公司中，即使算不上全部，高層主管也一定承擔(dān)了其中的絕大多數(shù)角色。4關(guān)于過程質(zhì)量管理的意義朱蘭把當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的動態(tài)環(huán)境的特征，概括為六個C”即change（變革）、complexity（復(fù)雜性卜customerde

11、mands（順客需求卜competitivepressure（競爭壓力）、costimpacts（成本沖擊）和constraints（約束因素）。這些因素顯著地影響著組織實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的能力。傳統(tǒng)上，組織是以推出新的產(chǎn)品和服務(wù)來應(yīng)對這些因素的。它們很少會對產(chǎn)出這些產(chǎn)品和服務(wù)的過程以改變。經(jīng)驗表明，經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)在很大程度上取決于那些大而復(fù)雜的跨職能業(yè)務(wù)過程，如產(chǎn)品計劃、產(chǎn)品開發(fā)、開具發(fā)貨清單、患者護(hù)理、原料采購、零件分銷等等。如果長期得不到管理，這些業(yè)務(wù)過程中的許多都會變得觀念過時、負(fù)擔(dān)過載、方法累贅、成本過高、定義不當(dāng)，從而不能適應(yīng)持續(xù)變化的環(huán)境的要求。對于未能得到適當(dāng)關(guān)注的那些過程而言，其

12、產(chǎn)出的質(zhì)量會遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于有競爭力的績效水準(zhǔn)所要求的質(zhì)量。朱蘭認(rèn)為，業(yè)務(wù)過程是為產(chǎn)出預(yù)期成果（產(chǎn)品或服務(wù)）而將人員、材料、能源、設(shè)備和信息結(jié)合成為工作活動的邏輯構(gòu)成。衡量過程的質(zhì)量有三個主要的尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。若產(chǎn)出能夠滿足顧客的需要則該過程便是有效果的。若能以最小成本實現(xiàn)其效果則該過程便是有故率的。若隨著時間的流逝，該過程面對所發(fā)生的諸多變化仍能保持效果和效率，則稱其具有適應(yīng)性。要滿足顧客的需要并確保組織的健康，管理當(dāng)局就必須樹立起一種過程的觀點。顯然，將過程保持在高質(zhì)量狀態(tài)的必要性是毋庸置疑的。但在現(xiàn)實中，好的過程質(zhì)量只是例外而非常規(guī)。朱蘭指出，要理解這一點，就必須仔細(xì)考察過程是如何設(shè)

13、計的，以及隨時間的流逝會發(fā)生什么樣的變化。首先是過程的設(shè)計。由于歷史的原因，西方的企業(yè)組織模式已經(jīng)演變成為由職能專業(yè)化的部門所構(gòu)成的一種等級制結(jié)構(gòu)。管理當(dāng)局的方向、目標(biāo)和考核由上至下列部署在這一縱向的等級制構(gòu)造中。然而，產(chǎn)出產(chǎn)品，尤其是顧客所購買產(chǎn)品（組織因此而存在）的那些過程卻是橫跨組織的職能部門水平地流動著的。傳統(tǒng)上，過程的每一塊職能部分均由一個部門來負(fù)責(zé)，該部門的主管對這塊績效承擔(dān)責(zé)任?？墒?，沒有誰對整個過程負(fù)責(zé)。很多問題都源自部門要求與整個過程的要求之間的沖突。在與職能目標(biāo)、職能資源、職能成長相競爭中，跨職能過程備受冷落。結(jié)果，這些過程在運作中常常是既無效身也無效率，也注定不具有適應(yīng)性。過程績效不良的又一原因，在于所有過程在演化過程中均會遭受到的自然劣化。例如，在一家鐵路公司中，從公司電話簿中可以看出，“維修職員”頭銜要多于“職員”頭銜。維修職員的設(shè)立，本是為了防止某些曾發(fā)生過的嚴(yán)重問題的復(fù)發(fā)，但隨著時間的流逝，頭銜上的失衡成為了一個外在的證據(jù)，表明這些過程將維修固化成了組織的常規(guī)。技術(shù)發(fā)展的加速，再加上顧客期望的攀升，造成了在成本和質(zhì)量方面的全球性競爭壓力。這些壓力刺激了對跨職能過程的探索，人們在思考如何來明確和理解這些過程并改進(jìn)其績效?，F(xiàn)有大量證據(jù)表明，在整個產(chǎn)品生產(chǎn)周期