威斯汀酒店管理

1、在天津管理一家威斯汀酒店10年09月14日邢福來(lái)，天津君隆威斯汀酒店總經(jīng)理，擁有超過(guò)30年的酒店工作和管理 經(jīng)驗(yàn)，在加入天津君隆威斯汀酒店之前，他在天津喜來(lái)登大酒店擔(dān)任總經(jīng)理長(zhǎng)達(dá) 6年。從1991年在馬來(lái)西亞蘭卡威喜來(lái)登海濱度假酒店擔(dān)任餐飲總監(jiān)開(kāi)始，邢福來(lái)已經(jīng)在喜達(dá)屋集團(tuán)服務(wù)超過(guò)18年。作為喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)在天津管理的第二家集團(tuán)旗下的酒店，中間相隔的時(shí) 間有很多年。據(jù)我們了解，貴酒店與天津喜來(lái)登大酒店是同一家投資方。請(qǐng)您 談?wù)勲p方是處于什么樣的考慮進(jìn)行再次合作？在過(guò)去的二十年中，喜達(dá)屋酒店與度假村國(guó)際集團(tuán)和天津旅游集團(tuán)一直保持長(zhǎng)期 而良好的合作關(guān)系，雙方在過(guò)去的合作中積累了非常良好的基礎(chǔ)。正

2、如我們所知，喜達(dá)屋集團(tuán)是業(yè)內(nèi)頂尖的酒店管理集團(tuán)；而天津旅游集團(tuán)在天津 市場(chǎng)中有著舉足輕重的地位，其業(yè)務(wù)涵蓋酒店，旅游公司，旅游景點(diǎn)甚至交通公 司，其在天津良好的基礎(chǔ)為雙方合作奠定了穩(wěn)定的基石。作為世界知名的品牌，喜達(dá)屋是一個(gè)集酒店業(yè)主、經(jīng)營(yíng)與銷(xiāo)售等功能于一身的綜合集團(tuán)，旗下?lián)碛腥鸺⒑廊A精選、W酒店、威斯汀、艾美、喜來(lái)登、福朋酒店（喜來(lái)登集團(tuán)管理）以及近期登場(chǎng)的雅樂(lè)軒和元素。每個(gè)品牌在品牌概念和定位上都是唯一而不可取代的。天津喜來(lái)登酒店20年成功的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)讓雙方都更 加有信心進(jìn)行進(jìn)一步的合作。天津君隆威斯汀酒店有哪些特色以及市場(chǎng)定位的？天津君隆威斯汀酒店位于天津市中心，酒店坐落在南京路繁華地段

3、的君隆廣場(chǎng) 內(nèi)，與君隆威斯汀公寓、國(guó)際甲級(jí)寫(xiě)字樓、歐式情景商街等組合成現(xiàn)代商務(wù)聚合 區(qū)。除了全新的硬件設(shè)施，我們?yōu)榭腿颂峁┩雇√赜械膫€(gè)性化服務(wù)。從步入大 堂的那一刻起，沁人心脾的白茶香味和威斯汀特有的背景音樂(lè)帶給您獨(dú)有的感官 體驗(yàn)。威斯汀的天夢(mèng)之床將帶給您十層舒適的睡眠體驗(yàn)，羽絨被、晴棉被、五個(gè)鵝絨/鵝毛枕頭共同為您打造完美的睡眠。作為威斯汀酒店和喜達(dá)屋集團(tuán)最具吸 引力的忠實(shí)客戶計(jì)劃，喜達(dá)屋優(yōu)先顧客計(jì)劃（SPG）憑借為會(huì)員提供專(zhuān)屬的優(yōu)惠，便捷的積分兌換政策以及個(gè)性化的服務(wù)在業(yè)內(nèi)贏得持久的好評(píng)。天津君隆威斯汀酒店力爭(zhēng)成為中國(guó)商務(wù)酒店的翹楚，客人及我們的員工都將在此 得以放松身心，煥發(fā)活力并發(fā)揮

4、潛能。天津君隆威斯汀酒店在客源構(gòu)成比例（比如公司商散、大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)獎(jiǎng)、旅游 散客），以及市場(chǎng)來(lái)源（歐洲、北美、日本市場(chǎng)、港澳臺(tái)東南亞市場(chǎng)、中國(guó)） 是如何規(guī)劃的？天津君隆威斯汀酒店作為一家商務(wù)酒店，公司客源毫無(wú)疑問(wèn)地占據(jù)了半壁江山。 隨著天津梅江會(huì)展中心的建成，以及相應(yīng)高速發(fā)展的會(huì)展業(yè)，市場(chǎng)對(duì)會(huì)展設(shè)施的 要求也日趨提升，同時(shí)也為作為合作者的我們提供了更多更好的機(jī)會(huì)。除此之外， 天津君隆威斯汀酒店也成為眾多休閑旅行客人的首選之處，酒店優(yōu)越的地理位置 為客人提供了最大的便捷，五大道，瓷房子，古文化街，海河，意式風(fēng)情區(qū)和鼓 樓等眾多景點(diǎn)都近在咫尺。作為一家國(guó)際品牌酒店，依托喜達(dá)屋集團(tuán)強(qiáng)大的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，天

5、津君隆威斯汀酒店 的客人來(lái)自世界各地。國(guó)內(nèi)的一線城市，北京，上海和廣東等地構(gòu)成內(nèi)地市場(chǎng)的 主要客源；同時(shí)，日本、韓國(guó)和東南亞各國(guó)對(duì)天津的輻射也不容忽視。作為業(yè)內(nèi)資深的職業(yè)經(jīng)理人，您在酒店經(jīng)營(yíng)方面最看重的管理理念是什么？作為酒店管理層，為員工制定詳細(xì)的發(fā)展規(guī)劃是至關(guān)重要的。酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于可 以復(fù)制我們的建筑，復(fù)制我們的硬件，但成功的酒店文化是永遠(yuǎn)無(wú)法復(fù)制的。喜達(dá)屋每年都有三次mentor & mentee課程，比方說(shuō)天津君隆威斯汀酒店的總經(jīng) 理可以和上海喜來(lái)登的前廳部經(jīng)理結(jié)對(duì)子，通過(guò)定期的郵件往來(lái)和信息共享，幫助他/她吸收不同品牌的文化。同時(shí)在酒店內(nèi)部也有這樣的課程，讓酒店內(nèi)部的 員工也可以互相

6、促進(jìn)，激發(fā)潛能。您覺(jué)得目前酒店在天津市場(chǎng)與同行競(jìng)爭(zhēng)中所面臨最大挑戰(zhàn)是什么？大多數(shù)的酒店集團(tuán)其實(shí)都有非常棒的品牌標(biāo)準(zhǔn)，但為什么最終往往只有為數(shù)不多 的集團(tuán)能夠成功運(yùn)作呢？在這里有效的執(zhí)行力是成功的關(guān)鍵所在。作為酒店管理 層，我們必須考慮如何讓喜達(dá)屋和威斯汀的標(biāo)準(zhǔn)真正在日常運(yùn)作中得到有效的執(zhí) 行，讓員工習(xí)慣這樣做而不是覺(jué)得被迫這樣做。威斯汀為客人提供個(gè)性化和直覺(jué) 靈動(dòng)的服務(wù)，讓他們?cè)陔x店是感覺(jué)煥然一新，這種品牌核心價(jià)值讓我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中 脫穎而出，但更重要的是高效的執(zhí)行和實(shí)施這種理念，才是成功的關(guān)鍵。同時(shí)，如何留住人才是我們面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。隨著酒店業(yè)井噴式的發(fā)展，如何 控制員工流失率是頭等大事。在未

7、來(lái)兩年天津?qū)⒂?0家五星級(jí)酒店陸續(xù)開(kāi)張， 我們必須更努力地做到盡可能減少員工的流動(dòng)，讓他們?cè)诠ぷ鲘徫簧习l(fā)揮更大的 價(jià)值。中國(guó)旅業(yè)參考在與我們讀者進(jìn)行交流時(shí)，多次收到職業(yè)買(mǎi)家在酒店部門(mén)之 間的服務(wù)協(xié)調(diào)上的投訴。據(jù)我們了解，很多酒店內(nèi)部也因此造成銷(xiāo)售部營(yíng)銷(xiāo)成 功后，其它部門(mén)服務(wù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)問(wèn)題后導(dǎo)致客人不再回頭的現(xiàn)象。您 是如何看待這個(gè)問(wèn)題的？您在提升酒店質(zhì)量方面將有哪些計(jì)劃？定期而持續(xù)的培訓(xùn)是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。酒店管理人員不僅僅要為員工的教育 和培訓(xùn)負(fù)責(zé)，更要為員工制定詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工拋開(kāi)重復(fù)的勞動(dòng)，使 每天的工作充滿目標(biāo)和熱情。我們盡可能給員工賦予更大的權(quán)力，讓他們?cè)谟诳腿舜?/p>

8、交道時(shí)感覺(jué)更加輕松。一 旦員工被賦予了更多的權(quán)力，他們的主人翁意識(shí)必將隨之增強(qiáng)，較之繁瑣的層層 匯報(bào)流程，這可以節(jié)約更多的時(shí)間，且避免制造出更多的問(wèn)題。我們定期幫助員工回顧他們的表現(xiàn)，指出問(wèn)題所在，并且提供解決方法。人們每 天都在犯錯(cuò)誤，重要的是面對(duì)錯(cuò)誤時(shí)我們應(yīng)該幫助他們找到解決的方法，一味的 責(zé)備只能使得問(wèn)題不但沒(méi)有解決，而且增加重犯的幾率。酒店的客房及會(huì)議產(chǎn)品，在商務(wù)市場(chǎng)的人性化服務(wù)及硬件設(shè)施方面都具有怎樣 的優(yōu)勢(shì)？請(qǐng)給出說(shuō)服會(huì)議買(mǎi)家選擇您的會(huì)議服務(wù)及產(chǎn)品的三大主要理由。天津君隆威斯汀酒店為MICE的客人提供最大程度的便捷，從地理位置而言，酒店地處天津市的商務(wù)中心，和眾多國(guó)際寫(xiě)字樓和景點(diǎn)盡

9、在咫尺，即能感受現(xiàn)代 都市的便捷也能體驗(yàn)歷史遺跡和綠樹(shù)成蔭的街道帶來(lái)的愜意和舒適。1250平方米寬敞的會(huì)議空間，7間規(guī)模各異的宴會(huì)廳和會(huì)議廳位于同一樓層，現(xiàn)代化的裝修，自然采光的會(huì)議室，先進(jìn)的視聽(tīng)設(shè)備，高素質(zhì)的宴會(huì)團(tuán)隊(duì)以及我 們行政總廚獨(dú)具創(chuàng)意的宴會(huì)菜單，都確保了您宴會(huì)順利進(jìn)行。天津君隆威斯汀酒店擁有275間客房及套房。溢滿陽(yáng)光的寬大客房為您提供威斯汀標(biāo)志性的天夢(mèng)之床(HeavenlyBed)，天夢(mèng)之浴和奢華的熱帶雨林淋浴系統(tǒng)， 讓您在一天的舟車(chē)勞頓之后重新煥發(fā)活力。天津君隆威斯汀酒店擁有7間餐廳和酒吧供您商務(wù)洽談或與朋友小聚。威斯汀 天夢(mèng)水療將中國(guó)古法與現(xiàn)代按摩相結(jié)合，讓您在一天的奔波疲憊之

10、后能夠迅速放 松身心。高科技的威斯汀健身館全天24小時(shí)向賓客開(kāi)放，在這里可以體驗(yàn)最專(zhuān) 業(yè)的力量訓(xùn)練和耐力訓(xùn)練器械。25米的室內(nèi)恒溫游泳池、按摩浴池和兒童浴池 為MICE的客人提供了放松、充電的最佳去處。天津?yàn)I渤海發(fā)展受到政府支持與推動(dòng)，您如何看待天津目前的酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀， 以及如何理解天津酒店行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Φ?？從地理位置上看，天津緊鄰北京，隨著高鐵的建成，京津之間的距離已經(jīng)縮短全 29分鐘。這為天津成為MICE目的地提供了及其便捷的條件。同時(shí)，天津穩(wěn)步 增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)總量為投資者帶來(lái)了更多的信心。濱海新區(qū)的蓬勃發(fā)展為天津的會(huì)展 業(yè)注入了一支強(qiáng)心針，各國(guó)企業(yè)被其獨(dú)特的地理位置和優(yōu)惠的投資政策所吸引，

11、紛紛入駐濱海新區(qū)。作為輔助設(shè)施，世界級(jí)的會(huì)展中心，充分的旅游資源，國(guó)際 品牌酒店為與會(huì)者提供了很好的再次探索天津文化的機(jī)會(huì)，無(wú)論是到海邊放松， 或者在充滿歷史遺跡的街道徜徉，都為急于逃離城市紛繁的您提供了絕佳的選 擇。如果會(huì)獎(jiǎng)人員在天津停留3-5天時(shí)間，會(huì)議之余，您覺(jué)得天津這座城市能夠推 薦給客人“獎(jiǎng)，的新資源有什么？（傳統(tǒng)的則不用介紹了）。海河游船絕對(duì)不容錯(cuò)過(guò)。40分鐘的游船讓您有機(jī)會(huì)細(xì)賞海河兩岸的旖旎風(fēng)光， 歷史的足跡和發(fā)展的軌跡在這里交匯。意式風(fēng)情區(qū)和德式風(fēng)情區(qū)為那些追求生活品質(zhì)的人們提供了去處，在這里不僅僅 可以看到萬(wàn)國(guó)建筑之集成，更能品味異域的歷史、文化和美食。如果您想知道天津未來(lái)是

12、什么樣子的話，不妨去看看濱海新區(qū)，那里的規(guī)劃和發(fā) 展折射出一個(gè)全新的天津。南市食品街是一站式的美食天堂，上千種天津及各地的小吃和美食在此薈萃一 堂。威斯汀：關(guān)愛(ài)員工就是關(guān)愛(ài)企業(yè)南方網(wǎng)訊 上海威斯汀大飯店座落于上海外灘，是一家五星級(jí)酒店，由享有國(guó)際 聲譽(yù)的連鎖酒店集團(tuán)美國(guó)喜達(dá)屋全球酒店及度假村集團(tuán)（STARWOOD）管理。2002年在上海建成并開(kāi)業(yè)，其建筑及室內(nèi)裝潢的概念現(xiàn)代時(shí)尚，成為外 灘“萬(wàn)國(guó)建筑博覽群中的新地標(biāo)。在最新出爐的全球飯店集團(tuán)300強(qiáng)榜單上，記者發(fā)現(xiàn)，排名前10位的飯店集團(tuán)中已有5家進(jìn)入上海，分別是洲際飯店集團(tuán)、萬(wàn)豪國(guó)際公司、雅高集團(tuán)、 喜達(dá)屋全球飯店及度假村集團(tuán)和凱悅國(guó)際集團(tuán)，

13、外資酒店集團(tuán)在滬投資、管理的 四、五星級(jí)酒店總數(shù)已接近30家，其中包括威斯汀大飯店。作為喜達(dá)屋全球飯店及度假村集團(tuán)下屬的威斯汀品牌在中國(guó)的唯一營(yíng)運(yùn)酒店，上海威斯汀大飯店在企業(yè)文化及在選人、用人方面有著怎樣的特點(diǎn)？他們是 如何對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)的？上海威斯汀大飯店人力資源部總監(jiān)武紅近日接受 了本報(bào)記者的專(zhuān)訪。考察重點(diǎn)：合作精神、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感上海威斯汀大飯店自2002年正式開(kāi)業(yè)至今，盡管只有3年多的時(shí)間，卻表 現(xiàn)出不俗佳績(jī)，如今已是上海酒店業(yè)內(nèi)的翹楚。為了確保高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，飯 店根據(jù)員工每年的績(jī)效評(píng)估結(jié)果，采取優(yōu)勝劣汰的法則來(lái)確保員工隊(duì)伍的優(yōu)秀， 在每年的招聘中都會(huì)充實(shí)一些新鮮血液，同時(shí)也

14、非常歡迎有志于服務(wù)行業(yè)的應(yīng)屆 畢業(yè)生的加盟。武紅說(shuō)：“大學(xué)生一般認(rèn)為自己12年寒窗苦讀，畢業(yè)后應(yīng)當(dāng)從社會(huì)承認(rèn)、自我價(jià)值等方面有一個(gè)高起點(diǎn)的開(kāi)始，這種初衷能夠理解。但同時(shí)應(yīng)當(dāng)看到各行各 業(yè)都會(huì)給人才提供發(fā)展機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在每一個(gè)人的發(fā)揮。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)勢(shì)在于具 有良好的教育背景、較高的工作熱情及可塑性，比較容易適應(yīng)威斯汀的飯店文化。”“我們?cè)谶x才時(shí)關(guān)注專(zhuān)業(yè)背景。不過(guò)，對(duì)于那些沒(méi)有飯店工作經(jīng)驗(yàn)但本人具備飯店所要求的素質(zhì)并有發(fā)展?jié)摿Φ暮蜻x人，飯店仍會(huì)向他們敞開(kāi)歡迎之門(mén)。人力資源部總監(jiān)武紅說(shuō)，“事實(shí)上，不論應(yīng)聘哪種職位，工作態(tài)度、工作熱情、責(zé) 任感是上海威斯汀大飯店對(duì)每一位應(yīng)聘者的基本素質(zhì)要求。武紅解釋道

15、，飯店 作為服務(wù)行業(yè)代表，工作態(tài)度體現(xiàn)出個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的合作精神，工作熱情則直接 影響著服務(wù)意識(shí)，而責(zé)任感更是飯店員工必不可少的基本素質(zhì)，它影響著工作質(zhì) 量與數(shù)量。除了這些基本素質(zhì)，上海威斯汀大飯店還要求員工既要擁有從事本崗 位所需的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，而且個(gè)性與價(jià)值觀也必須與威斯汀的飯店文化相符合。不過(guò)， 為了做到唯才是用，上海威斯汀大飯店完全打破地域界限，不設(shè)戶籍門(mén)檻，任何 有能力的人都可以在上海威斯汀大飯店一展才華。目前，飯店員工來(lái)自全世界及 全國(guó)各地。選才原則：能力、素質(zhì)、人格知識(shí)在招聘選拔上，上海威斯汀大飯店有一整套完善的面試選擇程序。每位候選者按照應(yīng)聘職位不同，接受不同級(jí)別主管或經(jīng)理的面試。在

16、面試過(guò)程中，上海威 斯汀大飯店一直堅(jiān)持以“適用為選人原則，從不片面追求專(zhuān)業(yè)學(xué)歷，“我們相信能力、素質(zhì)與人格要比知識(shí)更重要?！痹谏虾Ｍ雇〈箫埖甑拿嬖嚦绦蛑?，通常面試者會(huì)問(wèn)一些特定問(wèn)題，然后把應(yīng)聘者的回答，與他們對(duì)上百位優(yōu)秀的酒店管理人員測(cè)試整理出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn) 行比較，評(píng)定他們是否符合上海威斯汀大飯店的企業(yè)文化，是否適合這項(xiàng)工作。這就是上海威斯汀大飯店特有的“行為面試，它包括對(duì)應(yīng)聘者在處理狀況、任務(wù)、 工作行動(dòng)、反應(yīng)結(jié)果四個(gè)方面的考察。武紅舉了個(gè)例子，如“講述一次讓你煩惱 的客戶經(jīng)歷，你是如何處理的？最后的結(jié)果如何？如果再有一次相同的經(jīng)歷，你 如何能夠處理得更好？，需要應(yīng)聘者非常詳細(xì)和有內(nèi)容的

17、回答。武紅說(shuō)，通常觀察一名候選人，從他進(jìn)辦公室時(shí)走路的步態(tài)、儀表儀態(tài)、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言，以及他回答問(wèn)題的具體內(nèi)容或他的提問(wèn)所關(guān)注的方面等等 全部是考察因素。憑借多年的職業(yè)敏感度，判斷一個(gè)人是否適合做酒店工作、適 合做什么崗位，有時(shí)候只需要簡(jiǎn)短的幾分鐘。企業(yè)文化：關(guān)愛(ài)員工-關(guān)愛(ài)客人-關(guān)愛(ài)生意從前廳到行政走廊，武紅微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間透露著酒店人特有的親切與謙和?！皢T工就是我所服務(wù)的客人。這位人力資源部總 監(jiān)說(shuō)，“我的職責(zé)就是盡力為他們創(chuàng)造一個(gè)愉快的工作環(huán)境，這樣他們才能提供給尊貴的客人與眾不同的體驗(yàn)。”“關(guān)愛(ài)員工關(guān)愛(ài)客人關(guān)愛(ài)生意是喜達(dá)屋國(guó)際飯店及度假村集團(tuán)獨(dú) 特的企業(yè)文

18、化。上海威斯汀大飯店作為旗下的豪華品牌酒店，做得更加優(yōu)秀。“只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。任何行業(yè)，創(chuàng)造價(jià)值的都是員工，只有給予員工足夠的重視，才能保證企業(yè)的發(fā)展。尤其是我們酒店業(yè)。武紅說(shuō)，酒店是與人打交道的行業(yè)，它的主要產(chǎn)品是服務(wù)，酒店的產(chǎn)品與服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng) 管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要載體，顧客滿意來(lái)自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，而優(yōu)質(zhì) 的產(chǎn)品與服務(wù)必須來(lái)源于優(yōu)秀的員工，即滿意的顧客必須依賴于滿意的員工。因 此，酒店業(yè)對(duì)人的依賴比其它行業(yè)更大?！白寙T工滿意，在上海威斯汀大飯店并不是一句空洞的口號(hào)，而是落在實(shí)處?！蔽浼t舉了各種看似瑣碎的行為，其中洋溢的卻是上海威斯汀大飯店對(duì)員工實(shí)實(shí)在 在的感情：在

19、每?jī)蓚€(gè)月一次的員工溝通會(huì)上，各部門(mén)員工代表可以就飯店管理、 員工福利、經(jīng)營(yíng)建議、顧客服務(wù)、職業(yè)發(fā)展、員工培訓(xùn)等各方面暢所欲言；每月 的員工生日會(huì)，飯店總經(jīng)理會(huì)與員工一同分享快樂(lè)，并親自將飯店精心準(zhǔn)備的小 禮物送給員工；每位管理人員會(huì)隨時(shí)表?yè)P(yáng)工作出色的員工等等。這一切無(wú)不浸潤(rùn)著飯店所倡導(dǎo)的“關(guān)愛(ài)文化。培訓(xùn)無(wú)時(shí)不在“上海威斯汀大飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的培訓(xùn)。武紅告訴記者，員工培訓(xùn)是喜達(dá)屋國(guó)際飯店及度假村集 團(tuán)的首要任務(wù)，他們鼓勵(lì)全方位的培訓(xùn)，培養(yǎng)全才和通才。上海威斯汀大飯店有一整套完善的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，培訓(xùn)課程多種多樣，從管理層的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，到客房服務(wù)員的

20、實(shí)際操作培訓(xùn)，幾乎涵蓋所有領(lǐng)域?！懊课?員工每月必須參加至少6小時(shí)的培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)是強(qiáng)制性的，即使是高層管理者，每年也必須完成一定課時(shí)數(shù)量及質(zhì)量的培訓(xùn)?！鄙虾Ｍ雇〈箫埖甑膯T工培訓(xùn)系統(tǒng)大致可以分成以下幾大方面：飯店文化、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、崗位專(zhuān)業(yè)技能技巧及標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、部門(mén)或飯店間交 叉培訓(xùn)等。在“內(nèi)部交叉培訓(xùn)中，主要是“跨職務(wù)培訓(xùn)和“跨部門(mén)培訓(xùn)”，通過(guò)這 樣的培訓(xùn)，既可以增加員工的職業(yè)技能，還可以增強(qiáng)部門(mén)間的合作。同時(shí)，作為 員工培訓(xùn)及發(fā)展的一部分，飯店每年都有部分高潛力的員工被送往國(guó)內(nèi)外姊妹飯 店接受交叉培訓(xùn)。上海威斯汀大飯店還實(shí)施著一個(gè)“高潛力人才發(fā)展計(jì)劃”，即由人力資源部組 織

21、、各部門(mén)總監(jiān)或經(jīng)理參與的對(duì)表現(xiàn)出色的基層管理人員分級(jí)別進(jìn)行系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo) 力及跟進(jìn)課程培訓(xùn)，在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月至一年的培訓(xùn)輔導(dǎo)及考核合格后使其成為更高 一層管理隊(duì)伍的后備人選。在上海威斯汀大飯店，日常工作中的一點(diǎn)一滴都可以成為很好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和素材，如飯店的每日“客人意見(jiàn)反饋”、飯店及部門(mén)每日晨會(huì)等等。培訓(xùn)無(wú)處不在。沒(méi)有玻璃天花板社會(huì)上對(duì)外資酒店一直有這樣的印象，國(guó)內(nèi)員工容易受職業(yè)發(fā)展瓶頸的限制。 然而，在上海威斯汀大飯店，本土員工擔(dān)心的玻璃天花板并不存在。武紅說(shuō)，飯 店會(huì)讓員工看到更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。假如某個(gè)部門(mén)出現(xiàn)主管職位空缺，飯店最 先想到的是內(nèi)部高潛力人才的晉升，其次才會(huì)考慮對(duì)外招聘，“我們相信，

22、只有自己培養(yǎng)的員工，最了解也最認(rèn)同我們的企業(yè)文化?！币虼耍瑢?duì)于從高級(jí)員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理甚至包括部門(mén)總監(jiān)這一級(jí)別的選 擇上，上海威斯汀大飯店一直遵循先內(nèi)部、后外部，先本土、后外聘的原則。自 開(kāi)業(yè)至今，飯店每年都有超過(guò)10%的各級(jí)別員工能夠在原來(lái)的崗位上得到晉升。 國(guó)內(nèi)及本地員工也有機(jī)會(huì)取代較高職位的外籍員工，目前在上海威斯汀大飯店的 700多名員工中，外籍員工的比例不到2%，這在本地酒店業(yè)同檔次的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于 當(dāng)中是最少的。員工的晉升，一般根據(jù)每半年一次的員工評(píng)估來(lái)考量。部門(mén)經(jīng)理會(huì)就其工作 表現(xiàn)及工作結(jié)果做出評(píng)價(jià)，同事們也會(huì)提出各自的意見(jiàn)，有些職位還需進(jìn)行技能 考核，之后由部門(mén)總監(jiān)及人力資源部總

23、監(jiān)綜合各方面考核結(jié)果提出意見(jiàn)報(bào)飯店總 經(jīng)理批準(zhǔn)。TIPS :熱招職位咖啡廳副經(jīng)理：流利的英文表達(dá)能力，具有創(chuàng)新精神；具備相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn) 及能力；良好的餐飲服務(wù)知識(shí)，基本財(cái)務(wù)管理知識(shí)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神；絕佳的 溝通能力。銷(xiāo)售經(jīng)理：具有一定的酒店銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)與技巧；了解酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，同行 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于及客戶資源；具有出色的溝通能力；具有開(kāi)發(fā)新客戶的技能；英語(yǔ)流 利。快捷服務(wù)中心主管：熟悉城市及酒店的設(shè)施和環(huán)境；出色的對(duì)客服務(wù)及問(wèn)題 解決能力；熟練掌握電腦知識(shí)；良好的溝通表達(dá)能力；英語(yǔ)流利。威斯汀給培訓(xùn)加點(diǎn)新意酒店業(yè)有句話：沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)。這句話在金茂北京威斯汀大飯店被賦予了 更廣闊的含義：培訓(xùn)不

24、僅僅為酒店服務(wù)，更為了威斯汀這個(gè)品牌的魅力。入職培訓(xùn)第一天：快樂(lè)多一些3月14日，是金茂北京威斯汀大飯店新員工首次大規(guī)模入職培訓(xùn)的時(shí)間。 員工達(dá)到酒店門(mén)口時(shí)，包括總經(jīng)理丹尼爾和人力資源總監(jiān)李永生在內(nèi)的全體管理 團(tuán)隊(duì)已經(jīng)等待在那里，管理團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)員工的熱情歡迎和問(wèn)候在培訓(xùn)開(kāi)始前已經(jīng) 讓新員工感受到了威斯汀的與眾不同。酒店在培訓(xùn)第一天邀請(qǐng)了喜達(dá)屋酒店與度 假村國(guó)際集團(tuán)中國(guó)及中國(guó)臺(tái)灣區(qū)域人力資源總監(jiān)Michael Pross先生。Pross先 生和員工們分享了他自己的職業(yè)生涯，并詳細(xì)介紹了喜達(dá)屋酒店與度假村國(guó)際集 團(tuán)在中國(guó)近年內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì)和各項(xiàng)員工培養(yǎng)計(jì)劃。第一天，金茂北京威斯汀大飯 店在告訴員工我

25、們希望你們了解威斯汀的品牌文化，在這里你們能得到什么，我們希望你們能長(zhǎng)久的留在這里?！笨蓸?lè)、爆米花、小型的比賽，這些出現(xiàn)在培訓(xùn)中或許不可思議。但在金茂北 京威斯汀大飯店的第一天，新員工們的確是享受到了這些。2臺(tái)自制爆米花機(jī)擺 在旁邊，不限量供應(yīng)的可樂(lè)，更令新員工驚奇的是眼前的大屏幕，那里正在上映 美國(guó)著名橄欖球題材電影熱血英雄?！霸诘谝惶欤鹈本┩雇〈箫埖旮嬖V員工在酒店里，你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，你需要團(tuán)隊(duì)，要知道和相信團(tuán)隊(duì)的力量， 酒店總經(jīng)理丹尼爾這樣告訴當(dāng)代經(jīng)理人。期中考試：特色知識(shí)競(jìng)賽“我們的培訓(xùn)會(huì)考慮兩個(gè)方面的內(nèi)容，第一，我們希望員工了解威斯汀的企 業(yè)文化，了解她、愛(ài)上她：第二，作為服

26、務(wù)行業(yè)，我們要求員工有熟練的業(yè)務(wù)。 在入職培訓(xùn)前，我們要求員工了解和酒店相關(guān)的一切知識(shí)。我們有一個(gè)特色的員 工知識(shí)競(jìng)賽。丹尼爾如是說(shuō)。早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)威斯汀的服務(wù)條例非常細(xì)化，僅僅一個(gè)前臺(tái)的條例就有140多 條。用這些內(nèi)容當(dāng)做競(jìng)賽內(nèi)容，對(duì)于參加者的任務(wù)量可想而知?！拔覀儠?huì)先從每 個(gè)部門(mén)中選出各自的代表隊(duì)，而且我們的知識(shí)競(jìng)賽會(huì)涉及到每個(gè)人，即使在這次 比賽中你可能不參加，但以后的比賽中每個(gè)員工都會(huì)有上場(chǎng)比賽的機(jī)會(huì)，而且每 個(gè)員工都在積極參加和準(zhǔn)備這個(gè)比賽。李永生告訴當(dāng)代經(jīng)理人。知識(shí)競(jìng)賽的內(nèi)容不僅僅是威斯汀的服務(wù)條例，還有很多時(shí)事、城市文化、人 文的題目，比如說(shuō)他們的大廳有多大、從這里到八達(dá)嶺該怎么走、

27、附近有特色酒 吧嗎等等一系列的問(wèn)題，威斯汀希望酒店客人從每個(gè)員工那里都能得到他想了解 的內(nèi)容，“到我為止”，即使作為前臺(tái)，你也應(yīng)該能回答出餐飲部的業(yè)務(wù)問(wèn)題，而 不是需要去詢問(wèn)其他人或者他的上司。知識(shí)競(jìng)賽的過(guò)程使得員工們能掌握在服務(wù) 中所需要的知識(shí)，作為知識(shí)競(jìng)賽的冠軍團(tuán)隊(duì)自然能得到管理層的初步好評(píng)。這樣 也告訴了員工作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性，同時(shí)告訴員工，在內(nèi)部比賽中不想輸那么 應(yīng)該加倍付出，而在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中不想輸，同樣需要加倍付出。比賽結(jié)束不久，當(dāng)代經(jīng)理人采訪到了冠軍團(tuán)隊(duì)的一個(gè)成員，問(wèn)及作為銷(xiāo) 售團(tuán)隊(duì)的成員為何能在服務(wù)條例知識(shí)競(jìng)賽上贏了前廳組時(shí)，她說(shuō)：“其實(shí)我們兩 個(gè)組誰(shuí)贏都很正常，在知識(shí)掌握上大家差不多，但可能在反應(yīng)速度上我們更快 些。或許丹尼爾的團(tuán)隊(duì)教育在這里已經(jīng)有了體現(xiàn)。“再說(shuō)我是從南方喜達(dá)屋酒店 與度假村國(guó)際集團(tuán)下屬酒店過(guò)來(lái)的，在酒店知識(shí)這邊可能多少有些優(yōu)勢(shì)。面對(duì)