汽車(chē)S店銷(xiāo)售滿意度分析培訓(xùn)教材

1、主講(zhjing)：余先生銷(xiāo)售(xioshu)滿意度分析共二十六頁(yè)路上辛苦了, 歡迎(hunyng)你們!會(huì)議(huy)即將開(kāi)始共二十六頁(yè)尊重(znzhng)自己和別人的時(shí)間！為了(wi le)培訓(xùn)順利進(jìn)行,請(qǐng)您基本要求培訓(xùn)期間請(qǐng)將一切發(fā)音裝置關(guān)閉或調(diào)整為震動(dòng)；共二十六頁(yè) 建立(jinl)其與XX汽車(chē)的長(zhǎng)期合作 客戶是否滿意取決于其期望值和實(shí)際體驗(yàn)的比較(bjio)，而只有實(shí)際體驗(yàn)超過(guò)他的期望值時(shí)候，才能真正起到贊許及傳播的效果，這才是真正的滿意。共二十六頁(yè) “蝴蝶效應(yīng)”100個(gè)高度滿意的品牌客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶。（直接成本最小化促進(jìn)(cjn)銷(xiāo)售）每一個(gè)高度滿意品牌客戶會(huì)與38人分享愉快

2、經(jīng)歷 。 （促進(jìn)貴經(jīng)銷(xiāo)店知名度、美譽(yù)度傳播）獲得一個(gè)新品牌客戶的成本是保持一個(gè)高度滿意品牌客戶之成本的5倍。（降低客戶獲取成本）每收到一次客戶強(qiáng)烈抱怨及投訴就意味著有20名有同感客戶。96%的不滿客戶并不打算投訴，但這些不投訴的客戶會(huì)把不滿告訴810人。以客戶為中心導(dǎo)向的公司利潤(rùn)比非以客戶為中心為導(dǎo)向的公司利潤(rùn)高出60%。共二十六頁(yè) 新4S概念(ginin)老4S概念： SALES（銷(xiāo)售）、SPARE PART（配件供應(yīng)）、SERVICE（維修服務(wù)） 、SURVEY（信息反饋）新4S概念：SPECIAL（專(zhuān)業(yè)(zhuny)的）、SPEEDLY（快捷的）、SMAILE（微笑的）、SATIS-FA

3、CTION（滿意的）共二十六頁(yè)寫(xiě)一寫(xiě) 我們每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否都知道銷(xiāo)售滿意度有哪些？請(qǐng)?jiān)谀墓P記本上寫(xiě)下您所在團(tuán)隊(duì)最近(zujn)一個(gè)月的滿意度得分？同樣請(qǐng)您寫(xiě)下，您期待的目標(biāo)得分是多少？共二十六頁(yè)看一看共二十六頁(yè)想一想請(qǐng)您想一想我們團(tuán)隊(duì)目前有哪些需要大家共同努力的滿意度項(xiàng)目（薄弱項(xiàng)）？5分鐘以個(gè)人為單位在自己的筆記本上寫(xiě)出來(lái)。為什么客戶付錢(qián)之后，就會(huì)對(duì)車(chē)子(ch zi)挑出很多不滿意的地方，為難我們？共二十六頁(yè)做一做對(duì)于薄弱項(xiàng)接下來(lái)我們?cè)趺赐ㄟ^(guò)努力使目標(biāo)得分實(shí)現(xiàn)(shxin)？10分鐘后以個(gè)人為自己的團(tuán)隊(duì)給予60秒以上的積極發(fā)言，我們團(tuán)隊(duì)要怎樣做才能做得有效率，我自己應(yīng)該怎么做才能幫助團(tuán)隊(duì)。共

4、二十六頁(yè)A. 環(huán)境(hunjng)設(shè)施對(duì)展廳內(nèi)外部設(shè)施整潔舒適的滿意程度對(duì)展廳內(nèi)外車(chē)輛擺放整齊、干凈，方便看車(chē)的滿意程度對(duì)洽談區(qū)和交車(chē)區(qū)環(huán)境(hunjng)的滿意程度對(duì)產(chǎn)品信息和產(chǎn)品資料展示的滿意程度共二十六頁(yè) 舒適(shsh)區(qū)古語(yǔ)云：賓至如歸，如果客戶心中覺(jué)得不舒適的話，你能指望他購(gòu)車(chē)嗎？所以，必須最大程度讓客戶感覺(jué)處于舒適區(qū)。舒適區(qū)：每個(gè)人都有自己(zj)的舒適區(qū)，在舒適區(qū)里做事情我們都不會(huì)感到有壓力，比如躺著看電視、和朋友聊天、常規(guī)熟悉的工作等。你會(huì)感覺(jué)很放松隨意。共二十六頁(yè)話外 客戶的購(gòu)買(mǎi)信心在很大程度將取決于我們的專(zhuān)業(yè)水平；雖態(tài)度良好，但是一問(wèn)三不知，為客戶處理事情時(shí)拖拖拉拉，會(huì)使

5、客戶進(jìn)一步懷疑到產(chǎn)品、懷疑到品牌、懷疑到你們這個(gè)商家是否具備可信度。 所以我們隨時(shí)都要問(wèn)自己：是否已經(jīng)知道了需要知道的情況？是否已經(jīng)準(zhǔn)備(zhnbi)好了所有需要的物品？共二十六頁(yè)B. 銷(xiāo)售(xioshu)顧問(wèn)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)接待和服務(wù)態(tài)度的滿意程度整個(gè)購(gòu)車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)心接待您的滿意程度對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)誠(chéng)實(shí)可信的滿意程度誠(chéng)信與善意的謊言承諾(chngnu)兌現(xiàn)共二十六頁(yè)C. 洽談(qitn)交易對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的車(chē)輛知識(shí)專(zhuān)業(yè)性的滿意程度回答您對(duì)購(gòu)車(chē)相關(guān)問(wèn)題(wnt)的滿意程度對(duì)議價(jià)過(guò)程的滿意程度（價(jià)格商談）對(duì)試乘試駕服務(wù)的滿意程度共二十六頁(yè)D. 交車(chē)過(guò)程(guchng)提車(chē)時(shí)提供試車(chē)服務(wù)(fw)的滿意

6、程度對(duì)交車(chē)時(shí)新車(chē)整潔、車(chē)況良好、隨車(chē)資料及備件齊全的滿意程度對(duì)介紹車(chē)輛使用特性、三包政策及用戶手冊(cè)主要內(nèi)容等文件的滿意程度給您介紹服務(wù)站和服務(wù)顧問(wèn)的滿意程度共二十六頁(yè)交車(chē)小細(xì)節(jié)(xji)這點(diǎn)無(wú)需多言，客戶自己的車(chē)，直接涉及其切身利益，若交車(chē)時(shí)客戶所看見(jiàn)的新車(chē)是灰頭土臉、劃痕滿布，那客戶將會(huì)怎樣想？就算接受了這輛車(chē)-但你前面所作的一切都將白搭。2. 給每個(gè)提車(chē)客戶都加了1-2升油，但你還要告訴他：先生/女士，我們已經(jīng)免費(fèi)(min fi)給您的愛(ài)車(chē)加了幾升油，請(qǐng)您在附近加油站及時(shí)加油。共二十六頁(yè)E. 關(guān)懷(gunhui)回訪對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商在您購(gòu)車(chē)后進(jìn)行電話關(guān)懷回訪的滿意程度 銷(xiāo)售活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后

7、，而不是之前?！?銷(xiāo)售是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，成交既是本次銷(xiāo)售活動(dòng)的結(jié)束，又是下次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。 你在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，既贏得老顧客，又能吸引新顧客，而且你越了解客戶對(duì)你產(chǎn)品(chnpn)的需求和使用經(jīng)驗(yàn)，你也就能更早預(yù)估一些客戶可能出現(xiàn)的問(wèn)題及特定的需求。共二十六頁(yè)聽(tīng)一聽(tīng)（交車(chē)案例(n l)分享）用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶激發(fā)客戶的熱情加強(qiáng)客戶滿意度建立其與XX的長(zhǎng)期合作以此為契機(jī)發(fā)掘更多商機(jī)喜悅交車(chē)的目的 新車(chē)交付是最令客戶愉快的時(shí)刻， 同時(shí)也是與客戶保持良好關(guān)系的開(kāi)始。車(chē)都買(mǎi)了，怎么交車(chē)還要花這么多時(shí)間？共二十六頁(yè)想一想我們(w men)交一臺(tái)車(chē)用時(shí)是多少？我們很忙，哪有時(shí)間送客戶啊？客戶怎么認(rèn)為沒(méi)

8、態(tài)度(ti du)，工作粗糙！沒(méi)時(shí)間沒(méi)態(tài)度您對(duì)您交的車(chē)是否感覺(jué)良好？您覺(jué)得告訴客戶油箱蓋在那個(gè)位置有沒(méi)有必要？共二十六頁(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售流程有什么(shn me)特點(diǎn)希望你們能去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去感受(gnshu)讓你不爽的地方，學(xué)習(xí)好的地方！銷(xiāo)售對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，不要自我感覺(jué)良好學(xué)習(xí)到我不知道的內(nèi)容。共二十六頁(yè)交車(chē)流程(lichng)確認(rèn)交車(chē)時(shí)間新車(chē)展示交車(chē)準(zhǔn)備 交車(chē)解釋說(shuō)明 售后事項(xiàng)說(shuō)明 送別客戶 祝賀 當(dāng)天電話回訪款項(xiàng)支付共二十六頁(yè)回顧(hug)共二十六頁(yè)我們(w men)一起交車(chē)吧！搭檔交車(chē)。我們(w men)不是一個(gè)人在賣(mài)車(chē)，我們(w men)是一群人在奉獻(xiàn)。做最受歡迎的人，做更有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。每個(gè)精英都不是天生的，同仁們，努力吧，趕快追。共二十六頁(yè)the end謝謝(xi xie) 大家！ 共二十六頁(yè)內(nèi)容摘要主講：余先生。100個(gè)高度滿意的品牌客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶。每收到一次客戶強(qiáng)烈抱怨及投訴就意味著有20名有同感客戶。我們每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否都知道銷(xiāo)售滿意度有哪些。請(qǐng)?jiān)谀墓P記本上寫(xiě)下您所在團(tuán)隊(duì)最近一個(gè)月的滿意度得分。同樣請(qǐng)您寫(xiě)下，您期待的目標(biāo)得分是多少。做一做。對(duì)產(chǎn)品信息和產(chǎn)品資料展示的滿意程度。客戶的購(gòu)買(mǎi)信心在很大程度將取決于我們的專(zhuān)業(yè)水平。所以我