服務(wù)業(yè)供給和需求的管理課件

1、服務(wù)業(yè)供給和需求的管理指導(dǎo)教授 郭倉(cāng)義11.111.2 傘振宇11.3 蔡註益11.4 宋婉寧總合規(guī)劃的層次規(guī)劃層次製造業(yè)服務(wù)業(yè)層次一總合規(guī)劃將策略性決策展開(kāi)為一至三年的生產(chǎn)產(chǎn)能將策略性決策展開(kāi)為一至三年技術(shù)興與資源規(guī)劃層次二分解規(guī)劃1.個(gè)別生產(chǎn)線的產(chǎn)能和擴(kuò)充時(shí)機(jī)決策2.在一年前將產(chǎn)能分解為設(shè)施、設(shè)施與 人力資源及其時(shí)點(diǎn)的決策3.自製或外購(gòu)的決策1.基本的服務(wù)設(shè)計(jì)與目標(biāo)市場(chǎng)的決策2.在一年前進(jìn)行產(chǎn)能擴(kuò)充或限用決策 以及需求如何管理的決策 層次三資源排程1.每週、每月和每季的生產(chǎn)計(jì)劃,以使產(chǎn) 能配合短期需求波動(dòng)2.原料與製成品存貨的決策3.對(duì)個(gè)別品作業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)、訂單實(shí)現(xiàn) 與工作指派之優(yōu)先順序決

2、策1.每週、每月和每季的生產(chǎn)計(jì)劃,以使產(chǎn) 能配合管控中的需求2.原料存貨的決策3.個(gè)別工作指派的決策服務(wù)業(yè)中配供給和需求是一個(gè)挑戰(zhàn)？大多數(shù)的服務(wù)業(yè)易消逝的某些服務(wù)系統(tǒng)的最大產(chǎn)能是不具任何彈性的許多服務(wù)業(yè)的需求更難預(yù)測(cè)服務(wù)時(shí)間的多變性大多數(shù)的服務(wù)是有區(qū)域限制的管理需求 需求管理通常屬於行銷(xiāo)管理的工作，本書(shū)也於前面提到在服務(wù)組織中，有許多作業(yè)與行銷(xiāo)管理的工作互有重疊,而且通常是作業(yè)經(jīng)理之職責(zé)。 因此，經(jīng)理人必須瞭解行銷(xiāo)常用之工具，再者，即使當(dāng)作業(yè)和行銷(xiāo)的職責(zé)分得很清楚時(shí)，雙方必需以共同合作創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與組織之利潤(rùn)。瞭解客戶及其需求瞭解客戶需求是要有效地管理需求最簡(jiǎn)單且最重要得要件瞭解客戶及其需求

3、有助於服務(wù)組織決定管理需求之策略和工具研究需求的性質(zhì)和形態(tài)研究需求之性質(zhì)和形態(tài)是要做有效之管理。瞭解須求之形態(tài)不僅幫助做業(yè)經(jīng)理決定影響需求的策略，亦可有效地管理服務(wù)供給。影響服務(wù)需求因素有很多例如： 氣候、社會(huì)、政治、體育中之規(guī)律性或不規(guī)律性因素。 影響需求的策略定價(jià)保留/預(yù)約溝通的努力提供需求形態(tài)相反的服務(wù)提供互補(bǔ)性服務(wù)廣告及促銷(xiāo)收益管理(一)收益管理的目標(biāo)是極大化數(shù)量有限之生財(cái)單位;如飛機(jī)座位或旅館房間收益管理背後的基本觀念是區(qū)隔收益產(chǎn)生單位，並將它們賣(mài)給不同的顧客區(qū)隔，並提供不同之服務(wù)水準(zhǔn)如航空業(yè)區(qū)分不同票價(jià)之時(shí)段或經(jīng)濟(jì)艙與頭等艙或者商務(wù)客與旅行團(tuán)差異。收益管理(二)收益管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)可最

4、佳化收益的四項(xiàng)基本議題：1、各種費(fèi)率的需求形態(tài)2、超額定位政策的運(yùn)用3、不同區(qū)隔的須求彈性4、資訊系統(tǒng)的配合運(yùn)用管理科學(xué)技術(shù)管理科學(xué)提供功能強(qiáng)大的技術(shù)幫助服務(wù)作業(yè)經(jīng)理管理供給與需求;其中等待理論和模擬對(duì)管理的決策特別有用。等候線的管理(一)服務(wù)組織雖可以影響需求，但卻不可能完全避免等候。即使完善的服務(wù)設(shè)施有會(huì)形成等候線或停列。等待的缺點(diǎn)即是猶豫，也代表顧客秉棄服務(wù)離開(kāi)服務(wù)系統(tǒng)。減少顧客的等待時(shí)間是管理供需得重要部份等候線的管理(二)空間的時(shí)間感覺(jué)比忙碌的時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)前的等待感覺(jué)比服務(wù)中的等待長(zhǎng)焦率讓顧課覺(jué)得等候時(shí)間長(zhǎng)不確定的等待比明確等待時(shí)間長(zhǎng)未經(jīng)解釋的等待比有解釋的等待時(shí)間長(zhǎng)不公平的等待比公平

5、的等待時(shí)間長(zhǎng)越有價(jià)值的服務(wù)顧客願(yuàn)意等待的時(shí)間長(zhǎng)單獨(dú)等待比集體等待時(shí)間更長(zhǎng)波士頓某銀行對(duì)顧客進(jìn)行的等待認(rèn)知研究顯示：隨著顧客認(rèn)知的等待時(shí)間增加，其滿意度會(huì)逐漸下降。管理供給管理供給意味著管理產(chǎn)能產(chǎn)能服務(wù)系統(tǒng)傳送的能力限度產(chǎn)能通常被定義為最大的產(chǎn)出率服務(wù)業(yè)的二大特徵無(wú)形的產(chǎn)出 產(chǎn)出變異性大產(chǎn)能的組成部份有下列幾點(diǎn)1.人力資源直接影響服務(wù)產(chǎn)出2.設(shè)施用來(lái)安置員工、設(shè)備3.設(shè)備和工具設(shè)備替換提升產(chǎn)能4.時(shí)間可變更不同時(shí)段的產(chǎn)出組合 延長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)時(shí)數(shù)提高總產(chǎn)能5.顧客參與藉助顧客力量完成工作6.替代性來(lái)源內(nèi)部、外部管理供給的策略變更工作力水準(zhǔn)僅能有效地運(yùn)用3-12個(gè)月 的中期規(guī)劃期間交叉訓(xùn)練員工訓(xùn)練多能工且充分授權(quán)，有 助於提昇尖峰產(chǎn)能 讓員工學(xué)習(xí)額外技能，降低 厭倦感兼職員工大幅提高服務(wù)產(chǎn)能的彈性，較易掌 控服務(wù)的供給管理供給的策略提高顧客參與度減少服務(wù)組織的人力投入，加 快服務(wù)的速度，提高產(chǎn)能租用設(shè)備設(shè)備是服務(wù)產(chǎn)能的重要成分?jǐn)U充