家電賣場超市大型百貨運(yùn)營資料 電器 培訓(xùn) 售后培訓(xùn)課件P11

1、售后服務(wù)部售后服務(wù)部培訓(xùn)空調(diào)建檔規(guī)范空調(diào)退換貨流程目 錄空調(diào)售前重點(diǎn)事項(xiàng)空調(diào)不安裝及沖抵流程貨到三天內(nèi)需要安裝的點(diǎn)“安裝”選安裝時(shí)間，其它均點(diǎn)“電話預(yù)約”不選預(yù)約時(shí)間。點(diǎn)安裝的需將安裝時(shí)間精確到2小時(shí)內(nèi)，不確定的選擇最后一檔，避免安裝不及時(shí)客訴。點(diǎn)安裝的信息，網(wǎng)點(diǎn)派工后，每一單顧客會收到短信提示，但單位購買多臺的，會發(fā)送多條短信，如果不愿接收短信的，需提前致辭電售后服務(wù)部取消短信觸發(fā)，以免接收大量短信，造成顧客反感，引發(fā)客訴。每天售后服務(wù)部對建檔情況進(jìn)行檢查，如未安裝要求執(zhí)行，每條信息給予建檔人50元處罰，主任連帶30元處罰。空調(diào)建檔規(guī)范嚴(yán)格按照售后下發(fā)的區(qū)域?qū)φ毡頌闃?biāo)準(zhǔn)，錄入顧客的路/鄉(xiāng)/鎮(zhèn)

2、和小區(qū)/村/大隊(duì)，不能多字少字錯字，否則會提示找不到匹配的區(qū)域，無法完成建檔若顧客地址為新增小區(qū)，售后下發(fā)的區(qū)域?qū)φ毡砝餆o顧客地址時(shí)，可電話售后部031189297923給予增加區(qū)域?qū)φ招畔⒑蠓娇蛇M(jìn)行正常建檔具體#號樓#單元#室及其它附助信息錄在棟/單元/樓層欄（例：#路與#街交叉或#建筑物旁邊）若售后對服務(wù)商考核，對某服務(wù)商停派時(shí)，需建檔時(shí)安裝方式選擇電話預(yù)約，預(yù)約時(shí)間錄入正常的安裝時(shí)間，備注欄注明：網(wǎng)點(diǎn)停派，售后看到此信息會手動派工給其它服務(wù)商為顧客安裝門店人員確認(rèn)顧客安裝后再點(diǎn)安裝，如點(diǎn)安裝網(wǎng)點(diǎn)上門后不論何原因顧客不要求安，由門店人員承擔(dān)費(fèi)用且 加罰款100元。錄單時(shí)電話預(yù)約的，點(diǎn)電話預(yù)

3、約不允許有預(yù)約安裝時(shí)間；新增小區(qū)的，提示沒有區(qū)域?qū)φ?，點(diǎn)不了安裝的，電聯(lián)售后，新增小區(qū)后正常建檔。空調(diào)建檔規(guī)范符合退換條件的服務(wù)商檢測后，確屬性能故障或開箱殘，出具質(zhì)量鑒定單電子版，發(fā)郵件至倉儲主管李文權(quán)郵箱，同時(shí)通知門店銷售人員，（但其中海爾按三包走，七天內(nèi)有性能故障，要求退機(jī)的，安裝網(wǎng)點(diǎn)買走，15天內(nèi)有性能故障，要求換貨的，安裝網(wǎng)點(diǎn)直接更換。開箱殘和三包外誠久內(nèi)的退換由物流執(zhí)行，與網(wǎng)點(diǎn)無關(guān)）門店接到通知，第一時(shí)間為顧客辦理退換手續(xù)空調(diào)換機(jī)注意事項(xiàng) 同品牌同型號換機(jī)點(diǎn)不安裝非上墻機(jī)退貨的單據(jù)：1、已建檔并點(diǎn)安裝：打退單后，用退單的提單號建檔，點(diǎn)安裝（以便沖抵第一條安裝信息）2、未建檔或已建檔

4、點(diǎn)不安裝，不用再建檔異型號換貨等同于退貨后重新購買，走正常流程 空調(diào)退換貨流程空調(diào)售前重點(diǎn)事項(xiàng)銷售方面1、在銷售時(shí)一定要了解顧客家的安裝環(huán)境（樓層、面積、朝向、密閉性等），以便進(jìn)行有效安裝。如顧客家安裝環(huán)境較為復(fù)雜應(yīng)與售后服務(wù)部聯(lián)系，確定可以安裝后方可進(jìn)行銷售。如確屬超出網(wǎng)點(diǎn)安裝范圍的危險(xiǎn)操作即不可安裝，應(yīng)向顧客解釋清楚。2、門店在銷售空調(diào)時(shí)要嚴(yán)格按照公司送安時(shí)限進(jìn)行承諾，需向顧客說明公司送安的具體流程及時(shí)間范圍，避免在送貨安裝時(shí)引起不必要的投訴。統(tǒng)一對外承諾。3、門店銷售人員必須準(zhǔn)確、詳細(xì)的留取顧客資料，最好留多個(gè)電話，以便于與顧客及時(shí)聯(lián)系，避免因聯(lián)系不暢引起安裝不及時(shí)。4、銷售中遇特殊情況

5、時(shí)，應(yīng)及時(shí)與分部售后服務(wù)部聯(lián)系，溝通可否能滿足顧客要求。嚴(yán)禁未和分部售后服務(wù)部溝通的情況下亂承諾，由此引起的投訴要責(zé)任到人。銷售人員重點(diǎn)關(guān)注1、當(dāng)接到顧客要求安裝的電話時(shí)，一定要落實(shí)是否送到貨，再與售后服務(wù)部或系統(tǒng)所派服務(wù)商聯(lián)系安裝2、不允許促銷員給顧客留空調(diào)廠家400電話，如系統(tǒng)已派網(wǎng)點(diǎn)，但顧客卻打廠家400報(bào)安裝，屬銷售人員講解不到位，產(chǎn)生信息費(fèi)由當(dāng)事人承擔(dān)且要加罰款100元。 3、如顧客自已找網(wǎng)點(diǎn)安裝，誰安裝誰負(fù)責(zé)后期維修，是潛在客訴，需給顧客講清自己所找安裝網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)售后問題，避免出現(xiàn)客訴4、需向顧客說明的重點(diǎn)注意事項(xiàng)：1）柜機(jī)不帶電源插頭，請顧客自理；建議顧客使用空氣開關(guān)；2）安裝環(huán)境

6、需要改裝電路，需由專業(yè)人士進(jìn)行改裝，安裝工不負(fù)責(zé)；涉及到的特殊配件需要顧客自行購買或與安裝人員協(xié)商操作?？照{(diào)售前重點(diǎn)事項(xiàng)收費(fèi)事宜吊裝設(shè)備租用費(fèi)用需顧客自行承擔(dān)，出現(xiàn)此特殊信息要第一時(shí)間與售后服務(wù)部溝通。如因特殊環(huán)境及高層不具備安裝條件，需向顧客進(jìn)行解釋。涉及加材料、加管、高空作業(yè)、特殊墻體打孔等收費(fèi)項(xiàng)目提前告知顧客，服務(wù)商會給顧客出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并開收據(jù)超出國美物流免費(fèi)配送范圍的遠(yuǎn)郊縣（市）需承擔(dān)安裝工往返路程費(fèi)送貨后，網(wǎng)點(diǎn)上門安裝，未打開外包裝、機(jī)器無質(zhì)量問題退換貨顧客需承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)二次費(fèi)用?？照{(diào)售前重點(diǎn)事項(xiàng)空調(diào)不安裝及沖抵流程一、不安裝信息流程若有不安裝信息，需門店報(bào)OA申請，才可點(diǎn)不安裝。售后

7、服務(wù)部不定時(shí)抽查不安裝信息，若出現(xiàn)建檔點(diǎn)不安裝，但無OA申請的對門店主任、營業(yè)員50元/單處罰此流程適用于零售，如空調(diào)批發(fā)不安裝按總部國美營運(yùn)2011第169號文件關(guān)于空調(diào)批發(fā)以零售方式銷售的安裝管理要求發(fā)文執(zhí)行。OA申請內(nèi)容要求：A：文件名稱：*店*品牌空調(diào)不安裝申請（提單號）例：燕春店美的空調(diào)不安裝申請（135201）B：擬稿人意見：*店*品牌，安裝單號，顧客姓名、電話，因*原因不安裝，需建檔點(diǎn)不安裝，特此申請，請領(lǐng)導(dǎo)批示！C：OA簽批人：店長售后空調(diào)主管（張翠鵬）售后部經(jīng)理（賈麗娟）空調(diào)不安裝及沖抵流程沖安裝負(fù)信息流程若因門店錄錯區(qū)域、地址等導(dǎo)致派錯網(wǎng)點(diǎn)或無法派網(wǎng)點(diǎn)，造成網(wǎng)點(diǎn)需沖負(fù)信息，影響信息費(fèi)收取的，需門店報(bào)OA申請售后服務(wù)部未看到門店所報(bào)OA的不給予沖負(fù)信息，月度核信息費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)需給網(wǎng)點(diǎn)沖負(fù)信息，但無OA申請的，對空調(diào)主任、營業(yè)員50元/單處罰。銷售人員私自聯(lián)系非系統(tǒng)（V7）里所派網(wǎng)點(diǎn)安裝，造成網(wǎng)點(diǎn)需沖負(fù)信息，對當(dāng)事人50元/單處罰。 OA申請內(nèi)容要求：A：文件名稱：*店*品牌空