信息網(wǎng)絡(luò)資源管理QC課題報(bào)告PPT

1、降低市區(qū)業(yè)務(wù)受理選址錯(cuò)誤類(lèi)異常工單率中國(guó)某信息有限公司網(wǎng)絡(luò)資源中心QC小組匯報(bào)人：PPT匯 匯報(bào)時(shí)間：XX年XX月目錄頁(yè)小組概況選擇課題 活動(dòng)計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)原因分析要因確認(rèn)制定對(duì)策實(shí)施驗(yàn)收鞏固措施總結(jié)計(jì)劃小組概況01QC小組QC小組課題類(lèi)型創(chuàng)新型小組成立時(shí)間2006年10月活動(dòng)頻次6次/月小組注冊(cè)號(hào)JDBH-2014C活動(dòng)時(shí)間2020.32020.10小組接受TQC教育50小時(shí)/人課題類(lèi)型問(wèn)題解決型小組成員性別文化程度職務(wù)組內(nèi)分工組內(nèi)分工王熊貓男本科主任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)小組工作開(kāi)展謝熊貓男本科副主任副組長(zhǎng)總體技術(shù)支撐指導(dǎo)工作劉熊貓男本科主管組員具體策劃、實(shí)施蔡熊貓男本科主管組員參與調(diào)查、數(shù)據(jù)分析許熊貓女

2、本科主管組員數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)提取力熊貓女本科主管組員參與調(diào)查、實(shí)際操作制表： XXX 時(shí)間：20XX 本小組成立于 2013年 9月 15日，全組共 8人，主要由網(wǎng)絡(luò)資源中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及專(zhuān)業(yè)人員組成，小組成員均受過(guò)資源工作及業(yè)務(wù)受理方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并且有在本崗位工作 5 年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，部分人員參加過(guò) 1 周以上的全面質(zhì)量管理（TQM）培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，具有一定的技術(shù)操作及管理經(jīng)驗(yàn)，小組中有多人參加過(guò)省級(jí)創(chuàng)新技能活動(dòng)，并取得了較好的成績(jī)。網(wǎng)絡(luò)資源中心QC小組小組概況01QC小組榮譽(yù)墻優(yōu)秀QC成果一等獎(jiǎng)優(yōu)秀QC成果一等獎(jiǎng)優(yōu)秀QC成果一等獎(jiǎng)優(yōu)秀QC成果一等獎(jiǎng)優(yōu)秀QC成果一等獎(jiǎng)優(yōu)秀QC成果一等獎(jiǎng)選擇課題02

3、 公司在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中因地址選錯(cuò)而導(dǎo)致異常工單較多，造成裝移機(jī)流程時(shí)限較長(zhǎng)，工單反復(fù)流轉(zhuǎn)，不能準(zhǔn)確快速的流轉(zhuǎn)到裝機(jī)崗，嚴(yán)重影響了裝移機(jī)業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)安裝。營(yíng)業(yè)選址錯(cuò)誤資源類(lèi)異常工單占比高裝移機(jī)流程時(shí)限較長(zhǎng)公司要求局內(nèi)工單3小時(shí)開(kāi)通率85%，接入型業(yè)務(wù)正裝機(jī)一次通過(guò)率90%，所以要提高業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備性，降低工單流轉(zhuǎn)時(shí)限，壓縮資源類(lèi)異常工單占比選題理由選擇課題02選題理由2020年3月至6月的資源類(lèi)異常工單統(tǒng)計(jì)分析表無(wú)資源受理錯(cuò)誤選定課題活動(dòng)計(jì)劃03活動(dòng)計(jì)劃階段項(xiàng)目3月4月5月6月7-8月9月10月推進(jìn)人P選擇課題王熊貓?jiān)O(shè)定目標(biāo)王熊貓?zhí)岢霾⑦x擇方案謝熊貓劉熊貓制定對(duì)策張熊貓D對(duì)策實(shí)施蔡熊貓C效果檢查

4、王熊貓A鞏固措施許熊貓力熊貓QC總結(jié)謝熊貓計(jì)劃 實(shí)際 制表： 謝熊貓 時(shí)間：2020.2設(shè)計(jì)目標(biāo)04資源類(lèi)異常工單指標(biāo)分析市區(qū)3月至5月 資源類(lèi)異常工單為1050個(gè)，資源類(lèi)異常工單分無(wú)資源和受理錯(cuò)誤兩類(lèi)，受理錯(cuò)誤可細(xì)分為五大類(lèi)。47%15%13%10%8%7%分類(lèi)原因類(lèi)別3-5月合計(jì)數(shù)量占比受理錯(cuò)誤選址錯(cuò)誤49447%無(wú)資源無(wú)資源15615%受理錯(cuò)誤人員技能不熟練13713%受理錯(cuò)誤受理不規(guī)范10510%受理錯(cuò)誤資源網(wǎng)站查詢(xún)不暢848%受理錯(cuò)誤系統(tǒng)問(wèn)題747%合計(jì)1050100%對(duì)資源工作有效支撐 綜合資源系統(tǒng)中現(xiàn)有的有效數(shù)據(jù)比較全面，能支撐業(yè)務(wù)受理，但信息不能很好的展示，前端經(jīng)常會(huì)通過(guò)電話溝

5、通的形式來(lái)進(jìn)行交流及問(wèn)題的咨詢(xún)。后臺(tái)查詢(xún)數(shù)據(jù)需要進(jìn)入多個(gè)模塊才能查清楚。 針對(duì)以上原因，資源中心將2020年3月至6月的異常工單總量進(jìn)行了分析和整理，繪制出排列圖如下：0 0.1 0.2 0.3 0.40.50.60.70.80.9 1 47% 62% 75% 85% 93% 癥結(jié)設(shè)計(jì)目標(biāo)04目標(biāo)值確定設(shè)計(jì)目標(biāo)04我們將本次活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定為：將資源地址受理錯(cuò)誤異常工單率由47%降低到10%。工單量由平均165張降為36張項(xiàng)目3月統(tǒng)計(jì)量4月統(tǒng)計(jì)量5月統(tǒng)計(jì)量三個(gè)月平均選址錯(cuò)誤159168166165降低市區(qū)業(yè)務(wù)受理選址錯(cuò)誤類(lèi)異常工單率 若解決因營(yíng)業(yè)受理中存在的標(biāo)準(zhǔn)地址選址錯(cuò)誤的問(wèn)題，即可將資源類(lèi)異常

6、工單總量降低 37%，解決標(biāo)準(zhǔn)地址受理錯(cuò)誤，需要開(kāi)發(fā)選址工具提供給業(yè)務(wù)受理。問(wèn)題反饋收集小組進(jìn)行整理，并提出解決方案原因分析05急需開(kāi)發(fā)選址選號(hào)工具來(lái)解決問(wèn)題業(yè)務(wù)受理差錯(cuò)較多急需解決在該類(lèi)問(wèn)題業(yè)務(wù)受理選址困難接入方式過(guò)多導(dǎo)致重復(fù)地址接入方式過(guò)多導(dǎo)致重復(fù)地址業(yè)務(wù)受理選址困難小區(qū)有多種接入方式端口占用是否具備大規(guī)模發(fā)展代理廳不能通過(guò)VPN訪問(wèn)資源查詢(xún)網(wǎng)站資源網(wǎng)站不能很好的利用各個(gè)旗艦廳及代理廳反饋問(wèn)題進(jìn)行收集設(shè)備端口占用情況不能及時(shí)了解設(shè)備現(xiàn)有能力無(wú)法很好體現(xiàn)出來(lái)魚(yú)骨圖分析要因確認(rèn)06對(duì)末端原因進(jìn)行分析過(guò)開(kāi)展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定1

7、業(yè)務(wù)愛(ài)理人員對(duì)資源分布不了解業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話統(tǒng)計(jì)分析 業(yè)務(wù)受理人員在選擇標(biāo)準(zhǔn)地址時(shí)會(huì)出現(xiàn)諸多不，因地址較多較細(xì)，個(gè)別小區(qū)存在多接入層地址的存在，且CRM每頁(yè)只能顯示300條，現(xiàn)在的大型小區(qū)地址上千條，用小區(qū)關(guān)鍵字無(wú)法有效的直接定位到準(zhǔn)確地址，且營(yíng)業(yè)選址能看到非末及地址的大路明，營(yíng)業(yè)選址時(shí)隨意性較強(qiáng)，導(dǎo)致異常工單發(fā)生量上升。 對(duì)3月-6月的業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)咨詢(xún)地址查找不到、資源占用信息等情況的電話占比最多。業(yè)務(wù)咨 詢(xún)帶你話經(jīng)常會(huì)咨詢(xún)是否具備開(kāi)通條件、接入層方式不清楚問(wèn)題。是要因確認(rèn)06對(duì)末端原因進(jìn)行分析過(guò)開(kāi)展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)

8、情況要因確定2合廳存在接入DCN網(wǎng)絡(luò)部分網(wǎng)站打不開(kāi)的情況，大多數(shù)合作廳無(wú)法使用資源查詢(xún)網(wǎng)站。“資源雙走進(jìn)”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試合作營(yíng)業(yè)廳是用VPN連接到電信內(nèi)部網(wǎng)，VPN限制訪問(wèn)資源中心網(wǎng)站。 通過(guò)咨詢(xún)企業(yè)信息化部，確認(rèn)存在此問(wèn)題，為省公司為了網(wǎng)的幾個(gè)網(wǎng)站。是要因確認(rèn)06對(duì)末端原因進(jìn)行分析過(guò)開(kāi)展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定3合廳QQ群中更新信息不能及時(shí)傳達(dá)“資源雙走進(jìn)”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查1、QQ群人數(shù)有限，離職人員不能及時(shí)退群。2、不能及時(shí)清理沉默用戶(hù)，導(dǎo)致QQ群人員達(dá)到上限，新來(lái)的業(yè)務(wù)人員不能加入QQ群，無(wú)法進(jìn)資料的查找。聯(lián)系合廳Q

9、Q群創(chuàng)建人企業(yè)信息化部，因渠道部分不歸企劃部管理，對(duì)QQ群成員的管理無(wú)法有效及時(shí)的進(jìn)行清理。否要因確認(rèn)06對(duì)末端原因進(jìn)行分析過(guò)開(kāi)展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定4業(yè)務(wù)受理人員需要加強(qiáng)培訓(xùn)收集局里支撐人員意見(jiàn) 業(yè)務(wù)受理人員更新較快，新進(jìn)入營(yíng)業(yè)員對(duì)地區(qū)域道分布不清楚。通過(guò)對(duì)差錯(cuò)工單進(jìn)行分析，對(duì)每個(gè)區(qū)局隨機(jī)抽查100張工單進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題確實(shí)存在，差錯(cuò)率較高的均為新進(jìn)入人員。否要因確認(rèn)06對(duì)末端原因進(jìn)行分析過(guò)開(kāi)展小組會(huì)議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。序號(hào)末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定5需要提供簡(jiǎn)單編輯額度查詢(xún)窗口收集區(qū)局支撐

10、人員意見(jiàn)不了解接入層方式的含義，只會(huì)簡(jiǎn)單機(jī)械的點(diǎn)特有的按鈕，出現(xiàn)需要判斷的問(wèn)題就無(wú)從下手。對(duì)3個(gè)月的受理差錯(cuò)百分比進(jìn)行排名，發(fā)現(xiàn)異常TOP-10的絕大部分為新進(jìn)員工是要因確認(rèn)06確定主要影響因素序號(hào)主要原因1業(yè)務(wù)愛(ài)理人員對(duì)資源分布不了解2合廳存在接入DCN網(wǎng)絡(luò)部分網(wǎng)站打不開(kāi)的情況，大多數(shù)合作廳無(wú)法使用資源查詢(xún)網(wǎng)站。3需要提供簡(jiǎn)單編輯額度查詢(xún)窗口制表人：謝熊貓 時(shí)間：2020.11.11制定訂策07制定對(duì)策表主要原因?qū)Σ?what)目標(biāo)(why)措施(how)地點(diǎn)(where)完成日期(when)負(fù)責(zé)人(who)1業(yè)務(wù)受理人員對(duì)資源分布不了解 1、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn) 2、資源查詢(xún)網(wǎng)站定期公布信息

11、 降低資源類(lèi)異常工單數(shù)量開(kāi)通支撐熱線并引到網(wǎng)頁(yè)自主查詢(xún)辦公室及現(xiàn)場(chǎng)2020-11-10許熊貓謝熊貓2合廳存在接入DCN網(wǎng)絡(luò)部分網(wǎng)站打不開(kāi)的情況，大多數(shù)合作廳無(wú)法使用資源查詢(xún)網(wǎng)站。1、將每次更新資料進(jìn)行打包，放在QQ群中2、營(yíng)業(yè)員在有內(nèi)網(wǎng)的電腦上將該內(nèi)容U盤(pán)拷貝到受理臺(tái)席電腦 降低資源類(lèi)異常工單數(shù)量開(kāi)通支撐熱線并引到網(wǎng)頁(yè)自主查詢(xún)辦公室及現(xiàn)場(chǎng)2020-11-10許熊貓謝熊貓3需要提供簡(jiǎn)單便捷的資源查詢(xún)窗口1、自己開(kāi)發(fā)能夠支撐業(yè)務(wù)受理的資源查詢(xún)軟件 2、及時(shí)更新信息 查詢(xún)更加便捷1.開(kāi)發(fā)并定期更新標(biāo)準(zhǔn)地址選址工具辦公室及現(xiàn)場(chǎng)2020-11-10許熊貓謝熊貓制定訂策07主要解決的2個(gè)大問(wèn)題增加VPN訪

12、問(wèn)列表 聯(lián)系市公司企劃部，進(jìn)行原因說(shuō)明，由市公司企劃部聯(lián)系省企劃部，將公司網(wǎng)絡(luò)資源查詢(xún)界面添加到代理VPN訪問(wèn)列表里，這樣就可以隨時(shí)進(jìn)行訪問(wèn)，提高了工作效率。異常工單發(fā)生率降低制定訂策07主要解決的2個(gè)大問(wèn)題開(kāi)發(fā)具備選址功能的系統(tǒng)（1）軟件開(kāi)發(fā)人員及思路 開(kāi)發(fā)電信標(biāo)準(zhǔn)地址查詢(xún)系統(tǒng)工具，按照社會(huì)行情報(bào)價(jià)，該工具若具備這些基本功能，需要開(kāi)發(fā)費(fèi)用 12 萬(wàn)元，網(wǎng)絡(luò)資源中心在維修費(fèi)成本不足的情況下，集中商討，決定自己進(jìn)行實(shí)施，小組副組長(zhǎng)為研究生學(xué)歷，本身就具有一定的軟件開(kāi)發(fā)能力，小組其他成員進(jìn)行數(shù)據(jù)的提取及分析，利用語(yǔ)言結(jié)合功能開(kāi)發(fā)出具有查詢(xún)功能的電信標(biāo)準(zhǔn)地址查詢(xún)系統(tǒng)。制定訂策07主要解決的2個(gè)大問(wèn)題

13、開(kāi)發(fā)具備選址功能的系統(tǒng)（2）軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程 因系統(tǒng)為我們自己開(kāi)發(fā)的，在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中僅用了 6000 元的成本費(fèi)用就解決了軟件制作問(wèn)題。制定訂策07主要解決的2個(gè)大問(wèn)題開(kāi)發(fā)具備選址功能的系統(tǒng)（3）數(shù)據(jù)來(lái)源及需要字段電信標(biāo)準(zhǔn)地址查詢(xún)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)表名字段名稱(chēng)解釋數(shù)據(jù)來(lái)源FTTH設(shè)備占用清單OBD編碼分光器編碼與端口容量匯總表現(xiàn)場(chǎng)施工支撐服務(wù)平臺(tái)OBD與地址關(guān)系設(shè)備編碼OBD設(shè)備與覆蓋地址關(guān)系綜合資源系統(tǒng)管線模塊OBD與所屬設(shè)施編碼OBD編碼OBD設(shè)備與所屬設(shè)施編碼綜合資源系統(tǒng)管線模塊BC類(lèi)設(shè)備的所屬設(shè)施清單設(shè)備編碼設(shè)備相關(guān)信息現(xiàn)場(chǎng)施工支撐服務(wù)平臺(tái)ONU與地址關(guān)系覆蓋地址拼裝名稱(chēng)ONU設(shè)備與覆蓋地址

14、關(guān)系綜合資源系統(tǒng)管線模塊寬帶容量實(shí)占模板IP地址寬帶設(shè)備容量匯總表綜合資源系統(tǒng)管線模塊實(shí)施驗(yàn)收08效果檢查與評(píng)估 該程序運(yùn)行近一個(gè)熊貓間，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，6 月、7 月、8 月的選址錯(cuò)誤類(lèi)異常工單變化不是很明顯，屬于調(diào)查時(shí)間，9 月 10 月通過(guò)走廳活動(dòng)，工單數(shù)略有下降，11月12月為測(cè)試階段，資源類(lèi)異常工單數(shù)下降已達(dá)到前期目標(biāo)要求。6月-12月選址錯(cuò)誤類(lèi)異常工單數(shù)量營(yíng)業(yè)地址受理差錯(cuò)率由3至5月平均值47%降到12月的10%，降幅達(dá)37個(gè)百分點(diǎn)。鞏固措施09效果檢查與評(píng)估經(jīng)過(guò)1個(gè)月的鞏固期，201X年12月指標(biāo)分析處于良好趨勢(shì)，201X年1月工單分析進(jìn)行對(duì)比，選址錯(cuò)誤導(dǎo)致的異常工單保持下降趨勢(shì)。201X年在XX地區(qū)全面推廣標(biāo)準(zhǔn)地址查詢(xún)系統(tǒng)，并且進(jìn)入到各個(gè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。提升資源準(zhǔn)確率，確保資源占用等數(shù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)一致，給營(yíng)業(yè)受理提供更加準(zhǔn)確的參考資料。堅(jiān)持開(kāi)展QC小組活動(dòng)與資源中心工作相結(jié)合，小組成員加強(qiáng)對(duì)QC知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，并將成果與各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。進(jìn)一步增強(qiáng)資源中心全員質(zhì)量興業(yè)意識(shí)，不斷提整體水平，為前端營(yíng)業(yè)支撐提供便捷的支撐。項(xiàng) 目自我評(píng)價(jià)活動(dòng)前活動(dòng)后質(zhì)量意識(shí)25個(gè)人能力34QC知識(shí)23解決問(wèn)題的信心24團(tuán)隊(duì)精神35總結(jié)計(jì)劃10總結(jié)回顧開(kāi)發(fā)此軟件，直接節(jié)省經(jīng)費(fèi) 萬(wàn)元降低資源類(lèi)異常工單總量的37%.帶動(dòng)工單一次到崗率由 %提升至 %帶動(dòng)營(yíng)業(yè)受理差錯(cuò)