服裝專賣店日常銷售問(wèn)題處理技巧(共7頁(yè))

1、服裝專賣店日常銷售問(wèn)題處理技巧(jqio)（轉(zhuǎn)載）一 、銷售(xioshu)情景1、顧客擔(dān)心特價(jià)貨品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么(zn me)解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：A、您放心吧，質(zhì)量都是一樣的；B、 都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題的； C、 都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題；導(dǎo)購(gòu)策略：處理這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)的話，可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客。銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任。語(yǔ)言模板：（1）您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮，不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管事正價(jià)還

2、是促銷的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！ （2）您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷貨品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心！二、銷售情景2、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：A、喜歡的話，可以試穿一下；B、 這是我們的新款，歡迎試穿；C、 這件也不錯(cuò)，試一下吧；導(dǎo)購(gòu)策略：服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語(yǔ)言

3、與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機(jī)會(huì)，不可以過(guò)早提出試穿建議；其次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。語(yǔ)言模板：小姐，您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣得非常好，來(lái)，我給您介紹一下，這款衣服采用某某工藝和面料，導(dǎo)入某某風(fēng)格的款式，非常像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎，以您的

4、氣質(zhì)和身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)，來(lái)，小姐，光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不太愿意去試試，其實(shí)，您今天不買這件衣服真的沒(méi)有什么關(guān)系，不過(guò)我去是想為您服務(wù)好。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您！三、 銷售情景3、我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： A、這樣的風(fēng)格最適合您了； B、 我覺(jué)得這樣反而顯得您年輕多了； C、 不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多；導(dǎo)購(gòu)策略：任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，

5、作為導(dǎo)購(gòu)，遇到銷售不景氣的時(shí)候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正做的是認(rèn)真尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問(wèn)題及改進(jìn)工作的方法。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐?wèn)對(duì)方希望的風(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。語(yǔ)言模板：（1）是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過(guò)因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開(kāi)展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個(gè)款式呢。（2）是的，這一款確實(shí)是比較成熟一點(diǎn)，那么您希望穿起來(lái)是什么樣的感覺(jué)呢？您告訴我，我再來(lái)給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服。四、

6、銷售(xioshu)情景4、你們的衣服好難看(nnkn)，怎么感覺(jué)都怪怪的錯(cuò)誤(cuw)應(yīng)對(duì)： A、不難看呀，怎么怪怪的呢？ B、 挺好看的呀，哪里難看啦？ C、 現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣；導(dǎo)購(gòu)策略：你不可能從沒(méi)有去過(guò)的地方回來(lái)，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說(shuō)服顧客，導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢問(wèn)顧客想法，然后又針對(duì)性地加以說(shuō)明，或者詢問(wèn)顧客以前的穿著習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。語(yǔ)言模板：我們公司品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過(guò)來(lái)的。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過(guò)我想說(shuō)的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這

7、樣在個(gè)人穿著上也有顯得比較有品位，請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)時(shí)想看上衣還是五、 銷售情景5、大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： A、這代表我們的衣服大家都喜歡呀； B、 其實(shí)每個(gè)人穿出來(lái)的味道不同； C、 這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)；導(dǎo)購(gòu)策略：“撞衫”確實(shí)令人感覺(jué)尷尬，尤其是那些追求新奇的顧客。當(dāng)然，衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式，就本銷售情景而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先對(duì)顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價(jià)格稍高但重復(fù)率相對(duì)較低的限量款。語(yǔ)言模板： （1）是呀，看到別人穿與自己一樣的衣服確實(shí)有點(diǎn)尷尬，如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個(gè)性稍微獨(dú)特一點(diǎn)的衣服，那我倒可以推薦

8、幾款給您。這幾款我們每次進(jìn)貨都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材與皮膚，來(lái)，小姐，我們先看看再說(shuō)吧，這邊請(qǐng)（2如果我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺(jué)也不會(huì)很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說(shuō)回來(lái)，一般大眾化一點(diǎn)的款式或多或少地都會(huì)有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價(jià)格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣的非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了，不過(guò)，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高，來(lái)，請(qǐng)跟我來(lái)這邊，我給您介紹一下六、 銷售情景6、你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： A、是嗎？我們店開(kāi)了好幾年了； B、 是嗎？我們?cè)诜b界很有名氣； C、 我們確實(shí)是

9、新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)；導(dǎo)購(gòu)策略：顧客提出的問(wèn)題如果確實(shí)是事實(shí)，導(dǎo)購(gòu)要敢于承認(rèn)，用于承認(rèn)缺點(diǎn)與錯(cuò)誤的導(dǎo)購(gòu)回獲得顧客的尊重。當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，一個(gè)聰明的店面人員很多時(shí)候可以將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。語(yǔ)言模板：呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過(guò)今年年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多捧場(chǎng)，多多照顧呀。我們的衣服主要風(fēng)格是，我們這里有幾個(gè)款式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái).（轉(zhuǎn)向介紹衣服）七、 銷售情景7、過(guò)時(shí)的舊款拿出來(lái)處理，被顧客認(rèn)出錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： A、我們的新貨過(guò)兩天就收到了； B、 這些款式今年還是很流行； C

10、、 是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了；導(dǎo)購(gòu)策略：任何事情都有兩面性，舊款有舊款的缺點(diǎn)，但也有其自身的優(yōu)勢(shì)，作為導(dǎo)購(gòu)人員要學(xué)會(huì)從不同的角度來(lái)尋找自己產(chǎn)品的特點(diǎn)炳轉(zhuǎn)化為亮點(diǎn)來(lái)凸顯，從而為顧客提供購(gòu)買理由，比如可以強(qiáng)調(diào)舊款價(jià)格實(shí)惠、款式適體等優(yōu)點(diǎn)來(lái)刺激顧客購(gòu)買。語(yǔ)言模板：（1）您真是內(nèi)行，一眼就看出來(lái)這是去年的款。不過(guò)正是因?yàn)槭侨ツ甑目?，所以現(xiàn)在買才非常(fichng)劃算，而且您也知道，買衣服最重要的還是要看衣服適不適合自己。如果不適合自己，買回去不穿反而更浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎？這一款衣服的優(yōu)點(diǎn)是（將顧客焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服裝介紹上）小姐，衣服要上身才能看出效果，這邊有試衣間，來(lái)，這邊請(qǐng)！ （2）、哇，您對(duì)我

11、們的衣服真是熟悉，看來(lái)您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，謝謝您對(duì)我們店的一貫支持，其實(shí)您一定會(huì)知道現(xiàn)在買這些衣服是最劃算的。我分析給您聽(tīng)聽(tīng)，首先，衣服款式一點(diǎn)不過(guò)(bgu)時(shí)，穿在您身上確實(shí)好看；其次，這么好面料的衣服，質(zhì)量也有保證；最后，我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷，這么好的衣服賣這個(gè)價(jià)格，不買真的很可惜！ 八、銷售(xioshu)情景8、你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說(shuō)不可以干洗錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： A、這一皮裝飾，不影響的； B、 怎么會(huì)不可以干洗呢，沒(méi)事的； C、 奇怪，其他人都沒(méi)有這樣的問(wèn)題；導(dǎo)購(gòu)策略：禮多人不怪，與顧客建立良好的私人關(guān)系，無(wú)論對(duì)于銷售業(yè)績(jī)還是售后投訴處理都非常有好處，就本案例而言

12、，建議導(dǎo)購(gòu)首先對(duì)顧客表達(dá)歉意以求得顧客的理解和諒解，然后說(shuō)出自己的建議，這樣往往有助于顧客更快接受導(dǎo)購(gòu)的方案。語(yǔ)言模板：（1）真是抱歉，給您造成麻煩了！其實(shí)干洗店也是基于負(fù)責(zé)任，所以沒(méi)有收您的衣服，您可以告訴他們，因?yàn)槲覀兊钠ぱb飾已經(jīng)經(jīng)過(guò)處理了，所以干洗不會(huì)造成影響，這一點(diǎn)請(qǐng)干洗店不用擔(dān)心，您自己也可以放心；（2）是的，一般衣服的皮裝飾都是不可以干洗的，容易產(chǎn)生問(wèn)題，所以您這衣服最好按照我們衣服標(biāo)簽上的指示用水洗，這樣衣服得到了好的保養(yǎng)才能長(zhǎng)期保持好的狀態(tài)。不好意思，都怪我沒(méi)有對(duì)您說(shuō)清楚，給您添麻煩了。九、銷售情景9、這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： A、要不您看一下其他款吧；

13、B、 現(xiàn)在好點(diǎn)的衣服都要干洗； C、 這種面料就是這樣，必須干洗；導(dǎo)購(gòu)策略：首先，承認(rèn)顧客說(shuō)法的合理性，然后強(qiáng)調(diào)其實(shí)干洗沒(méi)有想象中那么麻煩，或者干脆直接推薦可以水洗但款式類似的衣服語(yǔ)言模板：（1）是的，送干洗的確有點(diǎn)麻煩，不過(guò)現(xiàn)在只要是比較好一點(diǎn)的衣服，為了保持良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗，其實(shí)送去干洗也不是一件很麻煩的事情，您只要隔一段時(shí)間送洗一次就可以了；（2）是呀，有些人比較喜歡買簡(jiǎn)單、好打理的衣服，畢竟現(xiàn)在人們都忙，只要一有空都把時(shí)間拿來(lái)休息了。我建議您可以看一些風(fēng)格類似但面料不同的款式，這樣不僅好看而且打理起來(lái)也方便，我們這邊就有幾款比較適合您，來(lái)，請(qǐng)這邊看看十、銷售情景10、我來(lái)你

14、們店好幾次了，我是誠(chéng)心想要，你再便宜店我就買了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： A、如果可以，我怎么會(huì)不賣給您呢？ B、 真的沒(méi)辦法，如果可以早就給您便宜了； C、 我也知道，這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法；導(dǎo)購(gòu)策略：有研究表明，回頭客的購(gòu)買率為70%，所以對(duì)待回頭客，如果我們處理得當(dāng)，其購(gòu)買的可能性是非常高的。具體而言，首先一定要給足顧客面子，因?yàn)橹匦禄貋?lái)的顧客一般會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)不好意思，并且心理上會(huì)有焦慮感，所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該用非常真誠(chéng)自然的語(yǔ)氣與顧客溝通，同時(shí)將服裝的利益點(diǎn)凸顯給顧客，用強(qiáng)烈的、略帶興奮的語(yǔ)調(diào)推動(dòng)顧客立即做出購(gòu)買決定。當(dāng)然，對(duì)于一些有討價(jià)嗜好的顧客，我們也可以適當(dāng)在自己的權(quán)限內(nèi)給予讓步，但讓步也是有技巧的。

15、語(yǔ)言模板：是呀，您上周也來(lái)過(guò)，確實(shí)這件衣服非常適合您，我看的出來(lái)您也是真的喜歡這件衣服，我呢，也真心想賣您這件衣服，但價(jià)格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來(lái)了這么多次了，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決）十一、銷售情景11、衣服、款式、做工方面我都挺滿意，就是感覺(jué)價(jià)格高了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： A、拜托，這樣子還嫌貴； B、 小姐(xio ji)，拿您多少錢您才肯要呢？ C、 如果(rgu)認(rèn)為我這里的東西貴，那您全中國(guó)都買不到衣服了；導(dǎo)購(gòu)策略：服飾導(dǎo)購(gòu)到底賣的是什么？導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真思考這個(gè)問(wèn)題，如果我們只是單純賣衣服將會(huì)賣得很累，只有首先

16、把自己及自己的想法賣出去，才能更好把衣服賣出去，所以導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)(xuhu)行銷自己的個(gè)人品牌，讓顧客信任自己并主動(dòng)引導(dǎo)顧客的觀念。就本案例而言，賣衣服其實(shí)不一定越便宜越好，關(guān)鍵是要適合自己，所以導(dǎo)購(gòu)可以強(qiáng)調(diào)衣服的賣點(diǎn)，并且告訴顧客付太多的錢并不明智，但付太少的錢風(fēng)險(xiǎn)更大。語(yǔ)言模板：張小姐，我們以前有許多的老顧客也這么說(shuō)過(guò)，他們認(rèn)為這件衣服做工及板型都很好，就是價(jià)格稍微貴了點(diǎn)。確實(shí)如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式面料又很好，所以顧客一般都特別喜歡，買了也會(huì)經(jīng)常穿，如果買一件衣服結(jié)果只穿一兩次就收起來(lái)，這樣從價(jià)格上看反而更不劃算，您說(shuō)

17、是嗎？ 十二、銷售情景12、你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： A、其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看；B、 不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深；C、 每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此；導(dǎo)購(gòu)策略：顧客是上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝，我們應(yīng)該尊重顧客，但對(duì)于顧客說(shuō)的的每句話并不一定要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒(méi)有我們專業(yè)。導(dǎo)購(gòu)人員作為顧客的形象顧問(wèn)，對(duì)顧客不正確的觀點(diǎn)應(yīng)從專業(yè)的角度進(jìn)行合理引導(dǎo)，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。語(yǔ)言模板：（1）您這個(gè)問(wèn)題提的很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，

18、所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合想您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松中不失穩(wěn)重；（2）是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您，小姐，來(lái)，這邊請(qǐng)！我來(lái)幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問(wèn)題上糾纏）；十三、銷售情景13、我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：A、還不知道什么時(shí)候打折呢;B、 我們現(xiàn)在其實(shí)也有打折呀；C、 打折時(shí)尺碼不齊，可能沒(méi)有您穿的；導(dǎo)購(gòu)策略：過(guò)季打折的衣服容易出現(xiàn)斷碼的現(xiàn)象，并且由于穿戴時(shí)間段，所以其使用成本反而更高。導(dǎo)購(gòu)可以將這些結(jié)果告訴顧客，并且推動(dòng)顧客立即購(gòu)買，如果顧客確實(shí)想在季末打折的時(shí)候買，我們也可

19、以首先認(rèn)同顧客，然后請(qǐng)求顧客留下電話以便屆時(shí)通知。語(yǔ)言模板：是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)物美價(jià)廉，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿不了幾次就過(guò)季了；而是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒(méi)有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說(shuō)是吧？十四、銷售情景14、與對(duì)面那家店比起來(lái)，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：A、現(xiàn)在賣衣服的利潤(rùn)本來(lái)都不高；B、 不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了；C、 VIP差不多都這個(gè)折扣，也查不到哪里；導(dǎo)購(gòu)策略：顧客對(duì)于自己提出的問(wèn)題并不期望一定要立即得到滿意的解決，這往往并不是最重要的，重要的是他們希望得到我

20、們足夠的重視并且有一個(gè)好的對(duì)待。所以切記：處理顧客異議的態(tài)度與形式比處理問(wèn)題本身重要很多，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該滿足顧客的這種心理需求，然后避實(shí)就虛，繼續(xù)自己的銷售過(guò)程。語(yǔ)言模板：非常感謝您對(duì)我們店鋪及品牌的一貫支持，我會(huì)把您的意見(jiàn)反映給公司，針對(duì)像您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服務(wù)方面。真的很感謝您這么善意的提醒，請(qǐng)問(wèn)您今天來(lái)是想看哪方面的衣服十五、銷售情景15、顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：A、沒(méi)辦法(bnf)，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？B、 這是您自己看好(kn ho)的，我們不能退貨；C、 如果(rgu)不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退

21、的；導(dǎo)購(gòu)策略：許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，變現(xiàn)出性情急躁、言辭激昂或者解釋過(guò)于機(jī)械等情況，給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣，我們?cè)僖フf(shuō)服顧客就變的非常困難。大量的門店投訴實(shí)例表明：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng)，只要顧客愿意對(duì)你訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就變的相對(duì)容易很多。語(yǔ)言模板：小姐，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)一下，您覺(jué)得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說(shuō)明一下嗎？是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)?所以您穿上的時(shí)候顯得（賣點(diǎn)

22、導(dǎo)入）十六、銷售情景16、你們的衣服這么貴，這么買回去后按要求洗滌還是掉色？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：A、有點(diǎn)掉色是正常的；B、 正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您這么洗的？C、 這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)；導(dǎo)購(gòu)策略：這個(gè)世界上最好的顧客不是買東西的顧客，而是來(lái)投訴的顧客，因?yàn)轭櫩蛠?lái)投訴說(shuō)明顧客對(duì)你還沒(méi)有死心，導(dǎo)購(gòu)要明白，投訴的顧客絕對(duì)不是來(lái)找麻煩的，而是由問(wèn)題尋求我們的幫助，這是減少損失并挽留顧客的最好時(shí)機(jī)語(yǔ)言模板：張小姐，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是很正常的。我剛才看過(guò)您的衣服，這種情況完全在國(guó)家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)考慮到這一點(diǎn)，所以現(xiàn)

23、在這種色彩效果讓衣服看起來(lái)更自然，張小姐，您放心好了，這是正常狀況，如果真是有質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)您服務(wù)到位的。十七、銷售情景17、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：A、您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？B、 您等一下，我先忙完這兒的顧客；C、 （任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）導(dǎo)購(gòu)策略：有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)。并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)

24、時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。語(yǔ)言模板：哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？十八、銷售情景18、你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：A、不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？B、 這是我們今年最流行的花色；C、 我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧；導(dǎo)購(gòu)策略：服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無(wú)濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。只有用顧客的認(rèn)可并且易于接受的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這樣的溝通才有效。語(yǔ)言模板：（1）小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)

25、。可能您之前穿衣服比較穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒(méi)有關(guān)系的，來(lái)，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)（引導(dǎo)試衣）（2）是的，小姐真有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得這款衣服有點(diǎn)花。不過(guò)，這款也是我們最近賣的非常好的一款，因?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺(jué)。小姐，衣服一定要試穿后才能看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)（引導(dǎo)試衣）十九、銷售情景19、某些顧客買衣服每

26、次都要換三次以上(yshng)，應(yīng)該如何與其溝通？錯(cuò)誤(cuw)應(yīng)對(duì)：A、你這人怎么(zn me)這么麻煩；B、 賣你東西好累，都換三次了；C、 這次檢查好，下次我們不換了；導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)不能直接指責(zé)顧客，這于事無(wú)補(bǔ)，不僅不能解決問(wèn)題，而且還可能做“死”顧客。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該多多尋找自身的原因，像上述賠了夫人又折兵的事情不要去做。語(yǔ)言模板：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細(xì)檢查好帶回去，這是我服務(wù)不到位的地方，您放心，這次我們還會(huì)給您換的，不過(guò)我們先一起檢查一下衣服，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后您再拿走，免得您下次還要跑一趟，那我們多不好意思呀。二十、銷售情景20、收集VIP顧客資料時(shí)，請(qǐng)顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：A、辦VIP卡后可享受優(yōu)惠；B、 為什么不辦呢？可以享受優(yōu)惠；C、 您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡(jiǎn)單的；導(dǎo)購(gòu)策略：顧客就要轉(zhuǎn)身離開(kāi)的時(shí)候，如果希望得到他們的配合，與他們說(shuō)話一定要有創(chuàng)意，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點(diǎn)壓力。其實(shí)有時(shí)候適當(dāng)?shù)厥┘訅毫τ欣谠黾愉N售業(yè)績(jī)，比如以一種請(qǐng)教的口吻，既讓顧客感受到尊重，同時(shí)又感到一種不得不配合你的壓力。語(yǔ)言模板：不好意思，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，我們也希望貴賓 服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們公司的貴賓卡；是這樣的(從顧客原因的角度回答問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠)（2）不好