營銷師(一級內(nèi)容)《客戶管理》課件

1、客戶管理客戶管理的知識框架客戶管理客戶信用管理客戶服務(wù)管理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)含義、特性、內(nèi)容客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶滿意度服務(wù)營銷策略信用管理的概念客戶信用分析應(yīng)收賬款管理信用政策的制定客戶資料建立客戶管理原則客戶分析客戶關(guān)系（CRM）管理渠道成員管理主要概念與原理顧客讓渡價值客戶服務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度與忠誠度（CS戰(zhàn)略）服務(wù)營銷信用管理應(yīng)收賬款管理客戶分類管理客戶關(guān)系（CRM）管理考試要求一、客戶服務(wù)管理 評價與監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的含義與方法 提高客戶滿意度與忠誠度的意義和內(nèi)容二、客戶信用管理 信用管理的目標(biāo) 調(diào)查客戶資信的必要性與方法 分析客戶財務(wù)狀況的內(nèi)容：財務(wù)報表與財務(wù)比率分析 掌握客戶資

2、信的分析方法：5C分析法和信用評分法 了解資信分析中應(yīng)注意的事項 理解客戶風(fēng)險分類及對策考試要求三、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的含義 掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容 掌握企業(yè)實施CRM系統(tǒng)需要注意的問題 建立客戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 掌握戰(zhàn)略聯(lián)盟的含義、形式和建立的步驟 產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的含義及其實現(xiàn)的基礎(chǔ)和方式 掌握戰(zhàn)略聯(lián)盟的管理方法四、商務(wù)談判的組織與管理 掌握組織談判小組的原則談判人員應(yīng)具備的素質(zhì)以及主談與輔談的分工與配合 掌握切實可行的談判方案制定的流程 談判現(xiàn)場的布置和安排技巧 掌握談判活動的管理和協(xié)調(diào) 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理 評價與監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的含義與方法 提高客戶滿意度與忠誠度的意義和內(nèi)容營銷

3、師培訓(xùn)-客戶管理 2015、8、15第一節(jié)復(fù)習(xí)思考題如何評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？如何有效監(jiān)控企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？如何衡量顧客的滿意度和忠誠度？如何提高顧客的忠誠度？一、評價與監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時，對客戶服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量的概念應(yīng)該包含兩大方面的內(nèi)容，一是技術(shù)質(zhì)量，二是功能質(zhì)量。前者指產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)性能，后者指產(chǎn)品或服務(wù)的消費感受。而客戶對服務(wù)人員的形象、態(tài)度、行為的感受更多是主觀上的。(一)評價服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量評價的因素： 1有形因素 2反應(yīng) 3服務(wù)人員的投入 4服務(wù)保證 5可靠度(二)有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 美國營銷學(xué)家白瑞等在1988年建立了Serv

4、qual模型來測量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 Servqual分?jǐn)?shù)=實際感受分?jǐn)?shù)一期望分?jǐn)?shù) 在實踐中，有一些方法的運用能夠使有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較為理想的效果。 1讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 2利用統(tǒng)計過程進(jìn)行監(jiān)測 3讓顧客參與監(jiān)督控制二、提高顧客滿意度什么是顧客滿意度？顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)給予顧客關(guān)懷的認(rèn)可。是企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，是顧客對企業(yè)信任的表示。滿意度是指滿意有層次的： 滿足、愉快、解脫、新奇、驚喜； 也有很不滿意、不滿意、滿意、一般、較滿意、很滿意等程度的不同。因此，要掌握科學(xué)的評價方法。研究人員發(fā)現(xiàn)，有五個因素在衡量服務(wù)質(zhì)

5、量方面起著關(guān)鍵作用。它們是： (1)有形資產(chǎn)：有形設(shè)施、裝備、工作人員及交通設(shè)施。 (2)可信賴感：令消費者信任的、提供已承諾的服務(wù)的能力。(3)責(zé)任感：幫助顧客并且提供及時、便捷服務(wù)的意愿。(4)保證：雇員所掌握的知識和所具有的教養(yǎng)，以及他們贏得顧客信任和向顧客表現(xiàn)其信心的能力。(5)感情：讓顧客感受到公司給予他們的照顧和關(guān)注。 為了有效地衡量服務(wù)質(zhì)量，研究人員將以上這些決定因素做了進(jìn)一步細(xì)分： 1信任感。指固定的行為準(zhǔn)則和令人信任的感覺。 2責(zé)任感。包括雇員樂于向顧客提供服務(wù)的意愿。 3可接近性。包括便捷利用服務(wù)的程度及易于接觸性舉措。 4禮節(jié)。包括與顧客接觸的雇員的禮貌，尊重別人及對顧客

6、的友善態(tài)度。 5交流。指用顧客能夠聽懂的語言來向顧客傳達(dá)信息。 6信賴感。指公司值得信賴的程度，令人感受到公司是否誠實。 7保障。使顧客免遭危險、風(fēng)險及不使顧客有任何疑惑。 8理解、了解顧客。包括努力了解顧客的需要。 9有形資產(chǎn)。包括有形服務(wù)。員工滿意度與顧客滿意度有很大關(guān)系員工滿意提高5%連帶顧客滿意1.3%企業(yè)業(yè)績提高0.5%根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，企業(yè)可以建立內(nèi)部員工滿意度指標(biāo)體系，包括以下內(nèi)容： (1)生理：薪資待遇、醫(yī)療保健、工作時間、福利保障、工作環(huán)境； (2)安全：就業(yè)保障、退休養(yǎng)老保障、健康保障、意外保險、勞動防護(hù)； (3)社交：上下級間溝通、團(tuán)體活動、娛樂、教育訓(xùn)練、同事關(guān)

7、系； (4)尊重：薪水等級、晉升機(jī)會、獎勵、參與、企業(yè)形象認(rèn)同感與驕傲感、自豪感； (5)自我實現(xiàn)：參與決策、工作挑戰(zhàn)性、發(fā)揮個人特長等。 三、提高顧客忠誠度什么是顧客忠誠度？顧客忠誠是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是顧客滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與顧客滿意傾向于感性意識不同，顧客忠誠是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴，是顧客滿意的行為化。 (一)顧客忠誠的層次 認(rèn)知忠誠它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因為這種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，它可能會因為志趣、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移。 情感忠誠在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好

8、。 行為忠誠只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。 要重視“老顧客”的價值！ (二)顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) (1)客戶重復(fù)購買率。 (2)客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度。 (3)客戶需求滿足率。 (4)客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度。 (5)客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度。 (6)客戶對商品的認(rèn)同度。 (7)客戶購買時的挑選時間。 (8)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。(三)提高顧客忠誠度的方法1提高普通顧客忠誠度 首先，企業(yè)要完整地認(rèn)識整個客戶生命周期

9、，從技術(shù)上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機(jī)制。 其次，增加顧客忠誠度的重要手段是提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。 2提高大客戶忠誠度 (1)優(yōu)先供貨。 (2)開展關(guān)系營銷。 (3)及時供應(yīng)新產(chǎn)品。 (4)關(guān)注大客戶的動態(tài)。 (5)安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問大客戶。 (6)聯(lián)合設(shè)計促銷方案。 (7)經(jīng)常性征求意見。 (8)及時準(zhǔn)確地傳遞信息。 (9)制定特別的獎勵政策。 (10)組織業(yè)務(wù)洽談會。 第二節(jié) 客戶信用管理 信用管理的目標(biāo) 調(diào)查客戶資信的必要性與方法 分析客戶財務(wù)狀況的內(nèi)容：財務(wù)報表與財務(wù)比率分析 掌握客戶資信的分析方法：5C分析法和

10、信用評分法 了解資信分析中應(yīng)注意的事項 理解客戶風(fēng)險分類及對策營銷師培訓(xùn)-客戶管理 2013、4、13第二節(jié)復(fù)習(xí)思考題如何對客戶資信進(jìn)行調(diào)查和分析？ 信用管理屬于風(fēng)險管理的范疇。在實際活動中，信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開的。一、明確信用管理的目標(biāo) 企業(yè)的目標(biāo)是追求企業(yè)價值最大化，從而讓投資者的投資利益最大化。信用管理功能應(yīng)該包括： 1降低賒銷風(fēng)險，減少壞賬損失 2降低DSO，加快流動資金周轉(zhuǎn) 資金積壓期間=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期一應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期 銷售變現(xiàn)天數(shù)(days sales outstanding，DSO)指標(biāo)表現(xiàn)了企業(yè)的平均收賬期，即把賒銷收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需的時間，是企業(yè)衡

11、量應(yīng)收賬款水平的重要指標(biāo)。 二、調(diào)查客戶資信 1債務(wù)人的信用檔案 (1)基本信息。 (2)信貸資料。 (3)來源于其他渠道的信息。 2客戶資信調(diào)查的方式 通常情況下，客戶資信調(diào)查的方式主要有以下幾種： (1)通過金融機(jī)構(gòu)(銀行)進(jìn)行調(diào)查。 (2)利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。 (3)通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。 (4)內(nèi)部調(diào)查。 (5)其他方式。 三、分析客戶財務(wù)狀況 (一)財務(wù)報表的分類及內(nèi)容 1財務(wù)報表的分類 財務(wù)報表可分為3類： (1)經(jīng)審計的財務(wù)報表。 (2)經(jīng)審核的報表。 (3)匯編報表。 2財務(wù)報表的內(nèi)容 (1)利潤表。 (2)資產(chǎn)負(fù)債表。 (3)現(xiàn)金流量表。企業(yè)財務(wù)狀況特別是：償

12、付能力和流動性 (二) 財務(wù)比率分析 1速動比率 速動比率是指公司流動資產(chǎn)中速動資產(chǎn)(流動資產(chǎn)減去存貨)與流動負(fù)債的比率。一般認(rèn)為，企業(yè)的速動比率等于或稍大于l比較合適。 2應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率是賒銷收入凈額與平均應(yīng)收賬款余額之比。 3存貨周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率是產(chǎn)品銷售成本與平均存貨之比。 4有形凈值債務(wù)率 有形凈值債務(wù)率是指企業(yè)負(fù)債總額與有形凈值的比率。 5經(jīng)營毛利率 經(jīng)營毛利率是企業(yè)的經(jīng)營毛利與銷售收入凈額的比率。 6投資報酬率 投資報酬率是企業(yè)在一定時期內(nèi)的凈利潤與資產(chǎn)平均總額的比率。 四、分析客戶資信 (一)“5C”分析法 “5C”學(xué)說是美國銀行家愛德華1943年在“3C”和“

13、4C”學(xué)說的基礎(chǔ)上提出的。它是用5個以字母C開頭的英文單詞代表進(jìn)行企業(yè)信用分析的五個要素，即品質(zhì)(character)、能力(capacity)、資本(capital)、擔(dān)保品(collateral)、環(huán)境(condition)。 1品質(zhì)。主要是指企業(yè)在經(jīng)營管理活動中表現(xiàn)出的信用行為特征。 2能力。主要是指企業(yè)在經(jīng)營活動中表現(xiàn)出的信用能力特征。 3資本。主要是指企業(yè)在經(jīng)營管理活動中的財務(wù)支付能力特征。 4擔(dān)保品。主要是指企業(yè)在接受信用融資時，可以提供的足以償還授予信用價值的擔(dān)保品情況。 5環(huán)境。主要是指影響企業(yè)經(jīng)營管理狀況的外部環(huán)境特征。 (二)信用評分法 信用評分法是先對一系列財務(wù)比率和信用

14、情況指標(biāo)進(jìn)行評分，然后進(jìn)行加權(quán)平均，得出顧客綜合的信用分?jǐn)?shù)，并以此進(jìn)行信用評估的一種方法。 (三）資信分析中應(yīng)特別注意的事項 五、客戶風(fēng)險分類及對策風(fēng)險等級 加權(quán)分值 風(fēng)險程度 信用對策 CA 1 4150 很小進(jìn)行信用交易，放寬付款條件 CA 23140 較小進(jìn)行信用交易 CA 32130 中等進(jìn)行信用交易，加強(qiáng)監(jiān)控 CA 41120 較高進(jìn)行信用交易，嚴(yán)格控制額度 CA 50010 很高現(xiàn)金交易 客戶風(fēng)險分類及對策表在對客戶評價后，可根據(jù)客戶不同的風(fēng)險程度采取不同的信用對策。如CA1、CA2級客戶，特點：實力雄厚、規(guī)模較大、前景看好、信譽優(yōu)良。政策：為寬松政策。CA5客戶則相反。 第三節(jié)

15、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的含義 掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容 掌握企業(yè)實施CRM系統(tǒng)需要注意的問題 建立客戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 掌握戰(zhàn)略聯(lián)盟的含義、形式和建立的步驟 產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的含義及其實現(xiàn)的基礎(chǔ)和方式 掌握戰(zhàn)略聯(lián)盟的管理方法營銷師培訓(xùn)-客戶管理 2013、4、13第三節(jié)復(fù)習(xí)思考題設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？企業(yè)如何實施CRM系統(tǒng)管理？如何建立企業(yè)產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟？什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理即CRM(Customer Relationship Management)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略

16、。操作：采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠度。CRM的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系的價值最大化。 一、設(shè)計實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (一)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容 CRM的基本內(nèi)容主要包括客戶信息管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、客戶服務(wù)、電子商務(wù)等。(二)企業(yè)實施CRM系統(tǒng)需要注意的問題 1轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念 2合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 3。業(yè)務(wù)重組 眾所周知，業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是ERP應(yīng)用成功的前提，而BPR又可以有兩種方式：一是漸近改

17、良；二是徹底重新設(shè)計。 4高層領(lǐng)導(dǎo)支持 5派一個掌握本企業(yè)全局情況的人參與實施CRM 6建立適合本企業(yè)的CRM，不求大而全 7利用適用技術(shù)，不求頂尖技術(shù) (三)建立客戶數(shù)據(jù)庫 客戶數(shù)據(jù)庫中應(yīng)該包括以下幾類信息： 1人口統(tǒng)計數(shù)據(jù) 2地址數(shù)據(jù) 3財務(wù)數(shù)據(jù) 4行為數(shù)據(jù) 二、建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟是指兩個或兩個以上的企業(yè)，為實現(xiàn)某一戰(zhàn)略目標(biāo)而建立起的合作性的利益共同體。建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，旨在增強(qiáng)企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢，從企業(yè)的基本任務(wù)和方向中衍生出經(jīng)營目標(biāo)，進(jìn)而贏得長遠(yuǎn)的相對優(yōu)勢。 營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟是指合作各方共同擬定適合于合作者所在地區(qū)市場的營銷計劃，從而使加盟各方能在取得當(dāng)?shù)卣畢f(xié)助的有利條件下，比其他潛在競

18、爭對手更積極、更迅速地占領(lǐng)市場。 (一)戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式 1以合作參與者來區(qū)分 根據(jù)合作參與者的不同發(fā)展程度和區(qū)域來劃分，戰(zhàn)略聯(lián)盟有互補(bǔ)型和授受型兩類。 2以組成方式來區(qū)分 根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟的組成方式，戰(zhàn)略聯(lián)盟可分為如下兩種： (1)股權(quán)性聯(lián)盟。 (2)非股權(quán)性聯(lián)盟。 (二)戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立 戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立主要包括制定戰(zhàn)略、評選方案、尋找盟友、設(shè)計類型和談判簽約五個階段。 (三)建立產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟所謂產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，是指從企業(yè)的長遠(yuǎn)角度考慮，“產(chǎn)”方和“銷”方(制造商與分銷商)之間通過簽訂協(xié)議的方式，形成風(fēng)險利益聯(lián)盟體，按照商定的分銷策略和游戲規(guī)則，共同開發(fā)市場，共同承擔(dān)市場責(zé)任和風(fēng)險，共同管理和規(guī)范銷售

19、行為，共同分享銷售利潤的一種戰(zhàn)略聯(lián)盟。讓渠道成員建立產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟是消除渠道沖突最有效的方法。 公司的基礎(chǔ)建設(shè)人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購利潤利潤運入后勤 企業(yè)價值鏈生產(chǎn)操作運出后勤營銷 與銷售服務(wù)1產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟實現(xiàn)的基礎(chǔ) 制造商的這五種力量是： (1)強(qiáng)迫力量。 (2)報酬力量。 (3)法定力量。 (4)專家力量。 (5)聲譽力量。 2產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟實現(xiàn)的方式 (1)會員制。這是產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的一種初級形式。 (2)銷售代理制。 (3)聯(lián)營公司。這是更高層次的產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟。三、管理戰(zhàn)略聯(lián)盟 (一)戰(zhàn)略聯(lián)盟運作中的問題 (1)合作對象選擇不合適。 (2)忽視文化差異帶來的摩擦與沖突。 (3)過分追求短期

20、利益目標(biāo)。 (4)合作雙方地位不均衡。(二)全方位全過程管理所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟全方位管理是指不僅要對聯(lián)盟雙方借以締結(jié)合約的核心要素(如經(jīng)濟(jì)利益、風(fēng)險劃定)等進(jìn)行管理，也要對其外在要素(如組織結(jié)構(gòu)、知識產(chǎn)權(quán)、企業(yè)文化)等各方面進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)和控制。全方位、全過程的戰(zhàn)略聯(lián)盟管理應(yīng)包括如下幾點。 1戰(zhàn)略聯(lián)盟必須基于雙方的需要 2建立合適的組織機(jī)構(gòu) 從成功的國際戰(zhàn)略聯(lián)盟看，有效的組織結(jié)構(gòu)具有兩個特征： (1)新的組織結(jié)構(gòu)必須對市場總需求和競爭條件的變化做出迅速而靈活的反應(yīng)。 (2)新的組織結(jié)構(gòu)必須具備廣泛、健全的信息反饋網(wǎng)絡(luò)。 3保護(hù)聯(lián)盟各方的資產(chǎn) 4對戰(zhàn)略聯(lián)盟進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)管理 5溝通文化間的差異，創(chuàng)造新的

21、企業(yè)文化 6發(fā)展多方位的聯(lián)盟合作關(guān)系 第四節(jié) 商務(wù)談判的組織與管理 掌握組織談判小組的原則談判人員應(yīng)具備的素質(zhì)以及主談與輔談的分工與配合 掌握切實可行的談判方案制定的流程 談判現(xiàn)場的布置和安排技巧 掌握談判活動的管理和協(xié)調(diào)營銷師培訓(xùn)-客戶管理 2013、4、13第四節(jié)復(fù)習(xí)思考題如何做好商務(wù)談判前的準(zhǔn)備工作？如何制訂談判方案？如何布置好談判現(xiàn)場？ 一、確定商務(wù)談判人員組合 (一)組織談判小組的原則為了保證商務(wù)談判取得預(yù)期的效果，應(yīng)根據(jù)以下幾項原則來選派不同的人員，組成不同的談判小組。 1依據(jù)項目的大小和難易來確定談判小組的陣容 2依據(jù)項目的重要程度組織談判小組 3。依據(jù)對手的特點配備談判人員(二

22、)談判人員的素質(zhì)要求 品德、思維、作風(fēng)、業(yè)務(wù)、心理、知識、口才等 (三)主談與輔談 1。主談與輔談的定義 2主談與輔談的分工與配合 (1)技術(shù)條款談判時的分工。 (2)合同法律條款談判時的分工。 (3)商務(wù)條款談判時的分工。二、分析與談判有關(guān)的環(huán)境因素 (一)政治狀況因素 1國家對企業(yè)的管理程度 2經(jīng)濟(jì)運行機(jī)制 3談判對手對該談判項目是否有政治興趣? 4洽談對方當(dāng)局政府的穩(wěn)定程度如何? 5政府與買賣雙方之間的政治關(guān)系如何? 6該國家有沒有將一些軍事性手段運用到商業(yè)競爭中的情況? (二)宗教信仰因素 1該國家占主導(dǎo)地位的宗教信仰是什么? 2該宗教信仰是否對下列事物產(chǎn)生重大影響：(I)政治事務(wù)。(

23、2)法律制度。(3)國別政策。(4)社會交往與個人行為。(5)節(jié)假日與工作時間。 (三)法律制度因素 1該國家的法律制度是什么? 2實際生活中，該國家法律的執(zhí)行情況怎樣? 3該國法院與司法部門是否獨立?業(yè)務(wù)洽談對司法部門的影響程度如何? 4該國法院受理案件的時間長短? 5該國在執(zhí)行其它國家的法律進(jìn)行仲裁時需要什么程序? (四)商業(yè)習(xí)慣因素 1該國家企業(yè)的決策程序如何? 2該國文字的重要性如何?合同具有何等重要的意義? 3該國家在洽談和簽訂協(xié)議過程當(dāng)中律師的作用如何? 4在正式的洽談場合，雙方領(lǐng)導(dǎo)及陪同人員的講話次序如何? 5該國家企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談的同時，有沒有商業(yè)間諜活動? 6該國家在業(yè)務(wù)工

24、作中是否存在賄賂現(xiàn)象? 7該國家是否允許對一個項目的洽談，同時選擇幾家公司作為對手進(jìn)行談判? 8該國業(yè)務(wù)洽談的常用語種是什么? (五)社會習(xí)俗因素 (六)財政金融狀況因素 1該國家的外債情況如何? 2該國家的外匯儲備情況怎樣? 3該國家貨幣是否可以自由兌換?如果不能自由兌換，有什么條件限制? 4在國際大市場中，該國家支付方面的信譽如何?是否有延期的情況? 5該國家適用的稅法是什么?是依據(jù)什么法規(guī)進(jìn)行征稅的?征稅的種類和方式如何? (七)基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)狀況因素 (八)氣候狀況因素 三、搜集談判信息資料通常情況下有以下幾方面的途徑： 1從國內(nèi)的有關(guān)單位或部門收集資料。 2從國內(nèi)在國外的機(jī)構(gòu)及與

25、本單位有聯(lián)系的當(dāng)?shù)貑挝皇占Y料。 3從公共機(jī)構(gòu)提供的已出版和未出版的資料中獲取信息。 4本企業(yè)或單位直接派人員到對方國家或地區(qū)進(jìn)行考察，收集資料。 四、分析談判對手 (一)貿(mào)易界客商的幾種情況 (1)世界上享有聲望和信譽的跨國公司。 (2)享有一定知名度的客商。 (3)沒有任何知名度，但卻能夠提供公證書，以證明其注冊資本、法定營業(yè)場所等。 (4)專門從事交易中介的客商。 (5)“借樹乘涼”的客商。 (6)利用本人身份搞非其所在公司及非經(jīng)營貿(mào)易業(yè)務(wù)的客商。 (7)實屬騙子的“客商”。(二)審查客商合法資格 對客商合法資格的審查應(yīng)從兩個方面進(jìn)行，一是對客商的法人資格進(jìn)行審查，二是別前來談判的客商代表的資格及其簽約資格進(jìn)行審查。 (三)審查談判對手資本、信用和履約能力 對客商資本狀況的審查主要是審查客商的注冊資本、資產(chǎn)負(fù)債表、收支狀況、銷售狀況和資金狀況等有關(guān)文件。 (四)判定談判雙方談判實力 通常情況下，影響談判實力的因素取決于以下幾個方面的內(nèi)容： 1看交易內(nèi)容對雙方的重要程度 2看各方對交易內(nèi)容與交易條件的滿足程度 3看雙方競爭的形勢 4看雙方對商業(yè)行情的了解程度 5看雙方所在企業(yè)的信譽與實力 6看雙方