TQM基本觀念課件(PPT 51頁)

1、基本觀念第1頁，共51頁。 這是一個(gè)追求品質(zhì)的時(shí)代！品質(zhì)是生存與竟?fàn)幍淖罴牙髦圃鞓I(yè)不只是追求產(chǎn)品品質(zhì)，更積極追求管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)業(yè)更是全力的推動(dòng)品質(zhì)管理不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政府部門均積極推動(dòng)TQM第2頁，共51頁。何謂品質(zhì)（Quality）？第3頁，共51頁。品質(zhì)(Quality)Deming： 品質(zhì)是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的Juran： 品質(zhì)是符合目的的，是由使用者來評(píng)價(jià)的第4頁，共51頁。品質(zhì)(Quality)Crosby： 品質(zhì)是符合於需要的考慮品質(zhì)成本 - 品質(zhì)是符合要求標(biāo)準(zhǔn) - 以防患於未然為品質(zhì)管理制度 - 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點(diǎn)” - 以

2、“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量品質(zhì)第5頁，共51頁。品質(zhì)(Quality) 日本人之理念： 品質(zhì)是零缺點(diǎn)在第一次就把它做對第6頁，共51頁。 Townsend Patrick：事實(shí)上，品質(zhì)是：做對的事第一次就把它做好及時(shí)做用正確的方法做品質(zhì)(Quality)認(rèn)知上，品質(zhì)是：交出正確的產(chǎn)品滿足我們顧客的需要符合顧客的期望以誠摯、有禮與尊重的態(tài)度對待每一顧客第7頁，共51頁。ISO9000:2000 品質(zhì)(Quality） 一組固有特性滿足要求的程度 注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。 第8頁，共51頁?！捌焚|(zhì)”的五

3、種錯(cuò)誤觀念克勞斯比 (Philip B.Crosby) 在其著作“品質(zhì)是免費(fèi)”(Quality is Free)一書中提到：“品質(zhì)是免費(fèi)的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲)卻是免費(fèi)的真正花錢的是不合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的事情 沒有在第一次就把事情做對”克勞斯比說一般人對品質(zhì)有五個(gè)主要的誤解，也唯有澄請這些誤，往後才能要求品質(zhì)：1. 品質(zhì)就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相 當(dāng)?shù)膬r(jià)值或重量，而且代表著身份和地位 -品質(zhì)就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)不符合就是沒品質(zhì)第9頁，共51頁。2. 品質(zhì)是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或測試 -事實(shí)上品質(zhì)卻是可以被世界上最古老與最具權(quán)威的測量工具“金錢”所評(píng)價(jià)：如果不建立“成本

4、”概念，談品質(zhì)就是不著邊際而毫無實(shí)質(zhì)意義3.品質(zhì)有經(jīng)濟(jì)成本,改進(jìn)品質(zhì)太貴，負(fù)擔(dān)不起 -“品質(zhì)是免費(fèi)的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲)卻是免費(fèi)的真正花錢的是不合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的事情 沒有在第一次就把事情做對” 品質(zhì)管理的真正意義，就是第一次就把事情做對，永遠(yuǎn)是比較便宜的“品質(zhì)”的五種錯(cuò)誤觀念第10頁，共51頁。4. 認(rèn)為所有的品質(zhì)問題，都是實(shí)際在生產(chǎn)線上作業(yè)的人造成的，特別常發(fā)生在製造業(yè)的生產(chǎn)線上 -其實(shí)在第一線的作業(yè)人員，他們的一舉一動(dòng)卻是深受管理者的計(jì)劃及行動(dòng)所影響5. 認(rèn)為要求品質(zhì)是品管部門的人所該做的事 -其實(shí)品管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀準(zhǔn)確的測試及評(píng)估各部門的工作是否符合明定的

5、要求標(biāo)準(zhǔn)他們激勵(lì)眾人，培養(yǎng)大家“以改進(jìn)品質(zhì)為己任”的積極態(tài)度，並安排適當(dāng)?shù)慕逃坝?xùn)練計(jì)劃，他們並不是替其他部門做別人應(yīng)該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習(xí)“品質(zhì)”的五種錯(cuò)誤觀念第11頁，共51頁。1.“滿足國家標(biāo)準(zhǔn)，部頒標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就是好的”。一些“正規(guī)”的企業(yè)經(jīng)常如是說。把滿足各類標(biāo)準(zhǔn)作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不論市場發(fā)生什么變化，國際流行的款式是否進(jìn)入中國，他們均不屑一顧。 2.“沒有出現(xiàn)殘次品，因此質(zhì)量是好的”。許多廠商在加強(qiáng)出廠檢驗(yàn)后如是說。把檢驗(yàn)看成保證質(zhì)量的唯一手段，并要求購買者能理解他們的用心。而檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)自己確定的。 目前國內(nèi)的幾種錯(cuò)位觀點(diǎn)第12頁，共51頁。3

6、.“我們用的是最好的原材料，用的是全套進(jìn)口設(shè)備，所以我們的質(zhì)量是有保證的”。一些廠商為了說明質(zhì)量常常強(qiáng)調(diào)原材料。且不說是否真實(shí)，即使真實(shí)也未必能證明在加工過程中一定能保證質(zhì)量。 4.“以前我們一直這樣做的，從沒什么問題，今天我們也照這樣做，質(zhì)量應(yīng)該是沒有問題的”。一些百年老廠如是說。過去到今天一貫固然不易，但一成不變就是好嗎？目前國內(nèi)的幾種錯(cuò)位觀點(diǎn)第13頁，共51頁。5.“我們已經(jīng)通過ISO9000族認(rèn)證，因此質(zhì)量沒有問題”。的確，ISO9000族是國際知名的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行一定會(huì)提高質(zhì)量，但現(xiàn)在有些企業(yè)是為了取得證書而進(jìn)行認(rèn)證的，實(shí)際上沒有下很多的工夫，只是想辦法走近路，一旦證書在手，

7、新建的質(zhì)量管理體系就放在一邊，仍舊我行我素。香港品質(zhì)保證局總裁吳遐威先生有一段話講到了實(shí)處：“ISO9000族是一件昂貴的進(jìn)口軟設(shè)備，和所有先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備一樣，若你能認(rèn)真地，努力地使用，不斷地改進(jìn)，就會(huì)大幅度提高質(zhì)量并取得效益；但若你將其束之高閣不去用它，那它就是一紙空文，一文不值”。目前國內(nèi)的幾種錯(cuò)位觀點(diǎn)第14頁，共51頁。自訂品質(zhì)(Quality) (訂出本公司的品質(zhì)定義，根據(jù)品質(zhì)的特徵訂，定出具體指標(biāo))。例：？ 性能、合用性(交期，易操作、保養(yǎng))：？ 交期為10000pcs/天或比以前提前兩天？ 免保養(yǎng)或可自行保養(yǎng)？ 可信性(可供應(yīng)性、可靠度、維修性)：？ 零組件80%采用標(biāo)準(zhǔn)件？ 10

8、0000h無故障；提供免費(fèi)上門維修？ 安全性、環(huán)境(參閱社會(huì)需求) ：？ 無公害、無污染？ 經(jīng)濟(jì)性及美感 第15頁，共51頁。品 質(zhì) 管 制 的 演 進(jìn) 人類的生活水準(zhǔn)隨著科學(xué)日益昌明而不斷提高；工業(yè)產(chǎn)品則隨人類的需求由簡而繁,由粗而細(xì)；品質(zhì)管制也由簡單的檢查演變?yōu)槿嫫焚|(zhì),美國的費(fèi)根堡博士(Dr.Feigenbaum)將其演進(jìn)分為五個(gè)段,再加上最近ISO9000和ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施後,國際社會(huì)開始建立和運(yùn)作全面品質(zhì)和環(huán)境管理體系。因此,品質(zhì)管理和發(fā)展應(yīng)包括以下六階段：第一階段: 操作員的品質(zhì)管制 十八世紀(jì)的生產(chǎn)方式,是由操作員一個(gè)人負(fù)責(zé)整個(gè)制品,大部份操作員本身即為老板,由原材

9、料至成品銷售由操作員一個(gè)人負(fù)責(zé),每一個(gè)操作員可以很快地從消費(fèi)者得到品質(zhì)情報(bào)。因此,其制品的品質(zhì)也由其自行管制。第16頁，共51頁。第二階段: 領(lǐng)班的品質(zhì)管制 二十世紀(jì)初,機(jī)器的出現(xiàn)引發(fā)了大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)革命,近代科學(xué)管理方法如時(shí)間與動(dòng)作研究及標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)、簡單化(Simplification)、專業(yè)化(Specialization)的3S運(yùn)動(dòng)漸受重視,生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄶?shù)人集合在一起,由一個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督其工作及制品品質(zhì)。第17頁，共51頁。第三階段: 檢驗(yàn)的品質(zhì)管制第一次世界大戰(zhàn)期間,工廠組織更復(fù)雜,單靠領(lǐng)班已無法管理大量的工人。因此,只好委由專職的檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)制

10、品品質(zhì),使生產(chǎn)工作與檢驗(yàn)工作分開辦理。第18頁，共51頁。第四階段: 統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制1924年,美國貝爾實(shí)驗(yàn)室修瓦特博士(Dr.shewhat)為工廠管理開拓了新的領(lǐng)域,首創(chuàng)管制圖,1931年發(fā)表“製造產(chǎn)品品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)管制”(Economic Control Quality Factured Products)一書,當(dāng)時(shí)未受企業(yè)界的重視,後來經(jīng)過許多學(xué)者及專家不斷研究與發(fā)展,在二次世界大戰(zhàn)期間,因應(yīng)巨大軍工生產(chǎn)的需要,美國國防部規(guī)定使用統(tǒng)計(jì)的品管方法,各工廠相繼使用,大戰(zhàn)後其他國家也紛紛仿效應(yīng)用,以致出現(xiàn)過熱現(xiàn)象。當(dāng)時(shí)出現(xiàn)比較典型的統(tǒng)計(jì)控制方法有: 在西方: MIL-STD-105抽樣方法、管制

11、圖、SPC 。 在日本: 品管七大手法 (新、舊)第19頁，共51頁。第五階段: 全面品質(zhì)管理近代工業(yè)技術(shù)與管理迅速發(fā)展,產(chǎn)生了三種壓力: (一) 顧客對品質(zhì)的要求提高 (二) 顧客對品質(zhì)的要求提高,相對使工廠作業(yè)落後 (三) 品質(zhì)成本,使公司在市場上的競爭處于不利的地位為克服上面的三種壓力,只靠統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制已無法因應(yīng),因此將以往的技術(shù)、製造、檢驗(yàn)部門的品質(zhì)管制,擴(kuò)至包括市場調(diào)查、研究發(fā)展、設(shè)計(jì)管制、進(jìn)料管制、製程管制、品質(zhì)保證、銷售服務(wù)等的管制,使公司各部門全體人員共同協(xié)力合作參與品質(zhì)管制活動(dòng)。第20頁，共51頁。第五階段: 全面品質(zhì)管理費(fèi)根堡博士即為此階段的開創(chuàng)者,于全面品質(zhì)管理一書中最

12、先提出全面品質(zhì)管制的概念TQC(Total Quality Control),後經(jīng)美國三位品質(zhì)大師:戴明博士(Dr.Deming)、裘蘭博士(Dr.juran)與克勞斯比先生(Mr.Crosby)的不斷研究發(fā)展,提出了全面品質(zhì)管理(Total Quality ManagementTQM)的觀念。雖然他們各對TQM有其不同的觀點(diǎn),但歸結(jié)起來有下列數(shù)個(gè)重點(diǎn): (一) 顧客為尊 (二) 成立跨部門的改善小組 (三) 向競爭對手、同業(yè)或異業(yè)學(xué)習(xí) (四) 由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)全面參與 (五) 持續(xù)不斷地改善第21頁，共51頁。第六階段: 全面品質(zhì)、環(huán)境和安全管理 在全面品質(zhì)管理發(fā)展的基礎(chǔ)上,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(

13、ISO)頒布了ISO 9000國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000國際環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及安全、社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn),在采用這些標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),目前又把它們結(jié)合起來,建立了全面品質(zhì)、環(huán)境和安全管理體系(TQEHMS),從而使全面品質(zhì)管理又發(fā)展到了一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)化階段。第22頁，共51頁。品質(zhì)管制的作法 檢驗(yàn)品管 ( IQC：Inspection Quality Control ) 制程品管 ( PQC：Process Quality Control ) 統(tǒng)計(jì)品管 ( SQC：Statistical Quality Control ) 全面品管 ( TQC：Total Quality Control ) 全公司品管 ( CW

14、QC：Company-Wided Quality Control ) 品管圈 ( QCC：Quality Control Circle ) 全面品質(zhì)管理 ( TQM：Total Quality Management ) ISO 9000品質(zhì)管理系統(tǒng) ISO 14000環(huán)境管理系統(tǒng) 社會(huì)責(zé)任及安全、健康管理系統(tǒng) ( SA8000、ISO18000、OHSMS )第23頁，共51頁。何謂全面品質(zhì)管理(TQM)? ISO 9000：2000-術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)中定義全面品質(zhì)管理(TQM)-一個(gè)組織以品質(zhì)為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期、成功的管理途徑。注:

15、(1) 全員指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的人。(2) 最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo),以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。(3) 在全面品質(zhì)管理中,品質(zhì)這個(gè)概念與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。(4) 社會(huì)受益意味著在需要時(shí)滿足社會(huì)要求。(5) 有時(shí)把全面品質(zhì)管理(TQM)或它的一部分稱為“全面品質(zhì)”、公 司 范圍內(nèi)的品質(zhì)管理(CWQC)、全面品質(zhì)控制(TQC)等。第24頁，共51頁。2. 全面品質(zhì)管理創(chuàng)始人費(fèi)根堡姆博士定義全面品質(zhì)管理(TQM)-為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上並考慮到充公滿足顧客要求的條件下,進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制品質(zhì)、維

16、持品質(zhì)和提高品質(zhì)的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。-上述兩個(gè)定義的內(nèi)涵完全一致,都強(qiáng)調(diào)全面品質(zhì)管理是全員通過有效的品質(zhì)系統(tǒng)對品質(zhì)形成的全過程和全范圍進(jìn)行管理和控制並使用戶滿意的科學(xué)方法。 何謂全面品質(zhì)管理(TQM)?第25頁，共51頁?！叭?全”全員的品質(zhì)管理全過程的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理“四一切”一切為用戶著想一切以預(yù)防為主一切用數(shù)據(jù)說話一切工作按PDCA循環(huán)全面品質(zhì)管理第26頁，共51頁。全員的品質(zhì)管理 全面品質(zhì)管理的基本原理是對生產(chǎn)全過程的控制,而全過程的品質(zhì)活動(dòng)都是通過不同崗位的責(zé)任者-人來實(shí)施和完成。因此,任何一個(gè)崗位的責(zé)任者對產(chǎn)品品質(zhì)都有直接或間接的影響,產(chǎn)品品質(zhì)人人有責(zé)。因此全面品質(zhì)管

17、理要求人人關(guān)心品質(zhì),人人做好本職工作,全員參與品質(zhì)管理,這是全面品質(zhì)管理首要的要求和特點(diǎn)。為了保証全員品質(zhì)管理的有效性,必須做到以下幾點(diǎn)。 (1) 品質(zhì)要始于教育,終于教育:通過教育提高全員的品質(zhì)意識(shí),牢固樹立品質(zhì)第一的思想,促進(jìn)職工自覺參與品質(zhì)保証和管理活動(dòng)。同時(shí)還要不斷通過訓(xùn)教育,使職工掌握必要的知識(shí)和技能,不斷進(jìn)行知識(shí)更新,使他們勝任本職工作。第27頁，共51頁。全員的品質(zhì)管理 (2) 明確職責(zé)和職權(quán): 各單位和部門都要為不同崗位責(zé)任者制定明確職責(zé)和職權(quán),並注意接口和合作,這樣才保証全員密切配合,協(xié)調(diào)、高效地參與品質(zhì)管理工作 (3) 開展多種品質(zhì)管理活動(dòng): 全員積極參與品質(zhì)活動(dòng)是保証品質(zhì)

18、的重要途徑,特別是群眾性的品質(zhì)管理小組活動(dòng),可以充分調(diào)動(dòng)職工的積極性,使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地,這也是全面品質(zhì)管理的基本要求。 (4) 獎(jiǎng)懲分明: 獎(jiǎng)勵(lì)對品質(zhì)有突出貢獻(xiàn)的人,可以引起大家對品質(zhì)的重視。逐漸形成唯品質(zhì)最重要的價(jià)值觀,造就品質(zhì)文化氛圍,這對有效實(shí)施全面品質(zhì)管理是必要的基礎(chǔ)。第28頁，共51頁。全過程的品質(zhì)管理 任何產(chǎn)品品質(zhì)的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過程,即品質(zhì)環(huán)。因此,要保証產(chǎn)品品質(zhì),必須把產(chǎn)品品質(zhì)形成的全過程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效地控制起來,並形成一個(gè)綜合的品質(zhì)體系,這樣才符合全面品質(zhì)管理基本原理的要求。如果認(rèn)為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保証產(chǎn)品品質(zhì),這種觀念顯得落后

19、、過時(shí),實(shí)踐証明既不符合全面品質(zhì)管理要求,也會(huì)在市場竟?fàn)幹惺Ю?。為保証全過 (1) 編制程序文件: 任何過程都是通過程序運(yùn)作來完成的,因此編制科學(xué)、有效的程序文件是保証過程控制的基礎(chǔ)。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)明確要求供方必須編制程序文件。(2) 有效地執(zhí)行程序文件:程序文件是反映過程和動(dòng)作的指南,若只編制程序文件而不執(zhí)行或錯(cuò)誤地執(zhí)行,都不會(huì)發(fā)揮程序文件的指南作用,也就不能保証全過程處于受控制狀態(tài)。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方有效地實(shí)施品質(zhì)系統(tǒng)及其形成文件的程序,就是為了確保對品質(zhì)形成全過程的控制。第29頁，共51頁。全過程的品質(zhì)管理 (3) 品質(zhì)策劃: 品質(zhì)策劃是為了更好地分析、掌握過程的特點(diǎn)和要

20、求,并為此而制定相應(yīng)的辦法,最終更好地實(shí)施全過程的控制。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)對品質(zhì)策劃同樣有明確要求,這完全符合全面品質(zhì)管理整體系統(tǒng)策劃原則。(4) 注意過程接口控制:有些品質(zhì)活動(dòng)是由很多小規(guī)模的過程連續(xù)作業(yè)完成的,還有些品質(zhì)活動(dòng)同時(shí)涉及不同類型的過程,這些情況都需協(xié)調(diào)和銜接,如果不能密切配合,無法做到全過程有效控制。第30頁，共51頁。全范圍的品質(zhì)管理 全員和全過程的品質(zhì)管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào),不然無法形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)和整體,也無法使全面品質(zhì)管理發(fā)揮作用。因此,全面品質(zhì)管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系,并形成全企業(yè)的品質(zhì)管理,才符合全面品質(zhì)管理的基本原理和要求。當(dāng)然,各

21、層次的品質(zhì)職能不同, 品質(zhì)活動(dòng)和品質(zhì)管理內(nèi)容也不同,這需要進(jìn)行全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)和密切配合。才能形成有效的品質(zhì)體系,使企業(yè)所有研制、維持和改進(jìn)品質(zhì)活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有機(jī)和有效的整體,這樣才能發(fā)揮全面品質(zhì)管理的作用。為此,應(yīng)做到以下幾點(diǎn):(1) 確立管理職責(zé),明確職責(zé)和權(quán)限:一個(gè)單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有效運(yùn)轉(zhuǎn),主要在于是否明確管理責(zé)職權(quán)并各盡其責(zé)。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在4.1管理職責(zé)中有明確要求,對從事與品質(zhì)有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)証工作人員,特別對需要幵展以下工作的人員應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,并形成文件(標(biāo)準(zhǔn)中提到5方面工作人員,見ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)) 。特別是對負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者,從制

22、定品質(zhì)方針到資源配備和管理評(píng)審都負(fù)有重要職責(zé)。這些要求和全企業(yè)范圍的品質(zhì)管理,形成有機(jī)的整體及協(xié)調(diào)一致的運(yùn)作品質(zhì)體系等幾方面都是一致的.第31頁，共51頁。全范圍的品質(zhì)管理 (2) 建立有效的品質(zhì)體系:費(fèi)根堡姆博士把他最先定義的全面品質(zhì)管理稱為一種有效的體系,這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過系統(tǒng)工程對品質(zhì)進(jìn)行全方位控制。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)4.2品質(zhì)體系條款中也明確規(guī)定:供方應(yīng)建立品質(zhì)體系,形成文件并加以保持,作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。而在ISO 8402標(biāo)準(zhǔn)中對品質(zhì)體系的定義是:為實(shí)施品質(zhì)管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源?？梢?全企業(yè)范圍的品質(zhì)管理,必須包括健全的組織結(jié)構(gòu),通過程

23、序文件控制過程,并配備必要的資源。因此,建立品質(zhì)體系是全企業(yè)范圍品質(zhì)管理的根本保証。(3) 配備必要的資源:資源包括人力資源和物資及信息等,同時(shí)人力資源強(qiáng)調(diào)智力資源比體力資源更重要。一個(gè)健全的品質(zhì)體系,如果只有組織結(jié)構(gòu)、過程和程序,而沒有必要的資源,這樣的體系無法運(yùn)行。因此,必要的資源是全企業(yè)范圍品質(zhì)管理的基礎(chǔ)。(4) 領(lǐng)導(dǎo)重視:實(shí)踐証明,必須領(lǐng)導(dǎo)重視并起帶頭作用才能搞好全面品質(zhì)管理,否則不會(huì)成功。因?yàn)槿嫫焚|(zhì)管理本身要求全員、全過程和全方位的控制,沒有領(lǐng)導(dǎo)的重視和協(xié)調(diào)是無法進(jìn)行全面品質(zhì)管理的。第32頁，共51頁。四 一 切(1) 一切為用戶著想-樹立品質(zhì)第一的思想企業(yè)生產(chǎn)只有滿足了客戶的需要

24、,才能實(shí)現(xiàn)利潤。因此企業(yè)應(yīng)把客戶當(dāng)作服務(wù)對象,一切為客戶滿意。在企業(yè)內(nèi)部,要樹立“下道工序即是客戶”的觀念,品質(zhì)第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動(dòng)。(2) 一切以預(yù)防為主-好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和制造出來的,而不是揀出的事后的檢驗(yàn)只是分辨優(yōu)劣,而對產(chǎn)品本身的品質(zhì)沒有改善;不能從跟根本上保證品質(zhì),只能增加成本。把過去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)的“事后檢查”的消極“把關(guān)”,改為以“預(yù)防為主”的防檢結(jié)合,采用“事前控制”的積極 “預(yù)防”,這樣才能消除缺陷,真正保証產(chǎn)品品質(zhì),檢查、分類、評(píng)估都只是事后彌補(bǔ),是一種即昂貴又不可靠的質(zhì)管方式,-只有 “第一次就把事情做好”才是最經(jīng)濟(jì)的。第33頁，共51頁。四 一

25、切(3) 一切用數(shù)據(jù)說話-用統(tǒng)計(jì)的方法來處理數(shù)據(jù) 就是用數(shù)據(jù)和事實(shí)來判斷事物,而不是憑印象或感情來判斷事物。(4) 一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行 PDCA循環(huán),也稱 “戴明環(huán)”,是美國管理塼士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個(gè)有目的和有過程的活動(dòng)都可按這四個(gè)階段進(jìn)行。第34頁，共51頁。PDCA循環(huán) PDCA循環(huán),也稱 “戴明環(huán)”,是美國管理塼士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個(gè)有目的和有過程的活動(dòng)都可按這四個(gè)階段進(jìn)行。 P（Plan）：計(jì)劃先決定目的（改善品質(zhì)或提高效率，或制定標(biāo)準(zhǔn)等），再?zèng)Q定目標(biāo)及為達(dá)成此目標(biāo)之方法 D（Do）：實(shí)施按照上述之計(jì)劃進(jìn)行教育訓(xùn)

26、練，確實(shí)執(zhí)行 C（Check）：確認(rèn)對實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，是否達(dá)成目標(biāo) A（Action）：處置依據(jù)確認(rèn)結(jié)果檢討，採取必要之矯正預(yù)防措施：第35頁，共51頁。(1) 達(dá)到滿意之程度，就建立新的標(biāo)準(zhǔn)，以便使以後之作業(yè)水準(zhǔn)能夠提高再進(jìn)入新的循環(huán)(2) 改善 未能達(dá)到滿意之程度，就要檢討原因，作為下期的改善目標(biāo)，馬上PDCA繼續(xù)改善第36頁，共51頁。TQM的特色 持續(xù)不斷的改善 全員參與,日常管理 團(tuán)隊(duì)合作,跨部門管理 高階層對品質(zhì)的決心與堅(jiān)持 品質(zhì)觀念的灌輸,品質(zhì)共識(shí)的建立 預(yù)防重於檢查 l 以顧客為導(dǎo)向之運(yùn)作方式 l 與協(xié)力廠商建立密切關(guān)係 l 品質(zhì)管理系統(tǒng)之建立與執(zhí)行 l 統(tǒng)計(jì)技術(shù)之應(yīng)用 l

27、社會(huì)責(zé)任 品質(zhì)文化之建立與維持股東滿意、員工滿意、顧客滿意、社會(huì)滿意第37頁，共51頁。TQM所追求的是：人的品質(zhì)事的品質(zhì)物的品質(zhì)環(huán)境的品質(zhì)第38頁，共51頁。 人的品質(zhì) 敬業(yè)精神、勤奮工作 具有品質(zhì)觀念與意識(shí)及品質(zhì)責(zé)任 作好工作品質(zhì)、自主管理 具有團(tuán)隊(duì)精神，相互配合與協(xié)助不斷的自我改進(jìn)自我成長終身學(xué)習(xí)第39頁，共51頁。 事的品質(zhì)工作順暢、配合良好準(zhǔn)時(shí)完成,沒有錯(cuò)誤事事有人負(fù)責(zé)追求(內(nèi)、外部)顧客滿意做好流程管理、日常管理流程、作業(yè)的書面化與標(biāo)準(zhǔn)化流程、作業(yè)的簡化與合理化任何事都要做到“第一次就做好”第40頁，共51頁。 物的品質(zhì) 成品、半成品、進(jìn)料等之品質(zhì)設(shè)備、儀器、機(jī)器、設(shè)施等之 維 護(hù)

28、與保養(yǎng) 相關(guān)儀器、設(shè)備均能保持最佳使用狀態(tài) 故障率減至最低 不會(huì)產(chǎn)生意外傷害第41頁，共51頁。 環(huán)境的品質(zhì)整潔、清爽的工作環(huán)境適切的空間設(shè)計(jì)不會(huì)妨礙到工作的進(jìn)行配合作業(yè)流程之設(shè)施佈置廢棄物之減少與妥善處理不會(huì)造成員工的任何傷害第42頁，共51頁。改善F 不要辯解,要先否定現(xiàn)狀F 經(jīng)常否定現(xiàn)況,才會(huì)有心去改善F 不要總是找推託的理由,何不思考如何改善F 不要等待十全十美,有五成把握就可動(dòng)手做F 把握機(jī)會(huì)！生命只有一次機(jī)會(huì)。成就最大的人往往是那種願(yuàn)意而且敢於行動(dòng)的人，“萬事俱備”號(hào)輪船永遠(yuǎn)不會(huì)駛離岸邊太遠(yuǎn)的。 卡耐基第43頁，共51頁。改善F 不要怕錯(cuò),貴在立即而徹底的去改善F 問題是蓋住的,應(yīng)

29、該正視它,改善它F 在作法上不要執(zhí)著於原有的觀念及想法,應(yīng)捨棄不合時(shí)宜的觀念與想法F打開心胸，吸吶不同的意見F不要太迷信經(jīng)驗(yàn),不妨試試別的方法 F處處都有改善的地方F改善是你、我、大家的責(zé)任F改善是不用花費(fèi)太多金錢的第44頁，共51頁。改善F不要因事小而不為,只要有一點(diǎn)點(diǎn)成效就去改善F 經(jīng)常問為什麼,追根究底以找出真正的原因,然後徹底的去消除F改善要有方法,有手法,效果才會(huì)好F不要光在會(huì)議室中討論,應(yīng)到現(xiàn)場立即行動(dòng)F不要光想花錢，要?jiǎng)幽X筋出智慧。沒智慧就出汗出力F智慧是無窮的,用智慧來解決問題；不要只用金錢來改善F三個(gè)臭皮匠勝過一個(gè)諸葛亮,團(tuán)隊(duì)合作效果好F 改善是永無止境的第45頁，共51頁。預(yù)防之道(1) 組織責(zé)任在選擇預(yù)防與改進(jìn)的作業(yè)方式時(shí),經(jīng)營者必需檢討現(xiàn)行業(yè)務(wù)的每一角度,研究它是否妨害品質(zhì)與生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn).在組織上,可把從事基本檢驗(yàn)與符合規(guī)格的責(zé)任,移回到生產(chǎn)操作員身上,因?yàn)樽钅芸刂粕a(chǎn)品質(zhì)的是生產(chǎn)線上負(fù)責(zé)製造的操作員,而不是檢驗(yàn)員,檢驗(yàn)員只能區(qū)分製品的好壞.所以操作員是對製品的品質(zhì)負(fù)責(zé),品管人員的角色則定位在提供品質(zhì)規(guī)劃、