關(guān)于上海國際會議中心宴會廳經(jīng)營管理情況的調(diào)查報告(共16頁)

1、PAGE PAGE I無錫城市職業(yè)(zhy)技術(shù)學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計 報 告中文(zhngwn)題目 關(guān)于(guny)上海國際會議中心宴會廳經(jīng)營管理情況的調(diào)查報告英文題目 The Shanghai international convention Center hall management situation report姓 名 所在系部 旅 游 系所學(xué)專業(yè) 酒店管理班級名稱 國際班學(xué) 號 指導(dǎo)教師 日 期 2012年 月 日 目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc318284564 摘 要 HYPERLINK l _Toc318284565 Abstract

2、 HYPERLINK l _Toc318284566 一、前言(qin yn)1 HYPERLINK l _Toc318284569 二、上海國際會議中心簡介(jin ji)1 HYPERLINK l _Toc318284567 （一）上海國際會議中心的地理位置(d l wi zh) PAGEREF _Toc318284567 h 1 HYPERLINK l _Toc318284568 （二）上海國際會議中心基本設(shè)施 PAGEREF _Toc318284568 h 1 HYPERLINK l _Toc318284570 三、上海國際會議中心宴會廳的基本組成部分2 HYPERLINK l _To

3、c318284571 （一）宴會廳的組成部分2 HYPERLINK l _Toc318284572 （二）宴會廳各區(qū)域的簡單介紹2 HYPERLINK l _Toc318284575 四、上海國際會議中心宴會廳經(jīng)營情況的調(diào)查3 HYPERLINK l _Toc318284576 （一）2010、 2011年宴會廳各區(qū)域的收費標(biāo)準(zhǔn)3 HYPERLINK l _Toc318284577 （二）2010、2011年宴會廳月營收明細(xì)4 HYPERLINK l _Toc318284578 （三）兩年營收的對比分析圖及說明6 HYPERLINK l _Toc318284580 五、上海國際會議中心宴會廳管

4、理特色7 HYPERLINK l _Toc318284576 （一）宴會廳的定員定額管理7 HYPERLINK l _Toc318284577 （二）宴會廳服務(wù)質(zhì)量管理8 HYPERLINK l _Toc318284578 （三）宴會廳節(jié)能減排管理9 HYPERLINK l _Toc318284579 （四）宴會廳對低值易耗品的管理9 HYPERLINK l _Toc318284582 參考文獻(xiàn)11 HYPERLINK l _Toc318284581 謝辭12 HYPERLINK l _Toc318284583 附錄13無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計報告（論文）PAGE I無錫

5、城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計報告（論文）PAGE 摘要(zhiyo)摘要(zhiyo): 21世紀(jì)(shj)，旅游業(yè)的迅速發(fā)展使得酒店業(yè)的競爭愈加激烈，所以不同類型的酒店經(jīng)營管理也是很重要的。上海國際會議中心是一個會議型的酒店，在經(jīng)營管理方面，上海國際會議中心宴會廳通過細(xì)致、關(guān)懷、個性化的服務(wù)，優(yōu)良的團(tuán)隊精神及優(yōu)秀的管理團(tuán)隊為客人提供滿意加驚喜的五星服務(wù)。服務(wù)是酒店也的精髓，服務(wù)來自于人，所以在強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的工作紀(jì)律和操作規(guī)程的同時，上海國際會議中心宴會廳更加致力于提高員工的工作技能、注意員工自我的提升，歸屬感和成就感。關(guān)鍵詞：上海國際會議中心；宴會廳；經(jīng)營管理AbstractAbs

6、tract: In twenty-first Century, rapid development of tourism makes the increasingly fierce competition in the hotel industry, so different types of hotel management also is very important. Shanghai international convention center is a conference type hotel, in the business management, Shanghai inter

7、national conference center hall through the careful, care, personalized service, good team spirit and excellent management team for the guests to provide satisfactory and surprise five-star service. Service is the essence of the hotel also, service from the man, so that strict work discipline and op

8、eration procedures at the same time, Shanghai international conference center hall more committed to improve employees job skills, pay attention to the staff of the self promotion, belonging and a sense of achievement.Keywords：Shanghai international convention center；banquet；Operating management無錫城市

9、職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計報告（論文）第 PAGE 15 頁 共 13 頁關(guān)于上海國際會議中心宴會廳經(jīng)營管理(gunl)情況的調(diào)查報告一、前言(qin yn)上海國際會議中心是以上海文化(wnhu)廣播影視集團(tuán)為投資主體，并由東方明珠（集團(tuán)）股份有限公司控股管理的一家會議型五星級酒店。自1998年在原浦東陸家嘴一片舊廠房上打下第一根樁基開始，就得到了從中央到歷屆市委市府領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷，這里曾留下了各級領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場的足跡；這里數(shù)千名建設(shè)者曾灑下了辛勤的汗水；這里有著員工們默默奉獻(xiàn)的許多動人故事。自1999年8月22日開業(yè)以來，上海國際會議中心通過服務(wù)接待的窗口，見證了浦江兩岸改革開放

10、所帶來的日新月異的變化；通過一個又一個重大國際國內(nèi)會議在上海國際會議中心召開，使我們從中感受到祖國的強(qiáng)盛和上海城市前進(jìn)的步伐；通過一次又一次的成功接待，使我們積累了大型政治與商務(wù)接待的辦公經(jīng)驗，走出了一條跨行業(yè)集團(tuán)，自行管理高星級酒店的路子。成為黨和政府以及海內(nèi)外賓朋所信賴和關(guān)愛的重要接待單位。記店史而知努力，曾歷經(jīng)不同管理公司的上海國際會議中心有過坎坷，也有精彩。我們在員工們每天上下班都要經(jīng)過的通道旁，留下這些耕耘的記憶，雖不是驚天動地，但也彌足珍貴。在此我們豎起信心；在此我們喚起珍愛；在此我們激勵斗志，都是為著我們鍥而不舍、繼往開來的事業(yè)。二、上海國際會議中心簡介（一）上海國際會議中心的地

11、理位置上海國際會議中心（又名：東方濱江大酒店）地處陸家嘴金融貿(mào)易中心，毗鄰東方明珠電視塔，與外灘萬國建筑群隔江相望，交通設(shè)施方便快捷，地理位置得天獨厚。于1999年8月落成并正式對外營業(yè)。從外灘隔江相望國際會議中心，只見乳白色的外墻輕輕地托起兩只巨大的球體。大球直徑50米，高51米；小球直徑也是50米，但高只有38米，一大一小，相映成趣。球體上的透明玻璃拼裝出世界地圖圖形，意寓“上海走向世界”。上海國際會議中心的外墻總面積達(dá)25860平方米，采用了微晶銀幕墻、花崗石幕墻、金屬鋁板幕墻、玻璃幕墻等外墻材料，顯得凝重高雅。外墻上安裝的25只、每只約8噸重的石柱帽更突出建筑物的雄偉壯觀。作為上海標(biāo)志

12、性新景觀，被評為建國五十年十大經(jīng)典建筑之一（二）上海國際會議中心基本設(shè)施上海國際會議中心擁有：現(xiàn)代化的會議場館，有4300平方米的多功能廳（宴會可容納3000人，會議可容納4000人，可兼作展廳）和3600平方米的新聞中心（兼展廳）各一個、800人會議廳一個、200人會議廳兩個，100人、50人等各種規(guī)格的會場；豪華的賓館客房，有總統(tǒng)套房、商務(wù)套房、標(biāo)準(zhǔn)間近270套；高級的餐飲設(shè)施，有中、西餐廳、特色餐廳、咖啡廳等；舒適的休閑場所，有歌舞廳、健身房、游泳池、保齡球、桌球、桑拿、商場等，設(shè)計車位600余輛。 整個會議中心大廈中最有觀賞性的要數(shù)位于11層的屋頂花園和屋頂露天觀光長廊了。屋頂花園坐落

13、在巨大的球體內(nèi)，園內(nèi)種著鮮活的觀賞樹，球體內(nèi)還辟有觀光平臺，游客在此可一邊品茗一邊欣賞外灘一帶浦江美景。屋頂觀光長廊長100米，上層為觀光層，下層為休閑層，長廊兩頭與球體相連。三、上海國際會議中心宴會廳的基本(jbn)組成部分（一）宴會廳的組成部分(z chn b fn)上海國際會議中心宴會廳共有(n yu)四部分組成，分別是上海廳、明珠廳、華夏廳和世紀(jì)廳。上海廳（Grand Ballroom） 位于上海國際會議中心7樓。面積為4400平方米?？扇菁{4000人會議與3000人宴會，并可按不同需要，分隔成1/2和1/4部分，是目前國內(nèi)最大的無柱型多功能廳。從上海國際會議中心三號門進(jìn)入可乘1號電梯

14、、3號電梯、4號電梯到七樓上海廳。從上海國際會議中心一號門進(jìn)入可乘10號電梯到七樓上海廳。上海廳除了根據(jù)需求分割成1/2和1/4部分以外，在上海廳正門門廳還可做餐前酒會、宴前休息區(qū)、設(shè)簽到咨詢臺等。明珠廳（Pearl Hall）是由一個內(nèi)部多功能廳及其外圍臨江走廊所組成。內(nèi)廳直徑為23米，高為3.8米，面積達(dá)到400平方米。外圍走廊呈圓弧形展開，外圍面積203平方米。華夏廳（Mandarin Hall）根據(jù)需求可將華夏廳進(jìn)行不同面積的組合，華夏廳長44米，寬21.8米，高8米，面積為960平方米。世紀(jì)廳（Century Hall）是一個直徑為22.2米，高為8米的圓形廳面，面積達(dá)到390平方米

15、。（二）宴會廳各區(qū)域的簡單介紹上海廳（Grand Ballroom）將整廳開放后，會形成一個四千多平方米的無柱式大型室內(nèi)宴會廳，可以同時容納三千人的大型宴會。曾舉辦過99年全球財富論壇，00年APEC上海峰會，10年上海世博開幕晚宴等等各種類型各種形式的大型多人次宴會，以及各類大型公司年會，婚宴等。上海廳整廳可放下圓桌170多桌，并配有各式高檔的軟硬件設(shè)備。上海廳一區(qū)是上海廳經(jīng)過特殊的隔斷裝置形成的，它的總面積是整個上海廳的二分之一，它可容納圓桌100多桌。上海廳一區(qū)長38.9米、寬54米、高8米、面積2042平方米。從上海國際會議中心一號門進(jìn)入，乘坐10號電梯可到七樓上海廳一區(qū)。上海廳二區(qū)是

16、將上海廳通過特殊隔斷分成四分之一份后形成。面朝酒店正門花園，將浦東新樓新貌盡收眼底。上海廳二區(qū)可容下圓桌36桌左右。上海廳二區(qū)長37.9米、寬25.3米、高8米、總面積達(dá)到958平方米。從上海國際會議中心三號門進(jìn)入，可乘4號電梯直接抵達(dá)七樓上海廳二區(qū)。上海廳三區(qū)是經(jīng)過特殊隔斷隔成后形成的四分之一宴會場所。上海廳三區(qū)可容下圓桌36桌左右。上海廳三區(qū)長37.9米、寬28.8米、高8米、總面積1042平方米。從上海國際會議中心三號門乘坐1號電梯或3號電梯都可直達(dá)七樓上海廳三區(qū)。上海廳二三區(qū)是將二區(qū)和三區(qū)中間的隔斷打開，形成一個面積達(dá)到2000平方米的宴會廳，即為將上海廳分隔成二分之一部分。上海廳二三

17、區(qū)長為38.4米，寬為54米，高8米。上海廳二三區(qū)可從上海國際會議中心三號門進(jìn)入，乘坐一號電梯，三號電梯，四號電梯抵達(dá)七樓上海廳二三區(qū)。明珠廳（Pearl Hall） 位于(wiy)上海國際會議中心7樓。從酒店外圍上看，明珠廳位于上海國際會議中心大球內(nèi)部為圓形體。具有同聲翻譯系統(tǒng)、投影等會議設(shè)施，可用于會見、洽談、會議等多種形式活動。從上海國際會議中心一號門進(jìn)入，乘坐10號電梯可到七樓明珠廳。華夏廳（Mandarin Hall） 位于上海國際會議中心1樓，大堂右面。面積960平方米，特殊的地理位置加之特殊的內(nèi)部設(shè)計，形成了華夏廳多功能，多組合的廳面，華夏廳可容下宴會圓桌25桌左右。也可容納40

18、0人進(jìn)行會議、展覽等多種形式活功。為方便(fngbin)與會者的需求，展示廳配有各種先進(jìn)的會議設(shè)施。從上海國際會議中心一號門，二號門，三號門都可直達(dá)華夏廳。世紀(jì)廳（Century Hall） 位于上海國際會議中心1樓，華夏廳隔壁。是個圓形多功能廳，面積390平方米，可容納100人進(jìn)行會議，也可進(jìn)行宴會、酒會、展覽等多種形式活功。為方便與會者的需求，展示廳配有各種先進(jìn)的設(shè)施(shsh)。世紀(jì)廳最多可放下宴會圓桌15桌左右。從上海國際會議中心一號門，二號門，三號門都可直達(dá)世紀(jì)廳。四、上海國際會議中心宴會廳經(jīng)營情況的調(diào)查（一）2010、 2011年宴會廳各區(qū)域的收費標(biāo)準(zhǔn)2010年價格2011年價格上

19、海廳1區(qū)、2區(qū)、3區(qū)（周六）5688元/桌5988元/桌上海廳1區(qū)、2區(qū)、3區(qū)（周一至周五&周日)5288元/桌5688元/桌上海廳全廳最低消費680000元上海廳12廳最低消費350000元明珠廳&歐洲廳（周六）5988元/桌6288元/桌明珠廳&歐洲廳（周一至周五&周日)5688元/桌5988元/桌華夏廳&世紀(jì)廳（周六）5688元/桌5988元/桌華夏廳&世紀(jì)廳（周一至周五&周日)5288元/桌5688元/桌華夏廳&世紀(jì)廳（7、8月份）2988元/桌3688元/桌上海國際會議中心宴會廳的收費標(biāo)準(zhǔn)：從上圖可以看出，酒店采用了整數(shù)定價策略和特殊意義數(shù)字定價策略。整數(shù)定價策略多用于高價位的餐廳，

20、有不計尾數(shù)的氣魄。特殊意義數(shù)字定價策略是指消費者在消費時喜歡討好的“口彩”，6代表“順利”、8代表“發(fā)”、9代表“永久”等。特別是用在婚宴上。上海國際會議中心，不同的區(qū)域，不同的時間，收費標(biāo)準(zhǔn)也不同。在周一至周五工作時間，為刺激消費，擴(kuò)大銷量，酒店以優(yōu)惠的價格吸引客人。（二）2010、2011年宴會廳月營收明細(xì)1、2010年宴會廳月營收明細(xì)分析圖表2010年宴會廳營收指標(biāo)明細(xì)（全年）單位：萬元月份項目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合計2010年實際營收額度1444762.6604345796.5699.3317440.7693.51026984.3423.28536月營收

21、分析(fnx)（單位：萬元）上圖是餐飲部宴會廳2010年全年的實際營收。從柱形圖可以看出(kn ch)，酒店的營收受季節(jié)的影響，波動較大。三、四月，酒店為了籌備世博晚宴，推掉一切的預(yù)定，導(dǎo)致三、四月的營收下降。七、八、九月份，酒店餐飲業(yè)進(jìn)入淡季，卻是會議業(yè)的高峰期，所以七、八、九月份，宴會廳的場地一般供會議使用，所以餐飲的收入有所下降。五、六、十、十一月份，此時宴會廳的營收主要來自與婚宴。十二、一月，春節(jié)臨近，大型企業(yè)的年會越來越多，酒店也越來越忙，進(jìn)入了又一個高峰期。2、2011年宴會廳月營收明細(xì)(mn x)分析圖表2010、2011年宴會廳營收指標(biāo)明細(xì)（全年）單位：萬元月份項目一月二月三月

22、四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合計2011年實際營收額度198964382652871977649442252013216722778765月營收分析(fnx)（單位：萬元）2011年實際月營收分析(fnx)（單位：萬元）上圖是餐飲部宴會廳2011年全年的實際營收。從柱形圖可以看出，除去一月和十月份，全年的收入受季節(jié)的影響波動不是很大，全年幾乎都是在一個較平穩(wěn)的狀態(tài)。主要(zhyo)一個原因是因為2010年世博晚宴的成功舉辦，讓上海國際會議中心的名聲在社會上的地位進(jìn)一步提高，很多人愿意在此舉辦婚宴、年會、自助餐、酒會、會晤等。為上海國際會議中心宴會廳的營收創(chuàng)造了一個又一個新的突破。（

23、三）兩年營收的對比分析圖及說明2010、2011年宴會廳營收指標(biāo)明細(xì)（全年）單位：萬元月份項目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月2010年實際營收額度1444762.6604345796.5699.3317440.7693.51026984.3423.22011年實際營收額度198964382652871977649442252013216722772010、2011年宴會廳營收對比(dub)圖（單位：萬元）由上圖可以(ky)看出2011年一月、三月、四月、六月、七月、十月這六個月的營收高于2010年。且2011年一月和十月的營收遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于2010年。當(dāng)你出于一種(y zhn)

24、或另一種理由，把顧客進(jìn)行分類，來了解自己的市場時，就是在進(jìn)行市場細(xì)分。根據(jù)宴會廳的訂單，一月份的訂單主要是各公司各企事業(yè)部門舉行年會，五月、十月側(cè)重于婚宴，七八月份會議則較多。針對于不同的顧客，不同的要求，宴會廳對不同的區(qū)域進(jìn)行會場或宴會的不同安排。五、上海國際會議中心宴會廳管理特色 （一）宴會廳的定員定額管理確定人員編制，編制定員是餐飲部定崗位、定人員的工作，科學(xué)定員能防止人浮于事、勞逸不均等弊端，有利于提高餐廳員工的積極性和勞動效率。定員工作最基本的原則就是要突出一個“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運作，做到事事有人管，人人都管事。1、宴會廳對正式員工的管理在上海國際會議中心宴會廳

25、，正式員工較少，他們一般負(fù)責(zé)接待宴會檔次較高的主桌或VIP休息室。正式工，每個人都會帶一兩個或更多個實習(xí)生，教實習(xí)生服務(wù)的規(guī)范和技巧。為了讓他們樹立個好的形象，帶好實習(xí)生，以身作則，宴會廳對正式工做了以下的安排：上下班勿忘打卡，每天必須簽到（如特殊情況以外），按照排班表上班（若有特殊情況，調(diào)動或放休等原因例外）不遲到、早退；做好請假制度的維護(hù)，不得擅自主張。上班期間，禁止嬉鬧，玩手機(jī)（家中急事或正常工作聯(lián)系例外）在工作中，希望大家認(rèn)真，做好絕對服從領(lǐng)導(dǎo)，通常情況下由主管或資深安排，其他人不得擅自安排工作，（特殊情況除外可以由老員工帶教）。若有其他情況可以事后溝通，協(xié)商，解決！避免工作中的嚼舌根

26、，避免菜市場的“討價還價”氛圍，不允許出現(xiàn)。希望大家積極配合！當(dāng)班人員會盡力維系，盡可能的避免或少出現(xiàn)。在宴會準(zhǔn)備工作中，請按照班組制定的操作規(guī)范流程去認(rèn)真操作，避免事故(shg)。挑選布草時，請避免日后的“無用功”現(xiàn)象，保持(boch)好布草房的干凈，整齊。a，如果有零落的布草，請把其按原樣懸掛，發(fā)現(xiàn)臟布草請及時送洗。b，如果時間緊急(jnj)，可以將零落布草暫時擱置，但必須要保持整齊、干凈，一但有時間，及時維護(hù)好它。宴會結(jié)束后，配合好吧臺人員去清理布草，做到仔細(xì)，慎重！每月定時估清，整理，檢查！2、宴會廳對實習(xí)生的管理在上海國際會議中心的員工隊伍中，有一支不容忽視的隊伍，就是來自全國各地旅

27、游專業(yè)學(xué)校的實習(xí)生們。會議中心是實習(xí)生實踐專業(yè)知識的平臺，也是實習(xí)生職業(yè)生涯的始發(fā)站；實習(xí)生們用年輕的熱情和對口的專業(yè)知識，奮斗在會議中心的餐廳、會場、樓層、前臺、禮賓，服務(wù)在一線服務(wù)部門的人數(shù)達(dá)到50多名。宴會廳的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主管根據(jù)實習(xí)生的不同要求，利用空閑的休息時間為我們進(jìn)行英語、葡萄酒知識、操作技能、對客服務(wù)技巧等進(jìn)行細(xì)心的培訓(xùn)指導(dǎo)。在宴會廳每個實習(xí)生都會有一個正式工帶教，有不懂得地方，實習(xí)生可以和“師傅”們進(jìn)行探討，讓實習(xí)生以最快的方式進(jìn)入到工作中。當(dāng)實習(xí)生們學(xué)有所成時，宴會廳會根據(jù)每個人的資質(zhì)不同安排不同的接待服務(wù)任務(wù)，有些安排和“師傅”一起服務(wù)高檔次宴會的主桌和VIP休息室，有

28、些實習(xí)生安排他們帶教新的一批實習(xí)生做準(zhǔn)備工作。3、宴會廳對外來服務(wù)人員的管理在上海國際會議中心的旺季里，每天都會有大型的宴會，當(dāng)工作人員不足時，酒店就會從其他的酒店或兼職公司請一些外來人員。他們有些是有著豐富經(jīng)驗的，在酒店工作幾年、十幾年的服務(wù)員，有些是對酒店服務(wù)不是很熟知的兼職生。對于這些人員，宴會廳根據(jù)他們資歷的不同進(jìn)行不同的安排。老的服務(wù)員，主管安排他們對客服務(wù)。兼職生，主管安排他們收垃圾、管理邊臺、走菜等。主管對他們不同的人安排不同的工作，每個區(qū)域都會有一名資質(zhì)老的人員對他們進(jìn)行管理，統(tǒng)一安排。對外來人員在儀容儀表、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等進(jìn)行評估。（二）宴會廳服務(wù)質(zhì)量管理1、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化餐廳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)工作的服務(wù)過程、服務(wù)方法、服務(wù)程序等所做的統(tǒng)一規(guī)定，他是服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。餐廳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括有形的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和無形的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在無形服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)里，上海國際會議中心宴會廳在服務(wù)禮貌禮節(jié)、儀容儀表、舉止談吐、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)動作、服務(wù)技巧、服務(wù)技能、應(yīng)變能力和豐富的專業(yè)知識等嚴(yán)格要求服務(wù)員。2、服務(wù)程序程序化餐廳服務(wù)是一個十分復(fù)雜的過程，要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理，首先要制定服務(wù)程序。通過服務(wù)程序，統(tǒng)