75個(gè)應(yīng)急服務(wù)要點(diǎn)

1、75個(gè)應(yīng)急服務(wù)要點(diǎn)就餐服務(wù)亦稱(chēng)值臺(tái)服務(wù)，是指服務(wù)員將客人點(diǎn)的食品、飲料送上餐桌，在客人整個(gè)就餐過(guò)程中， 照料客人的各種需求，最大限度地使客人滿意的服務(wù)過(guò)程。就餐服務(wù)包括上菜上酒、巡視服務(wù)、 結(jié)賬收款、征求意見(jiàn)、熱情送客等環(huán)節(jié)，就餐服務(wù)是餐飲服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)，是服務(wù)員每日 的必修科目，能否做好就餐服務(wù)，直接影響著餐企的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。但是，服務(wù)員在實(shí)際的就餐中， 總會(huì)遇到形形色色的突發(fā)問(wèn)題，面對(duì)這些難題，服務(wù)員往往束手無(wú)策，不知道應(yīng)該如何迅速圓滿 地解決問(wèn)題。針對(duì)服務(wù)員的這些困擾，這里是就餐服務(wù)中75個(gè)應(yīng)急事件處理方案。1、客人點(diǎn)的菜沒(méi)有時(shí)怎么辦？服務(wù)員可以禮貌地向客人道歉、說(shuō)明情況并及時(shí)主動(dòng)向客

2、人介紹其他口味相同，或制作方法相 近的菜肴。2、客人由于對(duì)菜式品種不熟悉，點(diǎn)了口味相同或制作方法相近的菜式怎么辦？服務(wù)員應(yīng)及時(shí)誠(chéng)懇的告訴客人：“您點(diǎn)的這兩道菜口味有些相似，您需要嘗試一下其他口味或 者更換別的菜式嗎？”3、客人點(diǎn)了菜牌上沒(méi)有的菜式怎么辦？服務(wù)員應(yīng)首先向廚師詢問(wèn)該菜能否立即制作；如果廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要誠(chéng)懇 地為客人解釋清楚：“您好，非常抱歉，這道菜的制作大概需要半小時(shí)左右的時(shí)間，您看可以嗎？”4、客人點(diǎn)的菜式，服務(wù)員不知道時(shí)怎么處理？若服務(wù)員對(duì)客人所點(diǎn)的菜式不了解，應(yīng)該誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！辈⒘⒓凑?qǐng)教同 事或廚師，及時(shí)地為客人做解答。5、客人點(diǎn)菜時(shí)猶

3、豫不決怎么辦？客人點(diǎn)菜的時(shí)猶豫不決，可能是因?yàn)椴皇煜げ耸交蚱渌脑?。此時(shí)服務(wù)員應(yīng)向客人著重介紹 主要特色菜式的風(fēng)味特點(diǎn)，激發(fā)客人的食欲，幫助客人點(diǎn)菜。比如“我們餐廳的XX菜品很有特色 您需要試一試嗎？”6、用餐的客人急于趕時(shí)間怎么辦？服務(wù)員可以將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人的離開(kāi)，介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式， 并在訂單上注明，要求廚師先做并請(qǐng)傳菜部配合。在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人的要求， 及時(shí)為客人添加飲料、撤換盤(pán)碟；預(yù)先備好賬單，縮短客人的結(jié)賬時(shí)間；如客人未用完菜肴需要 離開(kāi)，可主動(dòng)為其打包以便顧客帶走。7、傳菜員將菜傳到餐廳(餐臺(tái))時(shí)服務(wù)員怎么辦？傳菜員把菜傳到臺(tái)邊時(shí)，服

4、務(wù)員應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式(如北京烤鴨需要先上醬蔥面皮); 在臺(tái)上整理出落菜位置；上菜時(shí)要用雙手端菜盤(pán)，從陪同位上菜，放好后報(bào)菜名并請(qǐng)客人食用。8、上菜時(shí)臺(tái)面已經(jīng)擺滿菜肴怎么辦？征求客人同意后，將已經(jīng)剩的不多的菜肴換成小盤(pán)。將適合進(jìn)行分菜的菜肴點(diǎn)心(如以個(gè)人或位為單位的菜)分到客人的碟中，撤下空盤(pán)。從主賓位開(kāi)始，將需要上的菜按顧客人數(shù)平均分到餐碟上。通知廚房該臺(tái)的菜肴可以出得慢一些。9、客人催菜怎么辦？這時(shí)候服務(wù)員不要急，更不要沖到廚房去要菜。先向顧客表示歉意，再到傳菜間了解出菜情況， 向劃單員反映清楚客人要求；同時(shí)告知顧客出菜的可能時(shí)間，請(qǐng)顧客稍侯。比如“非常抱歉，菜 品還有15分鐘就能上

5、來(lái)了，請(qǐng)您稍候?！?0、服務(wù)工作中，心情不好時(shí)應(yīng)該怎么辦？做為服務(wù)人員，服務(wù)員要時(shí)刻牢記顧客就是自己的衣食父母，應(yīng)當(dāng)保持微笑服務(wù)，禮貌服務(wù); 把餐廳當(dāng)做舞臺(tái)，牢記自己的角色，努力克制自己，忘掉不開(kāi)心的事；對(duì)待高興而來(lái)的顧客，如 果讓自己的壞心情影響到別人，是一種失態(tài)、失禮、失信的行為，所以必須在服務(wù)工作中不斷提 醒自己，為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11、當(dāng)看到宴會(huì)單上一些自己不認(rèn)識(shí)的菜品時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)先到廚房了解這些菜肴的烹調(diào)方法和上菜方法，了解它們的口味特點(diǎn)以及來(lái)歷，以便 向顧客進(jìn)行介紹；餐前擺好所需的菜肴配套餐具。12、客人訂了宴會(huì)，但過(guò)了用餐時(shí)間還未到時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)立即與迎賓員和領(lǐng)

6、班聯(lián)系，查明客人是否已取消宴會(huì)或推遲宴會(huì)并立即通知廚房。如 果因故推遲，應(yīng)該耐心等候，不可流漏出不耐煩的神情。13、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)怎么辦？在主賓、主人講話前，服務(wù)員要先把每位客人的酒杯斟滿，在主賓或主人離席講話時(shí)，服務(wù)員 要將酒放在托盤(pán)上，站位在主賓或主人身后一側(cè)；主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯 敬酒。14、客人在宴會(huì)期間發(fā)表講話時(shí)怎么辦？在客人發(fā)表講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立在工作柜一旁，不可隨意走動(dòng)；保持宴 會(huì)廳的安靜；適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。15、因用餐人數(shù)意外減少，客人臨時(shí)提出減菜怎么辦？這是服務(wù)員應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)為其考慮，如果菜

7、肴數(shù)量偏多，可以通過(guò)劃單員與廚房聯(lián)系，在 不浪費(fèi)的前提下適當(dāng)取消個(gè)別未做菜肴，也可以在減少數(shù)量的同時(shí)建議客人提高菜肴的檔次；如 果宴會(huì)規(guī)模較大或者標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)，由餐飲部相關(guān)人員與廚房聯(lián)系后提出減 菜方案，再將新的菜單交客人確認(rèn)。16、宴會(huì)臨時(shí)加人怎么辦？宴會(huì)臨時(shí)需要增加的人數(shù)不多時(shí)，服務(wù)員可視增加人數(shù)的多少先安放椅子，在擺上相應(yīng)的餐具， 然后征求宴會(huì)主人的意見(jiàn)，是按照人均標(biāo)準(zhǔn)增加菜肴份量或添加其他的菜肴。如需加菜則應(yīng)開(kāi)單 到廚房，隨后盡快將實(shí)際人數(shù)通知廚房、傳菜部和迎賓員。如果增加人數(shù)過(guò)多可建議主人贈(zèng)開(kāi)桌 數(shù)，并告知迎賓員處進(jìn)行安排。17、開(kāi)宴時(shí)客人要求更換原定的菜肴怎么辦？

8、如果更換一般的大眾菜可按客人的要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時(shí)間長(zhǎng)，做工 復(fù)雜的菜式，要向客人解釋并將菜肴的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)地介紹給顧客，應(yīng)盡量說(shuō)服客人保留，以免造成 餐廳的損失。18、客人在大廳用餐時(shí)大聲喧嘩怎么辦？客人在餐廳大聲喧嘩如劃拳行令等，會(huì)破壞餐廳的氣氛和用餐環(huán)境。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)禮貌地上 前勸阻，請(qǐng)其保持安靜以免影響其他客人用餐；若是發(fā)生吵鬧則應(yīng)立刻將當(dāng)事人勸到餐廳門(mén)外或 者空閑的包房中解決；若客人不聽(tīng)勸阻，必須立刻告知餐廳經(jīng)理和主管，由領(lǐng)導(dǎo)出面勸解。19、當(dāng)客人不會(huì)使用一些配料時(shí)怎么辦？遇到有特殊食用方法的菜肴，服務(wù)員在上菜時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明。如果客人不習(xí)慣這種就餐方式， 要及時(shí)給予

9、幫助。如吃北京烤鴨時(shí)，可以在征得客人同意后，讓廚房替顧客將卷好的烤鴨專(zhuān)門(mén)上 一份。20、當(dāng)服務(wù)員與客人同走一個(gè)通道時(shí)應(yīng)該怎么辦？如果客人同服務(wù)員對(duì)面碰到，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)讓道，并作出禮讓的手勢(shì)請(qǐng)客人先走；如果 服務(wù)員與客人同方向，需要超越客人時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)打招呼“您好，對(duì)不起，打擾一下。借過(guò)”并 且要注意托盤(pán)一定不要碰到客人。21、遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰塊時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)將少量紅酒倒入客人的紅酒杯中，然后打開(kāi)雪碧逐一詢問(wèn)客人需要加的分量，幫客人 加入，將提前準(zhǔn)備好的冰塊同時(shí)加入杯中。并準(zhǔn)備一桶冰塊，放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，以備客人自己添加。22、正在為一桌客人服務(wù)時(shí)，其他桌上的客人同時(shí)要求服務(wù)

10、，怎么辦？這時(shí)服務(wù)員要馬上給那些等候服務(wù)的客人以熱情、愉快的微笑，回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等， 我馬上過(guò)來(lái)?！笔稚系膭?dòng)作要加快但不要忙亂。要讓客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。如果手上 的工作費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)立刻尋找附近的同事為顧客提供服務(wù)。23、客人在用餐過(guò)程中要求改菜時(shí)怎么辦？服務(wù)員要請(qǐng)客人稍等，并立刻到廚房了解菜肴是否正在烹飪。如正在烹調(diào)，回復(fù)客人無(wú)法取消， 并告知客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間，請(qǐng)他諒解；若未制作則通知廚房停止制作，回復(fù)客人并下取消菜單； 向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)告知制作時(shí)間，以免客人因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。24、開(kāi)餐時(shí)有電話找在餐廳用餐的客人時(shí)怎么辦？這時(shí)服務(wù)員要問(wèn)清要找的客人的詳細(xì)情況，其

11、體貌特征、姓名、大約的年齡、公司名稱(chēng)或其他 信息；請(qǐng)打電話的客人稍等，餐廳顧客不多時(shí)可以立刻找到想像的顧客禮貌詢問(wèn)；如果餐廳客人 很多無(wú)法辨認(rèn)，可立刻將情況告知餐廳迎賓員由其代為尋找。餐廳有播音條件的可告知相關(guān)工作 人員播放尋人。25、開(kāi)餐時(shí)小孩子在餐廳亂跑怎么辦？開(kāi)餐時(shí)，從廚房端出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易滑倒撞傷。有小孩在餐廳亂跑，服務(wù)員應(yīng) 馬上制止并將小孩兒帶回大人身邊，提醒大人要隨時(shí)照顧好小孩兒避免意外；要安置好小孩子坐 的兒童椅，可能的話提供一些顏色鮮色的小玩具，讓孩子安心坐下。26、客人提出食物變質(zhì)時(shí)應(yīng)該怎么辦？服務(wù)員應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人表示歉意；立即把食物取樣，請(qǐng)廚

12、師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理 檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)；若食物確已變質(zhì)，可為顧客取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)送 類(lèi)似的菜肴；若食物沒(méi)有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過(guò)程 和口味特點(diǎn)等。處理過(guò)程要盡量輕聲，以不影響其他顧客為宜。27、客人點(diǎn)的菜肴剛開(kāi)始上，突然有事需要結(jié)賬離開(kāi)時(shí)該怎么辦？服務(wù)員應(yīng)立刻通知廚房停止制作此桌的菜肴，了解哪些菜肴已經(jīng)在加工中無(wú)法取消，告訴客人 需要付費(fèi)并詢問(wèn)客人是否需要打包；將需要顧客結(jié)賬的部分通知收銀員，向顧客表示未能提供服 務(wù)的抱歉并請(qǐng)他下次再來(lái)享用良好的服務(wù)；及時(shí)將取消的情況告訴餐廳經(jīng)理或迎賓員，迅速為顧 客結(jié)賬。28、客人認(rèn)為所點(diǎn)的菜品制作方法

13、不對(duì)時(shí)怎么辦？服務(wù)員一定要聽(tīng)清楚客人所點(diǎn)的是什么菜，如果是因?yàn)榉?wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤或未聽(tīng) 清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他點(diǎn)的菜肴并向客人致歉，造成的損失由服務(wù)員承擔(dān)。若 是因客人對(duì)該菜肴的制作方法理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及 菜名的來(lái)源，突出講解該菜肴的優(yōu)點(diǎn)，以取得客人的理解。29、客人投訴食物的火候把握不好時(shí)怎么辦？服務(wù)員首先要向客人都表示歉意并詢問(wèn)是火候欠缺還是過(guò)火，然后快速將菜肴送到廚房請(qǐng)廚 師長(zhǎng)處理；重新上桌時(shí)要詢問(wèn)顧客的口感。如果加工后的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選 其他的食物，并向客人表示歉意。情況要立即告知餐廳經(jīng)理以決定是否為客人免

14、去該道菜肴的費(fèi) 用。30、服務(wù)員未聽(tīng)清楚客人所點(diǎn)的菜而上錯(cuò)菜，客人不要怎么辦？服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推銷(xiāo)掉這道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng) 客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜。客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員一定要給客人復(fù)述一遍，以 避免此類(lèi)情況的發(fā)生。31、下單前已經(jīng)向顧客復(fù)述過(guò)所點(diǎn)菜肴，但是上菜時(shí)客人拒不承認(rèn)點(diǎn)過(guò)這道菜，要求撤下去時(shí)， 怎么辦？服務(wù)員在這時(shí)一定會(huì)感到非常委屈，但是一定不要和客人去爭(zhēng)辯，而應(yīng)該禮貌的表示復(fù)述的時(shí) 候已經(jīng)得到了顧客的確認(rèn)，并請(qǐng)同桌的其他客人證明；要注意保持臉部的微笑并向客人說(shuō)明這是 一道很有特色的菜肴，點(diǎn)了這道菜是很有眼光的，不妨一試。32、客人投

15、訴菜里有異物時(shí)怎么辦？服務(wù)員要馬上向客人道歉，立刻將菜肴撤下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，未經(jīng)調(diào)查 不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，也不可隨意附和客人的意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)后以征得客人諒解；服務(wù)員應(yīng)當(dāng)懂得 一些調(diào)味品的指示以便當(dāng)場(chǎng)向客人說(shuō)明；如果確實(shí)是異物，要馬上取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食 物，餐廳經(jīng)理也可以考慮再給予折扣或者免單。33、客人在用餐過(guò)程中遇到鄰桌的朋友，要求并桌時(shí)應(yīng)該怎么辦？服務(wù)員遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，盡可能滿足其要求；及時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況 以免傳錯(cuò)菜；重新給客人擺臺(tái)，并通知主管及收銀做好轉(zhuǎn)臺(tái)的各種準(zhǔn)備。34、客人自帶食物要求加工時(shí)怎么辦？為餐廳的聲譽(yù)著想，對(duì)于客人自帶食品到

16、餐廳要求加工的要求，服務(wù)員一般應(yīng)婉言謝絕，因?yàn)?無(wú)法保證原材料的來(lái)源，也就無(wú)法控制食物中毒等意外風(fēng)險(xiǎn)。但是如果遇見(jiàn)特殊客人或VIP客人， 可以先詢問(wèn)廚房是否能夠加工，可收取部分加工費(fèi)。35、客人提出按照他的方法去烹飪菜肴時(shí)怎么辦？服務(wù)員可以詢問(wèn)廚房能否按照客人的要求制作，可以的話要問(wèn)清可能出現(xiàn)的偏差，將情況告訴 客人，并在點(diǎn)菜單上注明客人的要求。36、客人喝醉酒時(shí)應(yīng)該怎么辦？客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水并請(qǐng)他清醒的朋友幫助勸解; 給客人遞上熱毛巾，上一些熱茶或礦泉水；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物保持桌邊清潔；如有客人 在餐廳或包間酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理和保安部，以便采

17、取相應(yīng)的措施。37、客人用餐時(shí)突然感到不舒服怎么辦？服務(wù)員要照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易搬動(dòng)他的身體；及時(shí)打電 話通知醫(yī)院；待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生客人離開(kāi)餐廳到附近醫(yī)院就診，以免發(fā)生意外；保留客人用 過(guò)的菜，以便現(xiàn)場(chǎng)檢查。38、客人們正在談話，服務(wù)員有問(wèn)題要問(wèn)客人怎么辦？客人們正在談話，服務(wù)員卻有問(wèn)題向客人詢問(wèn)時(shí)，決不能隨意地打斷客人的談話，而應(yīng)禮貌地 站在一旁等候客人談話的間隙，表示歉意后再提問(wèn)，問(wèn)完后要表示謝意。比如：“對(duì)不起，打擾您 一下，想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，謝謝?！?9、客人正在談話，無(wú)法正常為客人服務(wù)時(shí)怎么辦？服務(wù)員決不能隨意打斷客人間的談話，而應(yīng)禮貌地站在一旁等

18、候，將需要更換的餐具和需要上 桌的菜肴準(zhǔn)備好，在客人談話的間隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤換餐具。40、客人用餐時(shí)將煙頭等雜物扔到地毯上怎么辦？客人這種缺乏基本素質(zhì)的行為會(huì)影響餐廳的檔次及形象，服務(wù)員應(yīng)用溫和的服務(wù)語(yǔ)及時(shí)提醒客 人使用煙灰缸，并及時(shí)更換。但一定要注意語(yǔ)言技巧，以免傷害客人的自尊心。對(duì)勸說(shuō)無(wú)效的客 人可輕聲提醒其這種行為需要對(duì)餐廳設(shè)施的損壞進(jìn)行賠償。41、服務(wù)中不小心把食物或飲料濺在客人身上時(shí)怎么辦？服務(wù)員在上菜或飲料的時(shí)候，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上， 服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，嚴(yán)重時(shí)可將客人請(qǐng)到包間中稍事休息，將 其更換下的衣服

19、送洗衣房，免費(fèi)為客人清洗干凈并迅速送回，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，并且要及時(shí)告訴顧 客放心用餐。42、在用餐過(guò)程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時(shí)怎么辦？服務(wù)員馬上給予清理，用餐巾吸干臺(tái)面的酒水，然后用相同顏色的清潔餐巾平鋪在有水漬的位 置上；重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品；注意使用和緩的語(yǔ)氣寬慰客人。比如“顧客您好，沒(méi)有 燙到您吧？我馬上為您清理干凈。”43、客人損壞了餐具怎么辦？客人損壞餐廳的用具一般都是無(wú)意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人；先 幫客人清理破損的用具，并適時(shí)向買(mǎi)單客人說(shuō)明餐具的賠償價(jià)格，酌情向客人索賠；若客人不肯 賠償，應(yīng)報(bào)餐廳經(jīng)理處理。比如：您沒(méi)事兒吧？讓您受驚了。44、餐

20、廳即將收檔，還有客人在用餐怎么辦？服務(wù)員在這時(shí)更注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；廚房快下班前 應(yīng)詢問(wèn)客人是否還要夾菜；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催菜客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人 服務(wù)。45、大型自助餐結(jié)束后，有客人提出打包時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人解釋說(shuō)明自助餐的用餐方式及服務(wù)形式不適宜打包，如需打包要另外制 作并收取費(fèi)用，請(qǐng)客人諒解。46、客人用餐后，剩余的食物需要打包時(shí)怎么辦？客人用餐后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否需要將剩余的食物打包；若客人要求打包，應(yīng)盡快 為客人服務(wù)，把剩余的菜肴分類(lèi)用餐盒裝好，并放在環(huán)保打包袋里以便客人帶走。47、客人把吃剩的食品留下并要

21、求代為保管怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品容易變質(zhì)，做好能盡快用完，建議并協(xié)助打包，讓客人帶走。 如客人的確有事不能帶走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明食品過(guò)期不新鮮，不便代為保管，請(qǐng)客人諒解。48、客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦？對(duì)于不易變質(zhì)的酒水，服務(wù)員應(yīng)熱情地提供方便，并詢問(wèn)客人的公司、姓名等，仔細(xì)做好記錄 牌掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管；了解客人下次光臨的時(shí)間，并做好登記，如果是開(kāi)了瓶蓋 的啤酒、葡萄酒，應(yīng)當(dāng)向客人說(shuō)明這類(lèi)酒開(kāi)瓶后會(huì)很快變質(zhì)，餐廳不便保存，建議當(dāng)餐用完。49、客人用餐時(shí)間較長(zhǎng)，要求熱菜怎么辦？服務(wù)員一定不能流漏出不高興的神情，應(yīng)立刻為客人提供加熱服務(wù)，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度， 為客人

22、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。50、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時(shí)怎么辦？對(duì)于客人遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)該妥善地給予保管，并報(bào)告領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，做好記錄，以便 客人回來(lái)尋找；若當(dāng)天餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，客人還沒(méi)回店尋找，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理，并將物品交到失 物留存部門(mén)。51、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架怎么辦？如果服務(wù)員事先已發(fā)現(xiàn)苗頭，要盡量隔離客人，分別為客人提供服務(wù)，分散客人注意力；如客 人已經(jīng)發(fā)生爭(zhēng)吵，服務(wù)員要上前制止，隔離客人；立刻報(bào)告主管，餐廳經(jīng)理或保安部；把桌上的 餐具、酒具收到工作臺(tái)內(nèi)或盡量移開(kāi)，以防發(fā)生危險(xiǎn)。52、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道有個(gè)別客人是清真人士或素食者怎么辦？服務(wù)員應(yīng)立即詢問(wèn)宴會(huì)主辦單位，是否需要另外準(zhǔn)備

23、一些清真或素食菜品；在征得同意后，盡 快為客人安排。對(duì)于所點(diǎn)的菜品同廚房及時(shí)溝通避開(kāi)忌口。53、客人用餐時(shí)突然停電應(yīng)該怎么辦？服務(wù)員應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說(shuō)服客人盡量不要離開(kāi)自己的座位，點(diǎn)燃備用的蠟 燭，打開(kāi)備用電源并及時(shí)打電話與維修部門(mén)聯(lián)系，密切注意客人的動(dòng)向。停電時(shí)，暫不讓外人進(jìn) 入餐廳。來(lái)電后應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。54、遇到客人在餐廳跌倒應(yīng)該怎么辦？若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人，詢問(wèn)客人傷勢(shì)如何，是否需要醫(yī)生。地面上 的雜物或油水漬要及時(shí)清理。若地面不便馬上清理，要擺放防滑指示牌提醒客人。55、客人用餐快結(jié)束時(shí)該做些什么工作？首先應(yīng)該確認(rèn)該臺(tái)的菜是否都已上齊特別

24、注意涼菜、點(diǎn)心等，確保菜肴全部上齊；如果客人談 性正濃可為客人上茶，通知收銀員先把賬單打出來(lái)，以便客人示意結(jié)賬時(shí)馬上服務(wù)。56、客人還在用餐，但是馬上又有下一輪顧客準(zhǔn)備用餐，該怎么辦？服務(wù)員可先準(zhǔn)備好下一輪接待服務(wù)需要的餐具。在準(zhǔn)備工作中，注意動(dòng)作要輕，不要影響到客 人用餐，不要讓現(xiàn)在的客人產(chǎn)生誤會(huì)，以為服務(wù)員在催促；在客人離開(kāi)時(shí)檢查座位邊有無(wú)遺留物 品。57、服務(wù)過(guò)程中，客人要求與服務(wù)員合影怎么辦？服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，遇到有客人趁自己喝酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)拍照時(shí)，應(yīng)繼續(xù)工作，但要 保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。有些客人在進(jìn)餐完畢后提出要與服務(wù)員一起合影，在 不影響服務(wù)的情況下，可大方

25、接受并多請(qǐng)一位同事陪照。58、西方客人參加中餐宴會(huì)時(shí)使用筷子不熟練怎么辦？遇到西方客人點(diǎn)用中餐時(shí)可酌情擺放西餐餐具，如主刀、主叉和湯勺；也可根據(jù)客人的具體情 況，詢問(wèn)客人是否需要撤去中式餐具，并注意及時(shí)給客人提供就餐方便。59、在宴會(huì)開(kāi)始前才得知客人有宗教信仰時(shí)怎么辦？服務(wù)員立即檢查菜單，詢問(wèn)主人是否有客人忌諱的菜式，是否需要另外安排一些菜式，是否需 要更換餐具等，避免冒犯客人的禁忌；征得客人同意后，盡快為客人做好安排。60、在宴會(huì)開(kāi)始前才得知是生日宴會(huì)時(shí)怎么辦？如遇客人過(guò)生日，可根據(jù)飯店管理提供祝賀菜肴、鮮花、生日蛋糕，播放生日祝福音樂(lè)。61、客人無(wú)貴賓卡要求簽單時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌地讓客

26、人稍等，立刻打電話與收銀臺(tái)聯(lián)系，如查明客人確實(shí)屬于酒店接待的可簽 單顧客，可同意其簽單；如查明客人沒(méi)有這種權(quán)限，應(yīng)禮貌的向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人用其他方式結(jié) 賬。62、客人未付賬并已離開(kāi)時(shí)怎么辦？在顧客用餐接近尾聲時(shí)提供結(jié)賬服務(wù)。通常情況下，故意不付賬的客人是很少的。如果發(fā)現(xiàn)客 人未付賬就離開(kāi)了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追索或打電話到大堂副理處告知顧客體貌特征，留 住客人，有禮貌地、小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人付補(bǔ)費(fèi)用，這樣可照顧客人的面子而使客人不致 難堪。63、時(shí)令菜肴品種突然加價(jià)，客人有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)時(shí)怎么辦？餐廳的?？蛯?duì)時(shí)令菜肴的價(jià)格往往了如指掌。突然提價(jià)，他們一定會(huì)向服務(wù)員提出疑問(wèn)甚至出 現(xiàn)

27、拒付現(xiàn)象。服務(wù)員在接待這類(lèi)常客時(shí)，應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)就告知該食品已經(jīng)提價(jià)；如果客人在結(jié)賬時(shí) 才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，就會(huì)導(dǎo)致不愉快，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴顧客該食品已經(jīng) 加價(jià)，然后請(qǐng)示主管或經(jīng)理，是否可按未加價(jià)的價(jià)格收款或適當(dāng)減少加收的金額，下一頓再按價(jià) 付款等。64、客人到餐廳尋找遺失物品時(shí)怎么辦？首先應(yīng)問(wèn)清客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)、該物品的特征，盡量幫助客人找尋；請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話、姓名、 單位等，如有發(fā)現(xiàn)，再告訴客人或聯(lián)系保安部門(mén)處理。65、熟人來(lái)餐廳用餐時(shí)應(yīng)該怎么辦？服務(wù)員在服務(wù)中如遇到朋友或熟人來(lái)用餐，應(yīng)當(dāng)同對(duì)待其他客人一樣，熱情有禮貌的接待，主 動(dòng)周到地服務(wù)，但一定不能入席同飲同吃，更不能特

28、殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會(huì)使其他客人不滿，造 成不良的影響。66、左手用餐的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦？服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)有客人用左手用餐時(shí)，要重新為其擺放餐具，按左手方便為宜的原則擺放；在 條件可能的情況下，盡量安排客人在左側(cè)空間大的地方或左側(cè)沒(méi)有人的位置用餐。67、特別挑剔的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)應(yīng)注意些什么？服務(wù)員對(duì)這類(lèi)顧客要有寬容之心，同客人談話時(shí)要有禮貌，認(rèn)真聽(tīng)清楚客人要求的細(xì)節(jié)。當(dāng)客 人抱怨不止時(shí)要有耐心，不得打斷客人的談話，回答問(wèn)題時(shí)不得同客人爭(zhēng)論。千萬(wàn)不要將自己的 意愿或?qū)埖甑囊?guī)則強(qiáng)加于客人，在飯店不受損失的前提下盡量滿足客人的要求，在為挑剔的客 人服務(wù)時(shí)，要注意積累經(jīng)驗(yàn)，盡量避免相同或類(lèi)似的事

29、情發(fā)生，必須保證服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)的 高標(biāo)準(zhǔn)，并且要具有一致性。68、對(duì)獨(dú)自就餐的客人應(yīng)注意些什么？盡量安排獨(dú)自就餐的客人在邊角的位置，盡可能多與客人進(jìn)行接觸。服務(wù)過(guò)程中延長(zhǎng)為其服務(wù) 停留的時(shí)間，對(duì)那種經(jīng)常光臨餐廳獨(dú)自一人就餐的客人，要記住其飲食服務(wù)習(xí)慣，并有意安排在 一個(gè)固定的座位上。69、客人在進(jìn)餐時(shí)不滿意菜肴的質(zhì)量怎么辦？根據(jù)餐廳的規(guī)定，如果菜肴沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未 使客人滿意，就應(yīng)給客人退菜或換菜。關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問(wèn)題，服務(wù)員很難控制，但可根據(jù)實(shí) 際情況靈活處理。如果客人把菜肴吃完后才提出不滿，要通過(guò)其他途徑了解，確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題后 餐廳應(yīng)在收費(fèi)時(shí)

30、給客人一定的優(yōu)惠或打折，以維護(hù)餐廳的社會(huì)聲譽(yù)，從而使客人滿意。70、客人擅自拿取餐廳的餐具物品，結(jié)賬時(shí)不承認(rèn)怎么辦？在一些高檔餐廳，餐具物品美觀大方、新穎別致，確實(shí)很吸引客人，這些餐具的價(jià)位一般很高。 有一定的欣賞和收藏價(jià)值，往往有一些客人出于喜歡或好奇偷偷拿取，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù) 員應(yīng)馬上向餐廳主管和經(jīng)理報(bào)告，由主管或經(jīng)理有禮貌地耐心解釋?zhuān)蚩腿苏f(shuō)明該物品是餐廳用 品，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺(jué)交還，或介紹他們到商店購(gòu)買(mǎi)，在做此項(xiàng) 工作時(shí)決不能以挖苦諷刺的語(yǔ)言對(duì)客人。對(duì)經(jīng)解釋后仍不歸還的，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決或按規(guī)定 價(jià)格酌情收費(fèi)。71、客人想購(gòu)買(mǎi)餐廳的用具時(shí)怎么辦？有些

31、外賓非常喜歡中國(guó)的瓷器或帶有中國(guó)名族特色的仿古餐具，在餐廳用餐時(shí)遇到一件自己喜 歡的用具，很想留作紀(jì)念。如餐廳有這項(xiàng)服務(wù)，可以向客人出售；如沒(méi)有，可介紹客人到附近的 工藝品商店去購(gòu)買(mǎi)。如餐廳和工藝品商店都沒(méi)有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，客人又非常喜歡則請(qǐng)示經(jīng)理，按規(guī)定 價(jià)格將庫(kù)房中備用的餐具出售給客人。72、客人詢問(wèn)餐廳業(yè)務(wù)范圍以外的事兒怎么辦？作為一個(gè)合格的服務(wù)員，服務(wù)員除了要有熟練的服務(wù)技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知 識(shí)，遇到客人詢問(wèn)業(yè)務(wù)范圍以外的事情，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情或回答沒(méi)有把握時(shí)， 要想盡辦法尋求答案，盡可能滿足客人的要求。應(yīng)該盡量避免使用“可能”，“我想”或“不知道” 等詞語(yǔ)。

32、73、客人要把餐廳精美的宴會(huì)菜單帶走時(shí)怎么辦？通常情況下，臨時(shí)的宴會(huì)菜單是可以帶走的，讓顧客留下作為紀(jì)念。如果是餐廳長(zhǎng)期使用、不 對(duì)外提供的宴會(huì)菜單，可以視為是本店的商務(wù)秘密，可溫和地告訴顧客不便提供。74、客人用餐完畢，即將離開(kāi)餐廳時(shí)應(yīng)注意些說(shuō)什么？客人用餐完畢后，準(zhǔn)備離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員首先要提醒客人帶好隨身物品并檢查有無(wú)客人遺落 的物品；其次，服務(wù)員要熱情歡送客人到餐廳門(mén)口，禮貌征詢客人意見(jiàn)，并對(duì)客人的光臨表示感 謝；同時(shí)向客人表示祝福，歡迎客人再次光臨。75、結(jié)賬時(shí)，客人所帶現(xiàn)金不夠怎么辦？服務(wù)員要積極為客人著想，提一些建議，如建議使用信用卡或其他結(jié)賬方式，或請(qǐng)其中一位客 人回去拿錢(qián)；客

33、人只有一位時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知保安部，由保安部由保安部安排人員陪同客人一起去 取錢(qián)。76、客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？（1）首先表示謝意。（2）婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服 務(wù)，如撤餐具，加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。（3）如確實(shí)難以推辭，應(yīng)接過(guò) 酒杯來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。77、客人要求以水代酒怎么辦？（1）如果客人是主人方，可滿足客人的要求。（2）服務(wù)過(guò)程中一定要倍加小心，及時(shí)觀察在坐的 每位賓客的表情，以免被識(shí)破。（3）如果發(fā)現(xiàn)客人有所懷疑，馬上將水換成酒。（4）如果被客人 發(fā)現(xiàn)，必須

34、要誠(chéng)懇道歉，表示是自己的個(gè)人行為，因?yàn)榕驴腿撕茸怼?8、如何正確對(duì)待客人的投訴？（1）要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。（2 ）態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和 地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。（3）表示虛心接受，向客人致謝并 道歉。（4）對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”“絕不可能”等。（5）對(duì)自己無(wú)法做主的 事報(bào)告主管采取措施，平息客人的投訴。（6）盡量縮小影響面。79、客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？（1）首先道歉，并安排客人到休息區(qū)稍侯。（2）根據(jù)客人的需求，了解客情預(yù)測(cè)最早一桌客人離 開(kāi)時(shí)間。（3）向客人說(shuō)明等候時(shí)間，提供茶水、干果、報(bào)刊雜志等服務(wù)。（

35、4）通知經(jīng)理或主管給 客人發(fā)等位牌。80、對(duì)上次用餐不滿意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？（1）盡量了解上次用餐不滿意的原因。（2）通知經(jīng)理全程跟進(jìn)。（3）在服務(wù)中做到主動(dòng)、周到、 熱情，盡量使客人滿意。（4）用自己的熱情挽回客人對(duì)酒店不好的影響。81、對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？（1）主動(dòng)攙扶老人到餐位就座。（2）說(shuō)話要緩慢、聲音洪亮、吐字清楚。（3）點(diǎn)菜時(shí)推薦適合老 人的菜品。82、客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，推薦你到其他酒店工作，你該怎么辦？（1）表示感謝。（2）說(shuō)明在本酒店工作很開(kāi)心，暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的想法。（3）不要直接拒絕客人， 表示以后有機(jī)會(huì)可以考慮。83、當(dāng)客人詢問(wèn)你在酒店的收入時(shí)怎

36、么辦？（1）可以禮貌的含蓄的回答客人。（2）告知客人您光臨的次數(shù)越多，我的收入就越高。84、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)怎么辦？（1）婉言謝絕。（2）表示我所做的一切都是我應(yīng)該做的。（3）告知客人酒店不允許收客人的禮品 或小費(fèi)。（4）如客人執(zhí)意要給，可暫時(shí)收下，事后上交酒店。85、遇到心情不佳的來(lái)用餐怎么辦？（1）服務(wù)態(tài)度溫和，熱情周到。（2）盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。（3） 努力用自己的熱情去影響客人情緒。86、上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？（1）先跟上相應(yīng)的配食佐料。（2）提供洗手盅、一次性手套。（3）及時(shí)跟換毛巾、添加餐巾紙。（4）勤換骨碟，收市臺(tái)面，保持桌面清爽。87、客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？（1）禮貌的謝絕客人，表示正在服務(wù)，不能奉陪。（2）給客人點(diǎn)首歌分散其注意力。（3）如果客 人執(zhí)意邀請(qǐng)，可大方的適當(dāng)同舞。（4）稍后找借口離開(kāi)。88、在服務(wù)中客人要求為他買(mǎi)東西怎么辦？（1）在能做到時(shí)答應(yīng)下來(lái)，然后向主管匯報(bào)，盡量達(dá)到客人滿意。（2）