商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義課件

1、課程目標(biāo):1、幫助您深刻認(rèn)識(shí)良好的職業(yè)禮儀對(duì)企業(yè)的商務(wù)形象及個(gè)人的積極意義；2、通過訓(xùn)練，掌握應(yīng)具備的基本商務(wù)禮儀規(guī)范（儀表、儀態(tài)、基本體姿等）。2022/7/191一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀觀念導(dǎo)入（一）禮儀的含義 禮：尊重 儀：表達(dá)尊重的方式、方法 他人自己2022/7/192禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對(duì)方的過程和手段。 禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”； 禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往； 2022/7/193禮儀的基本原則“為他人著想”； 禮儀的精髓“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人” 2022/7/194（二）學(xué)習(xí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的意

2、義商務(wù)禮儀是指在商業(yè)活動(dòng)和交往中通行的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。 對(duì)大環(huán)境而言： 是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要； 2022/7/195 1、有利于創(chuàng)造和諧的商務(wù)關(guān)系，提高商務(wù)活動(dòng)的效率； 2、規(guī)范商務(wù)交際行為，樹立良好的企業(yè)服務(wù)品牌形象； 3、形成良好的企業(yè)文化氛圍，提高企業(yè)職員的職業(yè)自豪感。對(duì)現(xiàn)代企業(yè)而言：2022/7/196 1、幫助您通過保持良好的職業(yè)狀態(tài)，獲得積極的服務(wù)反饋，增加工作的幸福感； 2、傳播積極的禮儀文化，引導(dǎo)我們的客戶提高禮儀素養(yǎng)，讓您獲得更好的商務(wù)交流環(huán)境； 3、您的禮儀素養(yǎng)，幫助您獲得良好的職業(yè)品牌榮譽(yù)，讓您擁有更好的職業(yè)發(fā)展前景； 4、您會(huì)為您的家人、朋友樹立積極榜樣，提

3、升您生活的品質(zhì)。對(duì)您而言：2022/7/197（三）現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則遵守社會(huì)公德 遵時(shí)守信 真誠謙虛 熱情適度 理解寬容互尊互助 2022/7/198二、現(xiàn)代企業(yè)員工的 職業(yè)禮儀形象塑造2022/7/199（一）現(xiàn)代企業(yè)員工的儀容、儀表禮儀1、儀容、儀表的含義： 儀表，是指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度以及個(gè)人衛(wèi)生等方面。 儀容在某種程度上也是儀表所包括的內(nèi)容，泛指人的外觀、外貌。 儀表和儀容是實(shí)施禮儀的第一步 2022/7/19102、現(xiàn)代職業(yè)儀容、儀表的要求2022/7/19112022/7/19122022/7/1913男士:2022/7/1914 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新

4、潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）2022/7/19156.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)2022/7/1916女士:2022/7/19171.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；2022/7/19185.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋

5、子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。2022/7/19193、現(xiàn)代職業(yè)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練 儀態(tài)的含義：服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練站姿 2022/7/1920聳立站姿 男士2022/7/1921聳立站姿 女士2022/7/1922聳立站姿 女士2022/7/1923體前握手站姿 男士2022/7/1924體前握手站姿 女士2022/7/1925體后背手站姿 男士2022/7/1926體后背手站姿 女士2022/7/1927商務(wù)三姿講解與訓(xùn)練坐姿 男士坐姿2022/7/1928幾種不規(guī)范的坐姿2022/7/1929女士坐姿2022/7/1930女士坐姿2022/7/1931電腦操作坐姿2022/7/1932服

6、務(wù)三姿講解與訓(xùn)練走姿要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。2022/7/1933抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走2022/7/19342022/7/1935走姿的十項(xiàng)禁忌 1.低頭看腳尖:我心事重重,萎靡不振2.拖腳走:未老先衰,暮氣沉沉3.跳著走:心浮氣躁4.走出內(nèi)/外八字5.搖頭晃腦,晃臂扭腰;左顧右盼,瞻前顧后:會(huì)被誤解,特別是在公

7、共場(chǎng)合很易給自己招麻煩2022/7/19366.走路時(shí)大半個(gè)身子前傾:動(dòng)作不美,又損健康7.行走時(shí)與其他人相距過近,與他人發(fā)生身體碰撞8.行走時(shí)尾隨于其他人時(shí)候,甚至對(duì)其窺視圍觀或指指點(diǎn)點(diǎn),此舉會(huì)被視為侵犯人權(quán)或人身侮辱9.行走時(shí)速度過快或過慢,以至對(duì)周圍人造成一定的不良影響10.邊行走,邊吃喝2022/7/1937其他服務(wù)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：蹲姿 適用情況：整理工作環(huán)境； 給予客人幫助；提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。2022/7/19382022/7/19392022/7/

8、1940注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙2022/7/1941其他姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：手姿指引服務(wù)手姿動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；2022/7/1942直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；2022/7/1943曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；2022/7/1944斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。2022/7/1945展示手姿一是將物品舉至高于 雙眼之處，這適于被 人圍觀時(shí)采用； 二是將物品

9、舉至上不 過眼部,下不過胸部的 區(qū)域，這適用于讓他 人看清展示之物。2022/7/1946遞物手姿動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，用左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。2022/7/1947眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練 目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域:以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域:以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上， 而是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語

10、時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視、瞇視。2022/7/1948視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2022/7/1949職業(yè)微笑規(guī)范與訓(xùn)練 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。2022/7/19502022/7/1951陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并拔不要露出牙齒。2022/7/1952把手舉到臉前：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：雙手按箭頭方向做“拉”

11、的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。2022/7/1953手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言 2022/7/1954三、現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀 2022/7/1955（一）見面禮儀 1、稱呼 (1)一般稱 (2)職務(wù)稱（個(gè)別終身制式的頭銜） (3)職業(yè)稱 (4)姓名稱 (5)親屬稱 (6)學(xué)位、同志稱2022/7/1956（二）致意禮節(jié)1、微笑2、點(diǎn)頭3、欠身4、鞠躬5、握手2022/7/1957致意禮節(jié)欠身運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人表示問候、致意時(shí)，15度欠身；動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目

12、視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前傾。前傾速度適中，到達(dá)15度時(shí)稍停頓2秒鐘，然后慢慢回身，這樣會(huì)令人感覺很舒服。2022/7/1958致意禮節(jié)鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)， 15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。2022/7/1959致意禮節(jié)握手公務(wù)全握式動(dòng)作要

13、領(lǐng)： 1、兩并攏，距離適中； 2、虎口對(duì)虎口； 3、力度相適； 4、眼睛互相注視交流；2022/7/1960社交半握式（男士和女士）動(dòng)作要領(lǐng)：1、只握雙方的手指部分；2、時(shí)間不要太長(zhǎng)；2022/7/1961親密雙握式動(dòng)作要領(lǐng)： 兩母指不要交叉。2022/7/1962幾種握手禁忌2022/7/1963握手的禮儀規(guī)范 注意伸手的先后順序。 與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。 握手時(shí)一定要用右手，用左手與別人相握，是失禮的行為。 握手時(shí)要面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。 握手的力度要適中。 2022/7/1964 要把好握手的時(shí)間。 握手時(shí)右手握著，左手又加上去，以表示更加親切和尊重對(duì)方。 除了殘疾人、老人、身

14、體欠佳者外，不能坐著與人握手。 握手時(shí)不要拍對(duì)方的肩膀。 年幼對(duì)年長(zhǎng)者，身份低對(duì)身份高者，握手時(shí)應(yīng)稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。2022/7/1965（三）名片禮儀1、名片的功能 （1）便于自我介紹。 （2）便于保持聯(lián)系。 （3）名片可以顯示個(gè)性。 （4）名片可用來經(jīng)營、宣傳和業(yè)務(wù)往來。 2022/7/19662、使用名片的禮儀規(guī)范（1）遞名片 做好遞名片前的準(zhǔn)備工作。 名片的遞送應(yīng)遵循一定的順序。 掌握遞交名片的時(shí)機(jī)。 注意遞送名片的姿態(tài)。2022/7/1967（2）接名片 當(dāng)對(duì)方遞送名片時(shí)，要立即放下手中的事情、起立，雙手接過名片，并仔細(xì)的閱讀一遍，盡快記住對(duì)方是何人，以示尊重。

15、如果名片上有不認(rèn)識(shí)的或讀不準(zhǔn)的字，要虛心請(qǐng)教，不可隨便叫出。 看完名片后，要鄭重地將其放好，并表示謝意。2022/7/1968 在交往場(chǎng)合往往要一下接受好幾張名片，千萬不要搞混，張冠李戴，這樣會(huì)讓人不快。 為了尊重對(duì)方的意愿，盡量不要向他人索要名片。2022/7/1969（四）引路禮儀在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)：上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“

16、這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。2022/7/19702022/7/1971（五）開門禮儀向外開門時(shí)：先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。向內(nèi)開門時(shí)：敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門：有節(jié)奏“XXX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒完沒了2022/7/19722022/7/1973（六）電梯禮儀電梯沒有其他人的情況：在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，

17、按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)：無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)：先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。2022/7/1974四、商務(wù)電話禮儀與應(yīng)對(duì)技巧2022/7/1975前 言 電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。2022/7/1976接 聽 電 話 的 技 巧動(dòng)作與注意事項(xiàng) 不要讓鈴聲響太久

18、若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。 鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準(zhǔn)備記。 問候并報(bào)出身份。 如：您好。XX分理處、 早上好，我是XXX 聲音要熱誠 有精神。 確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。 如：覃經(jīng)理您好，需要我為您做些什么？ 聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒問候并報(bào)出身份確認(rèn)對(duì)方的身份承下頁2022/7/1977 詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 把握6W3H的原則。 再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。 謝謝您來電。 我會(huì)依指示盡快處理。 確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是主 管、長(zhǎng)輩打來的電話）。詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁2022/7/1978打 電 話 的 技 巧動(dòng)作與注意

19、事項(xiàng) 若是初次往來，撥電話前查明對(duì)方姓 名、頭銜。 自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱 及自己的名字。 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。 清晰、正確地說明。 把握6W3H的原則。 再扼要地匯總說明,確認(rèn)對(duì)方完全了解。 就拜托您了。 謝謝。 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛（特別是晚 輩打給長(zhǎng)輩）。撥電話自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話2022/7/1979代 接 電 話 的 技 巧 來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人不在 告訴對(duì)方不在的理由。 如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它。 請(qǐng)教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁）2022/7

20、/1980主動(dòng)詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話 拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。 記下留言及對(duì)方姓名、電話。 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 禮貌地寒喧。 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。（接上頁）2022/7/1981 來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人 正在接電話 請(qǐng)問對(duì)方大名 告訴對(duì)方OO先生正在接電話 請(qǐng)問對(duì)方要等一會(huì)還是要留言 拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。 記下留言及對(duì)方姓名、電話。對(duì)方要求留言（承下頁）2022/7/1982（接上頁） 將聽筒朝桌面放下對(duì)方要求等一會(huì) 告

21、訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意。告訴受電者來電者姓名 不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖福?次詢問是否再等或留言。注意等待的時(shí)間2022/7/1983電 話 注 意 事 項(xiàng) 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。2022/7/1984 接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。

22、同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。 若是代聽電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言，千萬不要有下列方式處理： X X X不在。 X X X不在，請(qǐng)您明天再打來試試。 X X X不在，大概下午會(huì)回來。2022/7/1985 接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。 電話來時(shí)若正在和來客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。 工作時(shí)朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。2022/7/1986 接到客戶抱怨電話，若抱怨 的項(xiàng)目是由別的部門控制，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶留下電話及大名，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，千萬不要與客戶爭(zhēng)辯或許下承諾。2022/7/198

23、7五、商務(wù)接待禮儀2022/7/19881、必要的心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置；3、整齊清潔；4、借齊需要的小冊(cè)子；5、時(shí)鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當(dāng)天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準(zhǔn)備1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！” （2）中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早安！” （3）午后可以說一聲：“你好！” 2、填寫訪客名冊(cè)（1）詢問對(duì)方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請(qǐng)他們簽名，并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌 。第二步：主動(dòng)招呼來訪者 當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或

24、女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。 如果有幾位訪客同時(shí)到來，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理 ： A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對(duì)不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員： A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請(qǐng)先坐一下?！?B、如需等待或會(huì)晤人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)晤。（3）會(huì)晤人員不在時(shí)： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對(duì)不起，XXX有事外出了。” B、當(dāng)訪客詢問會(huì)晤人員

25、去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。（4）當(dāng)訪客沒有指定的會(huì)晤人員時(shí)： 問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。 不能忽視的要點(diǎn)是引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：“對(duì)不起，令你久候了。”場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同甘共苦： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走?！?2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。 在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左

26、側(cè)下行。 3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引領(lǐng)訪客第四步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？ 開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請(qǐng)進(jìn)?！闭?qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。一般來說座位安排

27、是這樣的：接近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。 請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)?！?當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。 端茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備 首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。 2、倒茶的方法 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請(qǐng)喝茶?！?4、訪客離去后如有吸煙的訪客到訪時(shí)： 1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。 2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空