森諾定制門店安裝工管理規(guī)定

1、森諾專賣店安裝工管理規(guī)定一、安裝工工作職責1、按合同圖紙對貨物逐項整理、清點、核對。并提前預(yù)備好五金 配件等相關(guān)安裝物品。2、到客戶家必需出示“安裝工上崗證”，以便客戶更好地監(jiān)督現(xiàn) 場安裝工作。3、接到安裝通知后，于商定時間內(nèi)上門安裝。4、必需嚴格依據(jù)公司的安裝要求及安裝流程進行安裝操作。5、由于設(shè)計問題而影響到安裝時，要擅長與客戶溝通并急躁解釋, 當場解決不了的問題不行隨便向客戶承諾，待回專賣店協(xié)商后再作答 復(fù)。6、整個安裝過程中消失的問題應(yīng)準時匯報店長，以便準時由相關(guān) 人員處理。7、安裝完畢，必需整理清掃現(xiàn)場，整理垃圾；記得交相關(guān)的衣柜 產(chǎn)品使用說明書、售后卡交由客戶簽收保管。8、安裝完畢

2、，應(yīng)請客戶填寫“森諾安裝驗收單”、“顧客意見反應(yīng) 單”，并按規(guī)定收回合同余款。9、安裝過程中發(fā)生的遺留單由設(shè)計師簽發(fā)；售后服務(wù)中發(fā)生的遺3、柜身開孔（切割）位置精確，尺寸符合圖紙或?qū)嵨镆螅ㄒ话悴坏贸^實物10mm）切口要整齊、美觀、圓 滑，無較大縫隙，不防礙安裝和使用。4、門板勻稱，無起伏，木類柜門間距=3mm,門板開啟自如、 順暢，無松動；標志牌、防撞膠粒、防衛(wèi)標志齊全、美觀。5、柜腳接觸地面，要無破損，腳板固定堅固拼接無縫隙。（三）、吊柜（層架板）安裝吊柜（層架板）安裝高度符合圖紙要求（除了客戶特殊 要求），吊柜正面、頂部與水平線平行。吊柜（層架板）安裝堅固無松動，吊柜（層架板）拼裝 緊

3、密，木類柜無可視縫隙。吊柜柜身無孔（切割）位置精確，尺寸符合圖紙或?qū)嵨镆螅ㄒ话阋坏贸^實物10mm）切口要整齊、 美觀、圓滑，無較大縫隙，不防礙安裝和使用。吊柜門板安裝，門板勻稱平直，無起伏，木類柜門間距=3mm,門板開啟自如、順暢，無松動，標志牌、防撞膠 粒、防衛(wèi)標志齊全、美觀。頂線（封板）、托板（裙邊）、頂板、封板安裝符合團紙 要求及實際要求，安裝緊密堅固，連接部位無縫隙、錯位。（四）、移門安裝1、移門安裝平齊，與水平線平行，外表平整、光滑、光亮。2、安裝完畢后移門需自然順暢。（五）、整體效果1、衛(wèi)生清潔良好、柜內(nèi)外、門板、移門及配套設(shè)施灰塵清除潔 凈，剩余廢料清消失場。2、安裝整齊、協(xié)

4、調(diào)、美觀，可視局部無明顯質(zhì)量缺陷。衣柜安裝評分標準（試行）合同號：地址：總分值80分序號驗收工程總分值標準評分結(jié)果說明1門板平整度12門板之間間隙勻稱，不勻稱每 處或每塊扣1分2地腳、線條5接縫明顯或過大扣2-5分；3柜子、移門水 平8水平超過5mm,扣5-8分4門較蓋、吊碼 蓋、緩沖5一個不裝扣1分5移門標志2不裝扣2分6開孔位置正 常；大小合適5位置不對每個扣10分；孔徑不對每個扣10分7柜子、拉手位 置不正確10不按設(shè)計安裝每處扣2分8切口不正確， 或過大4切口不正確，或過大每處過1 分9損壞公司、客 戶物品5損壞工具物品扣2-20分10弄臟客戶家2弄臟客戶家里扣2分客戶損失另賠里11衛(wèi)

5、生3衛(wèi)生不清掃扣1-3分12留有遺留問 題5留有遺留問題5分13結(jié)清余款4未結(jié)清余款4分14服務(wù)態(tài)度及 客戶滿足度5客戶投訴扣6分15客戶家里抽 煙5合計80安裝組員：驗收人：留單由店長簽發(fā)。二、合格安裝的驗收標準1、嚴格依據(jù)公司要求安裝，做到上下柜水平全都；門縫間隙大 小全都；導軌滑暢無異音；五金功能配件性能安裝良好；公司要求安 裝的均要安裝；2、安裝完畢將現(xiàn)場清理潔凈。3、安裝完畢必需先由公司派員驗收、簽字；再收客戶驗收、簽 字。三、關(guān)于遺留問題1、由于公司生產(chǎn)錯誤、運輸裂開、客戶的過分要求等造成的，安 裝責任人有修正的義務(wù)及再次上門安裝的義務(wù)；2、由于設(shè)計錯誤造成的，安裝工有樂觀修正的義

6、務(wù)；對于問題嚴 峻的，沒有向公司（總部）發(fā)遺留單的，經(jīng)公司確認后，每問題發(fā)放 嘉獎；向公司發(fā)遺留單處理，沒有嘉獎，但仍有再次上門安裝的義務(wù)；3、安裝責任人對自己安裝的衣柜保修一月，移門接駁保修一年;4、遺留問題沒有處理完畢的，不計發(fā)工資；不聽從公司派遣或者借口推辭，沒有準時處理遺留問題的，該單工資扣除;5、安裝失誤造成向公司發(fā)遺留單的，安裝責任人賠償本錢價的50%；損壞客戶家物品造成的賠償，由公司先行賠付，安裝責任人擔 當一半；有意損壞的，雙倍賠償。四、在安裝中的有關(guān)要求1、上門安裝、售服必需穿工作服、戴工作帽，保持儀表潔凈。一 月內(nèi)兩次沒穿工作服或不潔凈的，第一次警告，其次次罰款50元。2、

7、在安裝過程中，禁止以任何理由吃、拿客戶食品、物品，覺察 一次罰款50元，其次次計罰該單工資50%。3、禁止以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，第一次罰款100元，其次次 做辭退處理。4、安裝責任人嚴峻不作為，對客戶提出的意見置之不理或者消極 對待，第一次罰款50元，其次次取消該單工資；5、樣品的安裝是每個安裝人員的義務(wù)，必需聽從分派準時安裝。五、工具的使用與保管1、公司依據(jù)安裝需要為每組供應(yīng)工具一套，使用人必需保持良好 使用狀態(tài)，修理、更新自理；2、公司供應(yīng)玻璃膠和鋸條，以個換新。3、安裝人員必需保持工具、耗財?shù)凝R備。公司將不定期進行檢查， 短缺一件，罰款5元，并責令當場備齊；4、安裝人員必帶工具：手電

8、鉆、沖擊鉆、卷尺、水平儀、開孔鉆 頭、麻花鉆、沖擊鉆頭、修復(fù)蠟筆、老虎鉗、一字批、十字批、玻璃 膠、玻璃膠槍、活動扳手、電筆、電膠布、鐵錘、線鋸鋸條、膠帶、 小刀等；5、辭職必需將公司供應(yīng)的工具上交，否那么照價賠償。六、工作和服務(wù)法律規(guī)范1、到達客戶家中須先按門鈴或敲門（敲門動作應(yīng)禮貌，不準野 蠻用力），按商定須 聯(lián)系的由領(lǐng)班事先記清號碼并準時聯(lián)系。與 客戶見面或 接通須友好致意并使用禮貌用語，如：您好！請問是 不是XX先生（女士）家？我們是森諾全屋定制的XX,今日來幫您安 裝衣柜等等，嚴禁見到客戶不打招呼或徑直闖入客戶家中。2、在客戶家中必需嚴格遵守如下規(guī)定：不接受客戶任何款待或贈物；遇有客

9、戶主動款待，必需婉言謝絕，須使用“多謝！您的心愿我們的領(lǐng)了！但我們公司有 規(guī)定，不能”等禮貌語言。進入客戶家中時，如遇客戶已裝修好，那么應(yīng)穿戴上鞋套在 進入客戶家中；嚴禁在客戶家中東張西望或亂動東西，更不準踏入與工作地無關(guān)的區(qū)域(如客戶、臥房等)；使用洗手間必 需征得客戶同意，并切記沖水。嚴禁行為舉止野蠻粗魯或懶散無狀；工作時間不準坐在衣柜或客戶家中物品上休息或抽煙閑聊以及亂扔煙頭、嚴禁對客 戶家中與衣柜安裝有關(guān)的事物評頭品足。嚴禁在工作期間睡覺、擅自離崗或辦理私事。回答客戶任何詢問必需熱忱有禮，一般狀況下由領(lǐng)班回答。任何狀況下不準與客戶爭吵，即使客戶意見明顯不對亦不準粗 暴打斷或粗暴否認客戶

10、談話；更不準稱贊、譏諷或使用污言穢 語。嚴禁在任何場合，特殊是客戶家中對公司設(shè)計、生產(chǎn)、裝修等其它部門工作質(zhì)量或個人進行任何貶低、污蔑或不負責任 的評論，以維護公司整體形象。對客戶提出的有違我方規(guī)定的要求，必需急躁細致地解釋 后婉言拒絕。對于既不違反規(guī)定、又不會為公司帶來經(jīng)理損失 的要求，須盡可能關(guān)心客戶解決。要求客戶供應(yīng)必要的協(xié)作時由領(lǐng)班出面與客戶提出并必需 使用禮貌用語。嚴禁向客戶供應(yīng)任何與工作無關(guān)的要求，使用 客戶 (打工作 )須征得同意，通話要盡量簡短，不準 在客戶家中打私人 。送裝人員工作過程中必需親密協(xié)作，團結(jié)協(xié)作；嚴格聽從領(lǐng)班指揮。嚴禁相互指責，推脫責任，更不準在客戶家中(或 中

11、)相互爭吵。嚴禁野蠻操作而損壞客戶物品，損壞后應(yīng)照價賠償。工作過程中發(fā)生需要與公司、設(shè)計、導購協(xié)調(diào)時，一律由 領(lǐng)班出面 聯(lián)系，其它人無權(quán)參加(特殊狀況下由領(lǐng)班指定 者除外)。在工作中與客戶發(fā)生意見不全都時，一切以公司利益和公 司形象為前題，由組長出面協(xié)商處理。必需以不傷和氣、大事 化小、小事化無為原那么，有理有力有切地與客戶商洽，要做到 不卑不亢，自始自終保持冷靜，不急不燥，不管任何狀況不準 出言不遜或惡語傷人。對客戶填寫的安裝回執(zhí)表，要仔細收回，領(lǐng)班均須向客戶 致謝，交給組長，由組長妥當保管并上交售后管理員回訪。該 回執(zhí)表任何人不得私自涂改。無論送貨安裝還是收尾或遺留問題處理的支配，可先由安

12、 裝領(lǐng)班依據(jù)問題大小給客戶估計處理時間，再由安裝組長作出 明確支配，送裝組其他人員不得擅自容許客戶有關(guān)時間支配或 問題處理等。更不允許隨便將問題推給其它部門。超出安裝組 長打算權(quán)的任何事項均須請示相關(guān)崗位負責人后方可做出處理。安裝完工后必需將客戶臥房清掃潔凈。送裝組須配備潔凈 抹布等清潔工具，將安裝好的衣柜里外和工作中弄臟的地方指 潔凈后方算此單工作完工。受到客戶對公司或服務(wù)表揚感謝時，必需虛心致謝，并表 示歡迎客戶多提珍貴意見。工作中消失失誤或因種種緣由未能 按客戶要求供應(yīng)服務(wù)時（包括推遲送貨工設(shè)計、生產(chǎn)、質(zhì)量問 題），必需由領(lǐng)班各客戶懇切致歉并急躁解釋，以取得客戶諒 解。安裝完工后，須熱忱

13、有禮向客戶道別再見，感謝客戶訂購 森諾家居，并盼望客戶向四周的親朋好友介紹森諾。務(wù)禮貌用語1）見面問候語：您好！讓您久等了！請問？2）致謝及答語：多謝！感謝！您真是太好了！感謝您的好意！ 給您添麻煩了！不知怎么感謝您！您的好意我心領(lǐng)了！感謝 您訂了森諾家居！不（必）客氣！不用謝！您太客氣了！這是我 們應(yīng)當做的！真叫我過意不去！等等。3）致兼及答語：對不起不好意思真愧疚，都怪 我不留神，打攪您一下，請原諒！4）其它：再見！您貴姓（自我介紹），麻煩您，請您稍等會兒，您不介意的話（對老人）您老人家，小伴侶 （稱呼小孩），X女土，X先生,X小姐，您說的有道理，不過 （表示不同意見時），請多提珍貴意見！

14、您滿足是我們最在的心愿!您的意思是？以后衣柜使用有什么問題，歡迎打 與 我們聯(lián)系！盼望您能理解，等等。2、嚴禁使用以下忌語：全部罵人的臟話、粗話、下流話，工作期間即使對公司內(nèi) 部人員亦嚴格禁止使用，否那么一經(jīng)覺察一律嚴厲處理。服務(wù)忌語：喂！過來XXX （客戶姓名）！那男的、那女的、老頭、老太婆、不 知道！不清晰！這事別問我！問專賣店（工廠）去！誰簽名（答 應(yīng)）你找誰去！這不關(guān)我的事！關(guān)我屁事！我怎么知道，我又不 是工廠（專賣店）的！他算老幾！我說不行就不行！知不知 道？就這樣，你看著辦吧！全是一樣的，不行就搬回去！快拿（交） 錢！合同不是寫著嗎，自己看呀！有意見找我們領(lǐng)導去！不是有 投訴 嗎，你打呀？你找誰也沒用！我解決不了，你愛怎么樣 就怎么樣吧！等等。以上各項規(guī)定，全部按裝人員必需充分熟識并在工作中嚴格自覺遵守。公司將采納客戶調(diào)查回訪包括現(xiàn)場抽查相結(jié)合的方式 進行監(jiān)督。對違反者，除按規(guī)扣減送裝計件工格外，還將每次對 責任人賜予10-100元的獎金扣罰以及行政懲罰，因工作失職或 失誤造成損失者，按公司懲罰條例執(zhí)行。因缺乏責任心、工作馬虎等主觀緣由造成客戶（含專賣店） 投訴或工作失誤或違反相