物業(yè)專項服務外包模式解析附監(jiān)管程序

1、物業(yè)專項服務外包模式解析物業(yè)服務公司物業(yè)專項服務外包模式解析近兩年來，一些優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)先后通過實施服務外包管理 模式尋求專業(yè)服務商承接其非核心的業(yè)務，并在有效的監(jiān)控之下完成 服務，從而使其專注核心業(yè)務，側重于物業(yè)服務的管理，以達到降本 增效、提高企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應變能力的目的。真正實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)的“管做分離”；一、專業(yè)化管理，提升服務品質有需求就會有市場，市場經濟的優(yōu)勢功能就是實現(xiàn)資源的優(yōu)化配 置，專業(yè)服務商將各專業(yè)服務作為主營業(yè)務， 可實現(xiàn)人力資源、資金、 設備、管理技術的有效整合，強化主營業(yè)務的控制，確保服務品質的 快速提升。在深圳、上海、北京，服務外包管理模式已在當?shù)貜V泛應

2、用。業(yè) 內相當部分優(yōu)秀企業(yè)就將小區(qū)保潔和垃圾清運服務實施服務外包，而受委托的專業(yè)服務商不僅承擔其企業(yè)的服務， 還承擔著部分住宅小區(qū) 的保潔和垃圾清運服務，促使專業(yè)服務商必須通過科學的管理、精細 的服務、高品質的信譽來滿足大量的市場需求， 才能在激烈的市場競 爭中脫穎而出。因此，實施服務外包可快速提升服務品質，間接提升 物業(yè)服務企業(yè)的品牌信譽。規(guī)模經營，降低運營成本市場機制的最終結果是優(yōu)勝劣汰，市場競爭無疑會保留競爭能力較強 的專業(yè)服務公司，同時也促成他們獲得較大的市場份額， 從而形成了 規(guī)模經營，具備了較強的成本優(yōu)勢。物業(yè)服務企業(yè)自行管理的項目往 往考慮地域、項目獨立性等因素配備管理服務人員，

3、 形成了以區(qū)域管 理為主的、人員配置齊全的管理方式。而專業(yè)服務商則以專業(yè)服務為 目的配備專業(yè)管理服務人員，往往是管理區(qū)域較大，專業(yè)性較強。以保潔服務為例，一般物業(yè)服務企業(yè)在 10 20萬平方米的自管項目 就要配備保潔管理人員，而專業(yè)服務商可以整合相鄰區(qū)域的保潔服務 項目，可在5080萬平方米的區(qū)域內配備同樣的管理人員，而且在 5080萬平方米的保潔服務項目中可廣泛采用道路清掃車、清雪車、 洗地機現(xiàn)代化機械設備提高勞動生產率，有效降低了人工成本。垃圾清運車可以承擔60萬平方米的垃圾清運，一套綠化養(yǎng)護設備可以承 擔三、四個小區(qū)的綠化養(yǎng)護服務，而物業(yè)服務企業(yè)自管項目一半承擔 20萬平方米，其綠化養(yǎng)護

4、設備長期閑置現(xiàn)象普遍存在，專業(yè)服務商 實施專業(yè)服務大大提高了設備利用率。 同時，專業(yè)服務商材料采購方 面的成本優(yōu)勢明顯，可以集中各物業(yè)服務企業(yè)的零星采購為大宗材料 采購，采購成本遠遠低于企業(yè)。二、企業(yè)化經營，規(guī)避風險首先，降低了物業(yè)服務企業(yè)用工風險，勞動合同法實施強化了對勞動者權益的保護，企業(yè)用工矛盾日益加大，在物業(yè)自管項目中，服 務人員與物業(yè)服務企業(yè)建立勞動關系。而在服務外包項目中，服務人員與專業(yè)服務商建立勞動關系， 出現(xiàn)勞 動糾紛由專業(yè)服務商出面解決，物業(yè)服務企業(yè)將風險轉移到專業(yè)服務 商。例如：大連市某集團開發(fā)的某小區(qū)建筑面積為 34萬平方米，負 責小區(qū)物業(yè)服務的物業(yè)管理處僅有 11人，其

5、中包括3名管理人員，4 名接待員和收費員，4名維修人員。其保潔服務、公共秩序維護服務、 綠化養(yǎng)護服務和大中修工程均通過實施服務外包解決，經濟效益很 好。其次，降低了經營風險，物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務商之間通過合同的 方式明確管理服務內容，權力和義務、違約責任等，對于專業(yè)服務中 的責任風險也進行明示。例如：消防維保服務合同中可以明確消防維 保責任，對于因消防系統(tǒng)維保不達標導致的安全事故責任及損失由消 防維保公司承擔。第三，物業(yè)服務企業(yè)提高了風險防控能力。 通過與專業(yè)服務商之間簽 訂合同的方式約定服務標準和考核辦法， 可以監(jiān)控管理專業(yè)服務商的 服務和履約能力。對于可能出現(xiàn)的風險和服務不達標的情況及時

6、進行糾錯；對于較大的風險，可以按照合同約定解除服務合同不規(guī)范局面的現(xiàn)狀分析服務外包是物業(yè)服務企業(yè)轉換經營機制，規(guī)避用工風險的有效途徑， 而部分企業(yè)在實施服務外包中存在問題和矛盾，其原因是不具備服務 外包的實施條件，是無選擇性的服務外包。三、外包條件不同在成熟的市場經濟條件下，實施服務外包可提升服務品質、降低運行 成本和規(guī)避風險，而部分企業(yè)實施的服務外包卻不具備實施的外部條件。一是由于當?shù)?區(qū)域內專業(yè)服務市場相應的法律法規(guī)和行業(yè)標準尚未出臺， 對服務外 包管理的具體要求未明確，專業(yè)服務市場主體運行不規(guī)范，存在管理 職責不清、服務品質下降的風險；二是在部分企業(yè)面臨的市場競爭環(huán) 境下，為了解決用工指

7、標和工資渠道問題， 對于部分項目只能采取非 實質性外包的形式，因此導致管理成本增加，還存在潛在的用工風險， 降低了企業(yè)參與市場競爭的優(yōu)勢；三是存在轉包風險。部分物業(yè)服務企業(yè)拓展項目為單項服務， 如果將 此業(yè)務完全委托給第三方，存在轉包行為和違約風險。為了解決這類 問題，只能采取非實質性外包的形式，在行使監(jiān)督檢查職能的基礎上，強化對其管理人員的指導、監(jiān)督培訓等，以保證甲方要求的服務品質。四、操作方式不同規(guī)范的服務外包模式無需考慮人員分流的問題， 可在市場上選擇最優(yōu) 秀的專業(yè)服務商，對于同行業(yè)的競爭對手可選擇性規(guī)避。而部分企業(yè) 實施服務外包時在具體操作上難度較大。首先，選擇具備完全服務能力的專業(yè)服

8、務商有一定困難。比如，某物 業(yè)服務企業(yè)在管項目特點為辦公大廈、 開放式場館，從物業(yè)管理行業(yè) 內部比較，專業(yè)技術要求較高，項目委托方對管理服務標準、服務能 力要求較高。其次，企業(yè)勞務用工分布在保潔、公共秩序維護、供電系統(tǒng)維修、樓 宇控制運行及維修運行（換熱站、弱電監(jiān)控、消防監(jiān)控、水處理站、 安防監(jiān)控等）、食堂、司機、綜合管理人員等崗位，要與他們全部解 除勞動關系，在對專業(yè)服務商的營業(yè)范圍、資質選擇上有很大困難。 另外，在服務外包受托方企業(yè)的選擇上，不僅要考慮受托方的服務品 質保證、日常管理服務標準達標問題，還要考慮同業(yè)競爭和核心管理 技術的保密等問題。五、思考與啟示優(yōu)秀企業(yè)的服務外包模式給了我們

9、哪些啟示， 如何借鑒先進經驗，積 極創(chuàng)造條件，逐步規(guī)范服務外包運作模式，實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)可持續(xù) 健康發(fā)展，是擺在我們面前的重要課題。優(yōu)化企業(yè)內部人力資源配置物業(yè)服務企業(yè)要加強對員工的重點培養(yǎng)和培訓。特別是對核心管理層 及關鍵技術崗位的員工，進行科學的職業(yè)生涯設計，通過加強崗位培 訓、輪崗鍛煉、競聘上崗等手段快速提高工作能力，從而儲備一批理 念超前、懂經營、會管理、資源整合能力強的專業(yè)管理人才，使其成 長為知識、技術高度密集、創(chuàng)效能力較強的企業(yè)，從根本上提升企業(yè) 的生存和競爭能力。專項管理并強化服務監(jiān)控物業(yè)服務企業(yè)可將不影響企業(yè)品牌的勞動密集型業(yè)務進行專項委托 管理。既將富余的人力、物力、財力解

10、放出來、轉移出去，又從繁雜 的基礎性事務中解脫出來，保持了企業(yè)人員和機構的精干。例如，對 公共秩序維護員的服裝，要根據小區(qū)（大廈）檔次、環(huán)境格調、業(yè)主群 體特征等進行配置；社區(qū)文化的開展，要根據業(yè)主群體不同層次不同 需求選擇文化內容和活動形式；通過回訪、業(yè)主意見調查、效果評估、 專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析專業(yè)服務商的服務水平，用數(shù)據來反映業(yè)主的滿意程度等等， 促成服務外包的規(guī)范、高效。附：保潔外包現(xiàn)場服務質量監(jiān)控操作程序保潔外包人員現(xiàn)場服務質量監(jiān)控操作程序1、目的明確規(guī)范操作程序及注意事項，確保保潔外包現(xiàn)場服務質量得到有效 監(jiān)控。2、適用范圍適用于實施保潔外包業(yè)務的各管理項目對于外包方現(xiàn)

11、場服務質量的 監(jiān)控。3、程序3.1日檢3.1.1各服務中心保潔管理員會同外包方現(xiàn)場管理人員，每日（含節(jié)假日）一次對保潔外包現(xiàn)場服務質量進行檢查，檢查情況記錄于清 潔服務工作檢查記錄表（體系內表單），由雙方簽字確認后各保留 一份；3.1.2各服務中心保潔管理員于次日檢查之前， 對日檢發(fā)現(xiàn)不合格問 題的整改情況進行驗證，并做好記錄；3.1.3要求每日檢查內容至少包括 2-3個樓道，3-5處公共設施、2-3 個保潔員的Bl行為規(guī)范，一并查看環(huán)境衛(wèi)生整體效果；3.1.4要求日檢每10天覆蓋整個轄區(qū)所有的保潔崗位，每月覆蓋整 個轄區(qū)所有的保潔工作點，在清潔工作檢查巡視覆蓋表（體系外表單）中予以體現(xiàn)，防止

12、出現(xiàn)盲點；3.2月檢321各服務中心經理層會同外包方經理層，每月至少一次對保潔外 包現(xiàn)場服務質量進行全面檢查，檢查情況記錄于清潔服務工作檢查 記錄表，由雙方簽字確認后各保留一份；3.2.2各服務中心經理層組織對月檢發(fā)現(xiàn)不合格問題的整改情況進 行驗證，并做好記錄；3.3季度評估3.3.1公司相關職能部門每季度組織一次，對保潔外包現(xiàn)場服務質量 進行檢查評估，出具不合格報告，不合格項不計入合同約定的考核范 圍；3.3.2各服務中心負責督促外包方制訂整改措施、完成時間節(jié)點，并 跟蹤、驗收整改結果，予以上報；3.3.3公司依據季度評估結果對各服務中心保潔外包現(xiàn)場服務質量進行排名，對前三名依次給予1000

13、元、800元、600元的獎勵；3.3.4獎勵對象為各服務中心保潔外包單位，各服務中心負責監(jiān)督獎 勵款項必須落實到該項目的保潔人員，外包單位不得截留；3.4獎罰原則3.4.1日常檢查以保證現(xiàn)場整體服務質量為目標，發(fā)現(xiàn)問題后，必須及時向外包方指出，予以記錄，并跟蹤驗證外包方整改落實情況，但對于是否開不合格項并按合同約定進行處罰，各服務中心可酌情考慮；342對于檢查或日常服務提供過程中發(fā)現(xiàn)的以下問題， 必須嚴格按 合同約定進行處罰：依據合同約定標準判定的嚴重不合格項；顧客對保潔外包服務質量的有效投訴；外包保潔員工與顧客發(fā)生爭吵、打架斗毆行為；社會評查發(fā)現(xiàn)不合格問題，影響公司榮譽；外包保潔員工用不正當手段收買我方監(jiān)控人員；外包保潔員工