服務(wù)質(zhì)量行動

1、服務(wù)質(zhì)量行動1目 錄EQS調(diào)查介紹 2005年服務(wù)質(zhì)量行動行動內(nèi)容介紹行動目標推進方法 組織工具網(wǎng)點制定改進計劃的方法服務(wù)質(zhì)量行動審核方法21、EQS調(diào)查介紹3東風雪鐵龍EQS調(diào)查的目的了解用戶對網(wǎng)點在以下方面服務(wù)質(zhì)量的滿意程度： 新車購買和交付 維修與保養(yǎng)為在網(wǎng)點開展改進計劃，提供決策依據(jù)作為服務(wù)質(zhì)量行動的外部評價指數(shù)，指導(dǎo)網(wǎng)點開展服務(wù)質(zhì)量行動4東風雪鐵龍EQS調(diào)查的研究方法調(diào)查對象調(diào)查實施月的上個自然月內(nèi)，親自在網(wǎng)點購買新車并接車的私家車用戶調(diào)查實施月的上個自然月內(nèi)，親自將車送到服務(wù)站進行修理并取車的私家車用戶 客戶檔案傳遞方式客戶檔案包含所有的售時和售后檔案對于售時檔案：每周五通過e-m

2、ail和IC卡（或ABCNET）向環(huán)亞市場研究社提供一周內(nèi)所有的新車/交付檔案對于售后檔案：每周五通過e-mail向環(huán)亞市場研究社提供一周內(nèi)所有的保養(yǎng)/維修檔案 5東風雪鐵龍EQS調(diào)查的研究方法調(diào)查方式通過CATI電腦輔助調(diào)查系統(tǒng)，可生成調(diào)查實施和結(jié)果數(shù)據(jù)庫 調(diào)查問卷問卷內(nèi)容購買/交付（售時）采用雪鐵龍17號問卷保養(yǎng)/維修（售后）采用雪鐵龍16號問卷評價標準完全滿意、比較滿意、比較不滿意、完全不滿意 6東風雪鐵龍EQS調(diào)查的研究方法數(shù)據(jù)分析調(diào)查數(shù)據(jù)通過SPASS系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計 結(jié)果發(fā)布調(diào)查結(jié)果該結(jié)果均為累計結(jié)果（可跨年度累計，最多累計不得超過12個月） 發(fā)布時間每季度公布一次結(jié)果，每半

3、年出一次正式的調(diào)查報告 發(fā)布方式通過服務(wù)信息網(wǎng)或銷售信息網(wǎng)向網(wǎng)點進行結(jié)果的傳遞和發(fā)布 7東風雪鐵龍EQS調(diào)查的指標體系售時指標（購買與交付）使用與維護知識的介紹支付手段的介紹提供信息的能力銷售員理解的能力提車時購車時的態(tài)度新車交付期限車輛與訂單的符合性新車清潔狀況車輛運行狀況按規(guī)定 交車等候時間的態(tài)度8東風雪鐵龍EQS調(diào)查的指標體系售時12個細項 新車購買時Q2：購車前接待人員態(tài)度銷售人員、接待人員的態(tài)度Q3：購車前等待時間見到銷售人員前的等待時間Q4：銷售員理解能力根據(jù)用戶需求提供購車的建議Q5：提供不同車輛信息的能力針對東風雪鐵龍的各種車型提供準確 信息Q7：支付手段的介紹向用戶介紹可以使

4、用的各種支付手段Q8：新車交付期限銷售人員提出的新車交付期限9東風雪鐵龍EQS調(diào)查的指標體系售時12個細項 新車交付時Q9：按規(guī)定期限交車網(wǎng)點是否按規(guī)定期限交車Q10：車輛與訂單的符合性車輛的顏色、配置等Q11：提車時接待人員態(tài)度網(wǎng)點工作人員是否接待熱情，隨叫隨到Q12：新車清潔狀況新車交付時的內(nèi)外清潔狀態(tài)Q13：使用與維護知識的介紹銷售人員向用戶介紹相應(yīng)的使用與維 護知識Q14：車輛運行狀況車輛的使用運行狀況10維修質(zhì)量維修環(huán)境解釋取車時態(tài)度預(yù)計與實際工作的比較維修前等待時間取車等待時間按約定期限交車維修停留時間送車時 態(tài)度維修后車輛清潔狀況費用與提供服務(wù)的關(guān)系實際與預(yù)報費用的關(guān)系電話約定感

5、覺電話約定期限總體滿意度東風雪鐵龍EQS調(diào)查的指標體系售后指標（保養(yǎng)與維修）11東風雪鐵龍EQS調(diào)查的指標體系售后15個指標Q3：電話約定感覺等待時間長短、接聽人員態(tài)度Q4：電話約定期限電話約定到實際安排之間的時間Q5：維修前等待時間在服務(wù)站，車輛維修前的等待時間Q6：接待人員態(tài)度接待人員是否熱情友好，隨叫隨到Q7：環(huán)境是否整潔、服務(wù)站內(nèi)部布局是否合理Q8：維修停留時間車輛在維修過程中，在服務(wù)站的停留時間Q9：按約定期限交車約定和實際提車時間的一致性Q10：預(yù)計與實際工作的比較派工單上所列項目與結(jié)算時付費項目 一致 12售后15個指標Q11：維修質(zhì)量維修車輛一次性交車成功率Q12：取車等候時間

6、網(wǎng)點交車時的快捷程度Q13：維修后車輛清潔狀況維修后車輛內(nèi)外清潔Q15：支付費用與提供服務(wù)的比較用戶所花的錢與其享受的服務(wù)相當Q16：實際與預(yù)報費用的關(guān)系用戶結(jié)算費用與接車員報價的一致性Q18：取車時的態(tài)度工作人員是否主動熱情Q20：解釋對發(fā)票和維修項目的解釋東風雪鐵龍EQS調(diào)查的指標體系13網(wǎng)點EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法用戶不推薦原因的分析DCAD每月20日前向網(wǎng)點發(fā)送上上月的用戶不推薦原因庫網(wǎng)點必須對其進行分析，并張貼在質(zhì)量角上 14調(diào)查結(jié)果的分析東風雪鐵龍每月15日前向網(wǎng)點發(fā)送上上月的服務(wù)質(zhì)量季度調(diào)查結(jié)果 ，網(wǎng)點應(yīng)對其進行分析。格式示例如下表：網(wǎng)點EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法15網(wǎng)點EQS調(diào)查

7、結(jié)果的分析方法162004年東風雪鐵龍EQS調(diào)查結(jié)果的分析172、2005年服務(wù)質(zhì)量行動182004年EQS服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 2005年服務(wù)質(zhì)量行動 用戶關(guān)心且滿意率低的細項 不推薦原因最重要的項目售時銷售員理解能力提供信息的能力新車清潔狀況車輛運行狀況使用和維護知識的介紹 人員素質(zhì)、態(tài)度問題人員能力問題新車交付問題購買/交付行動一：提高新車購買過程中銷售員的能力行動二：加強新車準備并提高新車交付時的清潔度行動三：提高新車交付時銷售員的解釋能力 售后預(yù)計與實際工作的比較維修質(zhì)量維修后車輛清潔狀況維修工作解釋維修停留時間 維修質(zhì)量問題人員素質(zhì)問題備件/輔料問題價格問題 保養(yǎng)/維修行動四：提高維修車輛

8、交付時接車員的能力行動五：提高維修質(zhì)量 備件行動六：提高備件滿足率 2004年EQS服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的分析19行動計劃行動一：提高銷售員的能力2005年服務(wù)質(zhì)量六項行動行動五：提高維修質(zhì)量行動六：提高備件滿足率行動四：提高接車員的能力行動三：提高銷售員解釋能力行動二：加強新車準備售時售后備件20行動內(nèi)容21行動內(nèi)容22行動內(nèi)容23行動目標行 動 內(nèi) 容 DCAD目標 2004結(jié)果2005目標售時總體滿意率(%) 4250售后總體滿意率(%) 28.9540行動一：提高新車購買過程中銷售員的能力 內(nèi)部指數(shù)接受銷售技巧培訓(xùn)合格的銷售員數(shù)量/應(yīng)培訓(xùn)的銷售員數(shù)量(%) 接受產(chǎn)品知識培訓(xùn)合格的銷售員數(shù)量/應(yīng)

9、培訓(xùn)的銷售員數(shù)量(%) 外部指數(shù)銷售員理解能力(%) 52.4355提供信息的能力(%) 44.8848行動二：加強新車準備并提高新車交付時的清潔度 內(nèi)部指數(shù)由培訓(xùn)合格的新車準備員準備的車輛數(shù)/交付車輛總數(shù)(%) 外部指數(shù)新車清潔狀況(%) 49.452車輛運行狀況(%) 43.7847行動三：提高新車交付時銷售員的解釋能力 內(nèi)部指數(shù)由新車交付培訓(xùn)合格的銷售員交付車輛數(shù)/交付車輛總數(shù)(%) 外部指數(shù)使用和維護知識的介紹(%) 41.544524行動目標行 動 內(nèi) 容 DCAD目標 2004結(jié)果2005目標行動四：提高維修車輛交付時接車員的能力 內(nèi)部指數(shù)由培訓(xùn)合格的接車員交付的車輛數(shù)/派工單數(shù)(

10、%) 外部指數(shù)預(yù)計與實際工作的比較(%) 34.8538維修工作解釋(%) 37.7141行動五：提高維修質(zhì)量 內(nèi)部指數(shù)維修后進行質(zhì)檢的車輛數(shù)/派工單數(shù)(%) 一次性質(zhì)量檢查合格的車輛數(shù)/維修后進行質(zhì)檢的車輛數(shù)(%) 外部指數(shù)維修質(zhì)量(%) 29.9833維修后車輛清潔狀況(%) 31.9935行動六：提高備件滿足率 內(nèi)部指數(shù)必備庫存實際庫存品種數(shù)量/DCAD指定必備庫存品種數(shù)(%) 外部指數(shù)維修停留時間(%) 33.43625行動一：提高新車購買過程中銷售員的能力 人員崗位要求標準和方法審核與改進工作表單網(wǎng)點行動要求新車介紹關(guān)鍵步驟：控制要點：必須具備的基本條件：26人員崗位要求責 任 人：

11、銷售經(jīng)理相關(guān)人員：新車準備員、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)檢員相關(guān)要求見東風雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標準和方法人員管理 行動二：加強新車準備并提高新車交付時的清潔度 標準和方法新車準備新車準備操作規(guī)程商品車交接驗收程序 商品車外觀評價標準服務(wù)質(zhì)量行動審核方法 27關(guān)鍵步驟新車的交接檢驗和外觀質(zhì)量檢查按照新車準備操作規(guī)程進行新車準備服務(wù)經(jīng)理或質(zhì)檢員對新車準備進行抽查在交付前對車輛進行內(nèi)外清潔銷售員在新車交付前對新車準備工作進行核查 行動二：加強新車準備并提高新車交付時的清潔度 28控制要點在接收新車時，新車準備員依據(jù)商品車交接驗收程序 商品車外觀評價標準進行外觀檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)損填寫車輛交接檢驗記錄單；新車準備員按照新車準

12、備表逐項操作，并認真填寫新車準備表，保證車輛技術(shù)狀況完好； 如車輛屬于質(zhì)量預(yù)防行動的范圍，或檢查發(fā)現(xiàn)外觀質(zhì)損或其他問題，及時安排維修；新車準備員完成新車準備后進行100的自檢，確認全部完成后，在新車準備表上簽字；網(wǎng)點的服務(wù)經(jīng)理或者質(zhì)檢員根據(jù)新車準備完成的數(shù)量按一定比例進行抽查，并在新車準備表進行記錄并簽字；新車交付前由銷售員在顧客到達前對已完成新車準備的車輛進行核查并安排車輛內(nèi)外清潔 行動二：加強新車準備并提高新車交付時的清潔度 29必須具備的基本條件具備足夠數(shù)量的新車準備專用工位； 新車準備員經(jīng)過東風雪鐵龍的新車準備培訓(xùn)并考核合格； 具備足夠數(shù)量的工具設(shè)備和輔料； 使用東風雪鐵龍的標準工作表

13、單； 新車準備員著裝符合東風雪鐵龍要求； 必備的文件資料 。行動二：加強新車準備并提高新車交付時的清潔度 30檢核與改進新車準備員進行自檢網(wǎng)點銷售經(jīng)理填寫新車準備跟蹤卡和趨勢圖網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理對新車準備按一定的抽查比例進行抽查商代處服務(wù)代表在巡視時進行檢核網(wǎng)點對DCAD提供的EQS調(diào)查結(jié)果和不推薦原因進行分析網(wǎng)點每周召開服務(wù)質(zhì)量會議，指定改進措施網(wǎng)點每月召開服務(wù)質(zhì)量月度會議，制定改進計劃，并填寫服務(wù)質(zhì)量月度計劃，張貼到質(zhì)量角行動二：加強新車準備并提高新車交付時的清潔度 31工作表單新車準備表車輛交接檢驗記錄單新車準備跟蹤卡新車準備趨勢圖新車準備外部指數(shù)服務(wù)質(zhì)量行動月度計劃行動二：加強新車準備并提高

14、新車交付時的清潔度 32333435363738行動三：提高新車交付時銷售員的解釋能力 人員崗位要求標準和方法審核與改進工作表單網(wǎng)點行動要求新車交付關(guān)鍵步驟：控制要點：必須具備的基本條件：39人員崗位要求責 任 人：服務(wù)經(jīng)理相關(guān)人員：接車員相關(guān)要求見東風雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標準和方法人員管理 行動四：提高維修車輛交付時接車員的能力 標準和方法東風雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標準和方法保養(yǎng)維修 40關(guān)鍵步驟向用戶解釋維修工作內(nèi)容 確保預(yù)定維修項目實施和開具發(fā)票 回答用戶提問，提醒用戶下一步要進行的維修或保養(yǎng)項目 將車輛交給用戶并確保用戶對維修完全滿意 在派工單上記錄用戶的意見或建議 行動四：提高維修車輛交付時接

15、車員的能力 41控制要點接車員核實質(zhì)檢員進行了維修質(zhì)量檢查并出具維修保養(yǎng)質(zhì)檢單 開票員根據(jù)派工單嚴格按工時標準開具發(fā)票 確認發(fā)票金額與派工單維修項目相符 匯總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單及其他工作表單 對于質(zhì)量擔保期的維修，不用開具用戶發(fā)票 根據(jù)派工單向用戶解釋完成的維修內(nèi)容 付款 行動四：提高維修車輛交付時接車員的能力 42控制要點（續(xù)）必要時，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶建議近期要做的維修告訴用戶下次的保養(yǎng)時間，預(yù)計維修費用并提出預(yù)約將派工單的用戶聯(lián)、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單以及保養(yǎng)工藝卡（如果進行了保養(yǎng)工作）交給用戶取下車輛防護用具 保證車輛易于駛出停車場 將車鑰匙交給用戶并表示感謝 將所有用戶資料交

16、給資料員存檔 行動四：提高維修車輛交付時接車員的能力 43必須具備的基本條件接車員經(jīng)過東風雪鐵龍的培訓(xùn)并考核合格 使用東風雪鐵龍的標準工作表單 接車員著裝符合東風雪鐵龍要求 行動四：提高維修車輛交付時接車員的能力 44檢核與改進網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理根據(jù)派工單進行統(tǒng)計，填寫維修車輛交付跟蹤卡，每周根據(jù)匯總結(jié)果填寫維修車輛交付趨勢圖； 商務(wù)代表處服務(wù)代表巡視網(wǎng)點時抽查5份派工單，根據(jù)派工單“車輛交付”分析網(wǎng)點維修車輛交付的情況，并提出改進建議； 網(wǎng)點對DCAD提供的EQS調(diào)查結(jié)果和不推薦原因進行分析；網(wǎng)點每周召開服務(wù)質(zhì)量會議，指定改進措施；網(wǎng)點每月召開服務(wù)質(zhì)量月度會議，制定改進計劃，并填寫服務(wù)質(zhì)量月度計劃

17、，張貼到質(zhì)量角。行動四：提高維修車輛交付時接車員的能力 45工作表單派工單維修車輛交付跟蹤卡維修車輛交付趨勢圖維修車輛交付外部指數(shù)服務(wù)質(zhì)量行動月度計劃 行動四：提高維修車輛交付時接車員的能力 464748495051人員崗位要求責 任 人：服務(wù)經(jīng)理相關(guān)人員：質(zhì)檢員相關(guān)要求見東風雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標準和方法人員管理 行動五：提高維修質(zhì)量 標準和方法東風雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標準和方法保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量行動審核方法 52關(guān)鍵步驟向用戶保證維修質(zhì)量并尊重用戶的要求； 嚴格按照派工單“維修質(zhì)檢”進行檢查，確保預(yù)定維修項目實施； 向用戶出具維修保養(yǎng)質(zhì)檢單，提醒用戶下一步要進行的維修或保養(yǎng)項目；對每次返工都要分析原

18、因，并總結(jié)出改進措施。將車輛交給用戶并確保用戶對維修完全滿意； 在派工單上記錄用戶的意見或建議。 行動五：提高維修質(zhì)量 53控制要點所有車輛在交付給用戶前均應(yīng)進行維修質(zhì)量檢查；維修質(zhì)量檢查員嚴格按照派工單“維修質(zhì)檢”進行檢查，確保預(yù)定維修項目實施； 利用重復(fù)維修分析表分析返工原因，以便提出返工預(yù)防措施；將結(jié)果告訴維修人員。 行動五：提高維修質(zhì)量 54必須具備的基本條件維修質(zhì)量檢查員符合崗位職責要求。質(zhì)量檢查員著裝統(tǒng)一，掛牌上崗；使用東風雪鐵龍的標準工作表單； 維修質(zhì)量檢查員著裝符合東風雪鐵龍要求。 行動五：提高維修質(zhì)量 55檢核與改進質(zhì)檢員按照派工單上的質(zhì)量檢查內(nèi)容，對維修工作進行檢查，對不合

19、格項分析原因并填寫重復(fù)維修分析表；接車員交付車輛時檢核質(zhì)檢員的工作是否完成；網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理填寫維修質(zhì)檢跟蹤卡和維修質(zhì)檢趨勢圖；網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期對完成維修質(zhì)量檢查工作進行審核；商務(wù)代表處服務(wù)代表巡視網(wǎng)點時對網(wǎng)點的質(zhì)檢工作進行檢核； 網(wǎng)點對DCAD提供的EQS調(diào)查結(jié)果和不推薦原因進行分析；網(wǎng)點每周召開服務(wù)質(zhì)量會議，指定改進措施；網(wǎng)點每月召開服務(wù)質(zhì)量月度會議，制定改進計劃，并填寫服務(wù)質(zhì)量月度計劃，張貼到質(zhì)量角。行動五：提高維修質(zhì)量 56工作表單派工單維修保養(yǎng)質(zhì)檢單維修質(zhì)量檢查跟蹤卡維修質(zhì)量檢查趨勢圖重復(fù)維修分析表維修質(zhì)檢外部指數(shù)服務(wù)質(zhì)量行動月度計劃 行動五：提高維修質(zhì)量 57585960616263

20、64行動六：提高備件滿足率 人員崗位要求標準和方法審核與改進工作表單65組織工具服務(wù)質(zhì)量行動工作表單操作類表單 車輛交接檢驗記錄單、新車準備表、新車交付表派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、重復(fù)維修分析表網(wǎng)點從東風雪鐵龍統(tǒng)一購買 信息匯總類表單 新車介紹跟蹤卡、新車準備跟蹤卡、新車交付跟蹤卡、維修車輛交付跟蹤卡、維修質(zhì)檢跟蹤卡、備件保障跟蹤卡、必備庫存?zhèn)浼櫾聢蟊砭W(wǎng)點按照東風雪鐵龍的格式自行印制66組織工具服務(wù)質(zhì)量行動工作表單質(zhì)量角內(nèi)外部指數(shù)類表單 新車介紹趨勢圖、新車準備趨勢圖、新車交付趨勢圖、維修車輛交付趨勢圖、維修質(zhì)檢趨勢圖、備件保障趨勢圖、新車介紹外部指數(shù)、新車準備外部指數(shù)、新車交付外部指數(shù)維修

21、車輛交付外部指數(shù)、維修質(zhì)檢交付外部指數(shù)、備件保障外部指數(shù)售時總體滿意率、售后總體滿意率東風雪鐵龍免費發(fā)放至網(wǎng)點分析和改進類表單服務(wù)質(zhì)量行動月報月度改進計劃東風雪鐵龍免費發(fā)放至網(wǎng)點67組織工具 質(zhì)量角68組織工具 質(zhì)量角 質(zhì)量角是東風雪鐵龍商務(wù)代表處、網(wǎng)點內(nèi)部各服務(wù)質(zhì)量行動項目負責人、網(wǎng)點總經(jīng)理三方工作平臺。網(wǎng)點按照服務(wù)質(zhì)量行動的要求，及時、準確地記錄網(wǎng)點各項服務(wù)質(zhì)量行動的內(nèi)部指數(shù)；DCAD定期提供的EQS結(jié)果和用戶不推薦原因，網(wǎng)點EQS結(jié)果記錄在外部指數(shù)，同時對不推薦原因進行分析；通過對內(nèi)、外部指數(shù)進行分析，同時結(jié)合用戶不推薦原因分析和網(wǎng)點實際工作情況，跟蹤服務(wù)質(zhì)量行動的落實情況，確定網(wǎng)點的不

22、足，提出下一步改進計劃。69質(zhì)量角主要由三部分組成：商務(wù)代表處專用欄指數(shù)控制欄質(zhì)量會議欄組織工具 質(zhì)量角70商務(wù)代表處專用欄商代處人員對網(wǎng)點進行巡視并出具巡視報告后，提出改進建議，明確改進日期和責任人，同時作為下次巡視的檢查重點。組織工具 質(zhì)量角71指數(shù)控制欄質(zhì)量角上指數(shù)控制欄的表單共計14張 內(nèi)部指數(shù)趨勢圖6張根據(jù)跟蹤卡匯總內(nèi)部指數(shù)，并定期記錄到趨勢圖上外部指數(shù)趨勢圖8張根據(jù)DCAD提供的EQS調(diào)查結(jié)果進行填寫組織工具 質(zhì)量角72質(zhì)量會議欄定期召開服務(wù)質(zhì)量例會，跟蹤以往服務(wù)質(zhì)量行動的落實情況。根據(jù)以往的工作開展情況確定下一步的服務(wù)質(zhì)量行動改進計劃。每周例會跟蹤落實服務(wù)質(zhì)量行動計劃，并制定相應(yīng)

23、的改進措施召集人：網(wǎng)點總經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理會議重點服務(wù)質(zhì)量行動計劃的落實跟蹤各行動負責人對負責行動的介紹和改進建議的提出討論改進建議完成會議紀要組織工具 質(zhì)量角73質(zhì)量會議欄每月例會跟蹤并總結(jié)服務(wù)質(zhì)量行動計劃落實情況，并制定下個月的改進計劃，并形成服務(wù)質(zhì)量月度計劃。召集人：網(wǎng)點總經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理參加人：銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、銷售員、新車準備員、接車員、質(zhì)檢員 會議重點服務(wù)質(zhì)量行動計劃的落實跟蹤各行動負責人對負責行動的介紹和改進建議的提出討論改進建議完成會議紀要完成服務(wù)質(zhì)量月度計劃組織工具 質(zhì)量角74跟蹤以往服務(wù)質(zhì)量行動計劃的落實情況；綜合內(nèi)、外部指數(shù)和不推薦原因的分析；對工作中的檢核情況進行分析；應(yīng)重點考慮商代處的巡視整改報告；所有的改進計劃都要有責任人和明確的改進日期；改進計劃應(yīng)有可操作性；改進計劃應(yīng)該循序漸進。網(wǎng)點制定改進計劃的方法753、服務(wù)質(zhì)量行動審核方法76 為了保證服務(wù)質(zhì)量行動的