服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)

1、服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)1目 錄EQS調(diào)查介紹 2005年服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)行動(dòng)內(nèi)容介紹行動(dòng)目標(biāo)推進(jìn)方法 組織工具網(wǎng)點(diǎn)制定改進(jìn)計(jì)劃的方法服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)審核方法21、EQS調(diào)查介紹3東風(fēng)雪鐵龍EQS調(diào)查的目的了解用戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)在以下方面服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度： 新車(chē)購(gòu)買(mǎi)和交付 維修與保養(yǎng)為在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展改進(jìn)計(jì)劃，提供決策依據(jù)作為服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的外部評(píng)價(jià)指數(shù)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)4東風(fēng)雪鐵龍EQS調(diào)查的研究方法調(diào)查對(duì)象調(diào)查實(shí)施月的上個(gè)自然月內(nèi)，親自在網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)并接車(chē)的私家車(chē)用戶(hù)調(diào)查實(shí)施月的上個(gè)自然月內(nèi)，親自將車(chē)送到服務(wù)站進(jìn)行修理并取車(chē)的私家車(chē)用戶(hù) 客戶(hù)檔案?jìng)鬟f方式客戶(hù)檔案包含所有的售時(shí)和售后檔案對(duì)于售時(shí)檔案：每周五通過(guò)e-m

2、ail和IC卡（或ABCNET）向環(huán)亞市場(chǎng)研究社提供一周內(nèi)所有的新車(chē)/交付檔案對(duì)于售后檔案：每周五通過(guò)e-mail向環(huán)亞市場(chǎng)研究社提供一周內(nèi)所有的保養(yǎng)/維修檔案 5東風(fēng)雪鐵龍EQS調(diào)查的研究方法調(diào)查方式通過(guò)CATI電腦輔助調(diào)查系統(tǒng)，可生成調(diào)查實(shí)施和結(jié)果數(shù)據(jù)庫(kù) 調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)卷內(nèi)容購(gòu)買(mǎi)/交付（售時(shí)）采用雪鐵龍17號(hào)問(wèn)卷保養(yǎng)/維修（售后）采用雪鐵龍16號(hào)問(wèn)卷評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)完全滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、比較不滿(mǎn)意、完全不滿(mǎn)意 6東風(fēng)雪鐵龍EQS調(diào)查的研究方法數(shù)據(jù)分析調(diào)查數(shù)據(jù)通過(guò)SPASS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì) 結(jié)果發(fā)布調(diào)查結(jié)果該結(jié)果均為累計(jì)結(jié)果（可跨年度累計(jì)，最多累計(jì)不得超過(guò)12個(gè)月） 發(fā)布時(shí)間每季度公布一次結(jié)果，每半

3、年出一次正式的調(diào)查報(bào)告 發(fā)布方式通過(guò)服務(wù)信息網(wǎng)或銷(xiāo)售信息網(wǎng)向網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行結(jié)果的傳遞和發(fā)布 7東風(fēng)雪鐵龍EQS調(diào)查的指標(biāo)體系售時(shí)指標(biāo)（購(gòu)買(mǎi)與交付）使用與維護(hù)知識(shí)的介紹支付手段的介紹提供信息的能力銷(xiāo)售員理解的能力提車(chē)時(shí)購(gòu)車(chē)時(shí)的態(tài)度新車(chē)交付期限車(chē)輛與訂單的符合性新車(chē)清潔狀況車(chē)輛運(yùn)行狀況按規(guī)定 交車(chē)等候時(shí)間的態(tài)度8東風(fēng)雪鐵龍EQS調(diào)查的指標(biāo)體系售時(shí)12個(gè)細(xì)項(xiàng) 新車(chē)購(gòu)買(mǎi)時(shí)Q2：購(gòu)車(chē)前接待人員態(tài)度銷(xiāo)售人員、接待人員的態(tài)度Q3：購(gòu)車(chē)前等待時(shí)間見(jiàn)到銷(xiāo)售人員前的等待時(shí)間Q4：銷(xiāo)售員理解能力根據(jù)用戶(hù)需求提供購(gòu)車(chē)的建議Q5：提供不同車(chē)輛信息的能力針對(duì)東風(fēng)雪鐵龍的各種車(chē)型提供準(zhǔn)確 信息Q7：支付手段的介紹向用戶(hù)介紹可以使

4、用的各種支付手段Q8：新車(chē)交付期限銷(xiāo)售人員提出的新車(chē)交付期限9東風(fēng)雪鐵龍EQS調(diào)查的指標(biāo)體系售時(shí)12個(gè)細(xì)項(xiàng) 新車(chē)交付時(shí)Q9：按規(guī)定期限交車(chē)網(wǎng)點(diǎn)是否按規(guī)定期限交車(chē)Q10：車(chē)輛與訂單的符合性車(chē)輛的顏色、配置等Q11：提車(chē)時(shí)接待人員態(tài)度網(wǎng)點(diǎn)工作人員是否接待熱情，隨叫隨到Q12：新車(chē)清潔狀況新車(chē)交付時(shí)的內(nèi)外清潔狀態(tài)Q13：使用與維護(hù)知識(shí)的介紹銷(xiāo)售人員向用戶(hù)介紹相應(yīng)的使用與維 護(hù)知識(shí)Q14：車(chē)輛運(yùn)行狀況車(chē)輛的使用運(yùn)行狀況10維修質(zhì)量維修環(huán)境解釋取車(chē)時(shí)態(tài)度預(yù)計(jì)與實(shí)際工作的比較維修前等待時(shí)間取車(chē)等待時(shí)間按約定期限交車(chē)維修停留時(shí)間送車(chē)時(shí) 態(tài)度維修后車(chē)輛清潔狀況費(fèi)用與提供服務(wù)的關(guān)系實(shí)際與預(yù)報(bào)費(fèi)用的關(guān)系電話(huà)約定感

5、覺(jué)電話(huà)約定期限總體滿(mǎn)意度東風(fēng)雪鐵龍EQS調(diào)查的指標(biāo)體系售后指標(biāo)（保養(yǎng)與維修）11東風(fēng)雪鐵龍EQS調(diào)查的指標(biāo)體系售后15個(gè)指標(biāo)Q3：電話(huà)約定感覺(jué)等待時(shí)間長(zhǎng)短、接聽(tīng)人員態(tài)度Q4：電話(huà)約定期限電話(huà)約定到實(shí)際安排之間的時(shí)間Q5：維修前等待時(shí)間在服務(wù)站，車(chē)輛維修前的等待時(shí)間Q6：接待人員態(tài)度接待人員是否熱情友好，隨叫隨到Q7：環(huán)境是否整潔、服務(wù)站內(nèi)部布局是否合理Q8：維修停留時(shí)間車(chē)輛在維修過(guò)程中，在服務(wù)站的停留時(shí)間Q9：按約定期限交車(chē)約定和實(shí)際提車(chē)時(shí)間的一致性Q10：預(yù)計(jì)與實(shí)際工作的比較派工單上所列項(xiàng)目與結(jié)算時(shí)付費(fèi)項(xiàng)目 一致 12售后15個(gè)指標(biāo)Q11：維修質(zhì)量維修車(chē)輛一次性交車(chē)成功率Q12：取車(chē)等候時(shí)間

6、網(wǎng)點(diǎn)交車(chē)時(shí)的快捷程度Q13：維修后車(chē)輛清潔狀況維修后車(chē)輛內(nèi)外清潔Q15：支付費(fèi)用與提供服務(wù)的比較用戶(hù)所花的錢(qián)與其享受的服務(wù)相當(dāng)Q16：實(shí)際與預(yù)報(bào)費(fèi)用的關(guān)系用戶(hù)結(jié)算費(fèi)用與接車(chē)員報(bào)價(jià)的一致性Q18：取車(chē)時(shí)的態(tài)度工作人員是否主動(dòng)熱情Q20：解釋對(duì)發(fā)票和維修項(xiàng)目的解釋東風(fēng)雪鐵龍EQS調(diào)查的指標(biāo)體系13網(wǎng)點(diǎn)EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法用戶(hù)不推薦原因的分析DCAD每月20日前向網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送上上月的用戶(hù)不推薦原因庫(kù)網(wǎng)點(diǎn)必須對(duì)其進(jìn)行分析，并張貼在質(zhì)量角上 14調(diào)查結(jié)果的分析東風(fēng)雪鐵龍每月15日前向網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送上上月的服務(wù)質(zhì)量季度調(diào)查結(jié)果 ，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行分析。格式示例如下表：網(wǎng)點(diǎn)EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法15網(wǎng)點(diǎn)EQS調(diào)查

7、結(jié)果的分析方法162004年?yáng)|風(fēng)雪鐵龍EQS調(diào)查結(jié)果的分析172、2005年服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)182004年EQS服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 2005年服務(wù)質(zhì)量行動(dòng) 用戶(hù)關(guān)心且滿(mǎn)意率低的細(xì)項(xiàng) 不推薦原因最重要的項(xiàng)目售時(shí)銷(xiāo)售員理解能力提供信息的能力新車(chē)清潔狀況車(chē)輛運(yùn)行狀況使用和維護(hù)知識(shí)的介紹 人員素質(zhì)、態(tài)度問(wèn)題人員能力問(wèn)題新車(chē)交付問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)/交付行動(dòng)一：提高新車(chē)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中銷(xiāo)售員的能力行動(dòng)二：加強(qiáng)新車(chē)準(zhǔn)備并提高新車(chē)交付時(shí)的清潔度行動(dòng)三：提高新車(chē)交付時(shí)銷(xiāo)售員的解釋能力 售后預(yù)計(jì)與實(shí)際工作的比較維修質(zhì)量維修后車(chē)輛清潔狀況維修工作解釋維修停留時(shí)間 維修質(zhì)量問(wèn)題人員素質(zhì)問(wèn)題備件/輔料問(wèn)題價(jià)格問(wèn)題 保養(yǎng)/維修行動(dòng)四：提高維修車(chē)輛

8、交付時(shí)接車(chē)員的能力行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 備件行動(dòng)六：提高備件滿(mǎn)足率 2004年EQS服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的分析19行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)一：提高銷(xiāo)售員的能力2005年服務(wù)質(zhì)量六項(xiàng)行動(dòng)行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量行動(dòng)六：提高備件滿(mǎn)足率行動(dòng)四：提高接車(chē)員的能力行動(dòng)三：提高銷(xiāo)售員解釋能力行動(dòng)二：加強(qiáng)新車(chē)準(zhǔn)備售時(shí)售后備件20行動(dòng)內(nèi)容21行動(dòng)內(nèi)容22行動(dòng)內(nèi)容23行動(dòng)目標(biāo)行 動(dòng) 內(nèi) 容 DCAD目標(biāo) 2004結(jié)果2005目標(biāo)售時(shí)總體滿(mǎn)意率(%) 4250售后總體滿(mǎn)意率(%) 28.9540行動(dòng)一：提高新車(chē)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中銷(xiāo)售員的能力 內(nèi)部指數(shù)接受銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)合格的銷(xiāo)售員數(shù)量/應(yīng)培訓(xùn)的銷(xiāo)售員數(shù)量(%) 接受產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)合格的銷(xiāo)售員數(shù)量/應(yīng)

9、培訓(xùn)的銷(xiāo)售員數(shù)量(%) 外部指數(shù)銷(xiāo)售員理解能力(%) 52.4355提供信息的能力(%) 44.8848行動(dòng)二：加強(qiáng)新車(chē)準(zhǔn)備并提高新車(chē)交付時(shí)的清潔度 內(nèi)部指數(shù)由培訓(xùn)合格的新車(chē)準(zhǔn)備員準(zhǔn)備的車(chē)輛數(shù)/交付車(chē)輛總數(shù)(%) 外部指數(shù)新車(chē)清潔狀況(%) 49.452車(chē)輛運(yùn)行狀況(%) 43.7847行動(dòng)三：提高新車(chē)交付時(shí)銷(xiāo)售員的解釋能力 內(nèi)部指數(shù)由新車(chē)交付培訓(xùn)合格的銷(xiāo)售員交付車(chē)輛數(shù)/交付車(chē)輛總數(shù)(%) 外部指數(shù)使用和維護(hù)知識(shí)的介紹(%) 41.544524行動(dòng)目標(biāo)行 動(dòng) 內(nèi) 容 DCAD目標(biāo) 2004結(jié)果2005目標(biāo)行動(dòng)四：提高維修車(chē)輛交付時(shí)接車(chē)員的能力 內(nèi)部指數(shù)由培訓(xùn)合格的接車(chē)員交付的車(chē)輛數(shù)/派工單數(shù)(

10、%) 外部指數(shù)預(yù)計(jì)與實(shí)際工作的比較(%) 34.8538維修工作解釋(%) 37.7141行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 內(nèi)部指數(shù)維修后進(jìn)行質(zhì)檢的車(chē)輛數(shù)/派工單數(shù)(%) 一次性質(zhì)量檢查合格的車(chē)輛數(shù)/維修后進(jìn)行質(zhì)檢的車(chē)輛數(shù)(%) 外部指數(shù)維修質(zhì)量(%) 29.9833維修后車(chē)輛清潔狀況(%) 31.9935行動(dòng)六：提高備件滿(mǎn)足率 內(nèi)部指數(shù)必備庫(kù)存實(shí)際庫(kù)存品種數(shù)量/DCAD指定必備庫(kù)存品種數(shù)(%) 外部指數(shù)維修停留時(shí)間(%) 33.43625行動(dòng)一：提高新車(chē)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中銷(xiāo)售員的能力 人員崗位要求標(biāo)準(zhǔn)和方法審核與改進(jìn)工作表單網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)要求新車(chē)介紹關(guān)鍵步驟：控制要點(diǎn)：必須具備的基本條件：26人員崗位要求責(zé) 任 人：

11、銷(xiāo)售經(jīng)理相關(guān)人員：新車(chē)準(zhǔn)備員、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)檢員相關(guān)要求見(jiàn)東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)和方法人員管理 行動(dòng)二：加強(qiáng)新車(chē)準(zhǔn)備并提高新車(chē)交付時(shí)的清潔度 標(biāo)準(zhǔn)和方法新車(chē)準(zhǔn)備新車(chē)準(zhǔn)備操作規(guī)程商品車(chē)交接驗(yàn)收程序 商品車(chē)外觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)審核方法 27關(guān)鍵步驟新車(chē)的交接檢驗(yàn)和外觀質(zhì)量檢查按照新車(chē)準(zhǔn)備操作規(guī)程進(jìn)行新車(chē)準(zhǔn)備服務(wù)經(jīng)理或質(zhì)檢員對(duì)新車(chē)準(zhǔn)備進(jìn)行抽查在交付前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行內(nèi)外清潔銷(xiāo)售員在新車(chē)交付前對(duì)新車(chē)準(zhǔn)備工作進(jìn)行核查 行動(dòng)二：加強(qiáng)新車(chē)準(zhǔn)備并提高新車(chē)交付時(shí)的清潔度 28控制要點(diǎn)在接收新車(chē)時(shí)，新車(chē)準(zhǔn)備員依據(jù)商品車(chē)交接驗(yàn)收程序 商品車(chē)外觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行外觀檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)損填寫(xiě)車(chē)輛交接檢驗(yàn)記錄單；新車(chē)準(zhǔn)備員按照新車(chē)準(zhǔn)

12、備表逐項(xiàng)操作，并認(rèn)真填寫(xiě)新車(chē)準(zhǔn)備表，保證車(chē)輛技術(shù)狀況完好； 如車(chē)輛屬于質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的范圍，或檢查發(fā)現(xiàn)外觀質(zhì)損或其他問(wèn)題，及時(shí)安排維修；新車(chē)準(zhǔn)備員完成新車(chē)準(zhǔn)備后進(jìn)行100的自檢，確認(rèn)全部完成后，在新車(chē)準(zhǔn)備表上簽字；網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)經(jīng)理或者質(zhì)檢員根據(jù)新車(chē)準(zhǔn)備完成的數(shù)量按一定比例進(jìn)行抽查，并在新車(chē)準(zhǔn)備表進(jìn)行記錄并簽字；新車(chē)交付前由銷(xiāo)售員在顧客到達(dá)前對(duì)已完成新車(chē)準(zhǔn)備的車(chē)輛進(jìn)行核查并安排車(chē)輛內(nèi)外清潔 行動(dòng)二：加強(qiáng)新車(chē)準(zhǔn)備并提高新車(chē)交付時(shí)的清潔度 29必須具備的基本條件具備足夠數(shù)量的新車(chē)準(zhǔn)備專(zhuān)用工位； 新車(chē)準(zhǔn)備員經(jīng)過(guò)東風(fēng)雪鐵龍的新車(chē)準(zhǔn)備培訓(xùn)并考核合格； 具備足夠數(shù)量的工具設(shè)備和輔料； 使用東風(fēng)雪鐵龍的標(biāo)準(zhǔn)工作表

13、單； 新車(chē)準(zhǔn)備員著裝符合東風(fēng)雪鐵龍要求； 必備的文件資料 。行動(dòng)二：加強(qiáng)新車(chē)準(zhǔn)備并提高新車(chē)交付時(shí)的清潔度 30檢核與改進(jìn)新車(chē)準(zhǔn)備員進(jìn)行自檢網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理填寫(xiě)新車(chē)準(zhǔn)備跟蹤卡和趨勢(shì)圖網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理對(duì)新車(chē)準(zhǔn)備按一定的抽查比例進(jìn)行抽查商代處服務(wù)代表在巡視時(shí)進(jìn)行檢核網(wǎng)點(diǎn)對(duì)DCAD提供的EQS調(diào)查結(jié)果和不推薦原因進(jìn)行分析網(wǎng)點(diǎn)每周召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量會(huì)議，指定改進(jìn)措施網(wǎng)點(diǎn)每月召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量月度會(huì)議，制定改進(jìn)計(jì)劃，并填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量月度計(jì)劃，張貼到質(zhì)量角行動(dòng)二：加強(qiáng)新車(chē)準(zhǔn)備并提高新車(chē)交付時(shí)的清潔度 31工作表單新車(chē)準(zhǔn)備表車(chē)輛交接檢驗(yàn)記錄單新車(chē)準(zhǔn)備跟蹤卡新車(chē)準(zhǔn)備趨勢(shì)圖新車(chē)準(zhǔn)備外部指數(shù)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)月度計(jì)劃行動(dòng)二：加強(qiáng)新車(chē)準(zhǔn)備并提高

14、新車(chē)交付時(shí)的清潔度 32333435363738行動(dòng)三：提高新車(chē)交付時(shí)銷(xiāo)售員的解釋能力 人員崗位要求標(biāo)準(zhǔn)和方法審核與改進(jìn)工作表單網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)要求新車(chē)交付關(guān)鍵步驟：控制要點(diǎn)：必須具備的基本條件：39人員崗位要求責(zé) 任 人：服務(wù)經(jīng)理相關(guān)人員：接車(chē)員相關(guān)要求見(jiàn)東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)和方法人員管理 行動(dòng)四：提高維修車(chē)輛交付時(shí)接車(chē)員的能力 標(biāo)準(zhǔn)和方法東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)和方法保養(yǎng)維修 40關(guān)鍵步驟向用戶(hù)解釋維修工作內(nèi)容 確保預(yù)定維修項(xiàng)目實(shí)施和開(kāi)具發(fā)票 回答用戶(hù)提問(wèn)，提醒用戶(hù)下一步要進(jìn)行的維修或保養(yǎng)項(xiàng)目 將車(chē)輛交給用戶(hù)并確保用戶(hù)對(duì)維修完全滿(mǎn)意 在派工單上記錄用戶(hù)的意見(jiàn)或建議 行動(dòng)四：提高維修車(chē)輛交付時(shí)接

15、車(chē)員的能力 41控制要點(diǎn)接車(chē)員核實(shí)質(zhì)檢員進(jìn)行了維修質(zhì)量檢查并出具維修保養(yǎng)質(zhì)檢單 開(kāi)票員根據(jù)派工單嚴(yán)格按工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具發(fā)票 確認(rèn)發(fā)票金額與派工單維修項(xiàng)目相符 匯總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單及其他工作表單 對(duì)于質(zhì)量擔(dān)保期的維修，不用開(kāi)具用戶(hù)發(fā)票 根據(jù)派工單向用戶(hù)解釋完成的維修內(nèi)容 付款 行動(dòng)四：提高維修車(chē)輛交付時(shí)接車(chē)員的能力 42控制要點(diǎn)（續(xù)）必要時(shí)，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶(hù)建議近期要做的維修告訴用戶(hù)下次的保養(yǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)維修費(fèi)用并提出預(yù)約將派工單的用戶(hù)聯(lián)、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單以及保養(yǎng)工藝卡（如果進(jìn)行了保養(yǎng)工作）交給用戶(hù)取下車(chē)輛防護(hù)用具 保證車(chē)輛易于駛出停車(chē)場(chǎng) 將車(chē)鑰匙交給用戶(hù)并表示感謝 將所有用戶(hù)資料交

16、給資料員存檔 行動(dòng)四：提高維修車(chē)輛交付時(shí)接車(chē)員的能力 43必須具備的基本條件接車(chē)員經(jīng)過(guò)東風(fēng)雪鐵龍的培訓(xùn)并考核合格 使用東風(fēng)雪鐵龍的標(biāo)準(zhǔn)工作表單 接車(chē)員著裝符合東風(fēng)雪鐵龍要求 行動(dòng)四：提高維修車(chē)輛交付時(shí)接車(chē)員的能力 44檢核與改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理根據(jù)派工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)維修車(chē)輛交付跟蹤卡，每周根據(jù)匯總結(jié)果填寫(xiě)維修車(chē)輛交付趨勢(shì)圖； 商務(wù)代表處服務(wù)代表巡視網(wǎng)點(diǎn)時(shí)抽查5份派工單，根據(jù)派工單“車(chē)輛交付”分析網(wǎng)點(diǎn)維修車(chē)輛交付的情況，并提出改進(jìn)建議； 網(wǎng)點(diǎn)對(duì)DCAD提供的EQS調(diào)查結(jié)果和不推薦原因進(jìn)行分析；網(wǎng)點(diǎn)每周召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量會(huì)議，指定改進(jìn)措施；網(wǎng)點(diǎn)每月召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量月度會(huì)議，制定改進(jìn)計(jì)劃，并填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量月度計(jì)劃

17、，張貼到質(zhì)量角。行動(dòng)四：提高維修車(chē)輛交付時(shí)接車(chē)員的能力 45工作表單派工單維修車(chē)輛交付跟蹤卡維修車(chē)輛交付趨勢(shì)圖維修車(chē)輛交付外部指數(shù)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)月度計(jì)劃 行動(dòng)四：提高維修車(chē)輛交付時(shí)接車(chē)員的能力 464748495051人員崗位要求責(zé) 任 人：服務(wù)經(jīng)理相關(guān)人員：質(zhì)檢員相關(guān)要求見(jiàn)東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)和方法人員管理 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和方法東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)和方法保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)審核方法 52關(guān)鍵步驟向用戶(hù)保證維修質(zhì)量并尊重用戶(hù)的要求； 嚴(yán)格按照派工單“維修質(zhì)檢”進(jìn)行檢查，確保預(yù)定維修項(xiàng)目實(shí)施； 向用戶(hù)出具維修保養(yǎng)質(zhì)檢單，提醒用戶(hù)下一步要進(jìn)行的維修或保養(yǎng)項(xiàng)目；對(duì)每次返工都要分析原

18、因，并總結(jié)出改進(jìn)措施。將車(chē)輛交給用戶(hù)并確保用戶(hù)對(duì)維修完全滿(mǎn)意； 在派工單上記錄用戶(hù)的意見(jiàn)或建議。 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 53控制要點(diǎn)所有車(chē)輛在交付給用戶(hù)前均應(yīng)進(jìn)行維修質(zhì)量檢查；維修質(zhì)量檢查員嚴(yán)格按照派工單“維修質(zhì)檢”進(jìn)行檢查，確保預(yù)定維修項(xiàng)目實(shí)施； 利用重復(fù)維修分析表分析返工原因，以便提出返工預(yù)防措施；將結(jié)果告訴維修人員。 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 54必須具備的基本條件維修質(zhì)量檢查員符合崗位職責(zé)要求。質(zhì)量檢查員著裝統(tǒng)一，掛牌上崗；使用東風(fēng)雪鐵龍的標(biāo)準(zhǔn)工作表單； 維修質(zhì)量檢查員著裝符合東風(fēng)雪鐵龍要求。 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 55檢核與改進(jìn)質(zhì)檢員按照派工單上的質(zhì)量檢查內(nèi)容，對(duì)維修工作進(jìn)行檢查，對(duì)不合

19、格項(xiàng)分析原因并填寫(xiě)重復(fù)維修分析表；接車(chē)員交付車(chē)輛時(shí)檢核質(zhì)檢員的工作是否完成；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理填寫(xiě)維修質(zhì)檢跟蹤卡和維修質(zhì)檢趨勢(shì)圖；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)完成維修質(zhì)量檢查工作進(jìn)行審核；商務(wù)代表處服務(wù)代表巡視網(wǎng)點(diǎn)時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)檢工作進(jìn)行檢核； 網(wǎng)點(diǎn)對(duì)DCAD提供的EQS調(diào)查結(jié)果和不推薦原因進(jìn)行分析；網(wǎng)點(diǎn)每周召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量會(huì)議，指定改進(jìn)措施；網(wǎng)點(diǎn)每月召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量月度會(huì)議，制定改進(jìn)計(jì)劃，并填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量月度計(jì)劃，張貼到質(zhì)量角。行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 56工作表單派工單維修保養(yǎng)質(zhì)檢單維修質(zhì)量檢查跟蹤卡維修質(zhì)量檢查趨勢(shì)圖重復(fù)維修分析表維修質(zhì)檢外部指數(shù)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)月度計(jì)劃 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 57585960616263

20、64行動(dòng)六：提高備件滿(mǎn)足率 人員崗位要求標(biāo)準(zhǔn)和方法審核與改進(jìn)工作表單65組織工具服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)工作表單操作類(lèi)表單 車(chē)輛交接檢驗(yàn)記錄單、新車(chē)準(zhǔn)備表、新車(chē)交付表派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、重復(fù)維修分析表網(wǎng)點(diǎn)從東風(fēng)雪鐵龍統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi) 信息匯總類(lèi)表單 新車(chē)介紹跟蹤卡、新車(chē)準(zhǔn)備跟蹤卡、新車(chē)交付跟蹤卡、維修車(chē)輛交付跟蹤卡、維修質(zhì)檢跟蹤卡、備件保障跟蹤卡、必備庫(kù)存?zhèn)浼櫾聢?bào)表網(wǎng)點(diǎn)按照東風(fēng)雪鐵龍的格式自行印制66組織工具服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)工作表單質(zhì)量角內(nèi)外部指數(shù)類(lèi)表單 新車(chē)介紹趨勢(shì)圖、新車(chē)準(zhǔn)備趨勢(shì)圖、新車(chē)交付趨勢(shì)圖、維修車(chē)輛交付趨勢(shì)圖、維修質(zhì)檢趨勢(shì)圖、備件保障趨勢(shì)圖、新車(chē)介紹外部指數(shù)、新車(chē)準(zhǔn)備外部指數(shù)、新車(chē)交付外部指數(shù)維修

21、車(chē)輛交付外部指數(shù)、維修質(zhì)檢交付外部指數(shù)、備件保障外部指數(shù)售時(shí)總體滿(mǎn)意率、售后總體滿(mǎn)意率東風(fēng)雪鐵龍免費(fèi)發(fā)放至網(wǎng)點(diǎn)分析和改進(jìn)類(lèi)表單服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)月報(bào)月度改進(jìn)計(jì)劃東風(fēng)雪鐵龍免費(fèi)發(fā)放至網(wǎng)點(diǎn)67組織工具 質(zhì)量角68組織工具 質(zhì)量角 質(zhì)量角是東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)代表處、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部各服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理三方工作平臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)按照服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的內(nèi)部指數(shù)；DCAD定期提供的EQS結(jié)果和用戶(hù)不推薦原因，網(wǎng)點(diǎn)EQS結(jié)果記錄在外部指數(shù)，同時(shí)對(duì)不推薦原因進(jìn)行分析；通過(guò)對(duì)內(nèi)、外部指數(shù)進(jìn)行分析，同時(shí)結(jié)合用戶(hù)不推薦原因分析和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作情況，跟蹤服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的落實(shí)情況，確定網(wǎng)點(diǎn)的不

22、足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。69質(zhì)量角主要由三部分組成：商務(wù)代表處專(zhuān)用欄指數(shù)控制欄質(zhì)量會(huì)議欄組織工具 質(zhì)量角70商務(wù)代表處專(zhuān)用欄商代處人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡視并出具巡視報(bào)告后，提出改進(jìn)建議，明確改進(jìn)日期和責(zé)任人，同時(shí)作為下次巡視的檢查重點(diǎn)。組織工具 質(zhì)量角71指數(shù)控制欄質(zhì)量角上指數(shù)控制欄的表單共計(jì)14張 內(nèi)部指數(shù)趨勢(shì)圖6張根據(jù)跟蹤卡匯總內(nèi)部指數(shù)，并定期記錄到趨勢(shì)圖上外部指數(shù)趨勢(shì)圖8張根據(jù)DCAD提供的EQS調(diào)查結(jié)果進(jìn)行填寫(xiě)組織工具 質(zhì)量角72質(zhì)量會(huì)議欄定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，跟蹤以往服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的落實(shí)情況。根據(jù)以往的工作開(kāi)展情況確定下一步的服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃。每周例會(huì)跟蹤落實(shí)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃，并制定相應(yīng)

23、的改進(jìn)措施召集人：網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理會(huì)議重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)跟蹤各行動(dòng)負(fù)責(zé)人對(duì)負(fù)責(zé)行動(dòng)的介紹和改進(jìn)建議的提出討論改進(jìn)建議完成會(huì)議紀(jì)要組織工具 質(zhì)量角73質(zhì)量會(huì)議欄每月例會(huì)跟蹤并總結(jié)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況，并制定下個(gè)月的改進(jìn)計(jì)劃，并形成服務(wù)質(zhì)量月度計(jì)劃。召集人：網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理參加人：銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、銷(xiāo)售員、新車(chē)準(zhǔn)備員、接車(chē)員、質(zhì)檢員 會(huì)議重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)跟蹤各行動(dòng)負(fù)責(zé)人對(duì)負(fù)責(zé)行動(dòng)的介紹和改進(jìn)建議的提出討論改進(jìn)建議完成會(huì)議紀(jì)要完成服務(wù)質(zhì)量月度計(jì)劃組織工具 質(zhì)量角74跟蹤以往服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)情況；綜合內(nèi)、外部指數(shù)和不推薦原因的分析；對(duì)工作中的檢核情況進(jìn)行分析；應(yīng)重點(diǎn)考慮商代處的巡視整改報(bào)告；所有的改進(jìn)計(jì)劃都要有責(zé)任人和明確的改進(jìn)日期；改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)有可操作性；改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)該循序漸進(jìn)。網(wǎng)點(diǎn)制定改進(jìn)計(jì)劃的方法753、服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)審核方法76 為了保證服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的