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文檔簡介

1、異議申訴處理程序1 目的為不斷提高檢測質量和管理水平，應正確、有效地處理來自各方的投訴，并采取必要的措施予以糾正、改進和回復，以提供更優(yōu)質的服務2適用范圍適用于受理、分析、解決和回復來自各方的投訴的控制。3職責3.1 質量負責人組織投訴事項的調查、原因分析和措施落實以及反饋信息的批準。3.2 技術負責人負責投訴引起的重新檢測或復檢的批準。3.3 相關部門負責投訴的受理、記錄、措施制定和落實、跟蹤驗證和回復。4 工作程序4.1投訴受理4.1.1 受理各方通過書面、口頭、電話和電子郵件等多種方式、對完成檢測任務過程中和檢測結果提出的投訴以及其他不滿意的信息，包括工作質量、工作效率、檢測結果、費用和

2、管理水平等方面；保留投訴材料，做好記錄，可能情況下應由投訴人簽字。4.1.2 必要時，主動收集委托方或相關方的意見、需求和期望，積極了解其建議和期望。4.2 投訴處理4.2.1 針對投訴事項進行調查和原因分析，評價和確定其真實性。4.2.2 若投訴事項不成立，應以書面方式反饋意見，并做出必要的溝通和解釋。4.2.3 若投訴的內容屬實，應提出解決方案，給予解決。（1）若為本檢測機構自身原因所引起，應立即制定有效措施給予解決，并進行后續(xù)跟蹤驗證。若已經對檢測結果構成影響，應按照不符合工作處理程序進行補救。（2）若解決措施需要委托方的支持或需與委托方商議后決定，應立刻和委托方聯(lián)系，按協(xié)商后的方案予以

3、落實。4.2.4 若對投訴事項存在爭議，應及時上報委托方，并提出解決建議，由委托方組織檢測機構和投訴方共同協(xié)商解決。4.2.5參與投訴處理工作的所有人員，均應保持客觀公正；與投訴事件有直接利害關系的人員，均應回避。4.2.6 若投訴涉及到質量環(huán)節(jié)失控，質量負責人應及時報告公司經理，必要時按內部審核程序對相關工作和有關職責進行審核，并采取相應的糾正措施。4.2.7投訴中要求重新檢測或復檢時，應做到：（1）經技術負責人確認同意后并安排重新檢測或復檢。（2）重新檢測或復檢工作應安排與此次投訴無關的、有資質的人員實施，必要時，對檢測過程進行監(jiān)督。（3）經重新檢測或復檢確認原檢測結果正確時，應以書面方式給予答復；經重新檢測或復檢確認原檢測結果有錯誤時，應及時更換原檢測報告，執(zhí)行檢測報告管理程序。（4）重新檢測或復檢報告、重新檢測或復檢協(xié)議與原報告一并歸檔。4.2.8 投訴處理意見得到批準后回復給投訴方。4.2.9 所有

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