導游服務技能第八章 導游服務相關知識

1、第八章 導游(do yu)服務相關知識 第一節(jié)、旅行社知識(zh shi) 第二節(jié)、飯店知識 第三節(jié)、旅行知識 共五十一頁學習(xux)目標 通過本章的學習，掌握與導游服務密切相關的旅行社知識、入出境知識、交通知識、貨幣知識、保險知識等知識，并能在導游服務的過程中綜合運用(ynyng)，進一步提高導游服務的質量。共五十一頁一、旅行社知識(zh shi) 旅游業(yè)：指以旅游資源為憑借、以旅游設施為條件，為滿足旅游者不斷增長的物質(wzh)、精神、文化、休閑、消費需要，向旅游者提供旅行游覽服務的行業(yè)。共五十一頁 1、垂直分工：歐美國家-（1）旅游批發(fā)商 （2）旅游零售商 （3）旅游經(jīng)營商 2、 水平

2、分工：我國-2009年旅行社條例將旅行社按資本規(guī)模和經(jīng)營范圍分為(fn wi)：（1）可經(jīng)營出境、入境和國內旅游的旅行社 （2）是經(jīng)營入境和國內旅游的旅行社3、混合分工：日本- （1）可經(jīng)營出境、入境和國內旅游的旅行社 （2）經(jīng)營入境和國內旅游的旅行社 （3）旅行業(yè)者代理業(yè) 旅行社的分工(fn gng)體系共五十一頁 旅行社經(jīng)營業(yè)務操作是旅行社全部工作的主體和中心，也是旅行社日常運作的基本內容和形式。1、市場調查(dio ch)和目標市場選擇 市場調查是指對某一產(chǎn)品的市場營銷有關的問題進行系統(tǒng)的調查研究，是旅行社進行產(chǎn)品設計、生產(chǎn)和銷售活動的先決條件。2、設計和促銷旅游產(chǎn)品 旅行社產(chǎn)品一般有兩

3、種：一為旅游線路的綜合產(chǎn)品；一為單項服務的單項產(chǎn)品。旅行社產(chǎn)品設計更多的表現(xiàn)為旅游線路設計。促銷旅游產(chǎn)品是旅行社通過廣告、公關、人員推廣、銷售渠道等促銷組合，迅速將產(chǎn)品信息傳遞給旅游消費者和旅游中間商，并促使他們購買該產(chǎn)品的策略和方法。 一、旅行社業(yè)務流程共五十一頁3、銷售旅游產(chǎn)品 主要有對外報價、業(yè)務洽談和簽訂合同等基本(jbn)業(yè)務。 銷售產(chǎn)品的方式主要有門市銷售、同行銷售、網(wǎng)絡銷售和媒體銷售等。4、組織實施合同標的 主要工作由計調完成。5、旅游接待 旅行社的直接生產(chǎn)過程，由導游完成。6、善后處理共五十一頁（一）經(jīng)營業(yè)務1、按照旅游者的組成分為團隊和散客旅游業(yè)務 團隊旅游：是指由單位或個體

4、(gt)集體組織，人數(shù)達到10人以上，獨立成團的旅游形式。散客拼團也是團隊旅游的一種形式。 散客旅游形式靈活、自由度大、選擇性強。散客旅游具有批量小、批次多、預定期短、要求多、變化多等特點。 二、旅行社主要(zhyo)業(yè)務共五十一頁團隊旅游(lyu)和散客旅游(lyu)的不同行程安排 付費方式 價 格團隊旅游團隊旅游旅行社安排包價形式大多在行程前預付可享受批量購買的優(yōu)惠和折扣，較為便宜散客旅游自行安排零星現(xiàn)付相對貴一些共五十一頁旅行社接待散客旅游需做好以下工作：（1）增加旅游產(chǎn)品的文化含量 (2) 建立(jinl)網(wǎng)絡銷售系統(tǒng) ( 3) 建立廣泛、高效、優(yōu)質的旅游服務供應網(wǎng)絡 （4）提供多種多

5、樣的散客旅游服務項目 共五十一頁旅行社為散客提供的旅游服務主要有： （1）單項委托服務 （2）旅游咨詢服務：分為電話咨詢服務、網(wǎng)絡(wnglu)咨詢服務、門市咨詢服務等。 （3）選擇性旅游服務共五十一頁2、按照旅行社的業(yè)務性質分為組團業(yè)務和地接業(yè)務 組團業(yè)務和地接業(yè)務的區(qū)別： 組團業(yè)務的操作程序較地接業(yè)務復雜 組團業(yè)務涉及的區(qū)域范圍、游程和時間較地接業(yè)務更廣、更長 對旅游者來講，進行組團業(yè)務和地接業(yè)務的旅行社所承擔的責任不一樣 從事地接業(yè)務的旅行社與旅游者一般(ybn)不發(fā)生經(jīng)濟關系（游客自選部分和加點除外）共五十一頁3、按照旅行社的市場準入和經(jīng)營分工為： 國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務、出境旅游

6、業(yè)務4、按照業(yè)務招徠方式分為： 廣告招徠業(yè)務；網(wǎng)絡招徠業(yè)務；門市(mnsh)接待業(yè)務共五十一頁 （二）經(jīng)營業(yè)務1、財務管理業(yè)務2、人員管理(gunl)業(yè)務3、計調管理業(yè)務4、質量投訴管理業(yè)務共五十一頁（一）按旅游產(chǎn)品組成狀況分 1、整體旅游產(chǎn)品 2、單項旅游產(chǎn)品（二）按旅游產(chǎn)品形態(tài)分 1、團體包價旅游：由10人以上組成，采取一次性預付旅費的方式，有組織的按預定行程計劃進行的旅游形式(xngsh)。 包括：房費、餐費、城市間交通費、門票費（含游覽門票費、文娛活動門票等）、綜合服務費（含交通集散地接送服務、市內游覽用車服務、導游服務、行李服務等） 三、旅行社產(chǎn)品(chnpn)共五十一頁 2、散客包

7、價旅游：10人以下 3、半包價旅游=全包價-午、晚餐 4、小包價旅游 非選擇部分：住房、早餐、機場等至飯店的接送和城市(chngsh)間的交通費（預付） 可選擇部分：導服、午晚餐、參觀游覽、欣賞文藝節(jié)目（可預付也可現(xiàn)付）共五十一頁5、零包價旅游6、組合旅游產(chǎn)生于20世紀80年代。7、單項服務：導服、接送服務、代辦交通票據(jù)(pio j)和文娛票據(jù)(pio j)、代訂飯店客房、代客聯(lián)系參觀游覽項目、代辦簽證等。共五十一頁四、導游(do yu)與旅行社業(yè)務1、導游所提供的服務是旅行社所有服務中唯一的自產(chǎn)產(chǎn)品，是旅行社業(yè)務中最有特點的一項工作。2、導游是旅行社履行合同和實現(xiàn)利潤的手段。3、導游服務能增

8、加游客滿意度和忠誠度，為旅行社爭取更多的客源。4、導游在業(yè)務操作中，為整個行業(yè)和旅游產(chǎn)品承擔著風險和責任。 四、導游(do yu)與旅行社業(yè)務共五十一頁第二節(jié) 飯店(fndin)知識一、飯店的含義與功能 飯店是以接待型建筑為依托，為公眾提供食宿及其他服務的商業(yè)性服務的企業(yè)。1、由建筑物及裝備好的設施(shsh)組成的接待場所2、必須提供住宿、餐飲及其他服務3、服務對象時公眾4、商業(yè)性的服務企業(yè)，以盈利為目的 最基本、最傳統(tǒng)的功能是住宿和餐飲。 主要的功能有： 住宿功能、餐飲功能、商務功能、家具功能、度假功能、會議功能共五十一頁二、飯店的類型(lixng)與等級（一）我國飯店的主要類型 1、商務

9、型飯店：接待商務人士為主，建在繁華的商務區(qū)。 2、度假型飯店：分為觀光度假型飯店和休閑度假型飯店。 3、會議型酒店：配備功能齊全的會議會展設施。 4、經(jīng)濟型酒店：規(guī)模不大、房價優(yōu)惠(yuhu)、裝修簡潔時尚、配套基本完善、連鎖經(jīng)營、預定便捷、交通便利等。 5、汽車飯店共五十一頁（二）飯店的等級 指飯店的豪華程度、設施設備水平、服務范圍和服務質量等方面反映出來的級別和標準。 一般有星級制、字母表示法、數(shù)字表示法。我國星級制，一星至五星、白金五星。（三）VIP的服務 一般情況下，政府部門的有關領導，大公司、大企業(yè)、大集團及旅行社的管理者，社會名流，以前、現(xiàn)在或將來(jingli)為飯店提供幫助的人

10、，在飯店中消費較高的客人都可視為VIP。 1、VIP的入店服務 2、VIP的離店服務 3、VIP的特權 共五十一頁 （四）飯店主要接待(jidi)部門 飯店(fndin)操作管理部門，業(yè)務第一線，經(jīng)營活動的主體 餐飲部 客房部 前廳部共五十一頁第三節(jié) 旅行(lxng)知識一、 交通知識(zh shi)二、入出境知識三、人員與物品的出入境規(guī)定四、貨幣知識五、保險知識共五十一頁一、交通(jiotng)知識旅游交通具有游覽性、舒適性、季節(jié)性等特點。(一)航空(hngkng)旅游交通 1、航班、班次 民航的運輸飛行主要有三種形式： 正班飛行、加班飛行、包機飛行。 還有不定期航班和季節(jié)性航班。 航班分為

11、：定期航班和不定期航班；國際航班 和國內航班；去程航班和回程航班。 班次指在單位時間內（一個星期）飛行的航班數(shù)（包括去程和回程航班）。班次由運量確定 。共五十一頁 2、航班號 國內航班：兩位英文字母（或數(shù)字加英文字母）的航空公司代碼加上34位數(shù)航班號的方式，其國內航線為4位數(shù)，國際航班為3位數(shù)。 國內航班的航班號由執(zhí)行航班任務的航空二字代碼和四個阿拉伯數(shù)字組成，第1位數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務的航空公司或所屬管理局；第2位數(shù)字：該航班重點站所屬的管理局；第3、4位數(shù)字表示班次，第4位數(shù)字為奇數(shù)(j sh)，表示去程航班，為偶數(shù)表示回程航班。 國際航班的航班號由執(zhí)行航班任務的航空二字代碼和三個阿拉伯

12、數(shù)字組成，最后一位數(shù)字為奇數(shù)，表示去程航班，為偶數(shù)表示回程航班。共五十一頁 3、購票 證件：身份證、護照(hzho)、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證、旅行證或公安機關出具的其他有效身份證件。 已滿2周歲未滿12周歲的兒童，乘坐國內航班按成人票價的50%付費，乘坐國際航班按成人票價的50%或67%付費。未滿2周歲的嬰兒，按成人票價的10%付費，不單獨占一個座位。 航空公司票價一般分為頭等艙、公務艙和經(jīng)濟艙三種。 航空公司正常票價的機票，允許進行簽轉和更改，一年有效。特殊優(yōu)惠票價，通常有幾種注明：不可簽轉，指出票后不能更改航空公司；不可改期，指出票后不能更改出發(fā)或回程日期；不可退票，指出票后不能退回程票或

13、全部機票。共五十一頁 4、OK票和OPEN票 已經(jīng)定妥日期、航班和座位的機票為OK票。不定期機票成為OPEN票。 又分為半OPEN票，即指定航空公司，不指定航班號的機票；全OPEN票，即航空公司、航班號均未指定的機票。持OPEN票旅客乘機前持機票和有效證件去民航辦理訂座手續(xù)。5、退票需到開出(ki ch)航空客票的票務中心退票，按照規(guī)定退款。共五十一頁6、免費行李額 頭等艙客位乘客，40公斤；商務客位乘客，30公斤；經(jīng)濟客位乘客，20公斤。嬰兒票，給予增加10公斤的免費行李額。每位旅客免費隨身攜帶物品的重量(zhngling)為5公斤。 國內航班的旅客的托運行李全部或部分損壞、丟失、賠償金額不

14、超過100元/公斤。如行李價值低于100元按實際價值賠償。共五十一頁 7、乘機(chngj) 旅客必須(bx)在承運人規(guī)定的時限內到達機場（國內航班提前2小時，國際航班提前3小時），憑客票及本人有效身份證件按時辦理查驗、托運行李、領取登機牌等乘機手續(xù)。承運人停止辦理乘機手續(xù)的時間，為航班離站時間前30分鐘。 旅客的交運行李和自理行李內不得夾帶易燃、易爆、腐蝕、有毒、放射性物品、可聚合物質、磁性物質及其他危險物品。旅客不得攜帶中華人民共和國和運輸過程中有關國家法律、政府命令和規(guī)定禁止出境、入境或過境的物品及其他限制運輸?shù)奈锲?。旅客乘飛機不得攜帶武器、利器和兇器。交運行李內不得裝有貨幣、珠寶、金銀

15、制品、票證、有價證券等物品。 共五十一頁（二）鐵路旅游(lyu)交通、列車編次與種類 編次是以北京為中心，凡駛離北京方向的列車為下行列車，列車的編次為單數(shù)(dnsh)；凡駛向北京方向的列車為上行列車，列車的編次為雙數(shù)。 我國旅客列車分為： 高速動車組G、城際高速C、動車組D、直達特快旅客列車Z、特快旅客列車T、快速旅客列車K、普通旅客列車、旅游列車Y、臨時旅客列車L、通勤列車等。共五十一頁（二）鐵路(til)旅游交通2、車票是旅客乘車(chn ch)的憑證。 現(xiàn)實行綜合一票制。 客票：軟座、硬座 車票 附加票：加快票、臥鋪票、空調票共五十一頁購票規(guī)定(gudng) 身高1.2至1.5米的小孩乘

16、車時，應隨同大人購買座別相同的半價票、加快票及相應的空調票，但不能超過大人的到站。超過1.5米的小孩買全價票，每一大人旅客可以免費攜帶身高不夠1.2米的小孩一名。超過一名時，超過的人數(shù)應買小孩票。身高不夠1.2米的小孩單獨使用臥鋪時，只買全價臥鋪票及相應空調票，不必買客票(kpio)和加快票。 臥鋪須按票面日期和車次乘車，不能改簽。 購票證件：身份證、港澳居民來往內地通行證、護照、臺灣居民來往大陸通行證。共五十一頁（三）公路旅游(lyu)交通 1、高速公路編號 國家干線高速公路采用“G“加阿拉伯數(shù)字的方法編號。以北京味中心向周邊呈放射性延伸的道路采用1位數(shù)，由正北方向開始按順時針方向升序編排，

17、共有7條。 我國境內南北向高速公路路線(lxin)編號為2位奇數(shù)，由東向西升序編排，編號區(qū)間為1189，目前有9條。 東西向高速公路采用2位偶數(shù)，由北向南升序編排，編號區(qū)間為1090.目前共有18條。 城際繞城環(huán)線和聯(lián)絡線采用4位數(shù)編號。共五十一頁 2、國道編號 國道，是國家干線公路的簡稱。 根據(jù)地理走向(zuxing)，我國國道分為三類： 第一類：以首都為中心，呈扇面輻射的公路；共有12條。 第二類：南北走向的公路，共有28條。 第三類，東西走向的公路，共有30條。 國道由三位數(shù)字組成，第一位數(shù)字中1代表第一類，2代表第二類，3代表第三類，二、三位數(shù)字表示國道的排列順序。共五十一頁 3、省道

18、編號 標志S，從省會(shnghu)城市呈放射狀布局的道路編號為1，省內南北縱線的道路編號為2，省道東西走向的道路編號為3.共五十一頁 4、水上旅游交通 游輪分為：遠洋(yunyng)游輪、近海游輪和內河游輪；普通和豪華游輪。 5、特殊旅游交通 6、旅游口岸 是指經(jīng)依法批準設計，由國家法定機關實施監(jiān)督的允許旅游者往返旅游熱點國家或地區(qū)的具有必要隔離設施和查驗場所的港口、機場、車站、跨境通道等特定區(qū)域。共五十一頁二、 入出境知識(zh shi)一、證件：外國人、華僑及中國公民在進行(jnxng)人境或出境旅游時，必須要在指定的口岸向邊防檢查站交驗護照和簽證。不同類型的人員使用的有效旅游證件名稱也

19、不同，主要有： (一)護照 護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明該公民國籍和身份的合法證件。共五十一頁我國政府頒發(fā)以下幾種(j zhn)護照。1外交護照外交護照是頒發(fā)給具有外交身份的人員使用的護照，如外交官員和到外國進行國事活動的國家元首、政府首腦、國會或政府代表團成員等，都使用外交護照。根據(jù)國際慣例，上述人員的配偶和未成年子女，一般也發(fā)給外交護照。持有外交護照者在國外享有外交禮遇。2公務護照公務護照是頒發(fā)給國家公務人員的護照，也有的國家稱這種供政府官員使用的護照為“官員護照”。此外，各國都把這種護照發(fā)給駐外使館中的不具有外交身份的工作人員及其配偶和成年子

20、女。共五十一頁3普通護照普通護照是頒發(fā)給一般公民使用的護照。4、特區(qū)(t q)護照香港和澳門頒發(fā)給本地居民。護照有效期： 普通護照有效期為10年，外交護照和公務護照的有效期為5年，港澳護照為10年。期滿后需煥發(fā)新護照。共五十一頁(二)簽證(qinzhng) 簽證(Visa)是指一個國家主管機關在本國或外國公民所持有的護照或其他旅游證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境。持有有效護照的我國公民，不論因公或因私出國，除了(ch le)前往同我國簽訂有互免簽證協(xié)議的國家外，事先均須獲得前往國家的簽證。簽證一般做在護照上，和護照同時使用。未建交國，通常將簽證做在另紙上，稱為另紙簽證，與護照同時使用。共

21、五十一頁1、入境簽證： 來中國旅游、探親或因其他私人事務入境的人員，在中國為”L“字簽證(qinzhng)，旅游觀光屬于普通簽證(qinzhng)。團體簽證(qinzhng)9人以上的旅游團可辦理。 華僑回國探親，旅游無需辦理簽證。持聯(lián)程客票搭乘國際航班直接過境，在中國停留不超過24小時不出機場指定范圍的外國人免辦簽證，要求臨時離開機場的，需經(jīng)我國邊防檢查機關批準。共五十一頁2、出境簽證 團體(tunt)簽證：又稱ADS簽證 個人簽證 落地簽證 另紙簽證3、簽證免除 申根協(xié)定共五十一頁（三）通行證1、港澳同胞回鄉(xiāng)證 由廣東公安廳簽發(fā)，有效期10年，另有個人出境通行證，也由廣東公安廳簽發(fā)，有效期

22、5年。 2、臺灣居民來往大陸(dl)通行證 由公安部門或委托的機構簽發(fā)，有效期5年。 3、往來港澳通行證和簽注 4、大陸居民往來臺灣通行證和簽注 5、身份證共五十一頁三、人員與物品(wpn)的入出境規(guī)定 （一）不準出境和限制出境的人員 1、不準出境的人員 根據(jù)我國公民出境入境管理法規(guī)定，有下列情形(qng xing)之一的，不批準出境： (1)刑事案件的被告人和公安機關或人民檢察機關或人民法院認定的犯罪嫌疑人； (2)人民法院通知有未了結民事案件者不能離境； (3)被判處刑罰正在服刑的， (4)正在被勞動教養(yǎng)的； (5)國務院有關主管機關認為出境后將對國家安全造成危害或對國家利益造成重大損失的

23、共五十一頁 2、對下列人士，邊防檢查機關有權限制(xinzh)出境： 持無效出境證件的 持偽造、涂改或他人護照、證件的 拒絕接受查驗證件的。共五十一頁（二）海關(higun)對物品入出境的規(guī)定 申報通道(tngdo)“紅色通道“ 無申報通道“綠色通道” 1、限制進出境物品 （1）煙、酒 （2）旅行自用物品 照相機等每種一件，超過范圍或單價超過5000元的，需向海關申報。 （3）金銀及其制品 超過50克需向海關申報。共五十一頁 （4）外匯 入境，不受限制。 出境，攜帶5000美元以上的需向海關申報。 （5）人民幣 攜帶人民幣入出境，限額(xin )為2萬元，超出2萬元的不準入出境。 （6）文物 攜帶文物入境，如需復帶出境，向海關詳細報明。 攜帶文物出境，須經(jīng)中國文化行政管理部門鑒定。 （7）中藥、中藥材 出境，前往國外的，總值限人民幣300元；前往港澳的，總值限人民幣150元。 寄往國外的，總值限人民幣200元,；寄往港澳的，總值限人民幣100元.共五十一頁（8）旅游商品 海關憑有關發(fā)票和外匯兌換水單放行。 2、禁止出境物品 （1）內容涉及國家機密的存儲介質、資料(zlio)及其他物品。 （2）珍貴文物及其他禁止出境的文物 （3）瀕危的和珍貴的動物、植物及其種子和繁