項目4-茶藝服務課件

1、項目4 茶藝服務項目1 識茶與選茶 項目導引：“ 茶藝 ”這個詞是新生的名詞，過去和它相似的詞叫做“茶道”。茶藝起源于中國，茶藝與中國文化的各個層面有著密不可分的關系?，F(xiàn)代生活忙碌而緊張，品茗所蘊含的美感被人們?nèi)找嫔羁痰仡I悟，升華為精神享受。茶藝已越來越受到當今世界各國人民的喜愛。為此，茶藝服務中的品茗環(huán)境和經(jīng)營管理以及服務質量越來越得到人們的重視 。本項目介紹品茗環(huán)境與經(jīng)營管理、茶館人員營銷技能、茶館服務、茶會的設計與組織等知識與技能。 知識目標：熟悉品茗環(huán)境和經(jīng)營管理的內(nèi)容；熟悉茶館服務接待流程和服務標準及營銷技巧；熟悉茶會設計的基本知識和茶會實務的策劃和實施。 能力目標：熟練掌握品茗環(huán)境

2、的要求和茶館經(jīng)營管理中的主要管理制度及管理方法；熟練掌握茶館服務人員在茶館經(jīng)營中的整個接待流程和服務標準及營銷技能；熟練掌握茶會實務的策劃和實施。 項目分解：模塊一 品茗環(huán)境和經(jīng)營管理模塊二 茶館人員營銷技能模塊三 茶館服務模塊四 茶會的設計與組織模塊一 品茗環(huán)境和經(jīng)營管理 知識目標：熟悉現(xiàn)代茶館的特點、基本分類、品茗場所的布置要求，以及茶館的經(jīng)營管理理念和一般流程的實施方法 能力目標：掌握品茗場所的布置要求和茶館經(jīng)營管理中的一般流程的實施方法 工作任務：在熟悉現(xiàn)代茶館的特點、基本分類、品茗場所的布置要求，以及茶館的經(jīng)營管理理念和一般流程的實施方法基礎上，掌握品茗場所的布置要求和茶館經(jīng)營管理中

3、的一般流程的實施方法。 任務分解：1、任務一 現(xiàn)代茶館的特點和分類2、任務二 現(xiàn)代茶館的市場定位及選址3、任務三 品茗場所的設計風格及布置4、任務四 茶館的經(jīng)營管理一、現(xiàn)代茶館的特點任務一 現(xiàn)代茶館的特點和分類1. 環(huán)境設計以清爽、柔和、寧靜為主題。2. 有高雅的舉止和規(guī)矩。3. 茶葉種類多，茶具配器齊全。4. 出售茶葉、茶具和茶書籍。5. 舉辦茶藝講座、培訓茶藝人員、小型文化交流等茶文化活動。二、現(xiàn)代茶館的分類現(xiàn)代茶館文化型茶藝館商業(yè)型茶藝館混合型茶藝館個性茶藝館一窩蜂型茶藝館任務二 現(xiàn)代茶館的市場所定位及選址一、現(xiàn)代茶館的市場定位（一）、茶館定位的步驟確定市場范圍，按市場細分的標準進行顧客

4、分析確定目標顧客，準確了解他們選擇茶館的標準、消費特點及一些新的要求對主要競爭對手進行分析，找出其經(jīng)營上的優(yōu)勢及存在的問題，使自己揚長避短廣泛收集信息，在茶館的類型和檔次，茶館的布局和裝飾風格，茶藝形式及服務的內(nèi)容，經(jīng)營管理的特色，吸引顧客的主要手段等方面為茶館確立一個具有競爭力的形象（二）、茶館市場定位的方式市場定位的方式說 明產(chǎn)品特色定位從向社會推出“人無我有”的與眾不同的產(chǎn)品來加以定位環(huán)境特色定位從茶館的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的設計布局及選址方面來加以定位服務特色定位從服務標準和服務形式及服務的文化品位來加以定位質量特色定位從茶水質量和服務質量及衛(wèi)生質量方面來加以定位文化特色定位從營造茶文化

5、氛圍來加以定位價格特色定位從茶館的類型和檔次上來加以定位二、現(xiàn)代茶館的選址策略 茶館選址時一般要考慮下列主要因素: （1）建筑結構（2）商圈（3）租金（4）水電供應（5）交通狀況（6）同業(yè)經(jīng)營者（7）政策環(huán)境（8）投資預算（9）效益分析 還要考慮“四個性”: 第一 安全性第二 便利性第三 可視性第四 競爭性三、現(xiàn)代茶館選址的基本分類1、游覽景區(qū)茶館的選址定位坐山臨河面湖傍泉隱林2、現(xiàn)代都市茶館的選址定位與菜館酒樓為鄰與商務賓館相伴為旅游休閑區(qū)添趣在商業(yè)購物區(qū)中扎營在交通集散區(qū)迎客給社區(qū)居民方便3、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)茶館的選址定位選在集鎮(zhèn)商業(yè)中心選在鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化中心任務三 品茗場所的設計風格及布置 一、現(xiàn)代茶

6、館的設計風格設計風格古典傳統(tǒng)式地域民族式江南園林式異國情調式時尚新潮式廳堂式鄉(xiāng)土式二、現(xiàn)代茶館的布置要求（一）、茶館布局1. 飲茶區(qū)（1）大型茶館（2）小型茶室2. 表演區(qū)3. 工作區(qū)（1）茶水房(2）茶點房（3）其他工作用房（二）、名家字畫的懸掛（1）門廳的字畫懸掛（2）走廊的字畫懸掛（3）樓梯側壁的字畫懸掛（4）柱子的字畫懸掛（三）、玉器古玩的陳列（四）、景瓷宜陶的展示（五）、名茶新茶的出樣（六）、綠色植物的點綴（七）、民族音樂的烘托 茶館的主要裝飾： 1.茶臺2. 陳列柜3. 茶桌、茶椅（凳）三、居家飲茶的場所布置1.廳堂式 2.書房式3.庭院式4. 其他式任務三 茶館的經(jīng)營管理1.常用

7、采購程序提出進貨要求確定采購量報價報批發(fā)出訂購單進貨驗收2、貨物采購方式市場即時購買預先購買3、采購質量管理茶葉及食品原料的確切名稱茶葉及食品原料的品牌茶葉及食品原料的質量等級茶葉及食品原料的來源或產(chǎn)地茶葉所達到的必要指標4. 評價供貨單位優(yōu)劣的標準地理位置設施及管理水平財務的穩(wěn)定性供貨單位業(yè)務人員的技術能力和服務水平價格一、 采購管理二、 成本管理主要內(nèi)容1、工作人員的配備2、茶點的設計3、成本核算4.、茶品定價的依據(jù)和策略（1）按消費層次定價（2）按原料成本定價（3）按營業(yè)時間定價 茶館位于較高文化層次區(qū)，茶葉應選擇一些較高檔的中國名茶 茶館位于鬧市區(qū)，茶品應以中高檔為主 一般的街邊茶館，

8、茶品應以中低檔為主三、茶單的設計與制作1、茶單設計的原則 以市場需求為導向 以自身條件為依據(jù) 以自身特色為賣點 以推陳出新為理念 以藝術美學為基礎2、茶單的內(nèi)容3、茶單的制作 茶品的名稱和價格 茶品的介紹 告示性信息 機構性信息（1）、茶單的制作材料（2）、茶單的封面和規(guī)（3）、茶單的文字和圖片設計四、當代茶館的經(jīng)營管理理念（一）、確立高雅的茶館文化品位（二）、制度化管理（三）、人性化管理1. 體現(xiàn)文化品味，形成雅化標志2. 體現(xiàn)多種功能，滿足消費情趣3. 體現(xiàn)個性特色，注重飲茶時尚1. 以制度管人2. 以制度保障3. 制度制定要求4. 制度細化內(nèi)容1. 以情待客2. 視員工如家人3. 全方位

9、體現(xiàn)人性化關懷（四）、模式化管理（五）、當代茶館管理的一般流程及實施方法 模塊小結：本模塊介紹了現(xiàn)代茶館的特點、分類、市場定位、選址、布置要求以及茶館的經(jīng)營管理理念和一般流程的實施方法，旨在熟悉相關的知識，掌握茶單的設計原則和制作方式以及茶館經(jīng)營管理中的一般流程的實施方法。 關鍵詞：市場定位 茶單 品茗環(huán)境 經(jīng)營管理 特別提示 知識鏈接 實踐項目：1. 試對本地茶館進行考察，分析其是如何定位和經(jīng)營管理的。2. 請到某家茶館收集某年某月的業(yè)績收支表、付款明細表以及當月明細表，學會茶館的財務記賬方法。 能力檢測： 1. 現(xiàn)場設計制作一張茶單。 2. 請設計一份外賣型茶館的茶單 案例分享 思考與練習

10、題1.“茶館”一詞是何時出現(xiàn)的？ 2. 簡述茶藝館選址時應遵循的原則。3. 簡述茶單設計的原則及內(nèi)容。 4. 簡述現(xiàn)代茶藝館的經(jīng)營特點。5. 一茶藝館有40張桌子，服務員班次安排為早、中、晚三班。根據(jù)工作量，早班工作定額每人10張桌子，中班每人6張桌子，晚班每人5張桌子，每周實行5天工作制（不考慮其他工作日），計算該茶藝館要多少服務員模塊二 茶館人員營銷技能 知識目標：熟悉茶館人員茶事服務和銷售技巧的相關知識 能力目標：能夠迎合消費者的需要，做好茶事服務和銷售服務 工作任務：在熟悉茶館人員茶事服務和銷售技巧的相關知識基礎上，能夠迎合消費者的需要，做好茶事服務和銷售服務。 任務分解：任務一 茶飲

11、推薦的基本原則任務二 茶事服務的銷售技巧 不同年齡人選擇茶飲的基本原則 不同職業(yè)者選擇茶飲的基本原則 不同慢性疾病者選擇茶飲的基本原則 不同季節(jié)選擇茶飲的基本原則基本環(huán)節(jié)是：（1）待機 （2）接觸 （3）出樣 （4）展示 （5）介紹 （6）開票 （7）收找（8）包扎 （9）遞交 （10）送別。任務一 茶飲推薦的基本原則任務二 茶事服務的銷售技巧（1）待機（2）接觸 （3）出樣 （4）展示 （5）介紹 （6）開票 （7）收找（8）包扎 （9）遞交 （10）送別1、顧客接待的基本環(huán)節(jié)2、銷售商品的基本要領 注意四季茶類分明 注意小包裝外觀的美化 注意不同消費特點的茶水比例3、導購推銷的基本技巧（一

12、）接近顧客（二）爭取顧客（三）影響顧客（四）學會拒絕的禮儀技巧 模塊小結：本模塊在分析茶館消費群體需求的基礎上，介紹茶飲推薦的基本原則和茶事服務的銷售技巧，旨在使茶館的經(jīng)營活動，能盡量考慮消費者的利益，迎合消費者的需要，從而做到有針對性地開展各項經(jīng)營活動，把茶館的經(jīng)營工作做得更好。 關鍵詞：消費需求 茶飲推薦 銷售技巧 特別提示 知識鏈接 實踐項目：選擇一種茶品，從營銷對象、營銷產(chǎn)品、營銷形式、營銷方法、營銷人員和營銷成本與利潤估算六個方面，寫一份茶館營銷的計劃書。 能力檢測： 1.請例舉一些留住來往茶館客人的技巧。 2.請例舉一些茶館營銷活動的方法。 案例分享 思考與練習題1.請簡述茶飲推薦

13、的基本原則。2.請簡述在茶藝導購、推銷過程中，應對顧客提供哪些有益影響的服務？3.請簡述不同季節(jié)推薦不同茶飲的理由模塊三 茶館服務 知識目標：熟悉茶館服務的相關概念及標準制定的原則與理念、茶館服務的基本要求、茶館服務人員的素質要求、茶館服務的主要程序、茶館服務的接待禮儀 能力目標：熟練運用茶館服務主要程序，以高素質做好茶館服務的接待工作 工作任務：在熟悉茶館服務的相關概念及標準制定的原則與理念、茶館服務的基本要求、茶館服務人員的素質要求、茶館服務的主要程序、茶館服務的接待禮儀基礎上，能夠熟練運用茶館服務主要程序，以高素質做好茶館服務的接待工作。 任務分解：任務一 茶館服務標準制定的原則與理念任

14、務二 茶館服務人員的素質要求任務三 茶館服務主要程序任務四 茶館服務接待禮儀任務一 茶館服務標準制定的原則與理念一、與茶館服務相關的幾個概念1、茶館服務2、 茶館服務標準3、茶館服務標準的理念二、茶館服務標準制定的原則三、茶館服務的基本要求科學、合理的原則滿意、舒適的原則服務標準可操作性的原則服從企業(yè)經(jīng)營目標的原則服務標準化服務誠信化服務情感化服務藝術化任務二 茶館服務人員的素質要求一、基本素質要求誠實敬業(yè)知識面廣精通業(yè)務具有一定的語言能力應變能力強二、儀容著裝要求三、舉止禮貌要求四、語言要求打招呼用語、稱呼用語、問候用語、相請及詢問用語、應答用語、道歉用語、感謝用語、道別用語、禁用語站姿坐姿

15、走姿其他任務三 茶館服務主要程序接待準備迎賓領座（引座）點茶（點單）沏茶（泡茶）上茶點巡臺買單(埋單)送客收桌任務四 茶館服務接待禮儀一、茶館服務標準二、茶館服務接待禮儀（一）、儀表儀容禮儀（二）、語言禮儀稱呼禮儀、問候禮儀、應答禮儀（三）、行為舉止禮儀迎送禮儀、操作禮儀三、其他接待注意事項（一）、接待外賓注意事項（二）、接待不同宗教賓客的注意事項（三）、接待VIP賓客的注意事項（四）、接待特殊賓客的注意事項 模塊小結：本模塊介紹了茶館服務的基本要求、茶館服務的主要程序和茶館服務的接待禮儀，旨在運用茶館服務主要程序，以高素質做好茶館服務的接待工作。 關鍵詞：茶館服務 主要程序 接待禮儀 特別提

16、示 知識鏈接 實踐項目：請選擇一家茶藝館，練習迎賓服務、茶館飲茶服務、送客服務等服務流程的實際操作 能力檢測： 1. 請展示茶藝師的化妝技巧。2. 請展示行茶禮儀中的微笑、眼神、手勢、姿勢等。3. 請展示接待客人時的禮貌用語。 案例分享 思考與練習題1. 茶館飲茶服務有哪些主要程序？ 2. 如何為客人提供點茶服務？3. 請說一說沖泡服務的程序？ 4. 請簡述茶館服務的接待禮儀。模塊四 茶會的設計與組織 知識目標：熟悉茶會的種類，茶會的設計、茶會的準備以及特色茶會 能力目標：掌握茶會設計與茶會準備的方法，能夠舉辦特色茶會 工作任務：在熟悉茶會的種類，茶會的設計、茶會的準備以及特色茶會的基礎上，掌握茶會設計與茶會準備的方法，能夠舉辦特色茶會 任務分解：任務一 茶會的種類任務二 茶會設計任務二 茶會組織任務一 茶會的種類茶會的種類：節(jié)日茶會、紀念茶會、喜慶茶會、研討茶會、品嘗茶會、藝術茶會、聯(lián)誼茶會、交流茶會任務二 茶會設計茶會設計是根據(jù)茶會的種類，確定茶會的主題、規(guī)模、參加的對象、時間、地點、茶會的性質、形式及經(jīng)費預算任務三 茶會組織一、茶會的準備（一）、橫幅的設計（二）、場地布置 1. 坐席布置 2. 時令裝飾（三）、用具物品準備（四）、休息準備室 （五）、告示 （六）、指引牌 （七）、會議資料 （八）、人員培訓