公司客戶售后服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、198/198客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱目 錄第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)部的職責(zé)四、客戶服務(wù)部的權(quán)力五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé) HYPERLINK 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載五、客戶調(diào)查計(jì)劃表六、客戶調(diào)查明細(xì)表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)查總表十、客戶開發(fā)計(jì)劃表十一、客戶拜訪計(jì)劃表十二、客戶開發(fā)日程記錄表十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表十四

2、、客戶開發(fā)評(píng)定表十五、客戶調(diào)查管理流程十六、客戶信用調(diào)查流程十七、客戶開發(fā)管理流程 HYPERLINK 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載第三章 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表 HYPERLINK 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載八、客戶分級(jí)表九、重點(diǎn)客戶管理表十、重要客戶對(duì)策表十一、問題客戶對(duì)策表十二、客戶關(guān)系評(píng)估表十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表十五、客戶拜訪記錄表十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表十七、客戶招待申請(qǐng)表十八、客戶招待報(bào)告表十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表二十一、客

3、戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關(guān)系維護(hù)流程第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé) HYPERLINK 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載二、大客戶專員的崗位職責(zé)三、大客戶評(píng)定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報(bào)表七、大客戶分析表八、大客戶問卷調(diào)查表九、大客戶意見調(diào)查表十、大客戶專員考核表十一、大客戶滿意度調(diào)查流程十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶服務(wù)管理流程第五章 售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)三、售后服務(wù)登記表四、產(chǎn)品維修報(bào)告單五、產(chǎn)品退換貨匯總表

4、HYPERLINK 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表七、維修人員工作月報(bào)表八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表九、售后服務(wù)調(diào)查問卷十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表十一、售后服務(wù)例行檢查表十二、售后服務(wù)方案制定流程十三、售后服務(wù)計(jì)劃流程十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程第六章 客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)三、客戶投訴登記表一 HYPERLINK 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理報(bào)告表十一、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結(jié)表十四、客戶抱怨表十五

5、、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章 客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)二、客戶信息專員的崗位職責(zé)三、客戶等級(jí)分類表四、客戶區(qū)域分類表五、客戶銷售資料一覽表六、客戶銷售信息月報(bào)表七、客戶銷售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、自然人客戶信息資料表十、客戶信用分析表十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程 HYPERLINK 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息保密管理流程十八、客戶注銷管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級(jí)變更流程第八章 呼叫中心管理一

6、、呼叫中心主管的崗位職責(zé)二、呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)三、呼叫中心專員的崗位職責(zé)四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、 記錄表七、 訪談?dòng)?jì)劃表八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表九、呼入業(yè)務(wù)管理流程十、呼出業(yè)務(wù)管理流程十一、呼叫中心服務(wù)流程十二、呼叫中心運(yùn)行流程 HYPERLINK 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專員呼叫中心主管客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查主管客戶開發(fā)主管呼叫中心專員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務(wù)主管售后服務(wù)

7、專員大客戶主管客戶關(guān)系主管大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶開發(fā)專員客戶調(diào)查專員二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)大客戶關(guān)系管理主管客戶服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)主管客戶服務(wù)經(jīng)理助理客戶提案管理專員客戶接待專員客戶信息管理專員售后服務(wù)管理主管大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶投訴接待專員售后服務(wù)調(diào)研專員三、客戶服務(wù)部的職責(zé)職責(zé)6圍繞產(chǎn)品銷售過(guò)程開展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問題，處理與時(shí)、公正職責(zé)5客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，與時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的職責(zé)4以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏

8、固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益職責(zé)3客戶資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息與時(shí)、有效，防止客戶信息泄露職責(zé)2制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象職責(zé)1制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責(zé)8圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)計(jì)劃，制定大客戶管理策略并組織實(shí)施職責(zé)7向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象職責(zé)10其他

9、相關(guān)職責(zé)職責(zé)9客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持四、客戶服務(wù)部的權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力9權(quán)力2有權(quán)參與公司營(yíng)銷政策的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P有對(duì)客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對(duì)各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)有對(duì)客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有在客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)參與年度、季度、月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定，并提出意見和建議五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作職責(zé)3負(fù)責(zé)管理

10、、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，如售后服務(wù)和維修管理等職責(zé)4負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核職責(zé)5負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，抓好客戶檔案資料管理工作職責(zé)6負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定，定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問、拜訪職責(zé)7負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)8負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋職責(zé)9負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系職責(zé)10努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育職責(zé)11客戶提案制度的建立與組織實(shí)施職責(zé)2負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)職責(zé)

11、12建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)職責(zé)13負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)職責(zé)14完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施職責(zé)3負(fù)責(zé)實(shí)施客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、運(yùn)作職責(zé)4負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資料信息庫(kù)職責(zé)5負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次與上門服務(wù)工作職責(zé)6按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗(yàn)與技巧職責(zé)7負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并與時(shí)反饋處理結(jié)果職責(zé)8關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議職責(zé)9

12、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持職責(zé)10完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作職責(zé)2協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)職責(zé)1制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施職責(zé)3負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施，并提出調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考職責(zé)4篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收職責(zé)5篩選合格的調(diào)查人員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核職責(zé)6采取各種措施，在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度職責(zé)

13、7接受公司各部門的客戶與市場(chǎng)信息咨詢，或主動(dòng)提供定期的信息服務(wù)職責(zé)8對(duì)相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級(jí)，并妥善保管職責(zé)9創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化職責(zé)10上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé)2制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責(zé)12完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)職責(zé)11職責(zé)1根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開發(fā)計(jì)劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實(shí)施職責(zé)3根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作職責(zé)4建立客戶開發(fā)工作流程與操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作職責(zé)5監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工

14、作，與時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，與時(shí)解決職責(zé)6建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性職責(zé)7積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實(shí)施職責(zé)8建立合理的客戶開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性職責(zé)9對(duì)客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，適時(shí)提出解決方案職責(zé)10對(duì)客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批職責(zé)2根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計(jì)劃，為其提供建議和意見職責(zé)3負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制職責(zé)4協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)職責(zé)5負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作職責(zé)6

15、對(duì)調(diào)查資料與時(shí)進(jìn)行整理、匯總職責(zé)7對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸類、分析、建檔，并妥善保管職責(zé)8協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫客戶調(diào)查報(bào)告，為其提供數(shù)據(jù)支持職責(zé)9做好客戶調(diào)查報(bào)告的存檔，必要時(shí)向相關(guān)部門分發(fā)職責(zé)10完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé)2協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議職責(zé)3潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開發(fā)工作職責(zé)4制定針對(duì)每一位客戶的開發(fā)策略并有效實(shí)施職責(zé)5對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系,以便增進(jìn)相互之間的了解職責(zé)6與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并

16、實(shí)施管理職責(zé)7認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作職責(zé)8積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道職責(zé)9不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議職責(zé)10完成上級(jí)交辦的其他工作職責(zé)2根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶五、客戶調(diào)查計(jì)劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對(duì)象重點(diǎn)客戶其他客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實(shí)施進(jìn)度采用調(diào)查方法人員安排預(yù)算說(shuō)明備注六、客戶調(diào)查明細(xì)表客戶名稱地址接洽人員負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格廠 長(zhǎng)年齡文化程度性格接洽人職稱負(fù)責(zé)事項(xiàng)經(jīng)營(yíng)狀況經(jīng)營(yíng)方式積極 保守 踏實(shí) 不定 投機(jī)業(yè) 務(wù)興隆 成長(zhǎng) 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務(wù)范圍銷貨對(duì)象合理 偏高 偏低 削價(jià)價(jià)格旺季月 月銷量淡季月月銷量企業(yè)性質(zhì)股份 合伙店鋪 合資組織員工人數(shù)職員人 管理

17、層 人合計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者 具影響 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí)同業(yè)地位態(tài)度付款期方式手續(xù)與本公司往來(lái)年度主要采購(gòu)產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月客戶負(fù)責(zé)人： 調(diào)查表：七、客戶信息采集表直營(yíng)店名稱： 日期：客 戶 填 寫促銷人員填寫XX性別生日與XX號(hào)碼地址金額備注八、客戶信用調(diào)查表公司編號(hào)地址負(fù)責(zé)人住所創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)資 合伙 企業(yè)開始交易日期年月日營(yíng)業(yè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)市場(chǎng) 住宅 郊外負(fù)責(zé)人情況性格溫柔 開朗 古怪 自大氣質(zhì)穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌興趣名譽(yù)職位學(xué)歷大學(xué) 高中 初中 小學(xué)籍貫經(jīng)歷口才佳 普通 口拙思想穩(wěn)健派 保守派 革新激進(jìn)派嗜好酒飲 不飲香煙抽 不抽優(yōu)點(diǎn)特長(zhǎng)缺點(diǎn)技術(shù)熟練 略懂 不懂財(cái)務(wù)狀況

18、往來(lái)銀行銀行信用很好 好 普通 差很差賬務(wù)體系完備 不完備同業(yè)者評(píng)為很好 好 普通 差很差經(jīng)營(yíng)組織股份公司 個(gè)人經(jīng)營(yíng)合資公司近鄰評(píng)價(jià)很好 好 普通 差很差資本額元付款態(tài)度爽快 普通 尚可遲延 為難 拖欠尾款營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼其他說(shuō)明店鋪情況資產(chǎn)自有汽車輛自有租用場(chǎng)所處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū)面積面積裝飾精裝 普通 差層數(shù)保險(xiǎn)有（ 元） 無(wú)市價(jià)營(yíng)業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評(píng)定信用等級(jí)信用評(píng)分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人：九、客戶信用調(diào)查總表年 月 日 類別客戶名稱總資產(chǎn)（單位：萬(wàn)元）凈資產(chǎn)（單位：萬(wàn)元）信用等級(jí)ABCD評(píng)定等級(jí)ABCD發(fā)

19、展前景ABCD 填表人：十、客戶開發(fā)計(jì)劃表XX：客戶名稱拜訪對(duì)象地址拜訪時(shí)間安排備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際十一、客戶拜訪計(jì)劃表客戶開發(fā)專員： 年度日期訪問客戶約定訪問要點(diǎn)準(zhǔn)備分類編號(hào)公司名或工廠名訪問時(shí)間面談?wù)咚鶎俨块T123456123456十二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員：客戶公司名稱訪問對(duì)象滯留時(shí)間初次拜訪再拜訪業(yè)務(wù)進(jìn)度不在客戶類別備注熱心一般冷淡接近客戶產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品展示建議書締約日期當(dāng)日拜訪數(shù)量回訪數(shù)量累計(jì)拜訪數(shù)量回訪數(shù)量十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表客戶專員： 日期： 年 月 日客戶名稱電話公司地址電話工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷產(chǎn)品第一次交

20、易額與品名開拓經(jīng)過(guò)備注批示 主管： 經(jīng)理：十四、客戶開發(fā)評(píng)定表日期：年 月 日編號(hào)客戶名稱地址業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率信用度利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)填寫人： 審核人：十五、客戶調(diào)查管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員開始確定調(diào)查目標(biāo)制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實(shí)施，收集數(shù)據(jù)整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)編寫客戶調(diào)查報(bào)告結(jié) 束審批編制調(diào)查問卷與調(diào)查表上報(bào)客戶調(diào)查報(bào)告審核審批調(diào)查報(bào)告存檔十六、客戶信用調(diào)查流程開始選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu)選擇信用調(diào)查方法確定信用調(diào)查內(nèi)容信用調(diào)查實(shí)施整理分析調(diào)查結(jié)果信用狀況是否良好客戶信用狀況驟變的對(duì)策實(shí)施對(duì)策否編寫信用調(diào)查報(bào)告與時(shí)上報(bào)有關(guān)部門結(jié) 束是審批審批客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員十七、客戶

21、開發(fā)管理流程結(jié) 束開始確定新客戶范圍選定具體新客戶潛在客戶調(diào)查篩選評(píng)價(jià)合格新客戶開發(fā)申請(qǐng)實(shí)施開發(fā)計(jì)劃定期匯報(bào)審核是是否否資料支持審核客戶服務(wù)經(jīng)理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他相關(guān)部門第三章 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)與管理計(jì)劃職責(zé)3準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系職責(zé)4保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)與管理做出計(jì)劃和分析職責(zé)5對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核職責(zé)2組織、監(jiān)督客

22、戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé)3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)4接待來(lái)訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)5在拜訪和接待過(guò)程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度與評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé)6完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)職責(zé)2對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施三、客戶地址分類表序號(hào)客戶名稱編號(hào)地址與公司之間的距離經(jīng)營(yíng)類別不宜拜訪時(shí)間備注1

23、23四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4560歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費(fèi)額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 0003 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的購(gòu)物方式攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例五、客戶區(qū)域分析表年度： 項(xiàng)目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例 填寫： 六、客戶銷售分析表年度： 產(chǎn)品 銷售額客戶名稱A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)合計(jì) 填寫：

24、七、客戶層次分析表年度： 月份： 日期：日期合計(jì)一般男主人主婦小孩男女學(xué)生男女小計(jì)前次調(diào)查合計(jì)熟顧客路過(guò)路人單獨(dú)親子夫婦朋友備注八、客戶分級(jí)表客戶等級(jí)分類A級(jí)（銷售額所占比例90%以上）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼B級(jí)（銷售額所占比例80%90%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼C級(jí)（銷售額所占比例70%80%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼D級(jí)（銷售額所占比例60%70%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼E級(jí)（銷售額所占比例60%以下）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼九、重點(diǎn)客戶管理表序號(hào)銷售額前10名銷售增長(zhǎng)率前10名銷售利潤(rùn)率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率12345678910重點(diǎn)管理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)

25、客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議十、重要客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對(duì)策略1234擴(kuò)大重要客戶數(shù)量的基本方針12備注十一、問題客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢(shì)問題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略1234備注十二、客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱： 編號(hào)：評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果與建議發(fā)展關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)1234十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注1234十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對(duì)象注意事項(xiàng)成

26、長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)順序評(píng)核業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注合計(jì)客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次拜訪b處理問題c建立關(guān)系A(chǔ)商談成功 B有希望C再度訪問 D無(wú)希望E繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者十七、客戶招待申請(qǐng)表申請(qǐng)人部門申請(qǐng)日期客戶名稱宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期客戶方面同席人員招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì)本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實(shí)際支出額（元）招待目的費(fèi)用說(shuō)明注意事項(xiàng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)

27、務(wù)部審核十八、客戶招待報(bào)告表客戶名稱招待日期報(bào)告人招待目的招待地點(diǎn)報(bào)告時(shí)間客戶同席人員名單支出費(fèi)用報(bào)告項(xiàng)目金額（元）備注會(huì) 議用 餐住 宿本公司同席人員名單禮 品交通費(fèi)合計(jì)想要搜集的信息注意事項(xiàng)接待效果如何用于今后的活動(dòng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表客戶名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人XX合作現(xiàn)狀饋贈(zèng)目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價(jià)值（元）備注經(jīng)理： 主管： 填表人： 填寫日期： 年 月 日二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程結(jié)束開始整理客戶明細(xì)資料交

28、通考察分析劃分訪問路線審核確定拜訪頻次執(zhí)行編寫區(qū)域客戶拜訪總結(jié)制定重要客戶拜訪計(jì)劃接受拜訪制定區(qū)域拜訪計(jì)劃審核客戶客戶關(guān)系專員客戶服務(wù)部經(jīng)理二十二、客戶拜訪管理流程權(quán)限內(nèi)結(jié)束開始確定拜訪對(duì)象制定拜訪計(jì)劃拜訪客戶準(zhǔn)備審批提出拜訪申請(qǐng)費(fèi)用報(bào)銷審核拜訪款項(xiàng)支持客戶關(guān)系專員財(cái)務(wù)部客戶關(guān)系主管客戶服務(wù)部經(jīng)理接受、檢查報(bào)告按約定時(shí)間拜訪了解需求約定下次拜訪處理客戶異議饋贈(zèng)禮品客戶拜訪報(bào)告審核審核客戶陳述接待陳述二十三、客戶接待管理流程不同意同意權(quán)限內(nèi)結(jié)束制定接待計(jì)劃做接待準(zhǔn)備提出接待申請(qǐng)費(fèi)用報(bào)銷確定接待事宜審批審核審批客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員開始財(cái)務(wù)部接待款項(xiàng)支持禮貌迎接引入接待地點(diǎn)實(shí)施接待禮

29、送客戶審批客戶來(lái)訪客戶接待工作報(bào)告聽取匯報(bào)二十四、客戶招待用餐餐管理流程權(quán)限內(nèi)是否填寫客戶招待用餐申請(qǐng)安排招待用餐審批申請(qǐng)?zhí)崆八徒豢蛻舴?wù)部是否批準(zhǔn)開始各相關(guān)部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理辦理報(bào)銷手續(xù)總經(jīng)理審核結(jié)束制定用餐計(jì)劃取消招待用餐安排審核二十五、客戶關(guān)系維護(hù)管理流程結(jié)束開始整理客戶信息資料劃分客戶等級(jí)客戶名冊(cè)登記提供客戶信息銷售業(yè)績(jī)分析客戶資料管理制定客戶服務(wù)方案客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管銷售人員客戶關(guān)系專員撰寫客戶服務(wù)方案審核審批實(shí)施客戶服務(wù)計(jì)劃客戶服務(wù)方案的問題客戶服務(wù)方案的改進(jìn)第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)職責(zé)1擬訂公司對(duì)外客戶拓展計(jì)劃職責(zé)3落實(shí)合作項(xiàng)目，簽訂合作協(xié)議職

30、責(zé)4大客戶關(guān)系的維護(hù)職責(zé)5對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)6處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度職責(zé)7管理大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客戶開發(fā)效率職責(zé)8協(xié)調(diào)與市場(chǎng)部、營(yíng)銷部等各部門之間的關(guān)系職責(zé)9對(duì)大客戶部市場(chǎng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核職責(zé)10完成其他隨時(shí)交辦的事項(xiàng)職責(zé)2負(fù)責(zé)公司大客戶市場(chǎng)開發(fā)二、大客戶專員的崗位職責(zé)職責(zé)1對(duì)潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析職責(zé)3適時(shí)對(duì)公司現(xiàn)有大客戶進(jìn)行回訪職責(zé)4對(duì)公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)5定期維護(hù)大客戶關(guān)系職責(zé)6協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度職責(zé)7處理大客戶投訴職責(zé)8定期召開大客戶會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵(lì)大客戶職責(zé)9撰寫大客戶管理報(bào)告職責(zé)10完成主管交待的其他任務(wù)職責(zé)

31、2在分析的基礎(chǔ)上，對(duì)潛在大客戶進(jìn)行開發(fā)三、大客戶評(píng)定表客戶名稱排 名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項(xiàng)經(jīng)理批示四、大客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號(hào)來(lái)往日期店面店面自有 租用面積車輛 臺(tái)地址商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齊 別具風(fēng)格 佳 尚可 差POP佳 少數(shù) 無(wú)地址銷售對(duì)象實(shí)際經(jīng)營(yíng)者招牌經(jīng)銷品牌總 評(píng)店員人 數(shù)住址向心力推銷實(shí)力經(jīng)營(yíng)者出生日期已婚未婚敬業(yè)精神待 遇住址交易條件參加社團(tuán)嗜好信用分析1負(fù)責(zé)人或經(jīng)營(yíng)者2財(cái)務(wù)分析3銷售實(shí)力4同行業(yè)中地位5其他業(yè)務(wù)接洽地理位置付款接洽來(lái)往銀行信用額度核定主管業(yè)務(wù)填卡五、大客戶支持表申請(qǐng)部門日期年 月 日編號(hào)客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長(zhǎng)地 址

32、郵 編 / 聯(lián)系人與職務(wù)電子郵件項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長(zhǎng)信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)國(guó)有 股份制 合資 外資 民營(yíng)所屬行業(yè)消費(fèi)品加工處理汽車電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同 機(jī)械 其他（請(qǐng)指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬(wàn)元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點(diǎn)財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)預(yù)算采購(gòu)庫(kù)存生產(chǎn)質(zhì)檢銷售成本其他（請(qǐng)指明）預(yù)計(jì)合同金額預(yù)計(jì)簽約時(shí)間預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況項(xiàng)目背景與聯(lián)系過(guò)程綜述希望得到何種售前支持ERP管理思想講解 產(chǎn)品講解與演示項(xiàng)目方案競(jìng)標(biāo)問題解答其他(請(qǐng)指明)申請(qǐng)人員級(jí)別與人數(shù)總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 售前支持人員 管理專家 網(wǎng)絡(luò)專家 用戶售前支持議程時(shí)間內(nèi)容主要聽眾對(duì)象備注售前人員安

33、排售前信息評(píng)價(jià)完整性正確性詳細(xì)程度總體評(píng)價(jià)售前效果評(píng)價(jià)申請(qǐng)人： 聯(lián)系方式： 部門經(jīng)理（簽字）：六、大客戶月報(bào)表品牌： 年 月 日 分部項(xiàng)目XX沈陽(yáng)青島濟(jì)南XX廣州XX成都重慶西安鄭州武漢杭州合計(jì)當(dāng)月累計(jì)銷售額銷售量（臺(tái)數(shù)）任務(wù)達(dá)成比率單品價(jià)值賬面利潤(rùn)額賬面利潤(rùn)率賬面利潤(rùn)情況說(shuō)明任務(wù)達(dá)成率總量包銷月度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說(shuō)明）年度累計(jì)銷售額銷售量（臺(tái)數(shù)）平均單品值賬面利潤(rùn)率賬面利潤(rùn)率任務(wù)完成比率（進(jìn)度）年度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說(shuō)明）七、大客戶分析表客戶名稱董事長(zhǎng)總經(jīng)理直接主管承辦人客戶地址主營(yíng)業(yè)務(wù)銷售合同已簽訂 正簽訂 尚未簽訂總部地址電 話分企業(yè)電 話法人代表從業(yè)時(shí)間出生年

34、月業(yè)務(wù)銀行注冊(cè)資金成立時(shí)間資金狀況充足 一般 不足 緊張信用狀況佳 一般 差 很差在同行中的地位領(lǐng)先 居中 末流員工人數(shù)男女合計(jì)月均銷售量庫(kù)存量不動(dòng)產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額成本管理費(fèi)用銷售費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)利息支付折舊損益額盈利率八、大客戶問卷調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目上次評(píng)分本次評(píng)分差異分析公司您對(duì)我公司的印象如何您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況您對(duì)我公司提供的服務(wù)是否滿意產(chǎn)品和服務(wù)我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定您對(duì)故障處理的響應(yīng)速度是否滿意我公司是否提供了您滿意的解決方案我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望人員客戶經(jīng)理是

35、否了解您公司的業(yè)務(wù)情況客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助客戶反饋信息：九、大客戶意見調(diào)查表客戶名稱電子郵箱地 址 郵 編填 表 人 聯(lián)系 服務(wù)方面調(diào) 查 項(xiàng) 目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意 支持人員服務(wù)滿意度上門支持人員服務(wù)滿意度解決問題的與時(shí)率解決問題的準(zhǔn)確率您認(rèn)為服務(wù)人員的專業(yè)水平其他方面您認(rèn)為培訓(xùn)效果您認(rèn)為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站十、大客戶專員考核表姓 名所在部門審 核 人職 位入職時(shí)間審核時(shí)間公司目標(biāo)部門目標(biāo)增長(zhǎng)銷售額提高現(xiàn)金流指標(biāo)加強(qiáng)成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體客戶質(zhì)量維護(hù)好老客戶，確?？蛻糁?/p>

36、誠(chéng)促進(jìn)市場(chǎng)份額的擴(kuò)張?zhí)岣呋乜盥?，縮短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對(duì)明星品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度個(gè)人績(jī)效目標(biāo)權(quán)重衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)方案保留優(yōu)質(zhì)客戶10%制定優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施3月完成計(jì)劃全年實(shí)施并不斷完善30%AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率0開發(fā)目標(biāo)大客戶20%通過(guò)市場(chǎng)分析，確定目標(biāo)大客戶（AA以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務(wù)合同確定10個(gè)，簽訂合同5個(gè)10%目標(biāo)大客戶（AA以上新客戶）下單量400萬(wàn)提升現(xiàn)有普通客戶潛力20%提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5個(gè)加強(qiáng)辦事處管理10%各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超過(guò)

37、7次員工簽字： 直接上級(jí)簽字： 部門確認(rèn)：十一、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶主管開始擬訂大客戶滿意度調(diào)查方案實(shí)施大客戶滿意度調(diào)查解讀調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束分析調(diào)整銷售政策記錄調(diào)查結(jié)果審核提出改進(jìn)方案審核組織實(shí)施改進(jìn)措施審批大客戶專員大客戶經(jīng)理十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程制定大客戶關(guān)系維護(hù)方案建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)束提升整體服務(wù)能力審批與客戶保持持續(xù)溝通建立溝通體系顧問式銷售行動(dòng)維護(hù)大客戶關(guān)系成效總結(jié)審核實(shí)施方案建立銷售激勵(lì)機(jī)制建立大客戶信息管理系統(tǒng)開始大客戶主管大客戶專員大客戶經(jīng)理大客戶日常維護(hù)十三、大客戶回訪管理流程開始下達(dá)大客戶回訪通知配 合結(jié)束完成上門回訪任務(wù)配 合上報(bào)指定人員名單書

38、面回訪報(bào)告審核服務(wù)質(zhì)量資料大客戶回訪資料整理安排具體回訪任務(wù)審核回訪報(bào)告存檔大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門十四、大客戶服務(wù)管理流程開始對(duì)大客戶進(jìn)行分類分級(jí)管理大客戶服務(wù)質(zhì)量管理審核制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)顧問式的銷售行動(dòng)大客戶服務(wù)回顧評(píng)價(jià)結(jié)束對(duì)大客戶進(jìn)行信息檔案管理否審批實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門總經(jīng)理第五章 售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策職責(zé)3負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責(zé)4負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責(zé)5負(fù)責(zé)售后服務(wù)部?jī)?nèi)部人員的管理與工作的統(tǒng)一調(diào)配職責(zé)6售后服務(wù)部

39、門人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)7接受和處理顧客的投訴并與時(shí)向相關(guān)部門反饋職責(zé)8由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理職責(zé)9組織編寫月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告職責(zé)2負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計(jì)劃的制定二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)職責(zé)1售后服務(wù)中心熱線 的接聽并記錄相關(guān)信息職責(zé)3客戶意見的收集與反饋職責(zé)4整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門職責(zé)5客戶資料的日常維護(hù)與管理職責(zé)2客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責(zé)5售后服務(wù)文件的整理、存檔三、售后服務(wù)登記表客戶XX聯(lián)系方式填寫日期客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務(wù)處理結(jié)果客戶滿意度評(píng)價(jià)四、產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶XX購(gòu)買產(chǎn)品購(gòu)置產(chǎn)品型號(hào)購(gòu)買

40、時(shí)間產(chǎn)品保修期填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況由維修人員填寫部門主管審核五、產(chǎn)品退換貨匯總表客戶XX購(gòu)買產(chǎn)品購(gòu)買日期規(guī)格型號(hào)顏色數(shù)量金額類別退換貨日期退換貨原因退換六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表部門： 統(tǒng)計(jì)日期： 年 月 日產(chǎn)品名稱購(gòu)買時(shí)間報(bào)修時(shí)間產(chǎn)品故障描述處理情況負(fù)責(zé)人備注七、維修人員工作月報(bào)表XX維修產(chǎn)品其他工作工時(shí)合計(jì)出勤天數(shù)備注名稱數(shù)量工時(shí)八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表客戶XX聯(lián)系方式客戶地址使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品質(zhì)量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品價(jià)格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度滿意 比較

41、滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)方式滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)流程滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)效率滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意工作技能滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)人員綜合素質(zhì)滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后的處理結(jié)果滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意其他建議或意見九、售后服務(wù)調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！ 為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)工作，以便更好地為您提供服務(wù)，期望您能對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見與建議（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)上畫）。1產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量滿意 比較滿意 一般 不滿意

42、非常不滿意產(chǎn)品價(jià)格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意對(duì)產(chǎn)品使用狀況滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意公司的產(chǎn)品是否能滿足您的要求完全滿足 基本滿意 不太滿足 根本不滿足2服務(wù)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試過(guò)程中，您對(duì)工作人員態(tài)度的評(píng)價(jià)滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品安裝、維修人員的技術(shù)水平滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意投訴問題的處理滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解決滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意3其他您認(rèn)為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進(jìn)我們的工作還需改進(jìn)的地方十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱地址客戶服務(wù)熱線聯(lián)系人備注十一、售后

43、服務(wù)例行檢查表公司名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系 公司地址設(shè)備主管聯(lián)系 設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)出廠編號(hào)交驗(yàn)日期安裝調(diào)試日期安裝調(diào)試人員上次養(yǎng)護(hù)日期上次服務(wù)人員近期運(yùn)行情況設(shè)備保健記錄序號(hào)配件名稱指標(biāo)序號(hào)配件名稱指標(biāo)15263748售后服務(wù)人員設(shè)備情況評(píng)述售后服務(wù)人員簽字客戶服務(wù)經(jīng)理簽字設(shè)備運(yùn)行情況1目前設(shè)備使用的強(qiáng)度，每天 = 1 * GB3 16小時(shí)以上 = 2 * GB3 816小時(shí) = 3 * GB3 8小時(shí)以內(nèi)2目前的工程進(jìn)度，處于項(xiàng)目 = 1 * GB3 初期 = 2 * GB3 中期 = 3 * GB3 末期3項(xiàng)目的高峰期時(shí)間 = 1 * GB3 本月 = 2 * GB3 1個(gè)月后 = 3 * GB3

44、2個(gè)月后4后續(xù)項(xiàng)目間隔時(shí)間 = 1 * GB3 1個(gè)月內(nèi) = 2 * GB3 3個(gè)月內(nèi) = 3 * GB3 6個(gè)月內(nèi)5是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設(shè)備 = 1 * GB3 另外購(gòu)置 = 2 * GB3 繼續(xù)使用 = 3 * GB3 兩者都有6工程現(xiàn)有設(shè)備類型7產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)哪些令您不安的問題用戶評(píng)定請(qǐng)參照以下因素對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)做出評(píng)定1是否介紹了有關(guān)易損耗配件須定期更換和設(shè)備保養(yǎng)方法的知識(shí)2是否耐心解答您提出的有關(guān)設(shè)備的問題，服務(wù)態(tài)度是否讓您滿意對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)打分（100分制） 用戶（簽字）： 年 月 日十二、售后服務(wù)方案制定流程常規(guī)性問題非常規(guī)性問題通過(guò)未通過(guò)結(jié) 束開始制定營(yíng)銷策略審批制定客戶服

45、務(wù)策略客戶要求進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)購(gòu)買產(chǎn)品了解客戶服務(wù)需求審核執(zhí)行相關(guān)信息歸檔組織相關(guān)人員論證審核確定售后服務(wù)方案安排人員，分配任務(wù)售后服務(wù)部相關(guān)職能部門客戶公司高層十三、售后服務(wù)計(jì)劃流程是討論并評(píng)價(jià)客戶反映信息反饋結(jié)束是試行售后服務(wù)計(jì)劃擬訂售后服務(wù)計(jì)劃撰寫售后服務(wù)細(xì)則尋找關(guān)鍵問題所在公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)信息反饋整理客戶反饋資料開始審核審核售后服務(wù)部客戶售后服務(wù)經(jīng)理公司高層評(píng)估售后服務(wù)計(jì)劃確定售后服務(wù)計(jì)劃否十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程客戶售后服務(wù)人員技術(shù)人員開始出現(xiàn)異議咨詢情況調(diào)查自己解決向客戶解答告知提出解決思路客戶接收滿意服務(wù)完成結(jié)束否是是否資料留存是是第六章 客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)客

46、戶投訴相關(guān)制度的制定，經(jīng)審批后執(zhí)行職責(zé)3定期對(duì)客戶投訴專員投訴受理情況進(jìn)行檢查職責(zé)4負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴專員進(jìn)行投訴受理方式、方法的培訓(xùn)職責(zé)5負(fù)責(zé)特殊客戶投訴工作的受理與跟蹤處理職責(zé)6負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部門工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估職責(zé)7協(xié)助各部門開展對(duì)客戶投訴案件的分析和處理工作職責(zé)8負(fù)責(zé)檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門職責(zé)9負(fù)責(zé)定期向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理的工作情況職責(zé)10客戶投訴突發(fā)性事件的處理職責(zé)11完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)2負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記、編號(hào)、整理職責(zé)3負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查職責(zé)4負(fù)

47、責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門職責(zé)5負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作職責(zé)6將跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門職責(zé)7協(xié)助投訴主管完成投訴相關(guān)制度、規(guī)劃的草擬職責(zé)8完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)2負(fù)責(zé)對(duì)投訴案件進(jìn)行分類并交付主要辦理部門三、客戶投訴登記表一受理編號(hào)受理日期投訴客戶XX投訴類型商品 服務(wù) 其他客戶地址電 話投訴緣由客戶要求投訴受理 受 理承諾辦理期限不予受理理 由備 注 制表： 四、客戶投訴登記表二文件編號(hào) 序號(hào)客戶XX聯(lián)系 工作單位所購(gòu)商品投訴類型投訴原因客戶投訴專員意見記錄人： 記錄日期:五、客戶投訴調(diào)查表投訴種類： 填寫日期：受 理 案 件發(fā)生原因處

48、理經(jīng)過(guò)建 議編 號(hào)摘 要對(duì) 策工作改進(jìn) 制表： 六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表投訴種類：日期編號(hào)客戶名 稱商品名 稱購(gòu) 貨日 期投訴內(nèi)容責(zé)任部門處 理 方 式損失（元）退貨換貨折扣維修其他制表： 七、客戶投訴分析表客戶名稱受理日期投訴種類承諾期限投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應(yīng)對(duì)策略顧客期望是否達(dá)成采取主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專員建議制表： 八、投訴處理記錄表投訴編號(hào)投訴類型日 期承辦人承辦主管查證人投訴者姓 名公司名稱地址投訴標(biāo)的品 名金額項(xiàng) 目其他雙方意見對(duì)方意見本方意見調(diào) 查調(diào)查項(xiàng)目與結(jié)果調(diào)查判定最后對(duì)策產(chǎn)生原因情節(jié)程度備 注制表： 九、客戶投訴處理表投訴編號(hào)客戶XX商品名稱購(gòu)貨日期

49、投訴類型投訴內(nèi)容投訴理由投訴者情況客戶要求數(shù) 量經(jīng)辦人意見簽 字客戶部門意見營(yíng)銷部門意見生產(chǎn)部門意見質(zhì)檢部門意見財(cái)務(wù)部門意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示制表： 十、投訴處理報(bào)告表 年 月 日 經(jīng)理 本部門自月日接到客戶投訴，已于月日案件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。報(bào)告人（簽章）： 投訴受理日 年 月 日上午 下午 時(shí) 分投訴受理者信件 采訪 店內(nèi)投訴內(nèi)容品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 其他投訴見證人處理緊急程度特急 急 普通承辦人承諾辦理日實(shí)際辦理日處理內(nèi)容費(fèi) 用保 障原因調(diào)查會(huì)議原因調(diào)查人員原 因嚴(yán)重原因 偶發(fā)原因 疏忽大意 不可抗拒原因記載事項(xiàng)檢 討制表： 十一、客戶投訴處理通知單發(fā)文號(hào)： 填寫日期：

50、投訴編號(hào)客戶XX經(jīng) 辦主管部門投訴內(nèi)容訂單編號(hào)問題發(fā)生部門訂購(gòu)日期生產(chǎn)日期客戶要求索賠個(gè)數(shù)索賠金額承諾處理期限實(shí)際處理期限調(diào)查結(jié)果客戶希望更換新品 退款 打折扣至客戶處更換 其他公司對(duì)策營(yíng)業(yè)部觀察結(jié)果公司對(duì)策實(shí)施要領(lǐng)對(duì)策實(shí)施確認(rèn)制表： 十二、客戶投訴案件追蹤表 填寫日期：件數(shù)123456789101112受理日期字號(hào)客 戶交貨單編號(hào)品名規(guī)格交運(yùn)日期數(shù)量金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門處理方式損失金額責(zé)任歸屬部門比率 %個(gè)人懲處XX類別處理時(shí)效收 件質(zhì)管部會(huì)簽部市場(chǎng)營(yíng)銷部結(jié)案合計(jì)督促記錄（日期文號(hào)）結(jié)案編號(hào)制表： 十三、客戶投訴總結(jié)表投訴次數(shù)每天投訴次數(shù)已解決投訴次數(shù)解決比例涉與產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)主

51、要質(zhì)量問題具 體 對(duì) 策運(yùn)輸環(huán)節(jié)問題與其對(duì)策加工環(huán)節(jié)問題與其對(duì)策管理環(huán)節(jié)問題與其對(duì)策其他環(huán)節(jié)問題與其對(duì)策備 注制表： 十四、客戶抱怨表客戶XX編號(hào)填表人填寫日期抱怨摘要已采取行動(dòng)所需行動(dòng)已進(jìn)行跟進(jìn)行動(dòng)制表： 十五、客戶抱怨處理表普通件 急件 日期：客戶名稱抱怨 退貨品 名型號(hào)數(shù) 量交貨批號(hào)出貨日期出貨單No.項(xiàng)目?jī)?nèi) 容責(zé)任單位負(fù)責(zé)人抱怨內(nèi)容公司應(yīng)急措施抱怨原因與不良率分析防止再發(fā)對(duì)策抱怨處理意見會(huì)簽部門備 注制表： 十六、客戶投訴接待流程來(lái) 訪客服總監(jiān)客服經(jīng)理客戶投訴專員客戶開始禮貌迎接探詢目的傾聽、記錄陳述來(lái)訪目的安慰客戶自行處理問題是分析問題否協(xié)助處理審批傳達(dá)處理方案離開送客結(jié)束權(quán)責(zé)內(nèi)十七

52、、客戶投訴處理流程否非己方的原因否是己方原因是否結(jié) 束開始審批購(gòu)買產(chǎn)品提出投訴意見問題否發(fā)現(xiàn)問題按照方案執(zhí)行查明原因和責(zé)任方提出處理方案與客戶進(jìn)行協(xié)商客戶滿意相關(guān)部門協(xié)商改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)訴訟程序總結(jié)評(píng)價(jià)客服經(jīng)理客戶投訴專員客戶相關(guān)部門第七章 客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，保證客戶信息準(zhǔn)確、資料完整職責(zé)3負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析職責(zé)4抓好客戶檔案管理工作職責(zé)5制定客戶名冊(cè)管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度職責(zé)6負(fù)責(zé)制定客戶信用等級(jí)評(píng)定辦法、客戶信用限度確定辦法職責(zé)7負(fù)責(zé)制定客戶信用狀況變化分析辦法職責(zé)2負(fù)責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的建立，

53、完善客戶信息庫(kù)職責(zé)8參與客戶信息專員和客戶服務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考核職責(zé)9完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交付的其他工作二、客戶信息專員的崗位職責(zé)職責(zé)1對(duì)各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出初步分析、判斷職責(zé)3負(fù)責(zé)客戶資料的保管使用、檔案保密等具體工作的執(zhí)行職責(zé)4協(xié)助客戶信用主管整理、分析客戶信用調(diào)查資料職責(zé)5按上級(jí)評(píng)定的信用等級(jí)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)、分類管理職責(zé)6完成客戶信息主管安排的其他工作職責(zé)2在客戶信息主管的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客戶信息的歸檔、立檔工作三、客戶等級(jí)分類表序號(hào)AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)B級(jí)公司名稱經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營(yíng)業(yè)種客戶代碼1234復(fù)

54、核人： 審核人： 填表人：四、客戶區(qū)域分類表 日期： 年 月 日序號(hào)區(qū)域代號(hào)所轄區(qū)域名稱組別區(qū)域界限公司名稱經(jīng)營(yíng)類別不宜訪問時(shí)間備注1A2B3C4D五、客戶銷售資料一覽表客戶編號(hào)產(chǎn)品編號(hào)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)優(yōu)先等級(jí)詳細(xì)地址部門主管經(jīng)辦人聯(lián)系方式交易金額第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112六、客戶銷售信息月報(bào)表月份：年月店客戶名稱客戶編號(hào)負(fù)責(zé)人編號(hào)商品編號(hào)銷售金額折扣金額毛利額毛利率備注七、客戶銷售毛利排名表序號(hào)客戶編號(hào)客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系 平均銷售毛利備注1由高到低排名23456八、法人客戶信息資料表客戶名稱地址法人代表出生日期法人代表性格興趣學(xué)歷能力企業(yè)規(guī)模產(chǎn)量布置附近同行營(yíng)業(yè)方

55、面營(yíng)業(yè)經(jīng)辦交易開始主要客戶營(yíng)業(yè)地區(qū)交易產(chǎn)品類型月份經(jīng)營(yíng)能力品名品名品名品名品名類型價(jià)格類型價(jià)格類型價(jià)格類型價(jià)格類型價(jià)格會(huì)計(jì)方面來(lái)往銀行賬 號(hào)銀行信用經(jīng)營(yíng)組織賬簿建立同行評(píng)價(jià)資本金付款日期結(jié)賬情形交易條件日結(jié)算 日支付現(xiàn)金 %支票 %匯票 %支付狀況良好一般較差極壞貨款回收辦法現(xiàn)金 %支票 %匯票 %其他 %回收狀況良好一般較差極壞九、自然人客戶信息資料表業(yè)字： 編號(hào)：客戶名稱客戶地址客戶 客戶聯(lián)系人來(lái)訪日期來(lái)訪事由來(lái) 訪 人首次送修日期車型車號(hào)維修項(xiàng)目送修人維修記錄送修日期維修項(xiàng)目下一次保養(yǎng)期送修人客戶意見客戶希望得到的服務(wù)客戶相關(guān)情況（對(duì)車輛愛護(hù)情況，個(gè)人愛好，單位對(duì)維修車輛的政策）十、客戶

56、信用分析表（1）客戶企業(yè)狀況分析項(xiàng)目具體分析內(nèi)容業(yè)界動(dòng)向1有生意往來(lái)的企業(yè)界的動(dòng)向是好是壞2現(xiàn)今國(guó)際環(huán)境下的動(dòng)向如何3金融環(huán)境如何4業(yè)界未來(lái)的展望是光明的還是黑暗的5業(yè)界的長(zhǎng)期展望如何經(jīng)營(yíng)素質(zhì)1有生意往來(lái)的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是法人還是個(gè)人（同族）2其資本、資金如何3同行的評(píng)價(jià)如何4總公司、關(guān)系企業(yè)、主要銀行的信賴如何業(yè)界評(píng)語(yǔ)1是否有不當(dāng)交易的謠傳2是否有政治性不明朗的謠傳3與問題多的外部團(tuán)體的聯(lián)系如何4是否有計(jì)算上不公正的謠傳5稅務(wù)是否正當(dāng)市場(chǎng)情況1主力商品的利益率多少2銷售戰(zhàn)略是否困難3批發(fā)商或零售商品是否安全4對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)是否熱心5庫(kù)存管理、交貨措施是否萬(wàn)全財(cái)務(wù)狀況1過(guò)去的平均利益如何2

57、公司的資產(chǎn)怎樣3貸款是否適當(dāng)4過(guò)剩投資是否安全5是否有不良的債權(quán)總體評(píng)價(jià)（2）客戶管理人員分析項(xiàng)目具體分析內(nèi)容管理人員的素質(zhì)1管理人員的人品是否可信賴2管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力如何3管理人員的健康、體力如何4管理人員的年齡是多少5經(jīng)營(yíng)理念是否堅(jiān)定管理人員的個(gè)人條件1管理人員的家庭是否圓滿2是否有花邊新聞3酒品是否很壞4是否愛好賭博5是否有很多興趣、嗜好管理人員的評(píng)語(yǔ)1在商場(chǎng)上的聲譽(yù)如何2是否受職員敬愛3是否有不明朗的政治關(guān)系4是否與特別團(tuán)體有關(guān)聯(lián)5是否有犯罪的丑聞負(fù)責(zé)人的經(jīng)營(yíng)能力1管理人員的經(jīng)營(yíng)手腕如何2業(yè)績(jī)?nèi)绾?指導(dǎo)部屬是否卓越4是否費(fèi)心地培育后繼人材5顧客或主要銀行的評(píng)語(yǔ)如何管理人員的資產(chǎn)1管理

58、人員的個(gè)人資產(chǎn)與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模是否成正比2個(gè)人貸款是否過(guò)多3是否有個(gè)人的事業(yè)4凡事是否都不編列預(yù)算，隨意支出5抵押狀況如何總體評(píng)價(jià)（3）客戶員工分析項(xiàng)目具體分析內(nèi)容士氣1全員的士氣很高昂2全員有干勁3很多職員都誠(chéng)實(shí)、親切4很多職員都有謙虛的品性5職員間很和睦上進(jìn)心1經(jīng)常教育、訓(xùn)練職員2貫徹公司商品的知識(shí)3熱心于產(chǎn)品開發(fā)4熱心于設(shè)備的革新5熱心于技術(shù)的革新社會(huì)評(píng)價(jià)1沒有派系對(duì)峙的傳聞2沒有花邊新聞的丑聞3沒有職員受賄賂的丑聞4沒有勞資對(duì)立的謠傳5沒有職員間對(duì)立的謠傳工作態(tài)度1工作是否勤勉2工作時(shí)服裝是否整潔3工作崗位的整理、整頓做得很到位4機(jī)敏的工作態(tài)度5有效率薪資情況1薪金在一般水平2沒有不公平的

59、薪金制度3沒有延誤發(fā)薪的傳聞4適切地使用營(yíng)業(yè)費(fèi)5職員的儲(chǔ)蓄率很高總體評(píng)價(jià)十一、客戶信用度變更表客戶名稱法人代表地 址聯(lián)系方式年度交易額信用等級(jí)變更原因信用度變更內(nèi)容發(fā)展對(duì)策業(yè)務(wù)部審批備 注十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表優(yōu)質(zhì)客戶名稱主營(yíng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人年交易總額優(yōu)惠產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)格年交易毛利十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表危險(xiǎn)客戶名稱客戶編號(hào)主營(yíng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)財(cái)務(wù)狀況破產(chǎn)征兆十四、客戶信息綜合管理流程否改進(jìn)工作開始制定制度組織執(zhí)行執(zhí)行收集信息配合信息分類確定密級(jí)審核審批編號(hào)分發(fā)接收匯總分析定期總結(jié)審批結(jié)束是審核審批是否有效審核客戶服務(wù)部客戶服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理其他相關(guān)部門十五、客戶檔案建立流程開始立檔準(zhǔn)備工作排列客戶信息資料編寫

60、頁(yè)號(hào)、立卷填寫卷內(nèi)目錄填寫備考表填寫案卷封面裝訂案卷立檔工作評(píng)價(jià)結(jié)束審閱審閱客戶信息主管客戶信息專員客戶服務(wù)部經(jīng)理十六、客戶檔案管理流程開始建立檔案借閱手續(xù)借閱申請(qǐng)歸還手續(xù)定期檢查處理意見審核處理問題配合過(guò)期銷毀審核銷毀檔案情況反饋審核結(jié)束審批審批審批客戶服務(wù)部其他相關(guān)部門客戶服務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理歸還十七、信息保密管理流程開始客戶信息劃分密級(jí)審核傳閱范圍編號(hào)傳遞接收文件執(zhí)行保密監(jiān)督檢查補(bǔ)救處理審核組織執(zhí)行執(zhí)行反饋處理報(bào)告審核審批存檔結(jié)束審批客戶服務(wù)部各相關(guān)部門客戶服務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理審批十八、客戶注銷管理流程結(jié)束開始提出申請(qǐng)核準(zhǔn)核準(zhǔn)辦理退款審批申請(qǐng)賬款余額結(jié)算轉(zhuǎn)交客戶簽收審批審批銷戶客戶信息專員客戶信