(5年高職)客戶服務(wù)實務(wù)(第二版)教學課件全套電子教案匯總整本書課件最全教學教程完整版教案(最新)

1、客戶服務(wù)實務(wù)(第二版)模塊一 客戶服務(wù)意識能力目標能夠使用微博客服工具；能夠使用微信客服工具。知識目標1. 掌握服務(wù)和客戶服務(wù)的概念；2. 理解服務(wù)的特點；3. 理解客戶服務(wù)意識的概念與作用；4. 了解呼叫中心的分類。素質(zhì)目標具有社會責任感，培養(yǎng)較強的社會參與意識；遵紀守法，崇德向善；培養(yǎng)奉獻精神與創(chuàng)新思維?？蛻舴?wù)意識學習目標客戶服務(wù)意識內(nèi)容結(jié)構(gòu)微博客服微信客服E-mail客服三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具呼叫中心的概念呼叫中心的起源呼叫中心的分類呼叫中心的發(fā)展方向四、呼叫中心服務(wù)和服務(wù)業(yè)服務(wù)的特點服務(wù)革命一、服務(wù)與服務(wù)革命認知客戶客戶服務(wù)客戶服務(wù)意識二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識目錄04030201呼

2、叫中心新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識服務(wù)與服務(wù)革命一、服務(wù)與服務(wù)革命服務(wù)和服務(wù)業(yè)服務(wù)的概念1995年，當代市場營銷學泰斗菲利普科特勒（Phillip Kotler）給服務(wù)做了如下定義：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的，基本上是非實體的任何活動或利益，并且不倒之人和所有權(quán)的產(chǎn)生；它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能無關(guān)聯(lián)。一、服務(wù)與服務(wù)革命服務(wù)的特點 Text伴隨服務(wù)過程產(chǎn)生的所有變化因素都會導(dǎo)致服務(wù)差異，而這些因素不是服務(wù)提供商能夠完全控制的。4.異質(zhì)性商品和服務(wù)在形態(tài)屬性上的不同導(dǎo)致兩者與客戶接觸的時點和方式存在很大差異。2.不可分離性商品和服務(wù)之間最根本的，也是最常被提到的區(qū)

3、別是服務(wù)的無形性。1.無形性無形的服務(wù)不能保存，由此導(dǎo)致了服務(wù)的第三個屬性易逝性。3.易逝性一、服務(wù)與服務(wù)革命服務(wù)的特點 1. 無形性 服務(wù)是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，我們不能像感覺有形商品那樣借助感官切實地獲取服務(wù)存在的信息。對于大多數(shù)服務(wù)，購買服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)，例如到音樂廳聽音樂，購買了門票并不能說明你是音樂廳的主人；同樣，航空公司為乘客提供服務(wù)，也并不意味著乘客擁有了飛機。 一、服務(wù)與服務(wù)革命服務(wù)的特點 2. 不可分離性 大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，再存儲、銷售和消費；而大部分的服務(wù)卻恰恰相反，是先銷售，然后生產(chǎn)和消費同時進行。 一、服務(wù)與服務(wù)革命服務(wù)的特點 3. 易逝性 服

4、務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如：一場有1000個座位的音樂會，如果只賣出80張票，它不可能將剩余的920個座位儲存起來留待下個場次銷售；一個房屋咨詢師提供的咨詢服務(wù)是無法退貨的，消費者也無法將這份咨詢轉(zhuǎn)讓給他人。一、服務(wù)與服務(wù)革命服務(wù)的特點4.異質(zhì)性 雖然將來服務(wù)可能將由人工智能提供，但現(xiàn)階段還需要由具體的人來實施，顧客對服務(wù)的感知也僅限于自身的直接感覺，這種直接感覺來自為其服務(wù)的人員。由于沒有兩個完全一樣的服務(wù)人員，也沒有兩個完全一樣的顧客，那么也就沒有兩種完全一致的服務(wù)。一、服務(wù)與服務(wù)革命服務(wù)革命：服務(wù)革命概述 較早將“服務(wù)”與“革命”聯(lián)系在一起的是美國經(jīng)濟學家富克

5、斯(Victor R. Fuchs)。他在1968年出版的服務(wù)經(jīng)濟一書中寫道：從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟向工業(yè)經(jīng)濟演進，最先開始于英國，隨后在大多數(shù)西方國家重復(fù)著，這曾被看作是一種“革命”。就業(yè)從工業(yè)轉(zhuǎn)移至服務(wù)業(yè)，這在美國以及所有發(fā)達經(jīng)濟體都是很明顯的，但這種轉(zhuǎn)移是悄然進行的，并對社會以及經(jīng)濟分析產(chǎn)生“革命性”作用。一、服務(wù)與服務(wù)革命服務(wù)革命：服務(wù)革命的作用自20世紀90年代起，服務(wù)業(yè)比重不斷提高，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級，服務(wù)業(yè)與制作業(yè)的產(chǎn)業(yè)融合趨勢日益明顯，服務(wù)業(yè)對全球經(jīng)濟發(fā)展的作用進一步提高。01020405以服務(wù)業(yè)為主的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)形式日益凸顯。技術(shù)創(chuàng)新引發(fā)的服務(wù)革命愈加突出。03服務(wù)業(yè)與制造業(yè)融合發(fā)展成為全球產(chǎn)

6、業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的主流和趨勢。服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移促進資源配置全球化。新興服務(wù)業(yè)推陳出新。二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識認知客戶：客戶的定義 廣義上，在工作領(lǐng)域中，人和依賴你的人都可能是你的客戶；狹義上，“客戶”是指哪些直接從你的工作中獲益的人或組織。企業(yè)的客戶涵蓋了各種行業(yè)和商業(yè)形態(tài)，企業(yè)又每時每刻都在和客戶打交道?，F(xiàn)在，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的組成部分，每個企業(yè)都在竭力為客戶提供服務(wù)。二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識認知客戶：客戶的定義分組模擬成立一家服務(wù)型公司。列舉本公司的廣義客戶都包括哪些。分析這些客戶各自的特點，并說明如何才能滿足他們的需要和期望。動動手二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識客戶的分類內(nèi)部客戶。水平支

7、援型；上下源流型；小組合作型。外部客戶。直接客戶；間接客戶。1. 按照客戶所處的位置分類過去客戶?，F(xiàn)在客戶。潛在客戶。2. 按照客戶所處的時間狀態(tài)分類要求型客戶。困惑型客戶。激動型客戶。3. 按照客戶的表現(xiàn)分類二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)：客戶服務(wù)的概念 美國學者羅伯特盧卡斯（Robert Lucas）提出的客戶服務(wù)概念如下：客戶服務(wù)是一種員工能力，它通過員工為內(nèi)部客戶和外部客戶銷售商品和提供服務(wù)時所具備的知識水平、能力高低和工作熱情等展示出來。二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)：客戶服務(wù)的范疇 客戶服務(wù)工作覆蓋整個企業(yè)。客戶服務(wù)等關(guān)鍵實施者是客服人員，但客服人員不可能完成所有的客戶服務(wù)

8、工作，企業(yè)所有員工的工作都與此有關(guān)?？蛻粜枰牟粌H是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要獲得尊重和禮遇對待，超值服務(wù)通常能夠贏得更多的回頭客。當客戶走進企業(yè)，或通過網(wǎng)絡(luò)形式接觸企業(yè)時，客戶服務(wù)工作就開始了。而此時客戶接觸的第一人可能是企業(yè)里的任何一名職員?？偠灾蛻舴?wù)是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱，涉及企業(yè)各個崗位的工作。二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)：客戶服務(wù)的內(nèi)容受理客戶投訴受理客戶訂單提供技術(shù)支持提供咨詢服務(wù)二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)：客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式 冰冷型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上的表現(xiàn)：緩慢、心不在焉、無序、混亂、令客戶感覺不便；員工個人表現(xiàn)：冷淡、疏遠、對

9、客戶請求不感興趣。工廠型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上的表現(xiàn)：及時、有效、規(guī)范；員工個人表現(xiàn)：麻木、毫無興趣、冷淡。友好型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上的表現(xiàn)：緩慢、心不在焉、無序、混亂；員工個人表現(xiàn)：友好、可親、得體、關(guān)心客戶。高質(zhì)型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上的表現(xiàn)：及時、有效、規(guī)范；員工個人表現(xiàn)：友好、可親、關(guān)心、得體。二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)意識：什么是客戶服務(wù)意識 客戶服務(wù)意識就是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動的理性認知。客戶服務(wù)表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助、解決問題等。對于客戶服務(wù)人員來說，樹立了良好的客戶服務(wù)意識，才能使客戶滿意，還可以從工作中享受到更多

10、的樂趣，總結(jié)出更多更好的服務(wù)方法，使自己的事業(yè)更上一層。二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)意識：如何樹立良好的客戶服務(wù)意識便利的需求參與感的需求提供及時信息的需求對情感認同的需求1. “以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)意識二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)意識：如何樹立良好的客戶服務(wù)意識客戶至上客戶永遠是對的2. “一切為了客戶”的服務(wù)意識二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識認知客戶：客戶的定義請閱讀資源案例“王永慶送米”，談?wù)勅绾螛淞⒘己玫目蛻舴?wù)意識？課后作業(yè)三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具微博客服 微博是有效的客服通道。很多知名企業(yè)，如可口可樂、雀巢咖啡、小米科技紛紛開通微博。微博每時每刻都會出現(xiàn)大量關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品

11、、服務(wù)的投訴或求助信息?？头藛T通過微博跟蹤與企業(yè)相關(guān)的信息，及時接收、歸納、反饋用戶訴求，給用戶提供幫助，避免用戶因為對客服不滿而產(chǎn)生的負面情緒在網(wǎng)絡(luò)上擴散傳播。微博客服可以快速解決用戶問題，已被證明能夠有效地提高客戶滿意度。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具微博客服：微博客服的作用微博客服的作用01.微博讓企業(yè)用戶變得更加立體。02.微博使客服工作變得更加從容。03.微博讓客服銷售便于跟蹤處理。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具微博客服：微博客服的優(yōu)勢 在微博等社會化媒體上搭建客服平臺，可以減少客服部門收到的重復(fù)咨詢電話數(shù)量。電話是“一對一”，但微博是“一對多”，很多同質(zhì)性多投訴通過微博展示處理方式，消費者再遇到

12、同類問題，在網(wǎng)上搜多就能最快捷有效地知道如何解決。通過透明開放的微博客服，企業(yè)還可以向外界傳遞一種真誠的態(tài)度，即企業(yè)及時關(guān)注并處理了客戶投訴，這有利于企業(yè)用微博平臺將投訴危機轉(zhuǎn)化為信賴機遇，讓更多的人享受企業(yè)真誠的服務(wù)，潛移默化地聚合目標消費群。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具微博客服：微博客服常用處理方法投訴預(yù)處理。分級處理。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具微信客服 微信，作為新興的溝通渠道，被越來越多的人接受。隨著微信公眾平臺的推出，微信被寄予了更多期望，微信客服被越來越多的商家看好。用微信做客服，一般使用公眾賬號。當積累足夠多的訂閱者之后，企業(yè)便可以將微信客服功能向品牌營銷轉(zhuǎn)化。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具微信客

13、服：微信客服的特點 微與微博不同，微信更注重的是一對一的互動交流，這與客服中心很相似。微信的交流方式具有良好的互動性，精準推送信息的同時更能形成一種朋友關(guān)系。當越來越多的企業(yè)開始進行微信營銷的同時，企業(yè)會在微信賬號后臺設(shè)置好一些快捷回復(fù)，而人工微信客服則實現(xiàn)了真正的人與人在線實時溝通，可以推送活動及優(yōu)惠信息。而就自身特點而言，微信是一個維系老客戶的重要渠道，因此微信的咨詢受理是服務(wù)重點。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具微信客服：微信公眾平臺客服操作適用人群：媒體、企業(yè)、政府或其他組織群發(fā)次數(shù)：1個自然月內(nèi)可發(fā)送4條群發(fā)消息服務(wù)號適用人群：個人、媒體、企業(yè)、政府或其他組織群發(fā)次數(shù)：1天內(nèi)可群發(fā)1條消息訂閱

14、號適用人群：企業(yè)、政府、事業(yè)單位或其他組織企業(yè)微信開放注冊范圍：個人、企業(yè)、政府、媒體或其他組織微信小程序微信公眾平臺三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具微信客服：微信公眾平臺客服操作功能權(quán)限普通訂閱號微信認證訂閱號普通服務(wù)號微信認證服務(wù)號消息直接顯示在好友對話列表中消息顯示在“訂閱號”文件夾中每天可以群發(fā)1條消息每個月可以群發(fā)4條消息無限制群發(fā)保密消息禁止轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)注時驗證身份基本的消息接收/運營接口聊天界面底部，自定義菜單定制應(yīng)用高級借口能力部分支持微信支付-商戶功能部分支持三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具E-mail客服 電子郵件是一種電子手段提供信息交換的通信方式，是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用最廣泛的服務(wù)。通過電子郵件系統(tǒng)，用戶

15、可以以低廉的價格（不管發(fā)送到哪里，負擔的僅是網(wǎng)費），快速準確地（幾秒鐘之內(nèi)可以發(fā)送到世界上任何指定的目的地）與世界上任何一個角落的網(wǎng)絡(luò)用戶聯(lián)系。1.與電話相比，E-mail不能”棄呼“。 三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具E-mail客服：E-mail客服的特點2.需要對客服郵件進行系統(tǒng)管理。3.E-mail客服績效難以考評。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具E-mail客服：E-mail客服的操作設(shè)置郵件自動回復(fù)專人分發(fā)和回復(fù)郵件模版的建立發(fā)布公開在網(wǎng)頁的FAQ，作為E-mail客服的有效補充三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具呼叫中心 呼叫中心是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服

16、務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具呼叫中心的起源 呼叫中心最早起源于北美，可以追溯到20世紀30年代初，美國某些經(jīng)營旅游餐飲業(yè)公司開通的電話服務(wù)熱線，客戶可以通過電話進行預(yù)訂。1937年美國泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線，旅客可以通過24小時服務(wù)熱線進行全天候的機票預(yù)訂、航班查詢等。到20世紀79年代，呼叫中心形成規(guī)模，美國AT&T公司首家推出了被叫方付費的800服務(wù)好嗎。由于這一舉措使企業(yè)看到了被叫付費帶來的巨大收益，800號碼在此之后得到廣泛應(yīng)用。同一時期，IBM也推出了具有專門客戶服務(wù)界面的工作站。此時呼叫中心的應(yīng)用主要集中在民航業(yè)、銀行業(yè)和旅游業(yè)。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具呼叫中心

17、的分類按呼叫類型分類呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按規(guī)模分類大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按功能分類電話呼叫中心WEB呼叫中心IP呼叫中心多媒體呼叫中心視頻呼叫中心統(tǒng)一消息處理中心按使用性質(zhì)分類自建自用型呼叫中心外包服務(wù)型呼叫中心應(yīng)用服務(wù)提供商型呼叫中心按分布地點分類單址呼叫中心多址呼叫中心三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具呼叫中心的發(fā)展方向基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心虛擬呼叫中心多媒體呼叫中心三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具呼叫中心的發(fā)展方向基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從WEB站點直接進入呼

18、叫中心，用單擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話，當然遠端可以用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），一切互聯(lián)網(wǎng)上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具呼叫中心的發(fā)展方向多媒體呼叫中心年輕人的生活習慣也在影響著呼叫中心，他們喜歡使用即時通信等方式獲得服務(wù)，喜歡“做到”和“看到”同步。為此，有些公司建立了提供部分多媒體功能的呼叫中心，采用多媒體技術(shù)，實現(xiàn)交互式視頻通信。雖然其功能還有待加強，但這樣的嘗試無疑值得肯定。三、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具呼叫中心的發(fā)展方向虛擬呼叫中心年輕人環(huán)球呼叫中心通常是智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的虛擬呼叫中心，它們系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千。這

19、樣一個龐大系統(tǒng)可以同時為若干中小企業(yè)服務(wù)，通常為運營商所有，以從事第三方服務(wù)為主業(yè)。各個中小公司可以租借座席，使用虛擬網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心相連，隸屬于這些公司的座席代表可以隨時接受那些對公司極為重要的詢問。THANK YOU FOR LISTENING謝謝聆聽模塊二 客戶服務(wù)基本技能知識目標能夠緩解客服工作壓力；掌握言語溝通技巧；掌握網(wǎng)絡(luò)溝通技巧。知識目標：能力目標能夠運用提問、復(fù)述技巧與客戶進行有效溝通；初步具備識別方言的能力；具備在溝通中提取關(guān)鍵信息的能力；能偶熟練運用非語言溝通技巧；能夠運用適當?shù)木W(wǎng)絡(luò)語言和表情與客戶進行溝通；能夠借助同理心與客戶保持共情。能力目標：素質(zhì)目標具有自我管理能力，行

20、動力強；培養(yǎng)較強的應(yīng)變、抗壓能力、親和力強；具有正確的義利觀。素質(zhì)目標：目錄1緩解和控制工作壓力2言語溝通技巧3網(wǎng)絡(luò)溝通技巧4同理心溝通單元一 話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計一、壓力與工作壓力的定義壓力與工作壓力的定義所謂壓力，一般有三個方面的含義：第一種是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，如馬上面臨結(jié)業(yè)考試這件事給學生帶來的緊張；第二種是指一種個體主觀上感覺到的內(nèi)部心理狀態(tài)；第三種是指人體對需要或者可能對他人造成傷害的事物的一種生理反應(yīng)。工作壓力是由工作導(dǎo)致的眼里。它對個人提出一種威脅，這種威脅可來自過分的工作要求或在工作中不能得到滿足的期望。二、客戶服務(wù)人員工作壓力來源來自工作環(huán)境的壓力來自服務(wù)對象

21、的壓力來自自身壓力單元一 緩解和控制工作壓力二、客戶服務(wù)人員工作壓力來源來自工作環(huán)境的壓力工作條件職業(yè)角色人際關(guān)系職業(yè)發(fā)展組織結(jié)構(gòu)單元一 緩解和控制工作壓力二、客戶服務(wù)人員工作壓力來源01顧客期望值的提升0203顧客服務(wù)需求的波動不合理的顧客需求來自服務(wù)對象的壓力單元一 緩解和控制工作壓力二、客戶服務(wù)人員工作壓力來源來自自身的壓力。服務(wù)技能的不足服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴來自家庭的壓力單元一 緩解和控制工作壓力三、企業(yè)壓力管理 1. 改善工作環(huán)境 從人體工學入手，從座席、用具、空間等方面實施改良，如噪聲的防護、柔和的照明、整潔的物品擺放、人性化的裝飾物等，力求給一線客戶服務(wù)人員提供一個賞心悅目的工作空

22、間，促進客服人員與環(huán)境的融合，提高客服人員的安全感和舒適感，從而減輕工作壓力。 單元一 緩解和控制工作壓力 2. 進行心理輔導(dǎo)企業(yè)應(yīng)定期聘請資深人士為客服人員提供心理咨詢和心理輔導(dǎo)，幫助其提高社會適應(yīng)能力，緩解心理壓力，并提高自我心理疏導(dǎo)能力。企業(yè)應(yīng)定期傳授壓力管理的知識，訂閱心理健康方面的書籍、雜志，開通網(wǎng)絡(luò)宣傳專欄，普及心理健康知識，從小處著手，體現(xiàn)企業(yè)對客服人員的關(guān)心。單元一 緩解和控制工作壓力三、企業(yè)壓力管理 3. 加強過程管理企業(yè)應(yīng)在人力資源選拔與使用的環(huán)節(jié)中加強過程管理，以減輕客服人員的工作壓力。例如：客戶服務(wù)人員的選拔必須與工作要求相符合，避免其上崗后無法勝任而產(chǎn)生心理壓力；人員

23、配置中，因崗設(shè)人，明晰崗位職責，減輕客服人員因崗位沖突而引發(fā)的心理壓力；定期進行崗位技能培訓(xùn)和時間管理培訓(xùn)，消除客服人員因技能不足和時間控制失誤而造成的壓力。單元一 緩解和控制工作壓力三、企業(yè)壓力管理 4. 加強員工關(guān)懷企業(yè)管理者應(yīng)定期公布企業(yè)的活動事記，讓客服人員知曉企業(yè)情況，并盡可能讓他們參加部分決策制定，使其產(chǎn)生主人翁的責任感。通過以上方式，企業(yè)能夠增加與員工的交流，從而增強對員工的了解，減輕其工作不確定的壓力。管理者應(yīng)體恤員工，關(guān)心客服人員的生活，拉近與下屬的心理距離。企業(yè)還應(yīng)完善員工的各項保障制度，提高員工的歸屬感和安全感，以減少心理壓力。單元一 緩解和控制工作壓力三、企業(yè)壓力管理四

24、、客戶服務(wù)人員自身壓力緩解壓力控制緩解工作壓力，客戶服務(wù)人員應(yīng)縣尋求可以幫助自己緩解壓力的資源，這些資源包括個體、物質(zhì)、社會三個角度。生理放松生理放松可以有多種方法，如想象放松法、深呼吸緩解法、肌肉放松法等。認知重建認知重建是一種將消極的、自我擊敗的思維，替換為積極的、自我肯定的思維時間管理有效進行時間管理能夠提高個人的工作效率，改掉無效工作習慣，一定程度上有利于緩解壓力。單元一 緩解和控制工作壓力行為控制設(shè)計并執(zhí)行個人健康計劃也是進行壓力緩解的重要舉措。心態(tài)培養(yǎng)培養(yǎng)積極心態(tài)的方法很多，客戶服務(wù)人員要能夠善于發(fā)現(xiàn)自己的長處，自立自信，這樣才能擁有健康良好的心態(tài)，并獲得事業(yè)上的長足發(fā)展。心理宣泄

25、宣泄是排解或釋放緊張情緒的過程。情緒管理有意識地控制自己，暫時避開不良刺激，把注意力、精力和興趣投入到另一項活動中，從而避免不良情緒的強烈撞擊，減少心理創(chuàng)傷，及時穩(wěn)定自己的情緒。單元一 緩解和控制工作壓力四、客戶服務(wù)人員自身壓力緩解四、客戶服務(wù)人員自身壓力緩解學生們將自己任務(wù)有效的壓力緩解方法寫到紙條上。將紙條折起來互相交換，拿到其他同學的紙條后打開，閱讀上面的緩解壓力的方法，然后表演出來，讓其他同學猜這是哪一種方法。最后，討論這種方法時候有效地緩解壓力，在什么情況下使用最有效。動動手單元一 緩解和控制工作壓力目錄2言語溝通技巧3網(wǎng)絡(luò)溝通技巧4同理心溝通1緩解和控制工作壓力單元二 言語溝通技巧

26、一、溝通 溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過程，以求達成一致和暢通。溝通的過程如下圖所示。單元二 言語溝通技巧二、傾聽 傾聽是一種情感的活動，除了用耳朵聽，還需要通過面部表情、肢體語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你非常想聽他說話的感覺。單元二 言語溝通技巧二、傾聽：傾聽的內(nèi)容 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要聽出別人的態(tài)度。對客服代表來說，需要注意兩點：一是聽事實。聽事實意味著能聽清楚對方說什么。要做到這一點，就要求客服代表必須有良好的聽力。二是聽情感。與聽事實相比，更重要的是聽情感?？头碓诼犌鍖Ψ秸f事實時，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。單元二 言語溝

27、通技巧二、傾聽：傾聽的注意事項654.采用診斷式傾聽5.提高傾聽效果的技巧2.顯示出傾聽的態(tài)度1. 確保了解對方談話的意思3.建立與對方友善的關(guān)系單元二 言語溝通技巧二、傾聽：提升傾聽能力的方法1.永遠都不要打斷客戶的談話2. 清楚地辨識對方的談話重點3.適時地表達自己的意見4.肯定對方的談話價值5.配合恰當?shù)谋砬楹椭w語言6.避免虛假的反應(yīng)單元二 言語溝通技巧三、提問開放式提問開放式提問有利于引導(dǎo)客戶比較自由地把自己的觀點都講出來，可以幫助客服人員迅速了解客戶的需求。封閉式提問使用封閉式提問時，客戶只需要回答是或不是。選擇性提問選擇性提問是指給客戶幾個答案供其選擇，通過客戶選擇得知其意見、建

28、議所在。引導(dǎo)性提問引導(dǎo)性提問的作用在于使客戶盡早進入溝通狀態(tài)，對于思維不夠靈活的客戶比較適用。單元二 言語溝通技巧三、提問在同學之間組織一場現(xiàn)場采訪，主題可以是“高中時代”“我的家鄉(xiāng)”等，練習使用不同的方式進行提問。動動手單元二 言語溝通技巧四、復(fù)述2. 復(fù)述情感復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比如“您說的有道理”“我理解您的心情”“我知道您很著急”“您說的很對”等，這些都叫做情感的復(fù)述。1. 復(fù)述事實復(fù)述事實的目的是分清責任。復(fù)述事實的作用：提醒作用；展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。復(fù)述單元二 言語溝通技巧五、非語言溝通 對于語言溝通而言，非語言溝通是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交

29、流信息、進行溝通的過程。單元二 言語溝通技巧五、非語言溝通：肢體語言 1. 肢體語言除了口頭信息和書面信息，客服人員的一舉一動也會不斷地透露出自己的個性和態(tài)度，以及幫助客戶的意愿和能力。單元二 言語溝通技巧五、非語言溝通：肢體語言 2.信息反饋除了面對客戶的請求，應(yīng)及時、準確地給出反饋信息，若客服人員不能及時地做出反饋，這種時間上的拖延會被認為是一種缺乏責任心的表現(xiàn)。3.精神面貌外表、著裝和處事方式可以造就一個專業(yè)客服人員的形象?？蛻敉ǔ鶕?jù)客服人員的外在精神面貌、辦公環(huán)境等在極短時間之內(nèi)對公司和客服人員做出一個綜合的評價。單元二 言語溝通技巧六、不同類型客戶的服務(wù)技巧沉默型健談型和氣型驕傲

30、型1. 誘導(dǎo)法2. 沉默法不怕苦、不膽怯適當傾聽、適時恭維嚴格限制交談時間和氣型客戶謙和有禮，不會尖酸地拒絕服務(wù)，他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽客服人員解說產(chǎn)品。對待驕傲型客戶最好還是多尊稱其頭銜，試著找出“最高的那頂帽子”，附和其言談中透露出的理論。吹毛求疵型吹毛求疵型客戶事事追求完美，即使想買某個產(chǎn)品，也會找出一千種產(chǎn)品的缺點。目錄2言語溝通技巧4同理心溝通1緩解和控制工作壓力3網(wǎng)絡(luò)溝通技巧單元三 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧一、網(wǎng)絡(luò)客服人員職業(yè)素養(yǎng)樹立端正、積極的態(tài)度堅守誠信凡事留有余地有足夠的耐心和熱情單元三 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧一、網(wǎng)絡(luò)客服人員職業(yè)素養(yǎng)為顧客著想，換位思考、理解顧客的意思做個專業(yè)賣家，給顧客

31、準確推介遇到問題多檢討自己，少責怪對方多虛心請教，多傾聽顧客聲音單元三 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧二、網(wǎng)絡(luò)客服溝通的禮儀禮貌1.在網(wǎng)絡(luò)世界充滿熱情2.對待客戶要禮貌耐心3.對待客戶有足夠的尊敬4.管理表情，控制情緒12345675.經(jīng)常對顧客表示感謝7.保持相同的談話方式6.表達不同意見時尊重對方立場單元三 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧三、網(wǎng)絡(luò)客服溝通的語言規(guī)范 同樣一件事不同的表達方式就會傳達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛都是因為語言表述不當而引起的。以下幾點應(yīng)引起注意：少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心全意為他考慮問題。常用規(guī)范用語。包括“請”“歡迎光臨”“認識您很高興”等。在

32、客戶服務(wù)等語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。單元三 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧三、網(wǎng)絡(luò)客服溝通的語言規(guī)范去網(wǎng)絡(luò)上試著找?guī)讉€客服聊天，然后評判一下他們的服務(wù)有哪些不同。談?wù)勀愕母惺?。動動手單元?網(wǎng)絡(luò)溝通技巧四、網(wǎng)絡(luò)即時通信工具的使用技巧 可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前保存常用的句子，這樣在忙亂的時候可以快速回復(fù)顧客。比如歡迎詞 、常見問題的解釋，“請稍候”等，可以節(jié)約大量時間。在日常回復(fù)中，總結(jié)哪些問題是顧客詢問比較多的，可以把回答內(nèi)容保存起來，設(shè)置成快捷回復(fù)，達到事半功倍的效果。如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，也可以在“自動回復(fù)”中加上一些自己的話語，往往能起到不同的效果。單元三 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧五、

33、針對不同客戶的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧1.對商品或服務(wù)缺乏認識，不了解；2.對商品或服務(wù)有些了解，但是一知半解；3.對商品或服務(wù)非常了解。對商品或服務(wù)了解程度不同的顧客1.不討價還價；2.試探性還價；3.討價還價型。對價格要求不同的顧客1.購買過類似的商品或服務(wù)，對購買的商品或服務(wù)質(zhì)量有清楚的認識；2.將信將疑型顧客；3.挑剔型顧客。對商品或服務(wù)要求不同的顧客目錄2言語溝通技巧1緩解和控制工作壓力4同理心溝通3網(wǎng)絡(luò)溝通技巧單元四 同理心一、認識同理心 同理心就是人們在日常生活中經(jīng)常提到的設(shè)身處地、將心比心的做法。無論在人際交往中面臨什么樣的問題，只要設(shè)身處地、將心比心地盡量了解并重視他人的情緒和想法、理解

34、他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題，同時可以把這種了解和感受傳達給他人的一種能力和技術(shù)。單元四 同理心一、認識同理心：同理心不是同情心含義不同出發(fā)點不同聚焦點不同單元四 同理心二、如何培養(yǎng)同理心1.要站在對方的角度3.要能正確辨識對方情緒4.能正確解讀對方說話的含義2.要能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重單元四 同理心三、心理和情緒對溝通的影響 溝通不僅是要準確地傳達信息，還要傳遞情感，達成心理、感受、感覺方面的交流。此外，人只把話講明白、說清楚是不夠的，講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當?shù)乇磉_出來。溝通中也存在“二八定律”，影響溝通80%效果的因素只占20%比重的心理感受

35、和感覺，其內(nèi)容涉及心理經(jīng)濟學。單元四 同理心四、同理心溝通方式認同贊美轉(zhuǎn)移反問單元四 同理心四、同理心溝通方式漠視他人的觀點和感受理解他人的觀點，也理解他人的感受謝謝！模塊三 呼入型客服業(yè)務(wù)處理 知識目標理解呼入業(yè)務(wù)的概念及類型；掌握呼入業(yè)務(wù)的步驟；掌握呼入業(yè)務(wù)的語言交流方法；熟悉電話呼入業(yè)務(wù)的流程和處理技巧。知識目標：能力目標能夠掌握呼入業(yè)務(wù)語言處理技巧，進行溝通中的匹配。能夠熟練運用3F法則處理客戶問題。能夠運用呼入業(yè)務(wù)的服務(wù)技巧，掌握與客戶通話時的主動權(quán)。能夠正確處理客戶投訴。能力目標：素質(zhì)目標誠實守信，履行道德準則和行為規(guī)范。具有較好的職業(yè)親和力和應(yīng)變力。具有較強的抗壓能力和風險意識。

36、素質(zhì)目標：目錄1呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧2呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法3呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例引導(dǎo)案例：12306的呼入客服客服：“您好，我是鐵路12306客服中心，有什么能幫您的嗎？”（工作人員用熱情溫馨的話語為旅客服務(wù)。）旅客：“請問，我想在網(wǎng)上訂張去深圳的票，能告訴我怎么操作嗎？”客服：“好的，不要著急，我把具體步驟告訴您，麻煩您用紙筆記錄一下，以免忘記”（客服人員將流程告知一遍，大約 8分鐘后完成。）旅客：“謝謝您?！笨头骸罢垎柲€有什么需要幫助的嗎？情境一引導(dǎo)案例：12306的呼入客服旅客：“我其實就想問一下怎么取票？”客服：“您可以攜帶您的身份證到取票大廳進行取票，也可以到自動

37、取票機憑身份證自助取票?！甭每停骸昂玫?，那我沒什么問題了。”客服：“好的，再見，我代表鐵路全體員工祝您春節(jié)愉快！”（剛剛掛斷電話不到 5秒，座席的電話再一次響起。客服人員趕緊喝上一口水，接通電話。）情境一引導(dǎo)案例：12306的呼入客服客服：“您好，我是鐵路12306客服中心，有什么能幫您的嗎？”旅客：“我想在網(wǎng)上訂張去深圳的票，能告訴我怎么操作嗎？”客服：“請問您過去在網(wǎng)上訂票成功過嗎？”旅客：“沒有問題啊，但今天在網(wǎng)上為什么不能預(yù)訂票？”客服：“對不起，預(yù)售期調(diào)整給您帶來不便請原諒。目前鐵路預(yù)訂票系統(tǒng)調(diào)整為可以提前12天訂票（含購票當日），您可以在 3天后進行預(yù)訂火車票。我代表鐵路部門向您表

38、示深深的歉意！” 旅客：“好的，那我沒什么問題了?！笨头骸昂玫?，再見，我代表鐵路全體員工祝您春節(jié)愉快！”情境二引導(dǎo)案例：12306的呼入客服思考：同樣的呼入業(yè)務(wù)，每一個對話的結(jié)果可能會導(dǎo)致客戶的回復(fù)是不相同的。嘗試剖析案例成功的原因都是什么？單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧一、呼入業(yè)務(wù)及其處理步驟與生活相關(guān)的呼入業(yè)務(wù)有哪些？查詢業(yè)務(wù)受理訂單服務(wù)客戶服務(wù)熱線投訴熱線服務(wù)城市秘書服務(wù)商品跟蹤服務(wù)承擔呼入服務(wù)工作的人員通常被稱為客戶服務(wù)代表(CSR, Customer Service Representative) ，呼入電話服務(wù)工作中的座席員的工作職責是針對客戶的需要與要求提供信息、解決問題的方

39、法。登記預(yù)約服務(wù)呼入業(yè)務(wù)單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧一、呼入業(yè)務(wù)及其處理步驟通常，呼入電話服務(wù)視不同的呼叫類型分別有不同的步驟。主要的呼入電話服務(wù)步驟有： 咨詢電話業(yè)務(wù)的處理步驟 投訴電話業(yè)務(wù)的處理步驟 銷售電話業(yè)務(wù)的處理步驟 其他電話業(yè)務(wù)的處理步驟呼入業(yè)務(wù)步驟呼入業(yè)務(wù)步驟呼入業(yè)務(wù)步驟呼入業(yè)務(wù)步驟其他呼入流程處理流程：恐嚇電話的處理處理流程騷擾電話的處理處理流程與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的電話處理流程呼入業(yè)務(wù)步驟首先要保持冷靜，接著記錄所有細節(jié)。同時，立即通知組長，組長根據(jù)錄音決定是否需要向更高級主管匯報，并視情況考慮是否向公安部門報告。同時，組長應(yīng)通知前臺和所有員工保

40、持高度警惕，如有必要，管理部門也應(yīng)通知到。其他呼入流程處理流程：恐嚇電話的處理流程呼入業(yè)務(wù)步驟應(yīng)先警告撥叫人如繼續(xù)進行騷擾將掛斷電話，如撥叫人無視座席員的警告，座席員應(yīng)將撥叫人的性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號記下并作為證據(jù)，座席員在第二次警告后可以掛斷電話。其他呼入流程處理流程：騷擾電話的處理流程呼入業(yè)務(wù)步驟在確認其與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)前應(yīng)盡量明確撥叫人的撥叫目的，如座席員不確定撥叫目的或不理解撥叫人的要求，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給組長。如能夠判斷該電話確實與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)，座席員應(yīng)詢問撥叫人是否還有其他需要，如無其他需要將掛斷電話。其他呼入流程處理流程：與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的電話處理流程匹配和諧的交流氛圍1:親切

41、的開場匹配和諧的交流氛圍2：語言匹配匹配和諧的交流氛圍3:聲音匹配匹配和諧的交流氛圍4:感受和問題匹配二、通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍開場匹配和諧的交流氛圍1:親切的開場親切其實這一切都是從問候開始的，一個可以讓客戶感到親切的問候，應(yīng)該讓人感覺到親切、自信、專業(yè)、微笑當客戶感覺到我們是可信賴的時候，就會與我們交流;當客戶感覺到我們不但可以信賴，而且跟他是同一類型人的時候，客戶就很愿意與我們交流。匹配匹配和諧的交流氛圍2：語言匹配語言一般而言，語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括:視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍匹

42、配匹配和諧的交流氛圍3:聲音匹配聲音 一般匹配客戶的聲音都包括音量的匹配、音調(diào)匹配、速度匹配、語氣匹配、強度及停頓的匹配。但是在進行聲音匹配的時候，要注意:不可向客戶喊叫來匹配他，只能用正常音量來匹配對方的強度和速度。說話太快或太慢，都容易分散對方的注意力，降低信息傳遞效率。通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍匹配匹配和諧的交流氛圍4:感受和問題匹配感受和問題客戶打電話過來的時候，總是帶著情緒的，他更希望能夠找個可以理解他的人傾訴他的不滿。這時候我們就可以通過匹配客戶的感受和問題，來讓客戶感覺到你可以理解他的。即使在客戶憤怒的時候不可直接了解事清的真相，可以委婉地先認同客戶的感受。通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通

43、氛圍二、有效掌握通話主動權(quán)單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧想一想： 作為客服人員，怎樣能讓客戶隨著我們的節(jié)拍走呢？掌握說話的技巧同步和引導(dǎo)總結(jié)和重復(fù)采取行動單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧二、有效掌握通話主動權(quán)產(chǎn)品策略同步和引導(dǎo)要先跟顧客的步調(diào)保持一致后，然后運用技巧引導(dǎo)客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐同步在客戶打電話進來的時候，不能急于掌握主動權(quán)，應(yīng)該先了解客戶的問題，融入客戶的世界讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說引導(dǎo)通過客戶的訴說了解了事的大概經(jīng)過后，就可以通過發(fā)問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認可。有效掌握通話主動權(quán)：同步和引導(dǎo)可以幫助業(yè)務(wù)代表弄

44、清信息；節(jié)省時間；讓客戶知道你在仔細傾聽并理解他的意思。可將客戶話題集中在問題上；始終控制電話和交流的主動權(quán);加深和諧的程度。重復(fù)幫助你有效地控制通話的主動權(quán)?？偨Y(jié)和重復(fù)有效掌握通話主動權(quán)：總結(jié)和重復(fù)總結(jié)重復(fù)總結(jié)和重復(fù)真誠感情采取行動 協(xié)定解決方案有效掌握通話主動權(quán)：采取行動目錄2呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法1呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧3呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例Feel：我理解您怎么會有這樣的感覺Felt：其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受Found：發(fā)覺這種規(guī)定是為了保護他們的安全3F法的內(nèi)涵一、呼入業(yè)務(wù)3F法則單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法客服代表：“您好，公司咨詢部，有什么可以幫助您的嗎？”客戶

45、：“您好！我預(yù)約了 8：00，我想早些進場，但是現(xiàn)場人員不讓我進入?！笨头恚骸澳鹊?：00進場，不好意思，這是公司的規(guī)定！”客戶：“為什么不行？反正我都到了，不要浪費我的時間嘛！你知道我一小時賺多少錢嗎？損失你賠嗎？你們公司最大，什么都要聽你們公司的嗎？我繳會費是來受氣的嗎？我要退錢?！币弧⒑羧霕I(yè)務(wù)3F法則單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法案例分析客服代表：“先生，請問您怎么稱呼呢？”客戶：“姓王?！笨头恚骸巴跸壬?，非常抱歉，其實我們也很想讓您先進場使用。（點評：我理解你怎么會有這樣的感受Feel。）一、呼入業(yè)務(wù)3F法則單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法案例分析客服代表：“但是如果我們

46、沒有管制的話，相信里面就會相當擁擠，其他會員也是要按照預(yù)約時間入場，來保持場內(nèi)的秩序?！保c評：其實，別人也曾經(jīng)有過這樣的感受Felt。）一、呼入業(yè)務(wù)3F法則單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法案例分析客服代表：“同樣的，如果里面擁擠，那么也沒有了預(yù)約進場的意義，當您在預(yù)約時間享用器材的時候，卻因為沒有管制進場人數(shù)而無法使用，這才是真正影響到先生您的會員權(quán)益，真的不好意思，請您見諒?！保c評：不過經(jīng)過說明后，他們理解了，這種規(guī)定是為了保護他們的安全Found。）一、呼入業(yè)務(wù)3F法則單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法案例分析1、注意聲調(diào)、語氣2、少用是非題或選擇題3、多問調(diào)查性的問題4、想要了解客戶更

47、多的信息，最好的辦法是不斷提問5、提問有關(guān)客戶信息的問題6、提一些額外的問題7、不要問一些不應(yīng)涉及的問題掌握客戶呼入意圖的交流方法單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法二、判斷客戶的呼入意圖單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法三、學會使用委婉語在真的只能說“不”的時候，要用誠懇的口氣進行表達終端管理提升保持冷靜積極回應(yīng)舍身處地確認事實以靜默等待的方式對待猶豫不決的人澄清事實單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法四、學會傾聽單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法五、客戶服務(wù)常用語用“你能嗎？”代替“你必須”避免責備對方“你本來應(yīng)該”保證對方清楚地知道你的需要說“你可以”來代替說“不”說明原因案例思考某顧客致電某服務(wù)中

48、心，因無人接聽處在電腦服務(wù)當中，等得不耐煩的時候，終于等到服務(wù)員接聽。 接線員：“您好！我是 77號，竭誠為您服務(wù)，我有什么可以幫助您？”顧客答：“你能不能讓我少等會兒？”服務(wù)員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”顧客答：“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c人？”服務(wù)員：“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點呀！”顧客答：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？”案例思考思考：請根據(jù)上述案例回答下列問題：服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？服務(wù)人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？目錄3呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例1呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧2呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方

49、法單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例一、投訴產(chǎn)生的原因投訴是指顧客因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿，提出書面或口頭的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。投訴并非全是壞事，從另外一個角度說，投訴可以為企業(yè)提供更有價值的信息，為企業(yè)創(chuàng)造更 客戶投訴的原因多機會。營銷費用01推廣費用02人力成本03其他費用提供的商品品質(zhì)不良產(chǎn)品標識不清楚 所提供的服務(wù)不佳單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例一、投訴產(chǎn)生的原因2%的投訴者才是企業(yè)最忠誠的客戶，他們出于對企業(yè)常年積累的感情、出于對企業(yè)未來的期盼，真心為企業(yè)提出發(fā)現(xiàn)的不足。因此，更多時候我們說，客戶的投訴就是給企業(yè)的禮物。單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為

50、例二、投訴的價值分析1統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在 98%的不滿客戶中，80%的客戶會再來購物，不消除不滿，會導(dǎo)致 18%的客戶流失。投訴如果處理得當，仍可維持 98%的客戶再次光顧單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例二、投訴的價值分析2在調(diào)研企業(yè)非常滿意的客戶時，他們表示會把這種對企業(yè)的滿意告訴12個人，進而對上述 12人再次調(diào)研，他們中有 10人表示，在產(chǎn)生同樣的需求時，會光顧那些被滿意客戶贊揚的企業(yè)。單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例二、投訴的價值分析3在調(diào)研企業(yè)不滿意客戶時，統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴 20個人以上，這些人中，在有同樣需求的時候，幾乎都不會光顧那些被批評

51、的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司。單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例二、投訴的價值分析4統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，每年的業(yè)績平均只有 1%的增長率，而市場占有率下降 2%；服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為 12%。單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例二、投訴的價值分析5統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，95%以上的客戶認為，如果所遇到的問題在現(xiàn)場能迅速得到解決。他們就不會發(fā)脾氣。單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例二、投訴的價值分析6行業(yè)前景分析行動比心單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例三、投訴業(yè)務(wù)的處理原則傾聽平息終端管理提升接受投訴平息怨氣澄清問題采取行動感謝客戶探討解決方案單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投

52、訴為例四、處理投訴的方法和步驟營銷費用單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例五、投訴業(yè)務(wù)的操作技巧平抑怒氣法一在于“聽” 二在于“表態(tài)” 三在于“承諾”營銷費用單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例五、投訴業(yè)務(wù)的操作技巧委婉否認法客服人員要感同身受，但也要讓對方明白公司方面沒有錯誤，或者客戶譴責的某人沒有錯誤。營銷費用單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例五、投訴業(yè)務(wù)的操作技巧轉(zhuǎn)化法處理這種投訴，應(yīng)當首先讓用戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了營銷費用單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例五、投訴業(yè)務(wù)的操作技巧承認錯誤法這種方法的關(guān)鍵在于無論誰是誰非，都需要道歉。營銷費用單元

53、三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例五、投訴業(yè)務(wù)的操作技巧轉(zhuǎn)移法客戶對某一細節(jié)爭論不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗的客服人員會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。營銷費用單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例五、投訴業(yè)務(wù)的操作技巧幽默法客戶對某一細節(jié)爭論不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗的客服人員會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。營銷費用單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例六、投訴業(yè)務(wù)處理時的心態(tài)保持營銷費用單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例六、投訴業(yè)務(wù)處理時的心態(tài)保持營銷費用單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例六、投訴

54、業(yè)務(wù)的服務(wù)補償服務(wù)補償?shù)膬?nèi)涵企業(yè)的專門團隊應(yīng)首先了解客戶想要的東西以及所期望的東西，然后仔細觀察客戶，把握他的動向，與客戶交談。除了需要獲得客戶期望的服務(wù)、競爭對手提供的服務(wù)以外，團隊還要尋找一些提供額外服務(wù)的方法，以便提供比他人更快、更好、更高效的服務(wù)，從而超越客戶的期望。營銷費用單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例六、投訴業(yè)務(wù)的服務(wù)補償服務(wù)補償?shù)膬?nèi)涵服務(wù)補償?shù)膶哟闻c客戶期望的結(jié)果營銷費用單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實務(wù)以投訴為例六、投訴業(yè)務(wù)的服務(wù)補償服務(wù)補償?shù)奈鍌€階段1.道歉，道歉，再道歉2.盡快采取行動3.表示同情4.提供補償5.跟蹤服務(wù)謝謝！模塊四 呼出型業(yè)務(wù)處理知識目標理解呼出業(yè)務(wù)的概念及

55、類型；掌握呼出業(yè)務(wù)的步驟；掌握呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法；熟悉電話營銷的流程和處理技巧。知識目標：能力目標能夠運用呼出業(yè)務(wù)語言處理技巧，進行客服語言匹配及轉(zhuǎn)變。能夠熟練使用FAB法則進行產(chǎn)品介紹。能夠熟悉運用呼出業(yè)務(wù)中的開始技巧。能夠熟悉運用呼出業(yè)務(wù)中的產(chǎn)品介紹技巧。能夠正確處理電話營銷中客戶的異議。能夠識別電話營銷中的成交信號。能力目標：素質(zhì)目標具有職業(yè)責任感和大局觀。勇于奮斗，樂觀向上。誠實守信，履行道德準則和職業(yè)規(guī)范。素質(zhì)目標：目錄1呼出業(yè)務(wù)概述2呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法3呼出業(yè)務(wù)處理實務(wù)以電話營銷為例引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例案例思考： 同樣的呼出業(yè)務(wù)，同樣的開始語，為什么結(jié)果會截然不同？ 呼出業(yè)務(wù)是

56、企業(yè)通過呼叫中心的客戶服務(wù)代表直接對客戶進行主動呼叫，為客戶介紹各種業(yè)務(wù)，或提供各種服務(wù)的主動服務(wù)方式。通過主動呼叫，企業(yè)還可以進行客戶需求、客戶滿意度等專項調(diào)查。單元一 呼出業(yè)務(wù)概述一、呼出業(yè)務(wù)的概念單元一 呼出業(yè)務(wù)概述二、呼出業(yè)務(wù)的類型1.訪問調(diào)查電話調(diào)查是指基于呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)庫，按照一定的條件篩選出合適的呼叫對象，在選定的時段內(nèi)采用合適的方式對消費者需求、產(chǎn)品使用情況等進行定向調(diào)查。單元一 呼出業(yè)務(wù)概述二、呼出業(yè)務(wù)的類型1.訪問調(diào)查單元一 呼出業(yè)務(wù)概述二、呼出業(yè)務(wù)的類型 2. 電話營銷電話營銷是指呼叫中心業(yè)務(wù)代表通過主動呼叫，向目標客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)的推介及促銷的活動。單元一 呼出業(yè)

57、務(wù)概述二、呼出業(yè)務(wù)的類型 2. 電話營銷單元一 呼出業(yè)務(wù)概述二、呼出業(yè)務(wù)的類型 3.售后服務(wù)客戶是企業(yè)的生命之源，維持老客戶、開拓新客戶是企業(yè)發(fā)展的根本?？蛻絷P(guān)系維護包括客戶回訪、產(chǎn)品升級優(yōu)惠推介、客戶資料確認等業(yè)務(wù)。單元一 呼出業(yè)務(wù)概述二、呼出業(yè)務(wù)的類型 4.其他電話呼出業(yè)務(wù) 呼出電話業(yè)務(wù)除電話營銷、電話調(diào)查、客戶關(guān)系維護三大類主要業(yè)務(wù)外，還包括預(yù)約服務(wù)、催繳服務(wù)等業(yè)務(wù)。應(yīng)用行業(yè)主要包括:保險公司、銀行投資理財服務(wù)中心、數(shù)據(jù)庫中心、水電氣公用事業(yè)單位等。單元一 呼出業(yè)務(wù)概述二、呼出業(yè)務(wù)的類型單元一 呼出業(yè)務(wù)概述三、呼出業(yè)務(wù)的步驟設(shè)立溝通目標01選擇溝通對象02選擇溝通時間03做好溝通前準備0

58、4準備階段單元一 呼出業(yè)務(wù)概述三、呼出業(yè)務(wù)的步驟設(shè)立溝通目標01設(shè)立目標強調(diào)難易程度適中。以設(shè)立的溝通目標為導(dǎo)向開展業(yè)務(wù)活動，能夠有效提高呼出業(yè)務(wù)的效率。準備階段單元一 呼出業(yè)務(wù)概述三、呼出業(yè)務(wù)的步驟選擇溝通對象02通過篩選目標客戶，縮小每個獨立呼出電話業(yè)務(wù)的范圍，以便業(yè)務(wù)代表可以在既定的范圍內(nèi)進行精準服務(wù)，節(jié)約成本。準備階段單元一 呼出業(yè)務(wù)概述三、呼出業(yè)務(wù)的步驟選擇溝通時間03在不打擾客戶正常的生活、工作的情況下，不讓時間成為溝通的障礙準備階段單元一 呼出業(yè)務(wù)概述三、呼出業(yè)務(wù)的步驟做好溝通準備04溝通之前制訂具體的溝通計劃是必要的。溝通計劃包括溝通過程中會出現(xiàn)的問題、溝通的先后順序以及溝通中

59、的注意事項。準備階段單元一 呼出業(yè)務(wù)概述三、呼出業(yè)務(wù)的步驟打出電話01實施階段單元一 呼出業(yè)務(wù)概述三、呼出業(yè)務(wù)的步驟回答客戶反饋02總結(jié)階段單元一 呼出業(yè)務(wù)概述三、呼出業(yè)務(wù)的步驟電話溝通結(jié)束后要整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機會;記錄失敗溝通的原因，總結(jié)經(jīng)驗，避免下次業(yè)務(wù)出現(xiàn)同樣的問題。2呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法1呼出業(yè)務(wù)概述3呼出業(yè)務(wù)處理實務(wù)以電話營銷為例目錄改進語調(diào)音量控制調(diào)整語氣單元二 呼出業(yè)務(wù)的語言交流技巧一、語言表達技巧競爭者狀況01040203考慮客戶記憶能力做個出色演員避免激進正確處理交流時發(fā)生的意外單元二 呼出業(yè)務(wù)的語言交流技巧二、呼出業(yè)務(wù)的FAB法則2.

60、介紹產(chǎn)品特點時的注意事項單元二 呼出業(yè)務(wù)的語言交流技巧二、呼出業(yè)務(wù)的FAB法則F指屬性或功效(Feature或Fact)，即自己的產(chǎn)品有哪些特點和屬性。A是優(yōu)點或優(yōu)勢(advantage)，即自己與競爭對手有何不同。B是客戶利益與價值(benefit)，這一優(yōu)點所帶給顧客的利益。1.FAB法則的內(nèi)涵終端管理提升站在客戶的角度講述客戶利益再次重復(fù)客戶已知的利益要用肯定的、有把握的語氣跟客戶說話創(chuàng)造輕松和諧的交流氛圍講客戶聽得懂的語言單元二 呼出業(yè)務(wù)的語言交流技巧二、呼出業(yè)務(wù)的FAB法則3.傳達利益信息時的注意事項目錄3呼出業(yè)務(wù)處理實務(wù)以電話營銷為例2呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法1呼出業(yè)務(wù)概述 1.什么