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文檔簡介

1、第一章 現(xiàn)代酒店禮儀 第一節(jié) 禮儀概述第二節(jié) 溝通技巧在酒店禮儀中的運(yùn)用.第一節(jié) 禮儀概述一、什么是禮儀禮儀是人們?cè)谌粘Ｉ詈腿穗H交往中的行為規(guī)范，是人們文化程度和品德涵養(yǎng)的表現(xiàn)方式，是一個(gè)國家、社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。 隨著經(jīng)濟(jì)的開展社會(huì)的提高，各行業(yè)都越來越注重禮儀在交往中的重要作用。作為效力業(yè)的酒店業(yè)，利益更是有者不可替代的作用，酒店效力禮儀是做好酒店接待任務(wù)的前提和先決條件，是防止貌端和沖突的重要方式，是酒店的籠統(tǒng)，它環(huán)顧酒店最好的促銷方式。是酒店效益的有力保證。所以掌握酒店效力禮儀知識(shí)對(duì)于酒店人來說是至關(guān)重要的。二、什么是酒店禮儀是酒店員工為入住酒店的客人提供效力時(shí)，用以維護(hù)酒店籠統(tǒng)

2、和個(gè)人籠統(tǒng)、對(duì)客人表示尊重和友好，并以為酒店博得利益的行為準(zhǔn)那么和規(guī)范。三、酒店效力禮儀的特點(diǎn)特殊性、靈敏性、科學(xué)性、開展性四、酒店效力禮儀的重要作用1、是作好酒店接待任務(wù)的前提和先決條件；2、是防止矛盾沖突的重要方式；3、是酒店也是一個(gè)地域的籠統(tǒng)；4、是酒店最好的促銷方式；5、是酒店效益的有力保證。 .第二節(jié) 溝通技巧在酒店禮儀中的運(yùn)用一、溝通概述二、酒店禮儀中的溝通技巧.第二章 酒店效力禮儀原那么第一節(jié) 人本原那么第二節(jié) 平等原那么第三節(jié) 適度原那么.第一節(jié) 人本原那么一、“以人為本的酒店運(yùn)營管理理念二、以顧客為本，以員工為本.第二節(jié) 平等原那么一、什么是平等二、平等在酒店效力禮儀中的重要性三、平等待客四、平等待己.第三節(jié) 適度原那么一、正確了解并充分滿足客戶的合理要求二、發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求三、回絕客戶的不合

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