宜秀區(qū)招商禮儀干部培訓(xùn)

1、宜秀區(qū)招商禮儀培訓(xùn)(pixn) 郭永昌博士，副教授安慶師范學(xué)院資源環(huán)境(hunjng)學(xué)院Guo安慶宜秀區(qū)委黨校2013.2.20共七十頁本次培訓(xùn)(pixn)包含的內(nèi)容一、什么(shn me)是禮儀二、個(gè)人形象塑造三、會(huì)面禮儀四、電話禮儀五、辦公禮儀六、座次安排共七十頁一、什么(shn me)是禮儀？禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定(ydng)的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀容、儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)節(jié)人與人之間的關(guān)系。簡言之：禮儀是人的內(nèi)在修養(yǎng)、素質(zhì)的外在

2、表現(xiàn)。共七十頁禮儀(ly)的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基(gnj)。尊重分自尊與尊他。共七十頁自 尊尊重自我形象。尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)(sh y)有專攻”。尊重自己的單位（部門）。共七十頁尊 重 他 人尊重上級(jí)天職尊重(znzhng)下級(jí)美德尊重客戶常識(shí)尊重同事本分尊重社會(huì)教養(yǎng)共七十頁尊重(znzhng)他人的三個(gè)原則接受對(duì)方，不難為對(duì)方。不打斷別人，不要(byo)輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要(byo)隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。共七十頁招商(zho shn)禮儀 招商禮儀-指的是禮儀在招商過程中的具體運(yùn)用

3、(YNYNG)，是各類招商人員在招商工作中應(yīng)該嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 得體的招商禮儀是招商工作人員與客商交流并獲取經(jīng)驗(yàn)、攜手合作的重要條件！ 它代表著一種觀念、一種文化、一種品位、一種素質(zhì)、一種精神！共七十頁良好的禮儀(ly)能夠-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)單位良好形象，贏得對(duì)方的尊重(znzhng)；利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，從而提高工作效率。共七十頁二、個(gè)人形象(xngxing)的塑造個(gè)人形象儀容儀表儀態(tài)共七十頁儀容(yrng)、儀表、儀態(tài) 人際交往的魔鬼(mgu)數(shù)字“73855”共七十頁共七十頁1.1 儀 容 儀容整潔是人際交往中最基

4、本的文明禮儀，是自愛和敬業(yè)的表現(xiàn)。 漂亮是一種責(zé)任和義務(wù) 如果(rgu)你14歲不漂亮，你可以怨父母 若你40歲還不漂亮，你只能怪自己 -索菲亞.羅蘭共七十頁1.2 儀 容 男士儀容重在“潔”，女士(nsh)儀容重在“雅”面部 不蓄胡須、鼻腔潔凈、干凈整潔、口無異味手部 清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長指甲 發(fā)部 保持整潔、干凈，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等 共七十頁2.1 儀表(ybio)著裝應(yīng)遵守三點(diǎn)規(guī)范：符合身份：商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位形象、所從事的具體工作相稱，做到職級(jí)有別、身份有別、職業(yè)有別、崗位有別。區(qū)分場合：公務(wù)場合、社交場合、休閑場合遵守成規(guī)：商務(wù)人員最講究(j

5、ing jiu)遵守規(guī)矩，其著裝也是如此。 共七十頁2.2 著裝(zhe zhun)禮儀 一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品味、地位的最真實(shí)寫照。-莎士比亞穿衣與著裝的區(qū)別：服飾禮儀-是人們?cè)诮煌^程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。服飾的功能：判斷一個(gè)人的身份、地位、涵養(yǎng)；展示個(gè)體對(duì)美的追求，體現(xiàn)審美感受；增進(jìn)(zngjn)一個(gè)人的儀表、氣質(zhì)。 “三分長相，七分打扮”共七十頁2.3 制服(zh f)著裝制服體現(xiàn)著自己所在單位的形象，反映著單位的規(guī)范化程度(chngd)。兩點(diǎn)禁忌： 不允許制便混穿，隨意搭配；不允許穿著制服時(shí)令其又臟又破、過臟過亂。 共七十頁

6、2.4 男士(nn sh)儀表 在正式場合，男士(nn sh)應(yīng)穿西服。西服（顏色、紐扣、口袋）襯衣（顏色、領(lǐng)口、袖口、紐扣）領(lǐng)帶（顏色、長度、形狀）褲子（褲線、長短）皮帶（質(zhì)地、皮帶頭形狀）鞋襪（顏色、干凈無異味）飾品共七十頁2.5 西服(xf)著裝注意拆除衣袖上的商標(biāo)熨燙平整扣好紐扣用好衣袋巧穿襯衫（1cm）穿好皮鞋(p xi)和襪子注重禮儀飾品佩戴共七十頁2.6 西服穿著(chunzhu)講究“三個(gè)三” 即三色原則、三一定律、三大禁忌。三色原則：是指男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。三一定律：是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來，首選為黑色。三大禁忌： 1.袖

7、口上的商標(biāo)沒有拆.2.在非常(fichng)正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶。3.男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)襪子出了問題。共七十頁2.7 女士(nsh)儀表褲裙（不穿超短裙、吊帶裙、牛仔褲、3579褲）鞋襪（協(xié)調(diào)）提包(tbo)（質(zhì)地、款式）套裙（顯氣質(zhì)）共七十頁3、儀 態(tài)心理學(xué)家認(rèn)為，身體語言揭示(jish)人的內(nèi)在世界，比語言表達(dá)得更真實(shí)、可信。共七十頁3.1讓微笑成為一種(y zhn)習(xí)慣 微笑如鹽微笑是每個(gè)人的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在別人面前(minqin)微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系共七十頁 微笑(wixio)的要素誠懇的笑純凈的笑 眼中含笑基本方法：放

8、松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴角略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦(yyn)的前提下，微微一笑。共七十頁3.2 站-站如松男士基本站姿： 身體立直，抬頭(ti tu)、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。共七十頁優(yōu)雅(yu y)站姿淑女(sh n)都是這么站的共七十頁3.3 坐 姿男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行(

9、pngxng)，兩手分別放在左腿或右腿上。女士基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。共七十頁坐-坐如鐘共七十頁標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)坐姿共七十頁3.4 走-行如風(fēng)規(guī)范(gufn)的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。 快抬腿、邁小步、輕落地、走直線共七十頁3.5 蹲 姿 蹲姿禁忌： 1、不要(byo)突然下蹲 2、不要距人過近 3、不要方位失當(dāng) 4、不要毫不遮掩 5、不要蹲物體上 6、不要蹲著休息 共七十頁允許(ynx)蹲姿場景整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必

10、要服務(wù) 撿拾地面物品(wpn) 自己照顧自己共七十頁3.6 手 勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示(zhsh)方向。切忌用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手。 共七十頁3.7 敲 門 站門前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門三下，視場合說“您好”或自報(bào)家門；如無人(w rn)應(yīng)答，稍作間隔再重復(fù)。共七十頁3.8 退出(tuch)房間 走到門口要轉(zhuǎn)身面對(duì)(min du)客人，倒退出門。如門原是關(guān)閉的，將門輕輕關(guān)上。共七十頁3.9 送 行 道別時(shí)，視等級(jí)(d

11、ngj)送到門口、電梯口、樓外?？腿俗吆?，揮手致意。面向客人離開的方向，目送客人直到客人消失在視線之外。 共七十頁三、會(huì)面(hu min)禮儀稱呼介紹(jisho)名片的使用握手致意接待拜訪談話共七十頁1、交際由稱呼(chng hu)開始稱呼的作用：表示尊重稱呼的規(guī)則：遵守常規(guī)、注意場合、入鄉(xiāng)隨俗、尊重被稱呼者的個(gè)人習(xí)慣(xgun)常用稱呼：a、行政職務(wù)：（正式官方場合）李校長、王局長b、技術(shù)職稱：王工程師、劉會(huì)計(jì)、c、專業(yè)技術(shù)職稱：律師、教授、醫(yī)師d、行業(yè)稱呼：解放軍同志，警察同志、醫(yī)生e、泛尊稱：小姐、先生、太太、美女、同志f、類似親屬稱呼：叔叔、阿姨共七十頁2、介紹(jisho)是人際溝

12、通之橋自我介紹時(shí)機(jī)： 別人需要(xyo)了解你時(shí)；你需要(xyo)了解別人時(shí)；必要時(shí)；環(huán)境幽靜；無外人在場時(shí)。自我介紹內(nèi)容：應(yīng)酬式自我介紹：你怎么稱呼？- 報(bào)姓名（我叫）公務(wù)式自我介紹：單位、部門、職務(wù)、姓名社交式自我介紹：套近乎、縮短距離禮儀式自我介紹：做報(bào)告時(shí)共七十頁2.1自我介紹注意(zh y)有可能的話，先遞名片；（少說話，加深印象）真實(shí)而準(zhǔn)確；注意態(tài)度：自然、友善、親切、隨和；鎮(zhèn)定(zhndng)自信、落落大方、彬彬有禮；適可而止；1分鐘之內(nèi)，越短越好。共七十頁2.2介紹(jisho)他人 介紹他人的方式：一般式-以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)等，適用于正式場合?！罢?qǐng)?jiān)试S我來為兩位引見

13、一下，這位是董事長姜濤先生”簡單式-只介紹雙方姓名或姓?！拔襾頌榇蠹医榻B一下，這位是陳總。希望大家合作愉快”附加式-強(qiáng)調(diào)介紹者與被介紹者之間的關(guān)系，引起重視(zhngsh)?！按蠹液?，這位是部門主管，請(qǐng)各位多多關(guān)照”引見式-將被介紹的雙方引到一起即可?！皟晌欢际遣块T主管，以后相互照應(yīng)”禮儀式-是最為正規(guī)的他人介紹，語氣、表達(dá)、稱呼上都正規(guī)和謙恭?！靶ば〗?，您好！請(qǐng)?jiān)试S我把執(zhí)行總裁姚先生介紹給你。姚先生，這位就是人力資源部經(jīng)理肖琴小姐?！惫财呤?.3介紹他人的順序(shnx)（尊者居后）把男士介紹給女士把晚輩(wnbi)介紹給長輩（適于同性之間）把下級(jí)介紹給上級(jí)把客人介紹給主人（適于來賓多的場

14、合）把學(xué)生介紹給老師把未婚者介紹給已婚者（對(duì)被介紹者很了解）把職位低的介紹給職位高的（正式場合）共七十頁3、得體(dt)地遞接名片 名片是一個(gè)人身份的象征，當(dāng)前已成為人們社交(shjio)場合的重要工具，名片雖小，但在與客戶溝通過程中的作用不容忽視。 共七十頁3.1名片(mngpin)使用攜帶名片（足量、完好、放置到位）名片的遞送（觀察意愿、抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)、講究順序、提前暗示(nsh)、遞送有禮）名片的接收（態(tài)度謙和、快速閱讀、精心存放、有來有往）索要名片方法（交易法、聯(lián)絡(luò)法、激將法）共七十頁4、握手(w shu)禮儀 有章可循握手時(shí)機(jī)：1、被介紹(jisho)相互認(rèn)識(shí)2、故友重逢3、對(duì)別人表示祝賀

15、4、別人給予你一定的支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí)5、對(duì)別人表示理解、支持、肯定時(shí)6、拜訪他人后，見面和辭行時(shí)7、頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)8、得知?jiǎng)e人患病,失戀,失業(yè),降職或遭受其他挫折時(shí)共七十頁4.1不合適握手(w shu)的時(shí)機(jī)對(duì)方(dufng)沒有意愿時(shí)沒有必要握手時(shí)（如天天見面的人）對(duì)方不方便時(shí)自己手部有疾病或創(chuàng)傷時(shí)共七十頁4.2握手的順序(shnx)（伸手）1、女士優(yōu)先（女士先伸手）2、介紹時(shí)，伸手，尊者居前長輩和晚輩，長輩先伸手上級(jí)和下級(jí)(xij)，上級(jí)先伸手男士和女士，男士先伸手例外：客人到時(shí)，主人先伸手，不分男女，不管老幼 客人走時(shí)，客人先伸手共七十頁4.3握手基本方式(fngsh)和禁忌方式（握手的姿

16、勢、時(shí)間、力度）熱情友善、專心致志(zhun xn zh zh)禁忌：心不在焉，敷衍了事帶有手套，帶有墨鏡（三不帶）手有疾病，不守順序與異性握手用雙手伸左手（除非沒有右手）共七十頁5、致意(zhy) 點(diǎn)頭適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會(huì)、舞會(huì)）以及一方正忙時(shí)。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見(y jin)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。共七十頁6、接待(jidi)接待預(yù)約訪客：微笑(wixio)、起身、詢問、握手、交換名片、引路、會(huì)談、送客接待臨時(shí)訪客：確認(rèn)、詢問、事由處理、接待、送

17、客引路：（讓墻給對(duì)方）乘電梯： 無人電梯（自己先進(jìn)后出） 有人電梯（自己后進(jìn)后出）共七十頁7、拜 訪約定時(shí)間和地點(diǎn)事先(shxin)準(zhǔn)備集體外出商務(wù)禮儀注意事項(xiàng)共七十頁8、談 話 所謂言為先聲，在商務(wù)交往中，人與人進(jìn)行交談時(shí)，首先遇到的問題就是談話的內(nèi)容。 不得非議黨和政府；不可涉及國家秘密和行業(yè)秘密；不可非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事(tng sh)與同行；不得涉及格調(diào)不雅之事；不得涉及個(gè)人隱私之事。個(gè)人隱私“五不問”（收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷）共七十頁 善用客套話交談(jiotn)一句話說得讓人跳，一句話說得讓人笑！禮貌(lmo)用語：你好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)多用敬語：恭

18、候、打擾、高見、失陪、包涵使用雅語：用餐、方便、沐浴、家政服務(wù)員交談態(tài)度：聲音大小、語速快慢、語調(diào)高低共七十頁四、電話(dinhu)禮儀撥打電話的技巧接聽電話的技巧手機(jī)(shu j)的使用共七十頁五、辦公(bn gng)禮儀公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛飲水時(shí)，如不是接待來賓(libn)，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi) 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。共七十頁六、座次(zuc)禮儀6.1會(huì)議(huy)主席臺(tái)座次（奇數(shù)）共七十頁共七十頁 6.2 會(huì)議主席臺(tái)座次(zuc)（偶數(shù)）主席臺(tái)人數(shù)(rn sh)為偶數(shù)時(shí) 6 4 2 1 3 5 7 主席臺(tái)共七十頁會(huì)議(huy)主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí) 10 8 6 4