顧客參與服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)新績效的關(guān)系研究_基于顧客知識轉(zhuǎn)移視角的理論綜述與模型構(gòu)建

1、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)新績效的關(guān)系研究基于顧客知識轉(zhuǎn)移視角的理論綜述與模型構(gòu)建盧俊義1 ,2王永貴3( 1 . 安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院 ; 2 . 南京大學(xué)商學(xué)院 ; 3 . 對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院)摘要 : 通過對相關(guān)文獻(xiàn)的梳理 ,界定了顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)涵 ,并分析了顧 客參與知識轉(zhuǎn)移的理論基礎(chǔ) 。重點對知識轉(zhuǎn)移在顧客參與新服務(wù)開發(fā)過程和創(chuàng)新績效之間可 能的中介機(jī)制進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述 ,并探討了因果模糊性和知識沖突在顧客參與 、知識轉(zhuǎn)移以及創(chuàng) 新績效改善關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用 。最后 ,基于權(quán)變管理的視角 ,構(gòu)造了以知識轉(zhuǎn)移為中介機(jī)制的 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新績效關(guān)系的理論模型 ,并

2、指出了研究的不足和未來的研究方向 。關(guān)鍵詞 : 顧客參與 ; 顧客知識轉(zhuǎn)移 ; 因果模糊 ; 沖突中圖分類號 : C93 ; F270文獻(xiàn)標(biāo)識碼 : A文章編號 : 16722884 X (2011) 1021566209Relat ion ship bet ween Customer Involvement in Service Innovat ion and Innovation Perf ormance :L iterature Revie w and Model Development f rom Perspective of Customer Kno wledge Tran sf e

3、rL U J unyi1 ,2WA N G Yo nggui3(1 . A n h ui U niver sit y of Fi na nce a nd Eco no mic , Hef ei , Chi na ; 2 . Na nji ng U nive r sit y ,Na nji ng , Chi na ; 3 . U nive r sit y of Int er natio nal B u si ne ss a nd Eco no mic s , Beiji ng , Chi na)Abstract : This paper defines custo mer involvement

4、 in service innovatio n and custo mer knowledge t rans2 fer by way of intensive literat ure review , and makes in2dep t h st udy of t he t heo retical fo undatio ns of t he cus2 to mer knowledge t ransfer . Furt hermo re , t he paper explores t he mediating effect of custo mer knowledget ransfer in

5、t he relatio nship between custo mer involvement and innovatio n performance as well as t he mo dera2 ting effect s of casual ambiguity and knowledge co nflict in t he relatio nship s amo ng t ho se co nst ruct s mentio ned above . Finally , t he paper develop s a t heoretical model of custo mer inv

6、olvement and innovatio n performance by integrating t he mediating and moderating mechanisms f ro m per spective of custo mer knowledge t ransfer , and point s o ut t he limitatio n and f ut ure research directio ns.Key words : cu sto me r i nvol ve me nt ; c u sto me r k no wle dge t ra n sf er ; c

7、a u sal a mbi guit y ; co nf lict近年來 ,關(guān)于服務(wù)業(yè)的研究越來越受關(guān)注 ,然而 ,隨著服務(wù)業(yè)的快速成長 ,服務(wù)企業(yè)也面臨 著越來越大的服務(wù)創(chuàng)新壓力 。有資料顯示 , 在服務(wù)企業(yè)中 ,有 24 . 1 %的收入都來自于最近 5年所推出的新服務(wù) , 21 . 7 %的公司利潤來自于 這些新服務(wù) 1 。因此 , 要在激烈的市場競 爭中立于不敗之地 , 企業(yè)就必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 。特別是在以顧客為中心的時代 , 服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新 壓力 ,演變成滿足顧客需求的創(chuàng)新 ,最有效的途徑就是 顧 客 參 與 服 務(wù) 創(chuàng) 新 。正 如 AL A M 2 所 指出的 ,為了在這些迅速變

8、化和動蕩的市場中保持競爭力 ,很多服務(wù)企業(yè)意識到需要能夠及時滿足顧客需求的新服務(wù) 。很多服務(wù)企業(yè)在服 務(wù)創(chuàng)新項目中面臨來自顧客互動的壓力 , 并從 他們那里獲得投入 , 因此 , 為了向顧客學(xué)習(xí) , 進(jìn) 而發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的潛在需求 , 應(yīng)當(dāng)重視顧客 參與服務(wù)創(chuàng)新過程 , 探索在服務(wù)創(chuàng)新過程中向 顧客學(xué)習(xí)的有效途徑 ?，F(xiàn)有很多文獻(xiàn)對顧客參與和創(chuàng)新績效的關(guān) 系及其中介機(jī)制進(jìn)行了探索性研究 , 發(fā)現(xiàn)顧客 參與有利于創(chuàng)新績效的改進(jìn) , 并且知識轉(zhuǎn)移績 效在顧客 參與 和 創(chuàng) 新 績 效 之 間 可 能 起 中 介 作收稿日期 : 2010202225基金項目 : 國家自然科學(xué)基金資助項目 (70672

9、018) ;教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才資助項目 ( N C E T20920302) ;教育部人文社會 科學(xué)基金資助項目 (10 YJ C630166) ;安徽省自然科學(xué)基金資助項目 ( 10040606Q02) ; 安徽省教育廳人文社會科學(xué)基金資 助項目 (2010 sk209)1566 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)新績效的關(guān)系研究 盧俊義 王永貴用 。但是 “, 顧客參與”只關(guān)注顧客參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程 ,沒有反映顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過 程和階段 ,以“顧客參與服務(wù)創(chuàng)新”為對象的研究還處于起步階段 ?，F(xiàn)有研究也未能回答“顧客參與服務(wù)創(chuàng)新 , 從而改進(jìn)創(chuàng)新績效的內(nèi)在機(jī) 制是什么 ? 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新績

10、效的關(guān) 系受到哪些邊界條件的影響”等關(guān)鍵問題 。實 際上 ,與顧客參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞類似 ,顧客參 與服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)新服務(wù)開發(fā)的成功 , 一個重要 原因在于顧客知識的轉(zhuǎn)移和分享 。如 C H A N G 等 3 認(rèn)為 ,成功的新產(chǎn)品開發(fā)來自顧客參與 ,當(dāng) 他們參與知識分享活動 , 新產(chǎn)品開發(fā)更容易成 功 。知識分享活動包括了新產(chǎn)品團(tuán)隊中的思想 交換 ,以及與其他人的信息和知識分享 。本文 將在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新績效關(guān)系研究進(jìn) 行梳理的基礎(chǔ)上 ,基于顧客知識轉(zhuǎn)移視角 ,研究 顧客知識轉(zhuǎn)移效果和知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容在顧客參與 服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新績效之間的中介作用 。此外 , 本文還將關(guān)注知識轉(zhuǎn)移過程屬性對顧

11、客參與服 務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新績效過程的影響 , 研究因果模糊 性以及沖突在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新績效關(guān) 系中的調(diào)節(jié)作用 ,這對于完善現(xiàn)有研究成果 ,理 解顧客參與服務(wù)創(chuàng)新并改善創(chuàng)新績效過程中的 邊界條件 ,并指導(dǎo)顧客知識轉(zhuǎn)移活動 ,都具有十 分重要的意義 。息資源為基礎(chǔ) ,在新服務(wù)開發(fā)的各個階段進(jìn)行互動 ,以達(dá)到成功開發(fā)新服務(wù)的目的 。 理論界對“顧客參與服務(wù)創(chuàng)新”的度量還沒形成定論 ,最經(jīng)典的是 AL A M 的模型 。在綜合相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上 ,AL A M 2 認(rèn)為“顧客參與服 務(wù)創(chuàng)新 ”包 括“顧 客 參 與 目 標(biāo) ”、“顧 客 參 與 階 段”、“顧客參與強(qiáng)度”和“顧客參與模式”4 個要

12、素 ,并提出了測量問項 ,得到學(xué)界較為廣泛的認(rèn) 可 。一些學(xué)者對其進(jìn)行吸收和改進(jìn) ,如 L U T E2B ER GE T 6 對顧客參與模式和參與動因作出了 調(diào)整 ,參與階段則包括服務(wù)開發(fā)和服務(wù)商業(yè)化2 個構(gòu)念 。V A N D ER HO R S T 7 則通過 3 個維 度度量金融服務(wù)開發(fā)中的顧客參與活動 , 參與 目標(biāo)通過代表公司從事顧客參與不同目標(biāo)的問 項來度量 ,顧客參與強(qiáng)度通過代表 4 種強(qiáng)度水 平的指標(biāo)來度量 ,顧客參與模式則包括一個指 標(biāo) 。也有學(xué)者提出不同維度 ,但本質(zhì)是一致的 ,如 H E 8 認(rèn)為顧客參與系統(tǒng)開發(fā)可以通過 4 個維度 ,共 20 個問項來度量 , 即“用

13、戶2系統(tǒng) 開發(fā) 關(guān)系”、“責(zé)任”、“親自動手”以及“溝通活動”等 。 CA RBO N EL L 等 5 則 認(rèn) 為 顧 客 參 與 通 過 4 個 項目來測量 :與顧客見面的頻率 ;與顧客磋商的 程度 ;顧客出席項目團(tuán)隊 ;所使用顧客參與工具 的數(shù)量 。本文主要基于 AL A M 2 的核心思想 , 并圍 繞其 4 個方面 ,研究顧客參與和創(chuàng)新績效的關(guān)系 。1 . 1 . 2 顧客知識和顧客知識轉(zhuǎn)移的界定 “顧客知識”指顧客信息 , 包括特定的顧客需求 ,顧客特征以及顧客關(guān)系的歷史和未來潛 力等知 識 。顧 客 知 識 主 要 基 于 過 去 的 關(guān) 系 經(jīng) 歷 ,并在服務(wù)企業(yè)和客戶的互動中

14、加以聯(lián)合創(chuàng) 造和不斷更新 9 。也有 學(xué)者認(rèn) 為 “, 顧客 知識” 指存在于個體層面或集體層面上的顧客所擁有的隱性知識 ,是顧客形成的關(guān)于服務(wù) 、企業(yè)以及市場等方面的經(jīng)驗 、判斷以及價值觀的動態(tài)組 合 10 。由此可見 ,顧客知識不僅包括有關(guān)顧客 需求 、顧客特征和顧客關(guān)系等方面的信息 ,還包 括顧客對市場 、企業(yè)以及服務(wù)產(chǎn)品等方面的主 觀價值判斷等內(nèi)化在顧客頭腦中的知識 , 所有 這些知識和信息對于新服務(wù)開發(fā)都至關(guān)重要 。 “知 識 轉(zhuǎn) 移 ”的 概 念 早 在 1977 年 便 由T E EC E 提出 ,此后得到不斷發(fā)展 , 但一直沒有 得到統(tǒng)一的定義 11 。實際上 , 知識轉(zhuǎn)移不僅

15、是 知識本身 從知 識 源 到 知 識 受 體 之 間 的 流 動 過 程 ,更是知識的吸收和再利用過程 , 因此 , 在綜 合知識轉(zhuǎn)移相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上 ,筆者認(rèn)為 ,顧客1567 1文獻(xiàn)回顧和研究框架提出1 . 1 概念界定本文涉及的 2 個主要構(gòu)念是“顧客參與服 務(wù)創(chuàng)新”和“知識轉(zhuǎn)移”。根據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn) ,不同的學(xué)者對這 2 個構(gòu)念的界定不完全相同 。1 . 1 . 1 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的界定 “顧客參與”是指服務(wù)提供者和目前 ( 或潛在) 的顧客 合 作 , 學(xué) 習(xí) 市 場 知 識 并 改 變 組 織 行 為 ;而“顧客參與服務(wù)創(chuàng)新”是指服務(wù)提供者與 目前 ( 或潛在) 的顧客在服務(wù)開發(fā)的項

16、目層次或 計劃層次合作 ,以預(yù)測顧客的潛在需求 ,并開發(fā)新服 務(wù) 4 。CA RBO N EL L 等 5 則 拓 展 了 顧 客參與新服務(wù)開發(fā)的階段 ,認(rèn)為“顧客參與服務(wù)創(chuàng) 新”是指服務(wù)生產(chǎn)者與一個或更多顧客的現(xiàn)有(或潛在) 代 表在新 服務(wù) 開 發(fā) 的 各 階 段 進(jìn) 行 互動 ?！邦櫩?參與”一詞 類 似 于“顧 客 互 動”以 及 “顧客伙伴關(guān)系”。顧客需求和用戶體驗信息可能被視為公司成功開發(fā)新服務(wù)所依賴的資源 。由此可見 ,與顧客合作是一種關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略 ,從而獲 得顧客關(guān)系方面的信息 ?！邦櫩蛥⑴c服務(wù)創(chuàng)新” 圍繞滿足顧客需求的目的 , 以顧客關(guān)系相關(guān)信 HYPERLINK :/www /

17、 1994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 管理學(xué)報第 8 卷第 10 期 2011 年 10 月知識轉(zhuǎn)移主要關(guān)注知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容和知識轉(zhuǎn)移效果 2 個方面 。 知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容關(guān)注在知識轉(zhuǎn)移過程中 , 被轉(zhuǎn)移知識內(nèi)容的完整性 。SIMO N IN 12 通過“公司學(xué)習(xí)到伙伴所具有的關(guān)于技術(shù)或過程知識”、 “自結(jié)盟始 ,公司大幅度減少了對伙伴初始技術(shù) 的依賴”、“伙伴所具有的技術(shù)或過程知識被公 司所吸收 ,并且對公司所開發(fā)的其他項目也起 作用”3 個問項測量與技術(shù)或過程有關(guān)的知識

18、 , 其只局限于企業(yè)內(nèi)部與過程或技術(shù)知識 。與其類似 ,劉幫 成等 13 通過 近 3 年“期 望 獲 得 的 技術(shù)”、“公司技術(shù)能力提升”、“獲得期望的管理經(jīng) 驗”以及“公司管理能力得到提升”4 個問項衡量知識轉(zhuǎn) 移 , 也 只 局 限 于 企 業(yè) 內(nèi) 部 知 識 轉(zhuǎn) 移 。GR IF F I T H 等 13 則 關(guān) 注 與 市 場 環(huán) 境 有 關(guān) 的 知 識轉(zhuǎn) 移 , 以及 與企業(yè) 實踐 有關(guān) 的知 識 轉(zhuǎn) 移 , 共10 個問項 , 顯得更為全面 。由此 , 基于顧客知 識的內(nèi)涵 ,顧客知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過程中 ,關(guān)于顧客需求 、顧客特征 和顧客關(guān)系等方面的知識 ,

19、以及顧客對市場 、企業(yè)以及服務(wù)產(chǎn)品等方面的知識轉(zhuǎn)移 。知識轉(zhuǎn)移效果是指在一定時期內(nèi) , 一定數(shù) 量的知識發(fā)生轉(zhuǎn)移 , 同時 , 在轉(zhuǎn)移內(nèi)容 、效率及 效果等方面使知識接收方感到滿意 10 。據(jù)此 , KU O 15 從“所獲得知識為公司技術(shù)發(fā)展所做的 貢獻(xiàn)程度”、“所獲得知識為公司新產(chǎn)品開發(fā)所 做的貢獻(xiàn)程度”、“所獲得知識為公司人力資源 質(zhì)量所做的貢獻(xiàn)程度”、“所轉(zhuǎn)移知識可以縮短 公司創(chuàng)新周期的程度”4 個方面度量知識轉(zhuǎn)移 效 果 , 但 只 關(guān) 注 績 效 的 改 進(jìn) 。CU M M IN GS 等 16 則從“接收方獲得轉(zhuǎn)移知識的所有權(quán)”、“對 轉(zhuǎn)移知識的承諾”以及“對轉(zhuǎn)移知識滿意度的程

20、度”3 個 方 面 度 量 知 識 轉(zhuǎn) 移 , 即“知 識 的 內(nèi) 部 化”,卻 忽 視 了 接 收 方 績 效 的 改 進(jìn) 。在 此 基 礎(chǔ) 上 ,薛求知等 16 通過“獲取知識數(shù)量”、“獲取知 識企圖”、“員 工 素 質(zhì) 提 升”、“新 知 識 所 有 權(quán)”、“知識共享氛圍”、“員工主動參與性”等方面度 量知識轉(zhuǎn)移效果 ,則相對較為全面 。1 . 2 文獻(xiàn)回顧和評述1 . 2 . 1 文獻(xiàn)回顧 關(guān)于顧 客 參 與 服 務(wù) 創(chuàng) 新 和 創(chuàng) 新 績 效 的 關(guān)系 ,之前的新產(chǎn)品開發(fā)文獻(xiàn)進(jìn)行了廣泛研究 ,絕 大部分都認(rèn)為顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新有利于創(chuàng)新績 效的改進(jìn) 。就定性研究而言 , KR IS T

21、 EN SSO N等 4 認(rèn)為 ,加強(qiáng)顧客與生產(chǎn)者的互動會改善創(chuàng)造性的水平 ,因此 , 吸收顧客參與過程 , 會在產(chǎn) 品開發(fā)項目中成為額外的貢獻(xiàn) 。OL A O N 等 18 1568 也指出 ,在新產(chǎn)品開發(fā)過程中讓顧客參與能夠極大地增加新產(chǎn)品成功的概率 。L E T TL 19 則 通過案例分析 ,認(rèn)為與特定用戶密切互動的企業(yè)能夠從激進(jìn)的創(chuàng)新中獲得很大的收益 ?；陬櫩蛯?dǎo)向視角 , AL A M 等 20 認(rèn)為 , 服務(wù)傾向于 吸收用戶參與傳遞過程 ,因此 ,顧客導(dǎo)向在服務(wù) 企業(yè)中比在有形產(chǎn)品企業(yè)中發(fā)揮更加重要的角 色 。有形產(chǎn)品開發(fā)模式提出了顧客參與和投入 作為創(chuàng)新的關(guān)鍵要素 ,而在服務(wù)開

22、發(fā)模式中 ,與 顧客的互動是服務(wù)創(chuàng)新過程的重要部分和新服 務(wù)的關(guān)鍵成功要素 。由此可見 , 經(jīng)常性的互動 為服務(wù)企業(yè)提供了獲得反饋的機(jī)會 , 從而有利 于產(chǎn)生新思想和新機(jī)會 。若服務(wù)企業(yè)對來自顧 客的信號非常敏感 ,創(chuàng)新更有可能取得成功 。很多實證研究也驗證了顧客參與服務(wù)創(chuàng)新 對創(chuàng)新績效的顯著影響 。如 GR U N ER 等 21 評 價新產(chǎn)品開發(fā)不同階段的顧客互動強(qiáng)度和參與 顧客特征 2 個因素對創(chuàng)新績效的影響 , 實證結(jié)果顯示 ,在新產(chǎn)品開發(fā)特定階段的顧客參與對 新產(chǎn)品 開 發(fā) 的 成 功 具 有 積 極 的 影 響 。CA R2BO N EL L 等 4 則 研 究 顧 客 參 與 對

23、 新 服 務(wù) 績 效的操作性維度 ( 創(chuàng)新速度和技術(shù)質(zhì)量) 和市場維 度 (競爭性優(yōu)勢和銷售績效) 的效果 。實證結(jié)果 顯示 ,顧客參與對技術(shù)質(zhì)量和創(chuàng)新速度具有積 極的影響 ,對競爭優(yōu)勢和銷售績效具有間接影 響 ,是通過技術(shù)質(zhì)量和創(chuàng)新速度來實現(xiàn)的 。在 綜合文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上 , WA N G 等 22 基于元分析發(fā)現(xiàn) ,企業(yè)的創(chuàng)新活動對企業(yè)績效有著顯著的正向影響 ,認(rèn)為組織用戶的創(chuàng)新活動會對項 目績效產(chǎn)生積極的影響 。由此可見 , 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新會對創(chuàng)新績 效產(chǎn)生顯著影響 ,但是 ,顧客參與服務(wù)創(chuàng)新為什 么會改善服務(wù)創(chuàng)新績效 , 現(xiàn)有文獻(xiàn)并沒有進(jìn)行 深入研究 。很多研究與實踐均強(qiáng)調(diào)了顧客在新

24、產(chǎn)品開發(fā)中的角色 。除了傾聽顧客的心聲 , 還可以充分鼓勵顧客投入知識 , 特別是領(lǐng)先用戶 的知識 。更有甚者 , 在市場所提供的產(chǎn)品無法 滿足顧客需求的情況下 , 有些顧客還自己創(chuàng)造 方案以便滿足其個性化的需求 23 。就其實質(zhì)而 言 ,顧客參與創(chuàng)新不僅是為了滿足顧客需求 ,更 是為了實現(xiàn)顧客知識轉(zhuǎn)移 , 因為服務(wù)創(chuàng)新的主 要障礙就是缺乏專門的顧客知識 。通過顧客參 與 ,可以促進(jìn)創(chuàng)新思想的成功轉(zhuǎn)移 6 。顧 客知 識是獨 特 的 、不 可 模 仿 的 、有 價 值 的 戰(zhàn) 略 資 源 8 ,當(dāng)顧客的專業(yè)知識增加時 ,其對生產(chǎn)過程 做出貢獻(xiàn)的能力也會相應(yīng)增加 。如果把參與顧 客視作“準(zhǔn)員工”

25、,那么將十分有助于實現(xiàn)顧客 HYPERLINK :/www / 1994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)新績效的關(guān)系研究 盧俊義 王永貴貢獻(xiàn)的最大化 24 。除了滿足顧客需求以及獲取顧客知識資源之外 , V O N H IP P EL 25 認(rèn)為 , 在 顧客參與者和生產(chǎn)者之間產(chǎn)生知識轉(zhuǎn)移的另一個重要原因在于 :信息和知識存在粘性 ,通過轉(zhuǎn)移活動可以降低粘性 。 一些學(xué)者試圖解開顧客參與和創(chuàng)新績效之間的“黑匣子”,正是基于知識轉(zhuǎn)移的視角進(jìn)行 分析 ,

26、對本文研究顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新績 效的內(nèi)在機(jī)制也具有很強(qiáng)的借鑒意義 。一些研 究表達(dá)出知識轉(zhuǎn)移和知識分享在顧客參與和績效改進(jìn)之間起中介作用的意思 , 有的得到實證檢驗 ,有的只是定性推理 。在現(xiàn)有文獻(xiàn)中 ,一些 學(xué)者分別基于知識轉(zhuǎn)移效果和知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容視角 ,對顧客參與和創(chuàng)新績效關(guān)系的內(nèi)在機(jī)制進(jìn)行了探索 : 文獻(xiàn) 8 , 10 , 26 , 27 基于知識轉(zhuǎn)移 效果的視角 ,研究顧客和企業(yè)間的互動 ,以及顧 客間的合作通過知識轉(zhuǎn)移而作用于創(chuàng)新績效 ;文獻(xiàn) 7 ,23 ,28 32 則基于知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容視角 ,研究顧客和顧客之間以及顧客和企業(yè)之間 的合作 通 過 知 識 轉(zhuǎn) 移 而 作 用 于 創(chuàng)

27、 新 績 效 。由 此 ,筆者認(rèn)為顧客知識轉(zhuǎn)移在顧客參與服務(wù)創(chuàng) 新和創(chuàng)新績效之間也可能扮演著中介角色 。1 . 2 . 2 簡要評述 現(xiàn)有文獻(xiàn)對顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新績效的關(guān)系及其內(nèi)在機(jī)制進(jìn)行了一定程度的研究 , 顧客參與是實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移的有效途徑 , 從而會 對創(chuàng)新績效產(chǎn)生積極影響 。但是 , 現(xiàn)有研究還不夠深入 ,以“顧客參與服務(wù)創(chuàng)新”為對象的研究有待深入挖掘 ?，F(xiàn)有研究未能回答本文所關(guān) 注的“顧客參與服務(wù)創(chuàng)新 ,從而改進(jìn)創(chuàng)新績效的內(nèi)在機(jī)制是什么”的問題 。根據(jù)資源依賴?yán)碚?,顧客知識是改善服務(wù)創(chuàng)新績效的寶貴資源 , 吸 收顧客參與 , 可以促進(jìn)顧客知識的轉(zhuǎn)移 21 ,24 ,33 。 GR

28、 U N ER 等 21 也 指 出 , 與 顧 客 合 作 可 以 被 視 為一種確保獲得關(guān)于顧客需求的重要信息資源的戰(zhàn)略 ,這種戰(zhàn)略增加了組織效率和績效 。因 此 ,本文研究顧客知識轉(zhuǎn)移在顧客參與服務(wù)創(chuàng) 新和創(chuàng)新績效之間的中介作用 ?，F(xiàn)有研究也未能回答“顧客參與服務(wù)創(chuàng)新 和創(chuàng)新績效的關(guān)系受到哪些因素的影響”的問 題 。解決這一關(guān)鍵問題 , 有利于弄清顧客參與 服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)創(chuàng)新績效過程的邊界條件 。現(xiàn)有 文獻(xiàn)認(rèn)為 ,在知識轉(zhuǎn)移過程中存在不確定性和 因果模糊性 ,增加了知識轉(zhuǎn)移粘性 ,從而會對知 識轉(zhuǎn)移產(chǎn)生不利影響 20 。同時 , 也會由于參與 方之間的知識轉(zhuǎn)移和合作行為而產(chǎn)生一系列沖 突

29、,從而 影 響 創(chuàng) 新 績 效 的 實 現(xiàn) ?，F(xiàn) 有 文 獻(xiàn) 中 ,H U A 等 34 分析了知識轉(zhuǎn)移過程中協(xié)作氛圍對知識分享和創(chuàng)新績效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用 , 本文則 從相反的方面出發(fā) , 研究知識轉(zhuǎn)移過程中的沖突對顧客 知識 轉(zhuǎn) 移 和 創(chuàng) 新 績 效 關(guān) 系 的 調(diào) 節(jié) 效應(yīng) ,重點關(guān)注建設(shè)性沖突的影響作用 ; 關(guān)注知識 轉(zhuǎn)移過程中的因果模糊性 , 研究因果模糊性對 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和顧客知識轉(zhuǎn)移關(guān)系的調(diào)節(jié) 效應(yīng) 。1 . 3 研究的框架模型首先 , 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新通過顧客知識轉(zhuǎn) 移作用于創(chuàng)新績效 。通過顧客參與 , 可以獲得顧客知識資源投入 , 從而改進(jìn)創(chuàng)新績效 。因為顧客需求信息和經(jīng)驗

30、是成功開發(fā)新服務(wù)所依賴 的關(guān)鍵資源 ,與顧客相關(guān)的信息只能通過顧客 本身獲得 ?？梢?,與顧客合作是確保獲得顧客需 求信 息 資 源 的 重 要 途 徑 , 有 利 于 改 善 創(chuàng) 新 績 效 21 ?？梢詫㈩櫩妥R轉(zhuǎn)移看成是顧客在新服務(wù) 開發(fā)過程中履行的知識活動 ,顧客之所以被邀請 參與服務(wù)創(chuàng)新 ,是因為他們通過長時間對工作環(huán) 境的熟悉而積累了豐富的應(yīng)用領(lǐng)域知識 8 。其次 , 因果模糊性可能對實現(xiàn)顧客知識轉(zhuǎn) 移過程產(chǎn)生影響 。由于新服務(wù)開發(fā)活動還處于 探索階段 ,導(dǎo)致知識轉(zhuǎn)移過程具有很高的不確 定性和因果模糊性 16 。因果模糊性指某些投入 如何能夠產(chǎn)生績效的一種不確定性 , 意味著知 識接

31、受者并不能夠理解知識如何被使用 , 以及 為什么能帶來優(yōu)越的績效 35 。因果模糊性源于知識屬性 , KEI 36 提出 3 種屬性 : 隱性 、復(fù)雜性及特殊性 ,復(fù)雜性和隱性是主要來源 。當(dāng)轉(zhuǎn)移 高度隱性的知識時 , 發(fā)送者不知道如何有效地 與接受者溝通 ,而接受者在理解發(fā)送者意思時 也將遇到困難 。高度復(fù)雜的知識轉(zhuǎn)移也將導(dǎo)致 因果模糊性 ,因為當(dāng)知識高度復(fù)雜時 ,對其不完 整的掌握 ,或者是由于信息過量 ,接受者在掌握被轉(zhuǎn)移知識中會遇到困難 ?！安豢杀苊狻钡囊蚬：允侵R粘性的主要決定因素 35 。“知識 粘性”是指將單位知識轉(zhuǎn)移到特定地點所需的 邊際成本 。當(dāng)這種成本越低 ,知識粘性也

32、越低 , 反之亦然 25 。因此 ,因果模糊性阻礙了知識的 有效轉(zhuǎn)移 ,不同類型轉(zhuǎn)移途徑與知識屬性的匹 配成為降低知識轉(zhuǎn)移粘性的關(guān)鍵 。如果知識轉(zhuǎn) 移途徑與知識屬性不匹配 , 則會增加因果模糊 性 ,從而阻礙知識轉(zhuǎn)移 ,即因果模糊性可能對顧 客參與和知識轉(zhuǎn)移關(guān)系產(chǎn)生影響 。最后 , 知識轉(zhuǎn)移過程中的沖突可能對創(chuàng)新 績效的實現(xiàn)產(chǎn)生影響 。新服務(wù)開發(fā)過程是一個高風(fēng)險過程 ,吸收顧客參與能夠降低各種類型1569 HYPERLINK :/www / 1994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights rese

33、rved. 管理學(xué)報第 8 卷第 10 期 2011 年 10 月的不確定性 ,主要是通過顧客知識轉(zhuǎn)移降低了顧客需 求和 市 場 環(huán) 境 的 不 確 定 性 。F RA N KE等 37 強(qiáng)調(diào)在創(chuàng)新中將顧客參與與不確定性 、環(huán) 境條件相匹配的重要性 。在新服務(wù)開發(fā)中 , 服務(wù)創(chuàng)新項目的知識要求與產(chǎn)生知識的能力應(yīng)當(dāng) 匹配 ,顧客參與是實現(xiàn)顧客知識與產(chǎn)生知識能 力相匹配的有效途徑 , 從而改進(jìn)創(chuàng)新績效 。反之 ,當(dāng)顧客參與知識轉(zhuǎn)移過程與不確定性 、環(huán)境 條件不相匹配時 ,沖突便會產(chǎn)生 ,從而影響創(chuàng)新 績效的實現(xiàn) 。因此 ,促進(jìn)顧客參與知識轉(zhuǎn)移 ,信息不對稱 程度將會降低 ,從而彼此更加信任 ,將有

34、助于減 少合作中的沖突 38 。可見 , 知識轉(zhuǎn)移沖突可能對顧客知識轉(zhuǎn)移和創(chuàng)新績效關(guān)系產(chǎn)生影響 。綜 合上述分析 ,可以構(gòu)建一理論框架 ( 見圖 1) 。義的是 ,新服務(wù)開發(fā)中的用戶參與可以理解為開發(fā)團(tuán)隊的合作行為 ,通過吸收用戶知識 ,可以 有效擴(kuò)大團(tuán)隊的知識儲存 , 從而向創(chuàng)新過程傳遞有意義的投入 8 。這種知識儲存的改變體現(xiàn)了成功的知識轉(zhuǎn)移 , 反映了知識轉(zhuǎn)移效果 。基 于上述分析 ,提出如下假設(shè) :假設(shè) 1 知識轉(zhuǎn)移效果在顧客參與新服務(wù) 開發(fā)和創(chuàng)新績效之間起顯著中介作用 。2 . 2 基于知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容的中介機(jī)制以現(xiàn)代發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為媒介 , 顧客和企 業(yè)之間以及企業(yè)與企業(yè)之間的合作變得

35、越來越便利 ,并由于所轉(zhuǎn)移的顧客知識 ,對創(chuàng)新績效產(chǎn)生了積極的影響 。例如 , 基于顧客關(guān)系管理的 視角 ,N A T T I 等 9 認(rèn)為關(guān)鍵顧客管理要求識別 最大和最重要的顧客 , 從而建立長期關(guān)系 。為 個體專業(yè)人員和共同群體提供合作框架 , 有利 于促進(jìn)顧客知識轉(zhuǎn)移 。顧客的特殊知識使得組 織可以提供合適的服務(wù) , 并維持積極主動性和 創(chuàng)新性 。由于因特網(wǎng)的原因 , 顧客逐漸融入到 與生產(chǎn)者的對話中 ,顧客可以通過自己的知識 , 或通過學(xué)習(xí)其他顧客的知識 , 成為公司競爭力 的新源泉 28 。此外 ,也有研究指出 ,顧客工具箱 為企業(yè)和顧客的合作提供了平臺 , 顧客工具箱 有利于在用戶

36、領(lǐng)域獲得方案信息和創(chuàng)新思想 , 并向生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移方案思想 , 從而顧客可以回報 創(chuàng)造性的思想 23 ?？梢?,通過各種途徑促進(jìn)顧 客和企業(yè)合作 ,改善顧客和企業(yè)的關(guān)系 ,從而使 得顧客的創(chuàng)新思想和方案知識成為產(chǎn)品或服務(wù) 創(chuàng)新的源泉 。另一方面 , 知識轉(zhuǎn)移在企業(yè)合作和創(chuàng)新績 效之間的中介作用 , 對研究顧客參與知識轉(zhuǎn)移 具有積極的借鑒意義 。如 KN UD S EN 29 指出 , 企業(yè)間合作對新產(chǎn)品開發(fā)績效很重要 , 與特定 伙伴的合作通過恰當(dāng)?shù)闹R轉(zhuǎn)移而影響創(chuàng)新績 效 。恰當(dāng)?shù)闹R , 是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新成功的互補(bǔ) 性資源 。此外 ,也有學(xué)者指出 ,企業(yè)聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)將 眾多具有不同專業(yè)知識的企業(yè)集合

37、在一起 , 為 集中使用專業(yè)知識提供了環(huán)境和條件 , 從而有 利于企業(yè)合作創(chuàng)新 30 。這方面研究也不乏實證 檢驗 ,如 C H IA N G 31 認(rèn)為 , 企業(yè)向 其他組 織學(xué) 習(xí)的效率取決于企業(yè)和合作企業(yè)關(guān)系 , 企業(yè)可 以獲得并利用其他企業(yè)的知識 , 比競爭對手更 快速地適應(yīng)市場變化 , 從而形成競爭優(yōu)勢 。尤 其是通過頻繁和緊密的互動可以從合作企業(yè)那 里獲取隱性知識 ,隱性知識轉(zhuǎn)移為企業(yè)形成更 大的創(chuàng)新能力作出了顯著貢獻(xiàn) 32 。顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過程 , 會對創(chuàng)新績效產(chǎn)圖 1 研究框架2基于顧客知識轉(zhuǎn)移的中介機(jī)制分析2 . 1 基于知識轉(zhuǎn)移效果的中介機(jī)制一方面 , 顧客參與互動過程主

38、要關(guān)注顧客 參與服務(wù)生 產(chǎn) 和 傳 遞 過 程 中 的 接 觸 和 合 作 行為 。如 Z H A N G 等 26 實證研究發(fā)現(xiàn) ,顧客參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的 3 個維度 ( 顧客接觸 、聯(lián)合生 產(chǎn)和定制化) 會對知識轉(zhuǎn)移效果產(chǎn)生積極影響 , 知識轉(zhuǎn)移效 果 則 對 服 務(wù) 創(chuàng) 新 績 效 產(chǎn) 生 積 極 影 響 。此外 ,基于用戶知識 參與 視角 , H E 8 實證 研究發(fā)現(xiàn) ,在用戶參與系統(tǒng)開發(fā)中 ,用戶知識參 與和團(tuán)隊績效之間存在顯著關(guān)系 , 而知識互動 (知識獲取和知識開發(fā)) 在用戶知識參與和團(tuán)隊 績效之間起中介作用 , 知識獲取和知識開發(fā)本 質(zhì)上反映了知識轉(zhuǎn)移效果 。另一方面 ,在

39、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過程中 ,顧 客之間的相互合作也可能會通過知識轉(zhuǎn)移而作 用于創(chuàng) 新 績 效 。知 識 轉(zhuǎn) 移 是 創(chuàng) 新 的 前 提 和 基 礎(chǔ) ,知識轉(zhuǎn)移更離不開人與人之間的社會交往 與互動 27 。換言之 ,通過顧客間的相互合作 ,有 利于促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移 , 從而促進(jìn)創(chuàng)新 。有研究指 出 ,在新產(chǎn)品開發(fā)過程中 ,建立具有共同思維模 式的新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊 , 成員間的合作會通過成 功的知識轉(zhuǎn)移而影響創(chuàng)新績效 。比較有借鑒意1570 HYPERLINK :/www / 1994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All

40、 rights reserved. 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)新績效的關(guān)系研究 盧俊義 王永貴生積極影響 ,一個重要的原因就在于 ,顧客參與服務(wù)創(chuàng)新通過各種方式 , 促使合作方之間各種 知識的轉(zhuǎn)移和分享 ,尤其是隱性知識的分享 ,從而有利于改善創(chuàng)新績效 ?；谏鲜龇治?, 提出 如下假設(shè) :假設(shè) 2 知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容在顧客參與新服務(wù) 開發(fā)和創(chuàng)新績效之間起顯著中介作用 。即因果模糊性可能影響顧客參與和知識轉(zhuǎn)移的關(guān)系 ?；谏鲜龇治?,提出如下假設(shè) :假設(shè) 4 因果模糊性對顧客參與和知識轉(zhuǎn) 移效果的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用 。3 . 2 基于知識轉(zhuǎn)移沖突的調(diào)節(jié)機(jī)制現(xiàn)有研究顯示 , 知識轉(zhuǎn)移與創(chuàng)新績的關(guān)系 受到

41、各種因素的影響 ,包括知識整合 ,團(tuán)隊文化以及團(tuán)隊認(rèn)知等因素 。知識整合是調(diào)節(jié)知識分 享和 創(chuàng) 新 績 效 之 間 關(guān) 系 的 最 重 要 因 素 43 。 BO ND 等 44 認(rèn)為 ,盡管知識轉(zhuǎn)移收益與總體績效感知不具有顯著的直接關(guān)系 , 但知識轉(zhuǎn)移收益和認(rèn)同程度存在積極互動 , 并與總體績效密 切相關(guān) 。而 H U A 等 34 實證研究發(fā)現(xiàn) , 團(tuán)隊文 化 (團(tuán)隊支持 、團(tuán)隊協(xié)作和團(tuán)隊凝聚力) 在知識 分享和服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系中充當(dāng)調(diào)節(jié)作用 。實 際上 ,知識整合 、團(tuán)隊文化和團(tuán)隊認(rèn)知等因素均 體現(xiàn)合作方在知識轉(zhuǎn)移過程中對知識本身以及合作行為的一致認(rèn)同 。但是 ,換個視角而言 ,在顧客知

42、識轉(zhuǎn)移過程中 , 也不可避免地對知識本 身和合作行為產(chǎn)生各種沖突 ,諸如認(rèn)知沖突 、情 感沖 突 和 利 益 沖 突 等 。例 如 , KU R T ZB ER G 等 45 將團(tuán)隊內(nèi)沖突劃分為 3 種類型 : 與工作討 論和爭論相關(guān)聯(lián)的任務(wù)沖突 ( 認(rèn)知沖突) ; 與團(tuán) 隊成員 人 際 關(guān) 系 相 關(guān) 聯(lián) 的 關(guān) 系 沖 突 ( 情 感 沖 突) ;與工作如何被完成 ( 角色和責(zé)任的分配) 相 關(guān)聯(lián)的過程沖突 。其中 , 認(rèn)知性沖突是一種創(chuàng) 造性沖突 ,對創(chuàng)新績效具有積極意義 。如王晶 晶等 46 認(rèn)為 , 創(chuàng) 新 過 程 中 , 員 工 之 間 的 有 效 溝 通 、積極合作和建設(shè)性沖突都

43、是形成集體創(chuàng)新 行為的必要條件 。由此 , 知識轉(zhuǎn)移過程中的創(chuàng) 造性沖突是否會對知識轉(zhuǎn)移和創(chuàng)新績效的關(guān)系 產(chǎn)生影響值得深入研究 ?；谒D(zhuǎn)移知識的內(nèi)容屬性 , GU O 等 47 從 知識異質(zhì)性方面研究了知識轉(zhuǎn)移和創(chuàng)新績效關(guān) 系的調(diào) 節(jié) 作 用 。知 識 異 質(zhì) 性 帶 來 了 認(rèn) 知 性 沖 突 ,因為新產(chǎn)品思想可以來自具有不同技術(shù)特 征的顧客 ,顧客知識越是呈現(xiàn)出異質(zhì)性 ,越會因 為知識的共享而開發(fā)出更好的產(chǎn)品 , 從而改進(jìn) 創(chuàng)新績效 。同 樣 , FUL TO N 48 認(rèn) 為 , 新 思 想 通 常來自不同知識背景個體的互動 , 背景差異促 進(jìn)了思想多樣性 ?？梢?, 知識異質(zhì)性會提供

44、更 多思想 ,并且 ,包括不同知識組合的異質(zhì)性團(tuán)隊 內(nèi)部存在著創(chuàng)造性沖突過程 ?；谏鲜龇治?, 提出如下假設(shè) :假設(shè) 5 創(chuàng)造性沖突對知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容和創(chuàng) 新績效的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用 ?；谥R 轉(zhuǎn)移 的效 果屬 性 , H E 8 認(rèn) 為 , 在1571 3基于知識轉(zhuǎn)移過程屬性的調(diào)節(jié)機(jī)制分析3 . 1 基于因果模糊性的調(diào)節(jié)機(jī)制顧客參與作為有效的知識轉(zhuǎn)移途徑 , 將對 知識轉(zhuǎn)移粘性源頭產(chǎn)生積極影響 。根據(jù)現(xiàn)有研 究 ,因果模糊性主要源于 3 種知識屬性 : 知識隱 性 、復(fù)雜性及特殊性 25 。正是知識屬性導(dǎo)致了知識轉(zhuǎn)移的因果模糊性 ,增加了知識轉(zhuǎn)移粘性 。實際上 ,即使是顧客參與也很難消除

45、因果模糊 性的影響 ,因為顧客知識轉(zhuǎn)移在服務(wù)實施之前 也是未知的 ,從而成為服務(wù)過程中不完全信息 的源頭 39 ,因此 ,這種不確定性也影響了因果模 糊性 。因果模糊性阻礙了企業(yè)內(nèi)部模仿有價值 資源的能力 ,也限制了利用資源創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 的能力 。當(dāng)組織不知道哪些投入和過程因素的 結(jié)合會導(dǎo)致最終績效 , 便產(chǎn)生因果模糊性 。當(dāng) 知識是因 果 模 糊 性 的 , 轉(zhuǎn) 移 就 將 非 常 困 難 40 。 也就是說 ,因果模糊性越大 ,識別相關(guān)知識要素 和支持性功能活動也越困難 , 給相關(guān)知識轉(zhuǎn)移 帶來的障礙也越大 16 ?；谏鲜龇治?, 提出如 下假設(shè) :假設(shè) 3 因果模糊性對顧客參與和知識轉(zhuǎn)

46、 移內(nèi)容的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用 。知識轉(zhuǎn)移過程本身的特性 , 導(dǎo)致知識轉(zhuǎn)移 的因果模糊性 ,增加了轉(zhuǎn)移粘性 ,阻礙了知識轉(zhuǎn) 移 。R EA GA N S 等 41 認(rèn)為 ,當(dāng)人們學(xué)習(xí)新思想 時 ,如果知識源和接收方具有共同知識 ,則知識更容易傳播 。但是 , 參與方之間的聯(lián)系強(qiáng)度對知識轉(zhuǎn)移效果的影響會隨著知識屬性而變化 , 主要是隱性程度 。隱性知識轉(zhuǎn)移在強(qiáng)聯(lián)系中會 更加容易 ,因為協(xié)助接觸的動機(jī)比弱聯(lián)系中更 大 。換言之 ,顧客參與使得雙方對知識更加熟 悉 ,聯(lián)系也更加緊密 ,從而更能促進(jìn)知識的有效 轉(zhuǎn)移 。類似地 , YA N G 42 實證研究智力資本和 知識 轉(zhuǎn)移 績效 之間 的關(guān)系

47、 , 結(jié) 果發(fā) 現(xiàn) , 知 識 屬 性 、聯(lián)盟形式和因果模糊性對智力資本和知識 轉(zhuǎn)移績效具有調(diào)節(jié)效應(yīng) 。智力資本包括人力資 本 ,結(jié)構(gòu)資本和關(guān)系資本 ,比較接近本研究中企 業(yè)間合作關(guān)系 ,對本研究具有較強(qiáng)的借鑒意義 。 顧客知識的有效轉(zhuǎn)移受到因果模糊性的制約 , HYPERLINK :/www / 1994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 管理學(xué)報第 8 卷第 10 期 2011 年 10 月信息系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊中 , 用戶和系統(tǒng)開發(fā)者之間有明顯的認(rèn)知差異需要克服 , 團(tuán)隊認(rèn)

48、知過程在 知識互動過程和團(tuán)隊績效之間起調(diào)節(jié)作用 , 知識互動包括知識獲取和知識開發(fā) , 反映知識轉(zhuǎn)移的效果 。陳璐等 49 的研究也具有較強(qiáng)的借鑒 意義 ,他們認(rèn)為 ,高管團(tuán)隊內(nèi)部社會資本為決策信息的交換和共享提供了機(jī)會 、意愿和能力 ,有利于形成建設(shè)性的沖突模式 , 促進(jìn)決策效果的 提高 。也就是說 , 團(tuán)隊內(nèi)關(guān)系和合作促進(jìn)了知識的有效轉(zhuǎn)移 ,并促進(jìn)了最終的決策效果 ,而這個過程又受到因為知識分享和交換而產(chǎn)生的建 設(shè)性沖突的影響 。在顧客知識轉(zhuǎn)移過程中 , 參 與方互動過程產(chǎn)生了創(chuàng)造性沖突 , 創(chuàng)造性性沖 突影響了顧客知識轉(zhuǎn)移效果和服務(wù)創(chuàng)新績效的 關(guān)系 ?；谏鲜龇治?,提出如下假設(shè) :假設(shè)

49、 6 創(chuàng)造性沖突對知識轉(zhuǎn)移效果和創(chuàng) 新績效的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用 。知識轉(zhuǎn)移效果和顧客知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容 2 個維度 :知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容主要反映所轉(zhuǎn)移顧客知識的完整 性 ,知識轉(zhuǎn)移效果反映轉(zhuǎn)移知識的結(jié)果 ; 研究了顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系的內(nèi)在機(jī)制 ,并構(gòu)建了基于顧客知識轉(zhuǎn)移的中介模 型 。在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域 , 還沒有人探討 顧客知識轉(zhuǎn)移的中介作用 , 本文對完善現(xiàn)有理 論作出了一定的貢獻(xiàn) ; 在顧客知識轉(zhuǎn)移背景 下 ,本文首次研究了顧客知識轉(zhuǎn)移過程中各種 邊界條件 ,重點研究因果模糊性對顧客參與服 務(wù)創(chuàng)新和知識轉(zhuǎn)移關(guān)系的影響 , 以及沖突因素 對知識轉(zhuǎn)移和創(chuàng)新績效關(guān)系的影響 。因此

50、, 本 文對完善基于顧客知識轉(zhuǎn)移視角的顧客參與服 務(wù)創(chuàng)新研究作出了一定的貢獻(xiàn) ; 研究成果也有 利于指導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新過程中顧客知識轉(zhuǎn)移的實踐 活動 ,特別是 ,要關(guān)注顧客知識轉(zhuǎn)移過程屬性的 影響 。4 . 3 未來研究方向盡管如此 , 本文構(gòu)建的框架模型還只是做 了初步的理論探討 , 沒有進(jìn)一步收集數(shù)據(jù)進(jìn)行實證檢驗 ,這也是本文的局限之處 ,但這正是未 來的一個潛在研究方向 。本文沒有進(jìn)一步分析 顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和顧客知識轉(zhuǎn)移關(guān)系的內(nèi)在機(jī)制 ,沒有回答“顧客參與服務(wù)創(chuàng)新為什么就會 導(dǎo)致知識的有效轉(zhuǎn)移”這一關(guān)鍵問題 , 這個“黑 匣子”可能是顧客知識發(fā)送方的因素 ,也可能是企業(yè)接收方的因素 , 值得

51、進(jìn)一步研究 。本文也 沒有解釋顧客知識轉(zhuǎn)移通過何種機(jī)制而影響創(chuàng) 新績效 。特別是 ,如何通過顧客知識的加工 、整合創(chuàng)造出新知識和新價值 ,從而促進(jìn)創(chuàng)新績效 , 也需要深入研究 。當(dāng)然 , 該理論框架還可以進(jìn) 行擴(kuò)展 ,進(jìn)一步研究顧客參與新服務(wù)開發(fā)的前因變量 ,弄清哪些因素影響了顧客參與服務(wù)創(chuàng)新行為 ,實際上是顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的動因問 題 ,現(xiàn)有文獻(xiàn)中已有人做了一些嘗試 。4結(jié)語4 . 1 基本結(jié)論本文基于顧客知識轉(zhuǎn)移視角 , 研究顧客參 與服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新績效的關(guān)系 。通過對文獻(xiàn)的綜述分析發(fā)現(xiàn) ,顧客知識轉(zhuǎn)移在顧客參與服務(wù) 創(chuàng)新和創(chuàng)新之間扮演著中介作用 : 一方面 ,顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過程 , 通

52、過與顧客的對話和合作過程 ,實現(xiàn)顧客知識的有效轉(zhuǎn)移 ; 另一方面 , 顧 客知識是企業(yè)的關(guān)鍵資源 , 服務(wù)創(chuàng)新越來越依 賴于顧客知識的轉(zhuǎn)移 。顧客知識轉(zhuǎn)移成為創(chuàng)新 思想的重要來源 ,有利于促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新 。同時 , 本文還基于知識轉(zhuǎn)移過程屬性 , 研究顧客參與 服務(wù)創(chuàng)新過程中的邊界條件 。根據(jù)相關(guān)理論 , 顧客參與知識轉(zhuǎn)移受到因果模糊性的制約 , 如 果管理得當(dāng) ,會有助于促進(jìn)轉(zhuǎn)移 。此外 ,在知識 轉(zhuǎn)移過程中 ,參與方的知識互動過程會產(chǎn)生各 種沖突 ,從而影響知識轉(zhuǎn)移和創(chuàng)新績效的關(guān)系 。 本研究的創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在 : 研究顧客知識 轉(zhuǎn)移效果和內(nèi)容在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng) 新績效之間的中介作

53、用 , 并研究因果模糊性和 沖突在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和知識轉(zhuǎn)移以及顧客 知識轉(zhuǎn)移和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的調(diào)節(jié)作用 。4 . 2 理論貢獻(xiàn)本文在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上 : 構(gòu)造基于“顧 客知識轉(zhuǎn)移”的顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系模型 ,既是對現(xiàn)有文獻(xiàn)的歸納總結(jié) ,也為今后對顧客參與服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新績效 關(guān)系深入研究提供思路和方向 ; 對顧客知識進(jìn)行界定 ,并首次將顧客知識轉(zhuǎn)移劃分為顧客1572 參 考 文 獻(xiàn) 1 M ENO R L J , TA T KONDA M V , SA M PSON S E.New Service Develop ment : A rea s fo r Exploita

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