服務(wù)禮儀---集團(tuán)公司ppt課件

1、蜘蛛王終端培訓(xùn)課程 -效力禮儀蜘蛛王集團(tuán)培訓(xùn)中心在學(xué)習(xí)中高興！在高興中學(xué)習(xí)。多參與多獲得！少參與少獲得。學(xué)習(xí)三 “到有禮走遍天下！無禮寸步難行！子曰：不學(xué)禮，無以立 有禮口袋迸發(fā)！ 無禮庫存積壓！政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀效力禮儀生活中的都有哪些禮儀？ 課程目的經(jīng)過導(dǎo)師講授+案例分析+沙盤演練+互動分享：1、教大家如何經(jīng)過言談、舉止、行為等對顧客表示尊重2、使店鋪無形的效力有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化3、到達(dá)讓不買的顧客購買、讓買少的買的多、讓 老顧客給我們引見新客人。 小兔釣魚他得到了什么啟示？1、我們經(jīng)常以為本人喜歡的也是他人喜歡的；2、慣性思想讓我們做了很多錯誤的決議； 3、就算結(jié)果不

2、變，也不從本身找緣由。如何讓顧客三秒“愛上他？黃金法那么遠(yuǎn)看形近看臉臉看唇和眼轉(zhuǎn)身聞香 閉目聽音！ 儀容是一個人外在籠統(tǒng)的重要組成部分，包括最引人注目的頭部和面部。恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)展儀容修飾不僅能揚(yáng)長避短、塑造愉快個人籠統(tǒng)；還能活化賣場、提升品牌籠統(tǒng)。 發(fā)型整理面部修飾手和指甲飾物佩戴工鞋工襪工裝要求一、儀容儀表規(guī)范眼神訓(xùn)練1、發(fā)型整理：發(fā)型的重要性發(fā)型修飾 頭發(fā)必需堅持整潔不油膩，不能戴假發(fā)不能染、燙怪異的發(fā)型，短發(fā)不能過肩。過肩的長發(fā)必需盤起來并且佩戴公司一致規(guī)定的頭花；劉海不易過長，超越眉毛處的一概扎起來。2、面部妝容修飾1用洗面奶將臉部清潔徹底；2將爽膚水悄然拍打在臉上；3涂抹乳液；4均勻的在

3、臉上打粉底，再用散粉固定，請根據(jù)個人膚質(zhì)選擇適宜的粉底；5用眉筆修飾眉毛，凸顯有型的眉形；6上眼影，顏色略淡；7用睫毛夾夾好睫毛，涂上睫毛膏，顏色以黑、棕色為宜；8上腮紅，淺笑時在鼓起的顴骨處由下往上以圓圈方式打暈，不斷到離眼角的二分之一處，顏色要自然；9涂口紅，顏色不可太紅、太濃，以接近唇色為宜。整個妝容要清新自然，不能濃妝艷抹，上班時間不能出現(xiàn)脫妝景象，出汗或者用餐之后要及時補(bǔ)妝，切忌不能在賣場化裝或補(bǔ)妝。這樣既不雅觀，對顧客也不尊重。另外，店員不僅要堅持眼部和鼻子的干凈，還要堅持口氣清新。視頻化淡妝過程 我必需求好好學(xué)習(xí)世上沒有丑女人，只需懶女人！一切好的妝容都是建立在完美的肌膚之 上,

4、平常要多留意保養(yǎng)好本人的皮膚3、眼神訓(xùn)練眼神直接反映能否發(fā)自于內(nèi)心要求：自然、親和、發(fā)自內(nèi)心重要性:自信的意味，禮貌的表現(xiàn)，友好的反映， 交際的重要手段眼神是表情的中心，眼睛是人與人心靈溝通中最清楚最直接的信號。練習(xí): 請從以下眼神詞語中選擇一組并進(jìn)展演練 第一組凝滯開心哀傷嬌羞第二組暗送秋波眉開眼笑不屑一顧哀怨冰冷第三組機(jī)警憂郁純真溫順第四組不懷好意炯炯有神目光如電含情脈脈4、手和指甲1雙手要堅持干凈，指甲不能長過指尖，可以適當(dāng)涂抹無色和自然色的指甲油，加強(qiáng)指甲的光潔度和色澤感；2不許在手背、胳膊上運(yùn)用貼飾、刺字或者紋身。5、飾物佩戴1佩戴的飾品應(yīng)該簡約，不能過于夸張；正確的佩戴適當(dāng)?shù)氖罪?

5、任務(wù)名牌應(yīng)該堅持整潔完好，佩戴在左胸口正上方10cm處工牌佩戴6、工鞋工襪1不能光腳，穿鞋應(yīng)穿著公司一致的工鞋并堅持光亮溫馨、穩(wěn)重2穿著接近膚色或者黑色絲襪，留意能否有洞或抽絲，防止顯露襪口冬季著裝打底褲或者褲子忌：夸張、個性7、工裝要求 1制服要熨燙整齊，隨時堅持干凈整潔，顯露的線頭要及時修剪；2不能將上衣的袖子卷起，制服的扣子都要扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；3不能在制服口袋里亂放東西，以免變形；4褲腳邊應(yīng)修整到適宜的長度；得體著裝站姿躬姿二、員工行為規(guī)范走姿蹲姿根本手姿1、站姿 規(guī)范站姿要求雙目平視前方，下額微收，面帶笑容，挺胸收腹，雙肩自然放松，四指并攏、虎口交叉、右手包攏左手放置于小腹前，

6、雙腿并攏直立，腳跟靠攏呈“V字型站立。 站立時不能出現(xiàn)這樣幾種錯誤的站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏依托、交叉站立等。2、躬姿1躬姿是對顧客表示敬意的一種禮節(jié)，躬姿的前提是站姿必需優(yōu)雅；2迎接或相送顧客的時候，店員要行30的鞠躬禮；與顧客交錯而過的時候，店員可以行15的鞠躬禮，表示對顧客的尊重。常見的幾種錯誤姿態(tài)：看著對方鞠躬；搖擺著身體鞠躬；鞠躬速度太快；延續(xù)、反復(fù)的鞠躬；上身不動、膝蓋處彎曲；歪歪頭，這些都是不尊重顧客的表現(xiàn)。3、走姿1行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美。走姿的根本要求是雙目平視前方，下額微收，挺胸收腹，雙肩自然放松，雙臂自然前后擺動，與身體的夾角普通在10-15；2行走時身體重心稍向前

7、傾，重心落在雙腳掌的前部；3行走時要堅持一定的步速，以一分鐘為單位，大約走120步左右，前后腳的間隔普通在20厘米左右。 走姿訓(xùn)練的方法：可將一本書放置頭頂進(jìn)展練習(xí)。在店鋪里，店員應(yīng)防止出現(xiàn)橫沖直撞、搶行阻道等錯誤的走姿。4、蹲姿 常用的蹲姿是高低式蹲姿。下蹲時一腳在前，一腳稍后，不重疊，兩腿靠緊向下蹲。蹲下時小腿垂直于地面，兩膝靠攏堅持上身挺直。下蹲時切忌兩腿分開，臀部向后撅起或其他不文雅的蹲姿等。5、根本手姿常用的手勢有14種：1指引的手勢： 四指并攏、拇指緊靠、掌心向上、手掌與地面呈45角從腹部呈拋物線想歪指引。指引的手勢可分為三種：高位、中位及低位。高位手勢在肩部以上；中位手勢在腰部與

8、肩部之間；低位手勢在腰部以下。高位手勢中位手勢低位手勢2交談及引見皮鞋的手勢目光柔和，面帶淺笑，并加以自然手勢。雙手或單手輕握或者輕托商品，展現(xiàn)皮鞋的時候要留意展現(xiàn)鞋頭、外側(cè)和鞋跟。雙手或單手輕握或者輕托商品，展現(xiàn)皮具的時候要留意展現(xiàn)正面和商品的賣點(diǎn)面。3拿鞋盒的手勢雙手拿鞋盒微接近腹部，大拇指置于鞋蓋，食指、中指緊貼鞋盒的兩側(cè)，無名指、小拇指緊貼于鞋盒底部。有碼子、型號的一面朝內(nèi)4翻開鞋盒的手勢一手大拇指緊扣鞋盒，食指、中指、無名指、小拇，起固定作用，一手翻開鞋盒置于地面。鞋盒的正面朝上。5整理鞋內(nèi)填充物的手勢一手托住鞋底，一手伸入鞋腔取出填充物置于鞋盒內(nèi)。案例：用餐閱歷再次將較小的填充物，

9、以單手固定鞋子并將鞋子倒立，另一只手協(xié)助將填充物完全整理到鞋盒內(nèi)。6系鞋帶、拉拉鏈的手勢: 雙手協(xié)助顧客系好鞋帶、如有帶拉鏈的鞋子應(yīng)自動協(xié)助顧客整理好。案例分析入住酒店7幫顧客整理衣物的手勢做到輕、柔、得當(dāng)。8遞交筆的手勢雙手遞交，將筆尖的另一端朝向顧客。雙手輕按紙張，方便顧客書寫。應(yīng)該雙手遞送，卡片正面文字朝向顧客。9遞交卡片的手勢 雙手遞送，零錢疊放有序，硬幣放于紙幣之上。10遞交現(xiàn)金零錢或者銷貨單的手勢雙手輕拿鞋子，向顧客表示商品無誤。11缺確認(rèn)商品無誤手勢輕拿輕放12完美打包手勢包裝要迅速、準(zhǔn)確將鞋子裝入手提袋內(nèi)時，有碼子、型號的一面朝上。溫馨提示：請帶好您的隨身攜帶的物品。 思索：表

10、達(dá)蜘蛛王效力的幾個細(xì)節(jié)要點(diǎn)？13遞交鞋袋的手勢：雙手各拉手提繩的三分之一處，留取中間位置讓顧客提取。 一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客忌：隨意放于收銀臺上讓顧客拿取14給顧客端水的手勢一手輕摸杯身、一手托杯底端給顧客。留意：手不可以接觸到杯子的沿口。在效力時切忌運(yùn)用以下幾種手勢忌： 隨意、懶散無力，手指彎曲，不伸直并攏； 對于有關(guān)引薦區(qū)域如新款區(qū)隨意向顧客指點(diǎn)。用手指點(diǎn)顧客或亂點(diǎn)下額來替代手勢；用手觸摸本人的面孔、耳鼻、剔指甲、抓癢或說話時比比劃劃等，這些不雅的手勢都會引起顧客的反感。三、員工言語規(guī)范接待禮儀禮儀淺笑藝術(shù)一、接待禮儀1、問候禮儀 在接待顧客的時候，店員要及時問候顧客，如問候“

11、早上好！“晚上好！每逢節(jié)日時店員要問候“新年好！“節(jié)日高興！等。2、稱謂禮儀 稱謂熟習(xí)的老顧客，店員應(yīng)稱謂姓氏+職位，稱謂普通的顧客，店員可稱謂先生、女士、小姐等，假設(shè)無法判別女顧客能否結(jié)婚時可以統(tǒng)稱小姐。3、迎客禮儀 迎賓的時候，在顧客進(jìn)門5秒內(nèi)跟顧客打招呼，面帶淺笑并行30鞠躬禮。4、方言禮儀 整個效力過程運(yùn)用規(guī)范普通話，說話時應(yīng)口齒明晰、音量適中。假設(shè)顧客講方言，店員也可以用方言與顧客交流，以縮短彼此間的間隔，獲得信任。5、表達(dá)禮儀 根據(jù)不同的顧客恰如其分地表達(dá)，說話要有分寸，言語要婉轉(zhuǎn)，并隨時關(guān)注顧客的心情，及時消除顧客的疑慮。6、名片禮儀 在效力過程中，店員經(jīng)常會與顧客交換名片，記住

12、顧客的姓名、職業(yè)、行業(yè)等。名片應(yīng)妥善放置，切忌將顧客名片拿來折疊、亂寫亂畫、亂扔或拿在手里玩耍等。7、負(fù)疚禮儀 在效力過程中，假設(shè)店員耽擱了顧客的時間，應(yīng)該先跟顧客負(fù)疚再繼續(xù)效力，負(fù)疚時態(tài)度要誠實，語調(diào)要溫暖，常用的負(fù)疚語有“負(fù)疚，讓您久等了！“很負(fù)疚，請您原諒！等。8、贊譽(yù)禮儀 在效力過程中，要適時恰當(dāng)?shù)刭澴u(yù)顧客，要真誠并適可而止，不要盲目肉麻的亂贊譽(yù)，假設(shè)知道對方的職業(yè)，無妨贊譽(yù)對方的職業(yè)或者行業(yè)。9、熱情有度 在效力過程中，要堅持張馳有度的熱情，讓顧客在輕松、愉快的氣氛中自在選購。店員應(yīng)隨時關(guān)注顧客的需求，并適當(dāng)訊問與建議，盡量不要刻意左右顧客的意向，或在一旁喋喋不休。10、自信心周到 當(dāng)顧客提著較多物品進(jìn)店時，店員應(yīng)及時招呼顧客休憩并提示其保管好隨身物品。11、一視同仁 在效力過程中，不論顧客買或不買，都要一直熱情地為顧客效力。12、送客禮儀 顧客離店時,店員要恭送并致歡送詞：“先生小姐，請慢走，歡迎下次光臨！用語要親切、自然。假設(shè)顧客攜帶物品較多時，應(yīng)協(xié)助顧客將物品送至門口或車上，并且送顧客。二、禮儀需求預(yù)備1、接禮儀 接時，應(yīng)該在鈴響三聲之內(nèi)接起，并淺笑地說：“您好，XXX店XXX為您效力，聲音要甜美明晰。當(dāng)對方要找的人不在時，應(yīng)先咨詢對方可否代為轉(zhuǎn)告，仔細(xì)傾聽并做詳細(xì)記錄。通話終了時，應(yīng)確認(rèn)對方掛下后再掛。2、打禮儀 進(jìn)展回訪時，要選擇適當(dāng)?shù)臅r間，以免打擾