質(zhì)量管理概論（66頁)ppt課件

1、第一章質(zhì)量管理概論.第一節(jié) 質(zhì)量及其特性.01質(zhì)量的重要性人們?yōu)槭裁聪矚g這種產(chǎn)品或效力而不喜歡那一種呢？.德國人的精神：自律和嚴謹?shù)聡耸亲袷刂贫鹊牡浞?，很多司機開車幾十年，從未違章一次，這也是他們頗感驕傲的事情。德國人追求精益求精的仔細態(tài)度幾乎到了刻板的程度，這也是德國機械產(chǎn)品一直領(lǐng)先于世界程度的緣由 。印有：“Made in Japan字樣的電子產(chǎn)品被出口到全世界。人們無不贊賞它的質(zhì)量是如此的過硬。這些都源于日本人的敬業(yè)精神。日本人視本人的任務(wù)為生命，珍惜本人的任務(wù)就好像珍惜本人的生命普通。 01質(zhì)量的重要性.01質(zhì)量的重要性.1950年，戴明到日本擔(dān)任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問，其間協(xié)助整頓、創(chuàng)

2、建日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風(fēng)靡世界的日本企業(yè)管理方式。他的主要目的是，在繼續(xù)改善的過程中運用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使他們在不久的未來在世界市場中具備競爭力。 戴明WEdwardsDeming1900 - 199301質(zhì)量的重要性.質(zhì)量產(chǎn)質(zhì)量量任務(wù)質(zhì)量效力質(zhì)量民族素質(zhì)生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費質(zhì)量01質(zhì)量的重要性.質(zhì)量概念的開展02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語人們對質(zhì)量概念的認識是一個不斷變化的過程。最早，質(zhì)量的概念僅僅是“不出錯.質(zhì)量概念的開展02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的進一步開展是在第二次世界大戰(zhàn)期間。軍需產(chǎn)品一旦“出錯，就能夠?qū)е孪喈?dāng)嚴重的后果。在這種情況下，質(zhì)量概念開展為符合性。所謂符合性，就是對規(guī)范

3、或要求的符合程度。.產(chǎn)質(zhì)量量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在運用時能勝利地滿足用戶需求的程度。 朱蘭 美國著名的質(zhì)量管理專家 約瑟夫M朱蘭Joseph M. Juran，1904 202102質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的開展.質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后給用戶和社會帶來損失的大小。 田口玄一 日本著名的質(zhì)量管理專家 田口玄一 ( Taguchi Genichi，1924年1月1日 -) 02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的開展.02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的開展.質(zhì)量是客戶定義的 ，無贊揚 客戶稱心質(zhì)量與客戶稱心度客戶滿意程度欣喜普通絕望精心效力使客戶不測滿足盡力滿足根本規(guī)范漫不經(jīng)心經(jīng) 營 特 色符合規(guī)范02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語

4、質(zhì)量概念的開展.產(chǎn)品、效力過程和體系的質(zhì)量產(chǎn)品、效力和過程的質(zhì)量產(chǎn)品和效力的質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量質(zhì)量的演化02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的開展.供不應(yīng)求的時代：符合性供大于求的時代：適用性質(zhì)量新時代：狹義廣義ISO9000:2000 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿足要求 的程度產(chǎn)品規(guī)范的要求顧客的要求相關(guān)方的要求產(chǎn)品，過程，體系，任務(wù)02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的才干ISO9000: 200002質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語特性characteristic是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求requirement指“明示的、隱含的或必需履行的需求或期

5、望?！巴ǔｋ[含是指組織、顧客和其他方的慣例或習(xí)慣，所思索的要求或期望是不言而喻的。滿足才干.01硬件有內(nèi)在特性，如構(gòu)造、性能、精度、化學(xué)成分等；外在特性，如外觀、外形、氣味、包裝等；其它方面的特性，如平安、環(huán)保、美觀等. 02效力可以察看或覺得到的，如效力等待時間長短，效力用語文明程度、效力環(huán)境噪聲大小等；反映效力業(yè)績特性，如酒店財務(wù)過失率，報警器正常任務(wù)率等。03軟件反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求才干的總和，包括功能性、可靠性、易運用性、效率、可維護性和可移植性等。04流程性資料有可定量丈量的特性，如強度、黏性，速度、抗化學(xué)性等，也有感官定性的特性，如顏色、質(zhì)地、氣味等。02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)

6、量特性.ISO9000系列規(guī)范產(chǎn)生美國軍方規(guī)范(MIL-9858)北大西洋公約組織(AQAP)英國規(guī)范協(xié)會(BS-5750)ISO 9000規(guī)范(1987年版)ISO 9000規(guī)范(1994年版)ISO 9000質(zhì)量管理規(guī)范(2000年版)ISO 9001ISO 9000ISO 9004歐盟EN 29000EN 29004EN 29001中國(GB/T)1988年等效采用 GB/T19001-1994 1992改為等同采用GB/T19001-2000 02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語.非政府性的國際規(guī)范化組織 International Organization for StandardizationISO

7、TC176和ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，至今已有60多年歷史。02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語ISO9000是一“族規(guī)范1987年第一版6個1994年第二版16個2000年第三版中心規(guī)范4個2021年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000 根底和術(shù)語ISO9001：2021 要求ISO9004：2000 業(yè)績改良指南ISO19011：2002 體系審核指南ISO9000：2000 根底和術(shù)語ISO9001：2000 要求ISO9004：2000 業(yè)績改良指南ISO19011：2002 體系審核指南.質(zhì)量優(yōu)秀方式如TQM、6SIGMA行業(yè)特殊規(guī)范如汽車行業(yè)、航空

8、業(yè)、電信業(yè)ISO/TS16949：2002 ，QS-9000根底質(zhì)量管理體系方式如 ISO9001：2021質(zhì)量管理體系趨勢國際質(zhì)量管理體系規(guī)范的組成02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語.03其他質(zhì)量管理概念是確定質(zhì)量方針、目的和職責(zé)，并經(jīng)過質(zhì)量體系中的質(zhì)量方針、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良來使其實現(xiàn)一切管理職能的全部活動。01質(zhì)量管理是一門學(xué)問：是發(fā)現(xiàn)定義質(zhì)量問題，尋覓緣由和制定整改方案的方法論；02質(zhì)量管理是一種思想：是對企業(yè)目的的深化了解和認識；03質(zhì)量管理是一種實際：是全員參與的永無盡頭的改良活動。04.第二節(jié) 質(zhì)量構(gòu)成過程.01朱蘭質(zhì)量螺旋曲線開發(fā)研討市場研討設(shè)計、制定產(chǎn)品 規(guī)格、工藝采購儀器及設(shè)備安

9、裝工序控制消費測試檢驗效力市場研討銷售產(chǎn)質(zhì)量量有一個產(chǎn)生、構(gòu)成和實現(xiàn)的過程。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線論述了5 個重要的理念： 產(chǎn)質(zhì)量量的構(gòu)成由市場研討、開發(fā)研制、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表以及設(shè)備安裝、消費、工序控制、檢驗、測試、銷售、效力13 個環(huán)節(jié)組成。 產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成的13 個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，不斷上升、不斷提高的過程。 產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成是全過程的，對質(zhì)量要進展全過程的管理。 產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成的全過程受供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的要素。所以，質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程。 一切的活動都由人來完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。.=銷售與發(fā)運=市場研討=+設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、

10、工藝=采購=+消費制造安裝與運轉(zhuǎn)包裝與存儲工藝預(yù)備=+檢驗和實驗=技術(shù)效力與維修(十一)用后處置用戶(需方)消費商(供方)02質(zhì)量環(huán).1.質(zhì)量方案過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改良過程03朱蘭三步曲.質(zhì)量謀劃質(zhì)量控制質(zhì)量改良新質(zhì)量控制區(qū)03朱蘭三步曲.第三節(jié) 質(zhì)量管理原那么.原那么一：以顧客為關(guān)注焦點 原那么二：指點作用 原那么三：全員參與 原那么四：過程方法 原那么五：管理的系統(tǒng)方法原那么六：繼續(xù)改良原那么七：基于現(xiàn)實的決策方法原那么八：與供方互利的關(guān)系01質(zhì)量管理原那么概述.1/6是方向； 2是關(guān)鍵； 3是根底； 4/5/7/8是手段和方法供方顧客全員參與指點作用以顧客為關(guān)注焦點過程方法管理

11、的系統(tǒng)方法基于現(xiàn)實 的決策 方法互利的 供方關(guān)系繼續(xù)改良01質(zhì)量管理原那么概述.由小孩買蛋糕的故事說開去王強的孩子5歲了，膽子較小，從來沒分開過大人的身邊，王強不斷為培育孩子的獨立才干而驕傲。有一天晚上，孩子忽然提出要吃肉松糕，王強心里一動，直爽的答應(yīng)了孩子，但有一個條件，就是孩子必需單獨去住宅小區(qū)門口的甜蜜餅屋買。孩子經(jīng)過一番猶疑，還是拿著王強給的5元錢走了。當(dāng)然，孩子第一次出門，王強不會大意，悄然的跟在孩子的后面，不斷看著孩子走進了甜蜜餅屋。過了一會，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來，王強覺得奇異，便沉住氣繼續(xù)察看。餅屋店員不斷將小孩帶到王強家的樓梯口。這時，王強已完全知道是

12、怎樣回事了，趕緊道謝。經(jīng)了解，原來該餅屋有規(guī)定：如有小童單獨光臨餅屋的，員工必需將小童平安送回家。此事令王強感慨不已，他也因此成了甜餅屋的忠實顧客。 02質(zhì)量管理原那么詳述注：甜蜜餅屋的規(guī)定實踐上是關(guān)注到顧客對小童平安的潛在要求，它的實施可以超越顧客的期望，給顧客帶來意想不到的驚喜。原那么一：以顧客為關(guān)注焦點 .顧客需求和期望產(chǎn)品要求產(chǎn)品/過程/體系特性或規(guī)范識別、確定設(shè)計開發(fā)消費組織依存于顧客。因此，組織該當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的要求并爭取超越顧客期望。原那么一：以顧客為關(guān)注焦點 02質(zhì)量管理原那么詳述.外部顧客我們的供貨對象可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費者。內(nèi)部顧客內(nèi)部部門間對

13、顧客的了解應(yīng)是廣義的，不能僅僅了解為產(chǎn)品的“買主內(nèi)部顧客 “下一道過程就是“上一道過程的顧客外部顧客ABCD外部顧客原那么一：以顧客為關(guān)注焦點 02質(zhì)量管理原那么詳述.原那么二：指點作用 美國“波多里奇國家質(zhì)量獎十一項中心價值目的中，第一為“遠見的指點。02質(zhì)量管理原那么詳述.?Division Director?different directionsno ownershipconflicting goals MISSION?duplication部門主管經(jīng)過不同的途徑?jīng)]有落實責(zé)任目的向沖突義務(wù)反復(fù)ONLY HE KNOWS THE GOALS原那么二：指點作用 指點者確立組織一致的目的和方

14、向。他們該當(dāng)發(fā)明并堅持使員工充分實現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。02質(zhì)量管理原那么詳述. MISSIONTRACK PERFORMANCEDEPLOY RESOURCESGME-BPD GuideFOCUSTARGETSCLEAR DIRECTIONCOMMON GOALS義務(wù)對任務(wù)進展跟蹤調(diào)動資源關(guān)注目的思緒明晰共同目的Division Director部門主管EVERYONE KNOWS THE GOALS原那么二：指點作用 02質(zhì)量管理原那么詳述.原那么二：指點作用 質(zhì)量職能活動和質(zhì)量義務(wù)的分配者 質(zhì)量方針的制定者 資源的分配者 指點的表率作用 關(guān)鍵決策作用02質(zhì)量管理原那么詳述.原那么三：全員

15、參與 各級人員是組織之本。只需他們的充分參與，才干使他們的才干為組織帶來最大的收益。Everyone is responsible for Problem Solving每個人都對處理問題負有責(zé)任班組成員班組長工段長部門指點物流工程師主管02質(zhì)量管理原那么詳述.質(zhì)量控制小組Quality Control Circle簡稱QC小組，是在消費或任務(wù)崗位上從事各種勞動的員工，圍繞企業(yè)的運營戰(zhàn)略、方針目的和現(xiàn)場存在的問題，以改良質(zhì)量、降低耗費，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的的組織起來，運用質(zhì)量管理的實際和方法開展活動的小組。來源并風(fēng)靡于日本的企業(yè)，1962年由日本石川馨博士首創(chuàng)，1966年在歐洲質(zhì)量組織

16、年會上，由朱蘭博士引見了，開場被國際認知。TRIM 1 GROUP Andon Report 2003/1/24Station 001R 10Station 003L 4Station 004R 2Analyze Reports分析報告Discuss Countermeasures討論對策Improve改良原那么三：全員參與 02質(zhì)量管理原那么詳述.質(zhì)量控制小組例如：于2021年9月成立了QC小組。從優(yōu)化質(zhì)量管理、加強現(xiàn)場過程控制著手，將改良認識深度融入到任務(wù)中，到達不斷提升產(chǎn)質(zhì)量量的目的。 小組名稱范雪芬QC小組本次課題降低鎖眼燙襯外露率50%活動時間2010年9月21日 2010年12月8

17、日成立時間2010年9月20日課題類型現(xiàn)場型小組人數(shù)5人小組組長范雪芬活動頻率7天/1次人均QC教育10小時小組口號創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu) 追求卓越姓名性別部門職務(wù)組內(nèi)分工范雪芬女質(zhì)檢科小組組長全面負責(zé)項目統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，總結(jié)規(guī)劃。虞麗萍女生產(chǎn)科組員負責(zé)指導(dǎo)課題選定、制定對策、設(shè)定目標(biāo)。王海榮 女 成衣組組員負責(zé)對影響成衣合格率的問題進行原因分析，制定對策實施。魚佩芳女整燙組組員負責(zé)現(xiàn)場調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、效果檢查。吳毅男 設(shè)備科組員負責(zé)現(xiàn)場調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、對策實施、原因分析、鞏固措施。原那么三：全員參與 02質(zhì)量管理原那么詳述.原那么四：過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進展管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。管

18、理過程資源實現(xiàn)過程顧客/相關(guān)方顧客/相關(guān)方輸入輸出經(jīng)過運用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程；組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的運用，連同這些過程的識別和相互作用及管理，可稱 之為“過程方法。02質(zhì)量管理原那么詳述.過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?；顒?活動2活動4活動3活動5活動6輸入輸出過程過程的三個要素：1輸入2輸出3活動有形的產(chǎn)品設(shè)備、資料和零件等；無型的產(chǎn)品能源、信息和資金等。原那么四：過程方法 02質(zhì)量管理原那么詳述.過程與過程之間存在一定的關(guān)系，一個過程的輸出可直接構(gòu)成下一個或多個過程的輸入。一切過程之間的關(guān)系是一個比較復(fù)雜的網(wǎng)狀關(guān)系。A PC D過程A過程B過

19、程E過程C過程D內(nèi)部顧客過程F內(nèi)部顧客A PD CA PD CA PD CA PD CA PD CA PD C輸入A輸入B輸出 A輸入E 輸出C輸入F輸出 B輸入C 輸出D 輸出F 輸出E顧客顧客反響輸入D原那么四：過程方法 02質(zhì)量管理原那么詳述.過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所運用的過程,特別是這些過程之間的相互作用,稱為“過程方法。 系統(tǒng)地識別含義a) 從組織運作的總體角度來思索；b) 能夠涉及的一切過程;c) 各個過程陳列的順序與構(gòu)造；d) 每一個過程。詳細識別每一個過程1確定輸入的要求與條件；2預(yù)期的輸出要求與規(guī)范；3為到達預(yù)期輸出，所需開展的活動的規(guī)范；4相關(guān)的資源；5為到達預(yù)期輸

20、出，所需的丈量方法和驗收準那么。原那么四：過程方法 02質(zhì)量管理原那么詳述.過程輸入輸出用什么？由誰做？如何做？如何監(jiān)視和丈量？機械、物料責(zé)任人操作規(guī)程丈量方法/驗收準那么績效目的原那么四：過程方法 02質(zhì)量管理原那么詳述.早點檢測出缺陷可降低總本錢檢測缺陷公司本錢對公司影響早期步驟下一步完工檢查用戶缺陷很小延誤很小*很多返工*延誤交貨*加強檢查*保修本錢*信譽*失去市場份額原那么四：過程方法 02質(zhì)量管理原那么詳述.缺陷發(fā)現(xiàn)場所裝配前過程中最終檢驗出廠顧客損失費用1$10$100$1000$10000$海因里希法那么：嚴重事件背后都有29個細微、300個未遂、1000個隱藏事件原那么四：過程

21、方法 02質(zhì)量管理原那么詳述.原那么五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、了解和管理，一致方向，提高實現(xiàn)目的的有效性和效率。產(chǎn)生合力勝利失敗不能產(chǎn)生合力02質(zhì)量管理原那么詳述.過程方法與管理的系統(tǒng)方法之間的異同點：不同點相同點過程方法著眼于具體的過程，對其輸入、輸出和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果。都以過程為基礎(chǔ)；都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標(biāo)，原那么五：管理的系統(tǒng)方法02質(zhì)量管理原那么詳述.原那么五：管理的系統(tǒng)方法a) 確定顧客的需求和期望；b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；c確定實現(xiàn)質(zhì)量目的必需

22、的過程和職責(zé)；d確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目的必需的資源；e規(guī)定丈量每個過程的有效性和效率的方法；f運用這些丈量方法確定每個過程的有效性和效率；g確定防止不合格并消除產(chǎn)生緣由的措施；h建立和運用繼續(xù)改良QMS的過程。02質(zhì)量管理原那么詳述.原那么六：繼續(xù)改良繼續(xù)改良業(yè)績是組織的一個永久目的。顧客要求管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)丈量、分析和改良輸入產(chǎn)品顧客稱心質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改良增值活動信息流輸出02質(zhì)量管理原那么詳述.PDCAPDCA階梯式上升，循環(huán)前進PCDCP D C AP D C A大環(huán)套小環(huán), 一環(huán)扣一環(huán)小環(huán)保大環(huán)，推進大循環(huán)處置Act執(zhí)行Do檢查Check方案Plan4個階段完好一致缺一不可P

23、DCA循環(huán)原那么六：繼續(xù)改良02質(zhì)量管理原那么詳述.繼續(xù)改良是加強滿足要求的才干的循環(huán)活動。繼續(xù)改良是一種管理理念、組織的價值觀。繼續(xù)改良才干滿足顧客的需求和期望，才干以顧客為關(guān)注焦點。Improvement改良Improvement改良Improvement改良原那么六：繼續(xù)改良02質(zhì)量管理原那么詳述.原那么七：基于現(xiàn)實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上。決策是一個在行動之前選擇最正確行動方案的過程。決策過程數(shù)據(jù)和信息輸入輸出最正確方案量足夠+可靠統(tǒng)計技術(shù)正確掌握、認識和分析客觀現(xiàn)實人的客觀和客觀相一致有效決策邏輯思想方法02質(zhì)量管理原那么詳述.原那么八：與供方互利的關(guān)系組織與

24、供方是相互依存的，互利的關(guān)系可加強雙方發(fā)明價值的才干。02質(zhì)量管理原那么詳述.第四節(jié) 質(zhì)量管理獎.01質(zhì)量獎概述日本戴明獎美國波多里奇獎歐洲質(zhì)量獎中國全國質(zhì)量獎01040203主要獎項.戴明獎：日本質(zhì)量管理的最高獎創(chuàng)于1951年，是為了留念已故的威廉愛德華戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計質(zhì)量控制的開展做出了宏大奉獻。1950年7月，受日本科學(xué)家與工程師結(jié)合會JUSE約請赴日本講學(xué)。講稿編成，戴明博士隨即把這一講稿的版稅贈送給日本科學(xué)家與工程師結(jié)合會JUSE。為了贊賞戴明博士的這一慷慨之舉，當(dāng)時擔(dān)任JUSE會長的Kenchi Koyanagi先生建議用這筆資金建立一個獎項，以永久留念戴明博士對日本人民

25、的奉獻和友誼，并促進日本質(zhì)量控制的繼續(xù)開展。JUSE理事會全體成員一致經(jīng)過了這項提議，戴明將由此建立。02日本戴明獎.日本運營質(zhì)量獎的審查規(guī)范及其構(gòu)成對顧客及市場的了解與回應(yīng)150分業(yè)務(wù)概況信息的共有化與運用80分運營目的與指點才干170分方向性與動力 確定及開展戰(zhàn)略80分人才開發(fā)與學(xué)習(xí)環(huán)境110分程序管理110分企業(yè)活動的成果200分 顧客稱心100分業(yè)務(wù)系統(tǒng)目的及成果信息根底02日本戴明獎.1980年代，美國的工商企業(yè)界對于質(zhì)量活動呈現(xiàn)出了與日俱增的興趣。有許多人都主張，建立一個類似于日本戴明獎那樣的國家質(zhì)量獎將有助于促進美國公司的質(zhì)量活動。美國眾議院進展了一系列聽證會，于1987年1月6日經(jīng)過了馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量改良法案。這一法案規(guī)定了馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎方案的設(shè)立。創(chuàng)建馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的第一步便是建立一套評價規(guī)范，即杰出績效規(guī)范Criteria for Performance Excellence 03美國波多里奇獎.美國波獎杰出績效規(guī)范的框架：系統(tǒng)的思想/觀念4 丈量、分析和知識管理80分2