最新電大專科《客戶關(guān)系管理》論述題題庫及答案（試卷號：2417）

1、第 PAGE9 頁 共 NUMPAGES9 頁最新電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理論述題題庫及答案（試卷號：2417）最新電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理論述題題庫及答案（試卷號：2417）盜傳必究 一、論述題 1.試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。答：(1)壟斷忠誠（1分）：消費者對處于壟斷地位的產(chǎn)品無論滿意與否，只能被動地接受。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。（1分）(2)親緣忠誠（1分）：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。（2分）(3)

2、利益忠誠（1分）：這種忠誠自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。（2分）(4)惰性忠誠（1分）：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。（2分）(5)信賴忠誠（1分）：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。（1分）(6)潛在忠誠（1分）：潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。（1分）2.參照德國大眾基于滿足客戶需要的服務(wù)理念，你認(rèn)為汽車營銷人員應(yīng)該怎樣開展有質(zhì)量的汽車營銷活動

3、？ 答：以市場為中心，靠精良質(zhì)量滿足市場，靠更新產(chǎn)品拓展市場，靠售后服務(wù)贏得市場，靠降低成本鞏固市場。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。（3分）注入文化因素主要強調(diào)建設(shè)企業(yè)文化和視覺文化。（3分）注重細(xì)節(jié)服務(wù)主要強調(diào)重視服務(wù)和服務(wù)細(xì)節(jié)并不斷提高其水平。例如：懂車，更懂你。（3分）搶占售后服務(wù)制高點主要強調(diào)重視售后服務(wù)并不斷提高其水平。例如：建設(shè)完善的售后服務(wù)跟蹤體系。（3分）創(chuàng)新營銷觀念主要強調(diào)為適應(yīng)激烈的市場競爭，不斷創(chuàng)新營銷觀念，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。例如提出對服務(wù)的傾心入迷。（3分）3指出汽車銷售的四種營銷模式，并簡要說明各種模式下的特點。答：目前我國的汽車產(chǎn)品的營銷模式主要有四種：一是品牌

4、專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。（4分）(1)品牌專賣模式是一套完善的汽車營銷服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后的全過程。（1分）在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2:1:4，維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分。（1分）(2)汽車交易市場主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商租借一些汽車市場的攤位或者某個店面開展面對直接客戶銷售汽車的一種模式。（1分）它集中了國內(nèi)外各種品牌、價格、檔次的車，由多個代理經(jīng)銷商分銷，形成集中的多樣化交易場所，使購車人在一地即可欣賞全國車輛品牌全藐，便于選購。(2分) (3)多品牌經(jīng)營模式主要指經(jīng)銷商通過連鎖加盟或單獨投資建設(shè)

5、一些具有一定規(guī)模的汽車綜合銷售店鋪，實施多品牌的同店銷售模式。（1分）經(jīng)銷商同時代理多家品牌，并將各個專賣品牌的各項服務(wù)功能優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達(dá)汽車等。（2分）(4)汽車連鎖銷售模式：各地的汽車連鎖店嚴(yán)格按照“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定貨、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務(wù)”的五統(tǒng)一規(guī)定運作，分店不能自行獨立進(jìn)貨從事小汽車銷售。（2分）連鎖企業(yè)集汽車信貸、以舊換新、汽車租賃、租購、二手車交易、汽車服務(wù)為一體，由總店、分店使用統(tǒng)一商號構(gòu)成連鎖體系。如北京亞飛汽車這樣的全國連鎖汽車銷售公司。（1分）4.結(jié)合實際，分析p 論述如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：包括從客戶出發(fā)、控制期望

6、值、控制額外要求、關(guān)心客戶、預(yù)測需求、有效刺激六個。（3分）從客戶出發(fā)：指重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求；可以海爾為例。（2分）控制期望值：既要有效引導(dǎo)、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當(dāng)，低了則沒有興趣，高了就會失望。（2分）控制額外要求：指不要承諾額外的責(zé)任，特別是不要承諾那些曾本國高和無法完成的額外的責(zé)任：（2分）關(guān)心客戶：特別是指要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的點滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。（2分）預(yù)測需求：即要想用戶所想，急用戶所急，并要預(yù)測用戶的需求，走在用戶的前面。（2分）有效刺激：指要加強促銷，經(jīng)常能給用戶一個意外的驚喜。（2分）5舉例說明客戶細(xì)分的必要性。答：只有

7、不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個性化的服務(wù)，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。（3分）有些服務(wù)性企業(yè)將客戶按地域、性別、年齡、職業(yè)、消費額等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類；（2分）也有很多的生產(chǎn)型企業(yè)根據(jù)客戶的消費額將自己的客戶分為零售客戶和批發(fā)客戶，（2分）不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的。比如，同樣是移動用戶，經(jīng)常打電話的和整天不開機的兩種客戶價值肯定不一樣。（2分，舉出其他例子也可）很多企業(yè)已經(jīng)不再簡單地追求客戶數(shù)量，而是更多地追求客戶的“質(zhì)量”。（2分）“質(zhì)量”較好的客戶究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“質(zhì)量”較高的客戶，就成了企業(yè)亟需解決的問題，也成為

8、決定客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵。另外，經(jīng)濟(jì)全球化和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用使得企業(yè)可接觸的客戶范圍擴(kuò)大了，同時，電子信息技術(shù)的快速發(fā)展也使企業(yè)了解每個客戶的信息成為可能。（2分）但是，一個企業(yè)的資畢竟是有限的，如何針對不同的客戶進(jìn)行有限資的優(yōu)化應(yīng)用是每個企業(yè)都必須考慮的。（2分）所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，必須對客戶進(jìn)行細(xì)分。6試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。答：共包括壟斷忠誠、親緣忠誠、利益忠誠、惰性忠誠、信賴忠誠、潛在忠誠等六種類型。要求說明各自的概念和特征，并能在此基礎(chǔ)上結(jié)合實際簡要解釋說明。壟斷忠誠：由于行業(yè)壟斷產(chǎn)生的忠誠；特點是被迫的；如對自來水公司的忠誠。親緣忠誠：由于親情和

9、社會關(guān)系產(chǎn)生的忠誠；特點是存在感情親情和社會關(guān)系；如購買本企業(yè)的產(chǎn)品。利益忠誠：由于相互利益關(guān)系產(chǎn)生的忠誠；特點是存在相互間的利益關(guān)系，如老客戶的折扣買賣。惰性忠誠：由于習(xí)慣和方便產(chǎn)生的忠誠；特點是交易的習(xí)慣性和方便性，如某些便利品的就近購買。信賴忠誠：由于信任產(chǎn)生的忠誠；特點是客戶對經(jīng)營商的信任，如當(dāng)前許多用戶對海爾的信任和購買。潛在忠誠：指的是目前沒有但今后可能產(chǎn)生和存在的忠誠；特點是可能性及變化性，其主要意圖時要求企業(yè)發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘可能的客戶，如對國內(nèi)企業(yè)的國外用戶。7分析p 說明汽車銷售的各種營銷模式，并針對各種模式分別指出3個左右的優(yōu)點和缺點。答：共有品牌專營、汽車交易市場、多品牌經(jīng)營、汽車聯(lián)營、四種模式，要求說明概念并分析p 3個左右優(yōu)缺點，合理即可，不要求完全一致。品牌專營：指專賣某一種品牌的經(jīng)營商店。其優(yōu)點包括形象好、服務(wù)專業(yè)、信息集中，缺點包括投資多、審批難、風(fēng)險大。汽車交易市場：指多個集中在一起的小規(guī)模的汽車經(jīng)營商店。其優(yōu)點包括規(guī)模大、品牌多、風(fēng)險小、購車方便，缺點包括硬件條件較