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文檔簡介

1、職業(yè)形象和禮儀教案禮儀 是服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為規(guī)范和慣例。簡單的就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù),服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。注重職業(yè)形象的三大要素一、儀容儀表禮儀二、言談禮儀三、舉止姿態(tài)禮儀舉止姿態(tài)禮儀 舉止姿態(tài)指一個人的活動以及在活動 中各種身體姿態(tài)的總稱。 舉止姿態(tài)禮儀行為習(xí)慣面部表情 特點(diǎn): 形象、生動、受潛意識支配形體姿態(tài)1、行為習(xí)慣 良好的行為習(xí)慣來自于對行為的正確認(rèn)識。知道哪些是對的哪些是錯的,選擇正確的行為方式,作為自己行為的準(zhǔn)則。 2、面部表情 面部表情在人體語言中表現(xiàn)最為豐富多彩引人注目,也是最值

2、得人們欣賞的地方,人的喜怒哀樂都在臉上表達(dá)的非常清楚。感情的表達(dá)=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%) 如何運(yùn)用好面部表情 目光:是人們通過視線接觸所傳 遞的信息,即眼神。微笑:是指不露牙齒、嘴角兩端 略微提起的笑。微笑的作用微笑是一種自然的表情 微笑的意思是:我很高興,我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑應(yīng)是服務(wù)行業(yè)人員的常規(guī)表情微笑創(chuàng)造財富 年希爾頓只身到得克薩斯州買下了他的第一家旅館。憑借著精準(zhǔn)的眼光與良好的管理,他很快就將僅有的美元擴(kuò)增到萬美元。面對沾沾自喜的希爾頓,母親意味深長地說:“你要想長期發(fā)展,除了對顧客誠實(shí)之外,還要想一種簡單、容易、不花本錢而行之

3、長久的辦法去吸引顧客,這樣你的旅館才有前途!”母親的話讓希爾頓猛然醒悟,于是,他每天都到商店和旅店里參觀,以顧客的身份來感受一切,終于他得到了一個答案,微笑服務(wù)。到年,希爾頓旅館憑著微笑的影響,從家擴(kuò)展到家,成為全球最大規(guī)模旅館之一。誰也奪不走您的微笑!除了您自己!要善于自我調(diào)節(jié),讓自己笑口常開,生活會因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒溃?目 光 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官,它能表達(dá)出人們最細(xì)微、最精妙的內(nèi)心情思。 一個良好的交際形象,目光是坦然、親切、和藹、有神的。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧目光的忌諱處 盯視 人感覺渾身不自在

4、上下打量 看看你是否有消費(fèi)能力 游移不定 嘴里喊歡迎光臨,眼睛卻看別處 微 笑 在人的面部表情中,除了目光以外,最動人、最有魅力的就是微笑。微笑能使人感到溫馨、親切,能給別人留下美好的心理感受。 微笑有一種魅力,它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔,使困難變?nèi)菀?,所以微笑是人際交往中的潤滑劑,是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 她們給你的感覺有什么不同?微笑的重要性 微笑的價值 微笑的魅力微笑的價值 真誠的微笑不但可以讓人們和睦相處,也給人帶來極大的成功。微笑的魅力 A、自信的微笑 B、真誠的微笑A、自信的微笑: 這種微笑充滿著自信和力量,一個人即使在遇到困難或危險時,若能微笑對待,那一定能沖破難關(guān)。 表現(xiàn)對

5、別人的尊重、理解、同情。 B、真誠的微笑:在崗位上的你,是否有以下習(xí)慣? 當(dāng)我生氣時,會對顧客缺乏熱情(個人情緒影響了自己的微笑) 人多的時候,我會很緊張,手忙腳亂,臉會漲紅(要與微笑相結(jié)合,問一,接二,招呼三) 疲勞的時候,會無精打采,懶得理睬顧客(運(yùn)用微笑,調(diào)節(jié)一下心情。當(dāng)看到顧客滿意的眼神,會驅(qū)走你的疲勞) 有時我會忘記微笑(多練習(xí),長期的練習(xí)會形成一種習(xí)慣) 3、形體姿態(tài) 體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間,優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng),充滿自信的完美表達(dá)。 (1)、端莊的站姿 (2)、優(yōu)雅的走姿 (3)、穩(wěn)重的坐姿 (4)、文雅的蹲姿 (5)、得體的手勢 她們的站姿好看嗎?端莊的站姿 頭正。兩

6、眼平視前方,嘴 微閉,脖頸挺直,表情自然,稍帶微笑。 肩平。微微放松,稍向后下沉。軀挺。挺胸收腹,臀部向內(nèi)向上收緊。臂垂。兩肩平整,兩臂自然下垂,中指對準(zhǔn)褲縫,或兩手交叉疊放在小腹前。腿并。兩腿立直,貼緊,腳跟靠攏,兩腳夾角成45度或丁字步。優(yōu)雅的走姿走路的基本要點(diǎn)是從容、平穩(wěn)、直線。 應(yīng)避免的走姿,如低頭駝背,搖晃肩膀,雙臂大甩手,扭腰擺臀,左顧右盼,拖泥帶水等。穩(wěn)重的坐姿提醒:女性坐落時 應(yīng)注意雙膝并攏,不可半躺半坐,兩腿叉開或抖腿。 文雅的蹲姿 正確的方法應(yīng)該屈膝隨勢蹲倒,兩腿并攏,上身保持直線 。得體的手勢 規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是:手掌自然伸直,掌心向內(nèi)向上,手指并攏,拇指自然彎曲,手與小臂

7、成一直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲,大小臂的彎曲以140度為宜。注意細(xì)節(jié) 在日常生活中還有一些不雅的動作,雖然 細(xì)小,但也會影響你的形象。 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 當(dāng)眾打哈欠當(dāng)眾照鏡子、補(bǔ)妝、擤鼻涕、剪指甲、撓 頭皮、腳從鞋子里鉆出來“乘涼”怎樣塑造良好的職業(yè)形象? 儀容儀表方面注意細(xì)節(jié),不要留有“美中不足”的遺憾。日常養(yǎng)成良好的習(xí)慣,時刻注意自己的言行舉止。多看書看報,了解時尚,了解新生事物,學(xué)習(xí)新知識,充實(shí)自己,培養(yǎng)自身的內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)。常用禮貌用語任何情況下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字,應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語,是考核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語,請應(yīng)用在

8、日常工作中,養(yǎng)成習(xí)慣。 常用禮貌用語1、節(jié)日期間,應(yīng)說:節(jié)快樂各種場面用語。 2、讓對方說話、行動時,用:請說、請問、請回答、請坐、請幫我、請把、 3、對方說話、行動完畢時,用:清楚、明白、謝謝、多謝! 4、接聽電話第一句說:“您好!前臺,請問有什么可以幫您?” 5、打出電話第一句說:“您好!我是部” 6、幫人轉(zhuǎn)接電話,說:請稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)到,如果轉(zhuǎn)接不成功,麻煩您播打號碼,直接聯(lián)系。7、來電、來人查詢信息時,說:請稍等,我馬上幫您查。 8、無法及時回答對方問話時,說:不好意思,請稍等片刻再給回復(fù)好嗎?或者說:不好意思,請稍等片刻,我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎? 9、來電找部門管理人員時,

9、說:請稍等,我?guī)湍纯丛谀膫€位置,請不要掛線 10、打錯電話時,說:對不起,打擾了您,我拔錯了號碼。 常用禮貌用語11、見到管理人員時,說:姓氏職務(wù)(凌經(jīng)理、李主管),您好!或因時間祝福,如:早上好! 12、受到批評時,說:謝謝您的教導(dǎo),我會馬上改正的! 13、與對方溝通失誤,而分不清責(zé)任時,說:不好意思!我們向上一級請示好嗎? 14、工作失誤時,說:對不起!給您(或大家)帶來了麻煩,我愿意承擔(dān)責(zé)任,請給我改過的機(jī)會好嗎? 請不要著急,很快就給您辦好。 15、請問還有什么問題嗎? 16、請保管好您的貴重物品,以免丟失 17、請問,您的意思是 18、請問我能為您做些什么? 19、請問您還想了解什

10、么嗎?我們很樂意為您提供 20、請讓我來幫你忙吧! 21、請不要著急,很快就給您辦好 常用禮貌用語22、請您與部門聯(lián)系解決好嗎?部門的電話是 23、請問我還有哪些地方說得不夠清楚,我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂,我再說一遍。) 24、請稍等,我查一下再答復(fù)您 25、請不要急,馬上就好 26、對不起,這樣恐怕不太好 27、對不起,我問一問別人或幫您打聽一下 28、對不起,我不太清楚,但我可以幫您問一問 29、對不起,這里走不通,請走那邊 30、對不起,我馬上給您換上干凈的 31、對不起,我們再核查一下,請您也回憶一下 32、對不起,我們再查一下 33、對不起,我現(xiàn)在忙,請稍等,馬上幫您辦理。 34、對不起,我不太懂,我問問同事。 35、對

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