DB3206∕T 1021-2021 農(nóng)村社區(qū)“長(zhǎng)者驛家”養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

1、 ICS 03.080.99CCS A203206南 通 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3206/T 10212021農(nóng)村社區(qū)長(zhǎng)者驛家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范2021-12-29發(fā)布2022-01-10實(shí)施 DB 3206/T 10212021目次前言. II123范圍. 1規(guī)范性引用文件 . 1術(shù)語(yǔ)和定義 . 13.1農(nóng)村社區(qū)“長(zhǎng)者驛家”養(yǎng)老服務(wù) . 145678基本要求 . 1環(huán)境要求 . 2設(shè)施設(shè)備要求 . 2人員要求 . 2管理要求 . 38.1安全管理 . 38.2膳食管理 . 38.3用品管理 . 38.4信息管理 . 38.5疫情防控 . 39服務(wù)要求 . 39.1服務(wù)內(nèi)容 . 39.2服務(wù)流程 .

2、 410服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) . 510.1評(píng)價(jià) . 510.2持續(xù)改進(jìn) . 610.3監(jiān)督與投訴 . 6I DB 3206/T 10212021前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。II DB 3206/T 10212021農(nóng)村社區(qū)長(zhǎng)者驛家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了農(nóng)村社區(qū)“長(zhǎng)者驛家”（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)者驛家”）養(yǎng)老服務(wù)的范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、環(huán)境要求、設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、管理要求、服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于本地農(nóng)村社區(qū)“長(zhǎng)者驛家”養(yǎng)老服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成

3、本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 17242GB 50016GB 50116GB 50140GB 50763MZ/T 032MZ/T 039投訴處理指南建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理老年人能力評(píng)估MZ/T 1312019養(yǎng)老服務(wù)常用圖形符號(hào)及標(biāo)志3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1農(nóng)村社區(qū)“長(zhǎng)者驛家”養(yǎng)老服務(wù)為滿足農(nóng)村老人需求，整合鎮(zhèn)/村/社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站、日間照料服務(wù)中心和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)功能，以資源嵌入、

4、功能嵌入和多元的運(yùn)作方式嵌入為理念，為老年人就近養(yǎng)老提供涵蓋機(jī)構(gòu)照料、社區(qū)照護(hù)、居家上門服務(wù)的一站式綜合性服務(wù)模式。4基本要求4.14.2長(zhǎng)者驛家應(yīng)當(dāng)依法登記備案。長(zhǎng)者驛家應(yīng)具有能提供包含短期托養(yǎng)服務(wù)、居家上門服務(wù)、日間照料服務(wù)的相對(duì)獨(dú)立、固定、專用的場(chǎng)所。4.3長(zhǎng)者驛家應(yīng)配備管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員。1 DB 3206/T 102120214.4長(zhǎng)者驛家應(yīng)健全服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理流程和服務(wù)提供規(guī)范。4.5長(zhǎng)者驛家可與附近村/社區(qū)衛(wèi)生室或醫(yī)院簽訂醫(yī)療服務(wù)協(xié)議。4.6長(zhǎng)者驛家可利用村/社區(qū)閑置場(chǎng)所設(shè)置。4.7長(zhǎng)者驛家可選擇租用附近田地種植蔬菜、瓜果。5環(huán)境要求5.1長(zhǎng)者驛家應(yīng)選擇

5、地質(zhì)條件穩(wěn)定、日照充足、通風(fēng)良好、交通方便，且遠(yuǎn)離污染源、噪聲源及危險(xiǎn)品生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)區(qū)域的地段。5.2長(zhǎng)者驛家建筑及其場(chǎng)地應(yīng)進(jìn)行無(wú)障礙設(shè)計(jì)，且符合GB 50763的規(guī)定。5.3公共區(qū)域標(biāo)識(shí)符合老年人生理特征，位置明顯、信息精準(zhǔn)、圖文清晰，應(yīng)符合 MZ/T 131-2019要求。5.4應(yīng)配置室內(nèi)溫度控制設(shè)施設(shè)備，冬季溫度不應(yīng)低于18，夏季室內(nèi)溫度不應(yīng)高于28。6設(shè)施設(shè)備要求6.1長(zhǎng)者驛家應(yīng)根據(jù)場(chǎng)地實(shí)際情況合理劃分服務(wù)功能區(qū)域，包括公共服務(wù)區(qū)（辦公區(qū)、接待區(qū)、評(píng)估室）、文化娛樂(lè)區(qū)、居室、助餐區(qū)、心理咨詢室、公共衛(wèi)生間、洗衣區(qū)。有條件也可設(shè)置公共浴室、康復(fù)區(qū)、理發(fā)區(qū)、醫(yī)療區(qū)等。6.2消防設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)

6、符合GB 50016、GB 50116和GB 50140的相關(guān)規(guī)定。6.36.4應(yīng)配備與服務(wù)提供相匹配的設(shè)施設(shè)備及用品。應(yīng)按照設(shè)施設(shè)備管理制度的要求定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。7人員要求7.17.27.37.47.57.67.77.8信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法、熟悉養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。應(yīng)具備基本的法律、消防、安全、衛(wèi)生知識(shí)。應(yīng)具備從業(yè)資質(zhì)或有效證明、身體健康狀況證明，持證上崗。應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能及專業(yè)技巧，并能熟練運(yùn)用。應(yīng)了解當(dāng)?shù)剜l(xiāng)規(guī)民俗，風(fēng)土人情等社會(huì)文化。應(yīng)掌握本崗位的應(yīng)急預(yù)案。長(zhǎng)者驛家至少有一名負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)養(yǎng)老服務(wù)管理工作。長(zhǎng)者驛家宜配備專職或兼職社工、心理咨詢師、營(yíng)養(yǎng)師、醫(yī)

7、生、護(hù)士等專業(yè)技術(shù)人員。7.9短期托養(yǎng)服務(wù)：養(yǎng)老護(hù)理員與重度失能服務(wù)對(duì)象配比不低于 1:3；養(yǎng)老護(hù)理員與中度失能服務(wù)對(duì)象配比不低于1:6；養(yǎng)老護(hù)理員與輕度失能及能力完好服務(wù)對(duì)象配比不低于1:15。注：此處不限定養(yǎng)老護(hù)理員等級(jí)。7.10居家上門服務(wù)：上門服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象配比不低于1:6。7.11日間照料服務(wù)：養(yǎng)老護(hù)理員與中度失能服務(wù)對(duì)象配比不低于 1:6；養(yǎng)老護(hù)理員與輕度失能及能力完好服務(wù)對(duì)象配比不低于1:15。注：此處不限定養(yǎng)老護(hù)理員等級(jí)。2 DB 3206/T 102120218管理要求8.1安全管理應(yīng)符合MZ/T 032的規(guī)定。8.2膳食管理8.2.1食品經(jīng)營(yíng)許可證合法有效，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、主

8、體業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等事項(xiàng)與食品經(jīng)營(yíng)許可證一致，根據(jù)老年人生理特點(diǎn)、身體狀況、地域特點(diǎn)、民族和宗教習(xí)慣、疾病需求，科學(xué)制定食譜。8.2.28.2.38.2.48.2.58.2.68.2.78.2.8食品采購(gòu)嚴(yán)格遵守索證索票制度。食品原料、半成品與成品分開(kāi)盛放、貯存。制作食品的設(shè)施設(shè)備、加工工具、容器等具有顯著標(biāo)識(shí)，按標(biāo)識(shí)區(qū)分使用。生與熟、成品與半成品分開(kāi)制作。每餐后對(duì)餐（飲）具、送餐工具清洗消毒。餐廚垃圾日產(chǎn)日清。建立食品留樣備查制度。留樣品種齊全，每個(gè)品種留樣量不少于125g,將留樣盒放入冰箱04儲(chǔ)存，且儲(chǔ)存時(shí)間不少于 48 h。留樣盒上留樣標(biāo)簽內(nèi)容記錄完整，包括食品名稱、時(shí)間、餐別、留樣人。8

9、.3用品管理8.3.18.3.28.3.38.3.4用品采購(gòu)遵守索證索票制度。用品采購(gòu)堅(jiān)持保證品質(zhì)優(yōu)良、合理控制成本的原則。用品驗(yàn)收主要從質(zhì)量、隨貨票證等方面進(jìn)行驗(yàn)收。用品嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出庫(kù)管理。8.4信息管理8.4.18.4.28.4.38.4.4應(yīng)采集服務(wù)對(duì)象的基礎(chǔ)信息、健康信息、需求信息等。應(yīng)建立服務(wù)對(duì)象檔案，包括服務(wù)對(duì)象基礎(chǔ)信息、健康信息、需求信息和服務(wù)信息等。應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息，不應(yīng)泄露服務(wù)對(duì)象的個(gè)人隱私。宜建立信息管理系統(tǒng)，包括信息的采集和整理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、檔案管理、服務(wù)監(jiān)管等功能。8.5疫情防控8.5.1應(yīng)有針對(duì)性的開(kāi)展教育培訓(xùn)，宣傳普及疫情防控知識(shí)，傳授消毒隔離技術(shù)，有疫情防控

10、應(yīng)急預(yù)案并組織演練。8.5.28.5.38.5.4應(yīng)嚴(yán)格履行人員進(jìn)出登記，按疫情防控要求組織實(shí)施。服務(wù)對(duì)象及工作人員應(yīng)每天測(cè)量體溫。嚴(yán)格遵守消毒制度。9服務(wù)要求9.1服務(wù)內(nèi)容3 DB 3206/T 10212021服務(wù)項(xiàng)目包括但不限于以下內(nèi)容：a)短期托養(yǎng)：生活照料服務(wù)；精神/心理支持服務(wù)；文化娛樂(lè)服務(wù)；康復(fù)服務(wù)；安全守護(hù)服務(wù)；洗滌服務(wù)。b)居家上門服務(wù)：助餐服務(wù)；助浴服務(wù)；助醫(yī)服務(wù)；助行服務(wù)；助潔服務(wù)；助急服務(wù)；助農(nóng)服務(wù)；助安服務(wù)；精神慰藉。c)日間照料服務(wù)：就餐服務(wù)；午間休息服務(wù)；精神/心理支持服務(wù)；文化娛樂(lè)服務(wù)；協(xié)助如廁服務(wù)；康復(fù)服務(wù)。9.2服務(wù)流程接待9.2.19.2.1.19.2.1

11、.29.2.1.39.2.1.4應(yīng)熱情周到，耐心傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)訴求。介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。應(yīng)協(xié)助服務(wù)對(duì)象了解服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境。咨詢過(guò)程中，應(yīng)傾聽(tīng)或了解咨詢者提出的問(wèn)題，并予以解答。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)留下聯(lián)系方式，盡快給予答復(fù)。9.2.2評(píng)估9.2.2.19.2.2.2應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供老年人能力評(píng)估服務(wù)，遵守MZ/T 039-2013中的各項(xiàng)要求。應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，包括噎食、食品藥品誤食、壓瘡、燙傷、墜床、跌倒、他傷和自傷、走失、文娛活動(dòng)意外方面的風(fēng)險(xiǎn)。9.2.2.3應(yīng)提供各個(gè)階段的評(píng)估服務(wù)，包括服務(wù)前評(píng)估、定期評(píng)估和即時(shí)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定服務(wù)對(duì)象的

12、護(hù)理等級(jí)、服務(wù)需求和健康管理方案。4 DB 3206/T 102120219.2.2.4服務(wù)對(duì)象的評(píng)估結(jié)果應(yīng)經(jīng)服務(wù)對(duì)象和相關(guān)第三方確認(rèn)、簽字或蓋章，評(píng)估結(jié)果記錄在個(gè)人檔案中。9.2.3制定服務(wù)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的評(píng)估結(jié)果、服務(wù)需求確定服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，并制定服務(wù)計(jì)劃。9.2.4簽署服務(wù)合同9.2.4.19.2.4.2應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂書面服務(wù)合同。合同中應(yīng)明確長(zhǎng)者驛家和服務(wù)對(duì)象的基本情況、服務(wù)方式、范圍、時(shí)間、地址、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、支付方式、雙方權(quán)利義務(wù)，合同變更與終止的條件、違約責(zé)任等內(nèi)容。9.2.5服務(wù)實(shí)施與記錄9.2.5.19.2.5.29.2.5.3計(jì)劃。長(zhǎng)者驛家應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同確定的服

13、務(wù)內(nèi)容安排服務(wù)人員服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)。當(dāng)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況或服務(wù)需求發(fā)生較大變化時(shí)，應(yīng)重新進(jìn)行評(píng)估，變更合同，制定服務(wù)9.2.5.49.2.5.5服務(wù)人員應(yīng)做好服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)記錄。管理人員應(yīng)定期對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量要求的，應(yīng)做好質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)補(bǔ)救工作。10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1評(píng)價(jià)10.1.1評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)主體包括：a)b)c)服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)；服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)；第三方評(píng)價(jià)。10.1.2評(píng)價(jià)依據(jù)評(píng)價(jià)應(yīng)遵循的依據(jù)包括：a)b)c)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)；相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)；本長(zhǎng)者驛家的經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)、各項(xiàng)管理制度、服務(wù)規(guī)范。10.1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)要求包括：a)b)c)與服務(wù)對(duì)象合同簽約率應(yīng)達(dá)100；服務(wù)對(duì)象檔案、服務(wù)檔案建檔率應(yīng)達(dá)100；服務(wù)對(duì)象及家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度80；5 DB 3206/T 10212021d)e)f)g)服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率和服務(wù)項(xiàng)目完成率達(dá)95；服務(wù)記錄合格率應(yīng)90；有個(gè)人服務(wù)預(yù)案，內(nèi)容應(yīng)至少包含計(jì)劃、工作流程、服務(wù)規(guī)范等；定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等）。10.1.4評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法包括：a)b)c)意見(jiàn)征詢（上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)）；實(shí)地察看；檢查考核。10.1.5評(píng)價(jià)程序評(píng)價(jià)程序包括：a)b)c)d)e)f)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃；成立評(píng)價(jià)小組；評(píng)