禮儀學(xué)習(xí)課件

1、主講：梁洲 形 象 與 禮 儀 禮儀的涵義 禮儀，是一套絕大多數(shù)社會(huì)成員共同默認(rèn)的得體的行為及言談的方式，這種方式被一種與之配套的思維方式所指導(dǎo)，同時(shí)被賦予了道德的意義。 禮：指一個(gè)人的內(nèi)在的修養(yǎng)以及道德的體現(xiàn)問候的次序在正式場(chǎng)合，問候一定要講究次序。一對(duì)一的問候：一對(duì)一，兩人之間的問候，通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長(zhǎng)者。一對(duì)多的問候：如果同時(shí)遇到多人，特別在正式會(huì)面的時(shí)候。這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。稱呼禮儀一、

2、稱呼的基本禮儀規(guī)范 在涉外交往中，稱呼的問題，國(guó)家不同，民族不同，習(xí)慣不一樣，稱呼上面就有一些差異。一般而論，在涉外交往中，以下幾種稱呼最為通用：第一，稱行政職務(wù)。 這一般是在正式的官方交往中使用的，例如：“董事長(zhǎng)先生”，“尊敬的經(jīng)理先生”，“部長(zhǎng)閣下”，這是稱行政職務(wù)。第二，稱技術(shù)職稱。 見了專家學(xué)者，或者學(xué)術(shù)方面比較有造詣的人士，稱學(xué)術(shù)職稱。第三，泛尊稱。 泛尊稱，先生、小姐、夫人、女士，這樣的一些稱呼。第四，行業(yè)性稱呼。 對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對(duì)方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。稱呼禮儀第五，姓名性稱呼。 在工作崗位上稱呼姓名，一般限于

3、同事、熟人之間。1. 只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴；2. 只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。稱呼禮儀二、稱呼的禁忌1、無稱呼2、代替性稱呼3、錯(cuò)誤的稱呼 常見的錯(cuò)誤稱呼無非就是誤讀或是誤會(huì)。誤讀也就是念錯(cuò)姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，對(duì)于不認(rèn)識(shí)的字，事先要有所準(zhǔn)備；如果是臨時(shí)遇到，就要謙虛請(qǐng)教。 稱呼禮儀誤會(huì)，主要是對(duì)被稱呼的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯(cuò)誤判斷。4、使用不通行的稱呼 有些稱呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱呼“伙計(jì)”，但南方人聽來“伙計(jì)”肯定是“打工仔”。中國(guó)人把配偶

4、經(jīng)常稱為“愛人”，而外國(guó)人認(rèn)為，“愛人”是“第三者”的意思。5、使用不當(dāng)?shù)姆Q呼稱呼禮儀 工人可以稱呼為“師傅”，道士、和尚、尼姑可以稱為“出家人”。但如果用這些來稱呼其他人，可能會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生自己被貶低的感覺。6、使用庸俗的稱呼 有些稱呼在正式場(chǎng)合不適合使用。例如，“兄弟”、 “哥們兒”等一類的稱呼，雖然聽起來親切，但顯得檔次不高。7、稱呼外號(hào) 在公共場(chǎng)合切勿稱呼他人的外號(hào)。稱呼禮儀握 手 禮 儀握 手 禮 儀握 手 的 禁 忌（1）用左手與人握手；（2）戴手套與人握手；（3）戴墨鏡與人握手；（4）用雙手與人握手；（5）以臟手與人握手；（6）忌不講先后順序（7）忌握手時(shí)心不在焉；（8）忌用力過重

5、活過輕；（9）忌交叉握手；（10）忌握手時(shí)間過長(zhǎng)。握手時(shí)伸手的順序： 1 遵循“尊者決定”原則2 具體情況具體對(duì)待： 職業(yè)場(chǎng)合： 上級(jí)與下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上級(jí)先伸手； 社交場(chǎng)合： 長(zhǎng)輩和晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手； 女士和男士握手時(shí)，應(yīng)由女士先伸手； 引導(dǎo)的禮儀 商務(wù)陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置： 客人的左前方。 陪同引導(dǎo)的基本原則： 右側(cè)高于左側(cè)， 前方高于后方。走廊的引導(dǎo)方法 標(biāo)準(zhǔn)化位置是什么？ 左前方1米到1.5米處。 身體的姿態(tài)是怎樣的？ 應(yīng)該是身體半側(cè)向客人，這樣你可以用手去 引導(dǎo)一下，在客人的側(cè)前方。 樓梯的引導(dǎo)方法 上樓梯 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面。 下樓梯 當(dāng)

6、引導(dǎo)客人下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 出入有人控制的電梯 出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。 出入無人控制的電梯 出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。電梯的引導(dǎo)方法 1、向內(nèi)拉門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候”等語言。2、向外推門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、轉(zhuǎn)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后

7、，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。出入房門的順序介 紹 禮 儀介紹自己：一 公務(wù)介紹時(shí)必說的四個(gè)要素二 語速慢、姓名分、重音后三 在不同場(chǎng)合，介紹形式可多樣介紹他人1）誰充當(dāng)介紹者2 介紹他人時(shí)的順序：尊者先知 在公務(wù)場(chǎng)合： 先介紹下級(jí)給上級(jí)，再介紹上級(jí)給下級(jí)； 在社交場(chǎng)合： 先介紹男士給女士，再介紹女士； 先介紹晚輩給長(zhǎng)輩，再介紹長(zhǎng)輩； 先介紹學(xué)生給老師，再介紹老師； 先介紹家人給客人，再介紹客人； 介 紹 禮 儀名 片 禮 儀1 名片的遞送2 名片的接收3 名片的保管小型會(huì)議室的尊位 依景設(shè)座會(huì)議主席的具體位置，不必面對(duì)會(huì)議室正門，而是應(yīng)當(dāng)背依會(huì)議室之內(nèi)的主要景致之所在，如字畫、講臺(tái)等。 小型會(huì)議

8、室的尊位商 務(wù) 談 判、會(huì)談會(huì)談，通常使用長(zhǎng)方形、橢圓形桌子，賓主雙方相對(duì)而坐，以正門為中。如果桌子是橫向擺放，主方應(yīng)背門而坐，客方應(yīng)面門而坐。雙方身份最高者居中。主席臺(tái)座次1.主席團(tuán)排座 主席團(tuán)，在此是指在主席臺(tái)上正式就座的全體人員。按照國(guó)際慣例排定主席團(tuán)位次的基本規(guī)則有三： 一是前排高于后排； 二是中央高于兩側(cè)； 三是右側(cè)高于左側(cè)。 判斷左右的基準(zhǔn)是順著主席臺(tái)上就座的視線,而不是觀眾視線。 判斷一下：政務(wù)會(huì)議還是商務(wù)？判斷一下：政務(wù)會(huì)議還是商務(wù)？ 2929專職司機(jī)秘書省長(zhǎng)市長(zhǎng)局長(zhǎng) 上座小轎車乘 車 尊 位3030主人駕駛董事長(zhǎng)副董事長(zhǎng)總經(jīng)理副經(jīng)理乘 車 尊 位上座小轎車初識(shí)一般的忌諱不問收

9、入多少不問年紀(jì)大小不問家庭婚姻不問健康狀況不問個(gè)人經(jīng)歷不問成績(jī)?cè)鯓訙贤ǘY儀說：說什么？怎么說？1 音調(diào)、音量、語調(diào)、語速2 交際禮貌用語3 如何真誠(chéng)的贊美、4 如何寒暄與問候、5 優(yōu)化您的口頭禪溝通禮儀一、打電話的基本禮儀1. 電話的開頭語會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。打電話時(shí)所使用的語言，應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭，應(yīng)盡快地用三言兩語把要說的事情講完。接打電話的禮儀2.打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎”？要 考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話

10、，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好。3.打電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼福?qǐng)其稍候，或者過一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。接打電話的禮儀4.掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。5.辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。6.打電話時(shí)最好雙手持握話筒。講話時(shí)，嘴部與話筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離。接打電話的禮儀接打電話的禮儀二、接電話的禮儀1.電

11、話鈴響不超三遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。接打電話的禮儀2.接電話時(shí)，要注意自己的語言和語氣。在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。3.對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以便回電

12、話。接打電話的禮儀4.要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對(duì)方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。5.在接電話時(shí)，要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。 三、掛電話的順序（1）地位高者先掛（上級(jí)先掛）；（2）客戶先掛；（3）上級(jí)機(jī)關(guān)人員先掛。（4）平等之間：主叫先掛，被叫后掛。接打電話的禮儀You are what you wear！著裝禮儀：女士 （一）、款式要求 （二）、顏色及鞋襪 （三）、商務(wù)場(chǎng)合著裝禁忌-常見錯(cuò)誤分析 （四）、發(fā)型要求 款式要求 1. 套裝

13、，上下的套裝是最為正規(guī)的 2. 上面著襯衫，底下著短裙或褲子，搭制式的皮鞋 3. 不露三點(diǎn)： 不露肩，在商務(wù)場(chǎng)合，不能穿吊帶裙，也不能穿無袖的裙子； 不露膝，即裙子不能太短； 不露腳趾 ，在工作的場(chǎng)合，不能穿露腳趾的涼鞋的 著裝禮儀：女士 B. 顏色及鞋襪 女士在衣服的顏色選擇是要比男士豐富，在顏色選擇上，商務(wù)場(chǎng)合要傳遞的是信任，傳遞的是給別人的專業(yè)感和穩(wěn)定感 1. 盡量選擇一些中性的顏色，比如說黑色，灰色，藍(lán)色，米色 2. 避免顏色：非常明亮的，比如大紅色，大紫色，或者特別明 亮，特別閃的一些面料，一些特別輕淺的顏色，比如說那種 非常淡的，淡粉色是應(yīng)該避免的 3. 鞋子：5厘米左右黑色高跟鞋

14、，淑女鞋或細(xì)帶娃娃鞋 4. 絲襪：肉色為主 著裝禮儀：女士 商務(wù)場(chǎng)合著裝禁忌-常見錯(cuò)誤分析 1. 服飾：透視、鮮艷、暴露、短小、雜亂、緊身 2. 妝容：指甲不能過長(zhǎng)，指甲油顏色鮮艷 妝容過濃 香水味道過濃 佩戴過多首飾珠寶 彩色或不穿絲襪 短裙無襯裙 著裝禮儀：女士 發(fā)型要求 1. 不允許披肩長(zhǎng)發(fā) 2. 盤起頭發(fā)，或梳成發(fā)髻。 3. 商務(wù)場(chǎng)合對(duì)于女士發(fā)型的要求，要求長(zhǎng)不過肩，最長(zhǎng)的 長(zhǎng)只能到達(dá)你的肩膀，太長(zhǎng)的話，一定要把它束起來（與服裝搭配） 著裝禮儀：女士 著裝禮儀：男士穿西裝，首先要合體，注意西裝的長(zhǎng)度、西裝長(zhǎng)袖的位置、肥瘦 （一） 西裝的選擇 （二） 西裝怎樣穿 扣子系法 襯衫的搭配品位

15、 領(lǐng)帶的搭配原則 鞋襪的搭配 商務(wù)用包、手表 著裝禮儀：男士 西裝的顏色、款式、質(zhì)地和身份場(chǎng)合的搭配 A. 顏色：黑色、深藍(lán)色、深灰色 避免淺色西裝。淺顏色給人輕浮的感覺，不適合正式場(chǎng)合 B.羊毛面料得體大方，易保養(yǎng)。 C.衣長(zhǎng)：雙手自然垂下時(shí)西裝的下擺在手心。 D.領(lǐng)子高度：應(yīng)鐵靠緊襯衫并低于襯衫1.5厘米左右。 E.袖長(zhǎng)：以握手姿勢(shì)出現(xiàn)時(shí)，襯衫袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝袖長(zhǎng)1.5厘米、 F.寬松度：胸圍以穿一件厚羊毛松緊適宜為好。 G.西裝的衣袋：平整、平順 H.西裝的衣袋：平整，平順 I.西裝扣子： 避免金屬或皮質(zhì)的休閑扣子 著裝禮儀：男士 J. 里襯：量選擇用手針縫合的高品質(zhì)混紡材料。更高檔。 K.

16、 西褲褲長(zhǎng)：鞋子與鞋跟的連接處。褲腳蓋住鞋面。 L. 拉鏈質(zhì)量要平順，平整，質(zhì)量要好。 M. 褲腰尺寸：以腰間進(jìn)一手掌為宜，大小適宜。 N. 襯衫顏色：要比西裝顏色淺，白色，淺藍(lán)色，淺灰色； O. 衣領(lǐng)大?。寒?dāng)扣上最上面的一粒鈕子，還能插進(jìn)兩根手指，脖子不感到擠壓 P. 大小合身：腋下部分有2.5厘米的余量 Q. 襯衫之內(nèi)不穿背心和內(nèi)衣(如有特殊情況必須在襯衫之內(nèi)加穿背心、內(nèi)衣時(shí)，必須注意)1、數(shù)量以一件為限2、純白是最首選3、款式上應(yīng)以領(lǐng)型以“U”、“V”領(lǐng)為宜，不要穿高領(lǐng)?？圩酉捣?1. 常見的西裝，以兩粒到三粒為主 2. 西裝扣子可以不系，特別是一種單排款的西裝可以不系（特別寬松的場(chǎng) 合

17、說，表達(dá)自己的瀟灑和自如的時(shí)候，完全可以不系） 3. 如果要系的時(shí)候，應(yīng)該是怎么樣系？ 三?？鄣奈餮b要么就系住中間的一粒，要么系住上面的兩?？圩?。 4. 各種款式的西裝，最基本的原則就是下面的一個(gè)扣子永遠(yuǎn)是不系的，包 括雙排扣的西裝。 5.穿西裝前把左袖口的商標(biāo)拆掉 6.不可以當(dāng)眾脫下西裝上衣，也不能把衣袖挽上去或卷起西褲的褲筒，否則，就顯得粗俗、失禮。 7.西裝上衣的外胸袋除了放用來裝飾的真絲手帕以外，不要再放其他東西。內(nèi)側(cè)的胸袋，可以放鋼筆、錢夾或名片夾，但不要放過大過厚的東西。外側(cè)下方的倆大口袋，原則上不放東西。 著裝禮儀：男士 領(lǐng)帶的搭配原則 1.領(lǐng)帶的質(zhì)地一定要優(yōu)良 2.領(lǐng)帶的顏色一定要比襯衫的顏色深 3.領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，到達(dá)皮帶扣的長(zhǎng)度 著裝禮儀：男士顏色：宜藍(lán)色、灰色、棕色、紫紅色 避免純黑色和純白色（只適合特殊場(chǎng)合，晚宴，葬禮，制服）圖案：條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案避免夸張顏色和圖案面料：純真絲：或者50%的羊毛和50%的混紡。手工縫制，平整柔順。領(lǐng)帶長(zhǎng)度： 下端剛好要觸及皮帶扣的上端。 上面寬的一片