酒店基礎(chǔ)知識（40頁)ppt課件

1、酒店根底知識.一、酒店的定義酒店根本上涉及到飲食和居住兩件事,所以酒店的定義,就是為賓客提供住宿、飲食、康樂等，綜合性效力場所；酒店又可稱為賓館、飯店、山莊、度假村等；酒店存在的條件: 1.設(shè)備完善、眾所周知、經(jīng)政府同意的建筑； 2.給賓客提供住宿、餐飲等效力工程； 3.給賓客提供住宿、餐飲等的理想效力； 4.以營利為目的； 5.滿足社會需求為前提；. 黃金規(guī)范一：凡是客人看到的必需是整潔美觀的 整潔美觀是飯店環(huán)境、效力氣氛的根本要求， 是給客人的第一視覺印象。 整潔美觀，首先必需留意飯店的店容店貌 其次必需留意員工的服飾儀表與舉止 .黃金規(guī)范二：凡是提供應(yīng)客人運用的必需是有效的 有效是客人對

2、飯店效力的中心需求 表現(xiàn)為設(shè)備設(shè)備的有效。設(shè)備要完好，運轉(zhuǎn)要正常飯店的功能規(guī)劃要合理，運用要方便。 飯店效力對客人而言大體可分為兩類：一類是客人本人所需的，可稱之為中心效力，如整潔、溫馨、安靜、平安的客房；另一類是客人本人并不需求，但要得到中心效力所需閱歷的過程，可稱之為輔助效力，如總臺入住接待效力、客房整房效力。對于后者，客人普通要求越快、越簡約越好。 . 黃金規(guī)范三:凡是提供應(yīng)客人運用的必需是平安的 平安是客人的最低層次的需求。 保證設(shè)備設(shè)備的平安性，比如科學(xué)平安的裝修設(shè)計、完善的消防設(shè)備、有效的防盜安裝、規(guī)范的設(shè)備安裝等。保證平安管理的有效性，比如科學(xué)完善的平安管理制度、有效的平安防備措

3、施等。 保證效力的平安性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的效力方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。 .黃金規(guī)范四：凡是飯店員工對待客人必需是親切禮貌的 親切禮貌是飯店對客效力態(tài)度的根本要求：1. 員工的面部表情，淺笑效力一直是最根本的原那么。淺笑效力，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠. 2.效力用語，首先必需留意禮貌性。 五聲：客來有迎聲，客問有答聲，任務(wù)失誤負疚聲，遭到協(xié)助致謝聲，客人走時有送聲3.行為舉止，那么主要表達在自動和禮儀上，如自動讓道，自動協(xié)助，注重禮節(jié)等。做到“三個一致即前后臺一致、內(nèi)外一致與上下一致。.二、酒店的分類 按接待對象分類 商務(wù)型酒店 度假型酒店 長住型酒店 按建規(guī)模

4、分較通行的做法是以客房數(shù)量為劃分根據(jù) 小型酒店客房在300間以下 中型酒店客房在300-600間 大型酒店客房在600間以上 .三、酒店的機構(gòu)設(shè)置 營業(yè)部門：房務(wù)部，餐飲部，康樂 部，商場部，銷售部等; 后勤部門：行政部，財務(wù)部，人事部，工程部，保安部等;四、酒店的管理體制 總經(jīng)理-部門經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-效力員.五、酒店效力的根本要求 1、 自動2、熱情3、耐心4、周到.效力中看變化組織機構(gòu)的扁平化改站立式效力為坐式效力改封鎖式效力為開放式效力改多站式效力為一站式效力.一、什么是職業(yè)品德？1、職業(yè)的定義： 職業(yè)是指人們由于社會分工而從事具有 專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來源的任務(wù)。 馬

5、克思說：“任何一個民族，假設(shè)停頓勞動，不用說一年，就是幾個星期，也要滅亡。 .2、品德的定義： 品德是一定社會、一定階級向人們提出的處置人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。 簡單地說，品德就是講人的行為“應(yīng)該怎樣和“不應(yīng)該怎樣的問題。.3、職業(yè)品德的定義： 職業(yè)品德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的任務(wù)和勞動中以其內(nèi)心信心和特殊社會手段來維系的，以善惡進展評價的心思認識、行為原那么和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中構(gòu)成的一種內(nèi)在的、非強迫性的約束機制。.二、職業(yè)品德的內(nèi)容：1、文明禮貌：是人們在職業(yè)實際中長期涵養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員根本素質(zhì)；是塑造企業(yè)

6、籠統(tǒng)的需求。A、文明禮貌的根本內(nèi)容和詳細要求：儀表端莊舉止得體言語規(guī)范表情待人熱情.2、愛崗敬業(yè)。A、愛崗敬業(yè)的含義愛崗就是熱愛本人的任務(wù)崗位，熱愛本職工任務(wù)；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴肅的態(tài)度對待本人的任務(wù)。B、愛崗敬業(yè)的詳細要求：樹立職業(yè)理想強化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技藝.3、老實守信A、老實守信是為人之本、從業(yè)之要。B、老實守信的詳細要求：忠實所屬企業(yè)老實勞動、關(guān)懷企業(yè)開展、遵守合同和契約。維護企業(yè)信譽樹立產(chǎn)質(zhì)量量認識；注重效力質(zhì)量，樹立效力認識；保守企業(yè).4、辦事公正辦事公正是正確處置各種關(guān)系的準那么A、辦事公正的涵義：就是指我們在辦事情、處置問題時，要站在公正的立場上，對當事雙方公平合理、不偏不

7、倚，不論以誰都是按照一個規(guī)范辦事。B、辦事公正的詳細要求：堅持真理公平公正公私清楚光明磊落.5、勤勞節(jié)省勤勞節(jié)省是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)省是人事事業(yè)勝利的催化劑；勤勞節(jié)省是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣勤勞促進效率的提高；節(jié)省降低消費的本錢勤勞節(jié)省是維持社會可繼續(xù)開展的法寶。 一個社會的可繼續(xù)開展必需注重消費資料的節(jié)約。.6、遵紀守法A、遵紀守法的涵義： 遵紀守法指的是每個從業(yè)人員都要遵守紀律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀律和與職業(yè)活動相關(guān)的法律法規(guī)。B、職業(yè)紀律的涵義： 職業(yè)紀律是在特定的職業(yè)活動范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必需共同遵守的行為準那么，包括：勞動紀律、組織紀律、財經(jīng)紀律、群眾紀律、嚴

8、密紀律、宣傳紀律、外事紀律等根本紀律要求以及各行各業(yè)的特殊紀律要求。C、遵紀守法的詳細要求：學(xué)法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀律和規(guī)范；.7、團結(jié)互助A、團結(jié)互助的涵義： 指在人與人之間的關(guān)系中，為了實現(xiàn)共同的利益和目的，相互協(xié)助，相互支持，團結(jié)協(xié)作，共同開展。B、團結(jié)互助的根本要求： 平等尊重； 顧全大全； 相互學(xué)習(xí)； 加強協(xié)作。 .六、酒店職業(yè)品德 熱情友好，賓客至上真誠公正，信譽第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效力團結(jié)協(xié)作，顧全大局遵紀守法，廉潔奉公研討業(yè)務(wù)，提高技藝.一、對整體效力質(zhì)量的認識1、員工是酒店品牌的代表；2、酒店效力質(zhì)量的一致性；3、“到我為止的效力認識；4、講究整體配合、強調(diào)補位效力。

9、.二、授權(quán)、補位與管理溝通一授權(quán)1、授權(quán)內(nèi)容1普通員工的授權(quán)；2低、中級管理人員的授權(quán)；3對高層管理人員的授權(quán)。.2、授權(quán)的方式正常授權(quán)和特殊授權(quán)。二補位從實際上說，補位也是一種特殊的授權(quán)。三管理溝通管理溝通是酒店整體效力質(zhì)量是根底的保證?！皟A聽是一種有效的溝通方式。.八、如何處置賓客贊揚 、贊揚心思： 1求發(fā)泄心思 2求尊重心思 3求補償心思 、贊揚種類： 1控訴性 2批判性 3建議性 . 、贊揚緣由： 1因效力態(tài)度 2因設(shè)備設(shè)備 3因有形產(chǎn)品 4因異常事件 、處置贊揚的根本原那么： 1真心誠意的協(xié)助客人處理問題 2決不與客人爭辯 3不損害酒店的利益. 5、處置贊揚的程序和方法 ： 1 堅持

10、冷靜,設(shè)法消除客人的怨氣 2仔細傾聽,留意做好記錄 3對客人的不幸遭遇表示同情、了解和負疚 4對客人反映的問題立刻著手處置 5對贊揚的處置結(jié)果予以關(guān)注 6與客人進展再次溝通，訊問客人對贊揚的處置結(jié)果能否稱心，同時贊賞客人 .6、對客承諾的前提： 1已將現(xiàn)實調(diào)查、核實清楚 2確實是店方責(zé)任 3按有關(guān)法律規(guī)定或行業(yè)慣例，確應(yīng)做出經(jīng)濟賠償 4確信所作賠償額度與贊揚人損失根本相符 5所作決議屬本人職權(quán)范圍內(nèi)或經(jīng)過請示被授權(quán). 7、客人贊揚的意義 1可以協(xié)助酒店管理者發(fā)現(xiàn)管理中存在的問 題與缺乏 2為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機 會，從而有利于酒店的市場營銷 3有利于酒店改善效力質(zhì)量，提高管理程度

11、.賓客認識1、顧客是衣食父母2、顧客是資產(chǎn)A、顧客資產(chǎn)容易流失、擁有是暫時的，不像其它固定資產(chǎn)B、有統(tǒng)領(lǐng)其它資產(chǎn)的作用C、顧客資產(chǎn)難以把握，難以維護、難以運作.3、顧客是準員工A、顧客是經(jīng)理、主管、培訓(xùn)講師經(jīng)理不能夠時辰盯著他，而顧客一直在他 左右B、顧客是質(zhì)量監(jiān)視員顧客的需求就是質(zhì)量的規(guī)范C、顧客是顧問例：填寫意見咨詢表D、顧客是義務(wù)促銷員E、顧客是效力產(chǎn)品的協(xié)作消費者例：2樓的自助早餐.九、酒店認識 內(nèi)容包括：客人認識，效力認識，管理認識， 本錢認識，協(xié)作認識，平安認識等一客人認識 1、客人:指光臨酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都可以統(tǒng)稱為酒店的客人.可分為住店客人和入店客人. . 住店客人： 旅

12、游度假客人； 商務(wù)客人 政府和群眾團體；其他入住者 入店客人： 主要是來酒店進展消費的客人； 并非來店直接消費的客人，而是來店觀賞、調(diào)查或探親、訪友的客人是潛在的客源， 一個稱心的客人會引發(fā)筆潛在的生意，其中之一至少有一筆會成交。一個不稱心的客人會影響個人的購買欲。.、客人就是上帝 客人是我們的衣食父母。客人的消費為酒店提供了利潤，而員工的工資正是這些利潤中的一部分； 客人為我們提供了就業(yè)和生活的時機。沒有客人就沒有酒店，沒有客人就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境； 客人主宰我們的經(jīng)濟命脈。要想生活得更好，就必需為他們付出我們的辛勤勞動，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。.顧客是準

13、員工A、顧客是經(jīng)理、主管、培訓(xùn)講師經(jīng)理不能夠時辰盯著他，而顧客一直在他 左右B、顧客是質(zhì)量監(jiān)視員顧客的需求就是質(zhì)量的規(guī)范C、顧客是顧問例：填寫意見咨詢表D、顧客是義務(wù)促銷員E、顧客是效力產(chǎn)品的協(xié)作消費者.、客人永遠是對的 在處置與客人矛盾時，從客人的角度和為酒店爭取客源的角度思索，不應(yīng)和客人爭吵。假設(shè)與客人爭辯，即使贏了，卻輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的時機。任何人都不喜歡被他人否認或者他的判別被人提出質(zhì)疑，假設(shè)這樣，他也就不會情愿再做我們的客人。要采取效力的技巧，給客人下臺階的時機，使客人不失面子，倍受尊重，同時也維護了酒店籠統(tǒng)，穩(wěn)定了客人與酒店的良好關(guān)系。 . “客人永遠是對的強調(diào)的是一種無條件為客人效力的思想，不能教條地了解，否那么便會出現(xiàn)類似“客人偷東西也是對的？客人打人也是對的？等這樣的問題。 .“客人永遠是對的是指普通情況下，客人是對的，無理取鬧者是少數(shù)。 “客人永遠是對的由于“客人是上帝。 “客人永遠是對的并不意味著“員工總是錯的，而是要