客服中心接待禮儀ppt課件

1、鄂城供電接待效力禮儀 劉莉.我們將要分享：禮儀概述儀容儀表禮儀接待效力禮儀禮儀儀態(tài)禮儀表情禮儀言語禮儀.一、禮儀概述1、禮儀的概念禮儀是一種表達(dá)一定社會品德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣,表達(dá)人們禮節(jié)動作、容貌舉止的行為準(zhǔn)那么，是內(nèi)容與方式相一致的人際交往規(guī)范。.2、禮儀的分類:政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀效力禮儀社交禮儀涉外禮儀.3、學(xué)習(xí)禮儀的作用A、內(nèi)強素質(zhì)B、外塑籠統(tǒng)C、增進(jìn)交往.4、禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)規(guī)范首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲言語更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容.二、儀容儀表禮儀1、儀容禮儀A、養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣留意面部護(hù)理

2、勤洗澡勤洗發(fā)堅持口腔衛(wèi)生去除身體異味.B、容貌的修飾學(xué)會正確化裝方法運用正確的化裝、補妝禮儀.頭發(fā)：整齊干凈，無頭皮屑，不染彩發(fā)，不做奇特發(fā)型，不披頭分發(fā)男士應(yīng)天天洗發(fā)，女士不宜頭發(fā)濕淋淋地外出眼睛：干凈亮堂、無分泌物，無睡意，不充血，目不斜視 口鼻：牙齒清潔、無殘留物、口無異味活動前刷牙；修鼻毛，刮胡須，剪指甲 衫衣：領(lǐng)口、袖口干凈，熨燙平整，扣扣，不挽袖領(lǐng)帶：端正，整潔平整皮鞋：上等黑色皮鞋、系帶，干凈光亮、無破損 儀表.2、服飾禮儀 服的禮儀 四個要點： 符合身份 揚長避短 區(qū)分場所 遵守常規(guī). A、正式場所，不要穿黑皮裙 B、裙子、鞋子、襪子要協(xié)調(diào) C、不光腿 D、三截腿穿裙子四大忌諱

3、.穿西裝三個三:A、三色原那么B、三一定律C、三個錯誤.職業(yè)著裝六個不準(zhǔn)過分雜亂過分艷麗過分暴露過分透視過分短小過分緊身.飾的禮儀佩戴飾品四點要求以少為佳同質(zhì)同色符合風(fēng)俗留意搭配.三、接待效力禮儀1、引見 引見是日常任務(wù)和生活中經(jīng)常運用的一種溝通禮節(jié)。 引見禮特別適用于接待效力。引見的作用： 1、縮短間隔 2、擴展交往 3、增進(jìn)協(xié)作.自我引見規(guī)范式：他好！我是李莉!任務(wù)式：他好!我是客服中心的李莉！很高興認(rèn)識您！禮儀式：他好，我是客服中心的李莉，聽了您的講座受害匪淺。以后請您多指教！.引見他人1、為他人引見時，無論引見哪一方，都應(yīng)手心朝上，五指并攏，指向被引見的一方，眼神要隨手勢指向被引見的對

4、象。2、引見的總原那么是把他人引見給他所尊崇的人。3、引見的順序為把身份低的引見給身份高的把年輕的引見給年長的把男士引見給女士把客人引見給主人把未婚的引見給已婚的.2、握手握手時，雙方手掌都呈垂直形狀握手時，時間不宜過長，以3秒鐘為宜握手時，力量要適度，以手握1.5斤的物品力度為適宜.握手忌諱交叉握手與第三者說話目視他人擺動幅度過大戴手套或手不清潔.3、鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達(dá)在行動上，給對方留下誠實、真實的印象。.鞠躬的角度 15度行禮30度行禮45度行禮.鞠躬根本要領(lǐng)1、身體立正，目光平視，自然淺笑，面對受禮者；2、女士將雙手在體前悄然搭放在一同，右手

5、搭在左手上；3、以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15-90度，視野也隨之自然下垂；4、身體前傾到位后停留一秒鐘再恢復(fù)原狀；5、鞠躬的同時致以問候語“他好“歡迎光臨等。.鞠躬本卷須知1、鞠躬應(yīng)在距對方2米左右的位置進(jìn)展；2、鞠躬時必需脫帽；3、任何時候都不能一面鞠躬一面抬頭看受禮者；4、不要邊走邊鞠躬；.4、致意致意是用言語或行動向他人表示問候、尊崇之意，是接待中最簡單、最常用的禮節(jié)。.淺笑致意：適用于彼此間隔較近的場所起立致意：適用于長者、尊者來訪，在場者起立表示歡迎的場所。來訪者入座，起立者才可入座。舉手致意：適用于間隔較遠(yuǎn)的熟人打招呼，留意不要反復(fù)搖動。 點頭致意：適用于不宜

6、交談或無需交談的場所。欠身致意：表示對他人的恭敬時運用。欠身的幅度應(yīng)在15度之內(nèi)。.四、禮儀他會打嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接。接時，與話筒堅持適當(dāng)間隔，說話聲大小適度。嘴里不含東西。由于有急事或在接另一個而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門稱號。如：“您好！客戶效力中心！假設(shè)對方打錯，不要指摘對方，知情時還應(yīng)通知對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，訊問來電事項，按WH的原那么記錄。聽對方講話時不能沉默，否那么對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處置。說聲“再見，對方掛后再掛。上班時在里不談私事，不閑聊。.電話特點

7、相互看不見對方完全用聲音和言語與對方進(jìn)展溝通要讓客戶覺得到他在淺笑著和他說話印象好壞,對個人及客服中心有深遠(yuǎn)的影響.預(yù)備任務(wù)旁要預(yù)備 紙筆以備記錄調(diào)理鈴聲至適宜音量每周對進(jìn)展消毒處置醫(yī)用酒精 將線整理好.怎樣開場第一句話預(yù)備好紙和筆預(yù)備好禮貌用語預(yù)備好講述內(nèi)容(草稿)預(yù)備好淺笑的聲音預(yù)備好簡單客戶資料 .哪個國家的人更容易讓他接受？ 華人-“喂，您找誰？ 美國人-“哈羅！ 德國人-“我是X X自報姓名。 俄羅斯人-“我在聽著呢。 法國人-“您是哪一位？ 意大利人-“預(yù)備好了，請您說吧！ 英國人-“我是X X X X X自報號碼 。 香港地域人-“我是XXXX 單位名的XXX 姓名 .打 電 話

8、.打的技巧* 撥出* 自我引見 * 確定對方及問候 * 闡明來電事項 * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地終了說話 * 掛斷 .本卷須知* 聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西不要立刻接聽，應(yīng)迅速吐出食物，再接電* 聽到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭論，一定要等心情平穩(wěn)后再接* 接時的開頭問候語要有精神* 交談時要配合肢體動作如淺笑、點頭* 講的聲音不要過大，話筒離口的間隔不要過近* 假設(shè)是代聽，一定要自動問客戶能否需求留言* 接聽讓人久等的，要向來電者致歉* 來時正和來客交談，應(yīng)通知對方有客人在，待會給他回電* 任務(wù)時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地終了接到贊揚，千萬不能與對方爭吵 .五、儀態(tài)禮儀1、優(yōu)美的站姿.站姿根本要領(lǐng)1、腳

9、跟緊靠，腳尖分開成“V字形男士或丁字形女士，開度為45-60度，身體重心落在兩腳之間的中心位置上；2、兩腿直立，雙膝并攏；3、收腹提臀，髖部上提；4、立腰挺胸，挺直背脊；5、雙肩平齊，放松下沉；6、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲中指貼褲縫；7、頭正，頸直，下額微收，雙目平視前方。.男士腹前握指式站姿后背式握指站姿.2、優(yōu)雅的坐姿和蹲姿.辦公室中不規(guī)范的坐姿.坐姿要領(lǐng)1、頭正、頸直，下顎微收，雙目平視前方；2、挺胸收腹，腰背挺直；3、雙腿并攏，雙膝和雙腳腳跟并攏，小腿垂直地面；4、雙肩平齊，雙臂子讓彎曲內(nèi)收；5、雙手呈握指式，右上左下，自然彎曲放于腹前雙腿上。.兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩

10、腳呈八字型.兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟接近左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。大腿與小腿成90，小腿充份伸直，盡顯其長度。.一腳前伸，另小腿屈回，大腿緊靠，兩腳前腳掌著地并在一條線上.兩小腿向前伸出一腳的間隔，腳尖不能翹起.女式另有側(cè)掛式前交叉式后點式重疊式坐姿.蹲姿要領(lǐng) 高低式動作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。本卷須知：不要忽然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休憩。練習(xí)拾鑰匙.3、優(yōu)美的步態(tài)A、步態(tài)三要素 步位 步幅 步速B、行走忌諱 彎腰駝背含胸挺腹 搖頭晃腦左顧右盼 雙腿過

11、彎內(nèi)外八字 步子太大腳抬過高 扭腰擺臀步履太碎.規(guī)范的步態(tài).步態(tài)動作要領(lǐng)要求: 留意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳間隔為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。留意：有急事不要跑可小步快走.4、恰當(dāng)?shù)氖謩輰托Яχ小罢埖氖謩軦、體側(cè)式B、曲臂式C、引導(dǎo)式雙臂橫擺式D、斜線式請入坐就餐或開會.手勢指引本卷須知在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在

12、路中央。與客人步伐堅持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要留意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┮?。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證平安 讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)。途中留意引導(dǎo)提示拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)運用手勢，并提示客人“這邊請或“留意樓梯“有臺階，請走好等。.六、效力中的表情1、凝視目光語凝視方向：平視凝視時間：1秒左右眨眼次數(shù)：5-8次/分視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。.2、淺笑淺笑的作用：減少間隔感受尊重樹立籠統(tǒng).淺笑的形狀可以表示心境良好可以展現(xiàn)充溢自信可以表現(xiàn)真誠友善可以表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)真正的淺笑發(fā)自內(nèi)心，浸透著本人的情感！.練習(xí)

13、淺笑的方法1、放松面部肌肉，嘴角悄然向上翹起。2、嘴唇略呈弧形，顯露6-8顆牙齒，發(fā)“茄音。3、面含笑意、親切自然，不發(fā)出笑聲。4、眉頭自然伸展，雙眼略微睜大，眉毛悄然揚起。.淺笑訓(xùn)練方法： 1、對著鏡子練習(xí) 2、心情記憶法 3、視客戶為“財神法 4、借助一些字詞練習(xí) 茄子、姐姐、切切.七、效力言語的禮節(jié)1、問候的禮節(jié) 規(guī)范語您好！王先生他好！張經(jīng)理他好！ 實效語早上好！下午好！晚上好！ 特殊語新年好！春節(jié)好！節(jié)日好！2、稱謂的禮節(jié) 三種主要稱謂語 泛稱：先生、小姐、女士、同志 尊稱：李局長行政職務(wù)、張工技術(shù)職稱、 劉師傅職業(yè)尊稱 謙稱：對本人的稱謂?！懊赓F姓王！.3、應(yīng)對的禮節(jié)回答客人問題的

14、根本原那么：真誠熱情、有問必答、恭敬有禮、一視同仁、守信擔(dān)任、反響矯捷.4、接待效力中常用的禮貌用語贊賞語：謝謝您的鼓勵！謝謝您的了解！咨詢語：您有事情嗎？請您慢點講好嗎？致歉語：對不起！真實負(fù)疚！真過意不去！告別語：謝謝，請慢走！歡迎下次光臨！.客服中心行為舉止規(guī)范(一)行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸，叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背堅持一定間隙，不用手托腮或趴在任務(wù)臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當(dāng)，節(jié)拍適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量防止在客戶面前打哈欠、打噴撞，難以控制時，應(yīng)側(cè)面逃避，并向?qū)Ψ街虑福?(二)為客戶提供效力時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶淺笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲。與客戶會話時應(yīng)親切、誠實，有問必答。任務(wù)發(fā)生過失時，應(yīng)及時更正并向客戶負(fù)疚；.(三)當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶了解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉闡明。不得與客戶發(fā)生爭吵；四)為行動不便的客戶提供效